1. GRONTMIJ:
Nøglekundemåling giver
kundeoplevelsen et strategisk løft
UDBYTTE FOR GRONTMIJ
• Indsigt i kundernes tilfredshed og loyalitet
• Udvikling af kundekonceptet Client First
• Styrket kundedialog via kundeløfter
Søren Vestergard Andersen, Director for Business Process Management
og Anni Schmidt Nielsen, Business Process Manager

2. Forestil dig at du skal være med i din virksom-
heds største investering nogensinde. I skal
bygge nyt domicil. Tænk så på den oplevelse,
tillid og information du har brug for, for at du
føler dig tryg fra første spadestik til indvielse.
Hos Grontmij – en af Danmarks største råd-
givende ingeniørvirksomheder – er kundeop-
levelsen sat på den strategiske dagsorden.
Fra løsning til oplevelse
- I ingeniørens verden er de tekniske projek-
ter en håndgribelig ydelse, og det er denne
rationelle del af leverancen, der historisk har
været i fokus. Men der findes også en emo-
tionel del - kundernes oplevelse, og det er den,
vi nu arbejder systematisk med. Det handler
om, hvordan ydelsen leveres, fortæller Søren
Vestergaard Andersen, der er Director for Busi-
ness Process Management i Grontmij.
Og hvordan, ydelsen er leveret, evalueres
og måles i dagligdagen i den projektorientere-
de virksomhed, der har stærke ingeniør-
ekspertiser inden for bæredygtigt byggeri,
transportanlæg, bygninger, infrastruktur,
og energi. Hvert projekt evalueres individuelt,
og årligt gennemfører Grontmij sammen med
Ennova en strategisk kundemåling, hvor nøg-
lekunderne deltager. På den måde får Gront-
mijindsigtibådedenkonkreteprojektgennem-
førelse og kundens overordnede opfattelse af
Grontmij. Summenafkundensmangeprojekt-
oplevelser er loyaliteten, mens evalueringen
af det enkelte projekt indikerer den løbende
tilfredshed.
Først kommer kunden
Over de sidste år er den globale tilgang til
kunderne ensrettet under overskriften Cli-
ent First. Der er fem elementer i Grontmijs
kundetilgang, der sikrer hele organisationens
fokus. Blandt initiativerne er den årlige nøg-
lekundemåling, kåring af bedste kundeadfærd
og udviklingen af kundeløfter.
Fundamentet i den kundecentriske tilgang er
kundeløfterne - på “Grontmijsk”, Client Char-
ter.
- Vores kundekultur er opbygget omkring kun-
deløfterne. Det er løfter, der viser kunderne,
hvad de kan regne med fra os. Når vi giver
kunderne et løfte, skal vi internt være skarpe
på hver kunde og hvert projekt, siger Søren
Vestergaard Andersen.
Løfterne er udarbejdet med kunderne på side-
linjen og er integreret i den årlige nøglekun-
demåling.
Søren Vestergaard Andersen fortsætter:
- Vores løfter til kunderne skærper løbende
vores fokus - især fordi vi samtidig beder dem
evaluere os på indfrielsen af dem.
Måling, måling, måling
- Projektlederne ser det som en anerkendelse
og minder gerne om, at tidspunktet for en pro-
jektevaluering er nået. De er nysgerrige efter
at se resultaterne, og det viser også, at projekt-
lederne tager det alvorligt. De vil gerne vide,
hvad kundernes synes om det, vi leverer, for-
tæller Anni Schmidt Nielsen, der er Business
Process Manager i Grontmij.
Midt i den løbende dialog med kunden kan
det dog for nogle være svært at se, hvor-
for en måling er nødvendig. Men målingen
spørger ind til alt det, der ikke bliver talt om
i dagligdagen og på et mere strategisk niveau.
Det daglige samarbejde foregår typisk med en
projektleder, men ofte er det ikke denne
kontakt, der er den ultimative beslutningstag-
er hos kunden.
Kundekonceptet Client First, medarbejdertræning og systematiske målinger sikrer,
at kundeoplevelsen løftes til et nyt niveau hos en af Danmarks største rådgivende
ingeniørvirksomheder. Kundens oplevelse, relation og forventning er en helt central del af at
være kundeorienteret hos Grontmij.
og Anni Schmidt Nielsen,Billede: Grontmij

3. Vores kunde – ikke min kunde
Den systematiske indsamling af kundedata
driver også et øget brug af kundeviden på
tværs af organisationen.
- Nu er det ikke længere min kunde, men vores
kunde. Så når en projektleder skal besøge
en kunde, som andre i Grontmij har haft et
samarbejde med, kan projektlederen se og
tage udgangspunkt i de interaktioner, der
før har været med kunden, fortæller Anni
Schmidt Nielsen.
På den måde kan relationen styrkes, og de
næste leverancer lykkes.
Anni Schmidt Nielsen fortsætter:
- Det er måske nemmere at være kundeori-
enteret og leve op til vores kundeløfter på
langvarige relationer, fordi vores projektledere
og ingeniører har opbygget en langvarig tillid
og erfaring med kunden på den anden side af
bordet. Men hvad sker der i det øjeblik, kon-
taktpersonen hos kunden skiftes ud? Vil man
så opnå de samme resultater med den adfærd
og tilgang, man har? Det handler om at være
bevidst om værktøjskassen og de redskaber,
der kan bruges i forskellige relationer.
Nedbryder buzzwords
Evalueringer og målinger er med til at bevare
organisationens fokus og udviklingsdialog
med kunden, og inden længe lanceres en gui-
de til medarbejderne, der fortæller, hvordan
kundeløfterne kan omsættes i deres daglige
arbejde.
- Alle rækker hånden op, hvis jeg spørger
medarbejderne om, hvem der er kundeori-
enterede. Det er meget væsentligt at holde
spejlet op foran sig selv. Hvad er det for to, tre
ting, som jeg kan gøre bedre for at blive mere
kundeorienteret? spørger Søren Vestergaard
Andersen.
Med videooptagelse af fiktive kundemøder
og efterfølgende feedback sættes der fokus
Vores løfter til kunderne skærper løbende vores fokus - især fordi
vi samtidig beder dem evaluere os på indfrielsen af dem.
Søren Vestergaard Andersen, Director, Business Process Management

4. Sådan måler Grontmij kundetilfredshed
Kommunikationsrækkefølge, kundeansvarlige og opfølgning
på besvarelser. Læs her og få et overblik over, hvordan en
nøglekundemåling gennemføres i praksis.
Ennova har gennemført den strategiske nøglekundemåling for Grontmij i Danmark og Sverige i 2013 og 2014. Med udgangspunkt i Ennovas
faste designproces for kundermålinger har Ennova og Grontmij gennemført en række workshops for at nå frem til det endelig design og en
entydig proces for gennemførelse af nøglekundemålingen. I 2013 startede projektet op med en strategisk alignment-workshop for at sikre
fælles grundlag for den strategiske kundemåling. Her deltog repræsentanter fra alle ni Grontmij-lande. Efterfølgende er der gennemført årlige
workshops blandt andet med Customer Journey Mapping for at sikre, at kundens rejse er afdækket i kundemålingen, og at de strategiske
fokusområder afspejles. Gennem hele forløbet bistår Ennova med rådgivningen i den udstrækning, som Grontmij føler et behov. Herudover
har Ennova stået for eksekveringen af målingen fra a-z, herunder dataindsamling og rapportløsning.
Ennovas samarbejde med Grontmij
Hvert projekt afsluttes
med en evaluering.
Hvert år gennemføres
en strategisk
kundemåling, hvor
udvalgte nøglekunder
deltager.
Opfordringen til at
deltage i målingen
kommer fra den
administrerende direktør
i Danmark. Grontmij ved,
at det er en faktor, der er
med til højne målingens
svarprocent.
Samme kundeansvarlige
i Grontmij fører den
efterfølgende dialog med
kunden. Uanset score er
der dialog med kunden
om resultater og en
handlingsplan, der bliver
fulgt op på.
Evalueringerne, der for
den enkelte kunde
er samlet i kundebøger,
uploades til CRM-systemet,
så alle medarbejdere kan
se historikken med den
enkelte kunde.
Hver kunde ringes op af
en kundeansvarlig fra
Grontmij med information
om, hvorfor og hvordan
målingen gennemføres.
på at udvikle kundeorienteringen. Kollegerne
imellem skal lære af de gode eksempler og
dele, hvordan man kan gøre det rigtig godt.
Søren Vestergaard Andersen fortæller om træ-
ningen blandt medarbejderne:
- Det er givende og interessant at se sig selv
i en kundesituation. Medarbejderne skal
spørge sig selv, hvordan de kan skabe den
bedste relation til kunden samtidig med, at
kunden udfordres.
Fra måling til værdi
For Grontmij er det ikke målingen i sig selv, der
giver stemplet som en kundeorienteret virk-
somhed. I stedet er det et vedvarende fokus og
de forskellige elementer i kundekonceptet, der
fastholder kunden øverst i medarbejdernes
mindset.
- At måle er isoleret set ligegyldigt. Det dre-
jer sig om at få et grundlag ved hjælp af en
måling, der kan styrke performance, relation-
er og drøftelser med kunden. Vi begynder at
have en historik med kunden, så vi nu kan
spørge: I forhold til sidste års måling føler du
så, at opfølgningen har været effektiv? Har
vi levet op til de aftaler, vi indgik? Og så er
det, vi kan begynde at se målingens værdi,
slutter Søren Vestergaard Andersen.
Dataindsamlingen gennemføres
via email. Den kundeansvarlige
modtager en advarselsmail, hvis
kunden har afgivet en mindre tilfreds
besvarelse.
Det er den kundeansvarliges opgave at
tage fat i den utilfredse kunde med det
samme for at afklare og tage hånd om
besvarelsen.