SugarCRM in der Versicherungsbranche - CRM Acceleration 2012 - Harald Kuske

1. Sugar für Ihre Branche
z.B. Versicherungen
Andrey Andreev
Harald Kuske

2. Branchenlösungen – Ein Lernprozess
l Lernziele:
l Verständnis der Struktur und des Vokabulars
l Verständnis der Dynamik der Branche
l Verständnis der Anforderungen und Ziele
l Verständnis der Prozesse
l Ergebnis:
l Konzeption und Kommunikation einer Lösung

3. Ein Beispiel – Die Versicherungslösung
l Was ist eine Versicherung?
l Wie arbeitet eine Versicherung?
l Was geschieht auf dem Markt?
l Welches sind die Hauptanforderungen zum Erfolg?
l Wie erfüllen wir sie mit Sugar?

4. Was ist eine Versicherung?
l Ein Finanzdienstleister, der eine Risikoübernahme
ähnlicher aber verschiedener Risiken für eine große
Zahl von Individuen anbietet und diese Risiken über
komplizierte mathematische Regeln verteilt.
l Sammelt Prämien ein um die Kosten zu decken und
einen Gweinn zu erwirtschaften
l Investiert das eingesammelte Geld
l Schützt vor Schadensforderungen, die durch eine
Police abgedeckt sind

5. Wie arbeitet eine Versicherung?
l Entwicklung von Produkten
l Leben
l KFZ
l Schaden und Unfall
l Haftpflicht
l Gesundheit (Krankheit)
l Behinderung
l …
l Kalkulation exakter Preise
und Vertrieb dieser Produkte
l Bearbeitung von Ansprüchen und Beschwerden

6. Wie arbeitet… – Produkte & Kanäle

7. Produkte
l Separiert
l Träger können per Gesetz getrennt werden
l Komplex
l sogar sehr komplex
l Isoliert
l verschiedene Prozesse,
l Kunden und
l Vertribeskanäle

8. Vertriebskanäle
l Direkt (z.B. Online, Telefon, …)
l Firmengebundene Vertreter
l Unabhängige Agenten/Makler
l Affinity-based (z.B. Autohändler,
Bankversicherungen)
l Andere Mitspieler
l Versicherungspool/Syndikate
l Vergleichsportale
l Gemeinsame Geschäftsspezifika
l Information Hiding,
l Regulation

9. Dynamik einer Versicherung (inkl. Hürden)
l Wachstumsdruck in einem stagnierenden Markt
l Markt schrumpft sogar
l Massenprodukte, Druck auf die Margen
l “Sparen Sie 15% oder mehr wenn Sie zu … wechseln.”
l Aktive, fordernde und mächtige Kunden
l …im Dialog mit den konservativsten Firmen auf dem Markt
l Mangel an Vertrauen und Loyalität auf Kundenseite
l Im Durchschnitt hat jeder 5,2 Policen, der durchschnittliche Anbieter
hält davon weniger als zwei.

10. Beseitigung der Hürden
l Neue Märkte erschließen?
l Schwer, aber möglich
l Anpassung der Produkte? Günstigere Preise?
l Nicht wirklich machbar
l Mehr Engagement für aktive (bestehende) Kunden?
l Gute Idee, klingt vielversprechend!
l Mehr Transparenz, besserer Service?
l Warum nicht?
è Fokussierung auf den Kunden ist notwendig

11. Adaption an eine spezielle Versicherung?

12. Das strategische Dilemma
l Laut einer Studie des IBM Institute for Business
Value, haben 90% aller Versicherungs-CEOs mehr
Kundennähe als wichtigste strategische Zielrichtung
der nächsten fünf Jahre genannt.
l Jedoch:
l Versicherungen haben nie direkt mit Kunden gesprochen
l Wenn es doch geschieht, liegt die Information durch die vielen
Kommunikationskanäle nur zerstückelt vor
l Komplexität der Agenturen
l Informationssysteme und Prozesse orientieren sich am Produkt und
nicht am Kunden

13. CRM ist die Lösung! Kompliktionen?
l Agenturen sind oft nicht unabhängig
l Informationen fließen oft nicht von unten nach oben
l Mitbewerber arbeiten im selben System
l … das ist nicht die Ausnahme, es ist die Regel
l Daten liegen in alten “mission critical” Systemen vor
l Und niemand darf sie anfassen !
l Komplexe “Kunden”-Beziehungen
l Versicherungsnehmer, Versicherter, Anspruchsteller,…
l Die Leute sprechen nur selten mit Versicherungen
l Und wenn sind sie meist in schlechter Laune …

14. MOTs - Moments Of Truth

15. Was kann Sugar tun?
l 360° Sicht auf den Kunden
l Anbindung an Social Media
l Multichannel Kommunikation
l Leichte Erweiterbarkeit
l Offene Schnittstellen zur Anbindung an
Fremdsysteme

16. Vorteile für die Agenturen
Beliebte Funktionen Kostenersparnisse Umsatzsteigerung
§ Umsatz-Zielsetzung § Weniger geplante § Fokus auf Agenturen, die
§ Zielkontrolle Kommunikation Hilfe benötigen = mehr
§ Produktivitätskontrolle § Weniger Anrufe Auftragsabschlüsse
Management § Umsatzkontrolle § Schneller auf Markt-
§ Opportunitykontrolle veränderungen reagieren
§ Mehr Zeit für Planung =
mehr Umsatz
§ Kunden- & Prospektdaten § Schneller § Information wird schneller
Back Office § 360°-Grad Kundensicht Informationszugriff verarbeitet = mehr
§ Gruppenkalender § Schneller Zugriff auf Opportunities und weniger
Unternehmenswerkszeuge verlorene Opportunities
§ Kunden- & Prospektdaten § Schneller § Kunde wird sofort erkannt =
§ 360°-Grad Kundensicht Informationszugriff mehr Loyalität = erhöhte
§ Gruppenkalender § Schneller Zugriff auf Bindung. Front Office be-
Front Office Unternehmenswerkszeuge sorgt wertvolle
Informationen für den
SAD = mehr Umsatz
§ Kundendatenblatt § Geringere Vorbereitungszeit § Fokus auf Kundenbe-
§ 360°-Grad Kundensicht § Geringere Reisetätigkeiten dürfnisse = mehr Aufträge
§ Gruppenkalender § Weniger nutzlose Anrufe § Verfügbarkeit unterwegs =
Vertriebsteam § Opportunity-Management § Weniger Kommunikations- Fokus auf profitablere
§ Produktivitätskontrolle zeit mit dem Back Office Kunden = mehr Gewinn

17. Demo - anonymisiert
l Deutsche Versicherung
l Gegründet vor mehr als 150 Jahren
l Aktiv in allen Versicherungsfeldern
l Mehr als 1 Mio. Kunden
l Umsatz größer als 1Mrd. €
l Demo in der Smart Cloud Enterprise von IBM in
Ehningen

18. Vielen Dank !
Fragen ?