1. Měření a analýza úrovně a kvality
elektronické komunikace s návštěvníky
Jana Filová, United Interactive
2. Proč inovativní přístup k výzkumu?
marketingový výzkum
zdroj marketingového informačního systému
informace - zkušenosti a názory spotřebitelů, zákazníků a veřejnosti
cíle výzkumného šetření
popis
nacházení souvislostí
Porovnávaní
odhalování příčinných vztahů
sledování vývojových procesů
3. Proč inovativní přístup k výzkumu?
proces marketingového výzkumu
definování problému
specifikace sledovaných znaků, výběru (základní populace) a projektu výzkumu
řízení a realizace procesu sběru údajů
zpracování údajů a analýza výsledků
prezentace výsledků a formulace doporučení (identifikace marketingových problémů a příležitostí,
vytváření marketingových strategií atd.)
předpoklady relevantního marketingového výzkumu
metodologická odbornost
objektivita
dodržování etických zásad
4. Marketingový výzkum a management
využití marketingového výzkumu v procesu marketingového managementu:
marketingový management marketingový výzkum
stanovení marketingových diagnostika prostředí
cílů hodnocení realizovaných marketingových aktivit
poznání potřeb cílového trhu
zpracování a implementace
marketingových plánů hodnocení alternativních marketingových nástrojů
integrované hodnocení kombinací nástrojů
hodnocení realizace marke- monitorování marketingového výkonu.................
tingových plánů podklady pro korektivní opatření
5. Off-line a on-line techniky sběru dat
off-line on-line
kvantitativní výzkum
dotazníkové šetření (dotazník zasílaný poštou/ e-mailem, struktu-
rovaný/ nestrukturovaný osobní n. telefonický rozhovor s dotazníkem/
počítačem)
pozorování (zúčastněné n. nezúčastněné, skryté n. zjevné)
sekundární analýza dat (studium dokumentů)
experiment
kvalitativní výzkum
rozhovor (standardizovaný/ nestandardizovaný rozhovor, individu-
ální/ skupinový rozhovor, brainstorming, vytváření tzv. delfských sku-
pin atd.)
6. e-CPI/ e-Contact Performance Index
značkové řešení United Interactive
využití potenciálu výzkumné metody mystery shopping a speciálního modelu indexového hod-
nocení
výsledná hodnota indexu představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledova-
ných faktorů:
uživatelské hledisko
časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem n. elektronickým for-
mulářem)
formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi)
obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kontrola
správnosti, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u individuálních průzkumů ji lze dopl-
nit kontrolou správnosti)
jednorázový (ad hoc) průzkum nebo dlouhodobý (longitudinální) monitoring elektronické
komunikace, úrovně a kvality poskytovaných služeb vlastní organizace a konkurence
7. e-CPI/ e-Contact Performance Index
předpoklady použití
dodržování standardů SIMAR/ ESOMAR
vytvoření harmonogramu termínů realizace pozorování v jednotlivých oblastech
specifikace cílů a zaměření výzkumné studie – sledování výkonu, tzn. úrovně a kvality
poskytovaných služeb on-line zákaznických center organizací komerčních a nekomerčních oblastí
vytvoření standardizovaného seznamu otázek a scénáře pozorování
realizace školení a kontrola tazatele
zachování anonymity individuálních údajů o dotazovaných osobách
používání elektronického záznamu pozorování
8. Kde lze použít e-CPI?
oblasti použití
telekomunikace a mobilní operátoři
bankovní a finanční instituce
elektronické obchodování
IT sektor
energetika atd.
skupinové nebo individuální sledování a hodnocení výkonu pracovníků
průzkum úrovně a kvality poskytovaných služeb konkurence nebo srovnávácí průzkum
nákupy prostřednictvím internetu ve vlastní nebo konkureční organizaci
podpora při přípravě školících a motivačních programů zaměstnanců zákaznických center
ověřování znalostí školících programů a korporátních zásad u zaměstnanců zákaznických center
9. e-CPI Zpráva
poskytuje výchozí informace a základní rozbor odpovědí všech zkoumaných subjektů na
otázky týkajících se zákaznické podpory a služeb poskytovaných jak soukromým, tak firemním
i anglicky mluvícím zákazníkům, uchazečům o zaměstnání atd.
možnost doplnění o srovnávací zprávu vybraných oblastí
obsah studie e-CPI Zpráva
úvod 100
Název e-obchodu
123shop
1OBCHODNIgalerie
AAAobchod
Alza
metodika E-CPI 80
80,6 79,6
AZelektro
ElektroSvet
67,0 ePROTON
64,8 64,6 64,3 E-TRADE
hlavní zjištění 58,3 58,4 HiFiSHOP
E-CPI Total
57,6
60 56,1 55,6
52,3 52,3 internethity
49,5 50,6
KASA
46,3
KORUNKA
39,6 Mall
výchozí datové zdroje 40
33,1 nakupuj
Nakupni-dum
25,6
23,7 NWT
Obchodni-dum
20
legenda detailních výsledků Quelle
svetNAKUPU
Vltava
0
detailní výsledky
10. e-CPI Analýza
soustreďuje se na hlubší rozbor zkoumaných oblastí (otázek)
poukazuje na vztah jednotlivých společností vůči konkurenci, definuje silné a slabé stránky,
hrozby a příležitosti týkající se elektronické komunikace jednotlivých společností se zákazníky
obsah Analýzy je vypracovávaný pro každý pozorovaný subjekt individuálně
možnost doplnění o srovnávací analýzu vybraných oblastí
Oblast
obsah studie e-CPI Analýza 40 zákaznická podpora zákaznická podpora ot_typ
služby
zákaznická podpora
otázka v angličtině
úvod 30
zájem o zaměstnání
byznys klient
služby
E-CP Score Time
hlavní zjištění
20 zákaznická podpora
charakteristika analýzy detailních výsledků
služby
analýza detailních výsledků 10 byznys klient
zákaznická podpora
SWOT analýza byznys klient
0
závěr 0 10 20 30 40
E-CP Score Content
11. Děkuji za pozornost.
Jana Filová
filova@unitedinteractive.cz
United Interactive s.r.o.
Národní 11, Praha 1, 110 00
www.unitedinteractive.cz