O documento discute o impacto das tecnologias digitais nos modelos de negócios e estratégias de marketing dos bancos. Apresenta a evolução do setor bancário desde os métodos manuais até o uso atual da internet e dispositivos móveis. Também destaca os desafios de segurança e a necessidade de investimentos em novas ferramentas tecnológicas para acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes.
Inovação da Gestão de Risco - Por que Inovar Essa Estratégia é Prioridade dos...
FGV BH 03 - Banking (Alisson, Noé e Talita)
1. Impacto das Tecnologias Digitais na construção de novos
modelos de negócio e em novas estratégias de marketing
Alisson Almeida
Noé Amaral
Talita Batista
BANKING
2. Pequena análise do cenário pré-digital
• O trabalho era manual, utilizando papel e caneta, por
exemplo;
• Depois vieram as máquinas calculadoras, de datilografia e
de contabilidades manuais e, por fim, as elétricas;
• Os clientes possuíam fichas onde eram registradas suas
movimentações financeiras junto aos bancos;
• Com o surgimento dos mainframes, os papéis começaram
a ser processados na agência filial dos bancos;
• A comunicação entre as agências era feita por meio de
Telex (modalidade de serviço telegráfico através do qual os
usuários podem comunicar-se direta e temporariamente
entre si, por meio de aparelhos tele impressores);
3. Pequena análise do cenário pré-digital
O começo da mudança
Década de 80: os bancos passaram a utilizar os microcomputadores para o envio de
correio eletrônico e, com isso, os papéis passaram a ser processados em cada agência
1982: foi inaugurada a primeira agência denominada “online” - os bancos se livram da
papelada e várias caixas;
Implementação do sistema “online” em todas as agências e o cliente passou a ter o seu
extrato, com o saldo atualizado a qualquer momento;
Os bancos ofereciam consulta de saldo por telefone, permitiam transações eletrônicas
em seus serviços online com o uso de linha discada;
Ofereciam quase todas as funções de uma agência em seus caixas eletrônicos.
1995: as primeiras ofertas de serviços bancários – consultas, transferências, pagamentos,
etc. – através da rede mundial, o que atualmente denominamos Internet banking, já
eram observadas nas organizações;
4. Pequena análise do cenário pré-digital
O Bradesco foi a 1ª instituição financeira no Brasil a usar a Internet para oferecer
serviços bancários, alcançando 1,5 milhões de acessos mensais em 1997;
Transações Bancárias no Brasil
Fonte: Centro Nacional de Automação bancária (CNAB)/Febraban
5. O novo paradigma tecnológico
O que mudou com os bancos na internet?
O consumidor não precisa mais ir ao banco para:
• Investimentos;
• Pagar contas;
• Transferências de dinheiro;
• Informações sobre saldo;
• Movimentações, cobranças, contas a pagar;
• Cotações, moedas, índice da Bolsa de Valores;
• Saldo na poupança;
• entre outras informações/ações;
6. O novo paradigma tecnológico
O que mudou com os bancos na internet?
Vantagens:
• Fazer tudo sem precisar sair de casa;
• Não enfrentar filas;
• Dispensar o uso do dinheiro físico;
• Reduz riscos de assaltos;
• Economizar com deslocamentos;
• Uso de serviços fora do país;
• Tirar dúvidas e simular investimentos;
7. O novo paradigma tecnológico
Desafios do mercado
Segurança
• É preciso que as instituições previnam-se contra
os ataques de hackers;
• Algumas medidas para amenizar o problema:
– Limite do acesso às informações;
– Política de alerta;
– Controle da informação;
8. O novo paradigma tecnológico
Desafios do mercado
Tipos de delitos digitais: pontos de atenção!
• Acesso sem autorização;
• Crimes contra a Privacidade;
• Espionagem;
• Estelionato;
• Sabotagem na Informática;
• Fraudes Virtuais;
9. Core business
Essência do negócio
• Independente das mudanças, o core business
dos bancos se mantém inalterado;
• Oferecer serviços financeiros aos clientes;
• Dinheiro – movimentação;
O que muda?
• Uso das novas tecnologias para divulgar melhor sua
rede de atendimento, os serviços oferecidos e as novas
formas de acesso a eles;
10. A Era da Busca
• O uso do SEO, por exemplo, é limitado pelos bancos. Em sua maioria, é usado apenas
como técnica de divulgação – keywords, campanhas no Google Adwords e estratégias
promocionais.
Algumas possibilidades pouco exploradas (oportunidades):
• Educar o mercado: Os bancos podem investir em aulas, tutoriais de vídeo para instruir
aos usuários/clientes a respeito de procedimentos financeiros avançados, numa
linguagem que aproxime do público consumidor de conhecimento básico;
• Conteúdo: investir em conteúdo de qualidade, não necessariamente que venda o
produto, mas que foque nos problemas, dores, desejos e dúvidas do usuário/cliente. Por
exemplo: dicas de economia, como financiar, como juntar dinheiro, qual a melhor opção
de crédito, etc;
• Branding digital: o consumidor espera que as marcas invistam na presença online e
construam sua identidade na internet, por isso, é preciso estar na internet, nas redes
sociais, nos buscadores, na mente do consumidor;
11. A Era da Busca
Algumas possibilidades pouco exploradas (oportunidades):
• Relacionamento: a confiança é o aspecto central na decisão de
consumo de produtos financeiros. Por isso, ao interagir com seu
consumidor, valorizando o relacionamento de longo prazo, o banco
fortalece os laços com seu cliente e o deixa mais seguro para
adquirir novos produtos;
• Venda passiva e upselling: se os bancos investirem em informações
claras, facilmente encontradas pelos consumidores com uma
simples busca na internet, por exemplo, a chance de “vender mais”
para o cliente que já esta em sua base aumenta, assim como a de
atrair novos membros para a sua base;
12. Impactos da Mobilidade
Acessibilidade:
• O cliente quer acessar a qualquer hora e em qualquer lugar, de qualquer dispositivo;
• Ainda nos esbarramos com as questões de segurança;
mBanking
• Mobile banking ou “banco no celular”;
• Nova versão das ATMs
(automated teller machines) e cartões de crédito;
• Sites responsivos -> Aplicativos de acesso;
Internet e mobile banking responderam por quase a metade das transações realizadas em 2013 (47%),
ante 37% dos canais tradicionais (caixas eletrônicos, contact center e agências bancárias) .
FEBRABAN de Tecnologia Bancária
13. Impactos da Mobilidade
Segurança
• Autenticação dos dispositivos móveis no desktop ou na
agência;
• SMS de confirmação das transações realizadas;
• Restrições de acesso em outras redes wireless que não sejam
domésticas;
• Alguns bancos trabalham com códigos adicionais de
autenticação;
• Antiroubo, antivírus, antispyware, anti-phishing and app
protection;
14. Para fidelizar e manter os clientes em sua base, os bancos precisarão adotar práticas e
atitudes em sua gestão como:
• A valorização da UX como forma de oferecer conteúdo e soluções exclusivas e
personalizadas - os sites dos bancos precisam ser “fáceis” para o usuário/cliente;
• A adoção de práticas sustentáveis - que tal argumentar com o cliente que a fatura online
substitui o papel?
• Gestão individual do colaborador dentro da organização deve ser pautada na dinâmica do
tempo, da exigência de formação continuada, da atitude inovadora e da disponibilidade
em favor da empresa e dos desafios;
• Gestão do conhecimento: os processos de criar, recolher, organizar, difundir e explorar o
conhecimento dos colaboradores devem ser otimizados;
• Consolidação de novos usuários com acesso à banda larga;
• Investimento em softwares, infraestrutura e planejamento para ofertar produtos e
serviços aos clientes através de internet e mobile banking;
A gestão como diferencial competitivo
Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
15. • Investimento em segurança para garantir o acesso e realizar
transações financeiras confiáveis;
• Remodelagem das agências físicas, por conta de diminuição da
locomoção dos clientes às agências
• Investimento em Big Data, para ampliar o processamento e
agregar sentido aos dados - transformando-os em informações
para tomada de decisão;
• Migração para o IPv6 garantindo maior estabilidade e melhor
tempo de resposta;
• Desenvolver estratégias de prevenção baseada em Social Business;
• Investimento em IoT;
• Investimento em inovação para a criação de serviços
diferenciados;
A gestão como diferencial competitivo
Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
16. Ferramentas
• SCR2 - Sistema de Informação de Crédito
• SEO - Search Engine Optimizaion
• CRM - Customer Relationship Management
• ERP - Enterprise Resource Planning
• DW - Datawarehouse
• BI - Business Intelligence
• Big Data
• Redes sociais corporativas
• Internet e Mobile Banking
A gestão como diferencial competitivo
Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
17. Em 2010, 4% da população brasileira usava o
smartphone para ver e-mails e navegar em redes
sociais. Em 2014, o número saltou para 31%, um
aumento de quase oito vezes em três anos.
Fonte: http://www.cetic.br/pesquisa/domicilios/indicadores
O número de celulares no mundo alcança quase 7
bilhões, perto do número de habitantes no planeta;
Fonte: União Internacional das Telecomunicações (UIT)
http://economia.estadao.com.br/noticias/geral,numero-de-celulares-se-igualara-a-num
A gestão como diferencial competitivo
Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
18. Investimentos em tecnologia
no setor bancário por país
A gestão como diferencial competitivo
Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
Fonte:
http://www.febraban.org.br/7Rof7SWg6qmyvwJcFwF7I0aSDf9jyV/sitefebraban/Pesquisa%20FEBRABAN%20de%20Tecnologia%20Banc%E1ria_2013.pdf
19. A mobilidade se consolida não como uma tendência, mas como realidade
(e o mercado precisa ficar de olho nisso para não ficar pra trás!)
Fonte: http://www.businessinsider.com/mobile-will-eclipse-desktop-by-2014-2012-6
A gestão como diferencial competitivo
Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
21. Os bancos firmam-se cada dia mais, como empresas que atuam fortemente
na internet (e nos dispositivos móveis)
Fonte: http://philipemmanuele.com/2014/01/
A gestão como diferencial competitivo
Estratégias, ferramentas, plataformas e a consolidação de novos modelos de negócio
22. O que vem por aí?
Bit Coin: a moeda virtual
Confira um pouco mais sobre essa novidade em:
http://blogs.estadao.com.br/link/bitcoin-prospera-em-meio-a-duvidas/
https://bitcoin.org/pt_BR/faq#o-que-e-bitcoin
http://exame.abril.com.br/economia/noticias/bitcoin-vai-mudar-a-economia-mund
http://imasters.com.br/noticia/uso-de-apps-moveis-cresce-em-2014-enquanto-nav
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