Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1 - PREAMBULE
Ce guide de lecture a pour but
d'expliquer la fi...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.1.2 Assurer la disponibilité des ressources
Le point b) de c...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.2.2 Externalisation de processus
Par "processus ayant une in...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiel...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
2°) Une procédure permet de mieux faire connaître les règles d...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiel...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Il convient cependant que chaque procédure soit maîtrisée et e...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.2.1 Identification et version des documents
Tout document do...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Afin de connaître les documents externes à appliquer dans l'en...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
a) ceux exigés par le présent référentiel QUALIBAT
Il s'agit d...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
2.2.1 Notion de conservation de la lisibilité
Deux points doiv...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.2.1 Commentaire sur la première phrase rajoutée.
La fin de p...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité
La notion d'assurer la satis...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.2.1 Par l'exigence "comprend l'engagement à satisfaire aux e...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel ...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Ceci veut dire que si vous souhaitez augmenter les caractérist...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Modifier un système est donc une opération à réaliser avec pré...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabi...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
3°) Comment la direction peut elle assurer que les responsabil...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité
1.2.1 La notion d'assurer qu...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Au responsable qualité de juger du besoin de communiquer par é...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
La phrase du référentiel "la Direction doit assurer que des pr...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
5.6 Revue de direction
5.6.1 Généralités
1. Rappel des comment...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.2.2 Notion d'enregistrement de la revue
Le référentiel impos...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Il est donc recommandé que tous ces points, cités dans le § 5....
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
5.6.3 Les éléments de sortie de la revue
1. Rappel des comment...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
6 – MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1 Mise à disposition des resso...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
6.2 Ressources humaines
6.2.1. Généralités
1. Rappel des comme...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Pourvoir à la formation
Si une personne n'a pas les compétence...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Le but visé par cette exigence est donc du personnel informé :...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
Il convient donc de s'assurer
1°) des acquis de la formation
2...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
6.4 Environnement de travail
1. Rappel des commentaires faits ...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
En terme de réponse à cette exigence, il convient que définir ...
Guide de lecture
de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE
1.2.4 Explications sur l'alinéa "d) enregistrements"
Les enreg...
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite

3 332 vues

Publié le

Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite

Publié dans : Formation
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
3 332
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
13
Actions
Partages
0
Téléchargements
108
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Guide de lecture de la norme iso 9001 management la qualite

  1. 1. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1 - PREAMBULE Ce guide de lecture a pour but d'expliquer la finalité de chaque exigence de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE, de montrer l'intérêt pour l'entreprise à mettre en œuvre les dispositions exigées par cette norme. Pour des raisons de Copyright, le texte de la norme ISO n'est pas reproduit ci-après. Vous pouvez vous procurer la norme ISO 9001 en vigueur auprès de l'Association Française de Normalisation (AFNOR) Lien: http://www.boutique.afnor.org Le présent guide de lecture reprend cependant tous les chapitres de la norme. Les commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT sont rappelés et des explications, sur les exigences de la norme ISO 9001 non encore abordées auxquels, sont rajoutés. Les têtes de chapitre de la norme sont présentées dans un encadré, de couleur grise décalé, sur la droite. 2 - EXPLICATION DES EXIGENCES 4 – SYSTÈME QUALITÉ 4.1 Exigences générales 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité 1.1.1 Déterminer ses processus D'abord, qu'est ce qu'un processus? Un processus est un ensemble d'activités distinctes qui fonctionne à partir d'une information qui lui arrive, et qui produit un résultat. L'entreprise elle-même est un "gros" processus (macro processus) qui fonctionne par exemple à partir d'une demande client (demande de prix) et qui fournit en final le produit commandé. L'entreprise est cependant scindée en plusieurs services ou départements qui réalisent des familles d'activités distinctes, telles que commerciales, études, achats, …… Ces activités ont des relations entre elles et concourent en final, à la réalisation du produit pour le client. Ces familles d'activités sont en fait des processus, et il ne doit pas y avoir de "maillon faible" dans la "chaîne". But visé par cette approche processus: bien identifier (définir) quels sont les divers processus de l'entreprise, afin de pouvoir ensuite les surveiller individuellement, et donc assurer le fonctionnement global de l'entreprise. Il est d'usage qu'une entreprise ait une dizaine de processus, ce qui rend possible leur surveillance. Un découpage plus fin en nombreux processus (50, voire plus), rend impossible une surveillance efficace, l'entreprise n'en n'ayant pas les moyens (ressources en personnels et temps). La première étape de l'approche processus est de déterminer (identifier) les processus de l'entreprise. C'est ce qui est exigé par le présent référentiel QUALIBAT. La présentation des processus doit figurer dans le manuel qualité (voir § 4.2.2 du référentiel). La représentation (identification) des processus doit figurer dans le manuel qualité (voir § 4.2.2 du référentiel). Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 1/79
  2. 2. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.1.2 Assurer la disponibilité des ressources Le point b) de cette exigence met l'accent sur le fait que les ressources nécessaires pour correctement travailler doivent être disponibles. Cette exigence est reprise et développée dans les § 5.1 d) et § 6. 1.2 Rappel Maîtrise de la Qualité Le texte rajouté à celui expliquant le référentiel ENGAGEMENT QUALITE, apporte - soit des précisions sur le texte de base mais qui n'introduisent pas de nouvelles dispositions à mettre en œuvre dans l'entreprise, - soit des exigences nouvelles. Seules ces derniers sont abordés ci-dessous 1.2.1 Rajout dans les alinéas a) , b), et c) L'approche processus est un des huit principes de base de la qualité (cf. ISO 9000 "Principes essentiels et vocabulaire"). Apres avoir identifié les processus, il convient de définir ce qu'ils doivent délivrer (appelé données de sortie du processus). Il est à noter que les données de sortie deviennent des données d'entrée du processus qui succède. L'enchaînement des processus, avec leurs interactions peut être symbolisé comme suit. Demande client Commande Dossier acceptée chantier Demande d'achat Matériaux disponibles Processus commercial Processus préparation Processus production Processus achat Les flèches entre les divers processus représentant des données d'entrée et de sortie, qui sont soit des informations, soit des produits. Intérêts d'une telle approche : identifier clairement quels processus constituent l'entreprise (les processus correspondant souvent à des "services" ou "bureaux" déjà clairement établis), déterminer clairement ce qu'ils doivent fournir (données de sortie) et à quels services. Ce sont les "devoirs" ou "résultats" du processus, surveiller que chaque processus fournit ce qu'il doit, et dans de bonnes conditions, pour permettre au processus suivant de fonctionner correctement, améliorer ce qui doit l'être. 4 points correspondent aux points a) à d) du référentiel QUALIBAT. Cette approche permet une remise sous contrôle de l'ensemble de l'entreprise, par "morceaux" (processus) et donc faciliter la détection de dysfonctionnement et l'amélioration du fonctionnement. Voir un exemple de cartographie de processus Voir un exemple de fiche descriptive de processus Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 2/79
  3. 3. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.2.2 Externalisation de processus Par "processus ayant une incidence sur la conformité du produit" Il faut comprendre l'appel par l'entreprise à de la sous traitance pour réaliser le produit. Le degré de maîtrise à assurer dépend de l'importance de l'activité externalisée, des risques potentiels de non- conformité et de l'impact de celle-ci. La description des dispositions prises dans ce domaine pourra être développées en réponse à l'exigence 7.4 "Achats" du présent référentiel. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 2.1 Rajout de l'alinéa c) Il convient de déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus. Par critère, il faut comprendre les données que doit recevoir le processus pour pouvoir fonctionner. Par exemple, si un "processus chantier", dont la finalité est de réaliser le travail, a besoin que des plans lui soient fournis, il est facilement compréhensible que ce processus pourra bien fonctionner que si ces plans sont disponibles. Il s'agit donc d'un critère pour ce processus. On peut constater que ces critères correspondent à des éléments que doit fournir soit le client soit d'autres processus de l'entreprise. Les données de sortie des processus sont donc bien les données d'entrée d'autres processus et, à ce titre, conditionnent bien leur bon fonctionnement et leur maîtrise. Ces critères pourront apparaître dans les fiches descriptives (ou d'identité) des divers processus. La notion de méthodes correspond, elle, aux règles de travail à appliquer pour assurer le fonctionnement du processus. Ces méthodes peuvent faire l'objet de documents (procédures, etc.…) ou pas. Il revient à l'entreprise de décider de leur nécessité (voir § 4.2.1 d). 2.2 Rajout de l'alinéa e) La surveillance et l'analyse des processus sont nécessaires pour d'une part constater que le processus produit bien ce qui est attendu, et d'autre part évaluer les besoins d'amélioration. Ces 2 sujets sont développés plus loin dans la norme : - § 8.2.3 "Surveillance et mesure des processus" (pour surveiller l'atteinte des résultats), - § 8.4 "Analyse de données" (pour identifier des pistes d'amélioration). En conclusion, cet alinéa n'évoque qu'un principe général 2.3 Rajout de la version 2008 de la norme 2.3.1 Les processus externalisés comprennent maintenant explicitement les activités liées à l'analyse et à l'amélioration que l'entreprise peut confier à l'extérieur: enquêtes de satisfaction, enquête produit, diagnostics etc.… 2.3.2 Le type et l'étendue de la maîtrise à appliquer pour les activités externalisées sont précisés dans la note 3. Les précisions apportées étaient auparavant implicites. Elles sont maintenant explicites. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 3/79 4.2 Exigences relatives à la documentation 4.2.1 Généralités
  4. 4. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Ce chapitre du référentiel définit les documents à créer dans votre système documentaire : la politique qualité: obligatoire (cf. § 5.3), les documents qui vous sont nécessaires pour définir votre organisation (qui fait quoi, quand) et comment réaliser une activité. C'est à l'entreprise de définir si elle a besoin de tels documents, en fonction des compétences de son personnel, la rotation de ceux-ci (arrivées/départs), de l'utilisation de personnel intérimaire, de la fréquence et la complexité des tâches à réaliser (ce n'est pas la peine d'écrire 10 pages pour décrire une activité simple et que réalise quotidiennement une personne compétente). Il convient plutôt d'écrire un document lorsqu'il a un risque, et que le document annule ou minimise ce risque: tâche complexe à faire (risque pour le produit), tâche délicate à réaliser très peu souvent (risque pour le produit), perte de savoir-faire organisationnel ou technique (risque pour l'entreprise), etc. Ces documents peuvent se présenter sous toute forme: texte sur papier ou support informatique, schémas, photographies, etc.…. Il convient également que tout document qualité comporte une date et le nom du rédacteur. Enfin, des documents "externes" tels que les DTU (Document Technique Unifié) ou les modes opératoires fournisseurs, devraient être inclus et utilisés dans votre système documentaire. 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité 1.2.1 Les procédures qualité Le référentiel MAITRISE de la QUALITE impose la rédaction de certaines procédures. Il convient donc d'écrire ces documents lorsque demandé dans les divers chapitres d'exigence. Avant tout qu'est- ce qu'une procédure ? Au sens de la norme ISO 9000 " Principes essentiels et vocabulaire", il s'agit d'un document décrivant la manière d'effectuer une activité ou un processus. En d'autre terme, on trouve généralement dans une procédure Qui fait Quoi, Quand, Où, Comment et Pourquoi (QQQOCP). Il s'agit d'un document décrivant précisément un mode d'organisation. Le référentiel exige ce type de document afin que l'activité considérée soit parfaitement bien décrite, ceci afin d'assurer sa mise en œuvre et son fonctionnement corrects. Rédiger une procédure présente un triple intérêt pour l'entreprise : 1°) Rédiger une procédure est avant tout une mise en réflexion. Cette rédaction "oblige" à observer les pratiques en vigueur, les faiblesses de l'organisation et améliorer les méthodes de travail, voire les repenser radicalement. Il convient donc d'accorder un peu de temps à cette tâche et de faire participer les divers personnels pouvant apporter leur contribution (connaissance de dysfonctionnements, suggestions d'amélioration en particulier). Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 4/79
  5. 5. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 2°) Une procédure permet de mieux faire connaître les règles de travail. Les procédures devant être portées à la connaissance des personnels impliqués (cf. § 4.2.3 d), ces derniers sont parfaitement au courant des règles applicables. Les procédures permettent de planifier les activités. Il est à noter qu'une procédure peut être modifiée autant que nécessaire. 3°) La surveillance des activités couverte par une procédure est facilement réalisable. Une procédure décrivant une activité jugée importante, elle doit par définition être strictement respectée. Surveiller que ces règles sont réellement appliquées tombe donc sous le sens. L'audit interne (cf. § 8.2.2) s'appuiera donc sur ces procédures (en autres), pour vérifier la mise en œuvre de certaines parties du système qualité. Voir un exemple de procédure d'activité 1.2.2 Documents nécessaires pour assurer de manière efficace la maîtrise des processus (d) Que veut dire "maîtriser ses processus"? Maîtriser quelque chose c'est avoir le contrôle de celle-ci, et de la faire fonctionner comme on l'entend. Pour maîtriser une activité en matière de qualité, il convient donc peut être, pour éviter des déviations et donc des problèmes, de mettre en place des règles pour surveiller et contrôler les activités, et réagir si nécessaire. Il est souvent utile d'établir ces règles de "maîtrise"(ou de "mise sous contrôle"), par écrit. 1.2.3 Notion d'enregistrements relatifs à la qualité Cette notion étant développée au chapitre 4.2.4, se reporter à cette exigence pour plus d'informations. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 En plus des documents que l'entreprise peut juger nécessaire d'établir (alinéa c), la norme rajoute les enregistrements. En effet, il est nécessaire de prévoir certains enregistrements, pour permettre le contrôle et la vérification des activités jugées importantes pour le bon fonctionnement du système qualité. Ces éléments sont indispensables pour assurer la maîtrise de ces activités sensibles. Rajout de la notion de "planification" dans l'alinéa d). La norme ISO renforce ici l'aspect organisation / prévoyance / planification, premier point du principe PDCA. (Plan = planifier, Do = faire, Check = vérifier, Act = réagir). Dans les faits, il convient d'être vigilant dans la mise en place de nouveaux processus; de la modification de l'organisation, etc.… Etablir des documents (plans d'action ou plans qualité par exemple) est une réponse à cette exigence de planification avec document. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 5/794.2.2 Manuel Qualité
  6. 6. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Un manuel est "un livre qui expose des notions essentielles" (définition du dictionnaire). Cette définition s'applique bien à un manuel qualité. Un manuel qualité est en effet un document (exigé par le référentiel) qui doit permettre au personnel d'une entreprise de connaître et de comprendre les grandes lignes de l'organisation qu'ils doivent appliquer pour assurer le bon fonctionnement de l'entreprise. Le manuel qualité est donc assimilable à un "manuel d'utilisation" ou "recueil de règles de travail". Son niveau de détail est à définir par la Direction en fonction de la complexité de l'entreprise, des compétences de son personnel et des risques d'erreurs liées au produit. Il est donc avant tout un document de référence INTERNE. Il est également un document de communication EXTERNE. Il peut être remis aux clients qui en font la demande, pour évaluer votre organisation. Il véhicule donc, comme un devis ou une plaquette commerciale, l'IMAGE DE L'ENTREPRISE. En terme de volume, un manuel peut varier de quelques pages (≈ 10) à une cinquantaine ou plus, dans une grosse structure. Nota: il est d'usage de ne pas inclure dans un manuel des documents techniques (modes opératoires…). Il doit rester un document descriptif de l'organisation de l'entreprise. Votre manuel qualité pourra inclure: la définition des activités de l'entreprise couvertes (régies) par votre système qualité: par exemple réalisation de charpentes, la politique qualité (voir § 5.3), l'identification de vos processus (voir § 4.1), tout document (note d'organisation ou décrivant une consigne de fonctionnement) déjà existant dans l'entreprise. 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité Vous devez rajouter dans votre manuel qualité, en plus des éléments évoqués plus haut: 1°) Les procédures documentées établies pour le système qualité ou la référence à celles-ci. La notion de manuel constituant la compilation des règles à appliquer (principe évoqué au début de ces explications) est ici encore plus flagrante. Fait-il inclure les procédures ou simplement la référence de celle-ci? Si vous n'avez que quelques procédures, il est préférable de les inclure dans votre manuel. Avantage : il n'aura qu'un seul document "de référence" en terme d'organisation qualité dans l'entreprise. L'accessibilité aux informations sera facilitée, car regroupée. Inconvénient : un manuel étant un document qualité (cf. § 4.2.3), il faut qu'il comporte une pagination et un indice de révision. Tout changement vous obligera à une mise à jour rigoureuse. Il est à noter que l'avantage est supérieur à l'inconvénient Solution à adapter sans réserve Si par contre le nombre de procédures devient plus conséquent (par exemple > 10), ne les incluez pas dans votre manuel. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 6/79
  7. 7. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Il convient cependant que chaque procédure soit maîtrisée et en l'occurrence qu'elle ait une identification précise (numéro de référence par exemple) et que cette référence soit citée dans votre manuel. Le cheminement pour accéder aux documents applicables (procédures) est donc Entrée dans le manuel (document "supérieur") Renvoi aux procédures détaillées (hors du manuel). Exemple de présentation de manuel qualité 2°) Les interfaces entre les divers processus du système de management. Ces interfaces sont représentées par des flèches reliant les processus concernés. Il n'est pas utile de représenter toutes les interfaces, mais les principales. Il est recommandé de définir ce que ces flèches représentent: un document, un dossier, une donnée, un produit / matériau. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Rajout dans l'alinéa a). Le manuel doit comprendre, si tel est le cas, le détail et la justification des exclusions, c'est-à-dire les exigences que l'entreprise ne prend pas en compte. Le renvoi au § 1.2 permet de voir ce que l'entreprise a le droit ou pas d'exclure, notamment lorsqu'elle vise une certification de son système de management de la qualité. Un chapitre "Exclusion" devra donc apparaître dans le manuel. Ce chapitre est généralement associé au "domaine d'application", aussi exigé par la norme. 4.2.3 Maîtrise des documents 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité Les documents du système qualité comportent, c'est leur raison d'être, des règles à respecter : - directives de la Direction : la politique qualité et la déclaration d'objectifs qualité - règles organisationnelles : le manuel et les procédures - règles "techniques" : les instructions ou consignes ou modes opératoire (documents internes à l'entreprise), les documents des clients (cahier des charges, plans, …), les textes réglementaires et les modes opératoires remis par les fournisseurs. Il s'agit donc de documents importants et, à ce titre, ils doivent être - vérifiés par du personnel, compétent quant à leur contenu (ce qui y est écrit doit être juste et approprié), - approuvés par un personnel désigné qui autorisera sa mise en application, - gérés en matière de diffusion et mise à jour (il faut que les personnes devant appliquer le document y aient accès, dans sa version en vigueur). Le référentiel exige donc une procédure qui doit répondre à tous les points abordés de a) à f). Quelques règles à respecter : Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 7/79
  8. 8. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.2.1 Identification et version des documents Tout document doit comporter un titre et un état de révision qui peut être soit un indice de révision (0, 1, 2… ou A, B, C…), soit une date. Une date doit de toute façon apparaître sur le document. Ces précisions permettent de pouvoir maîtriser ensuite les mises à jour et donc savoir quelle version est applicable. 1.2.2 Vérification et approbation d'un document Tout document qualité doit être vérifié/approuvé par une personne compétente, avant sa diffusion. Ceci doit garantir que son contenu est jugé acceptable (juste et compréhensible par les lecteurs, conforme aux exigences du présent référentiel en particulier). Cette vérification /approbation doit se traduire par une signature par la(les) personne(s) ayant réalisé l'examen. Il est courant d'entendre dire qu'un document doit comporter 3 signatures: "établis par", "vérifié par" et "approuvé par". Ceci n'est pas obligatoire : un document quel qu'il soit peut ne comporter qu'une seule signature (la politique qualité en est le plus bel exemple) ou plusieurs (2, 3, 4 ou plus) si plusieurs personnes doivent examiner le document sur des aspects différents. C'est à l'entreprise d'établir quelles personnes (ou plutôt quelles fonctions) doivent examiner telle ou telle famille de documents, et ce qu'elles doivent vérifier. Ces règles doivent être décrites dans la procédure exigée par ce § 4.2.2 du référentiel. Cas particulier des documents électroniques La signature est une chose simple sur des documents papier. Cette disposition doit être adaptée pour les documents qui seront ensuite diffusés et utilisés sous forme électronique (procédures ou plans par exemple). Si l'on intègre la notion de signature "sécurisée" (nom inimitable et non copiable), des solutions existent : scannage de la signature + passage du document en version protégée/lecture seule, et donc utilisation de "login". Si l'entreprise n'est pas utilisatrice de ces méthodes bureautiques, il convient de se limiter à des documents papier signés de façon manuscrite. 1.2.3 Système de diffusion Le système de diffusion doit être tel qu'il est possible de savoir à chaque instant quelles personnes ont reçu les documents. Ceci est impératif pour pouvoir retirer (ou faire retirer) de la circulation, les documents qui auraient évolué et qui seraient devenus obsolètes. Il n'est pas nécessaire de mettre en œuvre des systèmes compliqués, tels que diffusion avec accusé de réception à retourner au service émetteur. La tenue à jour d'une (ou plusieurs) liste de diffusion est une solution satisfaisante. La mise en ligne sur un intranet dans une base "documents" est également à retenir, dans la mesure où seuls les documents à jour sont maintenus dans la base visible. 1.2.4 Les documents d'origine extérieure Les documents d'ordre réglementaire, ceux émanant des clients (commandes, plans, spécifications) ou des fournisseurs (modes d'emploi, plans) doivent également être maîtrisés. La maîtrise doit porter essentiellement sur l'approbation du document (son acceptation par l'entreprise), sa diffusion et le retrait des versions obsolètes. 1.2.5 Notion de "Veille documentaire" Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 8/79
  9. 9. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Afin de connaître les documents externes à appliquer dans l'entreprise (normes, DTU, avis techniques, règles professionnelles, etc..), il convient de désigner au sein de l'entreprise une personne en charge de : o se tenir informée de la parution de tels documents, o se les procurer, o les analyser, o les répercuter (ou les faire répercuter) dans l'entreprise si nécessaire. Il est à noter que l'utilisation de tels documents techniques externes est une exigence du Règlement Général de QUALIBAT (voir son annexe 1). 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 2.1 Rajout de l'alinéa e) La notion de documents restant lisibles et facilement identifiables a été rajoutée. Les documents doivent en effet être remplacés s'ils sont soumis à des dégradations lors de leur utilisation (dans un atelier ou sur chantier en particulier). De plus le système d'identification des documents doit être tel (simple) qu'il ne puisse pas y avoir de confusion entre plusieurs documents très proches par leur contenu. Leur identification ne doit pas non plus pouvoir disparaître. 2.2 Rajout de la notion de conservation des documents obsolètes (g) Il est parfois nécessaire de conserver des documents ayant fait l'objet d'une modification. Ces documents "périmés" peuvent servir en effet à retracer un historique ou être réutilisé dans certaines circonstances. Afin d'éviter de croire qu'il s'agit du dernier indice en vigueur, de tels documents doivent comporter un signe distinctif. L'utilisation de tampon de couleur rouge "ANNULE" ou ARCHIVE" est une solution satisfaisante. Cette disposition s'applique bien sur aux documents émis par l'entreprise mais également aux textes réglementaires (si vous souhaitez les conserver) et surtout aux documents fournis par les clients et conservés dans les dossiers d'affaire. Cette pratique peut éviter facilement des erreurs parfois lourdes de conséquences. 4.2.4 Maîtrise des enregistrements 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité Par enregistrement, il faut comprendre un document (le plus souvent sur papier) qui apporte la preuve (la trace) qu'une tâche ou activité a été réalisée, ainsi que le résultat de celle-ci. Exemples d'enregistrements : - rapport de réunion de chantier, - rapport de mesure (ou de contrôle), - constat de fin de travaux, - fiche de non-conformité. Il existe 3 grandes familles d'enregistrements: Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 9/79
  10. 10. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE a) ceux exigés par le présent référentiel QUALIBAT Il s'agit d'enregistrements qui permettent de démontrer, notamment aux auditeurs externes, que les exigences sont respectées. Vous trouverez donc dans divers chapitres du présent référentiel le fait que vous devez conserver un enregistrement. Il est à noter que vous donnerez la forme que vous souhaitez à l'enregistrement demandé. Le référentiel n'impose aucune contrainte de contenu sur ce type de document. b) ceux que l'entreprise juge nécessaires pour son propre usage Il est en effet parfois utile de conserver la trace de certaines actions ou événements, ou bien pouvoir retrouver l'historique d'un dossier clôturé. Par exemple - fiche de contrôle ou relevé de contrôle par le personnel de l'entreprise, - dérogation écrite d'un client (qui a accepté une déviation au cahier des charges), - rapport d'inspection d'un organisme externe. c) ceux requis par la réglementation (relative au produit) Tous ces documents doivent donc être correctement conservés pour pouvoir être retrouvés lorsque nécessaire. Et parfois ceci est fort utile, notamment face à un client mécontent voire malhonnête! Cette exigence ne pose pas de problème dès lors qu'ORDRE et RANGEMENT sont de mise dans les dossiers de l'entreprise. Ce chapitre du référentiel exige qu'une procédure soit établie. Il est d'usage d'inclure en annexe de cette procédure, un tableau précisant les divers enregistrements de l'entreprise, leur mode de conservation, la durée de conservation, etc.… Voir exemple de tableau d'enregistrements . 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 2.1 Rajout dans la 1ière phrase La notion d'enregistrement à établir pour apporter la preuve du fonctionnement efficace du système de management de la qualité, a été rajoutée. Ceci revient à dire qu'il convient de conserver des enregistrements pour démontrer, notamment à des auditeurs externes, certains résultats de votre système qualité, par exemple : - des résultats d'évaluation de satisfaction clients montrant l'accroissement de cette satisfaction (cf. § 1.1 b), - des bilans de non-conformités et de plaintes clients, démontrant que le produit livré est conforme (cf. § 1.1 a), - des bilans ou documents démontrant des actions de progrès, issues de l'analyse de données par exemple (cf. § 8.4). Il convient de noter que ces enregistrements viennent en plus de ceux que la norme exige dans ses divers chapitres d'exigence, lorsque la mention '"voir 4.2.4" y est précisée. 2.2 Rajout de 3 notions dans les règles de conservation des enregistrements Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 10/79
  11. 11. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 2.2.1 Notion de conservation de la lisibilité Deux points doivent être examinés avec attention, surtout quand les durées de conservation sont longues (plusieurs décennies). 1°) Les documents ne doivent pas se dégrader dans le temps ou à cause d'un environnement inadapté. Par conséquent, pas d'enregistrement sur support thermique (fax par exemple), et des conditions adaptées dans le local de conservation (pas d'humidité excessive, pas de zone inondable, protection contre les rongeurs, etc.….). 2°) Les enregistrements sont de plus en plus réalisés sur support numérique. Toujours pour les conservations longues (ou très longue) durée, il convient de prévoir de conserver les moyens de lire ces supports. Il est également possible de transférer les enregistrements sur de nouveaux types de support électronique, quand la technologie évolue. Il convient dans ce cas de s'assurer de la qualité du transfert des enregistrements (pas de perte de données). 2.2.2 Notion de protection et de stockage Ces exigences doivent d'abord permettre de conserver les enregistrements de façon durable et lisibles. Ce point a été évoqué dans le § 2.2.1 ci-dessus. Il convient également de protéger les enregistrements contre les prélèvements "intempestifs" et les pertes. Il est d'usage pour cela de confiner les enregistrements dans un local dédié (usuellement appelé "Archives"), avec un accès limité. De plus, le stockage dans le local doit être organisé de telle sorte de ne pas dégrader les documents et pour pouvoir facilement retrouver les enregistrements lorsque nécessaire (et les détruire à la fin de leur durée de vie). 5 – RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Par engagement de la Direction, il faut comprendre qu'une entreprise ne peut bien fonctionnement que si la direction participe. En effet, il faut bien que quelqu'un : - oriente l'entreprise en matière de qualité: que veut-on de bien pour les clients (c'est la politique qualité; cf. § 5.3), - fédère le personnel autour d'objectifs communs (c'est l'axe communication orienté client), - fournir les ressources (matérielles et humaines) nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise, - faire des bilans (au niveau qualité) pour évaluer si tout va bien ou s'il faut améliorer certains points dans l'organisation. Ces activités incombent bien à la Direction (gérant, directeur, PDG, etc.). Il convient donc, pour répondre à cette exigence, que la Direction réalise ces activités. Il est à noter que le référentiel ne demande pas une lettre d'engagement de la Direction sur ces 4 points. Il demande simplement qu'il agisse effectivement dans ces domaines. 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 11/79
  12. 12. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.2.1 Commentaire sur la première phrase rajoutée. La fin de phrase rajoutée consiste en une simple précision des domaines dans lesquels la Direction doit s'engager (participer). L'engagement de celle-ci dans l'amélioration de l'efficacité du système se traduit en particulier sur l'obligation : - d'assurer que des objectifs qualité sont établis (cf. § 5.1 c + § 5.4.1), - de mener les revues conformément aux exigences du § 5.6 (exigences plus complètes que dans le référentiel QUALIBAT- ENGAGEMENT QUALITE). 1.2.2 Commentaires sur l'obligation d'assurer que des objectifs qualité sont établis. Le management par objectif est un moyen efficace de faire progresser une entreprise. La responsabilité d'assurer ne signifie pas que c'est à la direction de les établir, mais d'être le garant de leur détermination. L'exigence du référentiel détaillant les exigences sur les objectifs qualité figure au § 5.4.1. Voir ce chapitre pour plus de commentaires. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Deux notions sont rajoutées 2.1 Notion de planification dans la 1ière phrase Cette notion était implicite. Elle est ici explicite. 2.2 Notion d'amélioration "continue" La notion d'amélioration continue est rajoutée en fin de 1ière phrase. Cette précision n'est qu'un prolongement de l'obligation d'amélioration continue (voir § 1.1 b), qui est un des buts visés par les systèmes de management de la qualité. 5.2 Ecoute client 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Le référentiel n'exige pas que la Direction examine et vérifie que les exigences des clients sont déterminées et respectées. Le référentiel exige que la Direction assure que… Par assurer il faut comprendre que la Direction doit, entre autres : - mettre en place une organisation telle que les exigences clients soient : clairement identifiées, respectées (produits conformes), - veiller (vérifier/évaluer) à ce que ces principes soient réellement appliqués dans son organisation, - orienter la politique produit (évolution du produit et du service, stratégie produit), en fonction des besoins exprimés ou non exprimés des clients. Cette exigence correspond donc à un comportement attendu de la Direction, qui doit inculquer une réelle "culture" "client" (écoute des besoins et attentes, et respect des engagements) au sein de l'entreprise. Elle ne nécessite pas d'établir de déclaration ou de document particulier. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 12/79
  13. 13. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité La notion d'assurer la satisfaction dans le référentiel MAITRISE de la QUALITE est plus forte que dans le référentiel ENGAGEMENT QUALITE, où la satisfaction est simplement "visée". Ici, la satisfaction doit être assurée et des actions doivent être impérativement menées si une non satisfaction est justifiée. Les renvois aux exigences 7.2.1 et 8.2.1 ne font que préciser les chapitres du référentiel qui développent 2 approches pour effectuer cette écoute client : § 7.2.1 : ce chapitre impose la détermination des exigences sur le produit et notamment les alinéa… a) qui sont les exigences spécifiées par le client b) qui sont celles non exprimés par lui.. § 8.2.1 : ce chapitre impose la mise en place d'un système d'évaluation de la satisfaction client; des actions doivent être menées si nécessaire. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Aucune exigence supplémentaire de la norme ISO 9001 par rapport au référentiel MAITRISE de la QUALITE. 5.3 Politique qualité 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Par politique, il faut comprendre les orientations ou axes majeurs à atteindre. La politique qualité doit donc comprendre les "valeurs" orientées vers le client que veut voir se développer la Direction, au sein de l'entreprise. Par valeur orientées clients, on peut évoquer : - la qualité du service: compétence et joignablité des interlocuteurs des clients, le rôle de conseil auprès des clients, la clarté des offres, le respect des engagements (délais), un service après vente efficace (rapide et efficace), etc.… - la qualité du produit : conformité aux exigences, durabilité du bien remis au client, etc. La politique qualité sert donc à la Direction pour exprimer à tout son personnel, ce qu'elle juge important de respecter pour satisfaire les clients de l'entreprise. La politique qualité doit induire auprès du personnel des comportements en phase avec ce que souhaite la Direction. Une politique qualité s'exprime généralement sur une seule page et il convient qu'elle soit expliquée à l'ensemble du personnel et affichée dans l'entreprise. Une politique qualité est plutôt stable dans le temps (modifiée tous les 1 à 2 ans). Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 13/79 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité
  14. 14. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.2.1 Par l'exigence "comprend l'engagement à satisfaire aux exigences", le référentiel demande que la Direction affiche clairement (écrive) dans sa politique, qu'elle veut que la satisfaction des exigences soit une "règle d'or" dans son entreprise. Par exigences, il faut comprendre les exigences des clients (explicites et implicites) et les exigences réglementaires relatives au produit, lorsque celui-ci y est assujetti. Une phrase doit donc être rajoutée dans votre politique (si elle n'y figure pas déjà), pour répondre à cette exigence. 1.2.2 Par l'exigence "fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité", il est demandé que les "axes" de la politique soient suffisamment précis pour permettre ensuite, de décliner ces "axes" en objectifs qualité. En effet, une politique trop "générale", ne permet pas de donner d'orientation pour déterminer des objectifs qualité pertinents. 1.2.3 Par l'exigence "est communiquée et comprise au sein de l'organisme", le référentiel souhaite que la Direction ne se limite pas à diffuser la politique, mais de faire en sorte qu'elle soit comprise. Pour assurer celle" compréhension", il convient que la Direction explique sa politique lors d'une réunion générale. (Pourquoi générale? Comme cela, tout le monde entendra le même discours!). De plus, la Direction pourra ainsi répondre aux questions éventuelles. Comment s'assurer que la politique qualité est comprise? Déjà, la réunion générale évoquée ci-dessus permet de voir (au travers des questions posées), si celle-ci est comprise. Ensuite, ce sera à l'encadrement de voir au quotidien, si des agissements du personnel ne vont pas à l'encontre de la politique qualité établie. Dans de telles situations, c'est à l'encadrement de ré expliquer les valeurs qui ne seraient pas respectées. Finalité visée par ce principe de compréhension de la politique qualité: si le personnel comprend (voir l'intérêt de ce qui est établi dans cette politique), il agira en conséquence. C'est donc une sensibilisation/motivation du personnel qui est visée par cette exigence. Voir un exemple de Politique Qualité 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 2.1 Rajout dans l'alinéa b) L'amélioration continue étant un des points clé de la norme ISO 9001 [voir § 1.1 b) et 5.1], il est exigé que la politique qualité comprenne cet engagement de la Direction. 2.2 Rajout de l'alinéa e) L'amélioration continue étant un maître mot, il est requis que la politique qualité, qui fixe les orientations majeures pour satisfaire les clients, soit revue autant que nécessaire, pour l'adapter en permanence. Pour conforter l'approche que la politique qualité doit être considérée comme un "outil" d'amélioration, le § 8.5.1 rappelle que la politique qualité doit être utilisée dans ce sens. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 14/79 5.4 Planification 5.4.1 Objectifs qualité
  15. 15. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité On peut observer dans la quasi totalité des entreprises ayant un système qualité un "subtil" mélange entre les notions d'objectifs, objectifs qualité et caractéristiques du produit. Essayons donc d'y voir plus clair. On trouve la notion d'objectifs qualité dans plusieurs chapitres du référentiel MAITRISE: 5.4.1 Objectifs qualité La direction doit assurer que les objectifs qualité,…… 5.6 Revue de direction 5.6.1 Généralités ………Cette revue doit comprendre l'évaluation du besoin de modifier les objectifs qualité. 7 Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation du produit Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer, selon le cas, a) les objectifs qualité et les exigences relatives au produit; Avant d'aller plus loin, une définition de la norme ISO 9000: 3.2.5 Objectif qualité Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité NOTE 1 Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité de l'organisme. Ce qu'il faut déjà retenir, c'est que l'objectif qualité est quelque chose de "recherché ou visé", c'est-à-dire qui n'est pas à ce jour acquis et qu'il va falloir mener des actions pour y arriver. D'autre part, il faut observer que le référentiel montre une relation entre politique qualité et objectifs qualité: 5.3 Politique qualité La direction doit assurer que la politique qualité c) fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité; 5.4.1 Objectifs qualité Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité. 1ière conclusion: Un objectif défini pour développer et atteindre un axe compris dans la politique est un objectif qualité Une autre condition peut faire qu'un objectif peut être qualifié de "qualité". Il faut pour cela bien analyser le § 7.1 du référentiel 7 Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation du produit Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer, selon le cas, a) les objectifs qualité et les exigences relatives au produit; Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 15/79
  16. 16. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Ceci veut dire que si vous souhaitez augmenter les caractéristiques du produit (ou service), par exemple réduire un délai d'attente au guichet, réduire un délai de remise de rapport, augmenter la durée de vie du produit, etc., votre objectif devient un objectif qualité (relatif au produit). Exemple: un objectif qualité relatif au produit (par exemple remise du dossier de plans de recollement 15 jours après la réception du chantier), deviendra, une fois les dispositions mises en place, une caractéristique du produit. L'ancienne caractéristique (30 jours par exemple) devient 15 j. 2ième conclusion: Un objectif défini pour obtenir une caractéristique du produit (ou service) plus élevée est un objectif qualité Hormis les objectifs qualité, il est bien entendu que vous pouvez avoir d'autres objectifs. Ces derniers ne sont donc pas assujettis aux exigences du référentiel, et donc "échappent" aux obligations d'être : obligatoirement mesurables (cf. § 4.1), examinés en revue de Direction (cf. § 5.6.1). Qui doit établir les objectifs qualité? La détermination d'objectif est généralement un travail collectif (encadrement et Direction). Quand doivent-ils être établis? Etablir les objectifs qualité lors de la revue de Direction (cf. § 5.6) est quasiment une obligation. Par contre, vous pouvez modifier vos objectifs qualité (rajout, modification ou suppression) à tout moment. Comment formaliser les objectifs qualité? Il est d'usage que les objectifs qualité fassent l'objet d'une déclaration d'"objectifs qualité", établie par la Direction. Cette déclaration devrait comporter, au minimum : le libellée clair de l'objectif (ne pas oublier la valeur "mesurable", ou cible), l'échéance à laquelle l'objectif devrait être atteint, la signature de la Direction, la date d'émission. Déploiement et communication de la déclaration d'objectifs qualité. Il convient que les personnes en charge des actions soient destinataires de cette déclaration. De plus, il est d'usage de communiquer les objectifs qualité au sein de l'entreprise (après. affichage par exemple). Ceci permettra de répondre également à l'exigence 6.2.2 c (voir plus loin). En conclusion, si l'on observe ces 2 typologies d'objectifs qualité, elles sont d'importance "majeure": l'une concerne l'atteinte de la politique qualité de la Direction et l'autre l'amélioration du produit (et donc l'amélioration de la satisfaction du client). C'est pour cela que les objectifs qualité font l'objet d'une "attention" particulière du référentiel : la Direction est très impliquée dans ces objectifs, ils doivent être mesurables pour permettre une évaluation de leur atteinte, ils doivent être correctement bien planifiés et gérés. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 16/79
  17. 17. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Rajout de la notion "fonctions et niveaux appropriés". La norme précise ici que les objectifs qualité doivent être établis aux niveaux appropriés au sein de l'organisme. Ceci signifie simplement qu'ils doivent être assignés à tout service de l'entreprise, que celui-ci soit de niveau "supérieur" (stratégique) ou bien très opérationnel. 5.4.2 Système de management de la qualité 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Par système qualité, il faut comprendre l'ensemble des ressources (matérielles et humaines) et des dispositions (organisation et documents) qui permettent à l'entreprise de fonctionner en matière de qualité. Le système qualité correspond donc au système organisationnel de l'entreprise. La planification est la définition de cette organisation. Dans le cadre des référentiels et normes relatives à la qualité, planifier signifie donc prévoir : ce que l'on veut atteindre (une politique, des objectifs, des résultats), toutes les dispositions pour les atteindre. Il ne faut donc réduire la planification à la notion de placer des échéances sur un agenda (planning), comme le mot "planification" pourrait le laisser penser au premier abord. Afin que la planification du système qualité soit complète et exhaustive, il convient que toutes les fonctions de l'entreprise concourant aux bons résultats de l'entreprise, soient bien analysées et organisées. Faute de quoi, il serait possible que quelques parties "hors contrôle" de l'organisme ne fonctionnent pas correctement et entraînent une dégradation du produit livré au client. C'est pour cette raison que le référentiel ENGAGEMENT QUALITE exige que la planification du système qualité s'appuie sur les divers processus de l'entreprise (voir § 4.1). Ainsi, toutes les fonctions de l'entreprise (ou processus) seront pris en compte lors de l'organisation de l'entreprise en matière de qualité. Nota : cette exigence 5.4.2 du référentiel ne requiert pas de document pour assurer cette planification du système mais l'entreprise peut, si elle cela est nécessaire, établir un plan d'action pour mieux prévoir et gérer cette mise en place. 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité Pour comprendre le rajout b) fait dans cette exigence, il convient avant tout de faire un préambule. Le système qualité de l'entreprise (son système ORGANISATIONNEL) est complexe. Il est fait d'Hommes, de règles de travail (écrites ou pas) et de moyens matériels. Il faut rajouter à cela la motivation des individus (plus ou moins forte), des envies, des compétences, des charges de travail, etc.… Il s'agit donc d'un système complexe, que des éléments peuvent perturber et dérégler. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 17/79
  18. 18. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Modifier un système est donc une opération à réaliser avec précaution: sous-entendu, on peut modifier un point de l'organisation mais cette modification peut créer des problèmes (par ricochet) dans d'autres parties de l'organisation. Exemples : 1) charger un service d'une nouvelle responsabilité sans s'apercevoir que ce changement a un impact sur 2 ou 3 services, qui posera problème 2) passer d'un système papier à un système entièrement informatisé à des conséquences lourdes dans de nombreux services. Le référentiel demande donc par cette exigence : - d'abord implicitement d'avoir une attitude analytique lors de tout changement (évaluer la faisabilité et les impacts sur l'organisation), - ensuite d'assurer la maîtrise de ces changements. Comment s'assurer que la cohérence du système n'est pas affectée lors de modification? La réponse est donnée dans l'explication ci avant : posez-vous les bonnes questions (seul ou mieux avec les personnes compétentes et concernées), évaluer tous les impacts des modifications envisagées, trouvez les solutions adaptées. Faites des réunions pour cela: évaluez les risques, prévoyez les dispositions applicables, fixez un calendrier des actions et surveillez l'avancement du plan d'action et surtout que tout se passe comme prévu, sous-entendu pas de dysfonctionnement. Il n'est pas requis d'enregistrement de ces actions dans cette exigence. Cependant, la rédaction de compte rendu, pour les réunions où des décisions importantes sont prises, est recommandée. L'écrit oblige en effet d'être plus clair et rigoureux. Des analyses et décisions verbales sont parfois plus "superficielles". 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 L'alinéa a) est complété par la notion de planification dans le but de satisfaire les objectifs qualité. La norme renforce ici que le système qualité doit être conçu et réalisé dans le but d'atteindre les objectifs qualité. Ceci revient à dire que le système qualité doit inclure des dispositions (écrites ou pas, voir 4.2.1), pour organiser les activités qui concourent à maîtriser et atteindre les objectifs qualité. Ces dispositions doivent comprendre en particulier : la désignation de personnes chargées de décider des plans d'action et de leur mise en œuvre, des outils de suivi (plannings, etc.), des méthodes de communication (compte rendu à la Direction, etc.). Voir un plan d'action de mise en place d'un système de management de la qualité répondant aux exigences de la norme ISO 9001. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 18/79
  19. 19. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 5.5 Responsabilité, autorité et communication 5.5.1 Responsabilité et autorité 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité Une entreprise où tout le personnel ne sait pas : - ce qu'il a à faire (responsabilité), - quelles décisions il a le droit de prendre (autorité), - à qui il faut s'adresser pour prendre telle ou telle décision. risque tôt ou tard de présenter des dysfonctionnements, voire créer des non-conformités sur le produit et/ou une insatisfaction client. D'autre part, ce manque de "clarté" dans l'organisation, même s’il n'entraîne pas de dysfonctionnement perceptible par le client, peut s'avérer "pesant" pour l'entreprise: erreurs, pertes de temps et démotivation du personnel en particulier. Le référentiel exige donc une définition claire des responsabilités et autorités au sein de l'entreprise, et que celles-ci soient connues par le personnel concerné. Solutions : 1°) Un organigramme permet déjà de déterminer les divers services constitutifs de l'entreprise et leurs relations hiérarchiques. L'organisme est généralement nominatif (nom du personnel d'encadrement dans les cases correspondantes). Gérant M. A Responsable commercial M. B Responsable Technique M. C Responsable qualité M. D Nota : l'organigramme peut être inclus dans le manuel qualité. 2°) Définition des responsabilités et autorités. Le référentiel n'exige pas de document pour établir ces données. Si cela est envisageable pour une micro entreprise (ou TPE), il est d'usage de décrire celles-ci dans un document, dans les structures plus grosses. Les responsabilités et autorités peuvent être établies dans divers documents : - le manuel qualité, - des fiches de poste, - des notes de service, - etc. La formalisation de tels documents présente l'avantage d'établir clairement les responsabilités et autorités. Ceci fait souvent apparaître des faiblesses dans l'organisation : personne ignorant ou réfutant telle ou telle responsabilité, personne ayant beaucoup (trop) de responsabilités (sous-entendu qu'il ne peut pas assurer). Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 19/79 Ce travail collectif permet donc à l'entreprise de"découvrir" des faiblesses méconnues auparavant (ou que l'on ne voulait pas voir!).
  20. 20. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 3°) Comment la direction peut elle assurer que les responsabilités et autorités sont établies? Première situation: il n'existe pas de document (et fiche de poste par exemple). Dans ce cas, la Direction doit veiller à ce que son personnel connaisse bien ses responsabilités et autorités, en supervisant bien les activités. La Direction, constatera les dysfonctionnements dus à la méconnaissance des responsabilités par son personnel au jour le jour. Cette solution convient dans une petite structure Seconde situation: il existe un organigramme et des fiches de poste. Dans ce cas, elle répond sans aucune difficulté à cette exigence et son organisation est plus sure dans ce domaine. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Aucune exigence supplémentaire de la norme ISO 9001 par rapport au référentiel MAITRISE de la QUALITE. 5.5.2 Représentant de la direction 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Pour mettre en place un système qualité, le surveiller et veiller à ce que les évolutions nécessaires soient bien réalisées, il convient de confier cette mission à une personne désignée. Cette personne est appelée "représentant de la Direction" car c'est la Direction qui décide la mise en place du système qualité et elle peut déléguer cette tâche à quelqu'un. Nota : il est d'usage que le terme "représentant de la direction" ne soit pas utilisé dans les entreprises. Le terme "responsable qualité" ou "animateur qualité" est le plus souvent adopté. Par "la direction doit nommer", il ne faut pas penser que la Direction soit obligée de déléguer cette mission à un de ses collaborateurs ou collaboratrice. Dans les petites structures, il est fréquent que la Direction assure la mission "responsable qualité". Si la Direction souhaite déléguer cette responsabilité, il convient que la personne désignée ait (ou puisse rapidement acquérir) les compétences suivantes : - connaissance du fonctionnement global de l'entreprise, - capacité d'analyse et de synthèse, - pragmatisme, - ordre et méthode, - aptitude à la communication. Il faut en outre qu'il ait la confiance de la Direction et qu'il ait de bonnes relations avec l'ensemble du personnel (encadrement et opérationnel). Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 20/79 Le représentant de la Direction peut faire partie du personnel ETAM (Employé, Technicien, Agent de Maîtrise), tel que chef de chantier ou chef d'atelier.
  21. 21. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité 1.2.1 La notion d'assurer que les processus nécessaires au système qualité soient entretenus veut simplement dire que les processus doivent être surveillés (cf. §4.1 c) et que les améliorations nécessaires (corrections et évolutions) soient réalisées (cf. § 4.1 d). Il est à noter que la responsabilité de surveiller et améliorer (entretenir) les processus n'est pas obligatoirement de la responsabilité du représentant de la Direction. Il convient même que ces activités soient plutôt réalisées par les "propriétaires" des processus, c'est-à-dire généralement les personnels de l'encadrement dont c'est la responsabilité d'organiser et améliorer la partie de l'entreprise (processus) dont ils ont la charge. Par contre, le représentant de la Direction (ou responsable qualité - RQ) doit assurer cela. C'est en fait un "chef d'orchestre" qui doit superviser le système qualité et veiller à ce qu'il évolue autant que nécessaire. Cette assurance se fera par divers moyens : - d'abord par les audits internes (cf. § 8.2.2), - en étant destinataire des comptes rendus de réunions (ou mieux en participant à certaines), - en étant destinataire de tout relevé de non-conformité, - en ayant connaissance des retours d'information des clients, - en vérifiant / approuvant certains documents ou certaines décisions, - etc. Par cette responsabilité d'assurer, il est demandé au responsable qualité d'être un superviseur, garant de la bonne évolution du système qualité. Rien n'empêche par ailleurs que le responsable qualité prenne des responsabilités opérationnelles dans le système qualité de l'entreprise. Le référentiel dit bien au début "non obstant d'autres responsabilités"! Ceci signifie également qu'il peut avoir d'autres responsabilités, autres que qualité. Il convient de veiller dans ce cas que celles-ci n'empêchent pas l'animateur qualité d'exercer ses responsabilités dans le domaine de la qualité. 1.2.2 Rendre compte à la Direction du fonctionnement du système qualité et de tout besoin d'amélioration. Rendre compte à la direction quand le Direction vous a délégué une responsabilité; rien n'est plus normal. Il n'est pas nécessaire que le responsable qualité informe quotidiennement la Direction que tout va bien ! Cette exigence traite plutôt de 2 situations où le responsable qualité doit rendre compte à la Direction : a) Le premier cas est celui où le responsable détecte une situation qu'il convient de modifier et que cette décision ne peut être prise que par la Direction (modification profonde de l'organisation ou de méthodes de travail, besoins d'investissements en ressources matérielles ou humaines par exemple). b) Le second cas est celui où aucun consensus ne ressort de discussions avec le personnel d'encadrement et que les demandes d'action formalisées par le responsable qualité restent vaines. Après avoir utilisé la conviction, il ne reste plus au responsable qualité que d'en référer à sa hiérarchie (la Direction) pour trancher. En conclusion, ce que demande le référentiel est simplement logique, et montre bien les relations qui doivent exister entre un responsable qualité et la (sa) Direction. Il convient enfin de préciser qu'aucun enregistrement n'est requis pour ces responsabilités d'assurer et rendre compte. La première notion est plus un niveau de responsabilité fixé par le référentiel. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 21/79 La seconde peut être réalisée verbalement, sans pour cela faire une note de service, un rapport de réunion ou un compte rendu. Cependant et pour des sujets complexes et/ou à fort risque, une note à la Direction est préférable. Un écrit impose en effet au rédacteur une plus grande précision dans son exposé, qui n'est obligatoirement de fait dans une transmission verbale. De plus, les écrits restent !
  22. 22. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Au responsable qualité de juger du besoin de communiquer par écrit à la Direction, selon le sujet traité et sa criticité. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Un alinéa c) est rajouté: le représentant de la Direction doit assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée. Il est bon de rappeler que la première responsabilité de la Direction citée dans le § 5.1 a) est de communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire aux exigences des clients. Il est donc "normal" que le responsable (ou animateur) qualité, qui a reçu une délégation de la Direction pour superviser le système qualité, veille également à ce que le "message" de la Direction soit bien "reçu" par le personnel. Il convient de noter qu'il n'est pas requis par cette exigence que le responsable qualité sensibilise lui-même le personnel. Il lui convient d'assurer que cette sensibilisation est encouragée; La notion "encouragée" signifie que quelqu'un doit sensibiliser le personnel, autant que nécessaire. Ceci revient "naturellement" au personnel d'encadrement qui doit mener les actions adaptées pour son personnel devienne sensible aux exigences du client (respect des exigences contractuelles ou non exprimées). Cette exigence signifie par contre que le responsable qualité doit avoir des données relatives à cette sensibilisation. Celles -ci peuvent être obtenues notamment par des contacts fréquents avec le personnel de l'entreprise. Il doit déclencher (ou faire déclencher) des actions d'amélioration si cette sensibilisation n'est pas effective. 5.5.3 Communication interne 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité Afin que le système qualité (ou plus simplement l'entreprise) fonctionne correctement, il est essentiel d'avoir une bonne communication entre les divers acteurs de l'entreprise. En effet; il faut en particulier: - que les décideurs sachent ce qui se passe pour prendre les décisions adéquates, - que les décideurs puissent discuter avec qui de droit pour prendre une décision, - que les personnes concernées reçoivent les informations dont ils ont besoin (pour action ou simple information), - que ceux qui ont à faire connaître une situation à la hiérarchie puissent le faire. Tous les moyens "traditionnels" de communication au sein d'une entreprise sont donc applicables pour atteindre les finalités énoncées ci dessus : - réunions périodiques, - réunions spontanées, - échanges verbaux (tête-à-tête), - notes de services, - courriers électroniques (intranet), - journal d'entreprise, - etc.… Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 22/79
  23. 23. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE La phrase du référentiel "la Direction doit assurer que des processus appropriées de communication sont établis…" ne doit pas être pris au premier degré. Une procédure des processus de communication n'est pas exigée; seules des "règles" relatives à la communication doivent être établies et mises en place. C'est à la Direction de favoriser cet aspect communication dans l'entreprise. Les réunions (utiles, bien conduites et courtes!), doivent être privilégiées. Pauvres les entreprises où la Direction les jugent inutiles. La phrase "ça ne sert à rien, et pendant ce temps là, on ne travaille pas!" n'est pas de rigueur dans un système qualité. En conclusion, cette exigence du référentiel ne demande pas de chose particulière pour une entreprise où une bonne communication existe déjà. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Une 2ième partie est rajoutée dans la phrase de ce paragraphe. Cette nouvelle exigence impose la communication sur l'efficacité du système, au sein de l'entreprise. Le personnel étant particulièrement informé des orientations (politique et objectifs qualité) et sensibilisé à la satisfaction des clients et à l'amélioration, qu'il est normal que celui-ci soit informé en retour des résultats du système qualité. Cette information doit permettre en plus, si les objectifs ne sont pas atteints, de comprendre qu'il reste des efforts à faire. Ceci doit conduire à une implication plus forte du personnel. Cette communication peut porter sur : - l'atteinte des objectifs qualité, - le niveau de satisfaction client, - les plaintes client, - les non-conformités, - etc. La communication peut être réalisée en diffusant (ou affichant) des comptes rendus, rapports de revue de Direction, tableaux de bord, synthèses, journaux d'entreprise, etc. Il convient cependant de veiller à ce que les éléments communiqués soient compréhensibles par le personnel ciblé. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 23/79
  24. 24. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 5.6 Revue de direction 5.6.1 Généralités 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Par revue, il faut comprendre analyse / bilan de certaines données, pour évaluer si les résultats escomptés sont atteints, et décider des actions de progrès nécessaires. Il s'agit donc d'une activité de vérification (rebouclage) pour voir si le système qualité fonctionne correctement et produit les résultats attendus. Lors de la mise en place d'un système qualité, les revues de direction sont généralement réalisées à une fréquence de 3 à 6 mois. Elles s'inscrivent naturellement dans le dispositif de surveillance de l'avancement du projet (pilotage). Lorsque le système qualité est en " régime établi", il est d'usage d'effectuer une revue de direction semestriellement ou annuellement. Qui doit participer ? S'agissant d'un bilan du fonctionnement global de l'entreprise en matière de qualité, il convient que les participants soient : - la Direction, - le représentant de la Direction (ou responsable qualité - RQ) si désigné, - les responsables des divers secteurs (processus) de l'entreprise. Finalité de la revue? Statuer du fonctionnement de l'entreprise Faire émerger des actions d'amélioration. La revue de direction est donc un élément clé d'une démarche qualité, et l'engagement de la Direction doit être particulièrement visible dans cette activité. Il d'agit d'une réunion où les participants doivent prendre du recul (par rapport aux travaux quotidiens) et analyser globalement le fonctionnement et les résultats de l'entreprise (en matière de qualité). Nota : le bilan financier de l'entreprise n'est pas à examiner lors d'une revue de direction qualité. S'accorder une demi-journée environ pour effectuer une revue et évaluer le système (et donc le fonctionnement de l'entreprise) n'est donc pas quelque chose de superflu et doit apporter des améliorations à l'entreprise. Il est nécessaire de préciser que cette revue de direction périodique n'empêche pas la Direction et son personnel d'évaluer le fonctionnement de l'entreprise et de décider des actions de progrès entre 2 revues de direction, bien au contraire. 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité 1.2.1 Notion de besoin de revoir les objectifs qualité Les objectifs qualité (voir § 5.4.1) doivent évoluer. Utiliser la revue de Direction, qui est une tâche à fréquence déterminée, est pertinent: ceci garantit que les objectif seront réexaminées au moins régulièrement. Il convient donc, lors de la revue de Direction, de voir s'il convient de faire évoluer les objectifs qualité, que la politique qualité soit modifiée ou pas. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 24/79
  25. 25. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.2.2 Notion d'enregistrement de la revue Le référentiel impose, par la dernière phrase de ce chapitre, qu'un enregistrement de la revue de direction soit conservé. Il s'agit donc d'établir un rapport de revue de Direction. Le but de ce rapport est de : - rappeler clairement les points examinés (cf. § 5.6.2) et les décisions en découlant, - déterminer clairement las actions décidées: qui fait quoi et pour quand (cf. § 5.6.3), - permettre le suivi efficace des actions prévues. Voir pour plus de détail les explications relatives au § 5.6.3 Voir un ordre du jour de revue de direction 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 2.1) Rajout des notions "pertinent et adéquat" Ces notions étaient implicites; elles sont ici explicites; 2.2) Rajout de la notion d'opportunité d'amélioration La notion d'amélioration étant un principe fondamental des systèmes de management de la qualité, il était normal de retrouver cette notion dans ce chapitre. La revue de Direction doit donc "produire " des améliorations (si l'opportunité se présente). Le § 8.5.1 "Amélioration continue" cite bien la revue de Direction comme un des outils de l'amélioration. Il convient donc que les participants à la revue de Direction évoquent toute possibilité d'amélioration du système, afin d'en augmenter l'efficacité. Les recommandations d'amélioration (ou suggestions d'amélioration) sont d'ailleurs citées comme éléments d'entrée de la revue de Direction (cf. 5.6.2 g). 5.6.2 Eléments d’entrée de la revue 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité Le référentiel cite dans ce chapitre quels sont les sujets à examiner lors d'une revue de direction. On peut observer qu'en examinant tous ces points clé, il est possible pour une Direction d'évaluer si le système qualité (et donc son entreprise), fonctionne correctement. Sujets nombreux Quelques recommandations pour éviter que la revue ne devienne fastidieuse et trop longue. Il convient d'abord de bien intégrer qu'il s'agit d'une revue, c'est-à-dire un examen global de certains points, afin de s'assurer que les résultats sont ceux qui étaient attendus. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 25/79
  26. 26. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Il est donc recommandé que tous ces points, cités dans le § 5.6.1, fassent l'objet d'une analyse objective préalable par le responsable qualité qui peut apporter une première conclusion (la sienne) avec des recommandations d'amélioration. Ce travail peut également être réalisé par quelques responsables clé de l'entreprise pour les sujets les concernant. Cette pré étude peut ensuite être utilisée par la Direction lors de la revue elle-même, en y apportant sa vision (commentaires, jugement, priorités, etc.…) et définissant les actions qu'elle juge nécessaire. Faute d'une telle préparation, la revue de direction risque devenir très fastidieuse (examen de très nombreuses données plutôt que des synthèses déjà élaborées). La réunion risque dans ces conditions, devenir très vite lourde et donc ne plus être tenue. Enfin et pour que tous les thèmes exigés par le référentiel soient effectivement examinés lors de la revue de direction, il est d'usage de prévoir un ordre du jour dans lequel ils figurent. Il convient de rajouter aux 7 sujets à aborder [a) à g), l'examen de la politique qualité et des objectifs qualité. Commentaire particulier sur le point b) : Il s'agit notamment des plaintes (verbales ou écrites) et des résultats d'évaluation de satisfaction clients. Commentaire particulier sur le point c) : Par fonctionnement des processus, il faut comprendre, par exemple : - les ressources humaines, matérielles sont- elles adaptées ? - les méthodes de travail utilisées donnent-elles satisfaction ? - les processus produisent-ils ce que l'on attend ? - les objectifs qualité concernant les processus sont- ils atteints ? Par conformité du produit, il faut, comprendre, par exemple : - le produit livré présente-t-il des non-conformités ? - le produit est-il toujours adapté • au besoin exprimés par les clients ? • aux besoins et attentes non exprimés par le client ? • aux exigences réglementaires ? Sous-entendu, le produit de l'entreprise doit- il évoluer ? - les objectifs qualité concernant le produit sont- ils atteints ? Commentaire particulier sur le point f) : Si la Direction envisage des changements futurs dans l'organisation de l'entreprise, la revue doit permettre d'en parler. Voir pour mémoire les explications relatives au § 5.4.2 b. Commentaire particulier sur le point g) : Tel qu'évoqué précédemment, il convient que le personnel d'encadrement participe à la revue. C'est l'occasion pour lui de prendre un peu de recul sur l'organisation (processus) et faire émerger des suggestions / demandes d'amélioration. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Aucun rajout dans la norme ISO. Il convient cependant de préciser que les "recommandations d'amélioration" ne doivent pas se limiter à couvrir l'aspect maîtrise/conformité du produit, mais être étendues à toute amélioration possible du système de management. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 26/79
  27. 27. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 5.6.3 Les éléments de sortie de la revue 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité Nous avons vu au § 5.6.1 que le référentiel exigeait un enregistrement de la revue de direction et donc un rapport. Cette exigence 5.6.3 précise sur quels sujets doivent porter les décisions (et donc ce qui doit apparaître dans le rapport). Il convient de remarquer que l'alinéa a) traite du système qualité et de ses processus (et donc de l'organisation) et que le b) traite simplement du produit. Veiller à bien aborder ces 2 sujets distincts! Il est bon de rappeler que le but du rapport de revue est de : - rappeler clairement les points examinés (cf. § 5.6.2) et les décisions en découlant, - déterminer clairement las actions décidées (qui fait quoi et pour quand), - permettre le suivi efficace des actions prévues. De plus, il est recommandé que le rapport comporte une conclusion globale: la Direction est-elle satisfaite du fonctionnement, quelles sont les actions prioritaires qu'elle décide, etc.… Qui doit établir le rapport de revue de Direction? Si ce n'est pas la Direction, cela peut être le responsable qualité (solution fréquemment utilisée) ou un rapporteur désigné parmi les participants. Le signataire du rapport est dans tous les cas la Direction. A qui diffuser le rapport de revue de direction? Il est normal de diffuser le rapport à tous les participants (dont le responsable qualité) ainsi qu'aux membres de l'encadrement qui n'auraient pas assisté à la réunion (absents excusés). Suivi des actions après diffusion du rapport? Il est d'usage que le suivi des actions soit réalisé par le responsable qualité qui doit rendre compte régulièrement de l'avancement à sa Direction. Il n'est pas interdit que ce soit la Direction elle-même qui suive personnellement et directement les actions demandées. Voir un exemple d'imprimé de revue de Direction . 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Les alinéas a) et b) sont modifiés. Les décisions et actions ne doivent plus se limiter à la conformité, mais à l'amélioration du système et du produit. Cette notion d'amélioration doit donc être un "fil conducteur" lors de la revue de Direction, et apparaître clairement dans les actions citées dans les rapports de revue. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 27/79
  28. 28. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 6 – MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise à disposition des ressources 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Ce chapitre est une introduction au chapitre suivant. Il rappelle simplement qu'il convient que la Direction fournisse les ressources (moyens) pour pouvoir faire fonctionner le système et atteindre les résultats visés. Ceci est une évidence mais les référentiels relatifs à la qualité le rappellent. Exprimé différemment ceci revient à dire que la Direction doit accorder les moyens compatibles à ses ambitions. Ce chapitre est à rapprocher de l'exigence 5.1 d (Engagement de la direction) du présent référentiel. 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité 1.2.1 Commentaire sur le rajout dans l'alinéa a) Mettre en place un système qualité correspond à la phase initiale de construction et de mise en œuvre du système. Comme un bien immobilier, il convient ensuite de l'entretenir, c'est dire corriger ce qui ne marche pas correctement, voire l'améliorer. Si la mise en œuvre du système nécessite des ressources (humaines et parfois matérielles), il en est de même pour la phase entretien. C'est cette notion qui est introduite dans le référentiel à cet article. 1.2.2 Commentaire sur le thème "assurer" dans l'alinéa b) Un des objectifs du système qualité répondant au présent référentiel est de satisfaire les clients (cf. § 1). Le terme assurer accentue l'obligation de satisfaire les clients Il est à noter que dans le référentiel ENGAGEMENT QUALITE, le terme "viser" est utilisé (moins exigeant). Appliqué à ce chapitre 6 "Management des ressources", le terme "assurer" signifie simplement que si des ressources humaines ou matérielles sont nécessaires pour satisfaire les clients, la Direction doit les allouer. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 2.1 Notion d'amélioration rajoutée La notion de ressources disponibles pour améliorer en permanence l'efficacité du système qualité est rajoutée. Il est à noter que l'amélioration peut en effet nécessiter des formations supplémentaires du personnel à de nouvelles méthodes de travail, ou des moyens matériels différents. Ce rajout n'est donc pas à prendre de façon anodine. 2.2 Notion d'accroissement de la satisfaction des clients rajoutés (b) Le but d'un système de management de la qualité étant d'accroître la satisfaction des clients (cf. 1.1 b), le terme assurer la satisfaction est remplacé par accroître. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 28/79
  29. 29. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 6.2 Ressources humaines 6.2.1. Généralités 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT Nota: cette exigence est la même dans les référentiels ENGAGEMENT Qualité et MAITRISE de la Qualité. Les commentaires sur cette exigence sont rappelés ci-dessous. Cette exigence est la déclinaison, au niveau des ressources humaines, du § 6.1 précédent. Ce § 6.2.1 resserre l'exigence sur le personnel ayant une incidence sur la qualité. Tout le personnel travaillant a, peu ou prou, une incidence sur la qualité. Cette exigence ne concerne cependant pas tout le personnel. Dans le présent référentiel, il convient de limiter cette exigence aux personnels qui, s'ils ne sont pas suffisamment compétents, risquent de créer, directement ou indirectement, une situation entraînant une non-conformité sur le produit et une insatisfaction du client. Il convent donc d'appliquer cette exigence en priorité aux personnels suivants : - les vendeurs / commerciaux (ce qui vont comprendre les besoins du client, recommander des solutions, les traduire en langage interne), - le personnel opérationnel (dessinateur, chef de chantier, ouvriers etc.). Si ces personnels ne sont pas compétents, il est évident que des erreurs et malfaçons seront produites. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Aucune exigence supplémentaire de la norme ISO 9001 par rapport au référentiel MAITRISE de la QUALITE. 6.2.2 Compétences, sensibilisation et formation 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Il convient que la direction (aidée pour cela par qui elle souhaite, par exemple son personnel d'encadrement), définisse les compétences nécessaires pour chaque type de poste ayant une incidence sur la qualité (voir exigence précédente). Ces compétences peuvent être basées sur las acquis suivants ou une combinaison de ceux-ci : une formation initiale. Le poste requiert une personne ayant suivi une formation scolaire de base, sanctionnée ou pas par un diplôme (par exemple BTS Bureau d'étude), une formation professionnelle (par exemple CAP, BAC PRO, etc.), un savoir-faire. Indépendamment de tout autre chose, le poste requiert une personne sachant réaliser une activité précise. En effet, certaines tâches ne nécessitent pas forcement d'avoir suivi des études pour pouvoir les réaliser, un savoir être, qui caractérise un comportement (point important pour les personnes en contact avec le client), Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 29/79 l'expérience. Il est possible qu'un poste nécessite, pour pouvoir être tenu, que le futur titulaire dispose d'un certain nombre d'années d'expérience dans telle ou telle activité.
  30. 30. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Pourvoir à la formation Si une personne n'a pas les compétences requises; 2 solutions s'offrent à la Direction : trouver une autre personne ou former la première. Le référentiel évoque la seconde solution (sans écarter la première). Si une formation est envisagée, il est d'usage que celle-ci soit réalisée sous la forme de compagnonnage (tuteur). Une personne qualifiée transfère son savoir (théorie, et /ou savoir-faire pratique) à la personne concernée. La formation peut également être confiée à un organisme extérieur. ATTENTION : Cas particuliers Deux types de personnels peuvent présenter des risques en matière de qualité : le personnel intérimaire, le personnel d'origine étrangère. a) le personnel intérimaire N'ayant peut être pas la même vision de l'entreprise en matière de "respect" du client" (ou du travail conforme), il convient de s'assurer du "professionnalisme" de cette catégorie de personnel SURVEILLANCE b) le personnel d'origine étrangère Si nécessaire (selon la tâche à effectuer) il convient de s'assurer que la personne peut comprendre les consignes ou autres documents de travail. Ne pas bien comprendre une demande de client, une consigne verbale de l'encadrement ou un plan peut présenter un risque de non-conformité sur le produit et/ou une insatisfaction client. Inclure (lorsque nécessaire) une exigence de connaissance de la langue française dans les compétences requises (sauf si l'encadrement de l'entreprise maîtrise la langue de l'employé!). 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité 1.2.1 Commentaires sur l'alinéa b) : "ou entreprendre d'autres actions pour satisfaire ces besoins" Pour comprendre cette partie de l'exigence il convient de se resituer dans l'exigence a). Lorsque l'entreprise n'a pas les compétences nécessaires, 2 solutions s'offrent donc à elle : - soit former son propre personnel (c'est ce qui est évoqué au début de l'alinéa a), - soit chercher la compétence ailleurs. C'est cette 2ième solution qui est évoquée dans la seconde partie de l'exigence 6.2.2 b). Les autres solutions que peut adopter l'entreprise sont : - l'acquisition de compétences supplémentaires permanentes (embauche en CDI), - le recours à du personnel externe possédant ces compétences (intérieur, CDD par exemple). 1.2.2 Commentaires sur l'alinéa c) "L'organisme doit : c) assurer que les membres de son personnel ont conscience de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité." Cette exigence exige quelque chose de fort et difficile à atteindre à savoir, du personnel qui a compris : - les objectifs qualité et l'intérêt de les atteindre pour les clients (et donc l'entreprise), Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 30/79 - la contribution qu'ils peuvent apporter à l'atteinte de ces objectifs en réalisant les actions qui leur sont demandées.
  31. 31. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Le but visé par cette exigence est donc du personnel informé : qui comprend les buts visés, qui participe. En d'autres termes, le personnel doit être SENSIBILISÉ et PARTICIPATIF. Il s'agit donc là de développer dans l'entreprise ces 2 notions. Le référentiel n'attribue pas cette responsabilité à la Direction ou au responsable qualité, mais à l'organisme au sens large (cf. début du § 6.2.2). Il s'agit en réalisé d'un travail "quotidien" du personnel d'encadrement, en rappelant lorsque nécessaire quelques principes de base : le client l'entreprise les salariés l'évolution nécessaire les objectifs la contribution de chacun les règles à respecter. En conclusion, pas de procédure ni d'enregistrement requis sur ce thème. Juste des actions "pédagogiques" de l'encadrement (y compris la Direction et le responsable qualité) vers les personnels opérationnels. Le référentiel doit conduire, par cette exigence, à développer un point important de la CULTURE de l'entreprise, qui touche l'IMPLICATION du PERSONNEL. Il est à noter que l'implication du personnel est un des huit points clé des démarches qualité (cf. ISO 9000). 1.2.3 Commentaires sur l'exigence d) Le référentiel exige que des enregistrements des compétences des personnels ayant une incidence sur la qualité du produit soient conservés. Des enregistrements sont en fait des documents déjà existants dans les entreprises, tels que Curriculum Vitae, diplômes, attestations de formation externe, rapport d'évaluation interne (pour un test d'aptitude de savoir-faire). Il convient de ne pas oublier d'établir une attestation de formation interne, si celle-ci contribuant à l'acquisition des compétences visées. Tous ces documents doivent être conservés selon la procédure exigée au § 4.2.4. Il est d'usage que tous ces documents soient conservés dans les "dossiers personnels" au sein des services administratifs des entreprises. Il n'est pas nécessaire de créer de classement "spécial" chez le responsable qualité ! 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 L'alinéa c) est rajouté. Il convient d'évaluer l'efficacité des actions entreprises. Cette évaluation concerne donc l'évaluation des actions de formation réalisées et des actions alternatives décrites dans l'alinéa b). Pour les actions de formation, il convient d'évaluer si la formation dispensée a porté ses fruits. Il est en effet possible que la personne formée n'ait pas acquis le complément de connaissance qu'il devait acquérir. Les causes peuvent être multiples: niveau de compétence initiale (pré requis) insuffisant pour permettre de comprendre la formation, personnel inattentif lors de la formation (personnel non intéressé, "délégué d"office" pour assister à la formation), formation inadaptée, etc.… Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 31/79
  32. 32. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE Il convient donc de s'assurer 1°) des acquis de la formation 2°) de la mise en œuvre effective des nouvelles méthodes acquises. Pour vérifier les acquis suite à la formation, il existe de multiples solutions, les objectifs des formations étant très variés: tests par l'organisme formateur, test en interne, questionnement de la personne formée au retour dans l'entreprise, etc. Pour la mise en œuvre effective des actions entreprises (application de nouvelle méthode acquise en formation ou toute autre action "alternative"), il convient que les responsables évaluent si ce qui était visé est atteint. Faut-il enregistrer le résultat de ces évaluations? L'alinéa e) relatifs aux enregistrements n'est pas très explicite sur ce sujet. Le terme enregistrement approprié laisse l'entreprise face à ses responsabilités. Si un enregistrement de formation initiale (diplôme) ou de formation complémentaire (feuille de présence à un stage) ne pose aucun problème, il n'en n'est pas de même pour l'évaluation de l'efficacité des actions entreprises. Il est d'usage, pour permettre d'assurer et démontrer que les actions entreprises ont été efficaces, qu'un enregistrement soit établi (fiche d'évaluation de formation par exemple). Il ne s'agit pas dans ce cas de celle où le stagiaire évalue la formation (accueil chaleureux et formateur sympathique!) mais une évaluation des acquis, ce qui est différent. L'absence d'un tel enregistrement peut poser problème : - l'entreprise peut ne pas faire réellement l'évaluation et ne pas se rendre compte que la formation n'a rien apporté, - face à un auditeur externe, cette absence peut poser problème: même si le § 6.2.2 n'exige pas explicitement de rapport d'évaluation. L'exigence 4.2.4 précise en effet que l'entreprise doit établir les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement du système. Ce sujet peut donc devenir "conflictuel". 6.3 Infrastructure 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité Ce chapitre traite, après les ressources humaines (§ 6.2), les moyens matériels tels que bâtiments, machines, outils de travails, logiciels, moyens de manutention, etc. Cette exigence ne fait que préciser que le personnel doit disposer des moyens adéquats pour assurer un travail conforme aux exigences/ Ces moyens, peuvent être de la propriété de l'entreprise ou loués dans le cadre d'une commande spécifique (moyens de manutention lourde par exemple). La motivation de cette exigence est que les problèmes surviennent lorsque l'entreprise utilise les "moyens du bord" plutôt que les moyens adaptés, entretenus correctement. Il est à noter que la prévision de moyens nécessaires pour assurer la production est abordée dans le §7.1 du présent référentiel. Ce chapitre n'impose pas la rédaction de document particulier pour répondre à l'exigence. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Aucune exigence supplémentaire de la norme ISO 9001 par rapport au référentiel MAITRISE de la QUALITE. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 32/79
  33. 33. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 6.4 Environnement de travail 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre du référentiel MAITRISE de la Qualité Par environnement de travail, il faut comprendre la température, la poussière, le vent, l'humidité ou tout autre paramètre qui pourrait conduire à la réalisation de la production dans de mauvaise condition et entraîner la non- conformité visible ou pas du produit. Il est bon de rappeler que les DTV, cahiers de chantier  ou Mémos de chantier  , fixent ces règles de bonnes pratiques. Par exemple : - pas d'application d'enduit plâtre si la tuyauteries et < 5° C, - température > 10°C et pas de ces activités dans le local, lors de pose de revêtement de sol souples (PVC collé). Ce chapitre n'exige aucun document particulier à créer. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Aucune exigence supplémentaire de la norme ISO 9001 par rapport au référentiel MAITRISE de la QUALITE. 7 – RÉALISATION DU PRODUIT 7.1 Planification de la réalisation du produit 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Comme évoqué dans les commentaires de l'exigence 5.4.2, il faut comprendre le terme planification par organisation / prévision / prévention. Il convient donc de mettre en place, afin de bien réaliser le produit, les dispositions adéquates. a) les exigences relatives au produit Il est évident que si le personnel opérationnel ne connaît pas les caractéristiques du produit à réaliser, il est probable qu'il y aura un écart à la fin du chantier. Il faut donc répercuter au personnel exécutant ce qui a été décidé et notamment ce qui a été contractualisé avec le client Ce point de l'exigence est développé dans l'exigence 7.2.1 ci après. b) la nécessité d'établir des documents et de fournir des ressources spécifiques au produit Si, de part la nature du produit à réaliser, il s'avère nécessaire de donner des consignes particulières au personnel, de créer des documents spécifiques (plans ou schémas détaillant un point particulier) ou fournir des ressources spécifiques (prévoir du personnel supplémentaire pour le chantier ou un moyen de manutention exceptionnel) il faut bien le prévoir et au bon moment. C'est simplement cela que requiert cette exigence: encore une fois de la vigilance et de la prévention. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 33/79
  34. 34. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE En terme de réponse à cette exigence, il convient que définir dans l'entreprise qui est en charge de cette activité d'analyse préalable des besoins pour la réalisation des commandes et que cette (ou ces) personne(s) déclenchent les actions nécessaires. La finalité de cette exigence est que l'entreprise soit dans une logique "planification", à savoir que le personnel d'exécution sache clairement ce qu'il a à faire qu'elle ne se trouve pas face à une tâche à effectuer pour laquelle elle n'aurait pas prévu les moyens adéquats. En effet, c'est dans ces situations que les problèmes arrivent, par l'utilisation de personnel ou de matériel non adéquats. 1.2 Rappel MAITRISE de la Qualité 1.2.1 Explication du rajout "a) les objectifs qualité" Si des améliorations de la qualité du produit sont envisagées sous forme d'objectifs qualité (cf. § 5.4.1), il s'agit d'organiser / planifier cette évolution; Cette planification peut nécessiter la mise en place d'une nouvelle organisation (processus), de documents particuliers, de moyens humains et matériels particuliers, etc.… [cf. point b) c) et d) de cette exigence]. 1.2.2 Explication du rajout "b) mettre en place des processus" Dans cette approche planification, il peut s'avérer utile, soit dans le cadre général de fonctionnement de l'entreprise, soit dans le cadre d'une commande particulière, de mettre en place (ou modifier) - une organisation : ce sont les processus organisationnels - une technique opératoire : ce sont les processus techniques (techniques de travail). Comme évoqué dans le § 4.2.1 d) "Généralités sur la documentation du système qualité", c'est à l'entreprise de décider si elle a besoin de créer des documents supports (procédure ou instruction de travail). 2.3 Explication sur l'alinéa c) C'est à l'entreprise de définir ce qui lui semble nécessaire pour parvenir à réaliser un produit conforme aux exigences. Il est à noter que les activités citées de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai, ne concernent pas que la production (§ 7.5). En effet, cette exigence 7.1 est une introduction à toutes les activités décrites dans ce chapitre 7 "Réalisation du produit". Dans ce chapitre 7, on trouve en effet les activités commerciales (7.2), la conception (7.3) les achats (7.4), etc.…. Par exemple et si l'on parle de vérification, cette activité est à envisager au niveau commercial, en conception, dans le domaine des achats ou de la production. Il en est de même par la validation. Les contrôles et essais sont eux, plus du domaine de la production. En résumé, cet alinéa du référentiel vous demande de mettre en place ces activités de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai pour assurer la maîtrise de vos réalisations. A l'entreprise de voir si elle crée des documents (procédure ou instruction) pour mettre en œuvre ces activités (cf. 4.2.1 d). IMPORTANT : Les délais de réalisation (contractuels) sont des exigences établies (cf. 7.2.1). Il convient donc que l'entreprise s'organise et prévoit des dispositions (notion de planification) pour les respecter. En particulier, il convient de prévoir une surveillance du bon avancement des chantiers. Cette surveillance peut être réalisée sur la base de visites périodiques des chantiers, de réunions de chantier ou tout autre moyen, et donner lieu à la tenue à jour de plannings. Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 34/79 De telles dispositions doivent être prévues dans l'entreprise et faire l'objet de documents, autant que nécessaire (rapports, plannings etc.).
  35. 35. Guide de lecture de la norme ISO 9001 MANAGEMENT LA QUALITE 1.2.4 Explications sur l'alinéa "d) enregistrements" Les enregistrements dont il est question ici ne sont pas seulement les enregistrements relatifs aux "contrôles" sur le produit (cf. § 8.2.4). Il s'agit plutôt que l'entreprise prévoit, après avoir défini ce qu'elle juge nécessaire comme vérification, validation surveillance, etc.… dans toutes les activités de réalisation (commercial, étude, achats et production), quels sont les enregistrements qui lui sont nécessaires pour prouver (à elle-même en premier) que les activités ont bien été réalisées. 1.2.5 Explication sur la notion de "forme adaptée" Cette précision est dans l'esprit du § 4.2.1 (note 2), c'est-à-dire que l'entreprise choisit la forme qui lui convient, pour mettre en place ce qui est évoqué dans cette exigence 7.1, points a) à d). Cette forme peut être écrite et/ou verbale. 1.2.6 Explications sur la "note 1" L'entreprise peut documenter ses dispositions prévues [répondant aux exigences 7.1 a) à d)] sous la forme de "plan qualité". Le fascicule AFNOR ISO /TR 10013 et la norme ISO 10 005 fournissent des lignes directrices sur les plans qualité. 2. Commentaires sur les exigences supplémentaires de la norme ISO 9001 Rajout de la notion de cohérence. La 2ième phrase rajoutée mentionne une notion de cohérence ente les processus de réalisation (inclus dans le § 7) et les autres processus du système qualité. Les processus de réalisation sont bien une partie du système qualité global et il existe effectivement des relations entre les processus de réalisation et les processus de Direction ou support. Cette notion était implicite. Elle est explicite dans la norme ISO. 7.2 Processus relatifs aux clients 7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit 1. Rappel des commentaires faits dans le cadre des référentiels QUALIBAT 1.1 Rappel Engagement Qualité Cette exigence est la continuité de l'exigence 7.1 a). a) Les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison Les produits (avec leurs caractéristiques détaillées) et services contractualisés avec le client doivent être clairement établis afin qu'ils puissent ensuite d'une part être réalisés et d'autre part être contrôlés avant mise à disposition du client. Les exigences spécifiées par le client peuvent l'être de 2 façons : - soit verbalement, Guide d’application de la norme ISO 9001 Version juin 2008 Page 35/79 - soit dans une demande écrite.

×