palais descongrèsParis7, 8 et 9février 2012
CRM et fonctionnalitésmétiers : HelpDesk &Service DeskSamy BARMADA et Eytan HATTEMSpécialistes Solutions MS CRM et FocusLi...
Partenaire Microsoft Dynamics  Prodware SA – Partenaire Microsoft Gold CRM, Nav et AX  Fondée en 1989, +800 collaborateurs...
Plan de la session  MS Dynamics CRM    Présentation générale    Bénéfices pour l’organisation  Atouts technologiques    Te...
MS Dynamics CRM
Une solution uniqueForces commerciales   Internet ExplorerSAV                        MS OutlookMarketing                  ...
Customer Relationship                                 “Any” Relationship                                Management - CRM  ...
Atouts technologiques
‘Up-to-date’ Architecture ouverte                   Standards normalisés    1er produit Microsoft développé        Framewo...
Architecture - Plateforme
Extension du périmètre
Extension du périmètre  Vertical                                 Transverse  Développement de véritables              Ajou...
Framework FocusLive…                                                                                    Partenaire        ...
Catalogue FocusLive…5 solutions complètes                           Librairie d’add-ons   PSA, Gestion de Projets         ...
Exemple de références…      … de quelques utilisateurs à plusieurs centaines.
Un cas concret… La ‘production’ et la gestion du support et de l’assistance Le HelpDesk (interne) et/ou ServiceDesk (exter...
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CRM générique et fonctionnalités métiers concrètes: c'est possible !

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Microsoft Dynamics CRM est une plateforme collaborative puissante et innovante. Elle offre une gestion de la relation étendue aux clients, employés, partenaires etc. tant en matière commerciale, marketing que de « service & support ». Prodware vous le démontre en présentant la solution FocusLive Service Desk pour CRM, un ensemble robuste de fonctions de gestion des services IT / Helpdesk en conformité avec vos processus clés. Le couple Dynamics CRM / Focuslive Service Desk vous permet d’offrir un excellent service à vos clients et/ou employés, depuis la prospection commerciale jusqu’à l’exécution de vos contrats de services et support : Automatisation efficace des opérations, portail de déclaration d’incident, base de connaissance des incidents et solutions, gestion des priorités et alertes, mesure des résultats, tableaux de bord de suivi etc. Lors de cette session, Prodware vous présentera un exemple concret d’extension métier de la solution Dynamics CRM : La gestion professionnelle du support, pour vos utilisateurs internes et/ou vos clients.

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CRM générique et fonctionnalités métiers concrètes: c'est possible !

  1. 1. palais descongrèsParis7, 8 et 9février 2012
  2. 2. CRM et fonctionnalitésmétiers : HelpDesk &Service DeskSamy BARMADA et Eytan HATTEMSpécialistes Solutions MS CRM et FocusLivesbarmada@prodware.fr - 06.33.727.823
  3. 3. Partenaire Microsoft Dynamics Prodware SA – Partenaire Microsoft Gold CRM, Nav et AX Fondée en 1989, +800 collaborateurs, + 13.000 clients +30 sites en France, Espagne, Benelux, Afrique, Israël, Roumanie, Chine Editeur, Intégrateur, Hébergeur informatique pour les entreprises FocusLive, filiale 100% Prodware SA, est une société éditrice de solutions verticales et d’add-ons exclusivement dédiés à Microsoft Dynamics CRM. Elle a développé un FRAMEWORK pour accelérer et fiabiliser les développements. (R&D: 3,5 M€/an) http://www.prodware.fr
  4. 4. Plan de la session MS Dynamics CRM Présentation générale Bénéfices pour l’organisation Atouts technologiques Technologies les plus récentes Ouverture vers le SI existant Extension du périmètre Extensions Verticales ou Transverses Démonstration concrète: HelpDesk / ServiceDesk
  5. 5. MS Dynamics CRM
  6. 6. Une solution uniqueForces commerciales Internet ExplorerSAV MS OutlookMarketing Déconnecté Mobile 3GInteractionsConvergenceCollaboration On PremiseAnalytique Cloud – On Line
  7. 7. Customer Relationship “Any” Relationship Management - CRM xRMRelation partenaires Gestion RHRelation employés Gestion de parcsRelation distributeurs Gestion évènementsRelation fournisseurs Gestion de projets... ... Flexibilité ! Fiabiliser ! Piloter ! Capitaliser ! Rapid Application Gestion de Process Business Expérience Office Development métiers et contrôles Intelligence et Web SDK de cohérence
  8. 8. Atouts technologiques
  9. 9. ‘Up-to-date’ Architecture ouverte Standards normalisés 1er produit Microsoft développé Framework .NET 4.0 nativement sous le principe des Windows Workflow Foundation Architectures Orientées Services (WF) (SOA) Windows Communication Fonctionnalités et interfaces s’appuient sur deux services web Foundation (WCF) pouvant être appelés par d’autres SQL Server IHM SharePoint, Office
  10. 10. Architecture - Plateforme
  11. 11. Extension du périmètre
  12. 12. Extension du périmètre Vertical Transverse Développement de véritables Ajout de fonctionnalités simples ou applications métiers “embarquées” complexes s’intégrant naturellement dans Dynamics CRM: dans la logique de la plateforme: Centralisation des données Ergonomie, efficacité Croisement d’informations Profondeur, optimisation Réduction des applications Consolidation inter services périphériques et dispersées Coopération Capitaliser sur l’information, sur l’investissement dans la plateforme
  13. 13. Framework FocusLive… Partenaire Configuration/Implémentation PARTENAIRE Sub-Verticalisation FocusLive Solutions Loyalty PSA SFA Pro Service Desk HR pour l’industrie Geo- Notification Alerts Social lookup localization Focus Live Account Address Picklist Framework Hierarchy validation Data Loader dependancy
  14. 14. Catalogue FocusLive…5 solutions complètes Librairie d’add-ons PSA, Gestion de Projets Nommage automatique SD, ServiceDesk et HelpDesk Alerte et Notifications Loyalty, Gestion de la fidélisation client Organigramme hierarchique HR, Gestion du recrutement Géo localisation SFA Pro, Automatisation commerciale Assignation avancée Contrôle et validation d’adresseEt prochainement… Rappel ‘Outlook Style’ Marketing Automation Réseaux Sociaux et Google lookup Gestion des évènements/animations Etc.
  15. 15. Exemple de références… … de quelques utilisateurs à plusieurs centaines.
  16. 16. Un cas concret… La ‘production’ et la gestion du support et de l’assistance Le HelpDesk (interne) et/ou ServiceDesk (externe) Une application métier complète “encapsulée” dans Dynamics CRM: Gestion des incidents, déclaration de tickets Gestion des contrats et des engagements de service (SLA/OLA) Gestion des priorités, des ressources disponibles, des affectations Gestion des problèmes et changements Base de connaissances, enquêtes de satisfaction Une solution professionnelle Automatismes d’affectation complète intégrée à votre Etc. CRM
  17. 17. Démonstration

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