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LE LIVRE BLANC
100% E-COMMERCE
+ de 300 astuces pour booster vos ventes !
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Table des matières
I. Synthèse .......................................................
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Synthèse
Le e-commerce, vous connaissez… ou pas !
Cependant, le sujet vous intéress...
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Au préalable
A- GENERALITÉS SUR LE E-COMMERCE
Les 7 types de e-commerce
Selon le ty...
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Se faire un nom dans le e-commerce
À l’heure actuelle, lorsque l’on construit un si...
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5 conseils pour démarrer une activité e-commerce
Le e-commerce, c’est tentant ! De ...
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Est-ce que votre e-commerce est prêt pour le succès ?
La vente en ligne est appréci...
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Voici quelques conseils qui vous permettront de partir du bon pied, direction le
su...
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La recette idéale pour un bon site e-commerce !
Un site e-commerce a besoin de proc...
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6
Ingrédient 6 : La vente additionnelle
Suggérez des produits qui peuvent être comp...
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Les 6 caractéristiques d’un site e-commerce efficace
Certains points clés sont à c...
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B- LE POINT JURIDIQUE
Les nouvelles règles à respecter dans la vente en ligne
Pour...
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compte à rebours est déclenché lorsque le contrat est conclu. Pour les produits,
l...
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Les Conditions Générales de vente dans le e-commerce
Les CGV sont un document dest...
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C- LA SÉCURITÉ
Les conseils de Google pour protéger votre site du piratage
Google ...
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D- LES TENDANCES
4 tendances e-commerce que vous ne pouvez pas ignorer
Voici quatr...
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Email = efficacité
Une étude récente du groupe Radicati a révélée
qu’il y a enviro...
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Gagnez et gardez vos consommateurs grâce à ces 6 tendances
Les attentes des consom...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 18
La stratégie e-commerce
A- LA STRATÉGIE WEB
4 Stratégies efficaces en e-Commerce
A...
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La livraison gratuite : comment l’appliquer à votre business ?
Cela ne fait pas de...
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Offrez la livraison gratuite à des régions limitées
Étudiez les attentes des inter...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 21
La livraison en Point retrait : un nouvel outil marketing ?
La livraison est un ca...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 22
Rapidité, disponibilité et sécurité : les éléments non-négociables d’un e-
commerc...
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B- VOS CONCURRENTS
Stratégies pour vous différencier de vos concurrents
Vous avez ...
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Autres possibilités
Vous différencier de vos concurrents n’est pas évident. Différ...
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C- LE CONTENU DU SITE
Les 3 politiques les plus importantes sur un site e-commerce...
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Comment créer un listing produit efficace ?
Vous avez un site e-commerce et vous s...
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Comment mettre en valeur vos produits via leur description ?
Il existe plusieurs t...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 28
Voici les questions :
 Pourquoi est-ce que quelqu’un devrait acheter mon produit ...
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Le pouvoir des visuels en e-commerce
Facteur très important dans la décision d’ach...
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Faites attention à votre processus de commande !
En tant que consommateur, ne trou...
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D- LE STOCK / LA LOGISTIQUE
Quel transporteur choisir pour vos colis ?
E-commerçan...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 32
5 conseils pour acheter son stock
Acheter des produits en masse pour un e-commerça...
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construisant une relation solide et honnête, vous pourrez négocier les termes,
obt...
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Que faire de votre stock invendu ?
Peut-être avez-vous ou allez-vous prochainement...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 35
Le cross-docking ou comment réduire les coûts du drop shipping ?
Nouvelle tendance...
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L’importance des clients
A- VOTRE MARQUE AUX YEUX DES CLIENTS
Bien comprendre la d...
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La route vers l’humanisation de votre marque
L’être humain ne fait pas confiance f...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 38
4 étapes pour gagner la confiance de vos consommateurs
Peu importe la manière dont...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 39
Lancez une stratégie sur les Places de marché
Soyez certain de proposer vos produi...
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L’importance du sceau de confiance sur un site e-commerce
Si un consommateur ne vo...
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Un Service Client au top : OK, mais comment ?
Offrir un service client irréprochab...
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5 techniques pour 5 étoiles : comment avoir de meilleurs avis ?
Où que vous alliez...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 43
Voici 5 techniques à mettre en place pour avoir de meilleurs avis :
Demandez !
C’e...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 44
B- COMPRENDRE VOS CONSOMMATEURS
De quoi ont besoin vos consommateurs ?
À votre avi...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 45
Regardons de plus près ce que pensent les consommateurs
Selon le 6e rapport annuel...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 46
Comportement des internautes : ce qui affecte la décision d’achat
Comprendre comme...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 47
Le paiement à la livraison est apprécié
Dans les pays où le paiement par voie élec...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 48
Trop de choix, tue le choix !
C’est une situation classique : un bouchon se créé d...
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Les consommateurs veulent de meilleurs services de livraison
Les cyberacheteurs so...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 50
5 principes psychologiques pour optimiser son taux de conversion
Découvrez quelque...
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En bref :
 Montrez à vos consommateurs à quel point il est facile d’acheter sur l...
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Une segmentation poussée pour une personnalisation réussie
Réussir son webmarketin...
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sociaux qu’il attend en général. Donc les attentes qui pourront être satisfaites g...
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C- VOS CLIENTS FIDÈLES
La valeur ajoutée des programmes de fidélité
Peu importe la...
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Promo ou livraison gratuite pour les clients fidèles ?
La plupart des internautes ...
MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 56
Les conseils d’optimisation
A- CONSEILS GÉNÉRAUX
9 conseils pour gérer un e-commer...
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Avoir une stratégie complète de contenu
Le meilleur moyen pour amener du trafic na...
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Le Livre Blanc 100% eCommerce : faites décoller votre business ! Retrouvez dans
ce document un recueil d e plus de 300 conseils et astuces : des solutions simples et rapides à
mettre en oeuvre pour augmenter facilement votre taux de conversion, la fidélité de vos clients
ou encore pour vous mettre à jour des nouvelles dispositions juridiques.

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Livre blanc - 300 astuces e-commerce - Market Academy

  1. 1. CONSEILS CHIFFRES ASTUCES LE LIVRE BLANC 100% E-COMMERCE + de 300 astuces pour booster vos ventes !
  2. 2. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 1 Table des matières I. Synthèse .............................................................................................................2 II. Au préalable .......................................................................................................3 A- GENERALITÉS SUR LE E-COMMERCE B- LE POINT JURIDIQUE C- LA SÉCURITÉ D- LES TENDANCES III. La stratégie e-commerce .................................................................................18 A- LA STRATÉGIE WEB B- VOS CONCURRENTS C- LE CONTENU DU SITE D- LE STOCK / LA LOGISTIQUE IV. L’importance des clients..................................................................................36 A- VOTRE MARQUE AUX YEUX DES CLIENTS B- COMPRENDRE VOS CONSOMMATEURS C- VOS CLIENTS FIDÈLES V. Les conseils d’optimisation .............................................................................56 A- CONSEILS GÉNÉRAUX B- CONSEILS POUR FIDÉLISER C- CONSEILS POUR VENDRE + D- CONSEILS CONTRE LES PANIERS ABANDONNÉS E- CONSEILS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR F- CONSEILS BONUS VI. Le suivi des performances ...............................................................................79 A- LES DONNÉES E-COMMERCE B- LES DONNÉES WEBMARKETING VII. Le mobile .........................................................................................................88 A- LES ERREURS À ÉVITER SUR MOBILE B- LES CONVERSIONS SUR MOBILE VIII. A propos ...........................................................................................................93 IX. Sources .............................................................................................................94
  3. 3. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 2 Synthèse Le e-commerce, vous connaissez… ou pas ! Cependant, le sujet vous intéresse. Et comment…!? En 2015, l’e-commerce français a atteint 65 milliards d’euros nous dit le Journal du Net et la Fevad. On parle de 70 milliards d’euros pour 2016. Avec 182 000 sites marchands actifs et l’augmentation croissante de cyberacheteurs, le e-commerce a de bons jours devant lui. E-commerçant, responsable webmarketing, chef de projet e-commerce... Vous avez besoin de comprendre les consommateurs, de mettre en place une stratégie web, de développer votre business (ou celui qui vous est confié) sur Internet. Ce Livre Blanc a été créé pour : - aiguiller tout nouvel e-commerçant dans sa nouvelle aventure - informer les pros du web sur les bonnes pratiques et les tendances du moment - faire ressortir les éléments essentiels qui constituent un bon e-commerce - faire prendre conscience que le e-commerce n’est pas tâche facile, contrairement à ce que l’on pourrait croire Expérience utilisateur, responsive design, livraison gratuite, sécurité, stocks, logistique, personnalisation, confiance, psychologie des consommateurs, fidélisation… Autant de sujets abordés pour vous permettre d’obtenir une vue d’ensemble du e-commerce et des pratiques webmarketing. En lisant les (90) pages suivantes, vous vous apercevrez qu’il existe des fondamentaux qui reviennent dans plusieurs sections et sur lesquels vous devrez absolument vous concentrer pour réussir sur le Web. Bonne lecture à tous ! ;)
  4. 4. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 3 Au préalable A- GENERALITÉS SUR LE E-COMMERCE Les 7 types de e-commerce Selon le type de business que vous avez, la gestion change du tout au tout : des stocks au marketing en passant par les finances. Quels sont les différents types de e-commerce qui existent ? La vente en ligne uniquement Vos produits sont uniquement disponibles sur Internet. La vente par correspondance Un site sur lequel les transactions se passent plus un catalogue et éventuellement un ou deux magasins physiques. Les grosses marques Ils ont en général de nombreux magasins physiques et des boutiques en ligne puissantes. Les boutiques physiques et sur Internet Ces entreprises ont un ou deux magasins physiques et une boutique en ligne. Les entreprises sans boutique Elles proposent seulement un catalogue de produits qu’elles diffusent sur les places de marché sans avoir de boutique physique ou en ligne. Les sites de niche Ce sont les sites qui regroupent plusieurs produits similaires sur un seul et même marché, comme hotel.com par exemple. Les multicanaux Ces entreprises utilisent de nombreux magasins, des catalogues et des sites e- commerce complexes à gérer. 1 2 4 5 6 7 3
  5. 5. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 4 Se faire un nom dans le e-commerce À l’heure actuelle, lorsque l’on construit un site e-commerce, il est important de construire, en même temps, la fidélité de la clientèle vis-à-vis de votre marque. Pour ce faire, il est primordial de comprendre votre histoire et comment celle-ci est propre à votre audience cible. Raconter son histoire revient à communiquer sur sa marque, à faire ce que l’on appelle du « branding ». Le but est alors de développer votre marque pour être plus efficace et pour offrir à vos consommateurs cibles, leur propre histoire. Le consommateur défend ses choix et argumente pour justifier son achat. La science, derrière cela, est liée à la partie mécanique du cerveau : les consommateurs embellissent une histoire autour de votre produit et de votre marque, pour la faire paraitre plausible aux yeux de tous. Il faut également penser à la guerre des marques : Apple VS Samsung par exemple. On se rend rapidement compte que les marques ont employé un élément naturel de l’Homme : la compétition, afin d’en faire un outil marketing de taille. Cette guerre des marques est très puissante dans le développement de la marque et de la loyauté envers celle-ci. En résumé, la stratégie de marque passe donc par :  Raconter une histoire  Donner l’impression au consommateur d’avoir une place dans cette histoire  Recruter la fidélité des consommateurs pour défendre la marque  Penser comme ses consommateurs reste la stratégie essentielle pour développer sa marque, se faire un nom dans le e-commerce et surtout, se faire une place dans l’esprit des consommateurs.
  6. 6. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 5 5 conseils pour démarrer une activité e-commerce Le e-commerce, c’est tentant ! De plus en plus d’acheteurs, de bonnes perspectives d’avenir… Avec du travail, une nouvelle boutique en ligne peut être un succès. Le marché est présent. Les cyberacheteurs sont toujours plus présents. La confiance s’est installée. Voici 5 conseils qui vous aideront à démarrer une activité e-commerce : Vendez des produits difficiles à trouver Vous pourriez avoir de meilleures marges et une concurrence moins féroce. Les produits de niche sont le facteur numéro 1 pour pouvoir réussir dans le e- commerce. Résolvez un problème En résolvant le problème de plusieurs consommateurs, vous vous assurez un panel de clients potentiels. Si vous avez une solution plus facile, meilleure, moins onéreuse ou plus rapide que ce qui existe déjà, vous êtes sur la bonne voie. Recherchez les clients qui rachètent Les acheteurs répétitifs vont dépenser plus dans le temps. Ils n’achètent pas qu’une seule fois. De plus, les clients fidèles ont tendance à augmenter les paniers à chaque visite. Quand vous commencez une nouvelle activité, vous devez vous concentrer sur l’acquisition de trafic. Cependant, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour transformer vos nouveaux clients en acheteurs répétitifs. Investissez dans l’email marketing L’email marketing est l’un des outils marketing les plus générateurs de ventes. Une fois que vous avez une bonne liste de consommateurs actifs, vous pouvez envoyer un email et constater le nombre de commandes qui suit… Planifiez l’exécution des commandes La gestion de stock et l’exécution des commandes sont des problèmes récurrents lorsqu’un e-commerce démarre son activité. Quels produits stocker ? Combien ? Quelles tailles pour les boites ? Quels services de livraison ? Combien vont coûter les frais de port ? Si un colis arrive à l’heure et en bon état, les consommateurs seront certainement prêts à acheter une nouvelle fois sur votre site. L’inverse est simplement catastrophique en termes de réputation et de fidélisation client. Ainsi, posez-vous les bonnes questions :  Ne puis-je pas utiliser le drop shipping sur ce produit ?  Ai-je assez de ventes pour utiliser une entreprise d’exécution des commandes ?  Puis-je offrir la livraison sur ce produit ?  Quel serait le moyen le moins cher pour envoyer ce colis à travers le pays ?  Quel serait le moyen le moins cher pour envoyer ce colis dans la région ? 1 2 4 5 3
  7. 7. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 6 Est-ce que votre e-commerce est prêt pour le succès ? La vente en ligne est appréciée par les consommateurs lorsque la boutique en ligne dispose d’un design intuitif, d’une recherche interne facile, d’un contenu esthétique et des outils et options de Service Client. Un client satisfait quittera le magasin avec un sourire et un sentiment de satisfaction. Un client non-satisfait sera tenté d’aller dire du mal de vous sur les réseaux sociaux. Si vous êtes une petite structure, ce type de comportement peut prendre des proportions énormes. Ainsi, voici quelques questions à vous poser pour rendre votre site e-commerce propice au succès : - Dans quel type de business je me lance ? Savoir réellement ce que vous vendez vous aidera à cibler votre audience. - Quel est mon avantage concurrentiel ? Comme dit précédemment, les niches sont à privilégier car elles répondent à un besoin spécifique. Si vous faites exactement pareil que les autres, cela risque d’être compliqué de faire la différence. Cherchez ce qui vous rend fier et vous donne un avantage certain. - Est-ce que mon site est agréable pour l’expérience des consommateurs ? Si vous n’êtes pas sûr, vous pouvez toujours envoyer une demande d’avis à vos clients, afin de savoir si votre site est efficace ou pas.
  8. 8. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 7 Voici quelques conseils qui vous permettront de partir du bon pied, direction le succès : Faites un bon plan de site Organisez vos catégories et vos produits de manière pertinente et selon la logique de vos consommateurs, pas la vôtre. Proposez des produits ou service à prix compétitifs C’est la clé. Les consommateurs peuvent être gourmands si vos produits et services sont plus chers qu’autre part. Si vous n’êtes pas prêt à baisser vos prix, alors pratiquez le « Si vous trouvez moins cher ailleurs, le produit est vendu au prix trouvé », ou encore pensez à des promotions. Choisissez des photos attirantes Cela permet aux consommateurs de voir les produits qu’ils vont acheter et rend le site plus esthétique. Affichez votre service client et support Votre boutique doit absolument mentionner un service client ou un support afin de rassurer le consommateur. Pensez au Responsive Design Afin que votre site soit lu et compris par tous les internautes, peu importe le support utilisé.
  9. 9. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 8 La recette idéale pour un bon site e-commerce ! Un site e-commerce a besoin de procurer une expérience utilisateur positive. Quelques bonnes pratiques plus ou moins connues permettent à tout e- commerçant de développer au mieux son site e-commerce et d’augmenter ses ventes. D’après Onqmarketing et Quentin Aisebett, les ingrédients pour une bonne recette e- commerce sont : Ingrédient 1 : La navigation du site Plus un site est compris, plus l’information cherchée arrive vite, plus l’internaute achète vite. Une bonne expérience utilisateur est primordiale pour mettre le consommateur dans l’ambiance et optimiser les ventes. Ingrédient 2 : La rapidité du site 40% des utilisateurs abandonnent un site si celui-ci met plus de 3 secondes pour charger. Les internautes sont de plus en plus impatients et exigeants. Soyez certain d’avoir un site aussi rapide que possible. Ingrédient 3 : La description produit Une description produit qui donne envie d’acheter au point qu’on ne s’imagine pas vivre sans le produit en question, c’est des ventes assurées ! Ingrédient 4 : Les images produit Une photo de bonne qualité signifie inconsciemment un travail de qualité et un site e-commerce sérieux et fiable. Mettez vos produits en avant afin que les internautes aient l’impression d’être devant. Ingrédient 5 : La livraison fixe ou gratuite Les frais de port sont des obstacles de taille dans l’acte d’achat. Vous pouvez ainsi offrir les frais de livraison ou fixer un prix spécial pour les ports. Cette promotion peut être prise en compte dans le prix de vente des produits. Tout le monde aime avoir L’IMPRESSION de faire une bonne affaire. 1 2 4 5 3
  10. 10. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 9 6 Ingrédient 6 : La vente additionnelle Suggérez des produits qui peuvent être complémentaires au premier produit sélectionné. Ingrédient 7 : Les badges de sécurité Les internautes sont anxieux par rapport à tout ce qu’ils entendent sur les piratages et les fraudes à la carte bancaire. Privilégiez une bannière « de confiance » avec les différents logos des solutions et logiciel que vous utilisez. Ingrédient 8 : La preuve d’une activité sociale Les consommateurs se sentent plus à l’aise quand ils savent que le site e- commerce sur lequel ils aimeraient acheter est présent sur les réseaux sociaux. C’est une preuve sociale très appréciée qu’il faut mettre en avant via une bannière par exemple. Ingrédient 9 : Le processus de commande SIMPLE ! C’est tout ce qu’il y a à savoir ! Ingrédient 10 : L’installation de Google Analytics Comprenez le parcours de vos internautes, ce qu’ils aiment, ce qui les bloquent, les pages les plus visitées… Pourquoi les utilisateurs quittent votre site ? D’où vient votre trafic ? 7 9 8 6 10
  11. 11. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 10 Les 6 caractéristiques d’un site e-commerce efficace Certains points clés sont à connaitre concernant les performances d’un site : Mettez en avant les produits les plus populaires ou avec les meilleurs avis 70% des clics vont sur les produits connus. En effet, le visiteur prend confiance en voyant un produit qu’il connait déjà ou des avis positifs. C’est humain d’être attiré par la foule et les intérêts des autres. Rajoutez une catégorie dédiée à ce type de produits, vous gagnerez du temps et de l’argent. Travaillez votre logo Nous croyons tous en certaines marques et en leurs produits et services. Si votre logo est clair, unique et attirant, les gens voudront en savoir plus sur vous et votre business. Un logo définit votre loyauté et augmente le taux de confiance. Ajoutez un logo clair et rassurant à votre site pour lui donner toutes les chances de réussir. Mettez en évidence la friandise pour les gourmands Tout simplement, mettez en avant vos offres et promotions pour attirer l’attention des visiteurs et les inciter à en savoir plus. Pourquoi utiliser une large bannière ? Tout simplement parce qu’il y a des (grandes) chances que des internautes visitent votre site accidentellement, et qu’une promo bien visible les attirera toujours plus qu’un autre message. Intégrez un moteur de recherche bien visible Personne ne veut visiter un site en entier pour trouver un produit en particulier. Si le produit n’est pas trouver en une ou deux tentatives, l’internaute ira à coup sûr le trouver ailleurs. Veillez à votre politique de retour Admettons que vous vouliez acheter quelque chose et que vous hésitez entre deux boutiques en ligne. Le prix et les caractéristiques sont les mêmes, mais l’un des deux sites propose une politique de retour qui est facilement consultable. Indéniablement, vous allez vous dirigez vers le site avec la politique de retour. Pourquoi ? Car la politique de retour construit la confiance du consommateur envers votre produit ou service. Avec une politique de retour, montrez que le produit a d’excellentes caractéristiques et fonctionnalités. C’est le même principe qu’une garantie sur une voiture : plus elle est longue, plus on se dit « tiens, c’est qu’elle doit être fiable pour que le concessionnaire s’engage sur autant de temps… ». Affichez vos modes de paiement Il est très important d’afficher les différents moyens de paiement en bas de toutes vos pages. Deux raisons à cela : chaque internaute a ses préférences (si c’est PayPal par exemple, et que le site ne le propose pas, le visiteur sera très embêté d’avoir perdu du temps sur le site pour…rien !) et montrer différents moyens de paiement rassure l’internaute. 1 3 2 4 5 6
  12. 12. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 11 B- LE POINT JURIDIQUE Les nouvelles règles à respecter dans la vente en ligne Pour sécuriser le secteur de la vente en ligne, un site e-commerce doit être en conformité. La loi Hamon du 17 Mars 2014 modifie plusieurs règles visant à protéger les consommateurs. Quelles sont les nouvelles obligations des boutiques en ligne ? Les informations préalables à la vente Il est maintenant obligatoire d’afficher les informations suivantes : - les caractéristiques du produit/service et son prix - la date et le délai de livraison ou l’exécution du service - les coordonnées et l’identité du vendeur - la présence et les modalités des garanties contractuelles et légales - les modalités du droit de rétractation - les frais de retour Les informations à la commande Avant le processus de commande, il est maintenant obligatoire de fournir : - les moyens de paiement acceptés - si besoin, les restrictions de livraison (par exemple, la livraison en France Métropolitaine uniquement) A noter que la loi interdit formellement d’inciter les consommateurs à acheter des options payantes comme une assurance annulation, en l’ajoutant par défaut dans le panier. Les informations à la livraison Avant la livraison ou le début de la mise à exécution d’un service, il faudra fournir : - la confirmation du contrat avec toutes les informations obligatoires sur un support durable tel que le papier, l’email… - le formulaire type de rétractation joint au contrat Les délais de livraison L’e-commerçant doit livrer le produit ou le service à la date indiquée lors de la commande. Si aucune date n’a été définie, la livraison ou la mise à exécution du service doit survenir dans les 30 jours après la commande. Le droit de rétractation 14 jours, c’est le délai légal accordé au consommateur pour retourner son achat. Il était de 7 jours jusqu’à maintenant. Pour les prestations de service, le 1 3 2 4 5
  13. 13. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 12 compte à rebours est déclenché lorsque le contrat est conclu. Pour les produits, le droit de rétractation commence dès la réception du bien. La garantie de conformité Pour les produits neufs, la garantie légale passera en mars 2016, à 2 ans. Cela veut dire que si un défaut est remarqué dans les 2 ans après l’achat d’un produit, le consommateur pourra faire valoir sa garantie sauf si l’e-commerçant prouve qu’il était bel et bien conforme lors de la livraison. Le remboursement Si le consommateur retourne le produit dans le cadre du droit de rétractation ou parce que le délai de livraison n’a pas été respecté, l’e-commerçant se devra de le rembourser dans les 14 jours maximum. 6 7
  14. 14. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 13 Les Conditions Générales de vente dans le e-commerce Les CGV sont un document destiné à vos clients quand ils désirent vous acheter des produits ou des services. Elles ne sont pas toujours obligatoires, mais sont tout de même très appréciées. En effet, les CGV encadrent les relations commerciales avec vos clients. Ainsi, il faut aborder :  l’offre  le processus de passation de commande  l’exécution de la vente  la garantie et le SAV Les CGV doivent être accessibles par les clients et acceptées lors du processus de commande. L’offre de contrat doit être accompagnée des mentions suivantes :  Le nom du vendeur et son adresse  Les coordonnées téléphoniques pour rentrer en contact avec  Le délai et les frais de port  Les modalités de paiement et de livraison  Le droit de rétractation et ses limites  La durée de validité de l’offre et du prix  La durée minimale du contrat proposé, le cas échéant Le contrat de consommation n’est valable que si le client a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, s’il a confirmé la commande pour son acceptation et si le vendeur a confirmé la réception de la commande par voie électronique. Vous pouvez rajouter des mentions optionnelles, mais qui vous caractérisent comme des clauses spécifiques par exemple. Attention tout de même à être en conformité avec la Loi Hamon mais aussi de ne pas mettre à votre sauce les Conditions Générales de Vente de vos concurrents (perte de crédibilité, contenu dupliqué, concurrence déloyale).
  15. 15. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 14 C- LA SÉCURITÉ Les conseils de Google pour protéger votre site du piratage Google continue sa lutte contre le piratage en donnant quelques conseils sur la manière dont un site peut se protéger de toute forme de piratage. L’année dernière, une inquiétante augmentation de 180% a été constatée concernant les sites se faisant pirater. Pour éviter d’être la cible de hackers, voici quelques précautions à prendre : Sécurité par mot de passe Vous le savez déjà : un mot de passe est plus difficile à découvrir quand il ne s’agit pas de mots sortis du dictionnaire. Ainsi, il faut qu’un mot de passe contienne des lettres, des chiffres, des symboles… La longueur du mot de passe est également un facteur important : plus il est long, plus il est difficile à trouver (logique vous me direz…). Google préconise l’utilisation de mots de passes uniques et l’authentification sur deux niveaux. Mise à jour des logiciels Gardez votre site à jour car les logiciels « périmés » sont les portes d’entrée les plus prisées par les hackers. Cela signifie que votre serveur web et vos extensions/applications ajoutées à votre CMS doivent être mises à jour régulièrement. Prestataire d’hébergement Pour l’hébergement de votre site, Google recommande de contacter le prestataire et de lui demander s’il propose du support à la demande si jamais votre site se fait pirater. Services Google Google propose des services qui vous notifient lorsque votre site est compromis. L’inscription à Google Search Console (anciennement Google Webmaster Tools) est l’une des principales recommandations du à la connexion directe entre Google et vous (le propriétaire du site).  Pour aller plus loin : Permissions d’accès Assurez-vous d’avoir bloqué les permissions d’accès. Cela signifie que vous créez des niveaux d’accès aux dossiers de votre site et que vous vous assurez que les utilisateurs généraux ne peuvent pas télécharger de fichiers. Changements de fichiers Un des moyens les plus rapides pour attraper un hacker est d’avoir un « hash » de vos dossiers et leurs derniers accès. Grâce à un script, comparez les « hashes » pour rapidement localiser les fichiers touchés ou les nouvellement créés. 1 3 2 4
  16. 16. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 15 D- LES TENDANCES 4 tendances e-commerce que vous ne pouvez pas ignorer Voici quatre grandes tendances pour stimuler l’engagement des consommateurs et maximiser les ventes. Adoption mobile Les téléphones sont devenus une partie intégrante de la vie quotidienne des consommateurs. Cela signifie que l’expérience mobile qu’ils offrent aux consommateurs doit être simple et transparente sur tous les appareils quand ils viennent à l’interface de l’utilisateur. Consommateurs multi canaux Les consommateurs sont constamment en mouvement entre les appareils, ils sont imprévisibles. Un consommateur peut rechercher un produit sur son téléphone mobile au sein d’un navigateur tout en étant dans un magasin, puis plus tard, rentrer à la maison et de faire un achat via une application sur sa tablette. Les commerçants doivent apprendre comment les consommateurs naviguent dans des environnements de magasins et web et comprendre leurs comportements en misant gros sur les volumes de données. Ceci afin de mieux prédire l’intention pour être en mesure de prendre des décisions sur la meilleure façon d’accorder des ressources. Relation magasin physique/boutique en ligne Alors qu’il est beaucoup plus facile de comprendre comment un consommateur navigue sur des boutiques en ligne, il est beaucoup plus difficile pour un commerçant d’être en mesure de tirer des données de consommation en ligne et hors ligne. Des entreprises sont spécialisées dans la mise en relation des données entre les transactions en magasin et les cyberconsommateurs.
  17. 17. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 16 Email = efficacité Une étude récente du groupe Radicati a révélée qu’il y a environ 2,5 milliards d’utilisateurs de messagerie dans le monde entier. Sur ce chiffre, 45% des e-mails s’ouvrent sur mobile, 36 % sur le bureau et 19 % dans une messagerie web d’un client. En d’autres termes, peu importe comment l’e-mail est accessible, il est une forme dominante de communication. Quand un consommateur navigue pour les produits et ne termine pas un achat, il n’y a pas de meilleure façon de les réengager que par e-mail. En fait, Experian Marketing Services a révélé que des emails personnalisés offrent un taux de conversion 6 fois plus élevé. Pourtant, 70 % des marques ne parviennent pas à les utiliser. Obtenez vos campagnes et mettez- les en place pour attirer et retenir les consommateurs.
  18. 18. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 17 Gagnez et gardez vos consommateurs grâce à ces 6 tendances Les attentes des consommateurs sont toujours plus grandes, surtout depuis que ces derniers ne se concentrent plus seulement sur le prix du produit et sa qualité. Les consommateurs recherchent une expérience d’achat agréable, et si vous ne pouvez pas leur fournir, ils iront voir ailleurs. C’est pour cela que de nombreux commerçants se consacrent au développement d’une stratégie relative à l’expérience utilisateur pour garder leurs clients et en gagner de nouveaux. Ces commerçants comprennent que les niveaux de satisfaction sont plus élevés pour les consommateurs et les employés, quand le shopping est transformé en « wow » plutôt qu’être un simple donnant-donnant. Voici 6 tendances que pratiquent les commerçants qui ont réussi : Le développement d’une stratégie solide sur l’expérience client Message identique sur les différents canaux de communication, conversations, échanges… L’anticipation sur les stocks en temps réel Concentration sur l’expansion des capacités en temps réel pour délivrer les services améliorés demandés par les consommateurs Les opportunités du multicanal Proposition de nombreux points d’engagement pour effectuer un achat, meilleure expérience d’achat, augmentation de la fidélisation client… L’exploitation des systèmes de points de vente Possibilité de payer via le téléphone en étant présent dans le magasin (ex : payer depuis son fauteuil dans un salon de coiffure). La technologie L’expérience utilisateur augmentée grâce à la technologie adaptée à la stratégie du magasin (pas l’inverse…). L’expérience client ancrée dans les besoins individuels Niveaux de service, tarification, sélection de produits, qualité, promotions… Toutes ces opportunités sont bonnes à prendre pour améliorer l’expérience des clients et les éloigner des concurrents. 3 2 4 1 5 6
  19. 19. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 18 La stratégie e-commerce A- LA STRATÉGIE WEB 4 Stratégies efficaces en e-Commerce Aujourd’hui, le e-commerce a laissé un rôle important aux places de marché. Pour vous e- commerçants, il faut alors compter sur la notoriété de votre marque. Attention, il n’y rien de grave concernant les places de marché. Au contraire, elles sont bénéfiques pour les petits magasins, surtout en sachant que 45% des consommateurs cherchent en premier leurs produits sur Amazon, pas sur Google. Cependant, comme vous le savez, les places de marché ne peuvent pas être le seul canal de vente. Les données sont conservées par ces dernières, ce qui rend les relations « one-to-one » avec les consommateurs difficiles. Au final, il faut une chose essentielle : proposer une expérience utilisateur aussi agréable que possible sur votre site via : L’approvisionnement évolutif – rentabilité Avec l’internationalisation de l’e-commerce, il est maintenant possible d’augmenter le nombre de produits dans votre catalogue et de développer votre base clients. Avec plus de disponibilités sur vos produits, vous pouvez évaluer la demande grâce aux places de marché et ainsi, créer un catalogue de grande qualité et propices aux ventes. Les solutions de paiement et la vente à l’international Vous ne pouvez pas contrôler le processus de commande sur les places de marché mais vous pouvez le faire sur votre propre site. 4 raisons sur les 8 principales d’abandon de panier sont en relation avec la solution de paiement proposée. La livraison fiable et transparente Quand on parle de livraison, on ne se réfère pas seulement à la gratuité de celle-ci. Les e-commerçants doivent s’assurer que leurs consommateurs obtiennent leur colis en bon état, en temps et en heure. Il est bon de choisir les bons partenaires, en privilégiant ceux qui proposent un numéro de tracking et un suivi des livraisons. Les opérations automatiques multicanales Vous touchez des consommateurs via plusieurs canaux. Assurez-vous d’avoir réellement en stock ce que vous vendez. Pour ce faire, aidez-vous d’outils ou de modules automatisés comme des développements spécifiques à ajouter à votre boutique ou des solutions tierces. 3 2 4 1
  20. 20. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 19 La livraison gratuite : comment l’appliquer à votre business ? Cela ne fait pas de doute, la livraison gratuite est le St Graal du e-commerce. Il est primordial pour vous, e-commerçant, de trouver un moyen pour l’appliquer à votre business. Voyez plutôt :  93% des consommateurs disent que les options de livraison sont importantes,  88% disent que la livraison gratuite dans les 5 à 7 jours est plus intéressante que de payer des frais pour une livraison en 1 ou 2 jours.  3/5 consommateurs ont augmenté leur dépense totale dans le passé pour être éligible à la livraison gratuite  68% ont utilisé un code de promotion pour bénéficier de la livraison gratuite. Seulement 22% des marchands affichent les informations de livraison sur leur site. N’hésitez pas à indiquer vos promotions de livraison en cours en haut de page sur votre page d’accueil. De plus, il est conseillé de rajouter un lien sur votre page d’accueil, qui détaille votre politique de livraison. Pas seulement le prix, mais les délais d’expédition, de livraison, les conditions de retour et les transporteurs si possible. Oui mais voilà … Comment gagner de l’argent dans ce scénario ? Prenez en considération l’espace dans lequel vous travaillez Quel est votre marché, vos concurrents et l’espace dans lequel vous jouez ? Si vous avez des clients fidèles, ils apprécieront avoir la possibilité de bénéficier d’une livraison « en urgence ». Si vous vous battez sur le prix avec la concurrence, vous ne pourrez pas forcément absorber les coûts de la livraison gratuite. Il faudra alors utiliser plusieurs transporteurs pour avoir la meilleure offre et le service le moins cher. Décidez si la livraison est une dépense marketing ou si elle intervient dans les coûts directs des ventes Peut-être est-ce la combinaison des deux… Est-ce que les achats avec la livraison gratuite sont assez en relation avec des promotions pour estimer qu’il s’agit bien d’une dépense marketing ? 2 1
  21. 21. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 20 Offrez la livraison gratuite à des régions limitées Étudiez les attentes des internautes en fonction de leur géolocalisation et déterminez quels sont les consommateurs qui sont prêts à payer des frais de port, et lesquels abandonneront leur panier s’il y en a. Surchargez vos tarifs Vous pouvez proposer une livraison accélérée en échange de quelques euros de plus. En période de fêtes, il est évident que de nombreux consommateurs payeront un peu plus cher pour avoir les produits plus rapidement. Analysez tous les mois Certains e-commerçants veulent analyser la rentabilité de chaque vente. Cela peut être nécessaire dans certains cas. Cependant, il est préférable, dans les autres configurations, d’analyser la situation au mois le mois. Vous gagnez, vous perdez… L’essentiel est de voir si, à la fin du mois, vous avez gagné. De plus, l’analyse mensuelle permet de prendre en compte les éventuels frais de retour. Affichez les délais de livraison Les consommateurs sont de plus en plus impatients. Ils ont toutes les informations à leur portée, et y sont habitués. Quand les délais de livraison sont affichés avant même de mettre au panier, la pilule des frais de port est bien plus facile à avaler. Appliquez des règles d’éligibilité Vous n’êtes pas obligé de proposer la livraison gratuite pour tous vos clients. Vous pouvez créer des règles qui calculent si un produit est éligible à la livraison gratuite. Vous pouvez faire de même à partir d’un panier dans sa globalité. Ces règles vous permettront de proposer des promotions ou d’offrir d’emblée la livraison gratuite sous certaines conditions. 3 4 5 6 7
  22. 22. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 21 La livraison en Point retrait : un nouvel outil marketing ? La livraison est un casse-tête autant pour le commerçant que pour le consommateur. Ainsi, il est intéressant d’identifier les bénéfices des livraisons offertes sur un site e-commerce.  Les livraisons réduites ou offertes sont exploitées comme des facteurs de conversion. Il a déjà été remarqué que les sites e-commerce qui proposent des frais de port plus élevés que le prix du produit, disposent d’un taux d’abandon de panier supérieur à la normale.  La livraison en point relais est un élément clé : 60% des consommateurs choisissent de collecter leur colis en point retrait car les ports sont réduits ou offerts. Pour les e-commerçants, il est préférable de fusionner plusieurs commandes dans un seul et même point retrait pour payer moins cher qu’une livraison unique à domicile.  De plus, il est possible que la personne qui vient récupérer son colis achète quelque chose dans le point retrait, ce qui augmente le nombre de ventes général pour des coûts réduits autant pour le e-commerçant que pour le consommateur. Tout le monde y trouve son compte.  Si vous n’aimez pas le système des points retraits, vous pouvez également subdiviser la livraison pour augmenter le montant des transactions. Par exemple, le panier moyen est de 40€ ? Appliquez une livraison gratuite pour toute commande de plus de 50€.  Il faut penser à la livraison gratuite comme une campagne marketing comprise dans un budget marketing. Pour assurer un taux de fidélité plus élevé, il est également conseillé d’appréhender la question des retours gratuits de la même manière. Pensez-y lors de la prochaine réunion concernant la stratégie marketing !
  23. 23. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 22 Rapidité, disponibilité et sécurité : les éléments non-négociables d’un e- commerce La compétition est de plus en plus féroce dans le e-commerce. Les consommateurs, eux, attendent un certain niveau de qualité des boutiques en ligne. Le design est important, la communication est importante, les campagnes sont importantes, mais le plus important reste la combinaison de 3 éléments non-négociables : 1- La rapidité de votre site Le temps c’est de l’argent, surtout pour un site e-commerce. Quand l’internaute clique sur « Acheter maintenant », quelque chose doit se passer immédiatement. Pour accomplir cela, votre site se doit de proposer une réponse rapide. Si ce n’est pas le cas, l’internaute clique ailleurs et la vente est perdue. 2- La disponibilité Votre site doit être accessible dans les mêmes conditions, qu’il y ait 3 personnes ou 500 000 personnes dessus. Une boutique en ligne se doit d’être disponible 99.99% du temps. Les pics de trafic doivent être contrôlés et anticipés. 3- La sécurité des données La protection des données est une nécessité absolue pour tout e- commerce. Optez donc pour un site en HTTPS pour rassurer vos consommateurs, plaire à Google, et sécuriser votre site comme il le faut. REFONTE D’UN SITE ECOMMERCE : CE A QUOI IL FAUT PENSER !  Concentrez-vous sur le ROI  Testez autant que possible  Pensez au mobile en priorité  Listez les fonctionnalités  Mettez un point d’honneur sur les visuels
  24. 24. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 23 B- VOS CONCURRENTS Stratégies pour vous différencier de vos concurrents Vous avez les mêmes produits que vos concurrents, les prix sont quasiment équivalents et vous ne savez pas comment faire pour que les internautes achètent chez vous plutôt que chez « l’autre » ? Karon Thackston propose des stratégies qui peuvent vous aider à faire la différence et à augmenter votre taux de conversion. L’avantage concurrentiel unique Quel est le petit truc qui vous caractérise ? Des frais de port gratuits, une extension de garantie, des frais de retours gratuits, le « satisfait ou remboursé »… ? Ok vous vendez les mêmes produits, mais vos services sont peut-être différents. Innovez en proposant la recherche vocale ou la recherche par image. Imaginez : votre internaute sait le produit qu’il veut, il télécharge son image sur votre site et ce dernier lui propose le produit qu’il cherche. Chances de convertir : 10/10. La recherche interne en avant Si vous voulez quelque chose en particulier et que vous visitez un site e- commerce, n’aimez-vous pas chercher votre produit dans la barre de recherche du site et tomber directement sur l’article en question ? C’est pareil pour vos consommateurs ! Ainsi, privilégiez un espace visible, consulté et en- haut de préférence pour y insérer la recherche interne. L’épuration des catégories Les liens entre les catégories sont pas mal utilisés par les internautes. Pour ne pas les perdre et favoriser l’acte d’achat, choisissez des noms de catégorie pertinents, en nombre limité. Organisez ces catégories en fonction de la logique des consommateurs. Les produits recommandés Les meilleures ventes du mois ou les nouveaux produits : n’hésitez pas à les mettre en avant pour faire prendre conscience aux internautes que ces produits existent. Les soldes En-haut de vos pages, dans une bannière ou à côté d’une bannière, mettez en évidence les produits en soldes. Les consommateurs adorent les promotions et les réductions de prix. Profitez-en ! 1 2 3 4 5
  25. 25. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 24 Autres possibilités Vous différencier de vos concurrents n’est pas évident. Différents critères rentrent en jeu dans la course à la première place, tels que le positionnement sur les moteurs de recherche, la stratégie de prix, les services offerts, la confiance… DalPay Blog propose 4 manières rapides pour vous différencier de vos concurrents facilement : Offrez différentes options de livraison Selon ce que proposent vos concurrents, offrez plus ! Sachez que vous pouvez vous différencier facilement avec la livraison offerte si vos concurrents ne la pratiquent pas. Idem pour les points relais qui sont très appréciés pour la disponibilité du colis sur 15 jours (plutôt que le colis à aller à chercher à La Poste, ouverte seulement quand les consommateurs travaillent…). Donnez plus d’informations sur les produits Tout d’abord, regardez les informations données sur les fiches produit de vos concurrents, et mettez-en plus. En effet, démarquez-vous en donnant le maximum de données, d’images, de prises de vue, d’avis consommateurs, de test produit… Le prix, la description produit et les modes de livraison doivent être facilement trouvés et clairement compris. Faites des essais Soyez certain que votre site fonctionne comme il faut en effectuant des tests réguliers. Plus il est au meilleur de sa performance, plus il sera apprécié par les consommateurs qui recherchent un site rapide, compréhensible et qui répond à leurs attentes. De plus, encouragez les consommateurs à vous donner leurs avis sur les différentes parties de votre site afin de les optimiser et de satisfaire les prochains internautes. Ajoutez des avis conso N’hésitez pas à communiquer sur les avis clients que vous avez recensés afin de prouver votre professionnalisme et votre honnêteté. Recueillir les avis clients vous permettra également de comprendre les besoins de vos consommateurs et de créer une communauté autour de votre marque et de vos produits. 1 2 3 4
  26. 26. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 25 C- LE CONTENU DU SITE Les 3 politiques les plus importantes sur un site e-commerce Sans politiques de retour ou CGV, votre site perd de la crédibilité et le manque de ces informations légales peut également vous faire perdre des ventes à cause du manque de confiance et de protection. Avoir des règles qui régissent une transaction favorise l’expérience utilisateur car le consommateur sait ce à quoi s’attendre et comment vous allez travailler ensemble. Ainsi, tout site e-commerce devrait avoir au minimum les 3 pages suivantes : La politique de remboursement La politique de remboursement est en premier dans la ligne de mire des consommateurs. Il est important de les rassurer en expliquant comment se passe un retour de produit (quand ? Où ?...) et s’ils ont droit à un remboursement, ou pas. Même si vous n’acceptez pas les retours, vous devriez quand-même créer une page pour le mentionner clairement, voire expliquer pourquoi vous ne les acceptez pas. Cela vous permet d’anticiper les futures mauvaises appréciations. La politique de livraison Le prix de livraison et les délais de livraison sont deux questions qui peuvent accélérer ou stopper une vente en ligne. Il est primordial que ces éléments soient renseignés sur votre site, voire sur une page dédiée. La politique de confidentialité La confidentialité est de plus en plus mise en avant et les consommateurs sont devenus très méfiants. Ainsi, ils regardent régulièrement cette page pour savoir ce que vous faites des informations qu’ils vous transmettent et des données que vous communiquez. Assurez-vous de faire comprendre que vous ne vendez pas les informations de vos consommateurs.
  27. 27. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 26 Comment créer un listing produit efficace ? Vous avez un site e-commerce et vous souhaitez en savoir plus sur la mise en page de votre listing de produits ? Online Boutique Source nous donne quelques pistes pour créer un listing produits dynamique et efficace. Lorsque votre lising produits est ergonomique (c’est-à-dire qui favorise l’expérience utilisateur), les chances de vendre sont plus importantes. Voici les 3 éléments indispensables dans un listing produit : Le titre Un titre accrocheur est le premier point essentiel dans un listing produit, car c’est la première chose que le consommateur va lire. En effet, pas tout le monde ne s’attarde sur la description au premier regard. Le bon exemple est celui des vendeurs de maquillage : avez-vous remarqué que les noms des produits ne décrivent pas simplement la couleur du maquillage ? Avez-vous remarqué que les noms des produits sont chics ? Le but, ici, est de donner un titre qui évoque l’émotion, qui est simple à retenir, qui parle du produit et qui attire l’attention d’un acheteur potentiel. La description La description est le moment où vous introduisez le produit à l’acheteur potentiel. La description est vraiment très importante dans le cadre du e- commerce, car le consommateur ne peut pas le voir, le toucher… Il ne peut que l’imaginer. Cependant, ne vous lancez pas dans des descriptions ennuyeuses et longues. Dans le listing produits, les descriptions de vos produits doivent inclure au moins :  les dimensions du produit  la couleur  les matériaux utilisés  toute autre information qui peut être intéressante pour le consommateur Les photos La photo des produits est cruciale ! Sachant, une nouvelle fois, que les consommateurs n’ont pas le produit en face, il faut agir en conséquence. Les photos permettent de visualiser le produit. Il faut alors que la qualité des photos soit bonne, que les prises de vue soient avantageuses pour le produit, et que ce dernier soit pris dans tous les sens pour donner une idée globale. De plus, rajoutez des photos en plus de celles transmises par vos fournisseurs : vos concurrents ont les mêmes…
  28. 28. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 27 Comment mettre en valeur vos produits via leur description ? Il existe plusieurs types de descriptions produits à l’heure actuelle : du minimalisme (1 phrase) à l’absurdité en passant par le plagia, certains e-commerçants négligent totalement la description de leurs produits. Vous en faites partie ? Si c’est le cas, ce n’est pas grave, vous pouvez encore vous rattraper ! Commençons par rappeler que la description de vos produits joue un rôle essentiel dans la conversion. Il est important de comprendre qu’une description ne doit pas mettre en avant vos talents d’écrivain, ni votre sens de l’humour. La fonction d’une description produit est simplement d’informer et d’aider les consommateurs à savoir quoi acheter. L’erreur la plus commune reste le « copier/coller » de la description du fabricant. En effet, le contenu de votre produit est le même que sur d’autres sites (pratique pénalisée par Google et le référencement naturel), et vous ne mettez en avant aucun service supplémentaire, aucun avantage concurrentiel. Comment vous différencier ? Pourquoi les consommateurs viendraient chez vous et pas ailleurs si vous leur dites par pourquoi ? Comment écrire de meilleures descriptions ? Utilisez les descriptions de vos produits pour répondre aux questions que les internautes pourraient se poser !  Avant de rédiger une description produit, pensez aux questions que peuvent se poser les consommateurs et ce qui les convaincrait d’acheter  Structurez vos descriptions pour que les gens trouvent rapidement réponse à leur question  Utilisez votre expertise pour aider le consommateur à prendre sa décision  Soyez concret et utile  Dites à vos visiteurs les avantages des différentes caractéristiques de vos produits  Ne faites pas de descriptions trop longues  Pour résumer : une bonne description revient à répondre à 5 questions que les consommateurs pourraient poser avant d’acheter. Et si votre description ne répond pas à toutes ces questions, quelle est la probabilité que l’internaute trouve son bonheur ailleurs… ?
  29. 29. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 28 Voici les questions :  Pourquoi est-ce que quelqu’un devrait acheter mon produit ?  Quels sont les spécificités de l’article ?  Pourquoi votre audience en a besoin ?  Restez honnête et simple.  Qu’est-ce qui rend mon article spécial ? Une particularité bien précise ?  Qu’est-ce qui est le plus vendeur ? Déterminez LE point essentiel sans lequel le produit ne vendrait jamais.  Pourquoi êtes-vous fier de vendre ce produit ? Privilégiez les articles que vous avez essayés pour faire des descriptions précises et en faire ressortir les avantages qui vous rendent fier de l’exposer.  Quels sont les 3 principaux avantages du produit pour les consommateurs ? Déterminez les bénéfices pour les consommateurs s’ils achètent l’article.
  30. 30. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 29 Le pouvoir des visuels en e-commerce Facteur très important dans la décision d’achat, les différents visuels augmentent les ventes de 58% sur un site e-commerce. Alors que 50% des consommateurs se disent positivement influencés pour acheter un produit après avoir vu une vidéo sur le produit en question, il est important de signaler que le temps de décision d’achat d’un consommateur s’élève à…90 secondes ! Autant dire qu’il vaut mieux être convainquant. Voici quelques règles à respecter pour profiter du plein pouvoir des visuels :  Ajuster les photos et le texte de description du produit en fonction de l’utilité du produit : une fois que les consommateurs sont dans l’optique d’acheter, les visuels ont moins d’importance selon le produit en question. En effet, lorsque le produit en question est une TV par exemple, le consommateur se penche plus sur les caractéristiques du produit (donc le texte) que sur les photos.  Utiliser les photos à bon escient : les photos et les textes vous aident à vendre en amenant le consommateur vers le tunnel de conversion. Ainsi, les visuels (photos + phrase d’accroche) vous aident à fournir une proposition claire de la valeur (un appel à action clair et facile à trouver), à créer une hiérarchie de valeurs (contenu le plus riche et le plus propice à la conversion au début) et à donner l’impression qu’il s’agit d’un site professionnel et digne de confiance.
  31. 31. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 30 Faites attention à votre processus de commande ! En tant que consommateur, ne trouvez-vous pas cela frustrant lorsque vous n’arrivez pas à commander ? Et en tant qu’e-commerçant, ne trouvez-vous pas plus que dommage de perdre des ventes ?! La réponse est certainement « oui » à ces deux questions. Alors, pour éviter la déception d’un côté ou d’un autre, prenez garde à soigner votre processus de commande, comme Neil Patel le conseille. Pour ce faire, pensez aux éléments suivants :  Optimisez le processus de commande sur mobile Et oui, les acheteurs sur mobile sont de plus en plus nombreux !  Évitez le coupon de réduction dans le processus de commande Le fait d’avoir la case « Bon de réduction » vide dans le processus de commande implique le fait qu’il en existe. « Pourquoi les autres et pas moi ? » se demanderait alors le consommateur…  Simplifiez le processus de commande Évitez les souscriptions obligatoires, le surplus de demandes d’informations, les formulaires d’inscription longs et inutiles…  Ne poussez pas les options payantes Le processus de commande n’est pas le moment idéal pour proposer des services ou des produits en plus. En effet, les consommateurs sont prêts à acheter dans le schéma qu’ils ont déterminé, ils ne doivent pas recevoir d’informations complémentaires.  Interdisez-vous l’ajout de frais supplémentaires Grosse erreur que de rajouter des frais dans le processus de commande. Parlez donc en TTC et évitez tout ce qui est « frais de dossier ». Comptez directement ces charges dans le prix de base pour prévenir des abandons.  Mettez en avant un signe de confiance Le consommateur aime se sentir en sécurité et être rassuré. Ainsi, le signe de confiance lui garantira qu’il n’y pas de charges supplémentaires, que le paiement est sécurisé, que les informations transmises sont protégées, qu’il aura son produit…  Tenez les clients informés de l’état de leur commande Les emails transactionnels sont essentiels ! Le consommateur a besoin de savoir que sa commande payée n’est pas perdue dans la nature.  Proposez différentes options de paiement Ne limitez pas trop les options. Le minimum est de proposer le paiement par carte bancaire et le paiement via PayPal.
  32. 32. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 31 D- LE STOCK / LA LOGISTIQUE Quel transporteur choisir pour vos colis ? E-commerçants, vous vous rendez compte que vous faites votre travail comme il faut, mais que la livraison est souvent ce qui vous fait défaut. Vous n’avez pas forcément la main dessus, mais ce n’est pas le problème des consommateurs, qui ont acheté leur produit (avec des frais de port). Lorsque vous engagez un contrat avec un transporteur, pensez aux attentes de vos clients : le prix (pas trop cher), les délais (ils sont toujours pressés) et la qualité (pas de produit endommagé ou de livreur aigri). Voici un petit récapitulatif des options qui s’offrent à vous pour que votre livraison soit adaptée à votre commande.  Pour les marchandises de petite valeur :  Lettre Max : La Poste – idéal pour les petites marchandises  GLS : tarifs les plus bas  Exapaq : même fonctionnement que GLS, prix plus élevés  Mondial Relay : pour des services complémentaires  Colissimo : La Poste – le plus performant et le plus cher  SoColissimo : Colissimo + autres services tels que la livraison en point relais ou au bureau  Pour les marchandises plus imposantes et à plus grande valeur :  DHL  TNT  FedEx  Chronopost : La Poste – Possibilité de livraison très rapide  UPS : Possibilité de livraison très rapide, plus cher que Chronopost  Ciblex Dans tous les cas, posez-vous les bonnes questions :  Quel est votre volume d’expédition ?  Dans quelle zone géographique allez-vous expédier ?  Quels sont les délais de livraison que vous exigez ?  Quel est le tarif de livraison maximum que vous pouvez proposer ?  Quelles sont les fonctionnalités de chaque transporteur ?
  33. 33. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 32 5 conseils pour acheter son stock Acheter des produits en masse pour un e-commerçant, peut être une bonne stratégie. Mais la stratégie d’achat n’est pas à prendre à la légère. Comment choisir quels produits acheter ? Comment décider le prix raisonnable ? Les acheteurs doivent connaitre leurs consommateurs et comprendre leurs besoins, mais aussi comprendre la position de stock (cash flow) de leur business, construire de solides relations avec les fournisseurs et mesurer, analyser et comprendre leur rôle dans l’entreprise. Tout cela, dans un contexte concurrentiel… Voici 5 points essentiels pour acheter un stock rentable pour votre e-commerce : Connaissez votre cible ; soyez votre consommateur C’est assez basique, mais le but est réellement de comprendre quels types de produits vos consommateurs recherchent, ce qu’ils veulent. Etre son propre consommateur est une bonne technique : qu’est-ce que je cherche qui n’est pas ailleurs ? Quel est le style de produits que j’aime ? Plutôt sobre ou déjanté ?... Faites pareil avec votre entourage pour voir ce qui est recherché par les autres car les goûts et les couleurs… Comprenez votre stock Il est important de comprendre le stock que vous avez quand vous achetez de nouveaux produits. Pour rappel, voici ce que tout acheteur doit connaitre : Le niveau de stock actuel : combien et la quantité minimum en stock. Le taux de ventes : combien d’unités d’un produit ou d’une catégorie clé sont vendues en une semaine, un mois ou un trimestre… pour savoir combien d’exemplaires sont nécessaires. Les pics saisonniers : quels sont les produits qui se vendent le mieux à une période de l’année ? La marge brute : pour les produits et les catégories de produits, calculez les ventes nettes moins le coût des articles vendus. L’affinité des produits : identifiez les relations entre les produits pour les articles qui ont tendance à s’acheter ensemble, ou les produits qui aident à vendre d’autres produits. L’écart de produit : quels sont les produits qui devraient être en stock mais qui ne le sont pas (vous avez du fil, mais pas d’aiguilles par exemple). Le cash flow : comprenez comment les produits qui restent en stock trop longtemps impactent votre business tout entier. Construisez vos relations avec vos fournisseurs Les représentants de vos fournisseurs doivent être vos amis car la relation que vous entretenez avec eux aura un gros impact sur votre business. En effet, en 1 2 3
  34. 34. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 33 construisant une relation solide et honnête, vous pourrez négocier les termes, obtenir des délais de livraison plus rapides, résoudre des problèmes, avoir des nouveautés en priorité… Mesurez, analysez et comprenez L’achat de produit est une science. En effet, il faut flairer la bonne affaire, le produit qui fera un carton avant même qu’il soit mis en vente. La mesure et l’analyse des flux produits permettront à l’acheteur d’augmenter les profits, de gagner de la marge, d’augmenter la vitesse de vente et de réduire la pénurie de produits. Observez vos concurrents Faites attention à ce que vendent vos concurrents : vous avez peut-être trouvé le superbe produit, mais un concurrent le vend déjà 2 centimes plus cher. Cela ne sert peut-être pas à grand-chose d’acheter ce produit, bien que vous l’adoriez. 4 5
  35. 35. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 34 Que faire de votre stock invendu ? Peut-être avez-vous ou allez-vous prochainement vous retrouver avec un stock de produits invendus. Les raisons peuvent différer : l’achat d’un stock trop important ou encore les mauvaises prévisions… Dans plusieurs cas de figure vous pouvez vous retrouver avec du stock dont il faut à tous prix se débarrasser. Natalie Beigel de Prestashop nous donne des conseils pour bien gérer son surplus de stock : Évaluez votre stock Peu importe les produits que vous vendez, un article qui reste trop longtemps sur les étagères augmente les coûts et la perte de valeur : c’est un des challenges les plus importants du e-commerce qui bloque de l’argent qui pourrait être dépensé dans de nouveaux produits. Tout article doit être vendu dans les 90 jours. Tout ce qui reste après ces 90 jours doit être vendu rapidement. Faites de vos meilleurs produits votre meilleur atout Si vous avez des produits qui se vendent comme des petits pains, essayez de les grouper avec des produits invendus de votre stock. Par exemple, si vous n’arrivez pas à vous débarrasser d’un chapeau de paille et que vos maillots se vendent très bien, faites une offre raisonnable qui comprend maillot + chapeau de paille. Les consommateurs seront contents car ils auront l’impression de faire une bonne affaire. Offrez des promotions à ne pas manquer Si vous avez déjà proposé une offre à -10% ou -20% sur des produits qui se vendent très lentement, il est temps d’augmenter votre remise. Rappelez-vous qu’au plus vos produits restent dans votre stock, plus coûteux cela est pour vous et plus rapide est la décote de ces produits. Offrez des promotions pour des catégories spécifiques (ex : -40% pour les chaussures, -50% pour les robes, -30% sur tous les produits verts…). Relayez ensuite l’offre dans vos emails, sur vos réseaux sociaux ou encore sur une bannière de votre site. Vendez pour les associations caritatives Moyen idéal pour toucher une partie de vos consommateurs, le fait de promouvoir une remise sur vos produits invendus et de donner une partie à une œuvre de charité encourage les consommateurs à acheter ces produits. En effet, ces derniers ont l’impression de faire une bonne affaire et de faire une bonne action. Comptez éventuellement sur les Market Places Diffusez vos produits sur les places de marché est un bon moyen pour ne plus mettre les produits indésirables sur votre site et de les vendre facilement sur les sites plus fréquentés. Assurez-vous d’utiliser des mots clés spécifiques dans les titres de vos produits et dans les descriptions. Vous pouvez même envisager de regrouper plusieurs articles invendus pour les vendre en même temps.
  36. 36. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 35 Le cross-docking ou comment réduire les coûts du drop shipping ? Nouvelle tendance du moment, le cross-docking consiste à croiser des flux d’approvisionnement par le biais d’une plate-forme unique. Les producteurs et fournisseurs envoient la marchandise à la plate-forme de distribution qui, elle-même, l’expédie vers les clients. L’avantage principal pour vous, e-commerçant ? Des frais de livraison réduits !  Le cross-docking est principalement utilisé dans le secteur de la grande distribution. Il a pour but de faire venir des produits de différents fournisseurs sur une seule et même plateforme logistique, et de les dispatcher vers les différents clients.  Le cross-docking est une alternative à étudier pour les e-commerçants qui pratiquent le drop-shipping.  Avec le cross-docking, il n’y a aucune opération de stockage et pas de manutentions en relation avec la préparation de la commande. Le fait qu’il n’y ait pas de délais sur les opérations de mise en stock et de picking permet une réactivité accrue. Source : wikipedia Il y a 3 types de cross-docking : 1. Le fournisseur prépare des palettes « mono client et mono produit » ou « mono client et multi produits » (donc un client, un produit et un client pour plusieurs produits). La répartition des lots (éclatement) est effectuée par le fournisseur. 2. Le fournisseur prépare des palettes « multi clients ». La plateforme effectue l’éclatement. C’est ce que l’on appelle du « cross-docking contre-marqué ». 3. Le fournisseur prépare juste des palettes, sans rien faire de plus : l’identification, le marquage et la répartition des lots se font sur la plateforme.  Avec le cross-docking, les opérations sont réduites au strict nécessaire, les délais sont courts, les coûts de livraison sont abaissés et le suivi d’avancement est en temps réel.
  37. 37. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 36 L’importance des clients A- VOTRE MARQUE AUX YEUX DES CLIENTS Bien comprendre la différence entre notoriété et réputation Bien souvent confondus, notoriété et e-reputation sont des termes souvent utilisés dans le secteur du Web. La notoriété et l’e-réputation abordent le sujet de l’identité numérique, c’est-à-dire l’ensemble des éléments qui permettent de différencier une personne d’une autre sur la technologie numérique. Il s’agit donc de tout ce que l’on peut rassembler sur une entité et tout ce qui permet de l’identifier sur Internet. L’identité numérique est importante autant pour un particulier que pour une entreprise. Il est donc primordial d’effectuer une veille fréquente en parcourant tout le Web et en ciblant des mots clés en relation avec le nom ou la marque afin d’en analyser ce qui se dit. Les principaux supports sont les blogs, les forums, les comparateurs. Il faut alors faire la différence entre les mécontentements liés à un de vos produits ou à votre marque. Réparer les erreurs commises et répondre aux mauvais avis sont des actions vivement conseillées pour satisfaire les détracteurs et soulager votre réputation. L’identité numérique regroupe donc la notoriété et l’e-reputation. Ces termes, bien souvent confondus, sont en fait différents. La notoriété est la possibilité que vous offrez à l’internaute de trouver de l’information vous concernant. Cela signifie que les internautes remarquent votre présence. La notoriété correspond à sa renommée publique. En résumé, plus on vous connait, plus vous êtes populaire. Encore faut-il que vous soyez populaire dans le bon sens du terme. C’est justement ce qui caractérise la réputation : la réputation est le fait qu’on vous connaisse en bien ou en mal. Vous aurez une bonne réputation si on vous connait en bien, mais une mauvaise réputation si on vous connait en mal. Ici, nous parlons d’e-reputation car il s’agit de la réputation que vous avez ou aurez sur Internet.
  38. 38. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 37 La route vers l’humanisation de votre marque L’être humain ne fait pas confiance facilement. Afficher des visages et des noms montre que votre marque est bien plus qu’une « machine à fric ». Certaines entreprises excellent dans le travail autour de leur marque, pour la rendre digne de confiance et mémorable. Voici les étapes à prendre en compte pour donner à votre marque un côté plus humain : Étape 1- Montrez votre équipe Montrer les vraies personnes derrière le travail aide à gagner la confiance des clients potentiels et à les fidéliser par la suite. Utilisez de vraies photos de vraies personnes qui travaillent dans votre entreprise. Vous pouvez montrer le côté détendu et drôle de votre équipe. Étape 2- Convertissez vos employés en des promoteurs de votre marque La majorité de vos employés sont sur Facebook, LinkedIn, Twitter et tous les autres réseaux sociaux à la mode. Demandez à vos employés de passer le message sur votre marque pour que les relations des uns et des autres se rendent compte de l’accessibilité et de la confiance qui règne autour de votre entreprise. Étape 3- Engagez un Community Manager Les marques qui réussissent dans l’humanisation de leur entreprise, sont celles qui ont une personne dédiée à la construction d’une notoriété sur les réseaux sociaux. Cette personne peut organiser des événements locaux, créer une communauté en ligne, utiliser du contenu rédigé par les utilisateurs… Étape 4- Personnalisez le marketing automatisé La personnalisation des points de contact est essentielle pour humaniser votre marque comme il se doit. Vous pouvez utiliser, par exemple, le remarketing avec des messages personnalisés. Étape 5- Envoyez des lettres de bienvenue ou d’appréciation Vous pouvez envoyer des lettres de remerciement personnalisées et des offres spéciales aux clients fidèles. En ce qui concerne le B2B, il peut être envisageable de faire envoyer une lettre de bienvenue par le chargé de compte, par exemple. Étape 6- Rédigez avec caractère Tout votre site doit être écrit avec caractère (présence d’esprit, humour, émotion…). Cela peut dépendre de l’auteur ou du sujet traité. Votre page d’accueil doit être privilégiée. Étape 7- Racontez des « ratés » Ne vous focalisez pas seulement sur vos réussites. N’hésitez pas à partager vos erreurs. Le but étant de raconter une histoire où vous étiez à côté de la plaque. 1 2 3 4 5 6 7
  39. 39. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 38 4 étapes pour gagner la confiance de vos consommateurs Peu importe la manière dont vous souhaitez gérer vos promotions, voici les 4 meilleurs moyens pour donner plus de poids à votre site et ainsi, optimiser vos ventes : Activez la recherche interne et la navigation par filtres La recherche hors site est importante (SEO). La recherche interne l’est d’autant plus car elle conditionne l’expérience utilisateur. Les consommateurs peuvent chercher de manière plus rapide et trouver le produit qui correspond à tous leurs critères. Les conversions sont meilleures et l’image de marque est positive. www.follys.fr Proposer la navigation par filtres peut se faire seulement si vous avez défini des attributs dans votre back office, qui permettent le filtrage de vos produits. Pensez également à un moteur de recherche intelligent qui détecte facilement la requête de l’internaute ! Sécurisez votre site Augmentez vos performances SEO et la confiance des consommateurs en proposant un site en https ://. Google aime les sites sécurisés, tout autant que vos internautes. Google fait de la publicité pour les sites les plus sécurisés. Bien que les sites en https :// puissent avoir un temps de réponse un petit peu plus important, il est tout de même conseillé de proposer une sécurité optimale. 1 2
  40. 40. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 39 Lancez une stratégie sur les Places de marché Soyez certain de proposer vos produits sur le plus de canaux possibles, là où un acheteur potentiel a des chances de se trouver. Analysez les Places de marché qui génèrent le plus de visiteurs correspondant à votre cible, et déterminez une stratégie basée sur une gestion de stock robuste et centralisée. Cela vous assurera la concrétisation des commandes et vous évitera des avis négatifs inutiles à votre business… Devenez Marchand de confiance Google Augmentez vos ventes en devenant Marchand de confiance Google. Les consommateurs savent que chez vous, l’expérience utilisateur est bonne. La confiance sera installée d’office. En plus d’offrir la protection des achats, le programme vous donne une note vendeur et des avis clients, qui sont affichés sur vos annonces textuelles Adwords. Pensez également à proposer vos produits sur Google Shopping pour augmenter la notoriété de la marque, le SEO, le trafic et les ventes sur le site. 3 4
  41. 41. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 40 L’importance du sceau de confiance sur un site e-commerce Si un consommateur ne vous fait pas confiance, il n’achètera pas. En e-commerce, tout dépend de la confiance. Comment pouvez gagner la confiance de vos visiteurs sur votre site e-commerce ? Un des éléments qui peut vous rendre sérieux et digne de confiance, c’est la mention d’un sceau de confiance sur votre site. Qu’est-ce qu’un sceau de confiance ? En général, un sceau de confiance est une pastille, un badge, un logo ou un icône fièrement affiché sur un site e-commerce. Plus précisément, un sceau de confiance vérifie la légitimité d’un site e-commerce. Une société tierce collecte les données transmises sur le site e- commerce et détermine l’authenticité du business. Le sceau de confiance : pourquoi est-ce important ? Les chiffres parlent d’eux-mêmes :  79% des consommateurs attendent de voir la mention d’un sceau de confiance sur la page d’accueil d’un site e-commerce.  Environ 70% des cyberacheteurs annulent leur commande car ils n’avaient pas confiance en la transaction. Les petits sites e-commerce en ont pour leur argent quand ils ajoutent un sceau de confiance sur leur site ; en effet, il a été constaté une augmentation de 20% des ventes. Les sites importants comme Amazon n’ont pas besoin de faire cela pour augmenter leur taux de conversion car les consommateurs leur font déjà confiance. Il existe de nombreux sceaux de confiance : les banques (Cards Off, Zlio…), les avis consommateurs (Avis vérifiés, Fianet, Trusted Shops…).
  42. 42. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 41 Un Service Client au top : OK, mais comment ? Offrir un service client irréprochable est d’une nécessité évidente. La relation avec un client est tellement importante, qu’elle entrainera (ou pas) la fidélité du client. Comment gérer votre support client e-commerce ? Offrez un support multicanal Formulaire de contact sur le site, numéro de téléphone, chat en direct… 9/10 consommateurs souhaitent avoir plusieurs moyens de contact avec le Service Client. Traquez toutes les interactions avec les consommateurs Cela évite la perte de temps et la confusion. De plus, le fait de suivre tous les échanges permet d’installer un climat de confiance entre vous et le consommateur. Regardez la montre Le Support Consommateurs doit avoir un temps de réponse limité. 84% des consommateurs ont des chances d’acheter chez vous si vous fournissez une réponse par téléphone en moins d’une minute. Offrez une expérience WOW ! Empathie et compréhension sont les qualités à avoir pour comprendre ce que vit le consommateur. Identifiez et résolvez les possibles problèmes avec compétences et tact.
  43. 43. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 42 5 techniques pour 5 étoiles : comment avoir de meilleurs avis ? Où que vous alliez, vous voyez des avis. Que cela soit un produit physique ou digital, si ça vaut le coup d’en parler (de manière positive ou négative), il y a des avis. Certains de ces retours sont de simples commentaires sur les blogs et les forums. Mais principalement, les avis existent sur de gros sites e-commerce où les entreprises vendent leurs produits. La chose la plus importante à propos des avis est la suivante : les gens les adorent ! 30% des internautes regardent les avis sur Amazon avant d’acheter. Et là, on parle que d’Amazon… D’autres 13% regardent les avis sur Google. Il y a quelques temps, les consommateurs pouvaient demander l’avis d’amis avant d’acheter un produit. Aujourd’hui, ces mêmes consommateurs s’appuient sur les avis en ligne. Ils croient en ce qui est écrit et en tiennent compte pour prendre leur décision. Il a été constaté qu’après 20 avis laissés sur un produit, le taux de conversion commence à augmenter. Les consommateurs font confiance aux avis pour quelques raisons :  ils représentent une situation réelle  ils sont moins susceptibles de se faire biaiser  ils donnent aux visiteurs la confiance nécessaire pour acheter en se disant qu’il n’y aura pas de problème Les consommateurs laissent leur avis pour 3 principales raisons :  Ils détestent le produit  Ils adorent le produit  Ils sont assez mitigés mais souhaitent dissiper toute confusion autour du produit pour d’autres acheteurs potentiels (faire une bonne action)
  44. 44. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 43 Voici 5 techniques à mettre en place pour avoir de meilleurs avis : Demandez ! C’est délicat de demander quelque chose à un client. Cependant, il est nécessaire de solliciter le client suite à son achat : il se sentira utile et il verra que son avis compte. De nombreux internautes sont prêts à donner leur avis. Vous ne profitez pas de vos consommateurs en leur demandant leur avis, prenez conscience que vous vous aidez l’un l’autre ! De la bonne manière Il est important de travailler le sujet de votre demande d’avis. Tout d’abord, vous voulez que le consommateur soit content de son achat. Il y a de meilleures chances qu’il laisse un avis positif. Pensez à être reconnaissant (les clients vous aident : vous appréciez et donnez de la valeur à cet avis), à faire simple (plus le processus pour laisser un avis est simple, plus il y en aura), à éviter les récompenses inutiles (au risque que ce soit considéré comme du chantage) et à être clair sur ce que vous attendez (créez des champs pour aiguiller les consommateurs). Au bon format Quand un consommateur doit écrire un avis, il ne sait pas vraiment quoi dire à part « super produit ». En envoyant votre demande d’avis, pensez à orienter les clients en appuyant sur : - la situation dans laquelle ils étaient avant l’achat - la description brève du produit et du processus de commande - les performances du produit - l’intention de renouveler un achat Automatisez ! La demande d’avis doit être effectuée à chaque commande de chaque consommateur. Le meilleur schéma est le suivant : le client achète, le client réceptionne le colis, le client reçoit une demande d’avis quelques jours plus tard. Soyez vigilant concernant le timing : certains produits nécessitent plus de temps pour dire si oui ou non ils sont biens. Vous pouvez automatiser l’envoi d’un email qui s’assure que tout ce soit bien passé puis, quelques jours plus tard, un autre email avec une demande d’avis. Si vous partez de 0… Le plus difficile, c’est le début : comment avoir des avis sans paraître ridicule ? Lorsqu’il n’y a pas ou peu d’avis, les consommateurs peuvent hésiter à acheter. En plus, les gens ne veulent pas être les premiers à laisser un avis… Pas évident tout ça ! Ne pensez même pas à faire de faux avis ! C’est juste hors-limite. Ainsi, choisissez un site d’avis, offrez une promo, un échantillon ou un produit gratuit, guidez le client pour qu’il laisse un avis et assurez-vous que l’expérience utilisateur soit optimale. 1 2 3 4 5
  45. 45. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 44 B- COMPRENDRE VOS CONSOMMATEURS De quoi ont besoin vos consommateurs ? À votre avis, quels sont les attentes et les besoins de vos consommateurs à travers le temps ? Aujourd’hui ils ont besoin d’une chose, demain d’une autre. La pyramide de Maslow vous aidera à comprendre vos clients : grâce au modèle Maslow, vous pouvez actualiser votre business en développant une base solide de clients fidèles. La pyramide de Maslow se base sur une hiérarchie des besoins : Leader-blogueur.com Pour votre e-commerce, cela pourrait se traduire de la manière suivante : Créez un site fonctionnel Responsive design, recherche intuitive, flux d’achats, panier intelligent et module de paiement adapté… Sécurisez les informations personnelles et financières de vos clients HTTPS, vérification de votre site via une entreprise de sécurité… Connectez vos clients ensemble Développement de profils personnalisés, participation sur les réseaux sociaux et forums, focus sur le Service client… Récompensez les clients les plus fidèles Programme de fidélité, ambassadeurs de marque, récompenses… Réalisez une croissance dans votre business Les clients fidèles dépensent 67% de plus que les nouveaux consommateurs.
  46. 46. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 45 Regardons de plus près ce que pensent les consommateurs Selon le 6e rapport annuel d’étude sur l’expérience d’achat de Cognizant, 64% des 5 000 consommateurs interrogés disent acheter en ligne au moins une fois par mois, alors que 13% effectuent des achats de manière hebdomadaire.  Sélection de produit, disponibilité, prix et facilité dans le processus de commande sont quelques une des raisons qui poussent les consommateurs à acheter en ligne.  25% des acheteurs utilisent des outils mobiles pour comparer les prix et 8 % des interrogés préfèrent le mobile à l’ordinateur, pour acheter en ligne.  30% des consommateurs utilisent le système d’achat en ligne et de retrait en magasin au moins une fois par mois ; 6% le font une fois par semaine ou plus.  Les personnes qui vont chercher leur colis en point retrait achètent régulièrement un ou plusieurs produits dans le point de retrait.  80% des acheteurs sont membres d’au moins un programme de fidélité, et 32% considèrent la fidélité comme une des trois raisons qui poussent à ne pas acheter chez le marchand le moins cher. En parlant de programmes de fidélité, voici ce à quoi s’attendent les consommateurs :  des points et récompenses par euro dépensé  des remises automatiques  des paliers par typologie de clients  des avantages supplémentaires  des offres spéciales basées sur leurs préférences et leur historique La sécurité est également observée :  26% des acheteurs disent que la sécurité des informations personnelles est un des 3 facteurs principaux lors d’un achat.  Les consommateurs sont très inquiets sur la sécurité de leurs méthodes de paiement : 80% des acheteurs disent qu’ils ont été dissuadés d’acheter à cause des inquiétudes générées par le paiement par carte. Les consommateurs sont prêts à partager les informations suivantes : le genre, la préférence de marque/produit et l’âge. Concernant les prix maintenant, plus de 90% des acheteurs disent que le prix est une des raisons principales pour acheter, ou pas, un produit. Quand les consommateurs choisissent de ne pas acheter au prix le plus bas, c’est par commodité, à cause des programmes de fidélité et de la politique de retour d’un concurrent.
  47. 47. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 46 Comportement des internautes : ce qui affecte la décision d’achat Comprendre comment les consommateurs décident ou pas d’acheter peut vous aider à augmenter vos ventes et vos conversions sur votre site. Voici un panorama des tendances qui jouent sur les décisions d’un cyberacheteur : La couleur rouge affecte les décisions des acheteurs Urgence ! C’est ce à quoi fait penser le rouge. Utiliser du rouge permet de jouer sur la rapidité d’achat, de donner l’impression qu’il s’agit d’une bonne affaire dont il faut profiter maintenant. Nous sommes entourés d’acheteurs compulsifs pour qui le rouge a un effet sans précédent. Les variations de prix influencent la décision d’achat Les consommateurs peuvent décider de remettre un achat à plus tard en pensant que le prix baissera dans le futur. Si un prix augmente, la demande sera moins forte. Tout dépend du type de produits que vous vendez et de votre audience cible. Les modèles trop minces affectent la perception d’un achat Bien que les hommes soient très heureux de voir de superbes filles sur un site internet, les femmes, elles, ont un petit complexe qui peut avoir un effet néfaste. Cependant, si les images sont subtiles, le sentiment d’insécurité et sous-estime de soi peut disparaitre. Les avertissements déplaisent Les avertissements en bas de publicité (comme un astérisque par exemple) affectent négativement les réactions des cyberacheteurs. Les clients voient les avertissements comme un moyen de cacher des informations. Les frais de port dans la ligne de mire des consommateurs Comme on l’a déjà vu, si vos frais de port sont trop élevés, soyez sûrs que vous ne vendrez pas ! La livraison gratuite est une bonne technique pour augmenter le volume d’achats. 93% des acheteurs en ligne sont tentés par une offre avec livraison gratuite. Les consommateurs réagissent aux délais de livraison L’attente est intenable pour quasiment tous les internautes. Plus l’attente est longue, plus les ventes seront moindres. Du moins, le niveau de satisfaction en prend un coup.
  48. 48. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 47 Le paiement à la livraison est apprécié Dans les pays où le paiement par voie électronique n’est pas courant, le fait de payer à la livraison est très apprécié. C’est un signe de confiance remarqué par le client, qui le pousse à racheter chez vous. Les offres limitées ont un bon effet Plus on pense, moins on fait. Une offre limitée permet de créer l’urgence et laisse moins de place à la réflexion. Les consommateurs réagissent rapidement aux remises Fidélité assurée avec des remises en continu ! Vous pouvez même bénéficier de recommandations de la part de vos consommateurs. Les tailles non disponibles rendent anxieux Quand une taille n’est pas proposée par une boutique en ligne, cela rend le consommateur anxieux et seul, sans appartenance, ce qui est totalement contre-productif.
  49. 49. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 48 Trop de choix, tue le choix ! C’est une situation classique : un bouchon se créé dans l’allée dans supermarché car une ou plusieurs personnes regardent attentivement tous les choix proposés par le magasin. Bien que ces mêmes personnes achètent souvent le même produit que la semaine précédente, cette situation fait constater une chose importante : il y a une surcharge de choix évidente ! La surcharge de choix s’explique de deux manières : 1- La satisfaction émotionnelle Quand le consommateur est face à une sélection limitée, il choisit généralement celui qui se rapproche du produit qu’il désire. Si ce n’est pas le produit idéal, c’est parce que le choix était limité. Quand, au contraire, le consommateur est face à une multitude de propositions, la dynamique dérive. Maintenant, il est tout à fait possible de trouver le produit parfait. Cependant, si le choix n’est pas parfait, là c’est une autre histoire : le consommateur est celui qu’il faudra blâmer. 2- La complexité Le second facteur est la complexité. Il est aisé de comparer deux ou trois articles qui sont totalement différents. Une fois que la taille de la sélection augmente, la différence entre les produits réduit… L’importance de la décision est amplifiée, car vous pouvez faire tellement mieux que simplement « bon ». Chaque décision prend du temps et requiert de l’énergie. Le paradoxe du choix est une situation dans laquelle il y a plus d’opportunités qui créent moins de satisfaction de par le coût perçu de la décision. C’est exactement la même sensation que vous avez quand vous passez plus de temps à choisir votre plat au restaurant, que le temps passé à le déguster. Lorsque l’on associe le choix et le web, la situation peut devenir catastrophique. Les algorithmes des moteurs de recherche doivent afficher les résultats les plus pertinents. Malgré ce, cela peut être difficile de faire son choix. C’est la raison pour laquelle Google affiche seulement 3 résultats locaux et un nombre limité de résultats organiques. Les consommateurs choisissent régulièrement les options par défaut. Quand il y a une option A et une option B, les gens choisissent de manière équitable et l’un et l’autre. Quand l’option C (similaire à l’option A mais pas aussi bien) arrive, l’option A devient alors favorite. L’infériorité de l’option C a donné un bonus considérable à l’option A. Le but est alors de satisfaire le consommateur tout en étant suffisant. Cela signifie qu’il faut se concentrer sur le choix qui ira bien. Il s’agit ici de prioriser les actions au détriment de la perfection. Au lieu d’essayer de comparer tous les détails de tous les produits, la personne qui prendra la décision assume que le choix ne sera peut-être pas parfait, et c’est ok comme ça.
  50. 50. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 49 Les consommateurs veulent de meilleurs services de livraison Les cyberacheteurs souhaiteraient des évolutions majeures dans 3 domaines de la livraison à domicile :  Les informations de livraison avant achat pour leur permettre de faire le bon choix de livraison et leur éviter d’abandonner leur panier parce que la bonne option n’est pas disponible ou que les frais de port sont trop élevés.  Les informations pendant l’acheminement du colis afin d’anticiper son arrivée, être sûr d’être présent ou simplement être rassuré sur le risque d’escroquerie.  Les retours, qui ne bénéficient pas d’un service à la hauteur des espérances des internautes. Le maître-mot concernant la livraison dans le e-commerce est la TRANSPARENCE. Vous l’avez compris, les internautes deviennent de plus en plus exigeants quant aux services délivrés par les entreprises. Il ne s’agit plus seulement de faire de jolis sites avec des prix intéressants. Il faut, en effet, être sur tous les fronts et au top sur chacun d’entre eux.
  51. 51. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 50 5 principes psychologiques pour optimiser son taux de conversion Découvrez quelques principes pour optimiser son taux de conversion, en jouant sur la psychologie des internautes. La simplicité Nous avons tendance à conduire nos expériences de manière simple et systématique. Nous préférons les choses claires et organisées. Nous avons peur des idées et graphiques complexes. Instinctivement, on sait que les choses simples ont moins de chance de provoquer de mauvaises surprises. L’expérience passée Dans le concept des modèles mentaux, la loi des expériences passées dit que nos précédentes expériences contribuent à l’interprétation de nos expériences actuelles. Ce n’est donc pas évident car les expériences passées sont très personnelles donc ce qui touche une personne peut ne pas toucher une autre. L’expérience reste universelle et puissante. L’analyse avantage/prix L’analyse qualité/prix explore l’interaction entre la diminution des frictions (aller droit au but) et l’augmentation de la motivation (créer un meilleur avantage). Le comportement humain est fortement influencé par la relation d’une action avec son bénéfice perçu et son prix perçu. Il faut donc donner l’impression de la « bonne affaire » pour augmenter le taux de conversion. Le temps d’action Le temps requis pour déplacer la souris sur un bouton stratégique dépend de l’emplacement du bouton et de sa taille. Il faut donc privilégier des boutons larges et les situer à des endroits près de l’emplacement de la souris. La reconnaissance faciale C’est une réaction humaine : on cherche toujours d’autres humains. Quand on tombe sur un visage humain sur un site Internet, cela permet d’attirer le visiteur et d’évaluer les émotions en montrant des visages. Ces derniers peuvent augmenter la transformation de deux manières : attirer l’attention et transmettre l’émotion
  52. 52. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 51 En bref :  Montrez à vos consommateurs à quel point il est facile d’acheter sur le site  Rappelez-leur que la création d’un compte se fait en quelques minutes  Segmentez vos clients dans ces 3 catégories : dépensiers, les économes, les raisonnables  Admettez vos erreurs et prenez vos responsabilités  Affichez toutes les informations de livraison, de prix, de poids… le plus rapidement possible  Utilisez les témoignages de vos clients pour convaincre de nouveaux clients  Poussez les visiteurs à s’inscrire à la newsletter pour obtenir les adresses email  Utilisez les places de marché pour vendre via d’autres canaux que votre site e- commerce  Proposez de nombreuses fonctionnalités de personnalisation (livraison gratuite unique, cadeaux…)  Utilisez un logo qui vous correspond  Comprenez les besoins de vos consommateurs et donnez-leur ce qu’ils attendent
  53. 53. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 52 Une segmentation poussée pour une personnalisation réussie Réussir son webmarketing n’est pas toujours évident à cause, notamment, des entreprises qui appuient sur la créativité et la personnalisation des messages. La personnalisation de l’expérience utilisateur, qu’elle soit effectuée via le contenu personnalisé, la page d’accueil, les deals, les coupons de réduction… est une priorité. La segmentation mentale des consommateurs Les consommateurs s’attendent toujours à obtenir des informations qui les intéressent, donc personnalisées. Ils aiment se sentir plus importants qu’un simple acheteur potentiel. Pour satisfaire vos visiteurs et les transformer en clients, vous pouvez pratiquer la segmentation en fonction de leur état d’esprit. Il ne s’agit pas là de la segmentation marketing qui a pour but d’identifier les gens en fonction de leurs comportements. Ici, on parle plus de désirs émotionnels et d’attentes. En effet, la segmentation mentale ne classe pas votre audience en fonction de leur avis sur vos produits et votre marque, mais la classe en fonction de l’état d’esprit de vos consommateurs. Ainsi, voici les attributs à prendre en compte :  Les croyances En quoi votre audience croit (communauté, amis et famille, activités, courant de pensées…)  Les espoirs et les peurs Faites des constatations en fonction de votre entreprise mais essayez d’aller plus loin. Parlez à vos fidèles consommateurs pour savoir ce qui les satisfait et ce qui les déçoit.  Les besoins émotionnels Faire appel aux émotions est une tactique marketing efficace mais essayez de savoir quelle émotion est présente en premier lieu. Le besoin de sécurité et d’estime de soi reviennent souvent.  Les attentes Quel est ce « truc » qui fait que quelqu’un croit en quelqu’un d’autre ? C’est là que vous pouvez apprendre que ce que quelqu’un pense est contraire à l’éthique ou les schémas
  54. 54. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 53 sociaux qu’il attend en général. Donc les attentes qui pourront être satisfaites grâce à votre marque….  La représentation de la marque Analysez comment quelqu’un peut décrire votre entreprise aux autres peut vous en apprendre davantage sur les valeurs personnelles de ce consommateur. Pour vous lancer dans la segmentation mentale de vos consommateurs, il faut impérativement avoir quelques fidèles clients en qui vous pouvez avoir confiance. Montrez que vous vous intéressez à vos consommateurs en leur demandant leurs croyances et leurs attentes sur la page de remerciement de commande par exemple, ou à travers des sondages. La segmentation mentale vous réussira à coup sûr. Cependant, la collecte des données et la mise en place de ce type de segmentation sont longues. À vous de déterminer si le jeu en vaut la chandelle !
  55. 55. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 54 C- VOS CLIENTS FIDÈLES La valeur ajoutée des programmes de fidélité Peu importe la taille d’une entreprise, le même souci est remarqué : « on a du mal à garder nos clients ! ». Il y a un remède : les programmes de fidélité ! On en a beaucoup dans ce Livre Blanc, mais rentrons plus dans le détail des programmes de fidélité. Bon nombre d’entreprises oublient de mettre en place ce type d’actions et pensent plus à l’acquisition qu’à la fidélisation. Le Blog Bigcommerce nous rappelle que les programmes de fidélité permettent d’ajouter de la valeur à votre marque mais aussi d’augmenter vos bénéfices. Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ? Un programme de fidélité aide les e-commerçants à ajouter de la valeur à leur marque, mais donne également une raison au client de revenir. Il existe plusieurs formes, à savoir : les remises en pourcentage (10% de réduction, par exemple), les cartes de fidélité (cumul de points) ou encore la récompense d’un compte associé à une adresse e-mail ou un numéro de téléphone. Pourquoi avoir un programme de fidélité ? Dans le e-commerce, il est fortement conseillé de détenir un programme de fidélité car :  Fidéliser coûte 10 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients  Les visiteurs qui reviennent dépensent 67% plus que les nouveaux consommateurs  95% des personnes qui sont embarquées dans un programme de fidélité disent qu’ils y a de grandes chances qu’ils continuent  En moyenne, il y a 23 adhésions à un programme de fidélité par foyer  55% des e-commerçants ont un programme de fidélité Quelques conseils :  Instaurez un programme de fidélité global qui marche sur tous les supports (vente traditionnelle ou en ligne)  Collectez les informations relatives au consommateur avant de proposer quoi que ce soit. En effet, vous pourrez ainsi adapter une offre vraiment pertinente  Essayez de vous démarquer dans votre récompense, histoire que votre concurrent ne fasse pas la même chose  Pensez aux niveaux de fidélité : cela fonctionne et cela engage  Laissez les données tourner pour cibler au mieux les consommateurs  Réfléchissez bien afin de ne pas descendre en dessous de vos marges
  56. 56. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 55 Promo ou livraison gratuite pour les clients fidèles ? La plupart des internautes sont des chercheurs de bonnes affaires. La décision d’acheter un produit est plutôt simple, surtout s’il y a une promotion ou une offre spéciale sur ce dernier. Les e-commerçants ne le voient pas de la même manière : en effet, il ne s’agit pas là d’une seule et unique action, mais bel et bien de considérer la valeur du consommateur sur le long-terme. Le consommateur coûte 5 à 10 fois moins cher quand il s’agit de le fidéliser. Les clients qui rachètent dépensent en général 67% plus que les nouveaux clients. Quelle est la meilleure solution pour fidéliser ses clients ? Des réductions ou la livraison gratuite ? Il faut prendre en compte le type d’activité de chaque e-commerce pour répondre avec certitude, mais en général (et c’est ce qu’on a vu jusqu’à maintenant) voici ce qui est constaté :  Les frais de livraison sont souvent la cause des abandons de panier  De nombreux sites e-commerce proposent la livraison gratuite pour tous les consommateurs, pas que les clients déjà acquis  Le montant minimum pour avoir les frais de port gratuits n’est pas toujours atteint, ce qui cause plus de 44% de paniers abandonnés  Les coupons de réduction peuvent être très puissants ou particulièrement dangereux pour les e-commerçants (perte de CA important)  Les réductions permettent d’augmenter les ventes et d’encourager la fidélité  La stratégie des coupons de réduction doit être bien pensée : la somme allouée, les destinataires, la période de mise en œuvre…  Bref, c’est un sujet difficile qui s’adapte en fonction des activités. Cependant, il est recommandé de mettre en place un test A/B afin de déterminer quelle solution est la plus engageante mais aussi la plus rentable.
  57. 57. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 56 Les conseils d’optimisation A- CONSEILS GÉNÉRAUX 9 conseils pour gérer un e-commerce d’une main de maître Les business ne sont plus limités par les frontières géographiques, mais plus par la créativité qu’ils peuvent mobiliser et leur volonté à s’adapter aux nouvelles technologies. Si vous envisagez d’ouvrir un site e-commerce car vous êtes convaincus de la croissance et du devenir d’Internet, voici quelques conseils qui peuvent aider les petites structures à commencer du bon pied. Construire une stratégie de partenariats C’est rare qu’un site e-commerce connaisse le succès seul. Il est primordial de créer des partenariats de manière stratégique en alignant votre marque à d’autres marques équivalentes à la vôtre en termes d’équité et d’influence. Amener du trafic via des pages de destination ciblées Plus votre audience est ciblée, mieux vous convertissez. Peu importe ce que vous vendez, le meilleur moyen pour amener ce trafic qualifié sur votre site est d’encourager les utilisateurs des médias sociaux vers des pages de destination sécurisées, qui les dirige en profondeur dans le tunnel de conversion. Limiter la concentration Pensez aux niches… Certes, l’audience est moins large, mais bien plus ciblée ! Faire des campagnes CPC raisonnablement Ne construisez pas votre entreprise sur des campagnes en coût par clic. Concentrez-vous principalement sur le contenu de votre site et les recherches organiques. Optez donc pour du CPC et du SEO. 1 2 3 4
  58. 58. MARKET ACADEMY, #1 AGENCE E-COMMERCE 57 Avoir une stratégie complète de contenu Le meilleur moyen pour amener du trafic naturel sur le site, c’est le contenu riche. Commencez par un blog, partagez vos publications sur les réseaux sociaux, puis envisagez la connexion avec les publications et les sites d’autres entreprises. Optimiser les listes produit L’optimisation doit être une priorité à tous les niveaux. Lorsque l’on parle de liste de produit individuelle, concentrez-vous sur la création de descriptions uniques et des mots clés riches, tout en pensant aux images produits. Exploiter la puissance du social Les gens apprécient les opinions de leurs pairs et sont automatiquement plus intéressés par quelque chose si un ami partage ou aime un lien. Tester, toujours tester ! Le but des tests, est d’identifier la version la plus efficace (animation de site, emailing…). Il est très important de s’y pencher et de tester pour être toujours plus performant. Vouloir apprendre Ne vous reposez pas sur vos lauriers et soyez à l’écoute de toutes les opportunités que vous avez d’apprendre. 5 6 7 8 9

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