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    1. 1. Sylvain Lanvers – Promotion RGPE 28 2009/2010 Sous la direction de Marie-Paule Huberland 23/10/2015 18:38:01 1
    2. 2. Sommaire 1. Introduction: choix du sujet et problématique 2. Hypothèses de départ 3. Enquête terrain: méthode et obstacles 4. Constats établis 5. Préconisations à court & moyen termes 6. Préconisations à moyen & long termes 7. Conclusion 23/10/2015 18:38:01 2
    3. 3. Choix du sujet & Problématique  Taux d’absentéisme très élevé  mini. 15%  Impact  coûts de fonctionnement, organisation de l’activité et image  fatalité ou existe-t-il des moyens d’agir ? 23/10/2015 18:38:01 3
    4. 4. 3 hypothèses, 3 facteurs potentiels  Système social : influence des 35h ? Système de santé permissif ?  Activité  impact sur la santé ?  Carences RH dans l’analyse et les moyens ? 23/10/2015 18:38:01 4
    5. 5. Enquête terrain: méthode et obstacles  Panel cible: 3 sites de centres d’appels de taille identique; 5 profils interviewés (variables)  Type d’entretien: Conduite semi-directive  Avantages: contrôle thématique, libre expression et souplesse  Obstacles rencontrés: sujet tabou et méfiance  solution: charte de confidentialité 23/10/2015 18:38:01 5
    6. 6. 1er constat: système social partiellement remis en cause  Fort attachement au système de santé non remis en question MAIS législation inadaptée (délai 48h)  35h  concentration de la productivité  surcharge d’activité  impact sur la santé  Absentéisme 23/10/2015 18:38:01 6
    7. 7. 2ème constat: activité néo-tayloriste génératrice de troubles de santé et d’absentéisme  Organisation du travail & méthodes de management: répétitivité, scripts, écoutes, suivi de l’activité,…  Absence d’autonomie, désengagement, stress, dépressions, …  Pénibilité du travail: bruit, travail statique, cadences,…  Épuisement, perte auditive, troubles visuels, TMS, … 23/10/2015 18:38:01 7
    8. 8. 3ème constat: approche défaillante de la lutte contre l’absentéisme  Des moyens en aval sans diagnostic pertinent en amont  Moyens inefficaces et coûteux: contre- visite médicale et incitation au présentéisme 23/10/2015 18:38:01 8
    9. 9. Actions RH sur constats déjà établis  Diminuer la charge de travail en réformant la politique de recrutement: augmenter la part des temps partiels  Agir sur la pénibilité du travail: variabilité des tâches, scripts remplacés par des trames, acoustique, TMS, objectifs réalistes, élimination des écoutes, plan de lutte contre le stress, … 23/10/2015 18:38:01 9
    10. 10. Actions RH sur l’approche  Mesurer raisonnablement pour comprendre pertinemment : ratios en heures, périmètres d’absences, seuil d’alerte  Réformer les moyens de lutte coûteux et inefficaces  formation des managers à l’entretien de retour d’absence  Impliquer et communiquer : une condition sine qua none de réussite 23/10/2015 18:38:01 10
    11. 11. Conclusion L’absentéisme dans les centres d’appels n’est pas une fatalité. Il existe deux conditions pour réussir: agir sur ce que l’on sait & comprendre ce que l’on ne sait pas avant d’agir. « Si le seul outil que vous avez est marteau, vous tendez à voir tout problème comme un clou » Abraham Maslow Je remercie le jury pour son attention. Avez-vous des questions ? 23/10/2015 18:38:01 11

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