La relation-client
à l’ère du service 2.0

CONFÉRENCE
CONGRÈS ANNUEL DE CAMPING QUÉBEC

25 OCTOBRE 2013

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Question: Qu’est-ce que le service 2.0?
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Qu’est-ce que le Service 1.0 ?
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 Le client est plus passif; il reçoit un service

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 Le client est actif; il veut du service, des informations et

être en contrôle.
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Une grande vérité…
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CE QUE VOUS AURIEZ TOUJOURS DU FAIRE
POUR OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE 1.0,
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Le service 2.0 exige:

 Une maîtrise du service 1.0 dans l’entreprise
 La gestion efficace d’expériences-clients variées...
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

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Pour donner vie à votre vision, vous devez…
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En résumé
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 Surtout, soyez créatif!

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Relation client à l'ère du service 2.0

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Présentation au congrès de Camping Québec, 25 octobre 2013

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Relation client à l'ère du service 2.0

  1. 1. La relation-client à l’ère du service 2.0 CONFÉRENCE CONGRÈS ANNUEL DE CAMPING QUÉBEC 25 OCTOBRE 2013 ANDRÉE ULRICH WWW.ANDREEULRICH.COM
  2. 2. Question: Qu’est-ce que le service 2.0? 2 www.andreeulrich.com Copyright 2013
  3. 3. Qu’est-ce que le Service 1.0 ? 3  Le client est plus passif; il reçoit un service  Le service se passe dans les canaux traditionnels:  Sur place  Au téléphone  Par courrier  Par télécopieur  Par courriel  L’employé était plus informé que le client  Le client disposait de peu de canaux pour communiquer sa perception de l’organisation www.andreeulrich.com Copyright 2013
  4. 4. Qu’est-ce que le Service 2.0? 4  Le client est actif; il veut du service, des informations et être en contrôle.  En plus des éléments du service 1.0, le service se passe aussi:      Via le site Internet Sur les réseaux sociaux Par clavardage Sur les sites de commentaires Etc.  Le client est (souvent) plus informé que l’employé  Le client dispose de plusieurs canaux pour communiquer sa perception de l’organisation www.andreeulrich.com Copyright 2013
  5. 5. Le service 2.0 s’inscrit dans le Web 2.0 5 www.andreeulrich.com Copyright 2013
  6. 6. Une grande vérité… 6 CE QUE VOUS AURIEZ TOUJOURS DU FAIRE POUR OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE 1.0, VOUS DEVEZ LE FAIRE ENCORE PLUS! www.andreeulrich.com Copyright 2013
  7. 7. Service 2.0: où êtes-vous? 7 www.andreeulrich.com Copyright 2013
  8. 8. Le service 2.0 exige:  Une maîtrise du service 1.0 dans l’entreprise  La gestion efficace d’expériences-clients variées  Des équipes professionnelles, efficaces et informées  Des communications (et des moyens) rapides, voire instantanées www.andreeulrich.com 8 Copyright 2013
  9. 9. Les étapes pour définir votre service 2.0 avec les clients 9 COMMENT ÉTABLIR UNE RELATION-CLIENT __________? Quel qualificatif aimeriez-vous inscrire ici? www.andreeulrich.com Copyright 2013
  10. 10. Une autre grande vérité… 10 UN BON SERVICE-CLIENT, 1. ÇA SE RÉFLÉCHIT 2. ÇA SE PLANIFIE 3. ÇA VIT! www.andreeulrich.com Copyright 2013
  11. 11. Étape 1: Nommez les attentes/besoins de vos clients 11 Avant Après Pendant www.andreeulrich.com Copyright 2013
  12. 12. Vos sources d’information 12 Votre équipe et vous Vos clients: futurs, actuels, potentiels Vos collègues Votre compétition Des études et recherches www.andreeulrich.com Copyright 2013
  13. 13. Comparez avec: Les 10 attentes des clients en matière de service 13 L’organisation/ Disponible l'équipe est: • Fiable • Tangible • Sécuritaire www.andreeulrich.com Copyright 2013 Accessible Crédible L’individu est: • • • • Empathique Courtois Compétent Communicatif
  14. 14. Étape 2: Développez VOTRE vision de la relation-client 14 Une absence de vision en relation-client laisse place à … n’importe quoi! www.andreeulrich.com Copyright 2013
  15. 15. La vision est comme un phare 15 Elle présente trois à cinq valeurs fondamentales inspirantes Elle sert de ciment pour toutes vos stratégies de contact avec les clients (et plus) Elle est propre à l’organisation et à son contexte Elle permet à tous de prendre des décisions éclairées dans toutes les situations (incluant les difficiles) www.andreeulrich.com Copyright 2013
  16. 16. Dans leurs contacts avec nous, nous voulons que les clients se sentent: 16 www.andreeulrich.com Copyright 2013
  17. 17. Étape 3: Définissez les« chemins » entre les clients et vous et/ou www.andreeulrich.com Copyright 2013 17
  18. 18. De bonnes questions à se poser:  Quels sont les chemins de communication naturels à prendre?  Quels sont ceux à ajouter?  Pour tous les chemins, se demander:  Avons-nous les ressources/connaissances nécessaires?  Qui s’occupera de ce « chemin »? Pourrons-nous bien l’entretenir?  Est-ce un bon « chemin » pour nous? www.andreeulrich.com 18 Copyright 2013
  19. 19. Étape 4: donnez vie à votre vision  « La raison d’être d’une organisation est de permettre à des gens ordinaires de faire des choses extraordinaires » Peter Drucker www.andreeulrich.com Copyright 2013 19
  20. 20. Pour donner vie à votre vision, vous devez… 20 …préciser vos attentes auprès de vos équipes de travail et les outiller en conséquence …assurer une communication à jour via tous les chemins utilisés …vérifier auprès des clients la pertinence de vos choix www.andreeulrich.com Copyright 2013
  21. 21. En résumé 2. Définissez comment vous voulez répondre aux clients 1. Connaissez les besoins et attentes des clients 3. Déterminez les points de contact à établir avec eux www.andreeulrich.com Copyright 2013 21 4. Passez à l’action !
  22. 22. www.andreeulrich.com 22 En expérimentation www.andreeulrich.com Copyright 2013
  23. 23. Je vous souhaite beaucoup de succès 23  Permettez-vous de vous remettre en question  Surtout, soyez créatif! Bon cheminement! www.andreeulrich.com Copyright 2013

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