Le 31 Mars dernier, pour son tout premier Afterwork, Nova Technologies a choisi le thème de l’expérience client. Au menu : définition d'une expérience client réussie grâce à un parcours client personnalisé et à la solution de CRM Cloud Salesforce.

1. 2016
AFTERWORKCRM&EXPÉRIENCECLIENT
N OVA TEC H N OLOGIES
E-mail: fbrunel@nova-technologies.fr
Site Internet: www.nova-technologies.fr
Téléphone: +33 4 11 93 25 69
François Brunel, Directeur Général
Alexandre Ollivary, Commercial
Partenaire Intégrateur Salesforce

2. Sommaire
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Qui sommes-nous ?
L’Expérience Client
Salesforce
L’atout CRM

3. QUI SOMMES-NOUS ? 1/2
François a passé plus de 10 ans en
tant que consultant, puis chef de
projet, et enfin directeur de projet
sur des applications CRM auprès
de Grands Comptes.
Il organise et pilote les différentes
équipes projets. Sa priorité est la
satisfaction client.
De formation Management,
Alexandre est passionné par le
domaine IT et l'innovation
technologique.
Convaincu par la solution
Salesforce.com, il conseille les
entreprises dans la mise en place
de leur CRM en identifiant leurs
besoins.

4. Créée en 2013
Basée à Montpellier
Partenaire Intégrateur Salesforce
QUI SOMMES-NOUS ? 2/2

5. Sommaire
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Qui sommes-nous ?
L’Expérience Client
Salesforce
L’atout CRM

6. AVANT
 Stratégie marketing « classique »
Pousser le produit vers le consommateur
Consommateur saturé de messages
Difficulté à évaluer la portée des actions
marketing
APRES
 Marketing plus flexible et segmenté
Approche orientée « Clients », sur le
relationnel et non axée « Produits »
Grande attention apportée à la marque et à
l’offre
Importance de l’Expérience Client
Développement du Marketing Automation :
repenser les process, automatiser et
mesurer l’impact des actions marketing
L’EXPÉRIENCE CLIENT (1/6)
Evolution des modes de consommation

7.  Rappel sur la notion d’Expérience Client ou Customer Experience
« L’ensemble des interactions réalisées et émotions ressenties par le client, avant,
pendant et après l’acte d’achat.»
L’EXPÉRIENCE CLIENT (2/6)
 Les objectifs
 Développer la confiance du consommateur
 Proposer une offre adaptée aux attentes du client
 Favoriser une relation privilégiée entre entreprise
et clients
 Mettre en place une stratégie omnicanale centrée
sur le client
But: Générer la satisfaction des clients grâce à un parcours client qui leur correspond.
Finalité : Fidélisation du client, ventes accrues

8. L’EXPÉRIENCE CLIENT (3/6)
 Exemple de la SNCF
E-billets
Bornes interactives
Wagons restaurants
Réseaux sociaux
QR Code

9. L’EXPÉRIENCE CLIENT (4/6)
 L’Expérience Client est une synergie de divers paramètres
Confiance
Données
MulticanalDigital
Parcours
client
simplifié
Pertinence
Ecoute
du client
Dialogue
personnalisé

10. Une expérience client aboutie impacte favorablement :
 La satisfaction client
 Les revenus de l’entreprise
 L’engagement des collaborateurs
 La baisse des coûts
L’EXPÉRIENCE CLIENT (5/6)
Satisfaction clients : +20%
Revenus : +10% à 15%
Réductions des coûts : -15% à 20%
Engagement des collaborateurs : +20% à 30%
Source McKinsey 2014

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Qui sommes-nous ?
L’Expérience Client
Salesforce
L’atout CRM

12. L’ATOUT CRM (1/4)
 Le CRM est un atout pour proposer un parcours client sur mesure et donc offrir une Expérience
Client réussie
 Le CRM se veut transverse à l’entreprise : Ventes, Service Client, Service Marketing
 En bref, le Customer Relationship Management (CRM) c’est :
« Ensemble de systèmes permettant d'optimiser la relation développée entre une
entreprise et ses clients »
 Buts :
 Fidéliser les clients
 Augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise par client

13. L’ATOUT CRM (2/4)
 Le client au centre de l’entreprise:
La capitalisation de la connaissance du client
collecter les données  vision 360° sur le client
La collaboration
partager les informations clients entre collaborateurs
La réponse apportée au client
être réactif et mobile pour répondre à ses demandes
Le pilotage des équipes et des actions
prendre les décisions en fonction d’analyses statistiques, suivre les indicateurs
L’automatisation de processus
gagner en productivité et libérer du temps pour vos collaborateurs
 Relation Client optimisée => Expérience Client réussie

14. L’ATOUT CRM (3/4)
 S4M : Start-up française spécialisée dans la publicité mobile
Entreprise en plein développement international
 Fonctionnalités mises en place:
 Cycle de vente
 Gestion des données clients
 Gestion Multidevises ; Multi-langues
 Pilotage des équipes et Prévision des ventes
 Gestion des leads
 Intégration Back-Office
 Perception du client final
 Suivi du client personnalisé
 Proposition d’offres adaptées aux attentes du client
 Fluidité dans le processus d’achat
 Création d’une relation de confiance
 Fidélisation

15. Sommaire
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Qui sommes-nous ?
L’Expérience Client
Salesforce
L’atout CRM

16.  Leader du marché CRM Cloud (20,000 employés, 17 ans d’existence)
 CRM complet : Ventes, Services, Marketing, Communauté, Analytiques…
 Mise en place rapide
 3 mises à jour automatiques / an
 Sécurité des données
 Adaptation à tout secteur d’activité et tout type d’entreprise
SALESFORCE (1/4)

17. Sales Cloud : Des ventes boostées et une productivité maximale
Service Cloud: Un service client plus rapide et plus performant
Marketing Cloud : Communications personnalisées
Salesforce1 : Votre appli CRM à portée de main, où que vous soyez
App Cloud : L’outil pour créer, exécuter, gérer et améliorer des
applications utilisant la même technologie que Salesforce
SALESFORCE (2/4)
 Modules principaux:

18. SALESFORCE (4/4)
Pour découvrir l’ensemble de l’univers Salesforce, rendez-vous sur le
site de Salesforce :
http://www.salesforce.com/fr

19. Des questions ?

20. NOUS CONTACTER
Société: Nova Technologies
Adresse: 120, Avenue Nina Simone
34000 Montpellier
Téléphone: 04 11 93 25 69
E-mail: fbrunel@nova-technologies.fr
Site: www. nova-technologies.fr

21. Intégration Salesforce
Intégrer pleinement le CRM au
SI existant
Quick Start
Salesforce
Définir la solution selon les
besoins du client
Formation
Tirer le meilleur de votre solution Salesforce
en étant parfaitement formé
Tierce Maintenance
Applicative
Répondre aux nouveaux besoins
Ajouter des fonctionnalités sur
mesure
NOTRE MÉTIER