Swiss eHealth Forum 2015

1. Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann Swiss eHealth Forum 6. März 2015

3. Via CRM‐System zum
integrierten Zuweisungsmanagement
am Kantonsspital Graubünden
Verena Zimmermann
Leiterin Kommunikation Behandlungspartner
Kantonsspital Graubünden

4. Agenda
• Integriertes Zuweisungsmanagement
• Die Definition
• Die Intension
• Die Methode
• Der Trend
• Die Zauberformel
• Die Handlungsfelder
• CRM-System
• Die Erklärung
• Die Ausgangslage
• Die Lösung
• Diskussion
Via CRM‐System zum integrierten Zuweisungsmanagement am KSGR _Verena Zimmermann

5. Die Definition
Integriertes Zuweisungsmanagement
• kennt und unterscheidet die Top‐, Potential‐ und Nicht‐Zuweisenden
• ist im Bild über aktuelles Zuweisungsverhalten und Problemfelder
• betreibt aktive Beziehungspflege zur niedergelassenen Ärzteschaft
• berücksichtigt bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Prozessen
die Interessen und Anliegen der Hauptzuweisenden
• basiert auf verknüpften Informationssystemen und richtet spezifische
Plattformen ein (CRM, MIS, Controlling‐Cockpits, Zuweiser‐Portal)
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement

6. Die Intension
Zuweisungsmanagement konkret
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement

7. Die Methode
Zuweisungsmanagement konkret
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement

8. Der Trend
Steigende Kundenerwartungen
• Kundenerwartungen müssen trotz erhöhtem wirtschaftlichem Druck
und zunehmendem Wettbewerbsdruck erfüllt werden
• "Gegen den Willen der Zuweiser hat kein Krankenhaus Erfolg. Die
persönlichen Beziehungen der Chefärzte und ihrer Sekretariate
reichen alleine nicht mehr aus. Die Krankenhäuser müssen Zuweiser‐
Service‐Zentren aufbauen." (Prof. Gerhard Riegl. Institut für
Management im Gesundheitsdienst, Augsburg. 2012)
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement

9. Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement
Die Zauberformel
33.33 % Behandlungsqualität
+ 33.33 % Servicequalität
+ 33.33 % Beziehungsqualität
_____________________________
= 100 % Zuweisungsmanagement
=============================
Aus Überzeugung KSGR.
Medizinisch und pflegerisch der
beste Ort für meine Patienten
Mein Partner KSGR.
Sympathie dank persönlicher
Beziehung und Anerkennung
Bester Service im KSGR.
Optimierte Zuweiser‐bezogene
Prozesse, aktive Kollaboration
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10. Die Handlungsfelder
Integriertes Zuweisungsmanagement
• Abteilung Kommunikation und Marketing hat 1 900 Mitarbeitende
• CRM‐System als Drehscheibe für modernes Zuweisungsmanagement
(Gesamtsicht, Unterstützung operatives Tagesgeschäft)
• wird von den Fachbereichen getragen und durch die zentrale Stelle
Kommunikation Behandlungspartner koordiniert und unterstützt
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement

11. Individuelle Pflege der Zuweisenden als persönliche Pflicht der Chefärzte;
Zuweiserzufriedenheit: Befragung alle 3 – 5 Jahre; kein gezieltes Zuweiser‐Marketing
Bewusstsein für systematisches ZM ist geschärft; erste Ziele für ZM sind definiert und
Konzept/Projektplan für ZM erarbeitet; gezielte Serviceverbesserungen
Zuweiser‐Datenbank und strukturierte Zuweiser‐Analysen;
abteilungsspezifische Reportings und Massnahmen
Zuweiserstrategie detailliert erarbeitet und systematisch mit
CRM‐Unterstützung verfolgt; gezielte Aktionen/Kampagnen
Zuweiser‐Portal Prozessunterstützung
und Zuweiser‐Integration (eServices)
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Stufenweise Entwicklung eines integrierten Zuweisungsmanagements (ZM)
Integration des ZM in ein Sektor übergreifendes, vernetztes Versorgungssystem
mit koordiniertem Patienten- , Fall- und Prozessmanagement
Integriertes
Patienten‐ und Prozess‐
Management 6Systematisches
Zuweisungsmanagement
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement

12. Die Erklärung
CRM‐System
• ganzheitlicher Ansatz
• umfasst Menschen (Kunden und Mitarbeitende), Strategie, Organisation
(Prozesse und Struktur) und Technologie
• zielt auf die Balance zwischen Kunden‐ und Kostenorientierung
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CRM‐SystemCRM‐System

13. Die Erklärung
CRM‐System
• ist viel mehr als eine (Kundenverwaltungs‐)Software
• unternehmensweites Organisations‐ und Führungsprinzip für eine hohe
Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
• Prozessverbesserungen und Effizienzsteigerungen im operativen Kundenmanagement
• unternehmensweite Verknüpfung aller Kundendaten
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CRM‐SystemCRM‐System

14. Die Ausgangslage
CRM‐System im KSGR
• Pilotprojekt der Kommunikation Behandlungspartner
zusammen mit Klinik für Orthopädie und Institut für Radiologie KSGR
• unterschiedliche und vielfältige Erwartungen
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CRM‐SystemCRM‐System

15. Die Ausgangslage
CRM‐System im KSGR
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CRM‐SystemCRM‐System
CRM‐
System
[CEO] rascher Erfolg, beste
Performance, gut fürs Image
[CFO] möglichst geringe
Kosten, keine
Abhängigkeiten vom
Hersteller, deckt alle
Bedürfnisse ab
[Sekretariate] passt sich unseren
Prozessen und Organisations‐
strukturen problemlos an, intuitiv
anwendbar, flexibel
[IT] bewährt, stabil, praxiserprobt,
fehlerfrei, funktioniert auch mit
minimalem Support, dereinst
einfach abzulösen
[Ärzteschaft] optimale
Unterstützung bei
minimalem persönlichem
Aufwand, sicher, wir
wollen mitbestimmen,
wer was machen darf
[Kommunikation Behandlungspartner]
homogene, voll integrierte Lösung, breit
konfigurier‐ und parametrierbar, mehr
Daten, Transparenz

16. Die Lösung
CRM‐System im KSGR ‐ Arbeitsbereich
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CRM‐SystemCRM‐System

17. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Institutionen
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CRM‐SystemCRM‐System

18. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Kontakt Details
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CRM‐SystemCRM‐System

19. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Kontakt Informationen
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20. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Übersicht)
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CRM‐SystemCRM‐System

21. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Details)
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CRM‐SystemCRM‐System

22. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Kontakt Historie
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CRM‐SystemCRM‐System

23. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Fälle Cockpit
•
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CRM‐SystemCRM‐System

24. Chaos‐Forscher und Mitbegründer der
Katastrophentheorie
Models, S. 298.
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25. Chaos‐Forscher und Mitbegründer der
Katastrophentheorie
Models, S. 298.
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CRM‐
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