[Fr] Cas client Pages Jaunes

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Médias sociaux et médias en ligne : quelle stratégie de veille et d'analyse?

La plate-forme de veille e-Reputation Web et Médias Sociaux PagesJaunes

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  1. 1. Médias sociaux et médias en ligne : Quelle stratégie de veille et d’analyse ? La plate-forme de veille e-Reputation Web & Medias Sociaux PagesJaunesGIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND SPOTTER 2012. Tous droits réservés.
  2. 2. PRESENTATION DE PAGESJAUNES PagesJaunes est le leader français de la publicité et de l’information locales sur Internet, mobile et imprimé. PagesJaunes est aussi en France un des leaders des petites annonces en ligne (avec AnnoncesJaunes et A Vendre A Louer) et le premier créateur de sites Internet pour les professionnels. PagesJaunes appartient à PagesJaunes Groupe, leader en Europe de la publicité et de l’information locales sur Internet, mobile et imprimé, qui a réalisé plus de 1,1 milliard d’euros de chiffre d’affaires en 2011. Le Groupe est composé de 12 sociétés réunissant plus de 5 000 collaborateurs en France, Espagne, Luxembourg et Autriche, dont 2 200 conseillers en communication locale et digitale pour accompagner ses 712 000 clients annonceurs locaux et nationaux. Créateur de médias utiles, PagesJaunes Groupe est présent sur 3 métiers complémentaires : éditeur de contenus et services, média local, et conseil et régie publicitaire.2
  3. 3. PAGESJAUNES EN CHIFFRES PagesJaunes, c’est : • 16 millions de visiteurs uniques et 85 millions de visites chaque mois sur pagesjaunes.fr • Plus de 12 millions de téléchargements de l’application mobile et 20 millions de visites chaque mois sur le mobile • Plus de 660 000 annonceurs • Plus de 100 000 sites de professionnels créés et gérés en France • Près de 9 Français sur 10 qui utilisent au moins un support PagesJaunes3
  4. 4. CONTEXTE ET OBJECTIFS DU PROJET Afin de professionnaliser sa communication digitale et développer une stratégie relationnelle et conversationnelle avec ses différents publics (influenceurs, relais d’opinion, utilisateurs et annonceurs), PagesJaunes a décidé de lancer un programme de gestion de son e-réputation. Pour cela, il a été développé un projet en 3 chantiers : • E-réputation • E-influence • E-formation PagesJaunes a choisi Spotter pour la partie veille e-réputation. L’objectif étant de monitorer et suivre l’évolution de la perception de la marque et de ses services, à travers notamment l’analyse du discours des médias, des relais dopinion et des influenceurs online, ainsi que l’identification des conversations des consommateurs et des professionnels autour de 4 thèmes majeurs : Marques, Corporate, Produits & services, RSE4
  5. 5. Le projet PagesJaunes • Contexte du projet • Périmètre de la veille • Organisation de l’équipe
  6. 6. SOLUTION complète et adaptable PagesJaunes place le « curseur service » où elle le souhaite, Spotter assure formation et support tout au long du projet. Vous gérez votre projet Vous assurez la production Vous utilisez et capitalisez les de A à Z avec notre support et la diffusion des livrables livrables produits par Spotter SPOTTER vous accompagne lors de SPOTTER assure l’affinage SPOTTER produit les livrables, assure la mise en place du projet, développe de la qualification automatique des l’interprétation des résultats et les mises en les connecteurs et assure un support en données, l’amélioration des requêtes et la perspective, fait des recommandations et continu via une interface en ligne. mise à disposition d’un Chef de projet les présente à vos équipes ou au dédié. management. Dans le cadre du projet PagesJaunes, c’est le mode de fonctionnement « We work together » qui est retenu6
  7. 7. PAGESJAUNES – MISE EN PLACE 2011 – Pilote 3 2012 – Veille en continu sur 12 mois 2013 mois – Sept. à Déc. Janvier à décembre Mettre en place une plate-forme de veille e-Reputation de la marque Reputation Day – juin 2011 PagesJaunes sur les médias en ligne, medias sociaux, blogs et Premiers contacts forums sur un périmètre France / Langue française. Formation & Transfert de compétences auprès de l’équipe Digitale PagesJaunes et de son agence de communication pour l’exploitation des données en ligne et la conception des livrables (synthèses & rapports)7
  8. 8. PAGESJAUNES - Périmètre projet Objectifs PagesJaunes :  capter et analyser le discours des médias, des relais dopinion et des influenceurs online ;  identifier les conversations des consommateurs et des professionnels autour de 4 thèmes majeurs : Marques, Corporate, Produits & services, RSE. Panel de sources : Un veille sur un panels de sources exclusivement en français, publiées en France :  Medias en ligne + sites « Pure Players »  Médias sociaux (hors Twitter) + Panel spécifique Twitter  Blogs (hors IT) / Forums  Sites & Blogs RSE : toute source centrée sur lenvironnement, technologie verte, recyclage, etc...  Sites Finances : les actions, les cours de la bourse,…  Sites & Blogs IT : tous les sites centrés sur la technologie, les téléphones mobiles, etc...  Sites Syndicats : les blogs et les sites des syndicats. Ex. syndicat-fo- pagesjaunes.fr  Sites alternatifs : les sites web dédiés aux partis politiques alternatifs (altermondialistes, etc...).  Sites institutionnels : les sites des institutions, collectivités8 locales, CNIL, etc...
  9. 9. Organisation de l’équipe projetEquipe et échanges client : Tâches de l’équipe interne :  Contrôle qualité de la récolteMise en place d’une équipe de veille dédiée chez et de la pertinenceSpotter.  Validation des informations remontées par le système  Contrôle qualité de la 2 personnes (1 analyste + 1 Directeur de Projet) qualification automatique des documents Validation et contrôle qualité des données au quotidien  Formation & Transfert de + qualification Tonalité & Importance des traitements compétences vers l’agence automatiques effectués par la plate-forme. de communication digitale PagesJaunes + mise à Support technique, conseil & accompagnement de disposition d’un accès l’équipe PagesJaunes et de son agence de permanent à la plate-forme communication digitale.  Support et formation équipe PagesJaunes + accès permanent à la plate-forme
  10. 10. SPOTTERPLATFORMPlate-forme de veille utilisée pourPagesJaunes
  11. 11. Modules logiciels utilisés pour le projet PagesJaunes La Plateforme Spotter combine des modules et outils d’analyse décisionnelle pouvant être activés selon les besoins de chaque profil utilisateur. Ce module intègre des outils Ce module intègre des outils Ce module intègre les fonctions pour visualiser, personnaliser pour de Back-office pour la gestion et gérer vos tableaux de bord explorer, organiser, qualifier et complète et autonome de interactifs. Ils peuvent être analyser les données de votre votre projet : gestion du partagés par un groupe projet. Il vous permet aussi de sourcing, des requêtes, des d’utilisateurs, ou individuels pour générer, exporter et publier en utilisateurs, du traitement et de un utilisateur spécifique. ligne des graphiques ou des la qualification des données… Newsletters. Accèsback-office Accès permanent PagesJaunes + Agence Spotter11
  12. 12.  Atelier d’Analyse Spotter Principales fonctionnalités utilisées • Visualisation immédiate du nombre de résultats du jour et des archives sur le Plan de veille • Structuration des résultats par thème, sous thème, types de médias et/ou groupes de sources • Qualification des résultats par tonalité, risque, ou tout autre variable qualitative définie pour le projet • Moteur de recherche avancé combinant recherche full-text, métadonnées et text-mining • Suivi de l’impact médias sociaux en temps réel pour tous les résultats publiés sur internet • Affichage de nuages de mots à la volée sur les entités, les prises de parole et le contenu des discours • Génération de graphiques avec une fonction d’export pour une publication sur vos Newsletters ou Rapports • Création, visualisation et diffusion de Newsletters, Alertes et Revues de presse • Ajout/modification de résumés, post-it, traductions et affinage de la qualification des résultats • Espace d’analyse dédié par utilisateur pour gérer ses corpus d’étude, requêtes et graphiques12
  13. 13. SPOTTERANALYTICS – Déclinaison du Plan de Veille  Base de données triées par thèmes et sous- thèmes  Organisation des résultats par typologie de sources  Moteur de recherche  Suivi de la marque principale PagesJaunes + ventilation sur 13 principales autres marques du groupe (Mappy, Urban Dive, AnnoncesJaune s, Keltravo, 123People , Horyzon Média, A Vendre A Louer,..)13
  14. 14. SPOTTERANALYTICS – Exploration des données Visualisation graphique des requêtes et modification dynamique des modes de présentation Affichage des listes de résultats depuis le plan de veille et nuages de tags14
  15. 15. SPOTTERANALYTICS – Recherche avancée & accès aux documents Accès direct aux documents originaux et accès aux métadonnées en mode « édition ». Fonctions de recherche avancées sur l’ensemble des métadonnées15
  16. 16.  Dashboard accessible sur iPad ou tout autre type de tablette Trois types de Widgets : • Graphiques : volumétrie, thématiques, tonalité, … • Rédactionnels : synthèses et/ou sélection de résultats • Scores : indicateurs composés spécifiques au projet Qui permettent: • une analyse à plusieurs niveaux de profondeur grâce à des tableaux de bord imbriqués, • un paramétrage spécifique avec des tableaux de bord personnalisables en fonction des besoins utilisateurs, • un accès direct aux articles, posts, commentaires, tweets, … avec des widgets dynamiques et interactifs. Bibliothèque de Widgets Spotter Visibilité et part de voix Tonalité globale Score d’influence Type de sources Top sources et tonalité Score de satisfaction Thèmes et sous thèmes Top auteurs et tonalité Score de réputation Top entités par thème Top thèmes et tonalité Score de risque Entités à Risque Présence sur Twitter …16
  17. 17. SPOTTERDASHBOARD – Visualisation des principaux indicateurs (1/3) 10 indicateurs-clés pour une vision globale  Courbe de volume sur 15 jours – hors Twitter  Origine des documents sur les 7 derniers jours  « MustRead » avec accès direct aux documents originaux, classés par type de sources + tonalité & importance17
  18. 18. SPOTTERDASHBOARD – Visualisation des principaux indicateurs (2/3) 10 indicateurs-clés pour une vision globale  Tonalité – hors Twitter - de la couverture sur 7 jours  Tonalité – hors Twitter – des thèmes majeurs sur 7 jours  Tonalité – Twitter seul - de la couverture sur 7 jours  Tonalité – Twitter seul – des thèmes majeurs sur 7 jours18
  19. 19. SPOTTERDASHBOARD – Visualisation des principaux indicateurs (3/3) 10 indicateurs-clés pour une vision globale  Courbe de volume sur 15 jours – Twitter seul  Top Topics sur 7 jours, Twitter & Webnews  Top acteurs sur 7 jours, médias sociaux seuls.19
  20. 20. Principales fonctionnalités • Gestion du panel de sources : Outil permettant de définir l’univers source du projet. L’utilisateur accède au catalogue de sources de SPOTTER et associe sa sélection au projet. • Gestion du plan de veille : Outil permettant de paramétrer les thématiques à suivre pour le projet. L’utilisateur décrit chaque thématique par l’intermédiaire de requêtes booléennes pouvant reposer sur des mots clés, des ontologies, ou des données issues du text-mining (lemmatisation, prises de paroles, métadonnées…). • Ajout de documents : Workflow d’intégration en masse de documents internes (tous formats texte ou Module back- image). Ce workflow intègre un module d’extraction automatique du texte (OCR : reconnaissance office de gestion optique de caractères). globale du projet • Gestion de la récolte Web Panel et Open web : Outil de paramétrage de la recherche en fonction de PagesJaunes par chaque typologie de source et de connecteur (Facebook, Twitter, Google News, Google Blog, Linkedin, YouTube,…). les analystes • Gestion des documents potentiellement intéressants : Outil de détection de documents Spotter potentiellement intéressants pour le projet bien que ne faisant pas partie de l’univers de veille identifié a priori (module découverte). • Qualification des documents : Workflow de validation des informations récoltées.  L’utilisateur dispose d’une interface métier qui lui permet de prioriser les documents à valider et qualifier en fonction de leur criticité pour le projet (possibilité de répartir le volume de documents en plusieurs sous corpus à partir de requêtes).  Cette étape permet de juger de la pertinence des documents récoltés par le système et le cas échéant de requalifier le document si besoin (importance, tonalité, thématiques pré-qualifiées, etc.). • Gestion des modules SPOTTERDASHBOARD et SPOTTERANALYTICS : module permettant d’administrer la plate-forme de consultation des données validées. • Supervision du système : module qui offre des statistiques en temps réel sur l’état du système (Etat de la récolte - Etat de la validation - Etat de la charge serveur… • Mise à jour des différents modules clients: ce module permet de mettre à jour les différents modules du projet, et ainsi de rendre visible à l’ensemble des utilisateurs les données validées par le veilleur.20
  21. 21. Apports du projet pour PagesJaunes
  22. 22. Quelques résultats concrets « Le projet au départ était d’évaluer l’e-Réputation de PagesJaunes dans le but d’affiner et rendre plus efficace nos plans et actions de communication, de créer de l’interaction autour de la marque et d’engager la conversation avec les communautés web. Au cours de l’année écoulée, la veille mise en place nous a permis d’avoir un retour fin sur d’autres problématiques (relations clients, RH, juridique, technique…). Nous avons alors élargi le champ d’action de l’outil Spotter pour en faire un centre d’écoute et d’analyse au service d’autres directions de l’entreprise. » Daniel LEMIN Responsable des relations digitales de PagesJaunes22
  23. 23. Quelques résultats concrets Depuis plus de 12 mois, la plate-forme de veille PagesJaunes a permis d’apporter des réponses concrètes et efficaces sur les axes suivants :  Protection de la marque PagesJaunes  Dans le cadre d’usurpations ou de parasitismes de marque par exemple  Aide à la gestion de crises  Renforcement de la relation clients (utilisateurs et annonceurs)  Identification des conversations (commentaires, questions, critiques, remerciements…) autour de la marque sur les espaces de discussion (blogs, forums, réseaux sociaux…) afin d’y répondre si nécessaire  Identification d’acteurs influents pour la marque  Développement de chantiers transverses  Gestion clientèle, process commerciaux, RH…23
  24. 24. CONTACT Pour plus d’informations, E contact@spotter.com contactez nous ! T + 33(0)4 67 68 61 7024
  25. 25. ANNEXE : SPOTTER – Qui sommes-nous ? Un acteur de référence européen, 100% dédié à la mise en place de solutions globales de veille et d’analyse des médias et médias sociaux auprès des plus grandes entreprises et organisations.  + 14 ans d’expertise de la veille et de l’analyse du discours media et des conversations sur Internet  profils multilingues & multiculturels Analystes | Ingénieurs | Chercheurs  + 30 langues  Une filiale de production au Portugal  50% du chiffre d’affaires réalisé à l’international  30% du CA investi en R&D chaque année  Un positionnement unique sur le marché Technologie | Analyse | Contenu  Une croissance organique forte et maîtrisée25
  26. 26. SPOTTER – 14 ans d’évolution à la pointe de la technologie 200 200 200 200 200 200 200 1998 1999 2001 2002 2007 2010 2011 2012  0 3 4 5 6 8 926
  27. 27. COUPLAGE Technologie et Expertise SPOTTER propose une approche qualitative à chaque étape du projet pour garantir l’optimisation du déploiement des outils et l’adaptation en continu du périmètre de veille et/ou des livrables. Précision du Sourcing Qualification intelligente Panels de sources Données structurées et complets et évolutifs pertinentes COUPLAGE TECHNOLOGIE ET EXPERTISE Reporting Décisionnel Analyse avancée Interfaces, livrables et Chiffres clés, Indicateurs recommandations et Scores spécifiques27

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