1. Spokojenost a loajalita pacientů v oblasti ambulantní a nemocniční péče Analýza s využitím značkového postupu TRI*M Česká republika © Projekt společnosti TNS AISA říjen / listopad 2009

6. Úvod do systému TRI*M, který TNS AISA a její klienti využívají v oblasti řízení vztahů v tzv. stakeholder managementu

7. Být vedoucí společností, a to v každém aspektu naší činnosti. Být preferovanou volbou pro zaměstnance Poskytovat vysoké zhodnocení investic akcionářům Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí a komunit, ve kterých podnikáme. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle většiny našich klientů a umožňuje jim efektivně spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu Být preferovanou volbou pro zákazníky V toto případě jsme využili modul pro měření vztahu se zákazníky. TRI * M Shareholder Confidence TRI * M Employee Commitment TRI * M Corporate Reputation TRI * M Internal Service Quality TRI * M Management Evaluation TRI*M Customer Retention

12. Zkušenost české dospělé veřejnosti s ambulantní a nemocniční péčí

13. Základ : Celek, obecná dospělá populace ČR, N=551 Zkušenost české dospělé veřejnosti s ambulantní a nemocniční péčí Ambulantní péče Hospitalizace Cílová skupina pro analýzu spokojenosti: zkušenost ambulantní, resp. nemocniční péčí v posledních 24 měsících.

14. Spokojenost pacientů PŘEHLED HLAVNÍCH VÝSLEDKŮ

15. TRI * M Index Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention) TRI * M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE ( základ: 54 tisíce rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě, klouzavý průměr za roky 200 5 -200 8 ) 57 Spodních 1 0% 72 Spodních 33% 77 Průměrný TRI*M Index 84 Top 33% 95 Top 10% 67 73 Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče je vyšší než v oblasti péče nemocniční . Výsledek pod evropským průměrem. Česká zdravotní péče má viditelnou příležitost zlepšovat a posilovat „klientský“ přístup k pacientům.

17. Vyšší celková míra spokojenosti a loajality pro ambulantní ošetření (TRI*M Index 73) než pro nemocniční ošetření (TRI*M Index 67). V obou případech hodnota pod evropským benchmarkem (TRI*M Index 77). Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Příležitost posílit pozitivní zkušenost pacientů s poskytovanou péčí.

18. Spokojenost pacientů AMBULANTNÍ OŠETŘENÍ

20. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality pacientů pro ambulantní ošetření (73) je mírně pod evropským benchmarkem pro zdravotní péči (77).

22. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality je vyšší mezi ženami – jak pro ambulantní tak pro nemocničního ošetření.

23. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality pro ambulantní i nemocniční ošetření.

24. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Hodnocení ordinací je nejkritičtější ze strany starších mužů a nejlepší ze strany mladších žen.

25. Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy jejich (krátkodobého) uspokojení. Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s cílem posílit výnosy. Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Úloha: Jejich udržení je důležité, pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Podíl nejvíce a nejméně hodnotných pacientů, tedy Apoštolů a Teroristů, ukazuje, že mezi veřejností převažují o ambulantní péči negativní reference.

26. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení ze strany pacientů Nutné udržovat pozitivní zkušenost a hodnocení ze strany pacientů TRI*M analýza ukazuje, že přijetí pacienta (i když je zde mimořádná nespokojenost) i prostředí ordinace jsou reálně méně důležité, než ostatní sledované oblasti.

29. V případě, že se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníží, proces bude pod kontrolou a bude efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to může mít pozitivní vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení. Problém: nespokojenost, malá odchylka = oblast k řešení Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení.

30. Spokojenost pacientů NEMOCNIČNÍ OŠETŘENÍ

32. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality pacientů pro nemocniční ošetření je výrazně pod evropským benchmarkem pro zdravotní péči (77).

34. Celková míra retence pacientů je vyšší u žen – jak v případě ambulantního, tak i nemocničního ošetření.

35. Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality pro ambulantní i nemocniční ošetření.

36. Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy jejich (krátkodobého) uspokojení. Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Úloha: Jejich udržení je důležité, pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s cílem posílit výnosy. Podíl pacientů Apoštolů a Teroristů ukazuje, že mezi veřejností převažují o nemocniční péči negativní reference. TRI*M Index pro nemocniční péči 10 bodů pod evropským průměrem v sektoru zdravotní péče.

37. TRI*M analýza ukazuje, že by pacienti rádi uvítali možnost více se podílet na volbě lékaře a nemocnice, i když to v kontextu ostatních sledovaných oblastí není nic důležitého. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení ze strany pacientů Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a dobrého hodnocení ze strany pacientů

38. Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a dobrého hodnocení ze strany pacientů

39. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení těchto oblastí ze strany pacientů nemocnic.

40. V případě, že se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníží, proces bude pod kontrolou a bude efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to může mít pozitivní vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení. Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení, A01. – možnost volby lékaře a A04. – informace o zamýšleném zákroku.

41. Hypotézy, oblasti k diskusi

43. Popis metody TRI*M, kterou TNS AISA a její klienti využívají v oblasti řízení vztahů v tzv. stakeholder managementu

44. Být vedoucí společností, a to v každém aspektu naší činnosti. Být preferovanou volbou pro zaměstnance Poskytovat vysoké zhodnocení investic akcionářům Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí a komunit, ve kterých podnikáme. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle většiny našich klientů a umožňuje jim efektivně spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu Být preferovanou volbou pro zákazníky V toto případě jsme využili modul pro měření vztahu se zákazníky. TRI * M Shareholder Confidence TRI * M Employee Commitment TRI * M Corporate Reputation TRI * M Internal Service Quality TRI * M Management Evaluation TRI*M Customer Retention

48. TRI * M Index Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention) TRI * M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE ( základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě, klouzavý průměr za roky 200 5 -200 8 ) 57 Spodních 1 0% 72 Spodních 33% 77 Průměrný TRI*M Index 84 Top 33% 95 Top 10% 67 73

49. TRI * M Typologie a úlohy spojené s jednotlivými segmenty Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Co v nich vzbudí loajalitu? Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro váš dlouhodobý úspěch. Jak je udržet tak, aby to pro vás bylo výnosné? Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Snažte se je udržet pouze pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Nechtějí zůstat u vaší společnosti, ale jsou k ní připoutání smlouvou, technologií nebo jinou bariérou odchodu. Co zvýší jejich spokojenost a/nebo jak je udržet jako Rukojmí?

51. TRI * M Grid – Interpretace Spokojenost vysoce nadprůměrná nadprůměrná průměrná podprůměrná hluboce podprůměrná TRI * M Index XX Komunikační faktory Motivátory ?/Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti vysoká vysoká nízká nízká dopad na retenci deklarovaná důležitost Využijte skryté příležitosti. Využijte je dříve než konkurence a hledejte nové příležitosti. Udržujte tuto úroveň kvality Vaši zákazníci to od vás očekávají! Vytvořte komunikační strategii. Přezkoumejte vaše aktivity a soustřeďte se na ty faktory, z kterých by se mohly stát příležitosti. Investujete v této oblasti příliš? Zde se nabízejí potenciální příležitosti k úsporám, anebo ... odtud může vycházet nový business anebo služba Využijte vašich silných stránek, a eliminujte nebezpečné slabé stránky! Silné stránky využijte v komunikaci!

52. TRI * M Grid ukazuje nutnost a možnost akcí Motivátory Zlepšení výkonnosti vede ke zvýšené retenci zákazníků Skryté příležitosti Příležitosti ke zvýšení retence zákazníků, pokud je vyčerpán potenciál motivátorů Komunikační faktory Zvýšená výkonnost v komunikačních faktorech nevede k výrazně vyšší retenci zákazníků Příležitosti k úsporám Ověřte, zda snížení výkonnosti nezhorší retenci zákazníků

53. TRI * M Grid – Priority ( = Doporučení ) černé trojúhelníky v kvadrantu Motivátory bílé trojúhelníky v kvadrantu Motivátory trojúhelníky v kvadrantu Skryté příležitosti a kolečka v kvadrantu Motivátory monitorujte: černé trojúhelníky v kvadrantu Komunikační faktory vysoká priorita 1. vysoká priorita 2. střední priorita 3. … a nikdy nezapomeňte udržovat silné stránky ! Diagnóza pomocí TRI * M Gridu – priority akčních opatření

54. Zkušenost TNS AISA v oblasti stakeholder managementu