Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis

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Présentation réalisée dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire par Sud Vendée Tourisme et les 10 offices de tourisme du territoire.

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Module de sensibilisation : médias sociaux et sites d'avis

  1. 1. Réseaux sociaux, Késaco ?
  2. 2. Les réseaux sociaux 4 4 26 5,3 157 000 4,5 26
  3. 3. Définition du réseau social • Sites dédiés à la communication entre internautes : – discussion en ligne, rencontre de contacts virtuels, communication professionnelle • Création d’un profil (infos personnelles, photo, centres d’intérêt) • Sollicitation vers ses «amis» pour nous rejoindre. – En réalité, peu d’invitations, plutôt une recherche dans le réseau • La théorie des «6 degrés de séparation» («small world phenomenon»)
  4. 4. Pourquoi s’inscrire à un réseau social ? • Par curiosité ? • Pour des illusions ? • Fâcheuse tendance au quantitatif et non au qualitatif. • Certains d’ailleurs s’inscrivent dans le dessein d’améliorer leur ego : être quelqu’un d’important.
  5. 5. Les tendances 2013 / 2014
  6. 6. Facebook • Le réseau leader • On note une lassitude chez les ados
  7. 7. Twitter • Le média de la veille, de l’instantanéité et de l’immédiateté • Nouveau phénomène = la migration des ados
  8. 8. Google + • Google +, lancé en 2011, a connu une belle progression en 2013
  9. 9. Youtube • + d’un milliard d’utilisateurs mensuels • adoré des adolescents et utilisé comme moteur de recherche !
  10. 10. Instagram • incontournable pour le partage de photos
  11. 11. Vine • Vine s’anime : vidéo de 6 sec en lien avecTwitter
  12. 12. Snapchat • La nouveauté montante de 2013
  13. 13. Line • C’est ludique, et c’est gratuit !
  14. 14. Asseoir sa présence sur les réseaux
  15. 15. 3 erreurs classiques • 80% des responsables Marketing commencent par définir les tactiques avant les objectifs. • Faire comme le voisin • Etre partout !!
  16. 16. #1 Définir ses objectifs • Pourquoi je veux être sur les réseaux, qu’est-ce que le Social Media va apporter à mon entreprise ? Vos objectifs doivent être clairs, précis, mesurables et réalistes. • Des exemples ?
  17. 17. Des exemples • Plus de ventes • Génération de leads (prospects) • Diffuser un message auprès d’une audience plus large • Améliorer le support client • Réduire le coût du support client • Améliorer l’image de marque • Augmentation de trafic vers votre site Internet • Mieux connaître les attentes de ses clients, de son marché, ce que veut le Fan d'une marque
  18. 18. Facebook : orienté clients et « amitié » • Mes « amis » deviennent mes clients/adhérents et ambassadeurs • Les amis de mes clients sont mes clients : j’achète ce que mon ami me conseille • Je connais mieux mes clients : j’entretiens une relation 1 to 1 • Je connais leurs goûts (« like ») et je lis leurs commentaires
  19. 19. Facebook pour un pro du tourisme ? Un profil •« Les Profils Facebook sont prévus pour représenter des individus, des personnes physiques. Aucun organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à posséder un profil à son nom. » • Un « Profil » a des « amis » Une page (fan page) • La "Page" représente la structure. • Une « Page » a des « Fans » 19/03/2014 23
  20. 20. La stratégie de profil à pages
  21. 21. Le pouvoir de l’image • Selon Facebook : « les albums photos et les images reçoivent respectivement 180% et 120% d’engagement en plus ».
  22. 22. Twitter : plus réactif avec ses clients • Réseau d'influenceurs fondé sur l’échange d’infos en 140 car • Se caractérise par le signe # • Veille documentaire immense : mon secteur, ma concurrence • L'hyper-réactivité : L'intérêt deTwitter est de communiquer en instantané avec ses followers. • Bon pour le SAV !
  23. 23. Google + : un outil… Google ! • Le réseau social le plus important en terme de référencement. • GoogleAuthor
  24. 24. E-reputation et gestion des avis
  25. 25. •« Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire » (Warren Buffett)
  26. 26. Avant le web 2.0… • Avant : le bouche à oreilles. L’opinion d’une personne pouvait se transmettre à 50 personnes. • Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers, de consommateurs informés en quelques clics. • Une marque ou un nom doit sa réputation aux internautes.
  27. 27. Les phases dans le cycle d’achat Déclic qui crée l’envie de Voyage Phase de Recherche et de prise de conseil Comparaison de l’offreAchat Evaluation
  28. 28. Chiffres pour le e-tourisme • 77 % utilisent internet pour préparer leurs vacances. • 72 % lisent les commentaires ,et 80 % d'entre-eux sont réellement influencés • 51% ne réservent pas un hôtel s’il n’a pas d’avis; • Les avis surTripAdvisor plutôt positifs (3.9 /5) ; • 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif; • Pour 60%, des réponses agressives les détournent • + de 11 avis =28 % d’intérêt en + • + de 50 avis = 38 % d’intérêt en + que ceux qui en possèdent 10 ou moins
  29. 29. Les réponses de la direction • Aujourd’hui, seuls 25% (7% il y a 2 ans) répondent aux avis alors que 71%des clients jugent la réponse de l’hôtel importante.
  30. 30. De l’importance des avis • L’internaute fait moins confiance aux sociétés • Il ne croit pas que les marques disent la vérité. • Ignorer les avis ou minimiser leur importance =dangereuse posture de l'autruche.
  31. 31. Questions courantes • Je ne veux pas être surTripadvisor, comment puis-je supprimer ma fiche ? • Je suis la nouvelle propriétaire de l’hôtel : les anciens gérants ont accumulé beaucoup de commentaires négatifs • Je suis persuadé que quelqu'un écrit des critiques pour nuire à mon activité : que faire ? • Comment l'indice de popularité fonctionne-t-il ?
  32. 32. Améliorer l’indice • 1. Mettez à jour les photos de votre établissement, régulièrement • 2. Ajoutez des photos • 3. Encouragez vos clients à donner leur avis • 4. Ajoutez un widget sur votre site internet • 5. Ajoutez des vidéos • 6. Mettez vous en avant : différenciation • 7. Surveillez et répondez aux avis • 8. Évaluer votre performance
  33. 33. Réclamer sa fiche
  34. 34. Rôle positif des avis négatifs • Dysfonctionnement dur à déceler, révélé par l’internaute. • Détail insignifiant révélé comme primordial côté client. • Les avis permettent une meilleure empathie • Une bonne réponse à un avis négatif a 6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.
  35. 35. Les faux avis
  36. 36. Les internautes se méfient • Pour 55% des internautes, les principaux « coupables » des faux avis sont les professionnels concernés ou leurs employés. • C’est donc aussi les concurrents que 40% des internautes pensent être aussi responsables des faux avis émis sur le net.
  37. 37. En route vers une norme AFNOR • Fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne • Un auteur d’avis doit pouvoir être contacté • Un seul avis par internaute, par produit ou expérience vécue. • Chaque entreprise évaluée a un droit de réponse. • Les sites gestionnaires d’avis devront informer chaque internaute en cas de non publication de son avis. • Des exemples de cas de rejets devront être présentés dans les conditions générales d’utilisation du site. • Les avis devront être publiés antéchronologiquement
  38. 38. Nos ateliers numériques : Conceptualiser son site internet : Les questions à se poser avant de créer son site internet : -Tendances et attentes clients -Contenu de site : arborescence, zoning, fonctionnalités… Techniques de photo Apprendre à réaliser vos photos de manière professionnelle : -Cadrage, lumières, composition, sujet à mettre en valeur. Comment écrire pour le web Rédiger des contenus pertinents pour vos touristes dans le cadre d’une stratégie de contenu pour le référencement web
  39. 39. Nos ateliers numériques : Concevoir son site internet Créer son site internet de A à Z avec un outil de gestion de contenu gratuit Gestion de la relation client par l’email L'email un outil incontournable dans l'échange avec vos clients : -Gain de temps -Améliorer les ventes et fidélisation de la clientèle Gestion des avis de voyageurs Consulter les avis clients vous concernant et apprendre à y répondre Facebook -Différence entre profil, page, groupe -Paramétrer et sécuriser ses données -Stratégie de contenu et techniques d’animation

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