O documento apresenta o caso de implantação do sistema TOPdesk na empresa Imagem para gerenciamento de chamados de TI. A implantação será feita em 3 fases ao longo de um ano, começando com a construção de um portal para usuários e vitrine de serviços, e culminando na automação completa dos processos de TI. A apresentação demonstra os primeiros resultados da fase 1, como a interface limpa e intuitiva do portal e formulários customizados para cada tipo de solicitação.

2. Erika Azibeiro
Gerente TI
Imagem - Sistemas de inteligência geográfica
Apresentação

3. Apresentar o case de implantação TOPdesk na Imagem
Objetivo

4.  Definição da nova ideologia sistêmica
 Avaliação do cenário CSC Imagem
 Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta
 Método para construção do novo Portal CSC
 Apresentação da construção da TI (modelo)
 Apontamento de melhorias
AGENDA

5. Definição da nova
ideologia sistêmica

6. Definição da nova ideologia sistêmica 1/4
Entendendo as Visões Sistêmicas
Processos
Interfaces
Plataforma Sistêmica
VisãoTécnica
VisãoCliente
VisãoOperacional

7. Entendendo os interesses
Localização rápida do
serviço desejado na
vitrine do CSC
Interação sistêmica
fácil e transparente
Gestão confiável da
operação, das
solicitações, e dos
indicadores
Aumento da
produtividade,
evitando falhas e
retrabalhos
Modelo Ideal de
atendimento
sistematizado
Definição da nova ideologia sistêmica 2/4
Clientes Funcional

8. Entendendo a cultura dos clientes
Definição da nova ideologia sistêmica 3/4
1- Qual o perfil
mais
dominante de
seus clientes?
2- O que
poderá gerar
resistência à
mudança?
3- Em que
clima nossos
clientes estão?
Somos
analíticos e
críticos! Quais
serão meus
benefícios?
Teremos que abrir
chamado pra TUDO
agora? Preencher
esse formulário
enorme?
Precisamos todos nos
reinventar, aumentar a
produtividade
rapidamente!
Como mudar?
1- Melhorando resultados e os
métodos de atendimento,
tornando-os perceptíveis!
2- Cuidar para não burocratizar o
processo de solicitação! Respeitar
a Transição!
3- Aproveitar o momento, sermos
rápidos e não perdermos o foco
na produtividade!

9. Alvo
Definição da nova ideologia sistêmica 4/4
a) Construir nossa vitrine de serviços à partir da visão e
linguagem de nossos clientes...
b) ...incorporando nas solicitações os nossos processos
e melhores métodos de atendimento...
c) ...trabalhando com a cooperação constante do time
do projeto...
d)...garantindo a percepção do valor agregado, em cada
melhorias aplicada.

10. Reavaliação do cenário
CSC Imagem

11. Reavaliação cenário CSC Imagem
Áreas do CSC e serviços
ofertados via portal
Total de 11 áreas e
~313 serviços distintos
até o momento
85
22
6
6
149 85
57 23
6
Diante do complexo de 11 áreas do CSC, a
alta diversidade de serviços ofertados
(~313), e vários processos que ainda
precisam ser revisados antes de
sistematizar, entende-se que o tempo de
implantação para utilização de todos os
recursos da nova ferramenta, aproxima-se de
1 ano.
Para começarmos a usufruir dos benefícios
em curto prazo, optamos em dividir a
implantação em 3 fases, onde os ganhos
serão demonstrados à seguir.

12. Escolha da nova
ferramenta

13. Comparamos
 Sharepoint - Microsoft
 CRM Dynamics - Microsoft
 Ferramentas Especialistas
(Touch Paper / Remedy /
Trauma Zero/ Ocomon /
TOPDesk)
Escollhemos por que:
 Ela foi construída com base nas melhores práticas (ITIL)
 Ela já está bem maturada (28 anos mercado)
 Ela nos dá flexibilidade para construção
 Ela nos dá autonomia para melhorias contínuas
 Ela é simples
 O investimento foi adequado ao nosso orçamento
 Relacionamento com o fornecedor é próximo.
Escolha da nova ferramenta

14. Time do Projeto
Os Consultores!
O analista de TI
(O Técnico)
Gerente Projeto
Os Stakeholders
(Os Clientes)
O Sponsor
(O Chefe!)
Escolha da nova ferramenta

15. Fases de implantação e
benefícios da nova
ferramenta

16. Fases de implantação e benefícios da nova ferramenta
Fase 1 – Set/2015 Fase 2 ~Abr/2016 Fase 3 ~Set/2016
1. Construção de uma vitrine de serviços – Da visão do cliente
para nosso operacional
2. Lançamento de um Portal CSC que “interage”
amigavelmente com o cliente e centraliza informações
3. Lista telefônica, com mais informações, tais como Superior
imediato e Diretoria
4. Usuário acompanha evolução das solicitações
5. Associação de SLAs mais coerente – múltiplos SLAs para
um único serviço, contemplando cenários já conhecidos ou
desconhecidos
6. Escalonamento/notificação automática de solicitações com
SLAs à vencer ou vencidas
7. Gestão dos atendimento da equipe – visão dos analistas em
atendimentos e facilidade de remanejo
8. Formulários mais elaborados para coleta dos dados
obrigatórios evitando vais e vens com o cliente.
9. Confiabilidade nos dados dos relatórios
10. Migração uma plataforma escalável
11. Sigle sign on para acessar o sistema (elimina mais um login
e senha)
12. Adição de novos serviços ofertados antes não contemplados
na antiga ferramenta e portanto esforço não mensurado
13. Direcionamento inteligente da solicitação para o
grupo/analista responsável (elimina dispatcher)
14. Publicitar notícias relacionadas ao CSC
15. Centralização de link úteis para o usuário
16. Melhoria no método da pesquisa de satisfação, que fica
amarrada ao chamado sem margem de erros
17. Log de auditoria de qualquer alteração feita pelo analista na
solicitação (alteração SLA-Categoria-etc)
1. Compilar os resultados da fase1 e publicá-los.
2. Aplicar melhorias percebidas nos itens da fase 1
3. Cadastrar soluções padrão para as solicitações, para
encerrar solicitações mais recorrentes com apenas 1
click, ou um padrão de resposta.
4. Criar fluxos de mudanças para solicitações que
envolvem aprovação e interação entre áreas do CSC
5. Criar fluxos de mudanças para solicitações que
requerem segurança da informação e consumo de
orçamento
6. Com a abertura do fluxo de mudanças abriremos uma
sessão no portal do usuário para visualizar as
aprovações pendentes, ou o usuário poderá responder
o e-mail com “aprovo” ou “reprovo”
7. Habilitar a função do primeiro nível de atendimento,
poder escalonar a solicitação para um segundo nível
(por exemplo o coordenador ou fornecedor), através de
um subchamado que fica registrado.
8. Habilitar função de registrar ou dar update em um
chamado, através de um e-mail enviado para o portal
9. Migração dos serviços que são solicitados via
formulários do sharepoint
10. Criação de Bases de conhecimento para as áreas do
CSC
11. Instrutivos Self Service para os usuários – base
conhecimento
1. Aplicar melhorias percebidas nos itens das fases 1 e 2
2. Revisão dos contratos de SLA com base nos
resultados
3. Ativação do Inventário de recursos do usuário
4. Classificação de urgência x Impacto das solicitações
5. Customizações sistêmicas, por exemplo para cálculo
de reembolso (sujeito à validação da topdesk)
6. Habilitar o chat entre solicitante e analistas
7. Precificação das solicitações

17. Método para Construção
do novo Portal CSC

18. Método para construção do portal 1/4
Fluxo e Etapas
1º Etapa
a) Construir mapa de navegação
por onde usuário
intuitivamente poderá
encontrar todos nossos
serviços via portal do
usuário;
b) Identificar as possibilidades
de atalhos;
c) Escolha da melhor linguagem
visual e escrita
2º Etapa
De todos nossos serviços,
definir quais estarão disponíveis
para o usuário e quais estariam
disponíveis apenas para perfis
mais específicos. Definir grupos
de acessos.
3º Etapa
Criação dos formulários de
solicitação, construindo
templates simples que possam
ser reaproveitados entre as
solicitações
Total de 12 etapas de construção

19. Método para construção do portal 2/4
Fluxo e Etapas
4º Etapa
Criação de Formulários finais,
onde são feitos os ajustes de
especificidades e linguagem do
conteúdo do formulário.
5º Etapa
a) Definir como ficará
organizada as solicitações
dentro da visão operacional
da área. Tradução da Visão
do Usuário para Visão do
Analista - Categorização e
Grupos de Solução no
portal do analista.
b) Definir os membros de cada
grupo de visualização
6º Etapa
Definição dos SLAs (Serviços)
associáveis em cada tipo de
solicitação

20. Método para construção do portal 3/4
Fluxo e Etapas
7º Etapa
Revisão dos e-mails disparados
automaticamente pela
ferramenta
8º Etapa
Relatórios para indicar a
produtividade, qualidade e
volume dos atendimentos
9º Etapa
Teste de todo o ciclo de vida da
solicitação, checando a
integridade do comportamento
e resultados das 8 etapas
anteriores

21. Método para construção do portal 4/4
Fluxo e Etapas
10º Etapa
Plano de Comunicação e
promoção da ferramenta,
destacando as mudanças que
houveram em relação à
processos anteriores. Criação
vídeos e e-mails instrutivos, e
deixar claro que estamos na fase
1, pois teremos outras 3 que
trarão novos benefícios. Destacar
a escalabilidade do novo portal!
12º Etapa
Apresentar resultados pós go
live – Fazer plano de
comunicação e publicidade dos
ganhos obtidos e já prospectar
a segunda fase!
11º Etapa
Identificação das solicitações
que poderão ser melhoradas na
fase 2 do projeto, onde
exploraremos outras
funcionalidades disponíveis no
sistema

22. Apresentação da
Construção da TI

23. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Definição da vitrine:
Optamos pelo design Clean!
Menos é mais.

24. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Elegemos os atalhos para os
sistemas mais acessados na
empresa

25. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Identificados os itens comuns
para todo nosso CSC

26. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Feita integração da base de
colaboradores à partir do
Sistema de RH  AD 
TOPDesk

27. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Criados os nichos das áreas
com identidade visual e verbal
mais adequada

28. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Criados os subnichos,
construindo a “árvore” de
navegação mais intuitiva
possível, com atalhos
inclusive
Adequado tempo
verbal do “ramo”
final

29. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Formulários muito
objetivos e
específicos para
cada solicitação
Padronização de
áreas do formulário

30. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Consulta das
solicitações
registradas

31. Apresentação da Construção da TI
Demonstração
Definição das mensagens
enviadas por e-mail.
Personalização da linguagem
do sistema.

32. Apontamento de
melhorias
Legenda:
Melhoria
endereçada
para
TOPDesk
Melhoria
aplicada

33. Melhorias identificadas
Dica ao passar
o mouse sobre
os botões
criados
Mudança dos
ícones
padrões do
menu
- Todos os
ícones iguais
Mudança do
texto Ticket
para
Solicitações
Buscar base
conhecimento,
buscar um serviço
da árvore de
navegação
Retirar esse sumário
de notícias e dar
mais espaço para
“Vitrine” de botões
de serviços
Mudança desse
texto Notícias
atuais, para
“Página Inicial”

34. Melhorias identificadas
Colocar um botão
para voltar aqui, para
o último ponto de
navegação sem ter
que usar o voltar do
navegador

35. Melhorias identificadas
Alterar mensagem
para: Solicitação
registrada com
sucesso!
Alterar essa frase que
está sem sentido.
Alterar para
“Visualizar detalhes
da solicitação”

36. Melhorias identificadas
Tentar retirar. Nossa
categorização nativamente
nos aponta isso.
Remover esta sessão pois
é desnecessária.

37. Duvidas?

38. www.img.com.br