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Banque et médias sociaux : Rafler la mise sur les médias sociaux

  1. 1. RAFLER LA MISE ur les médias sociaux Les 10 étapes pour une stratégie gagnante sur les médias sociaux
  2. 2. RAFLER LA MISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX LES 10 ÉTAPES POUR UNE STRATÉGIE GAGNANTE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX INTRODUCTION Etes-vous prêt à investir dans les médias sociaux ? Ou alors la réglementation du secteur vous empêche-t-elle d’agir ? Ne vous laissez pas distancer ! Vos clients sont déjà sur les médias sociaux et donnent leur avis sur vous, sur vos concurrents, sur le marché bancaire. Saisissez l’occasion de ces conversations pour mieux connaître vos clients. Vous pourrez ainsi intégrer des données sociales à vos fichiers clients, à vos projets commerciaux et à votre suivi de réputation. Grâce à une technologie adéquate, mettez en place une stratégie d’écoute et de dialogue sur les médias sociaux. Echangez ensuite en temps réel avec vos consommateurs et mesurez les résultats de vos actions. 45 % Selon une étude récente de Forrester, 45% des internautes américains connectés et qui possèdent un compte Twitter apprécient également d’interagir avec leur banque sur Twitter. Les consommateurs disent aussi être ouverts aux offres promotionnelles et aux conseils en matière d’investissement qu’ils reçoivent directement sur Twitter. Ce livre blanc va vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie sur les médias sociaux. Découvrez comment : 1 Accorder vos objectifs avec votre stratégie de veille 2 Mettre en place une charte pour la prise de parole en ligne 3 Rédiger un guide du dialogue sur les médias sociaux 4 Connaître le « paysage social » de votre industrie 5 Surveiller tout le web et dans toutes les langues 6 Créer une communauté d’internautes autour de votre marque 7 Dialoguer avec vos clients et vos prospects 8 Archiver les conversations sur votre marque 9 Anticiper une crise 10 Mesurer la réussite de vos actions - 1
  3. 3. RAFLER LA MISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX LES 10 ÉTAPES POUR UNE STRATÉGIE GAGNANTE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX 1 ACCORDER VOS OBJECTIFS AVEC VOTRE STRATÉGIE DE VEILLE Afin de tirer le maximum d’enseignements utiles pour votre marque, vous devez utiliser les médias sociaux efficacement. Pour cela, assurez-vous d’avoir défini des paramètres de veille pertinents par rapport aux objectifs de votre entreprise. Lorsque votre stratégie sur les médias sociaux sera en adéquation avec ces attentes, vous serez à même de choisir l’outil de veille et de dialogue qui correspond à vos besoins. 2 METTRE EN PLACE UNE CHARTE POUR LA PRISE DE PAROLE EN LIGNE Commencez par le commencement ! Avant de vous lancer dans le dialogue en direct avec les internautes, vous devez assurer vos arrières. Rédigez des règles claires pour les prises de paroles publiques sur les médias sociaux et partagez cette charte avec vos collaborateurs. Explicitez ce qui peut être dit et ce qui est à éviter, rappelez que toute mention peut être stockée et que le droit à l’oubli n’existe presque pas sur Internet. Il est important que vos collaborateurs soient tous impliqués dans la compréhension des enjeux d’une stratégie sur les médias sociaux en maîtrisant les usages et les obligations. Si vous utilisez un outil de veille et de dialogue, faites-en sorte que vos équipes soient correctement formées à son utilisation. 3 RÉDIGER UN GUIDE DU DIALOGUE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX Concevez pour vos employés un guide d’utilisation des médias sociaux à partir de la charte que vous avez rédigée. Donnez des exemples précis d’actualités qui peuvent être partagées sur les médias sociaux ou de celles qui nécessiteront d’être publiées plus largement dans tous les types de médias. Prenez soin également de détailler la procédure que vos équipes suivront pour répondre à vos consommateurs, en organisant par exemple les règles de routage d’une demande client vers le service approprié. Définissez des règles de validation efficace pour toutes les réponses postées et répondez ainsi rapidement aux demandes des internautes. Enfin, établissez des règles de priorités pour les retours négatifs. Dans un récent billet sur le site ABA Banking Journal, le CEO de Beyond the Arc, Steven J. Ramirez, expliquait que le meilleur moyen de déterminer si un commentaire négatif devait ou non obtenir une réponse, était de suivre le même process que dans un hôpital : « Réparez d’abord ce qui pose problème. Et si vos clients expriment très fortement leur mécontentement, entamez le dialogue rapidement ». 2
  4. 4. RAFLER LA MISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX LES 10 ÉTAPES POUR UNE STRATÉGIE GAGNANTE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX 4 CONNAÎTRE LE « PAYSAGE SOCIAL » DE VOTRE INDUSTRIE Découvrez où « vit » votre communauté. Est-ce que vos clients et vos prospects s’expriment plutôt sur Twitter, sur les blogs, les forums ou au contraire préfèrent-ils commenter les articles de la presse traditionnelle ? Ils vont certainement évoquer les termes « banque », « carte de crédit », « placements », « rentabilité » ou « courtier ». Un outil de veille vous aidera à trouver ces conversations et à déterminer le profil de votre communauté. Ces éléments seront essentiels ensuite pour dialoguer en direct avec les internautes. La banque BNP Paribas lance régulièrement des campagnes innovantes et très créatives sur les médias sociaux (We Are Tennis par exemple) grâce à des idées qu’elle puise notamment auprès d’une communauté active. Le dashboard Synthesio de BNP Paribas montre une évolution des conversations : les internautes ne discutent plus uniquement des services de leur banque mais désormais aussi de sport ! La banque a donc réussi à élargir sa communauté et grâce à une gestion maîtrisée de sa réputation en ligne, elle peut suivre ces conversations et dialoguer avec les internautes. 5 SURVEILLER TOUT LE WEB ET DANS TOUTES LES LANGUES Commencez par faire le tour des réseaux sociaux : le web social dépasse largement les seuls Twitter et Facebook. Les internautes parlent de leur banque sur les blogs, les forums, dans des communautés en ligne, sur Linkedin, etc. Envisagez la veille d’un point de vue international : investissez dans un outil qui offre une couverture mondiale des sources et des langues. Si par exemple, vos clients et vos prospects sont aussi en Chine, vous risqueriez de rater de nombreuses opportunités commerciales en ne surveillant pas les principaux réseaux chinois tels que Renren, Sina Weibo et Tencent. En vous concentrant sur les insights consommateurs qui vous intéressent et en choisissant des mots-clés et des langues pertinents pour votre marque, vous réussirez à réaliser une analyse fine et cohérente avec vos objectifs stratégiques. 3
  5. 5. RAFLER LA MISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX LES 10 ÉTAPES POUR UNE STRATÉGIE GAGNANTE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX 6 CRÉER UNE COMMUNAUTÉ D’INTERNAUTES AUTOUR DE VOTRE MARQUE Lorsque vous écoutez les médias sociaux, vous avez également la possibilité d’identifier votre communauté d’internautes. Vous découvrirez ainsi ceux qui sont les plus influents sur les sujets liés au secteur bancaire ou ceux qui parlent le plus de votre marque. Ces internautes méritent votre attention car ils peuvent devenir de vrais ambassadeurs, prendre la parole en qualité d’invités sur votre blog d’entreprise par exemple. 7 DIALOGUER AVEC VOS CLIENTS ET VOS PROSPECTS Offrez un service client de qualité en créant un engagement fort avec vos consommateurs sur les sites web et les réseaux sociaux. En suivant en temps réel les mentions de votre banque, vos Social Media Managers pourront détecter plus rapidement les problèmes. Même s’il n’a pas accès aux données bancaires privées d’un internaute, le service client pourra analyser la demande et la transférer rapidement à la bonne personne au sein de votre entreprise. Une prise en charge efficace sera très appréciée par vos clients. Enfin, l’écoute des conversations vous permettra d’améliorer vos services et d’augmenter les ventes. 8 ARCHIVER LES CONVERSATIONS SUR VOTRE MARQUE La SEC, l’autorité de défense des investisseurs aux Etats-Unis, alertait l’année dernière sur les « risques » d’une utilisation des médias sociaux par les organismes bancaires et financiers, démontrant ainsi l’importance d’avoir des politiques d’archivage et de stockage des données sociales les plus claires possibles. Il est donc impératif pour les banques de se doter d’outils qui pourront archiver l’ensemble des publications de la marque et tout son historique de conversations. L’année passée, la banque américaine Morgan Stanley a accordé à ses conseillers un accès partiel à Twitter et Linkedin. Afin de respecter la réglementation, il a été demandé aux conseillers de la banque de respecter un modèle particulier pour les tweets et de faire relire leurs posts Linkedin. Toutes les publications étaient ensuite archivées. les plus influents sur les sujets liés au secteur bancaire ou ceux qui parlent le plus ceux qui sont de votre marque. Ces internautes méritent votre attention car ils peuvent devenir de vrais ambassadeurs, prendre la parole en qualité d’invité sur votre blog d’entreprise ou parler de vous sur les réseaux sociaux. 4
  6. 6. RAFLER LA MISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX LES 10 ÉTAPES POUR UNE STRATÉGIE GAGNANTE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX 9 ANTICIPER UNE CRISE Définissez ce qui constitue une crise pour votre entreprise et mettez en place une procédure de gestion de crise en fonction du niveau de gravité. Prévoyez également quels collaborateurs seront chargés de répondre et de quelle façon. Si par exemple, votre compte Twitter se fait hacker ou qu’un collaborateur envoie malencontreusement un tweet personnel avec le compte de l’entreprise, vous devrez déterminer qui, dans vos équipes digitales, prendra en charge la situation, comment il sera informé et quelle réponse il devra apporter. Il n’y a rien de pire que d’apprendre la survenue d’une crise par d’autres services dans l’entreprise quand vous avez un outil de veille des médias sociaux. Vérifiez donc que votre système d’alertes est bien activé. Voici deux types d’alertes qui peuvent vous aider à identifier une situation sensible : Lorsqu’un pic inhabituel de conversations négatives sur votre marque est détecté, En temps-réel sur tous les sujets sensibles Synthesio a travaillé avec un de ses clients du secteur financier à la mise en place d’un plan de communication de crise avec six niveaux d’alertes en fonction de la gravité. Pour chaque type de crise, des alertes étaient envoyées afin que le bon collaborateur soit informé en temps-réel. 10 MESURER LA RÉUSSITE DE VOS ACTIONS Créez des indicateurs de performance vous permettant de comparer les retombées de vos campagnes sur les médias sociaux avec vos objectifs. Concentrez-vous sur les informations qui comptent vraiment pour votre marque. Les dirigeants connaissent bien la loi de Parkinson qui démontre que des objectifs clairs et des deadlines courtes sont la clé du succès. Cette règle peut s’appliquer aussi aux médias sociaux. Un objectif de très court terme associé à un indicateur est un moyen efficace de suivre de près vos actions et vos collaborateurs tout en menant une stratégie à long terme. Si votre objectif est par exemple la satisfaction client, mesurez le nombre de mentions positives de votre marque et de vos services. Et si vous souhaitez améliorer la qualité de vos services, intéressez-vous plutôt à l’évolution du nombre de problèmes remontés par les internautes. 5
  7. 7. RAFLER LA MISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX LES 10 ÉTAPES POUR UNE STRATÉGIE GAGNANTE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX CONCLUSION Les médias sociaux sont une incroyable opportunité pour les internautes d’exprimer leur avis, d’échanger des conseils et de partager une expérience. S’il peut être intimidant de sauter le pas des médias sociaux dans une industrie très réglementée, une bonne manière de se lancer est d’écouter les conversations. Votre communauté, elle, est présente sur les médias sociaux : elle parle déjà de vous et de vos concurrents. Il est devenu essentiel aujourd’hui pour une banque de suivre sa réputation sur les médias sociaux et d’écouter ses clients. Quelle est votre stratégie pour devenir actif sur les médias sociaux tout en respectant la réglementation ? Vous écoutez ce que votre communauté dit de vous et de vos concurrents ? A PROPOS Synthesio est un outil de veille et d’analyse qui accompagne les entreprises et les agences dans leurs actions de veille, d’analyse et de dialogue sur les médias sociaux. Depuis 2006, nous aidons nos clients à améliorer leurs services et créer des relations fortes et durables avec leurs consommateurs. Grâce à un outil simple d’utilisation, surveillez les conversations en relation avec vos intérêts dans plus de 190 pays et 50 langues, évaluez votre E-réputation, dialoguez en temps réel et gérez la relation client sur les médias sociaux. 6

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