Defis office tourisme_aisne_2015

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Journée Défis des Offices de Tourisme de l'AISNE, consacrée aux problématiques d'organisation et d'évolution du réseau. De 18 Offices en 2010 et 13 Offices en 2015. Le réseau évolue et se professionnalise.

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Defis office tourisme_aisne_2015

  1. 1. JOURNEE DEFIS 2015 – OFFICES DE TOURISME DE L’AISNEL’AISNEL’AISNEL’AISNE 5ÈME JOURNEE DEFIS – OFFICES DE TOURISME – 5 FEVRIER 2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 1 Le Système de Management de la Qualité de l’ADRT Aisne est certifié ISO 9001
  2. 2. Objectifs de cette journée Faire le point sur l’organisation et la structuration du réseau des Offices de Tourisme de l’Aisne…. …Une priorité du schéma de développement touristique. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 2
  3. 3. Retour sur cette journée Présents : 12 Offices de Tourisme sur 13 Soit 21 participants : Elus, directeurs, chargé de missions tourisme dans un EPCI. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 3 P P P PP PP P P P P P P
  4. 4. Retour qualité sur cette journée GLOBALEMENT, CETTE JOURNÉE A-T-ELLE RÉPONDU À VOS ATTENTES ? 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 4 8 7 1 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Note sur 5 5 4 3 2 1 Sur 16 répondants – Note sur 5 de 5 (Totalement) à 1 (Pas du tout)
  5. 5. Retour qualité sur cette journée 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 5 Qualité des contenus projetés Qualité des interventions Intérêt des sujets Déroulement - Timing Accueil - Organisation 8 8 10 8 14 6 7 3 5 12 1 3 3 1 2 3 4 5Sur 16 répondants – Note sur 5 de 5 (Excellent) à 1 (Insuffisant)
  6. 6. Vous avez aimé… La démarche iso 9001 de Saint-Quentin Flux Vision d’Orange Le nouvel OT du Pays de Thiérache Le Système d’Information Marketing La structuration des OT sur le Grand Soissonnais La mission de scénographie du sud de l’Aisne 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 6
  7. 7. Les présentations de la journée 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 7 s.rouziou@aisne-tourisme.com
  8. 8. Les sujets… 1) Evolution du réseau des Offices de Tourisme : où en sommes-nous ? La météo de l’organisation du réseau ! 2) Le nouvel Office de Tourisme du Pays de Thiérache 3) Personnaliser la relation clients avec le Système d’Information Marketing. 4) Un nouveau lieu d’accueil pour la Maison du Tourisme du sud de l’Aisne (scénographie). 5) Pays du Soissonnais : vers une nouvelle démarche de coopération ! 6) La démarche ISO9001 de l’OT de Saint-Quentin 7) Appel à projet ‘professionnalisation des Hommes et des structures’ (Conseil Général) 7) Flux Vision Orange 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 8
  9. 9. Evolution du réseau des Offices de Tourisme : Où en sommes-nous ? 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 9 STEPHANE ROUZIOU
  10. 10. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10 REMEMBER !
  11. 11. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 11
  12. 12. Réseau des OT : où en sommes- nous ? 6 mars 2010 : 50 personnes représentant 20 OTSI sont présents pour esquisser le réseau du futur. Le tourisme c’est du développement économique. La force du réseau CRT/ADRT/OT en Picardie («on est pas seul pour évoluer ») Une volonté d’aller vers les métiers qui créent de l’économie. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 12 S’adapter Reconnais- sance Lisibilité Soutien Contacts Complexité Taille
  13. 13. 1ere journée Défis…3 axes de travail Organisa tion Fonction Missions L’OT lieux d’accueil 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 13
  14. 14. 5 ANNEES SE SONT ECOULEES DEPUIS… ALORS OU EN SOMMES-NOUS ? 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 14
  15. 15. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 15 Le réseau en 2010 : 3 OT en *** 7 OT en ** 8 OT en * 19 structures + 8 SI
  16. 16. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 16 2010 2015 18 OT 13 OT Le défi du pays Chaunois Le défi du Grand Soissonnais
  17. 17. La météo de la structuration des territoires (pas du fonctionnement d’un OT) 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 17 Le Saint- Quentinois La Thiérache Le Chaunois Le Laonnois Le Soissonnais Le Sud Aisne
  18. 18. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 18 Points sur lesPoints sur lesPoints sur lesPoints sur les chantiers enchantiers enchantiers enchantiers en courscourscourscours Présentation du nouvel OT du Pays de Thiérache Présentation de la démarche ‘scénographie de la Maison du Tourisme’ Présentation de la démarche du Grand Soissonnais Démarche ISO OT de St- Quentin Point de situation sur la démarche du Pays Chaunois
  19. 19. Mais avantMais avantMais avantMais avant…Petit zoom sur la démarche en Pays Chaunois Point de situation sur laPoint de situation sur la démarche de regroupement entreprise dans le Pays Chaunois. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 19
  20. 20. L’Office de Tourisme du Pays de Thiérache 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 20 SABINE VARAGO
  21. 21. Un nouvel outil au service du développement économique de la Thiérache 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 21
  22. 22. Carte d’identité de l’office de tourisme : statut & administration Etablissement public industriel et commercial (EPIC) Créé par délibération du Pôle d’équilibre territorial et rural de Thiérache du 20 juin 2014 Président : Thierry VERDAVAINE Vice-présidente : Isabelle CHICALSKI Le siège est basé à Vervins Administré par un Comité de direction composé de 13 membres répartis en 2 collèges : • 7 représentants élus du Pays de Thiérache • 6 représentants des socio professionnels (Logis de l’Aisne, relais départemental des Gîtes de France, Familistère de Guise, plateforme saveurs picardes, Intégrale, ADRT de l’Aisne) 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 22
  23. 23. Carte d’identité de l’office de tourisme : dates clés 17.04.2014 : arrêté préfectoral portant modification de statuts du PETR de Thiérache 1.07.2014 : création de l’office de tourisme du Pays de Thiérache 25.07.2014 : élection du Président et du Vice-président du Comité de direction, installation du Comité de direction 25.08.2014 : nomination du directeur de l’office de tourisme du Pays de Thiérache 1.09.2014 : une équipe unique réunie à l’office de tourisme du Pays de Thiérache 1.12.2014 : mise en place des missions 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 23
  24. 24. Carte d’identité de l’office de tourisme : statut & administration En charge, par délégation du PETR de Thiérache, de la mise en œuvre de la politique locale du tourisme : • Accueil et information touristique • Promotion de la destination, en coordination avec les politiques de l’ADRT de l’Aisne et du CRT Picardie • Communication touristique • Animation, accompagnement et mise en réseau des acteurs • Conception et commercialisation de produits touristiques • Appui au développement de l’offre 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 24
  25. 25. Carte d’identité de l’office de tourisme : budget et équipe Budget 2015 : 467 525 € 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 25 14% 23% 19% 18% 26% Budget primitif 2015 par mission Accueil et information Promotion et communication Communication numérique Activité réceptive et commerciale Management et adminstration générale
  26. 26. Carte d’identité de l’office de tourisme : organigramme 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 26 Président Thierry VERDAVAINE Directeur Sabine VARAGO Accueil & information Céline MASSART Promotion & communication Adeline JAUDOIN Communication numérique Caroline DUPUY Activité commerciale Accueil physique et numérique Comité de direction
  27. 27. Plan d’actions 2015 SRIT WEB ACCUEILCOM 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 27 La mise en place du SRIT : 1ère action engagée par l’équipe nouvellement formée suite à la formation d’Adrien Nomination d’un référent SRIT au sein de l’OT Outil transversal à l’ensemble des missions de l’OT, utilisé par tous les collaborateurs La V5 permet une pleine appropriation et utilisation de l’outil … … qui s’est traduite par, une mise à jour complète des offres, l’intégration de nouvelles offres, la création de modèles de documents personnalisés
  28. 28. Plan d’actions 2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 28
  29. 29. Plan d’actions 2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 29
  30. 30. Plan d’actions 2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 30
  31. 31. Plan d’actions 2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 31
  32. 32. Plan d’actions 2015 Les projets à venir… Editions de supports de communication (carte touristique, carnet de voyage, stand touristique mobile) Ouverture d’un bureau d’information touristique au Familistère de Guise Mise en place d’un réseau de prestataires « ambassadeurs » Création d’un outil d’aide à la visite de églises fortifiées de la Thiérache Création d’une boutique Organisation de l’activité réceptive et commerciale 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 32
  33. 33. Bilan des premiers mois Bilan à 5 mois… Un nouveau territoire de compétences Un nouveau cadre juridique Une exigence des élus locaux Une attente forte des acteurs locaux De nouvelles missions / nouveaux métiers Un nouvelle méthode de travail Des compétences nouvelles à acquérir 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 33 Un comité de direction très impliqué Une équipe investie, qui a su s’adapter aux changements Un vrai travail collaboratif Un statut juridique adapté Des actions qui ont pu être engagées rapidement
  34. 34. Bilan des premiers mois Points de vigilance… Nouveau système = organisation très cadrée et rigoureuse La réussite du projet est fortement conditionnée à une adhésion totale de l’équipe Au vu des moyens alloués, être en capacité d’évaluer rapidement ‘le retour sur investissement’ 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 34
  35. 35. Conclusion Novembre 2010 à septembre 2014 : De la réflexion à la concrétisation Le Pays de Thiérache a inscrit le tourisme comme axe majeur de développement Des actions ‘ponctuelles’ ont été engagées en faveur du tourisme Ces actions ont permis une collaboration entre structures Mais la compétence tourisme restait inégalement prise en compte 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 35 Un territoire cohérent pour une politique touristique lisible et plus efficace : destination touristique La reconnaissance d’une nouvelle structure comme acteur touristique incontournable, organisé et professionnalisé Une mutualisation des moyens, des compétences et des actions structurantes L’opportunité d’intégrer le réseau des acteurs du tourisme picards.
  36. 36. L’enjeu du système d’information touristique/marketing 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 36 ADRIEN TUTINSTEPHANE ROUZIOU
  37. 37. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 37
  38. 38. Pourquoi c’est important ? …Car les pratiques actuelles de renseignements des touristes ou des prospects ne correspondent plus aux besoins et comportements des clientèles . 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 38 Instruction du schéma de développement touristique de l’Aisne
  39. 39. Analyse par Protourisme de nos pratiques de renseignements 7 OT audités par PROTOURISME autour du 15 juillet 2014 en utilisant plusieurs scenarii (famille, couple..) CONCLUSIONS…. Des entretiens expéditifs où l’interlocuteur n’est pas renseigné : les OT audités proposent d’envoyer des brochures et supports papiers sans recherche du réel besoin de l’interlocuteur. Un personnel d’accueil qui ne joue pas son rôle de « conseiller en séjours » (une attitude attentiste et non proactive) et qui se réfugie derrière la documentation. Très peu de questionnement ni de recherche des goûts et attentes de l’interlocuteur et donc pas de personnalisation de la réponse : « Qui êtes vous ? Quand venez-vous ? Que souhaitez-vous faire ? … » 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 39
  40. 40. Analyse par Protourisme de nos pratiques de renseignements Les filières phares ou les sites emblématiques ne sont pas valorisés. Une méconnaissance de l’offre à l’extérieur de son « micro territoire ». Des discours « peu vendeurs » et qui ne suscitent pas l’envie de séjourner, pas de mots clés, pas de bible des langages. Peu d’agent d’accueil renvoie vers le site Internet de leur OT. Une pléthore de brochures touristiques reçues : Une « infobésité » coûteuse et peu performante (coût d’affranchissement moyen de 3€). Des réponses parfois tardives, jusqu’à 8 jours après la demande. Un envoi généralisé, sans souci de personnalisation. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 40
  41. 41. Faire une réponse personnalisée à un client touristique via le Système d’Informations Marketing (SIM) Tourinsoft/SRIT 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 41
  42. 42. oUn outil en ligne partagé entre le CRT, les 3 ADRT et les OT. oUne base de données du tourisme en Picardie, de la chambre d’hôtes au produit packagé, en passant par la cathédrale et le musée. oUn outil de GRC (Gestion Relation Clientèle) pour l’accueil physique et numérique des OT. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 42 Le SIM, c’est
  43. 43. SCENARIO oUne demande reçue par mail, demandant une réponse par mail. oLa demande émane d’un couple désirant passer un weekend au vert en Thiérache, aimant les randonnées et le patrimoine. oDes conseils d’hébergement et de restauration sont attendus. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 43 Traitement d’une demande via GRC
  44. 44. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 44
  45. 45. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 45
  46. 46. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 46
  47. 47. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 47
  48. 48. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 48
  49. 49. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 49
  50. 50. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 50
  51. 51. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 51
  52. 52. Lettre conçue et envoyée grâce à l’outil Tourinsoft. Modèle d’essai, conçu en 20 minutes. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 52 Envoi d’une lettre d’information
  53. 53. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 53
  54. 54. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 54
  55. 55. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 55
  56. 56. Un nouveau lieu d’accueil pour la Maison du Tourisme du sud de l’Aisne 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 56 FATAH NEKHILI STEPHANE ROUZIOU
  57. 57. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 57
  58. 58. Les enjeux des futurs locaux Créer un Office de Tourisme de découvertes qui incite les visiteurs à rayonner sur le territoire. Faire évoluer les pratiques d’accueil : pas de banques d’accueil qui font banque !! une scénographie qui soit au service de la médiation ‘humaine’ Consolider l’esprit de destination Finalité de cet espace : MIEUX VENDRE LA DESTINATION TOURISTIQUE 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 58 Comme dans de nombreux offices de tourisme en milieu rural, la problématique n’est pas de gérer les flux de touristes mais de séduire pour inciter les visiteurs à découvrir le territoire et à le consommer.
  59. 59. La mission Mission de conception réalisation confiée à une agence de scénographie. Maitrise d’Ouvrage : C/C de la Région de Château-Thierry Le portage du marché public a été confié à l’ADRT Aisne. Le budget de scénographie est de 200K€ HT intégrant une mission de production de contenus vidéos. La phase d’avant projet a été lancée à la mi-janvier 2015. Livraison de la scénographie et installation des équipes de la Maison du Tourisme en SEPT/OCT 2015. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 59
  60. 60. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 60 AVANT AVANT PROJET !
  61. 61. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 61 L’idée d’un parcours de visite Les 5 sens en action : ‘immersion sonore’ + manipulations tactiles + écrans et totems interactif. Du contenu qui vient renforcer la médiation des conseillers en séjour. Favoriser les ventes boutique Un espace détente pour se poser en famille. Le moins possible de brochures en libre service. Etre visible de l’extérieur (24x24h)
  62. 62. Pays du Soissonnais : vers une nouvelle démarche de coopération ! 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 62 STEPHANE ROUZIOUSEBASTIEN NICHON
  63. 63. Une démarche en 3 étapes Une échelle de coopération Un territoire Un moteur Une gouver- nance projets Une stratégie Des sites structurants, des offres. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 63
  64. 64. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 64 Se posera la problématique du territoire de La Ferté- Milon (et de son Office de Tourisme)
  65. 65. Pourquoi travailler à cette échelle ? Une échelle qui a + de sens du point de vue du client. Grappe d’activités, de services et d’offres + dense : Construire un marketing plus percutant. Pour des actions de promotion ayant plus d’impact sur les flux de touristes. Pour des équipes plus professionnelles orientées ‘nouveaux métiers’. Pour créer les conditions favorables permettant l’émergence de sites structurants. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 65
  66. 66. Une gouvernance projet A défaut d’un regroupement au sein d’une même entité, l’idée est de créer une instance décisionnelle inter-entité (EPCI) chargée de piloter les actions collectives. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 66 Comité de Direction Inter-entité Chef de projet Equipe projet inter-entité Orientation – Pilotage - Contrôle S’assure de la mise en oeuvre Met en œuvre - Réalise Mise en en commun de budgets et de ressources humaines – Principes de non doublonnage des actions – Formalisation des engagements par écrit.
  67. 67. Que faire ensemble ? 4 projets concrets Définir une identité, bannière unique de promo Déployer le système d’information marketing Concevoir un support d’accueil des clients Former les équipes(mng projet, éductours, SIM...) 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 67
  68. 68. Les facteurs clés de succès Partir du client et non pas des territoires….c’est d’abord accepter que SOISSONS constitue la porte d’entrée de la ‘destination’. S’effacer au profit du collectif (pas de bataille des logos = une bannière unique). L’OT de Soissons qui doit être en capacité d’assumer son rôle d’animateur et de coordonnateur des actions collectives. Des décideurs et financeurs qui font évoluer leur vision sur le rôle et la vocation d’un Office de Tourisme. Accepter de redéployer ses budgets vers des actions partagées. Accepter des dégager des ressources humaines vers le collectif qui doit devenir une priorité dans la fiche de poste des collaborateurs. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 68
  69. 69. RETEX : Certification ISO pour l’OT de St-Quentin 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 69 CECILE MILLET
  70. 70. La certification obtenue L’Office de Tourisme a obtenu la certification ISO 9001 (2008) pour son Système de Management de la Qualité le 31 décembre 2014, délivrée par la société AFNOR. L’Office de Tourisme du Saint-Quentinois devient par la même occasion, le 1er office de tourisme de Picardie certifié ISO 9001 et le 2ème en France par l’AFNOR. La certification porte sur les activités suivantes : · Accueil, promotion, animation et information touristiques. · Commercialisation de produits touristiques. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 70
  71. 71. Pourquoi avoir choisi la certification ISO 9001 Le choix de l’Office de Tourisme de s’engager dans un Système de Management de la Qualité ISO 9001 (2008) pour l’ensemble de ses activités et de ses services a été guidé par plusieurs motivations : • La volonté d’accroître l’efficacité de ses missions en répondant mieux aux attentes des clients et en optimisant son organisation. • Le souhait de se donner les moyens de s’inscrire dans une logique d’amélioration continue. • L’importance de valoriser les compétences individuelles au sein de l’équipe en permettant à chacun d’être autonome, en identifiant clairement son rôle dans la réalisation des objectifs de l’Office de Tourisme. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 71
  72. 72. Une structuration autour de 8 processus métiers La démarche, globale, associe toute l’équipe : une direction engagée et des salariés impliqués qui coordonnent désormais leurs actions dans huit processus métiers, redéfinis grâce à ISO. 4 processus de réalisation : 4 processus supports : - Management et Projets touristiques. - Finances. - Accueil et accueil numérique. - Externalisation. - Commercialisation d’offres touristiques. - TIC. - Animation touristique. - Ressources Humaines. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 72
  73. 73. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 73 Processus réalisation Management et Projets touristiques Achats - Maintenance - informatique CLIENTS CLIENTS Finances Animation touristique Processus supports Accueil et accueil numérique Commercialisation d’offres touristiques TIC Processus externalisés Ressources humaines
  74. 74. Les outils mis en place permettant d’ajuter nos actions La démarche a permis à l’Office de Tourisme de se doter d’outils/supports pertinents. • Un tableau de bord des indicateurs (de surveillance et de performance de chaque processus), • Un tableau des écarts, • Un tableau des actions correctives et actions préventives, • Des fiches de procédures, des fiches projets, des questionnaires de satisfaction…. Des réunions régulières sont tenues. • Réunions d’équipe tous les 15 jours, • Revue de direction 2x/an (évaluation du système de management de la qualité : opportunités et besoins de modifications, révision de la politique et des objectifs). 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 74
  75. 75. Quels bénéfices pour l’Office de Tourisme du Saint-Quentinois Cette démarche, aura des répercussions positives sur divers autres acteurs du secteur. Elle profite : • A l’ensemble de nos clients. • A notre collectivité fondatrice. • A l’équipe de l’Office de Tourisme. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 75
  76. 76. Un accompagnement L’Office de Tourisme a fait appel à un cabinet extérieur afin de l’accompagner dans son projet de certification. • Durée de l’accompagnement : février à décembre 2014. • 8 réunions à l’Office + 1 audit « à blanc ». • Coût de la mission : 9.700 € TTC. Subvention du CG02 à hauteur de 80%. • Coût de l’audit : 3.600 € TTC (à renouveler chaque année). 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 76
  77. 77. L’investissement de toute une équipe Il aura fallu à l’Office de Tourisme du Saint-Quentinois, 12 mois de travail et plus de 500 heures de travail réparties sur toute l’équipe pour construire et mettre en application son Système de Management de la Qualité. Aujourd’hui, le travail n’est pas terminé. La certification n’est qu’une des étapes d’un travail qui se réalise sur le long terme, une logique d’amélioration continue visant à garantir la satisfaction permanente des clients. La qualité, c’est prendre un peu de temps aujourd’hui pour gagner, demain, en efficacité. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 77
  78. 78. APPEL A PROJET OT 2015 : PROFESSIONNALISATION DES HOMMES ET DES STRUCTURES 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 78 STEPHANE ROUZIOUSABINE CORCY
  79. 79. Retour sur l’Appel à Projet 2014 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 79 17403 5597 Enveloppe 2014 Affecté • Démarche ISO 9001 de l’OT de Saint- Quentin (7760€) • Entrainement au management des hommes - OT du Pays de Thiérache (5040€) • Formation webmaster – Maison du Tourisme du Sud de l’Aisne (4603€)
  80. 80. Appel à Projet 2015 ENVELOPPE DE 23000€ POUR TOUTE L’ANNEE Axe 1 : Démarche de professionnalisation des Hommes Axe 2 : Démarche de professionnalisation des structures Un Office de Tourisme peut déposer jusqu’à un dossier pour chaque axe. Le projet doit concourir à la réalisation d’objectifs précis, réalistes et mesurables sur 1 an. 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 80
  81. 81. Appel à Projet 2015 PROFESSIONNALISATION DES HOMMES Formations courtes menées par un organisme de formation agréé. Formations diplômantes débouchant sur un titre reconnu. Démarche de VAE (Validation des Acquis de l’Expérience). Bilan de compétences. Participation à des rencontres, forum et journées techniques qui concourent à professionnaliser le participant. Sont éligibles les sessions en présentiel, en e-learning ainsi que les MOOC. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 81 Maximale 12 000 € par projet. Minimale 3 000 € par projet. Taux variable CG02 dans la limite de 80% du coût du projet.
  82. 82. Appel à projet 2015 PROFESSIONNALISATION DES STRUCTURES Mission d’assistance pour la mise en place d’une démarche stratégique. Mission d’assistance pour la construction d’un système de management de la qualité. Mission d’accompagnement au classement d’un Office de Tourisme Mission de pré-audit et d’audit. Acquisition d’un outil informatique de pilotage. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 82 Maximale 8 000 € par opération. Minimale 4 000 € par opération. Taux variable CG02 dans la limite de 80% du coût du projet.
  83. 83. Le calendrier de dépôt Date limite de dépôt du dossier Dates de réunion du comité de sélection Première session Avant le 27 mars 2015 Avant le 30 avril 2015 Deuxième session Avant le 15 sept 2015 Avant le 30 octobre 2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 10/02/2015 83 Le dossier d’appel à projet 2015 vous sera adressé par email dans les jours à venir.
  84. 84. Le dispositif FluxVisionLe dispositif FluxVisionLe dispositif FluxVisionLe dispositif FluxVision 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 84
  85. 85. Le dispositif FluxVision Un dispositif innovant testé en par l’ADT Bouches du Rhône en 2013 (Marseille 2013) Un dispositif élaboré conjointement par le Labo d’ORANGE et RN2D Vidéo de présentation de Bouches du Rhône Tourisme 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 85
  86. 86. Le dispositif FluxVision Qu’est ce que c’est? FluxVision est un dispositif innovant d’observation des flux touristiques à partir de l’exploitation des données collectées par le réseau de téléphonie mobile. Le dispositif a été validé par la CNIL (données « anonymisées » et détruites au bout de 3 mois) Il permet de mesurer 3 types de fréquentation : Analyse de la fréquentation quotidienne dans différents secteurs du département Mesure de la mobilité des flux touristiques au sein de ces secteurs Evaluation de la fréquentation d’un évènement spécifique (1 par an) 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 86
  87. 87. Le dispositif FluxVision Qu’est ce que c’est? C’est donc un nouveau modèle d’observation très fin au plan spatial et dynamique en (avec des données journalières) phase avec les comportements massivement numériques des consommateurs. La méthode projet est également dynamique et itérative. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 87
  88. 88. Le dispositif FluxVision La méthode projet… Modèle expérimenté en 2013 sur les Bouches du Rhône avec l’afflux de visiteurs pour Marseille Capitale européenne de la culture. Accord cadre élaboré par Orange et le RN2D avec une prestation de référence et des options Communauté de travail animée par le RN2D 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 88
  89. 89. Le dispositif FluxVision 38 CDT-ADT engagés, dont l’Aisne. Le 1er « train » est partir au T1 2014. L’ADRT 02 a rejoint la démarche pour le T4 2014. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 89
  90. 90. Le dispositif FluxVision Un découpage préalable en zones cohérentes. Pour l’Aisne, 7 zones ont été définies : les 5 bassins touristiques, le secteur de l’Ailette et la Ville de LAON. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 90
  91. 91. Le dispositif FluxVision Une phase préliminaire de test et d’analyse de 3 mois est programmée au T4 2014: Pour vérifier la disponibilité des données Évaluer la cohérence des premiers résultats croisés avec les autres données de fréquentation du département Les premiers résultats servent de « calage » pour la détermination des segments résidents et touristes (pour être qualifié de résident, le mobile a été présent + de 45 jours / 90), sans distinction entre touristes et résidents. 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 91
  92. 92. Le dispositif FluxVision Calendrier: Septembre-octobre 2014 : signature du contrat cadre avec Orange. Intégration à la communauté projet. Définition des zones. T4 2014 : phase de test et d’analyse 2015 : 1. premiers résultats (1 mois après chaque trimestre écoulé). 2. Premières données exploitables en avril 3. Premiers travaux et analyse à partir de la fin du 1er semestre 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 92
  93. 93. Le dispositif FluxVision Quelques exemples de restitution: le Var 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 93
  94. 94. Le dispositif FluxVision Quelques exemples de restitution: Bouches du Rhône 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 94
  95. 95. Le dispositif FluxVision Quelques exemples de restitution: Bouches du Rhône 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 95
  96. 96. Le dispositif FluxVision Quelques exemples de restitution: Fête du Vin à Bordeaux Une fréquentation évaluée à 620 000 visiteurs uniques présents significativement sur le périmètre du vendredi 27 juin à 10h au dimanche 29 juin à minuit10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 96
  97. 97. Et demain dans l’Aisne? Quelles possibilités? 1. Analyse, infographie, restitutions départementale et par territoire. Intégré à l’Observatoire départemental. 2. Données détaillées, par territoire, en fonction des besoins pour les partenaires Offices de Tourisme et les EPCI (par exemple l’analyse de la fréquentation sur une période donnée). Sous réserve d’un mode opératoire, de la disponibilité des données et en fonction de la maitrise progressive du dispositif par l’ADRT. Ces prestations nécessiteront de définir un cadre préalable d’intervention. 3. Couverture d’un évènement une fois/an sous certaines conditions 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 97
  98. 98. MERCI DE VOTRE ECOUTEMERCI DE VOTRE ECOUTEMERCI DE VOTRE ECOUTEMERCI DE VOTRE ECOUTE 10/02/2015 5ÈME JOURNÉE DÉFIS - UNE OPÉRATION DE L'AGENCE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RÉSERVATION TOURISTIQUES DE L'AISNE 98

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