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 TELUS International avec
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L’avènement d’un nouveau modèle
 Industrialisation
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 KPI : Coût par
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La Roumanie, nouvelle destination nearshore
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Les acteurs de l’outsourcing en Roumanie
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 Nés pour être multitâches
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L’impact de la RSE en entreprise
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Bénéfices d’un engagement fort
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Les 6 fondamentaux de la RSE
 La RSE doit démarrer en interne
 L’impact doit être significatif et ...
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PRESENTATION SYNTHETIQUE DE L’ENTREPRISE
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Notre entreprise
 Notre société appartient au groupe TELUS, leader dans le domaine des
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  1. 1. Les 5 Tendances de la Relation Clients observées par les Leaders Nord-Américains du Secteur Executive Breakfasts Première EditionParis, le 17 juin 2015
  2. 2. TELUS International1 Les caractéristiques des partenaires stratégiques  Internationalisation  Professionnalisation  Verticalité  Spécialisation  Innovation
  3. 3. TELUS International2 Concentration du secteur  TELUS International avec Ambergris, Transactel et CallPoint  Convergys et Stream  CapGemini et IGate  Atos et Xerox ITO  Webhelp avec Herotsc, FDI et SNT  La PDM des 10 premiers outsourceurs français augmente de 52% à 70% en 10 ans
  4. 4. TELUS International3 Expertise des processus: méthodologie 6 Sigma • Middle Management : 70% des collaborateurs certifiés chez TELUS International • Consultants spécialisés en « amélioration continue » • Démarche fondée sur:  La voix du client  Des données quantifiables
  5. 5. TELUS International4 L’avènement d’un nouveau modèle  Industrialisation de la Relation Client:  KPI : Coût par transaction, DMT, QS, etc.  Procédures et outils standardisés  Ambassadeurs de la marque, « trusted advisors »  Relation de donneurs d’ordres à sous-traitants  Extension de la chaîne de valeur:  Services sur mesure  Centres d’excellence  Contribution à l’innovation  KPI : création de valeur
  6. 6. TELUS International5 Solutions TELUS International: transformation de la Relation Clients
  7. 7. TELUS International6 La Roumanie, nouvelle destination nearshore
  8. 8. TELUS International7 Index international de l’outsourcing
  9. 9. TELUS International8 Le Maroc Le Maroc arrive en 13ème place au classement général et 35ème pour les risques, entre la Serbie et la Honduras Source: Cushman & Wakefield, 2015
  10. 10. TELUS International9 La Roumanie sur l’échiquier mondial de l’outsourcing En 2015, la Roumanie figure au quatrième rang des destinations d’outsourcing les attractives au monde et deuxième en Europe, derrière la Bulgarie. Source: Cushman & Wakefield, 2015
  11. 11. TELUS International10 Les acteurs de l’outsourcing en Roumanie
  12. 12. TELUS International11 Les atouts de la Roumanie du point de vue de l’outsourcing  Pays membre de l’Union européenne  Stabilité économique et politique  Multilinguisme  4,7 millions de Roumains parlent le français  Coûts de main d’œuvre parmi les plus compétitifs dans l’Union européenne  Excellence du système éducatif, notamment dans le domaine des langues et de l’informatique  Présence de nombreuses sociétés françaises  Droit proche du droit français  Infrastructures de haut niveau  Over 25 000 people working in the BPO industry  Over 15 000 graduates every year suited to needs of the outsourcing sector
  13. 13. TELUS International12 Piège subtil de la Satisfaction Client Source : The Customer Delight Principle / Timothy Keiningham and Terry Vavra Zone insatisfaction Zone de satisfaction Zone de ravissement IMPACT COMMERCIAL    EFFORTS SATISFACTION CLIENT
  14. 14. TELUS International13 Intérêt du NPS Satisfaction Client Fidélité Croissance du chiffre d’affaires  + 7 points de NPS est corrélé avec une croissance de 1% du CA  Toute baisse du nombre de détracteurs est corrélé avec une croissance du CA Source : Avocacy Drives Growth, London School of Ecnonomics
  15. 15. TELUS International14 NPS : Principes de fonctionnement Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous le produit / le service X à un ami ou un collègue ? (0 = aucune chance et 10 = toutes les chances) 0 1 2 3 4 5 6 Détracteurs 7 8 Passifs 9 10 Promoteurs NPS % Promoteurs (9 et 10) % Détracteurs (de 0 à 6)  
  16. 16. TELUS International15 NPS Industries benchmark Industries Leaders Cable and satellite TV Cellular phone service Computer hardware Consumer software Credit cards -3% -8% +72% +31% -20% +28%-25% +19% +41% +32% +9% +15% +44% Online search and information +43% +25% +53 % +9% +41% Online shopping +70 % +47% +21% Source : Satmetrix, Study of US Consumers, Bain Analysis
  17. 17. TELUS International16 Les caractéristiques de la génération Y  Nés pour être multitâches  Collaboration et patience  Une attention qui s’étiole - vidéo
  18. 18. TELUS International17 Définition de la RSE selon l’UE « Concept dans lequel les entreprises intègrent les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans leurs activités et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes sur une base volontaire ». Énoncé plus simplement, c'est : « la contribution des entreprises aux enjeux du développement durable ».
  19. 19. TELUS International18 RSE et engagement sont interdépendants Engagement des employés Responsabilité sociale des entreprises « Bien faire » pour l’entreprise « Faire le bien » en dehors de l’entreprise S U C C E S
  20. 20. TELUS International19 L’impact de la RSE sur nos collaborateurs (1/2) 95% 47% 83% Est-ce que l’engagement social d’une entreprise est un critère lorsque vous êtes amené(e) à chercher du travail? Vous sentez-vous davantage impliqué par le fait de travailler pour une entreprise engagées dans des actions de RSE? Est-ce que vous envisageriez de changer d’entreprise si votre employeur cessait d’être impliqué dans le domaine de la RSE?
  21. 21. TELUS International20 L’impact de la RSE sur nos collaborateurs (2/2) 96% 96% 96% Avez-vous connaissance des événements de RSE bimensuels organisés par TELUS? Etes-vous fiers de travailler pour une entreprise impliquée dans la RSE? Avez-vous l’impression que TELUS International agit de manière sincère et se préoccupe véritablement des enjeux sociaux lorsqu’elle réalise des activités de RSE ?
  22. 22. TELUS International21 L’impact de la RSE en entreprise IMAGE Bénéfices d’un engagement fort Attractivité Rétention Productivité Résultats économiques en hausse Bénéfices de la RSE Réputation Engagement du client Recrutement/ Rétention Croissance/ Innovation Risques d’un engagement faible Insatisfaction du client Turnover Absentéisme Risques d’ignorer la RSE Coûts Risque économique Pression de la réglementation Concurrence Source: CBSR et Hewitt Associates, “Engaging Employees Through CSR”.
  23. 23. TELUS International22 Les 6 fondamentaux de la RSE  La RSE doit démarrer en interne  L’impact doit être significatif et durable  Inscrire la RSE dans la proposition de valeur  Le maximum de collaborateurs doivent être impliqués, surtout le top management  Diversification des projets de RSE  La RSE doit venir du coeur Video de la Journée du Bénévolat TELUS
  24. 24. TELUS International Europe PRESENTATION SYNTHETIQUE DE L’ENTREPRISE
  25. 25. TELUS International25 Notre entreprise  Notre société appartient au groupe TELUS, leader dans le domaine des télécommunications au Canada. Le groupe réalise 11,5 milliards de dollars de chiffre d’affaires et sert 13,3 millions de clients  TELUS International, la filiale outsourcing de TELUS, emploie 16 000 collaborateurs et sert 150 millions d’interactions par an (par téléphone, email, chat & médias sociaux)  En plus de la Bulgarie et de la Roumanie (2 000 employés), où nous sommes respectivement implantés depuis 2004 et 2007, nous sommes également présents en Roumanie, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en Amérique centrale et aux Philippines  Dates-clés de TELUS International en Europe: 2015: 2 000 collaborateurs en Europe
  26. 26. TELUS International26 Nevada, USA Philippines 1 site 1,200 positions Guatemala 4 sites 6,000 positions El Salvador 2 sites 3,000 positions 3 sites 7,500 positions Romania / Bulgaria & UK 6 sites 1,600 positions Nos implantations
  27. 27. TELUS International27  Anglais  Français  Allemand  Espagnol  Italien  Portugais  Hébreu  Arménien  Azéri  Persan  Arabe  Néerlandais  Danois  Suédois  Estonien  Finlandais  Norvégien  Lithuanien  Letton Plus de 30 langues pour servir vos clients Langues d’Europe de l’Ouest Langues Nordiques Langues d’Europe Centrale et de L’Est Autres langues  Roumain  Bulgare  Russe  Tchèque  Turque  Serbe  Polonais  Slovène  Croate  Macédonien  Hongrois  Slovaque  Grec  Bosniaque En Bulgarie, 98% des lycéens étudient une langue étrangère et 73% d’entre eux en étudient également une seconde (principalement l’allemand, le français, l’espagnol et le russe). 90% des Roumains âgés de 18 à 25 ans parlent l’anglais. Le français est parlé par 4,5 millions de personnes et l’allemand, l’italien et l’espagnol par 1,5 à 2,5 millions de locuteurs. “ ”“ ”Sources: OIF, Institute Goethe, British Council, Institut Cervantes
  28. 28. TELUS International28 Nos services

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