Loyale klanten helpen uw bedrijf op 3 manieren om te groeien. Consistente dienstverlening en klanten koesteren zijn manieren om dat voor elkaar te krijgen. Hoe doe je dat?

1. Roadmap to
Customer Experience Management:
loyale klanten cruciaal voor groei!
TNS Nipo
©TNS 2012

2. Loyale klanten helpen u op 3 manieren
Today’s business Loyalty & new spend New customers
TNS Nipo
©TNS 2012

3. Customer Experience Management:
2 invalshoeken
Customer Experience Management
Meten Monitoren Managen
Direct Customer Total Customer
Feedback Evaluation
Touchpoints/ Jaarlijkse
transacties check- up
TNS Nipo
©TNS 2012

4. 1. Jaarlijkse check-up:
Total Customer Evaluation
Mix van Key Performance Indicators
Groeikansen
Prioriteiten voor verbetering en
(her-) alloceren van middelen
(Cross) Channel Consistency
Randvoorwaarden/ borgen van
kwaliteit
Customer Experience Management
©TNS 2012

5. Mix van Key Performance Indicators: uw meethuis
Loyaliteit / Trim Index
Indicator voor winstgevendheid
Tevredenheid
zegt iets over de recente ervaring die is opgedaan
Aanbevelen / NPS
zegt iets over groei/ word-of-mout
Herhalingskoopintentie
zegt iets over de aankoopbarrières
(Concurrentie-)vergelijking
geeft de relatieve score in de markt
Moeite doen, customer effort score
Goede indicator voor channelperformance
Customer Experience Management
©TNS 2012

6. Aanbevelen: de Net Promotor Score
Zou u recommend to a friend?
Would‘X’ aanbevelen aan een vriend?
Zeer waarschijnlijk
Extremely likely Zeer onwaarschijnlijk
Extremely unlikely
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Promoters Passives Detractors
Net - Promoter Score = Promoters - Detractors
NPS is een goede KPI, maar bij voorkeur niet de enige:
Aanbevelen (word-of-mouth) is een sterke indicator voor groei
maar
Loyaliteit is een sterke indicator voor winstgevendheid!
Customer Experience Management
©TNS 2012

7. Aan welke knoppen moet je draaien?
Eerst vertrouwen daarna aanbevelen (TNS NIPO CC DNA mei 2012).
Bedrijven met een lage score op vertrouwen hebben ook een lage score op aanbevelen
(gemeten met de Net Promoter Score). Vertrouwen is een basisvoorwaarde voor (langdurige)
klantrelaties. Eerst vertrouwen bouwen voordat je kunt inzetten op customer ‘advocacy’.
Om vertrouwen te bouwen moeten ‘basics right’ zijn op ieder ‘moment of truth.
Te snel wordt de conclusie getrokken dat bij een laag prijsniveau een lage kwaliteit hoort, en
een laag vertrouwen. Niets is echter minder waar. Lidl en Aldi slagen er bijvoorbeeld in een
sterk vertrouwen op te bouwen in hun klantenkring. Zij hebben hun ‘basics’ op orde.
Om echte fans te creëren moet je de klant verrassen.
De emotionele binding die dan ontstaat, manifesteert zich ook in gedrag. Het leidt tot
identificatie met je merk, aanbevelen van je merk, positieve comments op social media tot en
met het opzichtig showen van de producten.
Customer Experience Management
©TNS 2012

8. The Art of buidling Trust and Fandom
Fan- … pro-active commitment!
dom
Active
Partnership … like the company!
Trusting … forgiving mistakes and trust in the
Relationship future of the relationship
Non-Connected
Relationship … no special interest in the
company
Customer Experience Management
©TNS 2012

9. 2. Touchpoints in de Customer Journey:
directe klantfeedback
Klant verwacht consistente dienstverlening:
Op de verschillende touchpoints
Over de verschillende kanalen heen
Werkelijk – Virtueel - Digitaal
Lokaal and Global
24/7
Customer Experience Management
©TNS 2012

10. De klant wenst keuzevrijheid kanaal
Klant wil zelf kanaal kiezen en verwacht gelijke kwaliteit
Klant wil zelf kanaal kiezen en verwacht constante kwaliteit
Wat betekent dat voor de loyaliteit van de klant?
Consistentie over de kanalen heen leidt tot aanbevelen!
Customer Experience Management
©TNS 2012

11. Dicht op het contact:
managen van de negatieve klantervaring
Feedback
Disappointment
Instrumenten:
Touchpoint onderzoek met
Survey Direct
Hot Alert
Activatie van medewerkers
met Hostmanship
Alert
!
Management
©TNS 2012

12. De TNS Customer Experience Roadmap
Measuring and Managing Customer Experiences
Employee Experience Process - Customer Experience
Management management Management
Win-back Strategies
Merger
Internal
Lost Customers
&
Service
Acquisition
Quality
Employee
Customer Retention
Engagement
Communi -
cation Our world-class solution, TRI*M, is used
Checks Customer-
by half of Fortune 100 companies giving
Centric
them the consistent framework they need
Strategy
Flashlight
for measuring, managing and monitoring
Shopping /
Pulse
Mystery
Calling
Touchpoint
relationships with all stakeholders
360 °-Feedback Analysis
Exit fundamental to a company’s future and
Suppliers
Interviews
growth prospects. &
Distributors
Media
Potential Government Corporate Reputation Management Potential
Investors
Employees NGOs in all relevant Stakeholder Groups Customers
Analysts
©TNS 2012

13. Meer weten over Customer Experience management?
Ik ga graag met u in gesprek
over meer Customer Centricity
in uw organisatie.
Eric Sondervan,
Directeur Customer Experience Management
t 020 – 5225720
m 06 – 51400026
e Eric.Sondervan@tns-nipo.com
t @ericsondervan
Customer Experience Management
©TNS 2012