SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  11
Télécharger pour lire hors ligne
Měření a analýza úrovně a kvality
elektronické komunikace s návštěvníky


         Jana Filová, United Interactive
Proč inovativní přístup k výzkumu?


  marketingový výzkum

  zdroj marketingového informačního systému

  informace - zkušenosti a názory spotřebitelů, zákazníků a veřejnosti




  cíle výzkumného šetření

  popis

  nacházení souvislostí

  Porovnávaní

  odhalování příčinných vztahů

  sledování vývojových procesů
Proč inovativní přístup k výzkumu?


  proces marketingového výzkumu

  definování problému

  specifikace sledovaných znaků, výběru (základní populace) a projektu výzkumu

  řízení a realizace procesu sběru údajů

  zpracování údajů a analýza výsledků

  prezentace výsledků a formulace doporučení (identifikace marketingových problémů a příležitostí,
  vytváření marketingových strategií atd.)



  předpoklady relevantního marketingového výzkumu

  metodologická odbornost

  objektivita

  dodržování etických zásad
Marketingový výzkum a management

 využití marketingového výzkumu v procesu marketingového managementu:


 marketingový management       marketingový výzkum



stanovení marketingových       diagnostika prostředí
cílů                           hodnocení realizovaných marketingových aktivit




                              poznání potřeb cílového trhu
zpracování a implementace
marketingových plánů          hodnocení alternativních marketingových nástrojů
                              integrované hodnocení kombinací nástrojů




hodnocení realizace marke-     monitorování marketingového výkonu.................
tingových plánů                podklady pro korektivní opatření
Off-line a on-line techniky sběru dat


                                                                           off-line   on-line
  kvantitativní výzkum

  dotazníkové šetření (dotazník zasílaný poštou/ e-mailem, struktu-
  rovaný/ nestrukturovaný osobní n. telefonický rozhovor s dotazníkem/
  počítačem)

  pozorování (zúčastněné n. nezúčastněné, skryté n. zjevné)

  sekundární analýza dat (studium dokumentů)

  experiment




  kvalitativní výzkum

  rozhovor (standardizovaný/ nestandardizovaný rozhovor, individu-
  ální/ skupinový rozhovor, brainstorming, vytváření tzv. delfských sku-
  pin atd.)
e-CPI/ e-Contact Performance Index

 značkové řešení United Interactive

 využití potenciálu výzkumné metody mystery shopping a speciálního modelu indexového hod-
 nocení

 výsledná hodnota indexu představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledova-
 ných faktorů:

        uživatelské hledisko

        časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem n. elektronickým for-
        mulářem)

        formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi)

        obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kontrola
        správnosti, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u individuálních průzkumů ji lze dopl-
        nit kontrolou správnosti)

 jednorázový (ad hoc) průzkum nebo dlouhodobý (longitudinální) monitoring elektronické
 komunikace, úrovně a kvality poskytovaných služeb vlastní organizace a konkurence
e-CPI/ e-Contact Performance Index

 předpoklady použití

 dodržování standardů SIMAR/ ESOMAR

 vytvoření harmonogramu termínů realizace pozorování v jednotlivých oblastech

 specifikace cílů a zaměření výzkumné studie – sledování výkonu, tzn. úrovně a kvality

 poskytovaných služeb on-line zákaznických center organizací komerčních a nekomerčních oblastí

 vytvoření standardizovaného seznamu otázek a scénáře pozorování

 realizace školení a kontrola tazatele

 zachování anonymity individuálních údajů o dotazovaných osobách

 používání elektronického záznamu pozorování
Kde lze použít e-CPI?

  oblasti použití

  telekomunikace a mobilní operátoři

  bankovní a finanční instituce

  elektronické obchodování

  IT sektor

  energetika atd.




  skupinové nebo individuální sledování a hodnocení výkonu pracovníků

  průzkum úrovně a kvality poskytovaných služeb konkurence nebo srovnávácí průzkum

  nákupy prostřednictvím internetu ve vlastní nebo konkureční organizaci

  podpora při přípravě školících a motivačních programů zaměstnanců zákaznických center

  ověřování znalostí školících programů a korporátních zásad u zaměstnanců zákaznických center
e-CPI Zpráva

  poskytuje výchozí informace a základní rozbor odpovědí všech zkoumaných subjektů na
  otázky týkajících se zákaznické podpory a služeb poskytovaných jak soukromým, tak firemním
  i anglicky mluvícím zákazníkům, uchazečům o zaměstnání atd.

  možnost doplnění o srovnávací zprávu vybraných oblastí




  obsah studie e-CPI Zpráva

  úvod                                                       100
                                                                                                                                                                                                         Název e-obchodu
                                                                                                                                                                                                          123shop
                                                                                                                                                                                                          1OBCHODNIgalerie
                                                                                                                                                                                                          AAAobchod
                                                                                                                                                                                                          Alza
  metodika E-CPI                                             80
                                                                                 80,6 79,6
                                                                                                                                                                                                          AZelektro
                                                                                                                                                                                                          ElektroSvet
                                                                                                                                                          67,0                                            ePROTON
                                                                                                                  64,8 64,6                                                                       64,3    E-TRADE

  hlavní zjištění                                                                                                                           58,3                                           58,4           HiFiSHOP




                                               E-CPI Total
                                                                                                           57,6
                                                             60                                                                                                         56,1 55,6
                                                                                                    52,3                                                                            52,3                  internethity
                                                                                                                              49,5                 50,6
                                                                                                                                                                                                          KASA
                                                                                                                                                                 46,3
                                                                                                                                                                                                          KORUNKA
                                                                                                                                     39,6                                                                 Mall
  výchozí datové zdroje                                      40
                                                                   33,1                                                                                                                                   nakupuj
                                                                                                                                                                                                          Nakupni-dum
                                                                          25,6
                                                                                             23,7                                                                                                         NWT
                                                                                                                                                                                                          Obchodni-dum
                                                             20
  legenda detailních výsledků                                                                                                                                                                             Quelle
                                                                                                                                                                                                          svetNAKUPU
                                                                                                                                                                                                          Vltava

                                                              0
  detailní výsledky
e-CPI Analýza

  soustreďuje se na hlubší rozbor zkoumaných oblastí (otázek)

  poukazuje na vztah jednotlivých společností vůči konkurenci, definuje silné a slabé stránky,
  hrozby a příležitosti týkající se elektronické komunikace jednotlivých společností se zákazníky

  obsah Analýzy je vypracovávaný pro každý pozorovaný subjekt individuálně

  možnost doplnění o srovnávací analýzu vybraných oblastí




                                                                                                                                                           Oblast
  obsah studie e-CPI Analýza                                                40       zákaznická podpora                      zákaznická podpora             ot_typ
                                                                                                                                                       služby
                                                                                                                                                       zákaznická podpora
                                                                                                                                                       otázka v angličtině
  úvod                                                                      30
                                                                                                                                                       zájem o zaměstnání
                                                                                                                                                       byznys klient
                                                                                                                             služby




                                                          E-CP Score Time
  hlavní zjištění
                                                                            20                               zákaznická podpora
  charakteristika analýzy detailních výsledků
                                                                                                                                       služby

  analýza detailních výsledků                                               10                               byznys klient

                                                                                                             zákaznická podpora
  SWOT analýza                                                                       byznys klient
                                                                             0

  závěr                                                                          0                   10           20              30              40
                                                                                                          E-CP Score Content
Děkuji za pozornost.

Jana Filová
filova@unitedinteractive.cz

United Interactive s.r.o.
Národní 11, Praha 1, 110 00




                  www.unitedinteractive.cz

Contenu connexe

Plus de TUESDAY Business Network

2011 0330 czech open coffee info for developers
2011 0330 czech open coffee info for developers2011 0330 czech open coffee info for developers
2011 0330 czech open coffee info for developersTUESDAY Business Network
 
Belbinův dotazník odpovědní formulář
Belbinův dotazník odpovědní formulářBelbinův dotazník odpovědní formulář
Belbinův dotazník odpovědní formulářTUESDAY Business Network
 
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej TomekCase study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej TomekTUESDAY Business Network
 
A nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
A nejlepší jsou fanoušci - Josef HavelkaA nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
A nejlepší jsou fanoušci - Josef HavelkaTUESDAY Business Network
 
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika BartonKompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika BartonTUESDAY Business Network
 
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]TUESDAY Business Network
 
Výsledky soutěže Best Project Management 2010
Výsledky soutěže Best Project Management 2010Výsledky soutěže Best Project Management 2010
Výsledky soutěže Best Project Management 2010TUESDAY Business Network
 
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...TUESDAY Business Network
 
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...TUESDAY Business Network
 
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...TUESDAY Business Network
 
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)TUESDAY Business Network
 

Plus de TUESDAY Business Network (20)

S Androidem do lesa
S Androidem do lesaS Androidem do lesa
S Androidem do lesa
 
2011 0330 czech open coffee info for developers
2011 0330 czech open coffee info for developers2011 0330 czech open coffee info for developers
2011 0330 czech open coffee info for developers
 
Tuesday manual firemniho_clena2011
Tuesday manual firemniho_clena2011Tuesday manual firemniho_clena2011
Tuesday manual firemniho_clena2011
 
Belbinův obrázek
Belbinův obrázekBelbinův obrázek
Belbinův obrázek
 
Belbinův popis rolí
Belbinův popis rolíBelbinův popis rolí
Belbinův popis rolí
 
Belbinův dotazník odpovědní formulář
Belbinův dotazník odpovědní formulářBelbinův dotazník odpovědní formulář
Belbinův dotazník odpovědní formulář
 
Radana Brábníková - myšlenkové mapy
Radana Brábníková - myšlenkové mapyRadana Brábníková - myšlenkové mapy
Radana Brábníková - myšlenkové mapy
 
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej TomekCase study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
Case study: Z malé firmy do velké - Ondřej Tomek
 
Spousta energie - Miroslav Spousta
Spousta energie - Miroslav SpoustaSpousta energie - Miroslav Spousta
Spousta energie - Miroslav Spousta
 
Neuroekonomika - František Koukolík
Neuroekonomika - František KoukolíkNeuroekonomika - František Koukolík
Neuroekonomika - František Koukolík
 
Strategické řízení HR - Iva Bursová
Strategické řízení HR - Iva BursováStrategické řízení HR - Iva Bursová
Strategické řízení HR - Iva Bursová
 
A nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
A nejlepší jsou fanoušci - Josef HavelkaA nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
A nejlepší jsou fanoušci - Josef Havelka
 
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika BartonKompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
Kompetence a rozvoj podnikatelů - Monika Barton
 
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
Pmd project value_management_sent [režim kompatibility]
 
Výsledky soutěže Best Project Management 2010
Výsledky soutěže Best Project Management 2010Výsledky soutěže Best Project Management 2010
Výsledky soutěže Best Project Management 2010
 
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
Projekt v krizi - konkrétní příklady projektů v krizi - Viktor Seige (Raiffei...
 
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
Co to je krize projektu aneb jak vytáhnout projekt z bryndy - Petr Maňas (Kla...
 
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
Praktický kontrolling při realizaci projektů ve stavebnictví - včasnost - Gyu...
 
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
Lessons Learned - od interim managera - Ján Dolejš (PP Partners)
 
Cyrani2
Cyrani2Cyrani2
Cyrani2
 

Filova

  • 1. Měření a analýza úrovně a kvality elektronické komunikace s návštěvníky Jana Filová, United Interactive
  • 2. Proč inovativní přístup k výzkumu? marketingový výzkum zdroj marketingového informačního systému informace - zkušenosti a názory spotřebitelů, zákazníků a veřejnosti cíle výzkumného šetření popis nacházení souvislostí Porovnávaní odhalování příčinných vztahů sledování vývojových procesů
  • 3. Proč inovativní přístup k výzkumu? proces marketingového výzkumu definování problému specifikace sledovaných znaků, výběru (základní populace) a projektu výzkumu řízení a realizace procesu sběru údajů zpracování údajů a analýza výsledků prezentace výsledků a formulace doporučení (identifikace marketingových problémů a příležitostí, vytváření marketingových strategií atd.) předpoklady relevantního marketingového výzkumu metodologická odbornost objektivita dodržování etických zásad
  • 4. Marketingový výzkum a management využití marketingového výzkumu v procesu marketingového managementu: marketingový management marketingový výzkum stanovení marketingových diagnostika prostředí cílů hodnocení realizovaných marketingových aktivit poznání potřeb cílového trhu zpracování a implementace marketingových plánů hodnocení alternativních marketingových nástrojů integrované hodnocení kombinací nástrojů hodnocení realizace marke- monitorování marketingového výkonu................. tingových plánů podklady pro korektivní opatření
  • 5. Off-line a on-line techniky sběru dat off-line on-line kvantitativní výzkum dotazníkové šetření (dotazník zasílaný poštou/ e-mailem, struktu- rovaný/ nestrukturovaný osobní n. telefonický rozhovor s dotazníkem/ počítačem) pozorování (zúčastněné n. nezúčastněné, skryté n. zjevné) sekundární analýza dat (studium dokumentů) experiment kvalitativní výzkum rozhovor (standardizovaný/ nestandardizovaný rozhovor, individu- ální/ skupinový rozhovor, brainstorming, vytváření tzv. delfských sku- pin atd.)
  • 6. e-CPI/ e-Contact Performance Index značkové řešení United Interactive využití potenciálu výzkumné metody mystery shopping a speciálního modelu indexového hod- nocení výsledná hodnota indexu představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledova- ných faktorů: uživatelské hledisko časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem n. elektronickým for- mulářem) formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi) obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kontrola správnosti, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u individuálních průzkumů ji lze dopl- nit kontrolou správnosti) jednorázový (ad hoc) průzkum nebo dlouhodobý (longitudinální) monitoring elektronické komunikace, úrovně a kvality poskytovaných služeb vlastní organizace a konkurence
  • 7. e-CPI/ e-Contact Performance Index předpoklady použití dodržování standardů SIMAR/ ESOMAR vytvoření harmonogramu termínů realizace pozorování v jednotlivých oblastech specifikace cílů a zaměření výzkumné studie – sledování výkonu, tzn. úrovně a kvality poskytovaných služeb on-line zákaznických center organizací komerčních a nekomerčních oblastí vytvoření standardizovaného seznamu otázek a scénáře pozorování realizace školení a kontrola tazatele zachování anonymity individuálních údajů o dotazovaných osobách používání elektronického záznamu pozorování
  • 8. Kde lze použít e-CPI? oblasti použití telekomunikace a mobilní operátoři bankovní a finanční instituce elektronické obchodování IT sektor energetika atd. skupinové nebo individuální sledování a hodnocení výkonu pracovníků průzkum úrovně a kvality poskytovaných služeb konkurence nebo srovnávácí průzkum nákupy prostřednictvím internetu ve vlastní nebo konkureční organizaci podpora při přípravě školících a motivačních programů zaměstnanců zákaznických center ověřování znalostí školících programů a korporátních zásad u zaměstnanců zákaznických center
  • 9. e-CPI Zpráva poskytuje výchozí informace a základní rozbor odpovědí všech zkoumaných subjektů na otázky týkajících se zákaznické podpory a služeb poskytovaných jak soukromým, tak firemním i anglicky mluvícím zákazníkům, uchazečům o zaměstnání atd. možnost doplnění o srovnávací zprávu vybraných oblastí obsah studie e-CPI Zpráva úvod 100 Název e-obchodu 123shop 1OBCHODNIgalerie AAAobchod Alza metodika E-CPI 80 80,6 79,6 AZelektro ElektroSvet 67,0 ePROTON 64,8 64,6 64,3 E-TRADE hlavní zjištění 58,3 58,4 HiFiSHOP E-CPI Total 57,6 60 56,1 55,6 52,3 52,3 internethity 49,5 50,6 KASA 46,3 KORUNKA 39,6 Mall výchozí datové zdroje 40 33,1 nakupuj Nakupni-dum 25,6 23,7 NWT Obchodni-dum 20 legenda detailních výsledků Quelle svetNAKUPU Vltava 0 detailní výsledky
  • 10. e-CPI Analýza soustreďuje se na hlubší rozbor zkoumaných oblastí (otázek) poukazuje na vztah jednotlivých společností vůči konkurenci, definuje silné a slabé stránky, hrozby a příležitosti týkající se elektronické komunikace jednotlivých společností se zákazníky obsah Analýzy je vypracovávaný pro každý pozorovaný subjekt individuálně možnost doplnění o srovnávací analýzu vybraných oblastí Oblast obsah studie e-CPI Analýza 40 zákaznická podpora zákaznická podpora ot_typ služby zákaznická podpora otázka v angličtině úvod 30 zájem o zaměstnání byznys klient služby E-CP Score Time hlavní zjištění 20 zákaznická podpora charakteristika analýzy detailních výsledků služby analýza detailních výsledků 10 byznys klient zákaznická podpora SWOT analýza byznys klient 0 závěr 0 10 20 30 40 E-CP Score Content
  • 11. Děkuji za pozornost. Jana Filová filova@unitedinteractive.cz United Interactive s.r.o. Národní 11, Praha 1, 110 00 www.unitedinteractive.cz