Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?

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Des transports à la santé en passant par l’habitation, les objets connectés trouvent leur application sur des marchés clés de l’assurance. Et si les opportunités qu'ils offrent sont nombreuses, les défis qu'elles impliquent le sont tout autant.

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Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?

  1. 1. assurance : comment négocier le virage des objets connectés ? Observatoire de la transformation des entreprises Les Synthèses - N°50
  2. 2. 2 Les médias ne cessent d’en parler : les objets connectés sont devenus un sujet incontournable ! On peut même affirmer sans se tromper qu’il s’agit d’un des buzzwords de l’année 2014. Mais derrière le buzz médiatique, représentent-ils un vrai sujet ? La réponse est oui. À en croire les prévisions, les objets connectés seront en 2020 au nombre de 80 milliards pour un marché estimé par le cabinet Gartner à quelques 1 900 milliards de dollars. Des chiffres vertigineux et des perspectives plus que prometteuses... Surtout pour les assureurs ! Des transports à la santé en passant par l’habitation, les objets connectés trouvent leur application sur des marchés clés de l’assurance. Et les opportunités qu’ils offrent sont nombreuses : attirer de nouveaux clients, optimiser la gestion des risques… ou encore développer la connaissance client. Reste que partir à la conquête de ce nouveau marché n’est pas sans conséquences. Développer des offres reposant sur le marché des objets connectés remet en cause le métier traditionnel des assureurs, historiquement centré sur l’indemnisation des sinistres. Quelles propositions de valeur pour les assureurs ? Quels nouveaux business models ? Quels rôles pour les assureurs, quelles stratégies de partenariats ? Quel marketing pour ces nouvelles offres ? Comment relever les défis technologiques ? Comment créer un climat de confiance ? Autant de questions qui laissent penser que si les opportunités économiques sont immenses, les défis qu’elles impliquent le sont tout autant. Face à un marché en pleine construction, les assureurs devront faire preuve d’audace mais aussi de prudence. Entre les deux, le passage est étroit. Cette synthèse propose quelques éclairages qui, nous l’espérons, aideront à le trouver. Bonne lecture ! ÉDITO Philippe Dajean Directeur associé
  3. 3. 3 AUTEURS : Fabrice AustruyPatrick Durand Fabrice Austruy est manager chez Solucom au sein de la practice Architecture SI. Diplômé de l’INSA, il intervient depuis 2005 sur des missions de conception et de sécurisation d’architecture technique. Avec plus de 10 ans d’expé- rience dans le conseil, Patrick Durand est manager chez Solucom au sein de la practice Business Transformation Banque, Assurance. Il intervient auprès de clients du secteur de l’assurance, notamment sur des probléma- tiques de relation client et de marketing des offres. Raphaël Brun Consultant senior au sein de la practice Risk Management et Sécurité de l’information de Solucom, Raphaël Brun est diplômé de l’UTT. Depuis maintenant 6 ans, il met au service de nombreux grands comptes son expertise en gestion de crise, protection des données à caractère personnel, continuité d’activité et gouvernance de la cyber-sécurité.
  4. 4. 4 SOMMAIRE Des opportunités à saisir pour les assureurs. Légitimité de l’assureur et valeur ajoutée, clés d’une proposition de valeur pertinente. Un marché en expansion que se dispute une multitude d’acteurs. Business models : une stratégie à adapter à la proposition de valeur. Partenariats : créer des partenariats ou s’intégrer à un écosystème d’affaires existant ? Un nouveau référentiel dans la conception des offres. Objets connectés : un défi technologique pour les assureurs. Objets connectés et vie privée : anticiper les inquiétudes pour créer la confiance. Conclusion : 4 conditions sine qua non pour relever le défi des objets connectés. 05 10 14 17 25 29 37 33 43
  5. 5. 5 Pour les assureurs, les objets connectés sont bien plus qu’une mode, ils constituent un gisement de croissance à exploiter. Ces objets se développent en effet sur trois de leurs marchés clés : Transports et Mobilité (sécurité, contrôle et suivi de la conduite, etc.) ; Habitation (équipements, énergie, sécurité, confort, etc.) ; Santé et Wearables (sport, suivi physiologique, etc.). Ils représentent de vraies opportunités pour développer et fidéliser la clientèle. Comment les assureurs parviendront-ils à en faire un levier de croissance ? Et quel impactsurleurbusinessmodeltraditionnel?Autantdequestionsdont les réponses conditionneront l’assurance de demain. Des opportunités à saisir pour les assureurs
  6. 6. 6 des évolutions métier à anticiper… Les objets connectés vont faire passer les assureurs d’une logique d’indemnisation à une logique de prévention, ce qui constitue une vraie rupture avec leur métier traditionnel. Rupture qui se traduit par une modification profonde de leurs offres, de leur mode de tarification, de l’intégration de la vente, de la livraison et de la distribution d’objets physiques dans leurs processus. L’adaptation au « tout connecté » implique de faire évoluer le business model classique des assureurs. La collecte massive de données à caractère personnel génère par ailleurs des inquiétudes légitimes. Surtout lorsqu’il s’agit de données de santé. Les réseaux permettant la collecte des données sont-ils vraiment sécurisés ? La législation actuelle garantit-elle le respect des principes éthiques dans l’exploitation des données ? Les assureurs doivent s’interroger : comment feront-ils pour que l’assuré considère que le bénéfice qu’il retire des objets connectés est supérieur aux inconvénients qu’ils représentent pour sa vie privée ? Question incontournable pour les acteurs de l’assurance s’ils veulent conserver la maîtrise de leur image et la confiance de leurs clients… ... pour transformer des opportunités en atouts pour le développement Améliorersonimage En développant de nouvelles offres en phase avec les innovations digitales, les assureurs vont indéniablement moderniser leur image aux yeux du grand public. Ceux qui proposeront des objets connectés seront aussi perçus Les objets connectés sont des objets électroniques qui captent des infor- mations liées au mode de vie de leurs usagers (données physiologiques, positions géographiques, performances sportives, etc.) et les convertis- sent en données numériques. Transmises via différents types de réseaux puis stockées, ces données sont ensuite restituées à l’utilisateur via un terminal (ordinateur, smartphone, tablette) pour lui permettre d’interagir.
  7. 7. 7 comme étant plus attentifs à leurs clients. En effet, les objets connectés permettent de proposer aux assurés de véritables services. L’exemple des lentilles intelligentes développées par Google et Novartis est révélateur: en mesurant la présence de glucose dans le liquide lacrymal, ces lentilles permettront aux diabétiques de mesurer en temps réel leur taux de glycémie. Dans le domaine de l’assurance santé, c’est donc l’occasion pour eux de sortir d’un simple rôle d’indemnisation (auquel les récentes évolutions de la règlementation pourraient les cantonner), sans véritable levier de différenciation, pour proposer de nouveaux services et accompagner leurs assurés tout au long du parcours de soins. Ils développeront ainsi la relation de confiance qu’ils entretiennent avec ces derniers. De quoi vaincre certaines réticences, côté client, dans l’utilisation des objets connectés ? Attirerdenouveauxclients Les assureurs peuvent aussi exploiter les objets connectés pour stimuler la consommation en renouvelant leurs offres sur des marchés matures (automobile, habitation, etc.). C’est d’ailleurs ce qu’a choisi de faire Allianz, en lançant avec TomTom son système Pay how you drive, qui permet à l’assuré de payer en fonction de son contexte de conduite (routes empruntées, conditions de trafic...). Développerlaconnaissanceclient L’une des grandes opportunités offertes aux assureurs par les objets connectés est de mieux connaître les comportements et habitudes de leurs clients, en collectant une immense quantité de données (Big Data). Le Health Patch de la société Vital Connect fournit par exemple à l’usager un grand nombre d’indicateurs physiologiques, comme le rythme cardiaque ou encore le niveau de stress. Mais l’intérêt des objets connectés ne réside pas seulement dans l’immense quantité de données qu’ils collectent. Ils en facilitent également l’exploitation grâce à des capteurs dédiés qui enregistrent des informations spécifiques. En recourant à ces technologies, les assureurs pourraient segmenter plus finement leurs portefeuilles et donc proposer des offres commerciales mieux ciblées.
  8. 8. 8 Optimiserlagestiondesrisques Les objets connectés peuvent également permettre aux assureurs de réduire leurs coûts en axant davantage leurs offres sur la prévention des risques et également grâce à une intervention plus rapide et plus efficace des services d’assistance. Des éléments qui auront pour impact évident de réduire le nombre de sinistres et de limiter les dommages et leur coût en cas de sinistre. On peut citer en exemple la caméra de vidéosurveillance développée par la société française Kiwatch qui permet un accès direct aux vidéos depuis un terminal connecté à internet : les utilisateurs peuvent donc savoir en temps réel si leur domicile ne subit pas d’effraction… même s’ils sont à l’autre bout de la planète. Autrement dit : prévenir plutôt que guérir. En dépit des risques, il est évident que les assureurs doivent prendre position sur ce nouveau marché s’ils ne veulent pas se retrouver progressivement marginalisés et cantonnés au rôle de « payeur / indemnisateur ». D’autres acteurs, dotés de moyens parfois considérables se positionnent déjà sur ce marché. Le virage est à prendre maintenant.
  9. 9. 9
  10. 10. 10 Alorsquelemarchédesobjetsconnectésestencoursdeconstruction, comment les assureurs français peuvent-ils se positionner face aux acteurs majeurs du web et aux nombreuses entreprises qui souhaitent y prendre part ? Comment se différencier et répondre aux enjeux que présente pour eux ce marché ? Quels peuvent être les points clés de leur proposition de valeur ? Légitimité de l’assureur et valeur ajoutée clés d’une proposition de valeur pertinente
  11. 11. 11 L’IARD, CHAMP D’INTERVENTION NATUREL DES ASSUREURS Pay how you drive, prévention des pannes, conseils de conduite adaptés aux profils des conducteurs, optimisation des interventions d’assistance, les applications des objets connectés à l’assurance automobile sont nombreuses. C’est sans doute sur ce marché que les assureurs peuvent d’abord se positionner : ils sont naturellement associés, dans l’esprit du consommateur, à la protection de leur véhicule, et ont donc toute légitimité à proposer une offre avant que les géants du web (comme Apple souhaitant imposer son IOS dans les ordinateurs de bords) ou les constructeurs automobiles ne prennent position. C’est donc en toute logique qu’Axa, via Direct Assurance, ou Allianz par exemple ont lancé leurs premières offres s’appuyant sur des objets connectés dans le domaine de l’assurance automobile : « You drive » pour le premier, « Allianz Conduite connectée » pour le second. La promesse de payer « le juste prix », et donc l’espoir d’obtenir une réduction sur le prix de son assurance si sa conduite est vertueuse (jusqu’à 6002 d’économies annoncés par Direct Assurance pour les conducteurs les plus prudents) peut largement justifier l’achat d’un boîtier connecté au véhicule et communiquant via un smartphone (le prix du boîtier Tom Tom proposé par Allianz est ainsi de 502). Légitimité de l’assureur, force de la proposition de valeur : les ingrédients semblent donc réunis dans l’assurance automobile pour permettre aux assureurs de proposer des offres intégrant les objets connectés sous leur marque, de prendre ainsi de nouvelles positions sur un marché aujourd’hui mature, d’attirer des conducteurs et de renforcer leur positionnement de prévention et d’accompagnement. La protection de l’habitat et des bâtiments offre également un champ légitime d’intervention aux acteurs du marché. Dispositifs anti-intrusion optimisés, alertes en cas de fuites d’eau ou d’incendies et interventions plus rapides des réparateurs ou des secours constituent des promesses fortes permises par les objets connectés. Pour autant, l’impact de l’installation de capteurs intelligents et des actions de prévention associées sur la
  12. 12. 12 réduction des risques reste à préciser. Offrir une réduction significative de la prime d’assurance contre l’achat de ces capteurs et d’une box spécifique pour garantir la collecte de leurs données à tout moment semble aujourd’hui délicat. Il est de ce fait difficile de rendre attractive une offre basée sur l’achat d’objets connectés propres à l’assureur (à titre d’exemple, le prix d’appel de la box Habit@t et des capteurs associés proposés par Cardif en Italie est de 922). Associer l’offre d’assurance à une box existante (d’un opérateur télécom par exemple) ou venir compléter un service d’alarme anti-intrusion semble être une approche à privilégier. Cela permettrait en effet de proposer une offre plus compétitive et donc plus attractive. LE CAS PLUS COMPLEXE DE LA SANTé Dans la santé, les objets connectés peuvent offrir aux assureurs la promesse de passer d’un rôle d’indemnisation normé par la règlementation et offrant peu de possibilité de différenciation, à un positionnement d’acteur dans le système de soin et de prévention. Ils ont l’occasion d’offrir à leurs assurés une valeur ajoutée bien plus forte car les services imaginables avec les objets connectés sont infinis: prévention des risques via une meilleure hygiène de vie, observance médicale, aide au maintien à domicile des personnes âgées dépendantes… Mais la faible légitimité des assureurs à proposer aujourd’hui une offre complète d’accompagnement, la réticence des français à leur communiquer des données médicales sensibles, les modèles de financement non stabilisés constituent des freins importants au développement rapide d’offres totalement portées par les assureurs. Par ailleurs, la menace de voir d’autres acteurs (pouvoirs publics, équipementiers, acteurs des télécommunications ou du web) prendre des positions majeures sur ce segment est réelle. S’associer à des acteurs aujourd’hui plus légitimes, capitaliser sur des offres existantes semblent être les premières voies à explorer pour prendre position, apprendre et construire progressivement cette légitimité aujourd’hui manquante. Ainsi, en offrant aux 1000 premiers souscripteurs de son offre de complémentaire santé Modulango
  13. 13. 13 un bracelet connecté de Withings, Axa profite de la modernité et de l’image de prévention véhiculée par son partenaire, et accède aux données issues du quantified self (activité physique, qualité du sommeil, calories dépensées, activité cardiaque). Ces données constituent une base précieuse d’apprentissage des impacts des équipements de Withings sur l’activité physique et sur la santé de ses clients. Malakoff-Médéric a de son côté lancé, en partenariat avec la CNAMTS et l’ARS du Nord, son programme Vigisanté permettant de dépister en entreprise l’hypertension artérielle, d’offrir aux personnes souffrant de tension artérielle des dispositifs d’observance médicale à domicile (mesure de la tension, piluliers connectés…) et d’accéder à une plateforme médicalisée d’accompagnement par téléphone et internet. Ce faisant, l’assureur capitalise sur son programme de prévention en entreprise et obtient la caution des pouvoirs publics pour proposer une offre de soin complète. La modernisation des offres de téléassistance proposées aux personnes âgées (par la proposition d’objets connectés permettant d’alerter en cas de chute ou d’absence de mouvement plus discrets ou plus élégants que les dispositifs actuels) ainsi que leur enrichissement à l’observance médicale via des capteurs associés aux piluliers, sont également des pistes à explorer.
  14. 14. 14 Un marché en expansion que se dispute une multitude d’acteurs
  15. 15. Objets connectés : • Des objets pouvant se connecter à internet pour émettre de l’information et éventuellement recevoir des ordres • Objets dotés de capteurs et transmetteur de données POUR MIEUX COMPRENDRE Balance connectée Google Glass Apple Watch ACTEURS DU WEB ET DU MOBILE GOOGLE* • Produits phares : lunettes connectées (21M de Google Glass vendues en 2018), thermostats, caméras, lentilles de contact... • Rachat de Nest Labs, fabricant de thermostats connectés pour 3,2 Md €; Création d’une plateforme open source sous Android pour la home automation SAMSUNG* • Produits phares : électroménager, bracelets, montres... • Investissement d’1,5Md $ sur 10 ans pour soutenir de futurs développements technologiques dont l’IoT ÉQUIPEMENTIERS SOMFY* • Produits phares en vente directe ou sous une marque blanche : box intelligente, éclairage connecté, volets connectés... • Ambition de l’entreprise : renforcer sa position de leader européen de solutions domotiques intelligentes SCHNEIDER* • Produits phares : lancement d’une home box destinée à la gestion énergétique • Développement de solutions d’économie d’énergie à l’échelle du résidentiel comme à l’échelle de la ville TRANSPORT MOBILITÉ • Contrôle et suivi de la conduite • Assistance à la conduite • Sécurité PAY AS YOU DRIVE (PAYD) … QUI CORRESPONDENT À DES DES DOMAINES D’APPLICATION… Objets actifs :
  16. 16. HABITATION • Solutions d’économie d’énergie • Solutions de protection de l’habitat • Électroménager / mobilier • Confort / loisirs SANTÉ WEARABLES • Objets de mesure de soi (Quantified Self) • Module d’assistance et observance • Matériel sportif START-UPS WITHINGS* • Produits phares : balance, tensiomètre, enregistreur de nuit, module de surveillance enfants • Partenariat avec AXA Santé dans le cadre de l’offre Modulango FITBIT* • Produits phares : bracelet, coachs électroniques, balance intelligente • 50% de parts de marché au niveau mondial sur le segment des bracelets connectés qui représente 2,7 millions d’unités au Q1 2014 GRANDS INDUSTRIELS SFR* • Lancement d’une box home en 2014 avec pour objectif d’en vendre 200 000 unités par an • Service de téléassistance à domicile via un médaillon-émetteur ou à l’extérieur via un mobile / smartphone GDF SUEZ* • Services intégrant un objet connecté : Zenbox, thermostat connecté dolcevita • Développement de solutions qui s’inscrivent dans le cadre plus large du smart city, enjeu stratégique du groupe à l’échelle internationale SÉCURITE DE L’HABITATION - ANTICIPATION DES SINISTRES ASSISTANCE / DÉPENDANCE MARCHÉS CLÉS DE L’ASSURANCE 2003 500 Millions Objets connectés 6,3 Milliards Population mondiale 0,08 2010 12,5 Milliards Objets connectés 6,8 Milliards Population mondiale 1,84 2015 25 Milliards Objets connectés 7,2 Milliards Population mondiale 3,47 2020 50 Milliards Objets connectés 7,6 Milliards Population mondiale 6,58 EXPANSION DU MARCHÉ Objets connectés par personne (prévisions Cisco)
  17. 17. 17 Business models une stratégie à adapter à la proposition de valeur Pour développer de nouvelles offres sur le marché des objets connectés, les assureurs peuvent être tentés de maîtriser complètement la chaîne de valeur, depuis leur conception jusqu’à l’offre de service associée. Les impacts associés nécessitent cependant de relativiser l’intérêt de ce choix.
  18. 18. 18 DESIGN PRODUCTION DISTRIBUTION EXPLOITATION OFFRE DE SERVICES OBJETS CONNECTÉS DANS L’ASSURANCE : QUELLE CHAÎNE DE VALEUR ?
  19. 19. 19 Si l’assureur est légitime sur son marché et qu’il a une proposition de valeur forte, une intégration de la chaîne de valeur peut être légitime. Cette stratégie lui permettra de garder la maîtrise de son offre et des gains qu’elle génère. En revanche, si la légitimité de l’assureur reste à asseoir et si sa proposition de valeur repose essentiellement sur des services venant compléter ceux déjà portés par un objet connecté, alors l’assureur choisira la stratégie inverse : mettre en avant l’objet, capitaliser sur la marque de son fabriquant, quitte à moins maîtriser la chaîne de valeur. Face à un marché encore incertain, quelle stratégie choisir ? Si la réponse ne peut se faire qu’au cas par cas, la question est fondamentale pour l’assureur puisqu’elle conditionne sa maîtrise des données, la gestion de sa relation client et donc le contrôle de son image de marque. On relève trois business models types. Chacun d’entre eux propose la maîtrise d’un nombre plus ou moins important de maillons sur la chaîne de valeur. MODÈLE N°1 : MAÎTRISER L’ENSEMBLE DE LA CHAÎNE DE VALEUR Le premier business model consiste, pour l’assureur, à définir lui-même l’objet qui va porter son offre, qu’il en définisse le design et les caractéristiques techniques avant de le faire fabriquer par un partenaire, ou qu’il l’achète en marque blanche, pour le distribuer ensuite en son nom. L’assureur est alors libre d’imaginer et de créer de nouveaux usages sur la base d’objets connectés non commercialisés. En achetant un produit en marque blanche, l’assureur va pouvoir ensuite le commercialiser sous sa propre marque. Cela lui permet de conserver la maîtrise de l’ensemble de la chaîne de valeur, notamment en termes de données collectées et de relation client. Ce modèle impose néanmoins aux assureurs de lourds efforts pour développer de nouvelles compétences : élaboration d’une stratégie de sourcing pour choisir les bons partenaires industriels, mise en place d’un circuit de distribution et de logistique, gestion de la facturation, maintenance des produits, adaptation du SI, traitement des données collectées (Big Data), etc. Face à un marché jeune et à des perspectives de rentabilité encore incertaines, ce business model est risqué… Il a du sens si l’assureur a un enjeu stratégique de pénétration d’un marché et si l’objet est central dans sa proposition de valeur.
  20. 20. 20 DESIGN PRODUCTION DISTRIBUTION EXPLOITATION OFFRE DE SERVICES PARTENARIATS DE DÉVELOPPEMENT ET/OU DE PRODUCTION ACHAT DE PRODUITS EN MARQUE BLANCHE IMG CAPTURE PORTABLE LOGO BNP PARIBAS CARDIF QUEL PARTENAIRE CHOISIR ? L’exemple de bnp paribas cardif
  21. 21. 21 C’est ce modèle qu’a par exemple retenu Cardif, filiale de BNP Paribas, pour lancer en janvier 2013 son offre Habit@t (en Italie). Ce système domotique intégré à une offre d’assurance permet, via l’installation d’une Homebox au domicile de l’assuré, de prévenir les risques de sinistres et d’en limiter l’ampleur en détectant les pannes électriques, les fuites d’eau et les débuts d’incendies. En acceptant de transmettre ce type de données à son assureur, l’assuré voit sa prime d’assurance réduite. MODÈLE N°2 : EXPLOITER LES SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES EXISTANTES Le second business model pousse plus loin la logique de partenariat. Pour l’assureur, l’idée est de reprendre un produit connecté existant, et de le commercialiser sous une double marque : la sienne et celle du concep- teur de l’objet. L’assureur propose donc une offre reposant sur une solution technologique éprouvée, fiable et attractive (simplicité d’utilisation, design moderne, évolutivité technique, etc.). Ce modèle offre une maîtrise amont moindre sur la chaîne de valeur mais il permet à l’assureur de se concentrer davantage sur l’offre de services à la clientèle. En revanche, l’assureur doit veiller à ce que les solutions technologiques exis- tantes correspondent à ses besoins, notamment en ce qui concerne l’exploitation des données collectées, l’accès à ces données et leur protec- tion. Par conséquent, il devra veiller à définir un cahier des charges précis et s’assurer que l’objet connecté répond à toutes ses exigences en termes d’expérience utilisateur mais aussi en termes techniques (sécurisation des données, etc.). Ce business model est adapté aux assureurs souhaitant renouveler leurs offres en s’appuyant sur la dimension attractive et innovante des objets connectés. C’est ce modèle qu’a privilégié Amaguiz, en lançant en juin 2008 avec Drive Profiler son système Pay as you drive, qui permet à l’assuré de payer en fonction du nombre de km parcourus au cours d’une année. Concrètement, les données sont transmises via un boîtier installé gratuitement dans la voiture de l’assuré par son garagiste. La marque Drive Profiler reste visible au moment de la commercialisation du produit, et c’est ce partenaire qui récolte les données brutes avant de les retraiter et de transmettre à Amaguiz les données demandées.
  22. 22. 22 DESIGN PRODUCTION DISTRIBUTION EXPLOITATION OFFRE DE SERVICES LOGO AMAGUIZ.COM l’exemple d’amaguiz
  23. 23. 23 MODÈLE N°3 : SE FOCALISER SUR L’OFFRE DE SERVICE AUX CLIENTS À la différence du cas précédent, le troisième business model propose à l’assureur d’exploiter un objet déjà commercialisé sous la marque de son concepteur. Il s’agit de greffer à l’offre produit existante, une offre d’assu- rance complémentaire. Le partenariat n’intervient qu’à partir de l’exploitation des données. Ce modèle présente l’avantage d’épargner aux assureurs de lourdes transformations (mise en place d’un circuit de distribution, ser- vice après-vente, etc.) et leur permet de se focaliser sur l’offre de service. En revanche, l’assureur perd en partie la maîtrise de sa relation client. Les utilisateurs peuvent également se montrer réticents à transmettre leurs données. Une inquiétude directement liée à la nouveauté que représente le phénomène des objets connectés. Ce business model proposant des produits sous la marque d’un partenaire de référence, permet à l’assureur de renforcer sa légitimité sur certains marchés et développer des offres tactiques. C’est ce modèle qu’a retenu l’assureur sud-africain Discovery pour son offre Vitality, qui permet à ses assurés de bénéficier d’avantages commerciaux en contrepartie de comportements de prévention, et notamment l’usage d’objets connectés de fitness tels que l’application Adidas micoach, ou encore le bracelet Polar.
  24. 24. 24 BUSINESS MODEL ENJEUX ET OBJECTIFS DE L’ASSUREUR FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS MODÈLE 1 MODÈLE 2 MODÈLE 3 Renforcer sa présence sur un marché stratégique • Forte légitimité de l’assureur • Forte proposition de valeur • Objet central dans l’offre Renouveler une offre en jouant sur la dimension attractive des objets connectés Les solutions technologiques existantes doivent correspondre aux besoins de l’assureur, notamment en termes d’expérience utilisateur et de protection des données Développer sa légitimité sur un marché via des offres tactiques, en capitalisant sur la marque d’un partenaire reconnu Anticiper les inquiétudes clients liées à la protection et à l'exploitation des données collectées Maîtriser l’ensemble de la chaîne de valeur Exploiter les solutions technologiques existantes Se focaliser sur l’offre de service aux clients quel business model choisir ?
  25. 25. 25 Partenariats : créer des partenariats ou s’intégrer à un écosystème d’affaires existant ? Proposerdesoffresliéesauxobjetsconnectés,parnatureinnovantes, dans un marché en construction, suppose pour les assureurs de construire de nouveaux partenariats. On l’a vu, les partenaires constituent un élément clé des business models à construire.
  26. 26. 26 Plusieurs types de partenariats peuvent être à créer, avec des acteurs différents : - Les partenaires industriels : dans le cas où l’assureur souhaite proposer une offre intégrant un ou des objets connectés sous sa marque, il lui faudra identifier des fournisseurs capables de proposer ces objets en marque blanche, ainsi que l’infrastructure technique associée. Des équipemen- tiers télécoms (Sagemcom, Toshiba,…) ou des acteurs comme Somfy, via sa filiale Overkiz dans l’univers de l’habitation, sont des exemples de partenaires potentiels. Par ailleurs, certains équipementiers développent eux-mêmes de nouvelles solutions technologiques qui pourraient à terme être le support de nouvelles offres d’assurances. Citons Saint-Gobain, qui développe des revêtements de sols et de murs intelligents, qui permettront demain de détecter les fuites d’eau et les chutes, ou Air Liquide, qui fournit des appareils respiratoires ambulatoi- res connectés. - Les spécialistes de l’innovation : de nombreuses start-ups se créent aujourd’hui autour de l’univers des objets connectés. Plus agiles que les grands groupes, elles ont une capacité d’innovation forte et tirent parti de leur connaissance des technologies pour imaginer de nouveaux usages, de nouvelles expériences clients. S’associer à ces acteurs peut être un moyen pour les assureurs d’exploiter leurs solutions technologiques sous leur marque, ou de s’associer à eux pour proposer des offres co-brandées. Bonne nouvelle, la France dispose de plusieurs entreprises leader en la matière : citons par exemple Withings et ses bracelets, balances et montres connectés, Sense et son concentrateur « Mother », permettant de connecter différents capteurs dans la maison ou sur soi, ou encore Parrot et ses « mini drones ». - Les agrégateurs de services, spécialistes de la relation client. Si les assureurs souhaiteront dans la plupart des cas jouer ce rôle dans le partenariat et maîtriser la relation avec leur client, ils pourront dans certains cas s’intégrer à des offres portées par d’autres acteurs : opéra- teurs télécoms et leurs box dédiées à l’univers de la maison, énergéticiens… On le voit, alors que la demande d’ob- jets connectés est encore émergente, les assureurs devront multiplier les initiatives, tester de nouvelles offres, et construire en conséquence de multiples partenariats.
  27. 27. 27 C’est un véritable écosystème d’af- faires qui pourrait alors se constituer, dans lequel l’assureur sera associé à des acteurs de natures différentes (entreprises bien sûr, mais aussi associations de consommateurs, ou consommateurs eux-mêmes, collec- tivités locales ou administrations dans certains cas) relevant de secteurs d’activité divers, avec pour objectif de construire en commun des innovations qui permettront le développement et le succès des offres liées aux objets connectés. La constitution de cet écosystème suppose des modes de partenariats différents, plus ouverts, sans doute moins pérennes que les partenariats classiques, et où l’on acceptera que les acteurs associés puissent être à la fois en coopération – la plupart du temps – mais aussi parfois en compétition, dans une logique de « coopétition ». Les entreprises seront alors amenées, en fonction des offres construites, des événements, à jouer le rôle de parte- naires, de clients ou de concurrents envers les autres entreprises de l’écosystème. Les assureurs peuvent avoir à jouer le rôle de leader dans cet écosystème, à l’initiative de sa constitution et de son animation, ils peuvent aussi s’associer à des écosystèmes existants. On citera par exemple les initiatives prises dans le cadre des smart cities, dans lesquels des agglomérations (à Nice ou Lyon par exemple) sont associées à des énergéticiens, des équipementiers, des opérateurs de services et auxquels les assureurs pourraient s’intégrer.
  28. 28. 28 TYPE DE PARTENAIRE RÔLE DU PARTENAIRE VIS-À-VIS DE L’ASSUREUR PARTIE DE LA CHAÎNE DE VALEUR CONCERNÉE PAR LE PARTENARIAT • Design • Production • Design • Production • Exploitation • Distribution • Exploitation • Fournir des produits en marque blanche • Développer l’infrastructure associée • Fournir des solutions technologiques innovantes en support à de nouvelles offres d’assurance • Fournir des offres en support à de nouvelles offres d’assurance PARTENAIRES INDUSTRIELS : SPÉCIALISTES DE L’INNOVATION : AGRÉGATEURS DE SERVICES ET SPÉCIALISTES DE LA RELATION CLIENT : Sagecom, Toshiba, Somfy ... Start-ups comme Withings, Sense ou Parrot... Énergéticiens, opérateurs télécom... quel type de partenariat choisir ?
  29. 29. 29 Un nouveau référentiel dans la conception des offres En changeant le rapport des assureurs à leurs clients, les objets connectés imposent de modifier la manière dont on va concevoir les offres. Le marketing des offres « objets connectés » s’appuiera sur desmodèlesmarketingenrupture.Etsilemarketingdes4P(produit, prix, promotion, placement) cédait la place à celui des 7S ?
  30. 30. 30 1 - SIMPLICITY L’histoire récente des ruptures tech- nologiques (smartphone en particulier) montre que les usages explosent le jour où les offreurs proposent des solutions intuitives et ergonomi- ques. Les offres plug and play seront privilégiées, installables simplement par l’utilisateur. L’intervention d’un tiers (installateur, garagiste…) viendra complexifier le parcours client, le rendre rédhibitoire à de nombreux consommateurs, grever fortement les coûts et rendre de fait l’offre moins attractive. 2 - SERVICES Les objets connectés vont permettre d’offrir toute une panoplie de services dans laquelle les offres historiques d’assurance seront une composante, importante certes, mais moins que la perception globale qu’aura le client du service qui lui est rendu. On passera ainsi d’un contrat axé sur l’indemnisa- tion à une gamme de services alliant prévention, aide à l’adaptation des comportements et accompagnement. Cette orientation « service » suppose une modification en profondeur de la pensée marketing : participation du client à la production, « tangibilisation» des bénéfices, attention particulière à l’expérience client. 3 - SEAMLESS L’un des enjeux majeurs des objets connectés est de concevoir des offres « sans couture » en assemblant des offres et des services venant de diffé- rents acteurs de la chaîne de valeur. Cette « fluidité » devra se décliner dans les parcours clients, les modes de facturation, les dispositifs digitaux supportant le service et la relation client. 4 - SHARE Le principe de construction d’offres « en partenariat » va entraîner un partage des revenus et de la marge à organiser entre les partenaires. Les business models de construction d’offres seront donc à revoir en profondeur. 5 - SOLOMO (SOCIAL LOCAL MOBILE) Toutes les offres devront être pen- sées nativement dans leur dimension sociale (au sens « réseaux sociaux »), pour des usages de mobilité pour lesquelles les informations liées à la localisation de la personne sont clés.
  31. 31. 31 6 - SECURITY Les objets connectés intervenant sur tous les aspects de la vie au quotidien (habitat, transport, quantified self…), les entreprises vont collecter de nom- breuses données sensibles concernant le client. Aussi, le risque d’une relation perçue comme intrusive est fort. Par ailleurs, une partie de ces données est partagée avec d’autres acteurs impliqués dans la chaîne de dévelop- pement de services. Quelles données transmettre et comment les protéger ? Comment acquérir la confiance du consommateur ? 7 - SEXY ! Le soin apporté au design de l’objet, à son apparence si celui-ci est visible (box et capteurs dans la maison, brace- let…) est clé dans son adoption par l’utilisateur. On prendra ainsi en exemple le concentrateur « Mother », de Sense, prenant la forme d’une poupée russe, bien plus esthétique que les box proposées par les opérateurs télécoms ou les énergéticiens, et devenant de fait un objet de décoration de la maison. Le concentrateur « Mother » de Sense
  32. 32. 32 UN IMPÉRATIF : DÉVELOPPER UN MARKETING AGILE Il y a une dizaine d’années, le dévelop- pement agile a modifié significative- ment les méthodes de développement informatique. Aujourd’hui, il convient d’appliquer cette révolution aux méthodologies marketing. Quelques principes peuvent aider cette révolution. Savoir faire et défaire les équipes projets Des équipes resserrées travaillent en autonomie sur des sujets bien identifiés sur des périodes de temps circonscrites. Elles explorent une thématique, proposent des solutions, les expérimentent, en font le bilan et facilitent l’intégration dans les développements mainstream. Conduire des pilotes et des expéri- mentations sans les multiplier Le marketing agile est un marketing qui a besoin de se nourrir de l’expéri- mentation. Mais il faut bien définir le nombre et le champ des expérimenta- tions. Trop d’expérimentations peuvent brouiller les messages marketing à destination des futurs clients et rendre plus difficile l’analyse et la digestion des résultats de ces tests. Étendre le champ de compétences et intégrer au plus tôt d’autres fonctions à la réflexion marketing Les problématiques juridiques autour des objets connectés seront pointues (protection des données privées, répartition des rôles et responsabilités entre les différents partenaires…). Les business models vont devoir être revus en profondeur avec les Directions financières pour s’adapter aux nouveaux enjeux (modèles de services, revenus partagés avec des tiers…). Le SI va devoir préparer très en amont sa transformation (explosion du nombre de données à traiter, inter- connexion avec des partenaires…). Élargir le champ des actions marketing La réussite de ces offres passera aussi par la transformation d’un marketing « autocentré » sur l’entreprise à un marketing global prenant en compte dans son champ d’action tout l’écosystème.
  33. 33. 33 objets connectés un défi technologique pour les assureurs Mesurer l’allure d’un véhicule, détecter une intrusion dans une maison:lesobjetsconnectésfontentrerlesassureursdanslemonde très particulier de l’électronique et du software.
  34. 34. 34 Faire parler les objets Les assureurs qui choisissent de maîtriser la chaîne de valeur complète doivent appréhender un écosystème qui leur est totalement inconnu : que ce soit en termes d’acteurs (Deltadore, Schneider, Legrand, Somfy), de standards technologiques (zigbee, MQTT, NFC), ou d’enjeux technologi- ques (limitation de la consommation des objets connectés, normes élec- triques, nécessaire tenue à jour des firmwares…). Les assureurs peuvent alors se tourner vers des facilitateurs - issus des Télécoms ou de l’Intégration (OBS, Atos…) - qui proposent la mise en oeuvre de chaînes communicantes complètes intégrant le transport des données et leur sécurisation. Mais malgré cela, la marche à franchir reste haute. Si cette barrière technologique est aujourd’hui élevée, c’est avant tout du fait de l’absence de standard, les objets connectés étant très majoritai- rement construits sur des technologies propriétaires. Mais cela pourrait changer très vite : en effet, les géants du web travail- lent activement pour imposer leurs technologies sur les principaux objets connectés. Dans le domaine de l’auto- mobile, Apple et Google ont ainsi réussi à fédérer la très grande majorité des constructeurs (Ford, Renault, etc.) au travers de leurs initiatives respectives Apple Car Play et Android Auto. Les assureurs n’auraient alors plus qu’à développer leurs applications à desti- nation des différents objets connectés fonctionnant sur un nombre limité de systèmes ouverts (Android, iOS, Windows) sans avoir à gérer le volet matériel, exactement comme ils le font aujourd’hui pour des smartphones ou des tablettes. Cette perspective est séduisante pour les assureurs car ils pourraient alors se concentrer sur la conception du service final basé sur la valorisation des données collectées. Stocker les données Les objets connectés génèrent des séries de données dites temporelles (par exemple : la vitesse d’un véhicule mesurée toutes les minutes) ; Or, ces séries de données temporelles pré- sentent plusieurs caractéristiques qui complexifient leur traitement et leur stockage. 1. Elles sont imparfaites : des « trous » de données apparaissent inélucta- blement (perte de données, panne d’un capteur, etc.) et des algorithmes
  35. 35. 35 Contrat d’assurance santé Objets connectés Stockage de données non structurées Stockage de données structurées Traitement Données exogènes Meilleure gestion des risques Tarification personnalisée Revente d’informations 1 2 4 2 5 3 2 3 5 4 1 2 4 Capacité à stocker Contraintes légales : droit de stocker, manipuler, revendre Capacité à traiter Capacité à sécuriser les données Capacité à travailler avec des partenaires 3 2 Données client contractuelles 5 3 LE DÉFI TECHNOLOGIQUE EN UN COUP D’ŒIL
  36. 36. 36 doivent être écrits pour déterminer comment interpréter ou corriger ces données manquantes (lissage, etc.). 2. Elles sont horodatées : il est néces- saire de trouver des moyens techni- ques permettant d’établir fidèlement la date et l’heure de collecte pour que la mesure ait un sens. 3. Elles sont volumineuses. Les enjeux liés au traitement et au stockage des séries temporelles ne sont pas nouveaux : les secteurs de l’industrie et de l’énergie y ont été confrontés bien avant que naisse le concept d’objet connecté. Mais les solutions développées (Data historian, Metering Data Management Systems) ne sont pas adaptées car elles sont trop spécialisées et ne sont pas nativement ouvertes sur internet. Les entreprises peuvent alors se tourner vers des dis- tributions logicielles Big Data matures installées on premise (Hadoop) voire plus jeunes mais spécialisées dans le traitement de grands volumes de séries de données temporelles (Open TSDB par exemple). Mais les DSI en charge de ces projets ont peu d’expérience sur ces technolo- gies et les compétences restent rares. Dès lors, pour faciliter la mise en œuvre et l’exploitation de ces solutions innovantes, elles pourront s’orienter vers leurs implémentations Cloud : Amazon EMR, Xively, TempoIQ. INVESTIR POUR Délivrer le service final Les assureurs ayant choisi de gérer la chaîne de valeur complète auront besoin d’outiller leurs nouvelles activités : gestion de parc (référence- ment du matériel, update des firmwa- res, etc.), logistique (distribution du matériel, gestion des renouvellements, etc.), voire assistance technique. Cela constitue des investissements majeurs, ce qui pose de nouveau la question de la viabilité de ce modèle. Quant aux services délivrés au client final, l’attention première doit être portée à la simplicité d’usage, qu’ils soient délivrés via un smartphone, un bracelet connecté, ou tout autre écran tactile, en voiture ou dans la maison. Or beaucoup d’expérimentations échouent aujourd’hui sur ce point, les services délivrés visant plus à explorer les possibilités technologiques offertes qu’à apporter un service final réelle- ment utile et attractif. Pour éviter cet écueil, la mise en œuvre de phases pilotes impliquant un nombre significa- tif de beta testeurs est à privilégier.
  37. 37. 37 Objets connectés et vie privée : anticiper les inquiétudes pour créer la confiance Les objets connectés vont permettre de collecter des données particulièrement sensibles (santé, localisation, habitudes de vie…). Sensibles au sens de la Loi Informatique et Libertés et vis-à-vis du futur règlement européen. Sensibles également, dans l’esprit de tout un chacun : ne seront-elles pas utilisées à mauvais escient ? Une étude portant sur l’internet des objets, réalisée par l’institut CSA fin 2013 révèle que 78% des personnes interrogées émettent des craintes quant au respect de leur vie privée.
  38. 38. 38 La confiance des clients : un facteur clé de succès « Connecté, donc plus de vie privée... » : un exemple de réaction qui traduit le sentiment général vis à vis des objets connectés. Comment convaincre les clients de passer outre cette méfiance, de s’équiper d’objets connectés et, surtout, de confier ces données à leur assureur ? En les rassurant sur leurs usages : les données sont utilisées dans leur intérêt (améliorer leur qualité de vie, leur proposer des tarifs plus avantageux…) et en toute sécurité (données anonymisées, chiffrées, sup- primées rapidement…). Faire adhérer les futurs clients revient donc à établir avec eux un partenariat gagnant- gagnant qui reposera sur un contrat de confiance autant que commercial. Construire une offre transparente Un premier enjeu consiste à éclairer les clients sur les modalités de leur adhésion. Anticiper leurs craintes en les rassurant sur la nature des données recueillies, et sur le motif de leur collecte (principe de finalité). Par exemple si un assureur sou- haite proposer une offre de Pay as you drive fournie avec un boîtier GPS, les questions des assurés porteront probablement sur l’enregistrement de leurs déplacements ou l’utilisa- tion des données par les forces de l’ordre pour détecter les infractions. La communication de ces informa- tions sera concise et claire, à l’opposé des conditions générales d’utilisation habituelles trop complexes. Pour en revenir à l’exemple précédant, préciser que seule la distance parcourue est collectée et que cette information ne leur portera aucun préjudice. Rassurer permettra également de se différencier des concurrents. L’exemple de Microsoft est en ce sens à suivre. Quand Google a été condamné pour avoir unifié les conditions d’uti- lisation de ses services, Microsoft a rapidement envoyé un message à tous les utilisateurs d’Hotmail. Les condi- tions d’utilisation de son service ont été explicitées autour de trois axes : confi- dentialité, transparence et simplicité. Pour aller plus loin, pourquoi ne pas envisager de labelliser les objets connectés fournis, voire même l’offre de l’assureur ? Une approche similaire a été menée il y a quelques mois par INWI, troisième FAI marocain, qui a reçu la validation de sa conformité de la part de l’équivalent local de la CNIL et a largement communiqué dessus. Inciter la communauté des assureurs à travailler avec la CNIL sur la créa- tion d’un nouveau label, et l’obtenir, donnera la garantie au consommateur
  39. 39. 39 que sa vie privée est respectée. On peut citer le dernier label créé en France qui porte sur les coffres-forts numériques : il certifie l’intégrité, la disponibilité et la confidentialité des données stockées sur ces services. Prendre en compte le respect de la vie privée dès le lancement Intégrer les problématiques de respect de la vie privée dès l’élaboration de l’offre est nécessaire. Cette pratique se nomme le Privacy by Design. Si ce n’est pas le cas, quelles sont les conséquen- ces envisageables ? Les choix tech- nologiques, le moyen de collecte des données voire même la finalité du trai- tement risquent de s’avérer inconci- liables avec le respect de la vie privée. Il deviendra alors trop coûteux, voire impossible, de rétablir la situation. Par ailleurs, une fois ce constat révélé dans les médias, la confiance des clients sera entamée. Les offres de l’assureur deviendront mal perçues et changer l’opinion du grand public deviendra compliquée. La RATP en a fait les frais lors du lancement de son Pass NAVIGO. La crainte des voyageurs de ne plus pouvoir voyager anonymement n’avait pas été anticipée. Initialement, dans sa volonté de lutter contre la fraude, l’ensemble des trajets des passagers était conservé. Depuis, la RATP a fait évoluer rapidement son offre et a travaillé avec la CNIL (seuls les 3 derniers trajets sont mémorisés et le PASS Découverte anonyme a été créé). Pour autant, dans l’esprit de bon nombre de personnes, et des journalis- tes, l’image de la RATP reste ternie. « La NSA. Google. Les opérateurs téléphoniques. Nos banques. La DGSE. Les cartes de fidélité. Le Pass Navigo. La vidéosurveil- lance. Du lever au coucher, on sait depuis quelques années que nos vies se copient en temps presque réel dans des bases de données, parfois sans notre véritable consentement. L’anonyme dans la foule est de moins en moins flou ». Extrait d’un article paru dans le journal Le Monde « Ma vie disséquée à travers mes données personnelles » (10 juin 2014)
  40. 40. 40 Se mettre en conformité, notamment avec la Loi Informatique et Libertés Communiquer sur les mesures qui protègent la vie privée est primordial. Établir ces mesures conformément à la législation l’est tout autant. En France, ces obligations sont définies dans la « Loi Informatique et Libertés » (un règlement européen est en cours d’adoption et entrera probablement en vigueur début 2017). Cette loi date du 6 janvier 1978 et est relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données. La Loi Informatique et Libertés Qu’est-ce qu’une donnée à caractère personnel ? Toute information relative à une personne physique identifiée ou pouvant être identifiée (nom, adresse IP, numéro de téléphone, date de naissance, …). Qu’est-ce qu’un traitement de données à caractère personnel ? Toute manipulation automatisée ou non de données à caractère personnel (collecte, enregistrement, transmission, …). Quelles sont les obligations qu’un traitement doit respecter ? Les données doivent être collectées pour une finalité précise et pour une durée déterminée. Les droits des personnes doivent être garantis (information, droit d’accès, d’opposition, de rectification et de suppression). Il doit être déclaré à la CNIL (autorisation pour les plus sensibles, déclaration pour les traitements restant si l’entreprise ne possède pas un Correspondant Informatique et Libertés).
  41. 41. 41 S’assurer que chaque projet satisfait les contraintes légales implique que les responsables métiers connais- sent l’interlocuteur privilégié pour aborder ces questions. Il s’agira, s’il existe, du Correspondant Informatique et Libertés (prochainement le Data Protection Officer). Sinon, cela dépen- dra de l’organisation de l’entreprise : le Responsable de la Sécurité des Systèmes d’Information (RSSI), la direction juridique, la direction de la conformité… Les nouveaux usages introduits par l’internet des objets rendent l’application de cette loi complexe. Heureusement, les assureurs français ont la chance de pouvoir s’appuyer sur la CNIL qui, au-delà de son rôle de régulateur, souhaite accompagner les entreprises. Elle ne cherche pas à interdire les nouveaux usages mais à les rendre les plus respectueux possible de la vie privée. Saisir l’opportunité de travailler avec cette commission permettra aux assu- reurs de mieux cadrer ces nouveaux usages et de les rendre conformes. Par exemple la CNIL a réfléchi aux impacts de l’introduction des compteurs communicants sur la vie privée. Elle a animé un groupe de travail constitué d’EDF et de diverses entreprises du secteur. Résultat : un ensemble de bonnes pratiques et de recomman- dations simples, condensées en un « pack de conformité ». Une piste à suivre pour les assureurs : promouvoir la création d’un nouveau groupe de tra- vail sur l’utilisation des objets connec- tés dans le monde de l’assurance. Sensibiliser les utilisateurs à la sécurité Enfin, même si l’assureur veille à la sécurité de ses systèmes d’information, quid de celui de l’assuré qui ne respecte pas toujours les règles de base de sécurité (mise à jour de ses équipe- ments, chiffrement des flux, complexité des mots de passe Wi-Fi...) pour son réseau internet ou pour les objets qu’il y connecte ? Une étude de HP publiée fin juillet 2014 révèle que 80% de ces objets présentent des failles. Il y a quelques mois, un malware ciblant les objets connectés a été révélé. Il a déjà infecté plus de 750 000 objets. Les usagers n’avaient pas pris la peine de changer le mot de passe par défaut ce qui rendait les appareils totale- ment vulnérables. On peut dégager le constat suivant : le grand public n’est pas suffisamment sensibilisé à la sécurité informatique. Toutefois, dans
  42. 42. 42 l’éventualité d’une attaque chez un client insouciant, quelle sera sa réac- tion ? Dans son esprit, et celui de ses proches, la faute en reviendra à son assureur qui aura manqué à son devoir d’information. Ainsi, afin de préserver son image et sa clientèle, l’assureur devra prendre soin de diffuser auprès de ses clients des mesures de sécu- rité et des recommandations simples qu’ils pourront mettre en place. Les recommandations de la CNIL peuvent être une source d’inspiration. « Quantified Self » : les recommandationS de la CNIL aux utilisateurs • Préférez l’utilisation d’un pseudonyme lors des partages. • N’automatisez pas le partage vers d’autres services (Ex : Facebook, Google+). • Partagez les données uniquement dans un cercle de confiance. •Effacez ou récupérez vos données lorsque vous n’utilisez plus le service. • Assurez-vous de la fiabilité des informations fournies auprès d’un professionnel de santé.
  43. 43. 43 Conclusion 4 conditions sine qua non pour relever le défi des objets connectés Automobile connectée, smarthome, e-santé : sur tous les domaines d’intervention des assureurs, c’est une véritable révolution que rendent aujourd’hui possible les objets connectés. En quelques mois, ils sont devenus une réalité sociologique et économique.
  44. 44. 44 Les géants du web investissent massivement dans chacun de ces domaines (Google Car, thermostat Nest, Apple Watch...). Les grands industriels (constructeurs automo- biles, opérateurs télécoms, énergéti- ciens, équipementiers) multiplient les initiatives. Des start-ups se créent quotidiennement et rivalisent de créativité. Enfin, les pouvoirs publics s’emparent du sujet et soutiennent de nouvelles expérimentations. Les assureurs doivent s’insérer dans ce mouvement s’ils ne veulent pas se voir cantonnés au mieux à un rôle d’indemnisation, sans relation avec les clients finaux. Ils ne pourront relever ce défi qu’à 4 conditions : 1 - CAPITALISER SUR LEURS FORCES ET LEUR Légitimité pour proposer des offres à forte valeur ajoutée Pour gagner leur place dans ce marché en construction et convaincre les consommateurs, les assureurs doivent proposer de nouveaux produits offrant une proposition de valeur forte et dif- férenciante, fondés sur une tarification personnalisée, un univers de services proposant un accompagnement com- plet et une nouvelle expérience client. Ils y parviendront en capitalisant sur leur légitimité, en automobile et en MRH d’abord. Dans le domaine de la santé, ils doivent saisir l’opportunité offerte de jouer un rôle central dans la prévention, les parcours de soin et le maintien à domicile des personnes dépendantes. Leur légitimité sur le sujet reste cependant à construire. Elle s’imposera via de nouveaux partenariats (avec les pouvoirs publics, les professionnels de santé, des parte- naires technologiques innovants) et, là encore, en capitalisant sur leurs offres existantes (programmes de prévention, téléassistance…). 2 - GAGNER LA CONFIANCE DES CONSOMMATEURS Les inquiétudes suscitées auprès du grand public par l’usage des données personnelles collectées par les objets connectés constituent un des freins majeurs à leur développement. Pour lever ces inquiétudes, les assureurs devront proposer à leurs clients un véritable contrat de confiance. Il définira clairement l’usage qui sera fait des données collectées, les modalités d’accès et le droit à leur effacement, tout en garantissant leur sécurité.
  45. 45. 45 3 - CRéER/S’INSCRIRE DANS DE NOUVEAUX éCOSYSTÈMES Sur ce marché encore en construction, les assureurs devront multiplier les initiatives et les partenariats avant que des standards technologiques et commerciaux n’émergent. Créer ou s’intégrer à de nouveaux écosystè- mes, avec des acteurs différents des partenaires habituels des assureurs (start-ups, industriels, collectivités locales…) et reposant sur de nouveaux types de partenariats, constituera une des clés du succès. 4 - ADAPTER LEURS MéTHODES DE TRAVAIL ET LEURS SYSTÈMES D’INFORMATION La révolution des objets connectés sera aussi une révolution interne aux organisations. Elle implique notamment de modifier les méthodes de création et de lan- cement d’offres, via des équipes plus agiles, associant experts marketing, juridiques, techniques et de la sécurité; changer les techniques actuarielles pour prendre en compte de nouvelles données, plus nombreuses, moins structurées ; adapter les circuits de distribution pour pouvoir proposer des objets physiques et toucher de nou- veaux publics ; adapter les systèmes d’information pour pouvoir collecter, stocker et traiter les données issues des objets connectés et en garantir la sécurité. Autant de challenges à relever pour ne pas se laisser distancer et prendre une place de choix sur ce marché.
  46. 46. À propos de Solucom Solucom est un cabinet indépendant de conseil en management et système d’information. Ses clients sont dans le top 200 des grandes entreprises et administrations. Pour eux, le cabinet est capable de mobiliser et de conjuguer les compétences de plus de 1300 collaborateurs. Sa mission ? Porter l’innovation au cœur des métiers, cibler et piloter les transformations créatrices de valeur, faire du système d’information un véritable actif au service de la stratégie de l’entreprise. Solucom est coté sur Euronext Paris et a obtenu la qualification entreprise innovante décernée par BPI. Découvrez SolucomINSIGHT, le magazine en ligne de Solucom : www.solucominsight.fr
  47. 47. Tour Franklin, 100-101 Terrasse Boieldieu, La Défense 8 - 92042 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 49 03 20 00 - Fax. : 01 49 03 20 01 www.solucom.fr ISBN:978-2-918872-19-1/EAN:9782918872191

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