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Compagnies aériennes et médias sociaux : quelle stratégie de veille ?

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Etes-vous prêts à prendre de la hauteur ? L’industrie du transport aérien, comme d’autres industries d’ailleurs, a été fortement transformée avec l’arrivée des médias sociaux. Vos passagers actuels et futurs y sont très actifs : ils parlent de vous, de vos concurrents et du secteur en général. Les médias sociaux sont une vraie opportunité pour les internautes de prendre la parole, de donner leur avis, de partager une expérience. Prenez connaissance de ces conversations pour apprendre à mieux connaître vos clients.

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Compagnies aériennes et médias sociaux : quelle stratégie de veille ?

  1. 1. DECOLLER AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX QUELLE STRATÉGIE DE VEILLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES COMPAGNIES AÉRIENNES ?
  2. 2. DÉCOLLER AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX QUELLE STRATÉGIE DE VEILLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES COMPAGNIES AÉRIENNES ? INTRODUCTION Etes-vous prêts à prendre de la hauteur ? L’industrie du transport aérien, comme d’autres industries d’ailleurs, a été fortement transformée avec l’arrivée des médias sociaux. Vos passagers actuels et futurs y sont très actifs : ils parlent de vous, de vos concurrents et du secteur en général. Les médias sociaux sont une vraie opportunité pour les internautes de prendre la parole, de donner leur avis, de partager une expérience. Ils ont même le pouvoir d’influencer la réputation d’une compagnie aérienne. Prenez connaissance de ces conversations pour apprendre à mieux connaître vos clients. Vous pourrez ensuite tirer parti de ces échanges pour intégrer les données issues des médias sociaux à vos fichiers clients, à vos projets commerciaux, à vos initiatives RH et à votre suivi de réputation. Grâce à une technologie adéquate, mettez en place une stratégie d’écoute et de dialogue sur les médias sociaux, interagissez avec vos passagers en temps-réel et analysez vos actions. Une stratégie efficace sur les médias sociaux vous permet non seulement de répondre très rapidement au message négatif d’un de vos passagers mais aussi de transformer une situation conflictuelle en une expérience client réussie. Les médias sociaux offrent désormais la possibilité de partager des informations utilement avec sa communauté et de résoudre des crises. L’étape suivante pour les compagnies aériennes est d’utiliser les médias sociaux pour résoudre directement le problème d’un client et de ne plus proposer uniquement des excuses. Selon une récente étude de TripAdvisor, un vacancier organise son voyage en utilisant : TRAVEL REVIEW WEBSITES LES SITES D’AVIS 69% LES AGENCES DE VOYAGE 57% LES FOURNISSEURS DE VOYAGE EN LIGNE LES CONSEILS DE SES PROCHES 56% 43% Ce livre blanc va vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie de veille du décollage à l’atterissage. Découvrez comment : 1 Ajuster vos objectifs à votre stratégie de veille 2 Devenir le référent de votre communauté en ligne 3 Offrir un service client de première classe 4 Anticiper une crise 5 Mesurer la réussite de vos actions 1
  3. 3. DÉCOLLER AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX QUELLE STRATÉGIE DE VEILLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES COMPAGNIES AÉRIENNES ? 1 AJUSTER VOS OBJECTIFS À VOTRE STRATÉGIE DE VEILLE Afin de tirer le maximum d’enseignements utiles pour votre marque, assurez-vous d’avoir choisi des paramètres de veille pertinents pour votre entreprise. Commencez par définir des objectifs précis et les moyens de les atteindre grâce aux médias sociaux. Vous êtes désormais prêt à choisir l’outil de veille et de dialogue qui vous convient. 2 DEVENIR LE RÉFÉRENT DE VOTRE COMMUNAUTÉ EN LIGNE En étant présent et actif sur les médias sociaux, vous allez pouvoir échanger directement avec vos clients et vos fans. Mais d’abord il vous faut en savoir plus sur ces internautes : sont-ils plutôt sur Twitter ou sur les forums ? Parlent-ils de « voyage », de « vol » ou alors plutôt de « wifi » et de « points de fidélité » ? Utilisez une plateforme de veille pour connaître ces éléments et adapter ensuite votre stratégie. Maintenant que vous connaissez mieux votre communauté, proposez lui des contenus adaptés à ses besoins et ses attentes : faites rêver vos clients sur leur destination, donnez-leur des informations pratiques, des bons plans. L’organisation d’un voyage est toujours assez complexe : entre le choix de la destination, de l’hôtel, des restaurants et du moyen de transport, un internaute a beaucoup à faire ! Les médias sociaux sont l’occasion pour une compagnie aérienne de proposer à ses passagers des contenus exclusifs et personnalisés. Ce positionnement vous donnera de la visibilité par rapport à vos concurrents. Le blog de la compagnie Virgin Atlantic réunit par exemple une communauté de voyageurs du monde entier. Les recommandations, les conseils et les bons plans de voyageurs au profil similaire permettent à chaque internaute d’obtenir des informations adaptées à son projet de voyage. Le blog propose aussi une sélection mise à jour en temps-réel des 50 évènements programmés dans la ville où se rend le voyageur. 2
  4. 4. DÉCOLLER AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX QUELLE STRATÉGIE DE VEILLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES COMPAGNIES AÉRIENNES ? 3 OFFRIR UN SERVICE CLIENT DE PREMIÈRE CLASSE Votre équipe de service client peut aussi utiliser votre outil de veille pour rechercher de façon proactive les problèmes et les demandes de vos clients et les traiter en temps-réel. En répondant rapidement et avec des informations précises à des tweets de clients agacés par le retard d’un vol, vous gagnez l’estime des internautes sur les médias sociaux. Vous transformez ainsi une situation tendue en une expérience client réussie et développez des relations plus fortes et plus durables avec vos passagers. Certains d’entre eux pourront même devenir des ambassadeurs de votre marque. $&#@! Les compagnies aériennes peuvent aller plus loin dans leur utilisation des médias sociaux : publier des excuses pour un retard ou des offres promotionnelles ne suffit plus pour satisfaire ses clients. Il devient nécessaire de résoudre les problèmes soulevés par la communauté. Grâce à une organisation efficace sur les médias sociaux, vos Community Managers peuvent identifier puis transférer les problèmes de vos clients vers les bons services de votre entreprise. Formez vos équipes à la veille et au dialogue dans une perspective de service client. La compagnie American Airlines utilise les médias sociaux, Twitter en particulier, pour répondre à ses clients, les informer mais aussi et surtout pour résoudre leurs problèmes. La marque choisit d’être avant tout humaine et transparente avec ses clients. 3
  5. 5. DÉCOLLER AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX QUELLE STRATÉGIE DE VEILLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES COMPAGNIES AÉRIENNES ? 4 ANTICIPER UNE CRISE Définissez ce qui constitue une crise pour votre entreprise et mettez en place une procédure de gestion de crise en fonction du niveau de gravité. Prévoyez également quels collaborateurs seront chargés de répondre et de quelle façon. Si par exemple, votre compte Twitter se fait hacker ou qu’un collaborateur envoie malencontreusement un tweet personnel avec le compte de l’entreprise, vous devrez déterminer qui, dans vos équipes digitales, prendra en charge la situation, comment il sera informé et quelle réponse il devra apporter. Il n’y a rien de pire que d’apprendre la venue d’une crise par d’autres services dans l’entreprise quand vous avez un outil de veille des médias sociaux. Vérifiez donc que votre système d’alertes est bien activé. Voici deux types d’alertes qui peuvent vous aider à identifier une situation sensible : lorsqu’un pic inhabituel de conversations négatives sur votre marque est détecté, en temps-réel sur tous les sujets sensibles. Envisagez la veille d’un point de vue international : investissez dans un outil qui offre une couverture mondiale des sources et des langues. Si par exemple certains de vos voyageurs sont chinois, prenez soin de surveiller aussi les principaux réseaux chinois tels que Renren, Sina Weibo et Tencent pour ne pas rater des buzz négatifs.. 4
  6. 6. DÉCOLLER AVEC LES MÉDIAS SOCIAUX QUELLE STRATÉGIE DE VEILLE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES COMPAGNIES AÉRIENNES ? 5 MESURER LA RÉUSSITE DE VOS ACTIONS Créez des indicateurs de performance vous permettant de comparer les retombées de vos campagnes sur les médias sociaux avec vos objectifs. Concentrez-vous ainsi sur les informations qui comptent vraiment pour votre marque. Les dirigeants connaissent bien la loi de Parkinson qui démontre que des objectifs clairs et des deadlines courtes sont la clé du succès. Cette règle peut s’appliquer aussi aux médias sociaux. Un objectif de très court terme associé à un indicateur est un moyen efficace de suivre de près vos actions et vos collaborateurs tout en menant une stratégie à long terme. CONCLUSION Les médias sociaux sont une incroyable opportunité pour les internautes d’exprimer leur avis, d’échanger des conseils et de partager une expérience. Votre communauté est déjà active sur les médias sociaux et parle de vous comme de vos concurrents. L’industrie du transport aérien doit donc elle aussi écouter les internautes et prendre part aux conversations. Et vous, où en êtes-vous ? 5
  7. 7. À PROPOS Synthesio est un outil de veille et d’analyse qui accompagne les entreprises et les agences dans leurs actions de veille, d’analyse et de dialogue sur les médias sociaux. Depuis 2006, nous aidons nos clients à améliorer leurs services et créer des relations fortes et durables avec leurs consommateurs. Grâce à un outil simple d’utilisation, surveillez les conversations en relation avec vos intérêts dans plus de 190 pays et 50 langues, évaluez votre E-réputation, dialoguez en temps réel et gérez la relation client sur les médias sociaux.

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