"VIFU" – Virtual Instructions for Use Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten

DOKU
FORUM
2013
„vIFU“ (Virtual IFU)
Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und
Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten
Martin Kuhn Dr. Tobias Wagner
HILTI AG, HeliGraphix MEDIA,
Leiter Systementwicklung chemische Dübel Geschäftsführer
Wir danken der HILIT AG und HeliGraphix MEDIA für den Vortrag auf dem
DOKU-FORUM 2013 und für die Bereitstellung der Folien.

www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 1
VIFU – Virtual Instructions for Use
Virtuelle Bedienungsanleitungen
zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit
bei komplexen Produkten
Martin Kuhn | Hilti AG | Leiter Systementwicklung chem. Dübel
Dr. Tobias Wagner | HeliGraphix MEDIA | Geschäftsführer

Was bisher geschah …
Hilti strebt nach stetiger Verbesserung
der Bedienungsanleitungen
 Mindset-Change bei Hilti 2009:
"Bedienungsanleitungen (IFU) sind nicht nur ein wichtiges Kriterium
für Kundenzufriedenheit,
sondern verringern auch Produkthaftungsbedingte Risiken"
 Tanner als kompetenter Partner bei
- Re-Design der Hilti IFU Strategie
- Inhaltliche Gestaltung und Layout von Hilti IFUs
 DOKU-Forum 2011  DOKU-Forum 2013
 Re-Design fast sämtlicher Bedienungsanleitungen
Fokus: - Einfach & Verständlich
- Weniger ist mehr  Verzicht auf Text
- hochwertige Illustrationen

Um was geht es heute …
Unser bislang komplexester Fall:
IFU für HIT-RE500
 Zugelassener chemischer Dübel:
- Anker mit höchste Lasten
- Strukturelle Bewehrung Bauwerke
 Hohe Flexibilität, daher
viele Anwendungen möglich
 Sehr hohe Relevanz für Hilti
(große Stückzahlen)

Ausgangssituation
Überarbeitete IFU für HIT-RE500 (Print-Version) ist "best in class".
Trotzdem Feedback, das uns zeigt, dass unsere Kunden noch
Anwendungsfehler machen!
 Rückfragen von Kunden wie genau die Anwendung auszuführen ist
 Es werden weiterhin fehlerhafte Anwendungen/Einbauten durchgeführt.
Teilweise auch mit Reklamationen (ppm Bereich)
Für einige Fälle/Anwendungen benötigen wir eine weitere Verbesserung der IFU,
welche die Anwendung für den Kunden noch sicherer macht!

Dissatisfier #1: Anwendungs-Selektor
Auswahl der korrekten/eigenen Anwendung wird in der Print-Version
von vielen, aber nicht allen Anwendern verstanden
Ziel:
 Anwender erkennt, welche von 10
Anwendungen er vorliegen hat
 Anwender erhält die Seitenzahl, welche
"seine Anwendung" beschreibt
Vorhandene Komplexität:
 Von 5 Faktoren abhängig:
Bohrtechnik
Untergrund/Beton
Bohrloch-Ø
Bohrloch-Tiefe
Bohrrichtung
 Piktogramme verstanden?
 Logisches UND / ODER ?
+ Wert
+ Wert

Dissatisfier #2: Darstellung komplexer
Arbeitsabläufe durch Illustrationen
Trotz Lesen und bewusstem Befolgen der Arbeitsabläufe der Print-Version,
werden Arbeitsschritte vom Kunden teilweise falsch oder nicht ausgeführt
(Unachtsamkeit, Fehlinterpretation, zu starke Abstrahierung, etc)

Erweiterter Wasserspiegel
Flutungs-
Klappen
Gilboa Dam
NewYork City
Wasserversorgung (15%)
67.000.000 m3
Maximaler Wasserspiegel
Gilboa Village
(200 Einwohner)
 Status vor 2012
- Wassermenge für NY nicht mehr ausreichend
- Einwohner: Bedenken wegen Stabilität Damm (BJ 1927)
 Status 2012
- Sanierungsarbeiten Damm (Stabilisierung)
- Erweiterung Speichervolumen (erhöhter Wasserspiegel)
- Anwendungsfehler bei Installation Dübel für Flutklappen
- Sanierung defekter Anker
- Kontinuierliches Monitoring der kpl. Installation

VIFU: Virtual IFU – von der Idee zum Ergebnis
Grundidee:
Filmische Visualisierung der faktischen Abläufe, maßgeschneidert für die jeweilige
Kunden-Anwendung
Vorteile:
 Vereinfachung der bereits korrekten Beschreibung
 Eliminierung potentieller Anwendungsfehler verursacht durch Abstrahierung/Symbolik
 Reduktion von Unsicherheiten und Rückfragen beim Kunden
 "Feel well"-Faktor für Kunden (= "alles gesehen/verstanden", "alles unter Kontrolle")
 Stärkung der Print-Version durch Verknüpfung der Symbole und Logik mit den
Anwendungsschritten im Film

Struktur Gesamt-Projekt
Multi-Plattform-fähige Oberfläche
im Look & Feel der Firma
Interaktive
Selektion Kunden-
Anwendung
Abspielen des maßgeschneiderten Anwendungs-Videos
Film 1 Film 2 Film 3 Film 10
………………………………..

Anwendungs-Selektor: Print-Version vs vIFU
Interaktive Version vereinfacht den
Entscheidungs-Modus und
Bedienung:
 Nicht alle Fragen gleichzeitig
(= bessere Übersicht)
 Nur die für den jeweiligen Fall
noch relevanten verbleibenden
Fragen werden gestellt
 Automatische Weiterleitung zum
passenden Film

Interaktiver Anwendungs-Selektor
FRAGE #1:
HAMMER-BOHREN | DIAMANT-BOHREN

FRAGE #2:
BOHRLOCH
TROCKEN | FEUCHT | WASSER-GEFÜLLT | UNTERWASSER

FRAGE #3:
DURCHMESSER VERWENDETER BOHRER

FRAGE #4:
TIEFE BOHRLOCH

FRAGE #5:
ANWENDUNGS-RICHTUNG
BODEN | WAND | DECKE

Struktur Gesamt-Projekt
Interaktive
Selektion Kunden-
Anwendung
Abspielen des maßgeschneiderten Anwendungs-Videos
Multi-Plattform-fähige Oberfläche
im Look & Feel der Firma
Film 1 Film 2 Film 3 Film 10
………………………………..

Planung + Durchführung Filmarbeiten
Pre-Production
 Festlegung des Looks (= was ist an Equipment/Props zu sehen, wie werden
Arbeitsschritte ausgeführt, Link/Kompatibilität zur Print-Anleitung, etc.)
 Abgrenzung der Inhalte (Film-Anfang bis -Ende)
 Skript + Abstimmung mit Stakeholdern (Qualität, Marketing, Brand, etc.)
 Location + Timeline
 Props + Talent

Pre-Production
 Drehbuch 30 Seiten
 ca. 250 zu zeigende
Einzelschritte
 ca. 800 Kamera-Einstellungen
 Multi-Cam Dreh
 1 Person für Dreh-Doku und
Continuity
 Publikums-Frage: Geschätzte Dreh-Dauer?

Pre-Production: Set-Bau (ca. 30 Tonnen)

On-location Shooting

 3 Kameras (bis zu 5)
 ca. 7 kW Licht
 Tageslicht-Blocker
 4 Personen
 Drehzeit: 5 + 2 Tage

Post-Production zum fertigen Film
 Pre-Production:
- 4 Pre-Production-Meetings: 15h
- Set-Vorbereitung: 2.5 Tage
 On-location Shooting
- 7 Tage gesamt
- Personen am Set: 4 (Duchschnitt)
 Post-Production:
- Gesamtzeit inkl. Onlining und Compositing: 210h
- Run-time aufgezeichnetes Material: 20h
- Run-time geschnittenes Video (10 Videos inkl. je gleichem Intro): 95 min. (Verh. 1:12)
- Anteil für ähnl. Projekte verwendbarer Szenen ("building blocks"): ca. 45%
- Anzahl überlagerter Grafiken und Piktogramme aus Printversion: 93
 Gesamtzeit (nur HeliGraphix MEDIA): 320h
 Dauer Pre-Production gesamt: 8 Wochen
 Turnover-Time (Drehstart bis Lieferung fertiger Videos): 4 Wochen
3 Monate

Ergebnis + aktueller Stand
 Alle 10 Filme fertig
 Multi-Plattform-fähig:
- Offline-Standalone
- Web
- Mobile Media
- Video-Channels
 Interaktiver Anwendungs-Selektor (Web und App) in Arbeit
 Investition zahlt sich bereits aus, wenn dadurch nur 1x ein größerer
Schaden vermieden wird. Dazu kommt der Image-Gewinn durch VIFU.

VIFU: Ausschnitt Film (ca. 2 min.)

Martin Kuhn
Leiter Systementwicklung chem. Dübel
Hilti Entwicklungsgesellschaft mbH
Hiltistraße 6
86916 Kaufering
martin.kuhn@hilti.com
+49 8191 90-6341
Dr. Tobias Wagner
Geschäftsführung
HeliGraphix MEDIA
Wittelsbacherring 30 | Akeleistraße 1
94474 Vilshofen/Passau | 86179 Augsburg
tobias.wagner@heligraphix.com
+49 172 8505268

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