Resultaten van het Hostmanshiponderzoek door TNS NIPO in januari 2012. In deze ppt wordt ingezoemd op uitkomsten voor ziekenhuizen.

1. Hoe te komen tot WOW?
Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN
Petra Kramer – Research Consultant Healthcare, TNS NIPO

2. Waarom hostmanship?
Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit en
veiligheid in ziekenhuizen:
- normen van verzekeraars
- normen voor verantwoorde zorg (zizo)
- CQI
- VMS
- JCI
- protocollen
Natuurlijk belangrijk, maar:
- de patiënt mist de menselijkheid
- de zorgprofessional ook!

3. Hostmanship
De kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn
Jan Gunnarsson
“Hostmanship is a practical philosophy that
´Creating a welcoming world´ aims to develop an attitude toward being a
host in all relations”
“The philosophy is that most of the ideas come
from the employees themselves. It has only
to be facilitated”
De medewerker staat centraal, de patiënt profiteert!

4. 6 meetbare pijlers
van Hostmanship
Dienstbaar zijn
Verantwoordelijkheid
Dialoog
Kennis
Consideratie
Het geheel zien

5. Wat hebben we gedaan?
Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen
- daarnaast ook 20 grootste gemeenten, 15 uitvoeringsorganisaties
en 4 zorg- en welzijnsorganisaties
In het onderzoek:
- Soort contact: aanleiding, belang, intensiteit, frequentie
- Tevredenheid: totaaloordeel, moeite, gevoel welkom te zijn.
Hostmanship-aspecten, instrumentele aspecten
- Kanalen: gebruikt, waardering, online

6. 6 pijlers van Hostmanship
geoperationaliseerd
DIENEN DIALOOG
Wil graag helpen Oppakken van signalen
Aangenaam verrassen Klachten/ideeën serieus nemen
Op de hoogte houden
VERANTWOORDELIJKHEID Open voor kritiek
Verantwoordelijkheid nemen Klant zelf invloed uitoefenen op
voor oplossing oplossing/ behandeling
Afspraken nakomen
Probleem in één keer oplossen KENNIS
Deskundige medewerker
HET GEHEEL ZIEN
Niet te snel doorverwijzen CONSIDERATIE
Gehele organisatie Oprechte aandacht
vertegenwoordigen Inleven in vraag of probleem

7. Verder onderzocht
INSTRUMENTELE ASPECTEN EINDRESULTAAT
‘Ik kreeg wat ik wilde’
Vertrouwelijk behandelen van
persoonlijke informatie
KOSTEN
Persoonlijke gegevens maar 1x
hoeven doorgeven ‘Acceptabele kosten’
Bereikbaarheid v/d organisatie
Vindbare informatie
Duidelijke informatie
Acceptabele doorlooptijd

8. Hostmanship-score (1-10)
Hostmanship score is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen
7,7
7,0
6,8
6,4
Uitvoering en Gemeenten Welzijn & zorg Ziekenhuizen
overheid

9. Het verbetermodel
Correlatie met het totaaloordeel
hoog
STERKTE
STERKTE
RANDVOORWAARDE
COMMUNICEREN
TEVREDENHEID
HANDHAVEN
ZWAKTE ZWAKTE
GEEN PRIORITEIT VERBETEREN!
laag BELANG hoog

10. Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen)
Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullen
INSTRUMENTELE
EINDRESULTAAT
ASPECTEN hoog ‘Ik kreeg wat ik nodig
= Randvoorwaarden
In had’
Vertrouwelijkheid st
ru
Eenmalige uitvraag te me Eind-
el n
TEVREDENHEID
- resultaat
Duidelijkheid en HOSTMANSHIP
vindbaarheid ip
sh Dienen
informatie an
Bereikbaarheid s tm Verantwoordelijkheid
Kosten Ho nemen
Doorlooptijd
Consideratie
Dialoog
laag hoog
KOSTEN
BELANG Het geheel zien
Acceptabele kosten Kennis

11. Instrumentele aspecten (ziekenhuizen)
Sterkte Sterkte
hoog
RANDVOORWAARDEN COMMUNICEREN!
Vertrouwelijke behandeling
Pers. gegevens 1x
doorgeven
Goed Duidelijke
bereikbaar informatie Ik kreeg
wat ik
TEVREDENHEID
nodig had
Vindbare informatie
Acceptabele
doorlooptijd
Accep-
tabele
kosten
Zwakte Zwakte / kans
GEEN PRIORITEIT VERBETEREN!
laag BELANG hoog

12. HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers
(ziekenhuizen)
hoog Sterkte
COMMUNICEREN!
D
n en m eskundi
Die 1) edewe ge
( rker
s
or- Consideratie
n two
Vera jkheid
TEVREDENHEID
deli en
nem
Het
geheel
o g
zien
Di a lo Die
ne
(2) n
Zwakte / kans
VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

13. Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID
(ziekenhuizen)
hoog Sterkte
COMMUNICEREN!
Probleem in één
keer oplossen
Afspraken nakomen
r-
nt woo
Vera kheid Verantwoor-
TEVREDENHEID
delij en delijkheid nemen voor
n em oplossing / probleem
Zwakte / kans
VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

14. Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN (ziekenhuizen)
hoog
Niet te snel
TEVREDENHEID
doorverwijzen
Het
geheel
zien De gehele organisatie
vertegenwoordigen
Zwakte / kans
VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

15. Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen)
hoog Sterkte
COMMUNICEREN!
Neem klachten of
ideeën serieus
TEVREDENHEID
Pak signalen op
Houd patiënt op de hoogte
o g
Di a lo
Laat patiënt zelf
invloed uitoefenen Sta open voor kritiek Zwakte / kans
op behandeling VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

16. Hostmanship / DIENEN
(ziekenhuizen)
hoog Sterkte
COMMUNICEREN!
Wil graag helpen
TEVREDENHEID
Dienen
Aangenaam verrassen
(WOW!)
Zwakte / kans
VERBETEREN!
laag
BELANG hoog

17. En wat levert het nu eigenlijk op?
1.Meer concurrentiekracht
2.Geld- en tijdswinst
3.Vergroot werkplezier van de medewerker

18. Meer informatie?
Neem contact op met:
Petra Kramer Peter Kanne
Research Consultant Healthcare Senior onderzoeker
020 5225 413 020 5225 924
petra.kramer@tns-nipo.com peter.kanne@tns-nipo.com