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L’enjeu de ce livre blanc est de vous donner des clés pour appréhender les impacts de la mobilité dans vos processus actuels d’édition documentaire, marché complexe et stratégique, désormais mature, mais aussi de vous présenter un retour d’expérience sur ce sujet.

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  1. 1. www.naelan.com EDITIQUE & MOBILITE |Livre Blanc
  2. 2. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 2 Copyright © Naelan 2015. Édito I. La mobilité aujourd’hui 4 II. Les enjeux de la mobilité 6 III. Les processus documentaires et la mobilité 7 IV. Sécurité des applications mobiles 13 V. Un réel Retour sur Investissement (ROI) 14 VI. Les cas d’usage du « document mobile » 16 Conclusion SOMMAI RE
  3. 3. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 3 Copyright © Naelan 2015. EDITO L’informatique d’entreprise est largement impactée par l’explosion des mobiles et des tablettes : leur arrivée massive dans la vie quotidienne des particuliers a accéléré leur adoption par les entreprises. Ce phénomène se traduit par de nouvelles demandes des utilisateurs à leurs services informatiques, mais aussi par une évolution des interactions entre les entreprises et leurs clients. La mobilité s’inscrit tout d’abord dans la digitalisation des processus métier ; elle apporte aux collaborateurs de la simplicité et une plus grande disponibilité et indirectement améliore le contact avec les clients. Les collaborateurs sont aussi les premiers demandeurs : habitués à accéder facilement à des services web depuis un appareil connecté à leur domicile, ils sollicitent leurs DSI pour pouvoir disposer d’applications métier depuis une tablette ou un mobile, pour un accès facilité du bureau ou en déplacement. Ce changement n’est pas anecdotique ; il s’agit d’une révolution. Les chiffres sont éloquents : une étude réalisée par Cisco, prédit qu’en 2016 le nombre d'appareils mobiles dépassera celui de la population mondiale ; un tiers des actifs sont itinérants et selon le cabinet TrendForce, 163 millions de tablettes seront vendues en 2015. Pour répondre à ces demandes, les DSI doivent bien sûr traiter des problématiques de sécurité, mais surtout disposer d’applications compatibles avec ces nouveaux usages. La gestion de la communication, la réactivité, la rapidité d’accès à l’information, aux documents notamment, sont au cœur de ce changement. L’utilisateur souhaite désormais disposer d’un accès mobile à la création, à la consultation et à la diffusion des documents depuis tout type de terminal et à tout moment. Il accepte de moins en moins le décalage entre les applications riches dont il dispose sur son ordinateur de bureau et les services accessibles sur sa tablette ou son mobile depuis son domicile ou en déplacement. Après avoir envahi les foyers, la mobilité s’installe dans les entreprises en créant de nouveaux usages qui permettent en retour d’améliorer les services proposés aux entreprises et à leurs clients. L’enjeu de ce livre blanc est de vous donner des clés pour appréhender les impacts de la mobilité dans vos processus actuels d’édition documentaire, marché complexe et stratégique, désormais mature, mais aussi de vous présenter un retour d’expérience sur ce sujet. Pascal Bonneton, Directeur Général NAELAN GROUP
  4. 4. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 4 Copyright © Naelan 2015. I. LA MOBILITE AUJOURD’HUI La transformation digitale de l’entreprise est au cœur de la stratégie de toutes les organisations qu’elles soient privées ou publiques et dans tous les secteurs d’activité. Cette transition numérique est un enjeu prioritaire en termes d’économie et de compétitivité et la mobilité se positionne en brique essentielle de cette évolution. De nouveaux usages Ces changements ne concernent pas uniquement la prise en compte des nouvelles interfaces utilisateurs de ces appareils connectés ; ils imposent une évolution globale des usages et des modes de travail. De ce fait, les applications que ces appareils véhiculent doivent apporter une plus grande efficacité aux collaborateurs et améliorer la communication interne ou avec leurs clients. Cette révolution est source de revenus directs et produit aussi de nombreux bénéfices indirects. La mobilité impacte de manière globale collaborateurs et consommateurs. Elle impose de définir les nouveaux usages et d’en déduire une stratégie technique claire en lien avec le système d’information de l’entreprise. Dans un second temps, il est indispensable de proposer les interfaces mobiles et tactiles les plus intuitives possibles ; chaque individu peut ainsi interagir naturellement avec un applicatif informatique, quel que soit le terminal utilisé : mobile, tablette, PC, écran tactile ou même TV connectée. Les applications mobiles permettent un accès immédiat aux informations, depuis n’importe quel lieu et terminal et une communication facilitée : on parle de la tendance ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device). De nombreuses applications mobiles grands- publics épousent cette tendance en proposant des services accessibles dans tous les contextes. Le collaborateur mobile De plus en plus de salariés deviennent des utilisateurs mobiles par excellence ; Certains passent plus de 25% de leur semaine de travail hors de leur bureau ; les professionnels suivants sont particulièrement concernés :  Les commerciaux, les conseillers et les consultants.  Les hommes de terrain comme les chefs de projet, les architectes, les auditeurs ou encore le personnel soignant d’un hôpital : ils se trouvent à proximité de l’action et peu ou pas dans leur bureau.  L’utilisateur en télétravail.  Le travailleur itinérant. Certains collaborateurs consultent leurs emails ou leur liste de demandes en attente avant d’aller au travail, à leur domicile ou pendant leur pause repas, ce qui est le cas de la plupart des chefs d’entreprise, cadres dirigeants et responsables commerciaux. Le consommateur mobile Ce second profil correspond au client ou prospect qui dispose désormais de nouveaux services adaptés à son contexte d’utilisation et un accès où qu’il soit et à toute heure à des services. Il interagit en permanence avec son environnement multimédia et souhaite disposer immédiatement de ces services.
  5. 5. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 5 Copyright © Naelan 2015. Les objectifs Travailler vite et bien en mode connecté Un premier objectif est de pouvoir proposer aux collaborateurs de réaliser les mêmes tâches qu’au bureau depuis n’importe quel terminal mobile et à n’importe quel moment. Ce mode « connecté » à leur entreprise, à leurs collègues et à leurs clients donne aux employés une plus grande flexibilité et amène une réactivité accrue en termes de communication, ce qui a un impact majeur sur l’efficacité de l’entreprise. Il est également essentiel de mieux répondre aux collaborateurs nomades qui travaillent et prennent des décisions sur le terrain avec un accès aux données, aux informations et aux documents, de manière sécurisée, en temps réel. Une communication performante génératrice de revenus Un second objectif est d’améliorer les relations de l’entreprise avec ses clients et prospects en renouant une communication performante de proximité. Cette recherche de proximité permet de pallier les impacts néfastes de la politique de dématérialisation de la relation clients qui a été conduite ces dix dernières années dans de nombreuses entreprises. Ces dernières ont affaibli leur relationnel client en cherchant à dématérialiser un maximum de processus pour réaliser des économies : les clients ont quitté les agences et les points de vente pour être redirigés vers Internet ou vers des centres d’appels centralisés. Un grand nombre de courriers ont également disparu ou ont été substitués par des envois électroniques ou mis à disposition dans un espace client web. La mobilité permet à l’entreprise de répondre mieux et plus vite aux attentes de ses clients en leur proposant des expériences utilisateurs plus riches. Les organisations sont plus performantes et tendent vers une prise en compte à 360° des besoins clients pour un retour sur investissement rapide. Les applications mobiles sont au cœur de cette évolution.
  6. 6. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 6 Copyright © Naelan 2015. II. LES ENJEUX DE LA MOBILITE a- Pour la DSI : « industrialiser les systèmes de mobilité » Introduire des éléments de mobilité au sein d’un système d’information est un vrai challenge pour les DSI. Il faut tout d’abord disposer d’applications compatibles multimédia et multi-devices, performantes et récentes, couvrant parfaitement les besoins en mobilité sur chacune des fonctions métier attendues. A ces applications, il est important d’ajouter des logiciels permettant de gérer la sécurité d’accès à ces applications et un parc de terminaux adaptés et si possible homogène. La sécurisation des données est aussi indispensable et doit être prise en compte au sein de la politique de gestion des risques du système d’information. b- Pour les décideurs métiers : « de nouveaux processus » Les challenges des décideurs métier sont sans doute encore plus complexes. Créer de nouveaux processus mobile ne se résume pas à étendre l’utilisation des applications actuelles aux nouveaux terminaux. Le responsable métier doit repenser ses processus fonctionnels en intégrant la dimension mobile. Les bénéfices de la mobilité doivent être définis et si possible valorisés. Il doit appréhender le potentiel commercial qu’induit la mobilité sur ses équipes et sur ses clients. Cet exercice permet de réellement transformer le business model de son domaine ou de son organisation. c- La méthode et les moyens La méthode est assez classique : comme dans toute transformation, les responsables de ces projets incluant un volet mobilité doivent :  Consulter chaque métier pour définir les nouveaux scénarios d’usage.  Anticiper l’évolution du besoin qui est très rapide sur ce sujet.  Estimer l’impact sur la performance générale (qualité, réactivité…).  Cadrer le besoin en développement interne, en montée de version des logiciels.  Définir le besoin d’acquisition d’applications collaboratives.  Cadrer les nouveaux besoins en sécurité.  Choisir les terminaux/media mobiles adaptés aux différents métiers et aux actions menées.
  7. 7. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 7 Copyright © Naelan 2015. III. LES PROCESSUS DOCUMENTAIRES ET LA MOBILITE a- Les données du système d’information (clients, tarifs…) Plus de 10 millions de gigabits de données mobiles seraient créées par jour dans le monde. Ces données permettent notamment d’appréhender les habitudes de consommation des clients ; de nombreuses organisations analysent ces données pour améliorer les services digitaux et l’information véhiculée ; le traitement de ces masses de données apporte alors des possibilités de mieux fidéliser les clients et leur proposer des produits qui leur correspondent. L’utilisation de ces données de big data dans l’élaboration des offres, des relances clients ou simplement pour définir l’information à apporter aux clients devient un challenge que les organisations doivent relever au sein de leur applications mobiles et notamment celles qui manipulent des documents. L’objectif est multiple ; ces applications doivent pouvoir exploiter les données pour générer des documents plus personnalisés, mais aussi les diffuser vers les bons canaux. Une campagne marketing pourra par exemple cibler une typologie précise de clients (un client disposant par exemple simultanément d’un compte courant et d’une capacité d’épargne importante) pour lui proposer un produit d’investissement adapté ; ce produit pourra lui être suggéré lors de sa visite de son espace web personnel ou encore par l’envoi d’un email ; il est intéressant dans ce contexte que le choix du canal puisse être piloté par le profil de client (client web, client agence, client mobile…). L’important dans cette démarche est de personnaliser simultanément le contenu des documents et le canal utilisé. La production documentaire se complexifie : il s’agit pour un processus d’édition, qu’il soit unitaire ou en masse, de s’appuyer sur plusieurs sources de données : les données métier du système d’information (données de facturation, données de situation…), les données dynamiques en provenance de bases de données spécifiques (adresses, tarifs, bases produits…) et des données big data issues d’Internet (habitudes de consultation, consultation d’une fiche produit…) ; ces différentes données doivent alimenter la construction des nouveaux documents édités en temps réel et permettre de choisir le bon canal pour tous les collaborateurs et clients, y- compris ceux qui sont dans un contexte de mobilité. L’approche ci-dessus le montre bien : les données sont à la base de la communication et il est indispensable que les solutions d’édition documentaires, mises en œuvre dans un contexte de mobilité, soient capables d’appréhender et de manipuler simultanément et facilement de multiples sources de données. b- Edition multi-formats et interfaces adaptatives La mobilité, en particulier la taille des écrans des terminaux et leurs nouvelles fonctions tactiles, ont obligé les entreprises à concevoir des sites web adaptés à ces nouvelles contraintes techniques. Le domaine documentaire n’échappe pas à ce changement et exige de repenser la manière de créer et d’accéder aux documents de la relation clients. La taille des écrans, notamment ceux des tablettes et des mobiles, impose une manière différente et simplifiée de naviguer et d’afficher du contenu.
  8. 8. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 8 Copyright © Naelan 2015. Ce changement constitue un vrai challenge pour les éditeurs de logiciels : depuis des années, la taille et la résolution des écrans ne faisaient qu’augmenter ; l’arrivée massive des mobiles a nécessité de repenser l’ergonomie de navigation et d’accès aux différentes fonctions et d’adapter l’affichage à la taille et aux capacités techniques de chaque terminal. Différentes technologies et méthodologies de développement sont alors apparues pour proposer des interfaces utilisateurs plus interactives et intuitives. Il s’agit tout d’abord de travailler le rendu des écrans applicatifs avec l’adoption du Flat Design (ou en français design plat), qui permet une hiérarchisation et un placement adaptés des éléments sur l’écran pour faciliter l’utilisation de l’interface en mode tactile : adoption d’icônes et de boutons simplifiés sans ombré, ni effet 3D, choix des bonnes polices de caractères pour un rendu similaire et très lisible quel que soit le terminal et enfin, utilisation plus raisonnable des couleurs des pages au profit de variation des transparences pour faciliter le changement de la charte graphique des interfaces. En parallèle, le développement du Responsive Web Design (RWD) a permis d’optimiser ce qu’on appelle désormais l’expérience utilisateur (UX) en fonction de chaque type de terminal : le RWD est principalement basé sur une visualisation sans recours au défilement horizontal et au zoom avant/arrière et sur l’affichage des seules informations essentielles par le plus court chemin possible. Les développeurs ont commencé à compter le nombre de clics nécessaires et à réexaminer chaque fragment d’information affiché, pour faciliter la navigation et optimiser la lisibilité. L’arrivée du tactile a aussi obligé les éditeurs de logiciels à réfléchir sur de nouveaux usages et à créer des interfaces adaptées. Pour accompagner ces changements des technologies comme HTML5 ont été normalisées. Elles permettent de créer des interfaces web qui répondent aussi bien aux besoins traditionnels d’accès depuis un PC qu’à ceux des mobiles, des tablettes et des écrans tactiles. En adoptant ces nouveaux principes et ces nouvelles technologies, les éditeurs et les développeurs ont accompagné la montée en puissance de la mobilité et augmenté la productivité des applications, tout en se concentrant sur un seul code pour l’ensemble des terminaux de consultation. Sur le domaine documentaire, les interfaces modernes de personnalisation de documents sont passées des technologies ActiveX ou Applet Java vers les technologies HTML5 et la visualisation au format PDF qui impose une visionneuse (plugin) s’est complétée de documents du format HTML5 qui offre un meilleur confort de lecture, plus adapté à la mobilité. En parallèle, les envois par courrier imposent toujours une production de flux documentaires dans des formats comme AFP, Postscript, PCL ou PDF et des traitements d’optimisation très spécifiques à la production de plis et au dépôt postal.
  9. 9. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 9 Copyright © Naelan 2015. c- Personnaliser le document mobile Afin de réduire les coûts et d’homogénéiser la mise en forme et le contenu des documents clients, les entreprises et les organisations publiques ont mis en place au sein de leurs applications métier des fonctions d’édition qui créent des documents de manière automatique. Relevés, factures, relances clients sont ainsi créés et personnalisés à la demande en un clic, sans aucune opération humaine complexe. Ces processus automatisés ne permettent cependant pas de couvrir toutes les typologies de documents : des documents pourtant très importants, comme les offres commerciales et les contrats, sont encore souvent réalisés à la demande avec des outils bureautiques. Les fonctions d’édition interactive ont pour vocation de répondre à ce besoin en offrant des outils flexibles de rédaction de documents permettant une personnalisation des documents par les collaborateurs, tout en imposant une mise en forme, une structure et un contenu rédactionnel. Ce mode d’édition interactive doit maintenant répondre au besoin de mobilité : les équipes métier doivent bénéficier d’applications simples et ergonomiques, leur permettant de rédiger des documents commerciaux et d’envoyer des offres totalement adaptées au contexte, plus rapidement, et depuis tout type de terminal. En quelques minutes, un commercial pourra par exemple éditer des offres ou des contrats avec un contenu validé, des clauses juridiques et réglementaires toujours à jour, depuis sa tablette, sur un point de vente ou chez un de ses partenaires. Ces solutions logicielles sont adaptées aux contraintes de la mobilité avec des interfaces qui se dimensionnent à la taille de chaque écran et aux caractéristiques des terminaux : copier/coller adapté à chaque type de tablette, dimension adaptée des boutons, format HTML5 des interfaces, etc. Grâce à ces solutions, il est possible de concevoir des documents extrêmement variables et complexes tels que des documents techniques, des offres commerciales, des comptes rendus de réunions, des documents de gestion, des courriers clients ou bien encore des rapports, en quelques minutes, depuis tout type de terminal, sans disposer d’une suite bureautique complète. Dans le domaine industriel, ces nouvelles solutions accompagnent la production, la logistique et le support clients : fiches d’anomalies, comptes rendus qualité, rapports d’interventions complétés par le client, ou encore bordereaux de livraison. Ces solutions offrent une gestion centralisée des modèles de documents et de leurs composants au sein d’un référentiel de contenu : clauses juridiques, argumentaires, conditions commerciales, réponses types, liste d’options sont créés et maintenus par chaque responsable métier et de manière collaborative. Les opérationnels disposent ainsi de modèles de documents irréprochables et les entreprises diminuent les risques qualité, juridiques et commerciaux associés. d- Accéder aux documents Les projets informatiques actuels incluent désormais systématiquement des fonctions de stockage et d’archivage des documents générés, facilitant l’accès aux documents envoyés par la suite aux clients. Les applications mobiles ont également besoin de s’appuyer sur ces briques d’ECM (Enterprise Content Management), pour donner accès et présenter les documents disponibles. Depuis un simple smartphone, un collaborateur habilité peut rechercher un document dans le fond documentaire de l’entreprise, l’imprimer ou le faire suivre à son client par email.
  10. 10. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 10 Copyright © Naelan 2015. Au-delà des documents stockés et disponibles, les collaborateurs et clients ont aussi besoin d’accéder à des documents générés à la demande. Ce processus d’édition est plus complexe : il requiert la composition en temps réel d’un nouveau document à partir des données du système d’information et sa restitution dans le format le plus adapté au terminal cible. Pour illustrer ces deux besoins, prenons le cas d’un responsable financier dans un centre hospitalier ; il accèdera depuis sa tablette à l’ensemble des commandes émises vers ses fournisseurs et aux factures associées (images PDF des documents disponibles dans sa GED), mais il pourra aussi éditer un état des stocks de sa pharmacie au format PDF ou HTML5. En parallèle, le personnel soignant sera capable d’accéder aux dossiers de soins et à l’ensemble des comptes rendus d’examens au pied du lit du patient ; il pourra même compléter ces documents s’il y est habilité. Prendre en compte les problématiques de mobilité nécessite de bien examiner les moyens de recherche et d’affichage des documents archivés. Les solutions à ces besoins sont à trouver dans les systèmes de GED (Gestion Électronique de Documents) et de SAE (Système d’Archivage Électronique). L’édition en temps réel de documents depuis un système mobile est par contre une évolution des fonctions éditiques traditionnelles et seuls les logiciels d’édition documentaire apportent une vraie réponse. e- Workflows de validation et signature électronique L’efficacité des tablettes et des mobiles dans l’entreprise n’est aujourd’hui plus à démontrer et notamment en situation de mobilité des forces de vente. Un vendeur, un chargé de compte ou un conseiller commercial équipé d’une tablette peut dérouler une présentation commerciale et un argumentaire avec un visuel efficace et convaincant. Il peut aussi en quelques clics afficher une brochure produit et présenter une offre commerciale, un devis ou un bulletin d’adhésion. En quelques clics supplémentaires et par la sélection d’un jeu limité d’options, il crée le document adapté et peut obtenir l’accord de son client et la signature d’un bon de commande ou d’un engagement contractuel afin de finaliser la vente. C’est sur cette dernière étape que la mobilité réinvente le processus multiséculaire de la signature manuscrite en proposant une signature sur un dispositif spécifique par stylet ou directement sur l’écran de la tablette. Le client appose sa signature manuscrite digitale en signant manuellement à l’écran sur le document. En un clin d’œil, le document est validé, archivé et reçu par le client sur son mobile et si besoin émis par courrier.
  11. 11. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 11 Copyright © Naelan 2015. Processus de validation Pour plus de sécurité, cette signature manuscrite peut être complétée par différents systèmes sécurisés choisis en fonction des besoins :  Augmentation de la valeur juridique du document par une signature électronique : ce processus consiste notamment à ajouter un certificat X509 au document PDF créé. Cette opération, réalisée juste avant l’émission et l’archivage du document, peut aussi être prise en charge par par l’entreprise ou par un tiers de confiance pour bénéficier d’une valeur probante.  Non répudiation du document par le client : cette opération peut se matérialiser par un échange de codes personnels et éphémères par email ou SMS avec le client ou par des processus de validation/approbation d’un document au sein de l’entreprise. Tous ces dispositifs et technologies qui sont largement utilisés aujourd’hui, viennent sécuriser l’adoption de la mobilité dans les processus métier et facilitent et accélèrent les relations clients- fournisseurs. Je crée un contrat pour mon client… Je le lui présente, le commente, change une option… J’obtiens son accord, il le signe avec un stylet et valide le contrat… Mon client reçoit par SMS un code personnel de signature qu’il saisit sur ma tablette Il reçoit le contrat papier signé par courrier ou par email
  12. 12. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 12 Copyright © Naelan 2015. 1 Transpromo : néologisme construit à partir de « Transactional document » et « Promotional document », exprimant l’association de données de gestion et de données commerciales et marketing. Un relevé bancaire pourra être qualifié de « transpromo » s’il inclut des messages marketing ciblés. f- Le multicanal, pour le consommateur/client en mobilité Dans la gestion de la relation clients, la notion de communication multicanal recouvre plusieurs aspects : elle correspond selon les cas aux différents canaux de commercialisation ou aux différentes techniques de communication. Dans la gestion documentaire, ce multicanal adresse indifféremment les moyens et les techniques pour vendre et communiquer. Les points de vente et les agences constituent un canal important qui permet de collecter des informations et de conduire un processus de vente en face à face. La mobilité, comme nous l’avons vue précédemment, est un moyen puissant pour échanger avec des prospects et concrétiser des ventes. Ces nouveaux processus mobiles sont aussi producteurs d’information : un client ou un prospect via son mobile sera à même de capturer un flashcode (technologie QR-Code) sur un produit ou un visuel et d’interagir avec son application mobile ; ces différentes actions permettent aux entreprises d’enrichir la connaissance qu’elles ont de leurs clients et de s’appuyer sur ces informations pour affiner des messages personnalisés, véhiculés par les documents. La mobilité contribue ainsi à la mise en œuvre d’opérations transpromo1 . Les mailings courrier et l'e-mail sont aussi des canaux de communication en lien étroit avec la mobilité et les entreprises doivent « penser mobilité », quel que soit le canal :  Les emailing doivent être conçus dans un format « responsive », c’est à dire toujours parfaitement lisibles sur tout client de messagerie et en particulier sur les mobiles et tablettes.  Les courriers intègrent de plus en plus des moyens d’interaction avec les clients : flashcodes pointant vers une offre personnalisée, envoi en parallèle de messages SMS...  Les courriers sont souvent accessibles depuis un espace web client et profitent de ce canal en intégrant des liens hypertextes vers des informations et autres offres promotionnelles. Dans ce contexte, se pose le problème de la gestion globale de la communication clients : les entreprises ont en effet mis en place des solutions pour chaque canal, avec une logique en silos et souvent en externalisant leur mise en œuvre. Avec la généralisation du multicanal, les entreprises reconsidèrent maintenant chaque canal et son efficacité et commencent à s’appuyer sur des solutions de communication clients (CCM) pour créer au sein de leur organisation des « hubs multicanaux ». Ces solutions centralisées multicanal permettent d’agréger les différents canaux et de réfléchir à une vraie communication multicanal, en homogénéisant la mise en forme, et en coordonnant les différents canaux entre eux. Les clients passent allégrement aujourd’hui d’un canal à l’autre et attendent de leurs fournisseurs une relation qui intègre de manière transparente tous les canaux. Ils souhaitent pouvoir accéder à des informations sur des produits ou services, passer commande, contractualiser et accéder à leurs relevés, leurs contrats et leurs factures, n’importe où et à toute heure, qu’ils soient sur un point de vente, à un distributeur automatique (DAB), sur un écran tactile, dans un lieu public, sur une tablette, un PC ou un mobile. Un des enjeux de cette révolution mobile est de proposer une communication intégrée multicanal et personnalisée à ses clients, incluant le mobile comme une source d’informations sur les clients et comme un vecteur de communication client.
  13. 13. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 13 Copyright © Naelan 2015. Fig. La mobilité, au centre des processus de gestion de la relation clients IV. SECURITE DES APPLICATIONS MOBILES La mise en œuvre d’applications d’édition documentaire multi-devices impose des accès à distance par Internet ; traiter sérieusement la sécurité est de ce fait vital. Elle doit être appréhendée à plusieurs niveaux : au niveau des données clients, du protocole d’échange entre le mobile du client ou du collaborateur et l’entreprise, de l’accès à l’application documentaire et enfin au niveau de l’architecture générale. La sécurisation des données clients est souvent assurée par le chiffrement de la base de données afin de protéger les informations stockées et par des mécanismes d’habilitation s’appuyant sur des annuaires sécurisés (LDAP, Active Directory). La sécurisation du protocole d’échange entre le client et l’entreprise doit être assurée entre le terminal mobile et la plateforme mobile (souvent un site web) et entre cette plateforme et les différentes applications métier (notamment les applications CRM), avec des échanges chiffrés, par exemple via le protocole https ou via un VPN. Plusieurs options sont possibles pour sécuriser l’accès à l’application : proposer la saisie d’un login/mot de passe, mettre en place des mécanismes de SSO (Single Sign-On) pour éviter des connexions successives à chaque application métier, ou encore implémenter des mécanismes basés sur la saisie d’un code éphémère envoyé par email ou SMS. Ces différents mécanismes sont gérés soit directement par le site web dédié aux clients, aux partenaires ou aux collaborateurs pour les cas les plus simples, soit par des plateformes spécialisées pour les mobiles (MEAP – Mobile Enterprise Application Platform).
  14. 14. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 14 Copyright © Naelan 2015. Ces dernières assurent la sécurité entre les différents types de terminaux, les applications de CCM (solutions éditique multicanal) et les différentes bases de données et applications métier. Enfin, l’architecture de la solution doit permettre de sécuriser les différentes briques logicielles et d’assurer une continuité de service acceptable : elle pourra notamment prévoir un proxy entre Internet et les différents serveurs web (serveur web traditionnels ou MEAP), ce proxy assurant la répartition des charges de connexion et le secours en cas de problème d’un des systèmes. V. UN REEL RETOUR SUR INVESTISSEMENT (ROI) Les solutions éditiques ou plus largement d’édition documentaire sont des systèmes transversaux au service des différentes applications métier. Des applications commerciales, des ERP ou encore des applications plus spécifiques à un métier, peuvent s’appuyer sur ces solutions qui leur assurent la composition d’un document client intégrant la bonne charte graphique de l’entreprise et le bon contenu. Les nouvelles solutions d’édition documentaire se sont pourvues récemment de nouvelles fonctions développées spécifiquement pour la mobilité. Ces fonctions d’éditions permettent de transposer les processus d’édition et outils existants à une utilisation depuis une tablette ou un mobile. Les applications métier se trouvent ainsi dopées par ces interfaces mobiles évoluées spécialisées à la gestion documentaire : un responsable des ressources humaines pourra ainsi éditer, personnaliser et envoyer une proposition de contrat de travail à un candidat depuis son SIRH (application en charge de son activité RH), depuis sa tablette, de manière similaire à ce qu’il fait déjà au bureau depuis son PC. Des retours sur investissement directs sont apportés par ce nouvel usage, mais plus largement c’est le processus métier global qui en bénéficie : déployer des applications mobiles apporte un gain de productivité à l’utilisateur qu’il soit dans un contexte de mobilité ou pas, et indirectement l’efficacité de toute l’organisation s’en trouve améliorée. Gagner en réactivité La mobilité apporte ainsi des gains de productivité et des bénéfices importants aux collaborateurs au niveau de leurs actions de création, de visualisation, de validation et de diffusion des documents de gestion. Il en est de même pour les clients qui pourront par exemple accéder à un bon de commande, à un état de remboursement de frais de santé ou encore pour un commercial sur un point de vente qui sera en mesure d’imprimer un listing des produits en stock chez son fournisseur. En fonction des cas d’usage et des métiers, ajouter des fonctions mobiles d’édition documentaire se traduit par une augmentation de la réactivité de l’entreprise, de la qualité des informations communiquées et une optimisation des coûts d’exploitation. Prenons l’exemple d’une application de contractualisation dans une banque ou chez un courtier d’assurances. Cette application doit permettre d’éditer un contrat personnalisé, de le présenter au client, parfois de modifier une option ou une condition particulière, puis de le signer et l’enregistrer. Cette application doit également répondre à un objectif terrain de réduction du temps nécessaire et de fluidité pour enchaîner ces étapes avec son client, tout en garantissant au client que cet acte dématérialisé est sécurisé. Cette optimisation des étapes d’édition et de signature du contrat permet de libérer du temps au banquier ou au
  15. 15. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 15 Copyright © Naelan 2015. courtier, temps précieux pour présenter d’autres services à valeur ajoutée au client, lui expliquer les tarifs et les aspects contractuels de ses services ou encore pour lui apporter du conseil. Par ailleurs, et notamment lorsque l’on met en place une application d’édition en mode connecté, le contrat, le bon de commande ou le courrier de réponse est pris en compte immédiatement par le système d’information de l’entreprise et le document peut être envoyé immédiatement – ou à J+1 s’il s’agit d’un courrier. Ce bénéfice impacte directement la réactivité commerciale et les délais de conversion. Gagner en qualité et en image Au-delà de ces bénéfices directs, l’image de la société s’en trouve améliorée : le client disposera de son contrat, de son offre commerciale, de sa documentation ou de sa confirmation de manière identique et homogène qu’il fasse sa demande via Internet, par téléphone ou sur un point de vente et qu’il utilise une tablette, un PC ou un mobile et avec un délai raccourci. Gagner en efficacité et en productivité Il peut être intéressant pour apprécier la rentabilité d’une application d’édition documentaire mobile de partir d’un objectif concret de productivité. Prenons l’exemple d’une application de CRM mobile. Cette application doit évidemment permettre de regrouper toutes les informations connues sur le clients, ses produits et services et les affaires en cours ; elle offre aussi des fonctions de souscription ou de prise de commande, mais doit aussi répondre à un objectif de productivité sur le terrain : l’objectif peut être par exemple de diviser par deux le temps nécessaire pour créer et envoyer un devis ou une offre complexe et ainsi libérer du temps au commercial pour des tâches de prospection ou de fidélisation clients. Les bénéfices sont alors à mesurer sur le volume d’affaires traitées. Mécaniquement, avec une augmentation du nombre d’offres commerciales, les chances de signer des affaires augmentent, ainsi que le chiffre d’affaires correspondant. L’édition documentaire sur mobile améliore également l’efficacité du vendeur au cours de ses actions de vente : un commercial nomade pourra accéder via sa tablette ou son mobile à l’ensemble des informations disponibles sur le client dans le CRM et ainsi mieux se préparer à un rendez-vous de prospection. Le choix d’une application d’édition documentaire en mode connecté permet aussi la prise de commande en temps-réel, avec un impact positif sur la chaîne logistique. Les délais entre le devis et la signature du contrat sont raccourcis, permettant une réduction du cycle de vente. La vente de services ou de produits complexes adopte finalement les mêmes principes que ceux de la logistique, en proposant des processus en flux tendu et amène à une diminution des stocks ou à une mise en service accélérée d’un abonnement ou d’un contrat.
  16. 16. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 16 Copyright © Naelan 2015. VI. LES CAS D’USAGE DU « DOCUMENT MOBILE » Ces différents exemples nous amènent à distinguer plusieurs types d’usages de fonctions mobiles dans l’édition documentaire et la communication clients. Le CRM Mobile Les premières applications de mobilité sont apparues il y a maintenant plus de 20 ans avec l’adoption d’outils communicants permettant aux équipes commerciales itinérantes de travailler à distance, depuis leur hôtel ou chez leurs clients. Les plus âgés d’entre nous se souviennent de leur connexion par modem depuis une chambre d’hôtel ou l’accès à ses emails depuis son Palm. Ce cas d’usage a finalement peu évolué. On parle désormais de CRM Mobile et les applications sont bien-sûr de plus en plus performantes, mais elles restent un moyen donné à des collaborateurs d’accéder à leur entreprise, à leur base clients et de rédiger des courriers, contrats et offres commerciales, pendant leurs déplacements. Les solutions d’édition documentaire d’aujourd’hui répondent à ces besoins, tout en améliorant le processus : le vendeur peut désormais construire de manière collaborative des documents commerciaux en collaboration avec ses équipes et à distance ou contribuer à la gestion du contenu rédactionnel d’un contrat. Ces solutions accélèrent en outre les cycles commerciaux en permettant l’utilisation d’un terminal comme d’un outil de démonstration et de vente, non plus en face à face, mais côte à côte avec son client. Les spécialistes du CRM mobile annoncent des gains de plus de 15% sur la productivité des équipes commerciales qui utilisent ces nouveaux outils. Flexibilité des managers D’autres applications ont vu le jour pour répondre aux besoins de flexibilité des managers. Dans tous les secteurs et métiers, les responsables reçoivent continuellement des demandes de validation de contrat, de notes de frais ou des demandes de congés ; ils participent également activement à l’élaboration de documents. L’utilisation d’un mobile, d’une tablette ou d’un ordinateur portable permet d’accélérer ces circuits de décisions et de répondre plus vite aux demandes des clients. Un manager peut ainsi consulter les documents en attente et les valider ou les modifier, qu’il soit au bureau, chez un client, chez lui ou en déplacement ; il peut en un clic choisir le canal de communication approprié et diffuser ses documents. La plateforme d’édition documentaire se charge alors de créer les documents dans le bon format, de les envoyer, de suivre leur émission et leur bonne réception et bien-sûr d’historiser cette opération.
  17. 17. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 17 Copyright © Naelan 2015. Libre-service Chaque salarié profite aussi des nouvelles applications d’édition en accédant en libre- service, depuis son bureau ou son domicile, à ses attestations de travail et à ses fiches de paie, libérant ainsi les directions RH de tâches administratives. De manière similaire, des écrans ou tablettes tactiles peuvent offrir sur des lieux de vente un accès direct à des informations en temps réel. Prenons l’exemple d’une mutuelle : un écran tactile en agence peut donner à un adhérent un accès direct à son relevé, lui présentant en temps réel les remboursements ; il pourra aussi accéder à tous les échanges qu’il a eus avec sa mutuelle. Métiers mobiles La mobilité s’installe également directement sur certains lieux de travail et notamment dans les hôpitaux pour alléger et accélérer les processus administratifs : les tablettes apportent plus d’efficacité aux personnels soignants en mouvement et leur permettent d’éditer et d’envoyer en un clic un document à destination d’un médecin de famille, d’accéder et de modifier les dossiers patients ou encore d’éditer un état de de stock de pharmacie. Une tablette ou un écran tactile est également susceptible d’offrir aux personnels soignants, malades et familles un accès facile et sécurisé au dossier patient. L’immobilier est aussi un bon exemple : un agent immobilier lors de sa visite d’un nouveau bien mis en vente, pourra remplir la fiche descriptive d’un bien avec le vendeur, prendre et joindre des photos et envoyer en quelques secondes cette fiche aux acheteurs potentiels de sa base de clients. Processus industriels Les secteurs industriels ont également adopté les nouveaux terminaux mobiles et de nombreux processus sont concernés. Ils permettent d’augmenter la qualité et diminuer les délais : édition de documents de contrôle, de notices personnalisées, de bons de commande sur les points de vente ou encore accès à la réédition d’une facture à partir du service après-vente.
  18. 18. LIVRE BLANC | EDITIQUE & MOBILITE | 18 Copyright © Naelan 2015. CONCLUSION Les évolutions réglementaires, les exigences en termes de confidentialité, de qualité et de traçabilité et les attentes des clients et collaborateurs, imposent aux entreprises d’être compétitives, de mieux maitriser leurs engagements et d’optimiser l’ensemble de leurs activités. La mobilité et les nouveaux médias de communication, en particulier au sein des processus d’édition et d’envoi de documents, n’échappent pas à cette démarche et des solutions efficaces adaptées à ces nouveaux terminaux existent pour simplifier les tâches existantes, diminuer les délais de traitement des demandes, augmenter la qualité des documents et supprimer les risques juridiques. Plus que jamais, la mobilité est au cœur de la gestion de la relation client et de la transformation digitale de l’entreprise. A ce titre, la mise en œuvre d’une plateforme de communication spécialisée et centralisée permet d’adresser une communication « one-to-one » plus personnalisée avec ses clients avec à la clé, des échanges plus professionnels et efficaces et une différenciation majeure face à la concurrence. Les solutions et technologies de communication et d’édition documentaire ont beaucoup évolué et apportent de réels bénéfices aux entreprises. Elles leur permettent de centraliser et mutualiser toutes les composantes d’une communication globale, de faire évoluer en permanence leur image et leur stratégie de communication sur les canaux traditionnels comme le courrier mais aussi sur tous les canaux électroniques d’aujourd’hui et de demain. Aujourd’hui, construire une stratégie de communication intégrant la mobilité est indispensable pour le développement des organisations, aussi bien d’ailleurs pour ses collaborateurs que pour ses clients. Et choisir une plateforme de communication clients évoluée contribue à cet objectif et apporte un avantage concurrentiel clair aux organisations sur la quasi-totalité des métiers.
  19. 19. www.naelan.com À propos de KSL Suite KSL Suite, une solution éditique riche et intégrée. KSL Suite distribuée par Naelan Software, est une suite logicielle intégrée dédiée à l'industrialisation de vos documents qui s'appuie sur un référentiel de composants et des modèles de documents. KSL Suite est capable de prendre en charge tous les processus documentaires de votre organisation : modélisation et production de documents en gros volume (batch) ou en mode transactionnel, et personnalisation interactive des documents. La suite logicielle assure également les traitements nécessaires à la mise en production de flux imprimables, en assurant des traitements de lotissement et de post-composition, mais aussi des processus de diffusion multicanal, de stockage et de mise à disposition des documents électroniques. À propos de Naelan Avec près de 650 clients grands-comptes en France, Naelan est un groupe français spécialisé dans les services et les solutions autour des processus documentaires et des traitements de la communication des grandes organisations publiques et privées. Il propose à ses clients des prestations de Conseil et d’Intégration (Naelan Consulting) et des Solutions Logicielles (Naelan Software) pour une gestion plus efficace de leurs processus métier, notamment dans le contexte d’échange et de production de flux d’information et de documents. 4 place Louis Armand Tour de l’Horloge 75012 Paris Tél. : +33 (0)4 37 59 81 40 contact@naelan.com www.naelan.com Ce document est la propriété de Naelan. Il ne peut être utilisé, reproduit ou divulgué sans autorisation écrite préalable

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