BreakFirST
RÉINVENTER POUR RÉUSSIR

Comment faire de sa Tierce Maintenance Applicative
CRM un élément de satisfaction inte...
1 – Introduction
Je suis Sylvain Davril,
PDG de SunTseu

Bonjour !
Bienvenue à notre
premier
BreakFirST !!

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Gestion de la
Relation Client

Système
d’Information

Groupe
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The Sharing
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24 Projets CRM
chez des grands
Comptes
10 TMA* CRM
chez des grands
Comptes

Focus sur le
CRM

Env. 50.000 J.H
cumulés

TMA...
1 évènement par mois

Cycle
d’évènements
Présentation et vidéo
diffusées sur Internet
Thierry Simonin
Formation Ingénieur ENSIMAG
Consultant Arthur Andersen
Architecte SI Française des Jeux
DSI Merck
DSI Myla...
2 – Tierce Maintenance Applicative
Démarrage du Projet >
Les Métiers s’impliquent et
s’enthousiasment

La Satisfaction
des Métiers face
à un projet IT
Avant ...
Client interne :
Marketing

Client interne : Service Clients
Garantie de la Disponibilité de la Solution

Demandes d’innov...
La Fin du Projet CRM
ne doit pas signifier la
Fin de l’Evolution de
la Solution CRM
3 – Pourquoi la TMA ?
Performance
Coût

Ressources

Niveau de service
4 – Quelle gouvernance?
Périmètre

Type de contrat

Sélection du prestataire

Organisation
5 – Quels Indicateurs?
Technique
Fonctionnel
Organisationnel
Satisfaction

KPI
6 – Comment impliquer les Métiers?
Marketing IT

Feedback

Budget

Priorités

Conseil
7 – Le Mot de la fin
« Celui qui
excelle à résoudre les
difficultés les résout
avant qu'elles ne
surgissent. »
Sun Tzu
Réinventer pour réussir

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22 Boulevard de Stalingrad
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SunTseu BreakFirST - Comment faire de sa TMA CRM un élément de satisfaction interne

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Après avoir passé beaucoup de temps et d'énergie sur votre projet CRM, il convient de préparer assez tôt la maintenance qui suit afin de garder la confiance des métiers.

SunTseu a organisé le 19 novembre 2013 un petit déjeuner BreakFirST autour du thème
"Comment faire de sa Tierce Maintenance Applicative CRM un élément de satisfaction Interne?"

Le petit déjeuner était animé par Daniel Diaz, directeur de notre département CRM et Thierry Simonin, ancien DSI d'un acteur majeur de l'industrie pharmaceutique, autour des questions suivantes :
Pourquoi la TMA ?
Quel type de contrat (forfait/régie) et quelle gouvernance ?
Comment mesurer la qualité? Quels sont les indicateurs ?
Comment impliquer les métiers?

Video de l'évènement sur https://www.youtube.com/user/suntseu1/videos?flow=list&view=1

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SunTseu BreakFirST - Comment faire de sa TMA CRM un élément de satisfaction interne

  1. 1. BreakFirST RÉINVENTER POUR RÉUSSIR Comment faire de sa Tierce Maintenance Applicative CRM un élément de satisfaction interne? 19 NOV 2013
  2. 2. 1 – Introduction
  3. 3. Je suis Sylvain Davril, PDG de SunTseu Bonjour ! Bienvenue à notre premier BreakFirST !! BreakFirST ??
  4. 4. Gestion de la Relation Client Système d’Information Groupe SunTseu The Sharing Network Centre de Services Business Consulting
  5. 5. 24 Projets CRM chez des grands Comptes 10 TMA* CRM chez des grands Comptes Focus sur le CRM Env. 50.000 J.H cumulés TMA* = Tierce Maintenance Applicative
  6. 6. 1 évènement par mois Cycle d’évènements Présentation et vidéo diffusées sur Internet
  7. 7. Thierry Simonin Formation Ingénieur ENSIMAG Consultant Arthur Andersen Architecte SI Française des Jeux DSI Merck DSI Mylan EMEA Vos Speakers Daniel Diaz Bitton Formation Ingénieur ENSIMAG Directeur du département CRM de SunTseu Plus de 10 ans d’expérience sur des projets et des TMA CRM, notamment chez Airbus, Altadis, Fnac, Michelin, Mylan
  8. 8. 2 – Tierce Maintenance Applicative
  9. 9. Démarrage du Projet > Les Métiers s’impliquent et s’enthousiasment La Satisfaction des Métiers face à un projet IT Avant le Projet > Insatisfaction lié au manque d’évolutivité de la solution Premiers Arbitrages > Les Métiers doivent abandonner certaines demandes Go Live > La satisfaction est normalement plus élevée qu’avant le projet Maintenance > Comment évolue la satisfaction des Métiers?
  10. 10. Client interne : Marketing Client interne : Service Clients Garantie de la Disponibilité de la Solution Demandes d’innovations Intégration avec le Back Office nombreuses pour coller au Accès rapide à toutes les informations marché Cas Particulier du CRM Client interne : Ventes Simplifier la saisie en automatisant Se démarquer de la concurrence grâce à une meilleure utilisation des données
  11. 11. La Fin du Projet CRM ne doit pas signifier la Fin de l’Evolution de la Solution CRM
  12. 12. 3 – Pourquoi la TMA ?
  13. 13. Performance Coût Ressources Niveau de service
  14. 14. 4 – Quelle gouvernance?
  15. 15. Périmètre Type de contrat Sélection du prestataire Organisation
  16. 16. 5 – Quels Indicateurs?
  17. 17. Technique Fonctionnel Organisationnel Satisfaction KPI
  18. 18. 6 – Comment impliquer les Métiers?
  19. 19. Marketing IT Feedback Budget Priorités Conseil
  20. 20. 7 – Le Mot de la fin
  21. 21. « Celui qui excelle à résoudre les difficultés les résout avant qu'elles ne surgissent. » Sun Tzu
  22. 22. Réinventer pour réussir NOUS CONTACTER Société: Adresse: Téléphone: SunTseu 22 Boulevard de Stalingrad 92320 Châtillon 01 80 41 00 31 Fax: E-mail: Site: 01 80 41 00 32 contact@suntseu.com www.suntseu.com

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