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Vecsys & OWI mettent leurs technologies au service de la Relation Client chez Canal+

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Vecsys (Bertin IT), spécialiste du traitement automatique de la parole, et OWI, éditeur de logiciels sémantiques dédiés à la Gestion de la Relation Client, joignent leurs expertises pour répondre au besoin du groupe Canal+ d’améliorer la satisfaction de ses abonnés et affiner sa compréhension de leurs attentes. Ce partenariat associe deux technologies en pointe dans leurs domaines, la transcription vocale multilingue de Vecsys et l’analyse sémantique d’OWI, pour former une solution de Speech Analytics puissante et précise, capable d’extraire de précieuses informations des interactions téléphoniques entre agent et client.

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Vecsys & OWI mettent leurs technologies au service de la Relation Client chez Canal+

  1. 1. SAFE&SMARTITSOLUTIONS www..bertin-it.com COMMUNIQUE DE PRESSE Montigny, le 7 janvier 2015 ▪ SPEECH ANALYTICS Vecsys & OWI mettent leurs technologies au service de la Relation Client chez Canal+ CONTACT PRESSE : Stéphanie BLANCHET E: presse[at]bertin-it.com T: 01 39 30 60 58 www.bertin-it.com
  2. 2. SAFE&SMARTITSOLUTIONS www..bertin-it.com COMMUNIQUE ▪ MONTIGNY, LE 7 JANVIER 2016 Vecsys & OWI mettent leurs technologies au service de la Relation Client chez Canal+ Vecsys (Bertin IT), spécialiste du traitement automatique de la parole, et OWI, éditeur de logiciels sémantiques dédiés à la Gestion de la Relation Client, joignent leurs expertises pour répondre au besoin du groupe Canal+ d’améliorer la satisfaction de ses abonnés et affiner sa compréhension de leurs attentes. Ce partenariat associe deux technologies en pointe dans leurs domaines, la transcription vocale multilingue de Vecsys et l’analyse sémantique d’OWI, pour former une solution de Speech Analytics puissante et précise, capable d’extraire de précieuses informations des interactions téléphoniques entre agent et client. Depuis 2014, Canal+ utilise la solution OWI.Opinion pour mesurer en temps réel l’expérience de ses abonnés et augmenter la rapidité de réponse à leurs besoins, à partir de l’analyse sémantique de leurs ‘chats’ avec un conseiller. Aujourd’hui, Canal+ généralise ce monitoring à l’ensemble de ses canaux de Relation Client, en particulier, le téléphone, qui demeure la source de contact privilégiée par ses abonnés. La première chaîne de TV française payante cherche ainsi à approfondir sa connaissance des attentes de sa clientèle afin de maintenir sa satisfaction au meilleur niveau, mais aussi à renforcer la performance de ses plateformes téléphoniques. Forts de collaborations visant à démontrer l’efficacité de l’alliance de leurs technologies auprès de grands acteurs du secteur Banque & Assurance, OWI et Vecsys se sont naturellement proposés de mettre leurs synergies au profit de Canal+. « Grâce au moteur de transcription vocale de Vecsys, nos tableaux de bords s’enrichissent de signaux sémantiques – faibles ou émergents – provenant des conversations téléphoniques et non plus seulement des canaux écrits, explique Christophe Dany, Directeur Général d’OWI. Nous sommes ainsi capables de faire remonter avec un léger différé d’une quinzaine de minutes des indicateurs clés tels que la distribution des motifs d’appel et d’émettre des alertes en cas d’anomalie, mais aussi d’apporter des éclairages sur l’expérience client exprimée via ce canal. » « Ce partenariat avec OWI, expert reconnu dans l’analyse sémantique, confirme toute la pertinence de notre technologie de transcription de la parole dans le domaine POURQUOI ANALYSER LES CONVERSATIONS TELEPHONIQUES AGENT- CLIENT A L’ERE DU TOUT DIGITAL ? Si le digital - mails, chats & réseaux sociaux – occupe incontestablement une place grandissante dans la Relation Client, le téléphone y reste primordial. C’est ce que confirme un récent sondage IFOP pour Do You Dream Up[1] montrant que les Français privilégient largement le téléphone comme canal de service client (82%), l’e- mail occupant la 2de position (77%). « Le volume d'appels dans les centres de contact n'a pas diminué avec la montée en puissance du numérique. En revanche, la nature des sollicitations a changé, fait observer Ariane Nabeth-Halber, Directeur du Développement de Vecsys. Les demandes d'information routinières s'étant reportées sur les canaux digitaux, les appels téléphoniques portent désormais sur des demandes plus exigeantes ou complexes. » Dans ce contexte, l'analyse des conversations entre agent et client - en live et/ou en différé - s'avère non seulement essentielle à la bonne prise en compte des motifs d'appel (catégorisation plus fine, remontée d'alertes en temps réel pour une action immédiate, ...) mais permet également d'accéder à une mine d'informations stratégiques, de l’évaluation de la satisfaction, à la détection de tendances, en passant par la surveillance de la concurrence à travers les mentions spontanées des compétiteurs.... [1] ‘Les Français & le Service Client’ – IFOP, 10/2015 http://www.ifop.com/?option=com_publication&ty pe=poll&id=3195
  3. 3. SAFE&SMARTITSOLUTIONS www..bertin-it.com du Speech Analytics, ajoute Ariane Nabeth Halber, Directeur du Développement de Vecsys. La référence que constitue Canal+ nous conforte par ailleurs dans notre ambition de devenir un acteur majeur des technologies vocales au service de l’amélioration de la Relation Client et de l’optimisation de la performance des centres de contact. » L’offre de Vecsys en Speech Analytics couvre le traitement des enregistrements de conversations téléphoniques grâce à sa solution-phare, MediaSpeech®, capable de transcrire des sources audio avec une précision et une rapidité rendant possible l’émission de tableaux de bord fiables en quasi temps réel. Elle comprend également l’analyse en ‘live’ des appels avec la détection à la volée de phrases-clés et le suivi des indices acoustiques (débit et volume de parole, temps de parole agent vs. client, silences…). Cette solution permet la remontée d’indicateurs et d’alertes sur les écrans des agents et superviseurs en centre de contact, pour une action immédiate en cours d’appel. À propos d’OWI Technologies Editeur de logiciels engagé dans le secteur de la relation client, OWI propose, autour de sa technologie innovante du Traitement Automatique du Langage (TAL), des solutions d’analyse sémantique pour le traitement des demandes clients, mais aussi pour la mesure et le pilotage de l’expérience client. Les solutions OWI contribuent au pilotage opérationnel de la qualité et de l’expérience client, et apportent productivité et qualité dans les traitements des demandes. Références clients : Canal+, Ikea, La Poste, Bouygues Telecom, MGEN, BPCE Assurance, Pôle Emploi, INIT, MGC, Verspieren, MGEFI, Volkswagen, Caisse d’Epargne IDF, Swisslife, etc. ▪ www.owi-tech.com À propos de Vecsys Filiale de Bertin IT, Vecsys est leader dans le domaine des technologies vocales. Ses solutions de transcription de la parole permettent de valoriser les contenus audio & vidéo (émissions radio-TV, discours, conférences, enregistrements d'appels, ...) pour des applications de media-monitoring, d'indexation vidéo et de Speech Analytics en centre de contact. Son produit-phare, MediaSpeech®, est utilisé par des sociétés de veille média, des groupes de presse en ligne, des centres d’appels et des institutions, en France et à l’international. Vecsys intervient également dans les secteurs de l’aéronautique et de la santé à travers ses solutions de commande vocale intégrée. ▪ www.vecsys.bertin-it.com À propos de Bertin IT Division de Bertin Technologies (Groupe CNIM), Bertin IT est éditeur et intégrateur de solutions logicielles de pointe pour la cybersécurité, la cyber intelligence, la veille stratégique et les applications de traitement automatique de la parole. Son offre de produits et services intègre celle de ses filiales Vecsys, spécialisée dans les technologies vocales, et AMI Software, expert dans la collecte et le traitement d’informations textuelles provenant du Web. ▪ www.bertin-it.com CONTACT PRESSE // Stéphanie BLANCHET ▪ T: 01 39 30 60 58 | E: presse@bertin-it.com

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