Este documento propone un plan de acción para diseñar e implementar una estrategia de marketing en redes sociales. Primero, analiza el contexto actual y la importancia creciente de las redes sociales. Luego, establece objetivos como desarrollar la marca, realizar investigación de mercado y campañas promocionales. Finalmente, traza un plan detallado que incluye acciones para captar seguidores, generar ventas, coordinar contenidos y establecer métricas y cronogramas de seguimiento.

1. claves
genis @ rocasalvatella.com
genís roca
Sevilla, 21 de septiembre de 2011
en social media
para diseñar un plan de acción

2. 1 – sobre el momento

3. • Son tiempos de redes
• Cambio social y estructural
• Transforma modelos de negocio
• Afecta a todos los sectores
Visión
• Compartir información
• Trabajo colaborativo
• Conversación y opinión
• Bottom up
Estilo
• Blogs
• Wikis
• Redes sociales
• Smartphones
Herramientas
• Comunidades de práctica
• Community Managers
• Gestión del cambio
• Crowdsourcing
Método
• Desenvolupament de negoci
• Adequació a objectius
• Temps
• Indicadors de mercat
Resultats

4. • Son tiempos de redes
• Cambio social y estructural
• Transforma modelos de negocio
• Afecta a todos los sectores
Visión
• Compartir información
• Trabajo colaborativo
• Conversación y opinión
• Bottom up
Estilo
• Blogs
• Wikis
• Redes sociales
• Smartphones
Herramientas
• Comunidades de práctica
• Community Managers
• Gestión del cambio
• Crowdsourcing
Métodeo
• Desarrollo de negocio
• Adecuación a objetivos
• Tiempo
• Indicadores de mercado
Resultados

5. Resultados
Visión Estilo
Herramientas
Método

6. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos

7. Las redes sociales son para segmentar
Grupos segmentados
Propios Pre-existentes
Desarrollar marca
Desarrollar relacional
Campañas y promociones
Investigación de mercado
Largo plazo Corto plazo

8. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos
3 – proteger la marca

18. Diseño de la marca
naming y logo vs hashtag y avatar
Protección de la marca
Dónde registrar, recuperar o activar la marca
Administración de la marca
Criterios de login, password y mail
Gestión de la marca
Protocolos de relación, crisis y éxito

19. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos
3 – proteger la marca
4 – análisis del entorno

20. La Caixa saca a bolsa
todo su negocio
financiero a través de
CaixaBank. Abertis
formará parte de una
nueva entidad de La
Caixa que no cotizará
en Bolsa.28 de enero
Abertis pone en venta un
6,68% de la italiana Atlantia.
14 de enero
Unicaja vende su
participación del
0,69% en Abertis. 25
de enero

21. BBVA Banesto Santander Bankinter laCaixa Sabadell
Hipotecas 7,25% 7,75% 5,10% 5,34% 1,36% 4,48%
Depósitos 8,22% 10,46% 6,74% 6,52% 1,26% 6,52%
Fondos 6,25% 0,86% 0,87% 0,87% 0,71% 0,31%
Crédit / Préstam 1,49% 0,45% 0,63% 0,59% 0,73% 0,44%
Seguros 0,64% 0,49% 0,36% 0,34% 0,09% 0,31%
Pensiones 8,75% 10,02% 6,87% 6,39% 1,14% 6,08%
Cuentas 0,62% 0,39% 0,28% 0,27% 0,25% 0,24%
Tarjetas 1,73% 1,65% 1,07% 1,04% 0,26% 0,96%

23. -
-
+
+
Grau
d’activitat
Canals emprats

24. Detectar comentarios sobre la empresa, la
actividad, los competidores, los temas…
Detectar los espacios de conversación más
relevantes
Detectar las personas clave en estas
conversaciones

25. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos
3 – proteger la marca
4 – análisis del entorno
5 – trazar un plan

26. Corporativo
Campaña
Actividad

27. Seguir a XX en Social Media aporta ventajas en exclusiva:
Promociones
Descuentos
Contenidos
Servicios
Audiencia
Conversión a
ventas
¿POR QUÉ CON XX?
1º ¿cuál es la
propuesta de
VALOR?
2º Necesitamos
FANS
3º Para VENDER
con audiencia
+ 50.000 fans
+10.000 followers
10.000 – 15.000
ventas

28. España
Nº Internautas (1) usuarios(2) 26-45(2)
29.093.984 10.417.000 8.581.000
España Nº Internautas(1) usuarios(3) 26-44(3)
29.093.984 1.482.000 844.740
España Nº Internautas(1) usuarios(4) 25-54(4)
29.093.984 1.171.061 235.000
PÚBLICO POTENCIAL
Penetración de 3 de las principales redes sociales en España:

29. ACCIONES DE CAPTACIÓN
+50.000 fans
en Facebook
+10.000 followers
en Twitter
Brand day
Ofertas exclusivas
• Liquidación
• Ofertas recurrentes
Descuento directo
Sorteo
Social ad
Flowtown
Alimentación contenidos
• Relaciones públicas
• Servicio al cliente
• Carácter comercial
Haz Brand
• Fotos
• Gincana preguntas
• Lifestyle
Challenge fans
Subasta holandesa

30. ACCIONES DE CAPTACIÓN : descripción
Brand day Un día al mes se aplica un descuento en las ventas a todos los fans y followers
Ofertas exclusivas Acción recurrente en Twitter y Facebook. Comunicación de ofertas permanentes a
través de SM. Incluye las acciones de “Liquidación de Stocks”.
Descuento directo Los usuarios de Twitter y Facebook obtienen un descuento directo por el hecho de
hacerse fan o follower
Sorteo billetes se sortea un producto entre todos los fans y followers con determinada periodicidad
Social ad Campañas en Facebook Ads destinadas a captar fans. 4 olas de campaña al año
Flowtown Acción puntual para captar fans y followers entre los registros de la BBDD
Alimentación
contenidos
Dotar de contenido el muro de Facebook y el time line de Twitter siguiendo la línea
editorial de los planes de acción (contenidos de relaciones públicas, de servicio al
cliente y de carácter comercial)
Haz Brand Invitar a participar a los usuarios mediante post de fotografías, gincana de preguntas,
listas de reproducción musical…
Challenge fans Acción puntual en la que se lanza un reto invitando a los usuarios a hacerse
fans/followers para llegar a determinado número de seguidores. Cuando se alcanza el
objetivo, hay un descuento durante un periodo de tiempo
Subasta holandesa Acción puntual en la que se descuenta una cantidad del precio de un producto por
cada nuevo fan. El producto puede ser comprado (por un fan) en cualquier momento al
precio de subasta

31. ACCIONES DE CAPTACIÓN : métrica
Brand day 3.000 fans (600 followers) Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a
120.000 usuarios (5% respuesta positiva). Mensaje doble: Brand day + Sorteo producto
Ofertas exclusivas 6.000 fans (1.200 followers). Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a
120.000 usuarios (5% respuesta positiva)
Descuento directo 6.000 fans (1.200 followers). Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a
120.000 usuarios (5% respuesta positiva)
Sorteo billetes 3.000 fans (600 followers) Acciones multicanal (FB, TW, Web, Mailing…) Mensaje a
120.000 usuarios (5% respuesta positiva). Mensaje doble: Brand day + Sorteo producto
Social ad 10.000 fans. Inversión de 3.000 € en 4 olas. CTR 0,5%
Flowtown 5.000 fans (500 followers). Acción puntual 4 veces al año. BBDD=2.000.000.
Suponemos 50% BBDD con e-mail =1.000.000, de los cuales 40% están en Facebook
(=400.000. Suponemos que son explorables el 25%=100.000 usuarios. Se aplica tasa
retorno e-mailing (5%)=5.000 nuevos fans
Alimentación
contenidos
6.000 fans (1.200 followers). Fruto de la Alimentación contenidos RRPP, Servicio
clientes, Comercial; propuesto y escalado en el plan de acción
Haz Brand 6.000 fans (2.300 followers)
Challenge fans 2.000 fans (500 followers). Objetivo incremental de corto plazo que puede repetirse a
lo largo del año
Subasta holandesa 1.000 fans . Objetivo incremental de corto plazo que puede repetirse a lo largo del año

32. ACCIONES DE CAPTACIÓN : cronograma
8.100 nuevos
followers
4.600 por ventajas
3.500 por contenidos
48.000
nuevos fans
36.000 por ventajas
12.000 por contenidos
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Brand Day
Oferta exclusiva (liquidación + Oftas recurrentes)
Descuento directo
Sorteo Billetes
Social AD
Flowtown
Alimentación contenidos
Relaciones públicas
Servicio al cliente
Carácter comercial
Haz Brand
Fotos
Gincana preguntas
Lifestyle
Challenge Fans
Subhasta Holandesa
+ 10.000
followers
+ 50.000
fans
4.659
followers
7.864
fans
+
+ =
=

33. Acción Número de ventas Ingresos anuales
Social Selling 36.000 - 48.000 5.000.000 – 6.600.000 €
Venta en Facebook 7.000 - 11.000 990.000 - 1.500.000 €
Ofertas a través de Social Media 3.000 - 6.000 430.000- 860.000 €
Liquidación de stocks 1.000 79.000 €
Brand events 400 - 800 55.000 – 110.000 €
TOTAL 47.400 – 66.800 6.554.000 – 9.149.000 €
ACCIONES DE VENTA

34. MADUREZ
BBDD 400.000
Tasa de apertura 20%
Tasa de conversión 2,0%
Numero Social Salesman 1.600
Número medio de amigos en redes 75
Mercado potencial (SS x amigos)) 120.000
Tasa de conversión 10%
Representa que cada social sales man consigue que el
10% de sus amigos (7,5) compren una reserva
Media de reservas compradas / año 4
Cantidad de unidades vendidas en un año 48.000
PUESTA EN MARCHA
Q1 Q2 Q3 Q4
Salesman activos 800 267 267 267
Número de amigos que hacen reservas 6.000 2.000 2.000 2.000
Número de reservas compradas 6.000 8.000 10.000 12.000
TOTAL ACUMULADO DE UNIDADES VENDIDAS 6.000 14.000 24.000 36.000
Hipótesis con horquillas
PUESTA MARCHA 1º año MADUREZ
- Hacemos dos hipótesis de tasa de conversión
1,50% 27.000 36.000
2,00% 36.000 48.000
SOCIAL SELLING
Hipótesis: Se captan el 50%
durante el 1º trimestre i el resto se
reparten entre el resto de
trimestres
Se contabiliza que cada trimestre
se compra 1 producto por "amigo"

35. OFERTAS A TRAVÉS DE SOCIAL MEDIA
MADUREZ
Fans Facebook 50.000
Click Through 10%
Ratio de compra 2,0%
TOTAL unidades vendidas de oferta a través de FB 4.800
Fans Twitter 10.000
Click Through 15,00%
Ratio de compra 2%
TOTAL unidades vendidas de oferta a través de Twitter 1440
TOTAL ACCION A TRAVES DE SM 6.240
PUESTA EN MARCHA
Q1 Q2 Q3
Fans acumulados 17.450 13.600 11.450
numero unidades nuevos fans de cada trimestre 419 326 275
número de unidades generadas por fans captados en trimestres anteriores 419 745
subtoal acumulado FB 419 1.164 2.184
Followers acumulados 5.895 2.395 1.895
numero unidades nuevos fans de cada trimestre 212 86 68
número de unidades generadas por fans captados en trimestres anteriores 212 298
subtoal acumulado Twitter 212 511 877
TOTAL ACUMULADO DE VENTA 631 1.675 3.061
Hipótesis con horquillas
PUESTA MARCHA 1º
año MADUREZ
- Hacemos dos hipótesis de ratio de compra
1,00% 2.533 3.120
2,00% 5.067 6.240
Hipótesis: Se usa como base el número de
fans acumulados por trimestre gracias a las
acciones de captación
Cada trimestre se contabiliza como si todos los
fans de ese trimestre estuvieran dados de alta a
principio del trimestre

36. Seguirnos en Social Media aporta ventajas en exclusiva:
Promociones Descuentos Contenidos Servicios
Audiencia
Conversión
1º ¿cuál es la
propuesta de
VALOR?
2º Necesitamos
FANS
3º Para VENDER
+ 50.000 fans
+10.000 followers
5.000 ventas
Social Media
Web

39. www
LP1
www
LP2
www
LP3
www
LP4

40. www
www
LP1
www
LP2
www
LP3
www
LP4
bbdd

41. www
www
LP1
www
LP2
www
LP3
www
LP4
bbdd

42. www
www
LP1
www
LP2
www
LP3
www
LP4
bbdd

43. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos
3 – proteger la marca
4 – análisis del entorno
5 – trazar un plan
6 – coordinación editorial

44. Si abrimos un espacio:
- Objetivo al que contribuye
- Segmentación de público deseada
- Responsable, roles y alianzas
- Procedimientos de inicio, operación y cierre
- Línea editorial
- Usos lingüísticos
- Interacción y conversación
- Indicadores y resultados previstos
- Costes y evaluación de esfuerzos
- Cronograma

45. } }
}
}
PÚBLICO LÍNIEAS EDITORIALES
EMISORES
MEDIOS
Planes
de acción

46. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos
3 – proteger la marca
4 – análisis del entorno
5 – trazar un plan
6 – coordinación editorial
7 – poner orden

53. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos
3 – proteger la marca
4 – análisis del entorno
5 – trazar un plan
6 – coordinación editorial
7 – poner orden
8 – asignar funciones

54. Teléfono
Mail
Web
Blog
Twitter
Flickr
YouTube
Facebook
Linkedin
Servicio
Contenidos
Conversación
FrontDesk
Periodista
Community
Manager
Ventas
Atención al cliente
RR.PP.
Investigación
Formatos Multimedia

56. Personas
Información
Tecnología
herramientas
actitudes
habilidades

57. Saber buscar
Saber discriminar una fuente de información
Saber administrar una dieta de información
Saber monitorizar un tema
Saber ordenar los objetos digitales
Saber gestionar el relacional digital
Saber gestionar la identidad digital
Saber trabajar en equipo

58. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos
3 – proteger la marca
4 – análisis del entorno
5 – trazar un plan
6 – coordinación editorial
7 – poner orden
8 – asignar funciones
9 – medir resultados

59. BBVA Banesto Santander Bankinter laCaixa Sabadell
Hipotecas 7,25% 7,75% 5,10% 5,34% 1,36% 4,48%
Depósitos 8,22% 10,46% 6,74% 6,52% 1,26% 6,52%
Fondos 6,25% 0,86% 0,87% 0,87% 0,71% 0,31%
Crédit / Préstam 1,49% 0,45% 0,63% 0,59% 0,73% 0,44%
Seguros 0,64% 0,49% 0,36% 0,34% 0,09% 0,31%
Pensiones 8,75% 10,02% 6,87% 6,39% 1,14% 6,08%
Cuentas 0,62% 0,39% 0,28% 0,27% 0,25% 0,24%
Tarjetas 1,73% 1,65% 1,07% 1,04% 0,26% 0,96%

61. 1 – sobre el momento
2 – sobre los objetivos
3 – proteger la marca
4 – análisis del entorno
5 – trazar un plan
6 – coordinación editorial
7 – poner orden
8 – asignar funciones
9 – medir resultados

62. Análisis
Objetivos
Entorno
Tendencias
Auditoría de marca
Consultoría
Modelo de presencia
Criterios editoriales
Plan comercial
Modelo de gestión

63. grcs !
genís roca
genis @ rocasalvatella.com