Как увеличить количество заказов за счет автоматизации процессов лояльности на 18% http://synergy.ru/

1. Как увеличить количество
заказов за счет
автоматизации процессов
лояльности на 18%

2. Спикер:
Ксения Хизова
Руководитель группы web- аналитики
Ведущий спикер Факультета Интернета
Университет «Синергия»

3. Основные тезисы:

4. Сегодня поговорим о:
1) Анализ и аналитика заявок по основным каналам лидогенерации
2) Воронка покупателя и основные показатели конверсии
3) Точки принятия решения покупателя в процессе покупки
4) Основные точки ухода покупателя – мотивация + утп
5) Автоматизация программы лояльности: инструменты
6) Сладкий бонус: +18% к заказам после процесса автоматизации
лояльности

5. Анализ и аналитика заявок по
основным каналам
лидогенерации

6. Основные каналы лидогенерации:
1) Яндекс Директ
2) Гугл Эдвордс
3) Яндекс Маркет
4) Гугл Мерчанд
5) SEO: коммерческое, репутационное, брендовое
6) Соц. Сети: SMM + контекст + постинг
7) Email маркетинг
8) Мобильная реклама

7. Воронка покупателя:

8. 1) Каналы лидогенерации: что работает, как работает, на какую аудиторию
2) Сайт/лендинг – контент, дизайн, юзабилити
3) Настройка РК - соответствие запросов и контента посадочной страницы
4) Большой % брака – тех. процессы обработки заявок
5) Конверсия отдела продаж
Что показывает конверсия на каждом
этапе? Слабые точки в компании:

9. Точки принятия решения
покупателя в процессе
покупки

10. Для сферы услуг:
1) Репутация компании на сторонних площадках
2) Вес бренда относительно конкурентов
3) Сервис в компании
4) Цена

11. 1) Наличие товара «здесь и сейчас»
2) Отзывы о магазине
3) Цена
4) Сервис и пост. обслуживание
Для продажи товаров:

12. Канал контекстной рекламы:
Не соответствие запроса клиента контенту страницы
(переход на главную страницу сайта, переход в раздел о компании и т.д.)
Высокочастотный низкоконверсионный запрос
Корзина сайта:
Многостраничная корзина
Много обязательных полей для заполнения
Нет возможность покупки без регистрации
Нет подтверждения о приеме заказа
Основные точки ухода клиента:

13. На моменте консультации с менеджером по продажам:
Нет оформленного товара
Консультация низкого качества
Менеджер не отвечает на целевые вопросы клиента
Менеджер не может удовлетворить потребность по сроку/дате доставки и т.д.
Доставка:
Не вовремя
Не по нужному адресу
Нет терминала для оплаты/нет разменных денег для сдачи
Нет документов
Основные точки ухода клиента:

14. Автоматизация программы
лояльности в компаниях:
инструменты

15. Процессы лояльности:
1) Прием заказа: оператор подтверждает
Дополнительное оповещение: почта или sms
2)Отправка курьера: sms с временем доставки и контактами курьера
3) Пост. сервис: sms – опрос о качестве работы
4) Уведомление о наличии товара: почта + sms
5) Обратный звонок – сохранение контактов при отсутствие ответа (новая
заяка)
6) Рекомендации и рассылка акций - сегментированно
7) Ретаргетинг покупателей – брошенные корзины

16. Инструмент автоматизации: CRM

17. 1) Время обработки заказов – сократилось на 21 % - увеличение
потока клиентов через отдел продаж- больше продаж
2) Сокращение 38% входящих звонков с вопросом «где мой курьер и
как с ним связаться» - увеличение времени на обработку заказов
3) Обратная связь – анализ работы менеджеров и службы доставки –
экономия на «тайном покупателе»
4) Дополнительно 8% заказов после «уведомления о поступлении
товара на склад»
5) Обратный звонок +23% новых НЕ потерянных контактов
6) Конверсия сегментированных e-mail рассылок выросла на 65%
7) Ретаргетинг покупателей +18% возврата брошенных корзин
Откуда берутся +18% к заказам?

18. Знаю. Пробовала. Советую.

19. Лучшие сервисы для электронной коммерции:
1) Эффективно работает ретаргетинг покупателей по средствам e-mail
veinteractive.com
2) Аналитика рекламных каналов:
calltouch.ru qlick.com
3) Автоматизированная аналитика:
sepyra.com
4) Товарные рекомендации товара на сайте:
retailrocket.ru
5) Платформа для мобильной версии сайта: getshopapp.com
6) Увеличение кол-во звонков от эффективных покупателей на 60%: perezvoni.com
7) Лучший чат на сайте: RedHelper.ru

20. Увидеть:
Facebook Ксения Хизова
Написать:
Hizova.ks@gmail.com
Контакты:

21. Спасибо за внимание!