Gérer les plaintes avec succès

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Quels sont les étapes importantes pour bien répondre aux insatisfactions de vos clients?

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Gérer les plaintes avec succès

  1. 1. Gérez les plaintes avec succès 1 L’APPROCHE PARI ANDRÉE ULRICH WWW.ANDREEULRICH.COMwww.andreeulrich.com Copyright 2012
  2. 2. L’approche P.A.R.I. Une gestion des plaintes efficace implique:  Préparation  Accueil  Réaction  Innovationw2 ww.andreeulrich.com Copyright 2012
  3. 3. Trois principes aidants : • Cherchez une solution, et non un coupable 1 • Concentrez-vous sur la situation, non sur la personne 2 • Souvenez-vous: le seul élément que vous pouvez vraiment contrôler, cest vous-même! 3 3 www.andreeulrich.com Copyright 2012
  4. 4. Le P de P.A.R.I. 4 LA PRÉPARATION (DE SOI ET DE SON ÉQUIPE)www.andreeulrich.com Copyright 2012
  5. 5. La préparation 1. La sélection des employés 2. L’inspiration 3. La formation et la supervisionw5 ww.andreeulrich.com Copyright 2012
  6. 6. Le A de P.A.R.I. 6 L’ACCUEIL DES PLAINTES (POUR VOUS ET VOS EMPLOYÉS)www.andreeulrich.com Copyright 2012
  7. 7. Accueillir les plaintes 5. Reformuler en nommant les enjeux 4. Poser les bonnes questions au bon moment 3. Écouter sans interrompre 2. Agir avec empathie 1. Maîtriser ses réactions émotiveswww.andreeulrich.com Copyright 2012 7
  8. 8. Le R de P.A.R.I. 8 LA RÉACTIONwww.andreeulrich.com Copyright 2012
  9. 9. Le R de l’approche PARI Réagissez! 1. Présentez toujours une solution 2. Gérez les délais et l’attente 3. Faites un suiviw9 ww.andreeulrich.com Copyright 2012
  10. 10. Sur ce qui se passe Suivi Informer Orienter Transférer Outiller Réagir Conclure Maintenant Prévenir Solutionner À long terme Annoncer et respecter les délais Réagir aux plainteswww.andreeulrich.com Copyright 2012 10
  11. 11. Le I de l’approche P.A.R.I. Innover  Osez sortir de votre zone de confort  Expérimentez la gestion des plaintes des autres (et voyez comment vous vous sentez!)  Écoutez vraiment vos clients.  Soyez créatif!www.andreeulrich.com11 Copyright 2012
  12. 12. 12 Andrée Ulrich Conférencière Formatrice Consultante www.andreeulrich.com info@andreeulrich.comwww.andreeulrich.com Copyright 2012

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