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Les réseaux sociaux :
Un espace d’engagement, d’acquisition et de connaissance client

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Support conférence "Réseaux sociaux" - Banque et Innovation - 1er octobre 2015

  1. 1. FRANCE | PORTUGAL | UK | USA BELGIUM | QATAR | UAE www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation | 1er Oct. 2015 Les réseaux sociaux : Un espace d’engagement, d’acquisition et de connaissance client Ana Athayde Directeur Marketing & Stratégie Internationale Akio Fondateur Spotter
  2. 2. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 L’homme : un être social > Partage ses opinions au bar, au restaurant, en soirée …
  3. 3. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 L’homme : un être social … sur les radios, dans la presse, par courrier
  4. 4. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 et depuis Internet sur les blogs, les groupes de discussion, par email
  5. 5. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Aujourd’hui Une partie significative de la population s’exprime sur Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Path, Snapshat, Linkedin, …
  6. 6. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 …et partage avec le monde ses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…
  7. 7. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Le #ClientSocial
  8. 8. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Le #ClientSocial • Le client social est un client qui parle • Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par une marque ou un institut • Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne un avis spontané • Il prend le temps d’échanger ses points de vue et de structurer ses opinions • Il a une approche multicanal, s’exprime et échange sur plusieurs plateformes selon le moment de la journée, le lieu où il se trouve et ce qu’il veut partager
  9. 9. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Le #ClientSocial Les besoins du #ClientSocial basique Écoute et Réactivité sur les canaux « sous-gouvernance » : forums clients, comptes officiels marque, le SAV, etc. Les besoins du #ClientSocial avancé Écoute et Réactivité sur tous les canaux («partout / tout le temps ») + fidélisation / relation durable + convivialité / attachement aux marques, produits et services
  10. 10. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web.
  11. 11. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Dans le secteur bancaire Le modèle omnicanal s’impose
  12. 12. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 …et les banques occupent de plus en plus l’espace social « SurTwitter, nous devons être présents à la fois sur la marque et le SAV car cela correspond à un usage des clients et il faut le suivre. » Ariel Steinmann, Directrice Marketing, Banque en ligne BNP Paribas et Hellbank! « Nous avons une approche d’e-réputation et nous voulons avancer sur la satisfaction des clients. Quand on répond sur les réseaux sociaux, on agit sur les deux tableaux. » Jean-Marc Ouvré, Responsable Community Management, Société Générale « Les clients n’ont pas toujours besoin d’une réponse immédiate. Ce qui compte avant tout, c’est la personnalisation de la réponse. » Thierry Martinez, Directeur Communication de la Caisse d’Epargne 31/08/2015
  13. 13. www.akio.com | www.spotter.com Akio | Spotter vous accompage dans la transformation omnicanal
  14. 14. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Une vision 360° du client et de la marque Akio Unified Pilotez de manière unifiée toutes vos interactions client Akio VoC Analysez la voix de vos clients sur tous les canaux Spotter Pulse Suivez et mesurez la réputation de vos marques Spotter Influence Identifiez et profilez vos influenceurs, clients et prospects Ecouter  Analyser  Engager  Mesurer  Décider
  15. 15. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Nous traitons tous les médias et toutes les langues Emails, Courrier, Fax Chat, FAQ, SMS, Web Call-back Appels Forums, Blogs Réseaux Sociaux Médias proposés au client Sources en ligneMédias audiovisuelsPresse écrite Réseaux sociaux Médias externes Desktop Tablette Mobile Store
  16. 16. www.akio.com | www.spotter.com La richesse des médias sociaux
  17. 17. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Engagement Acquisition Connaissance … client Les médias sociaux : un espace très riche en données
  18. 18. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Besoin Ma voiture m'a lâché Sympa la pub C4 • Mesure de l'efficacité commerciale • Mesure de l'impact publicitaire • Identification des motivations • Tendances A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
  19. 19. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Besoin C'est quoi le modèle qui remplace le mien ? • Analyse de la concurrence • Perception utilisateurs • Identification des leviers d'achat / intérêt sur les + produits Recherch e A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
  20. 20. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Besoin J'ai acheté chez le concessionnaire de Rouen • Analyse géo localisée • Perception client du réseau de distribution / des points de vente Recherch e Achat A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
  21. 21. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Besoin Ma voiture fait du bruit mais elle est nerveuse • Perception produit • Tests client • Problèmes de qualité Recherch e Achat Utilisation A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
  22. 22. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Besoin J'ai emmené ma voiture a réparer, c'est sa 4ème panne • Retour Clients • Mesure des insatisfactions • Réponse en temps réel • Qualité de l'accueil SAV Recherch e Achat Utilisation SAV A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
  23. 23. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Besoin Vous avez vu ? 2500€ de reprise pour un véhicule neuf ! • Analyse des offres promotionnelles proposées • Perception de l’offre par les clients • Détection des signaux faibles Recherch e Achat Utilisation SAV Offre A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
  24. 24. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Besoin Très content de ma C4, prenez là les yeux fermés  • Mesure de satisfaction client • Analyse des influenceurs et des comunautés de la marque • Identification et suivi des Détracteurs-Promoteurs Recherch e Achat Utilisation SAV Offre Reco A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime !
  25. 25. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Besoin Recherch e Achat Utilisation SAV Offre Reco A chaque phase du cycle d’achat, le client s’exprime ! Appréciation Question Information Avis mitigé Avis négatif Appréciation Avis positif ClientProspect
  26. 26. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 • Avoir une longueur d’avance et anticiper les désirs les plus profonds du consommateur • Identifier les prospects ou les clients à qui la marque peut proposer de nouveaux services • Surveiller la qualité des produits et la perception du service rendu • Identifier les axes d’amélioration de l’offre et du parcours client Le potentiel de l’ultra-socialisation Modélisation du parcours client
  27. 27. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Engager Temps réel Profil client Historique client Mesurer Visibilité marque Impact campagnes Risque médiatique Social Engagement Social Reputation Influencer Suivre les influenceurs Promouvoir promoteurs Contenir détracteurs Social Influence Analyser Satisfaction client Perception produits Opinions et arguments Social Knowledge Capter Identification leads Best practices Benchmarks Social Sales Les données sociales sont collectées, filtrés et qualifiées afin de :
  28. 28. www.akio.com | www.spotter.com Les insights médias sociaux
  29. 29. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Secteur Telecom
  30. 30. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 ETAPE #5 Facturation ETAPE #4 Commandes et livraisons ETAPE #3 Comptes et Abonnements ETAPE #2 Achat magasin/web ETAPE #1 Recherche infos magasin/web Sujets spécifiques afin d’évaluer la relation client : Plaintes Fidélité Assistance Qualité ETAPE #6 Résiliation Parcours Client Télécoms
  31. 31. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 RELATION CLIENT RECHERCHE MAGASIN RECHERCHE INTERNET ACHAT MAGASIN ACHAT INTERNET PAIEMENT LITIGES/RECLAMATIONS SAV FIDELITE RESILIATION QUALITE DE SERVICE GESTION RELATION CLIENTS SUPPORTS RELATION CLIENTS MULTICANALITE EXPERIENCE CLIENT ESPACE CLIENT (ONLINE) HOTLINE CLIENT ATELIER SFR ASSISTANCE CLIENT ETUDES TELECOM DOMOTIQUE RESERVATION/LIVRAISON CARTE SIM OFFRES CHANGEMENTS TARIFS CHANGEMENTS OFFRES PROMOTIONS OFFRES DE REMBOURSEMENT QUADRUPLAY / FIBRE JEUX & APPLICATIONS TV & MUSIQUE 4G DUAL CARRIER Thèmes, sous- thèmes et requêtes détaillant toutes les phases du parcours client Croisement de ces thèmes avec les offres + les promotions et changements d’offre Grille analytique dédiée aux Télécoms
  32. 32. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 De la grille analytique … aux tableaux de bord et scores
  33. 33. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Des livrables sur mesure pour faire le bilan des actions
  34. 34. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Secteur Transport de passagers
  35. 35. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 ETAPE #1 Information / Réservation ETAPE #2 Enregistrement ETAPE #3 Embarquement ETAPE #4 Vol ETAPE #5 Récupération bagages ETAPE #6 Service après-vente • Détection en temps réel des différents problèmes • Chaque chef de service trouve l’information qui l’intéresse Grille analytique dédiée aux transport de passagers Parcours Client Transport Passagers
  36. 36. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 De la grille analytique … aux tableaux de bord Customer Experience Info from AF and third party agencies/counters Info from AF call centers Info from AF website / third party and SM Comparison w/other companies Reservations AF or third party agencies/counters Reservations AF call center Reservations AF website / third party and SM Connection and Terminal transfer and Info in airport Passenger and baggage check-in Security checkpoint, police, customs, formalities and Parafe Boarding Disembarkation, arrival at 7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents Géolocalisation Tonalité > Cliquable pour zoomer sur un thème
  37. 37. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Accès à tous les documents et verbatim
  38. 38. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Secteur Cinéma
  39. 39. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 ETAPE #5 Sortie en salles ETAPE #4 Trailer/Bande annonce Opérations promos Press Junket Avant première ETAPE #3 Reveal Affiche / Teaser ETAPE n°2 Annonce du casting pitch tournage ETAPE #1 Mise en place du projet de production Etapes de vie d’un film
  40. 40. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Tableaux de bord et Insights Nombre total de vues sur YouTube, DailyMotion et AlloCine Tendance des conversations sur le film, avec split par sentiment et par source + suivi du volume global et variation Suivi du Top Influencers : Twitter, Facebook, Blogs, News + le top RT
  41. 41. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Tableaux de bord et Insights Les thèmes qui intéressent les Femmes et les Hommes Avec un split par tonalité
  42. 42. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Secteur Assurance
  43. 43. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Comparaiso n des canaux : Call-center vs Twitter
  44. 44. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Quelques références client
  45. 45. Vous avez un projet ? Vous souhaitez une démo ? 01 53 20 63 80 | contact@akio.com Merci ! Akio Software | Groupe Transformation Omnicanal | Spotter (Akio Group) Akio Software | Spotter (Head Office) @Akio_Software | @Spotter_FR relation-client-omnicanal.com | www.spotter.com/fr/spotterinstitute www.akio.com | www.spotter.com

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