Differen'actory.com	
  
	
  
Conseil	
  en	
  marke-ng	
  des	
  services	
  	
  
Parcours	
  et	
  expérience	
  clients	
...
PO U R 	
   M É M O I R E 	
   	
  
Etude	
  Gallup	
  auprès	
  de	
  2000	
  entreprises	
  interna9onales	
  
Les leade...
Les réponses des clients « très satisfaits » comparées aux autres clients, sont prédictives:
☺  + 83 % dans les intentions...
LʼExpérience Client "
est devenue le levier clef de différenciation stratégique et opérationnel !
!
*	
  Harris	
  interac...
Définition de lʼExpérience Client (Customer Experience) !
« Comment vos clients vivent et perçoivent!
toutes les interactio...
L’expérience	
  clients	
  est	
  devenu	
  le	
  «moment	
  Zéro	
  de	
  vérité»	
  	
  	
  	
  	
  
	
  
Zero	
  Moment...
Ce nʼest pas : maîtriser des outils de
CRM ou sʼintéresser à ses clients
dans une optique purement
commerciale,"
"
Cʼest :...
 
	
  Transformer son expérn	
  
Agir	
  sur	
  l’Expérience	
  Clients	
  c’est	
  quoi	
  ?	
  	
  	
  	
  	
  
	
  
8
F...
9
Une nouvelle manière de penser client
est requise!
!
On ne peut avancer avec les logiques
dʼhier!
!
Il faut penser à par...
 Parcours	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	...
Comment révéler le vécu des clients et déceler les opportunités ?
En écoutant la « voix des clients »
	
  
11

Insights
ét...
Clef de succès Parcours clients : 
Identifier les freins et les leviers clients	
  	
  
Rechercher/
S’informer	
  
S’orient...
Quels sont les enjeux d’élaboration de ses parcours clients?
Le parcours client n’est pas décidé par l’entreprise !
13
•  ...
 
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
CONSIDERER	
  
RECHERCHER,	
  
S’INFORMER	
  
ACHETER,	
  ACTIVER,	
  
PAYE...
La visualisation son expérience clients
outil stratégique de différenciation clients
	
  
15
La	
  visualisa2on	
  de	
  l...
Transformer les opportunités de différenciation Expérience clients
	
  Quels	
  ingrédients	
  pour	
  définir	
  une	
  ex...
Points	
  de	
  contact	
  	
  
A_entes	
  Clients	
  
(Que	
  pensent-­‐ils/	
  que	
  
ressentent-­‐ils?	
  Quelles	
  s...
Visualiser	
  l’expérience	
  clients	
  c’est	
  révéler	
  où	
  et	
  comment	
  se	
  différencier	
  	
  
18
The	
  ad...
Possibilité	
  d’avoir	
  des	
  
recommanda9ons	
  	
  de	
  
sor9es	
  pays	
  fonc9on	
  de	
  
mon	
  profil	
  	
  
Tr...
La	
  Démarche	
  de	
  cartographie	
  de	
  l’Expérience	
  Clients	
  
	
  
Une	
  méthodologie	
  de	
  visualisa2on	
...
Une	
  réalité:	
  
Tant	
  que	
  l’on	
  a	
  pas	
  travaillé	
  sur	
  son	
  expérience	
  clients	
  on	
  
ne	
  co...
LES SOLUTIONS DIFFERENT FACTORY CONSEIL "
S O M M A I R E 	
  	
  
Ø  Audit	
  Voix	
  du	
  client	
  
Ø  Stratégie	
  Expérience	
  Clients	
  
Ø  Posi2onnemen...
D I F F E R E N T 	
   F A C T O R Y 	
   E N 	
   Q U E L Q U E S 	
   M O T S 	
   	
  
Le métier de Different Factory :...
  	
   	
   S T R A T E G I E EX P E R I E N C E C L I E N T S 
Elaboration du référentiel Expérience Clients"
La définitio...
  	
   	
   TR A N S F O R M A T I O N D E S P A R C O U R S C L I E N T S 
Elaboration et transformation des parcours cli...
  	
   IN N O V A T I O N E T DE S I G N D E SE R V I C E 
Conception et design de nouveaux services différenciants"
Nous ...
  	
   	
   TR A N S F O R M A T I O N E X P É R I E N C E C L I E N T S 
Transformation de lʼexpérience client (expérienc...
  	
   	
   P IL O T A G E 	
   MA R K E T I N G CR O S S - C A N A L 
Piloter sa politique marketing en cross-canal"
«La ...
A	
  propos
•  Different Factory a été créé par Philippe NEVEU .
•  Parcours en entreprise dans le développement de nouvea...
Cas clients transformation parcours & expérience clients 
Different Factory 	
  
Assurance	
  
	
  
•  	
  Défini9on	
  et	...
Q U E L Q U E S 	
   Q U E S T I O N S 	
   P O U R 	
   É V A L U E R 	
   V O T R E 	
   D E G R É 	
   D ’ I N T É G R ...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

« Transformer ses parcours et son expérience client expliqué à mon boss».pptx

32 212 vues

Publié le

« Rupture historique des usages et des comportements », « Emergence de nouveaux modes de consommation », « Nouveau pouvoir de recommandation des acheteurs »...
Piloter ses parcours clients et son expérience client est devenue un impératif pour identifier où, comment et quand créer de la valeur clients et générer de la croissance.
Au coeur de l'expérience client il y a les parcours clients, devenus plus complexes avec leur cross-canalité on et off line.
Pour Amazon, Zappos, Virgin Atlantic, IBM, Tesco, Starbuck, et des milliers d’entreprises, c’est un nouveau modèle managérial et de croissance.
Quels sont les enjeux de piloter ses parcours et son expérience clients? Comment s'y prendre ? Comment se différencier dans un marché où les offres se standardisent ? Comment éviter de détruire de la valeur clients ? Comment avancer et avec quelles méthodes pour devenir une entreprise aimée et recommandée par ses clients ? ...

Publié dans : Marketing
2 commentaires
11 j’aime
Statistiques
Remarques
Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
32 212
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
22 786
Actions
Partages
0
Téléchargements
466
Commentaires
2
J’aime
11
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

« Transformer ses parcours et son expérience client expliqué à mon boss».pptx

  1. 1. Differen'actory.com     Conseil  en  marke-ng  des  services     Parcours  et  expérience  clients   Innova-on  Services                Philippe  Neveu  2014   Transformer! ses parcours clients et son expérience clients ! expliqué à mon boss!
  2. 2. PO U R   M É M O I R E     Etude  Gallup  auprès  de  2000  entreprises  interna9onales   Les leaders de lʼexpérience client créent plus de valeur" 2 Etude  USA  sur  5  ans:   Entre    2007  et  2012,  les  10   leaders  de  l'expérience  client   (Forrester  Index)  ont   surperformé  en  termes  de   créa9on  de  valeur.    L’évolu9on   du  cours  de  leurs  ac9ons  était   trois  fois  plus  élevée  que  l'indice   Standard  &  Poors  500   Etude  Watermark  consul9ng  2013/  Critères   Forrester  Interna9onal  Research   3 X  
  3. 3. Les réponses des clients « très satisfaits » comparées aux autres clients, sont prédictives: ☺  + 83 % dans les intentions d’achat futurs ☺  + 77 % dans l’envie de recommander la marque ☺  + 75 % dans le taux de préférence marque 3 Une Expérience Clients de qualité booste " la préférence et la recommandation clients ! ! *Source Forseeblog.com 2013/ US Retail* Based  on  67,600  surveys  for  the  100  biggest  U.S.  retailers  Fortune  500  and  Internet  Retailer’s  top  100  websites  (Nov  /Dec  2013) Les clients les plus satisfaits d'une entreprise sont en moyenne 72 % plus engagés que les autres   72 %  
  4. 4. LʼExpérience Client " est devenue le levier clef de différenciation stratégique et opérationnel ! ! *  Harris  interac9ve  Janvier  2013   Démul2plica2on  de   l’Interac2vité  avec   les  clients   Plus  d’exigence  Clients   •  Défiance  vs  discours   Marque     •  Disponibilité/   Immédiateté  du   traitement/  temps  réel     •  Personnalisa9on   •  Con9nuité  de  rela9on   Pouvoir  de   recommanda2on     des  clients  sur  les   marques   Expérience  Client     =  Expérience   qu’ont  les  clients   de  la  Marque   (Expérience  vécue)       89% des clients quittent une marque suite à une expérience clients décevante*... 4
  5. 5. Définition de lʼExpérience Client (Customer Experience) ! « Comment vos clients vivent et perçoivent! toutes les interactions et relations ! avec votre entreprise, marque ou produit/service sur leurs parcours et cycle de vie »! " 5 What  is  customer   experience?  In  its  simplest   defini9on,  t  is      (a)  the  sum  of  all  the   interac9ons  that  a  customer   has  with  a  company  over  the   course  of  the  rela9onship   lifecycle  and       (b)  the  customer's  feelings,   emo9ons,  and  percep9ons  of   the  brand  over  the  course  of   those  interac9ons.  
  6. 6. L’expérience  clients  est  devenu  le  «moment  Zéro  de  vérité»             Zero  Moment  Of   Truth   Expérience  client  
  7. 7. Ce nʼest pas : maîtriser des outils de CRM ou sʼintéresser à ses clients dans une optique purement commerciale," " Cʼest : " comprendre authentiquement ce quʼils vivent, ce quʼils perçoivent à votre contact afin dʼidentifier comment surprendre vos clients et créer de la valeur par un lien émotionnel supérieur, source de recommandations car inspiré par vos clients." (Outside IN)" 7 Attachement marque Canaux et Points de Contacts Vécu des clients sur leurs parcours Agir sur lʼExpérience Clients cʼest quoi ? ! !
  8. 8.    Transformer son expérn   Agir  sur  l’Expérience  Clients  c’est  quoi  ?             8 Fix the basics! Générer de la différenciation! Supprimer proactivement les raisons de déceptivité clients! Repenser des parcours clients les plus fluides possible, sans « gap»! Diminuer le nombre de clients neutres, déçus, détracteurs et donc les départs à la concurrence! Déceler les opportunités de surprendre émotionnellement le client ! Dépasser ses attentes (attachement marque)! Générer de la différenciation ! Accroître la recommandation clients et base ambassadeurs! !
  9. 9. 9 Une nouvelle manière de penser client est requise! ! On ne peut avancer avec les logiques dʼhier! ! Il faut penser à partir ! du point de vue ! de la perception et usages client ! Outside => IN!
  10. 10.  Parcours                                                              Expérience  clients        Ecoute  voix  clients  sur  explicite  et  implicite     Iden9fica9on  des  moments  de  vérité  clients   Process  proac9f  de  créa9on  valeur  clients     Différencia9on  de  l’Expérience  clients   Finalité  recommanda9on  et  différencia9on     Ecoute  des  clients  sur  l’explicite   Parcours  Clients  défini  et  partagé     Pro  ac9vité  sur  moments  cri9ques  clients   Finalité  ROI   Parcours  clients  par9els   Logique  de  parcours  sans  le  savoir       Des parcours clients à l’expérience clients
  11. 11. Comment révéler le vécu des clients et déceler les opportunités ? En écoutant la « voix des clients »   11 Insights études ( satisfac - tion…)   Analyse Réclamations   Interviews clients et personnel au contact Méthodes observatoires clients Focus groups ad ’hoc ( heavy users..) Analyse des vebatims Baromètres NPS …   Que pensent-ils, que vivent-ils , ! que ressentent- ils, ! quelles frustrations ont-ils, ! comment parlent-ils de vous?!
  12. 12. Clef de succès Parcours clients : Identifier les freins et les leviers clients     Rechercher/ S’informer   S’orienter/   Comparer/   Sélec9onner   Acheter   Consommer/ U9liser/   Interagir   Quiler/  Se   réengager/   être   ambassadeur   Contenu  et   compréhension,     informa9on   inadaptée,  faible   réac9vité,  faibles       interac9ons  …     M Pro  ac9vité  faible,   éduca9on  clients,   logique  clients   différente,   pédagogie   insuffisante,   rupture  de  suivi   entre  canaux  ..     M Echec  à  lever  les   freins,  empathie   clients,   personnalisa9on   de  la  rela9on,   fluidité  process   achat,  réassurance   post  achat  …     MEchec  à   m’informer,  à   répondre  à  mon   besoin,  résoudre   mes  obstacles     M +     je  réachéte  /  je   recommande   -­‐     Je  stoppe,  je   réclame,  je   détraque   M 12
  13. 13. Quels sont les enjeux d’élaboration de ses parcours clients? Le parcours client n’est pas décidé par l’entreprise ! 13 •  Agir sur ce qui détruit de la valeur! •  Identifier et optimiser les points critiques clients! ! •  Provoquer la proactivité et les synergies de lʼentreprise face aux nouveaux usages et attentes clients ! •  Créer des parcours clients mémorables, engageants et uniques! Designer ces parcours clients cʼest permettre de se différencier de la concurrence, et de créer de la valeur pour les clients et lʼentreprise!
  14. 14.                     CONSIDERER   RECHERCHER,   S’INFORMER   ACHETER,  ACTIVER,   PAYER   CONTACTER,  AVOIR   UN  DEVIS,  OUVRIR   UN  COMPTE…   SELECTIONNER,   CHOISIR,   COMPARER           Mail       Mobile     Point  de  vente     Téléphone     Réseaux  sociaux     Op2miser  ses  parcours  clients  en  cross-­‐canal       Iden9fica9on  et  compréhension  des  freins  et  des  leviers  sur  les  parcours  de  chaque  cible           Web     Parcours  achat  
  15. 15. La visualisation son expérience clients outil stratégique de différenciation clients   15 La  visualisa2on  de  l’expérience  clients  (Customer  Journey  Mapping)   La cartographie de l'expérience clients cʼest:! •  Un outil stratégique ! •  Révélateur des opportunités de différenciation sur lʼensemble des interactions avec ses clients. ! Au cœur de la cartographie de l'expérience:! •  Une immersion dans la compréhension des usages et attentes clients! •  Un process de co-construction ! •  Un travail sur les moments clients clefs : les moments de vérité! La cartographie de lʼexpérience clients permet de réinventer son expérience client, et dʼen faire un levier stratégique de différenciation concurrentiel !
  16. 16. Transformer les opportunités de différenciation Expérience clients  Quels  ingrédients  pour  définir  une  expérience  mémorable  inspirée  clients?                   →  TYPOLOGIE  DES  CLIENTS       →  DEFINITION  DES  ETAPES  ET  POINTS   DE  CONTACT  PARCOURS  CLIENTS   →  IDENTIFICATION  DES  ACTIONS  ET   MODES  D’ACTION  CLIENTS     →  REVELATION  PERCEPTIONS  ET   ATTENTES  CLIENTS   →  REVELATION  DES  MOMENTS  DE   VERITE    ET  OPPORTUNITES     TRANSFORMER  LES   OPPORTUNITÉS     DE  DIFFÉRENCIATION     DE  L’EXPÉRIENCE   CLIENTS  SUR  LES   PARCOURS  DES  CLIENTS  
  17. 17. Points  de  contact     A_entes  Clients   (Que  pensent-­‐ils/  que   ressentent-­‐ils?  Quelles  sont  leurs   frustra9ons)       Que  voulons  nous  que  les  clients  perçoivent,  et   vivent  dans  ceCe  phase  du  parcours?    Comment  souhaiterions  nous  qu’ils  en  parlent   en  tant  qu’ambassadeurs  ?         Les  quesHons  centrales  pour  transformer  chaque  étape  client   en  une  expérience  de  marque  différente       •  Quelles  opportunités  d’être  proac9f  vis  à  vis   du  client,  d’interagir  différemment  ?   •  Comment  amener  le  client  à  la  prochaine   étape  du  parcours  avec  plus  de  fluidité?     •  Comment  le  surprendre,  et  dépasser  ce  qui   est  alendu  ?    
  18. 18. Visualiser  l’expérience  clients  c’est  révéler  où  et  comment  se  différencier     18 The  adap9v  path     Modéles  de  cartographie  «  Customer  Journey  Mapping  »     Photo  The  adap9v  path     Les  organisa9ons  reconnaissent  la   nécessité  de  penser  de  façon   holis9que  ,  mais  ils  ont  du  mal  à  le   faire.     C’est  pourquoi  la  méthode  consiste   en  des  workshops  collabora9fs   inter-­‐disciplinaires  permelant  de   cross-­‐  fer9liser  la  réflexion,  «  sor9r   de  la  boite  »,  et  pousser   l’organisa9on  vers  des  voies  plus   innovantes  et  transformatrices.    
  19. 19. Possibilité  d’avoir  des   recommanda9ons    de   sor9es  pays  fonc9on  de   mon  profil     Transformer les opportunités de différenciation Expérience Clients 19 Exemple d’un Tour Operator   Customer  Journey  Mapping  :  dépasser  ce  qui  est  a_endu       Permelre  au  moteur     digital  d’avoir  des  critères     mul9ples  de  choix  (budget   +  des9na9on  +  Loisirs  …)   ainsi  que  des  compara9fs   (  mon  choix  1  /  2  …)   Faire  du  site  internet  une   visite    guidée  virtuelle   «  immersive  »       Faire  de  la  pré-­‐résa  et   achat  un  seul  parcours   client  et  non  2  logiques   clients  (  historique  etc)     Simplifier  le  formulaire   client  et  créer  une   expérience  ludique  esprit   voyage     Faciliter  la  conversion  des   devises  et  diminuer   l’appréhension  des  achats   dans  le  pays  visité   Concevoir  un  compte  client   personnalisable  avec  mes   choix,    mes  no9fica9ons  de   services  push  à  la  carte   (  Service  Design)   Possibilité  de  visualiser  son   séjour  jour  par  jour  en   localisant  mes  étapes  et   principaux  lieux  à  voir   Engagement  de  joignabilité  on  et  off  line  24/24  h  pour   assistance  clients     Process  communica9on  proac9ve  en  cas  de  problème   (  crise  pays,  report  vol  avion,  …)   Créer  des  supports  didac9ques  sur  sujets  cri9ques  (e-­‐ billet,    objets  interdits,  passage  sécurité  ,  arrivée  pays   …)   Faciliter  le  process  de   changement  de  vol     retour,  le  signifier  aux   clients   Sélec9on   Achat   Post-­‐Booking   Départ  /  Arrivée   Retour  …   SMS  Welcome  en  push      à   l’arrivée  avec  les   coordonnées  des    contacts   pays  et  info  clefs     Recevoir  un  Welcome   pack  personnalisé  Waow    
  20. 20. La  Démarche  de  cartographie  de  l’Expérience  Clients     Une  méthodologie  de  visualisa2on  et  de  transforma2on  de  l’Expérience  Client     20 Phase  de  révéla2on  du   vécu  clients   Que  pensent-­‐ils  ,  que  vivent-­‐ ils  ,     que  ressentent-­‐  ils  ,  quelles   frustra9ons  ont-­‐ils,     comment  parlent-­‐ils  de  vous?       Cartographie Visuelle Expérience clients Représentation des cibles acheteurs Mapping Parcours Mapping Expérience clients points critiques, attentes, moments de vérité Co-construction en Workshops avec les acteurs de l’entreprise Révélation des opportunités d’expérience clients différenciante   Actions   Idéation itérative sur les projets retenus ( Service Design) Workshops Formalisation projets Prototypage / Test
  21. 21. Une  réalité:   Tant  que  l’on  a  pas  travaillé  sur  son  expérience  clients  on   ne  connait  pas  l’immense  poten9el  de  différencia9on   clients  inexploité   Comment laisser un souvenir “Waow” aux clients ? Quelle expérience voulez vous faire vivre à vos clients ? Comment peut on surprendre ses clients ? Comment inciter la recommandation ?  
  22. 22. LES SOLUTIONS DIFFERENT FACTORY CONSEIL "
  23. 23. S O M M A I R E     Ø  Audit  Voix  du  client   Ø  Stratégie  Expérience  Clients   Ø  Posi2onnement  Marque   Ø  Pilotage  et  KPI   Ø  Diagnos2c  et  a_entes  clients   Ø  Stratégie  Cross  Canal   Ø  Plan  de  mise  en  œuvre  et  KPI   Ø  Innova2on  Services     Ø  Design  de  Services  (  méthodes  du  Design   Thinking)   Ø  Référen2els  de  services   Ø  Audit  Parcours  clients     Ø  Design  et  transforma2on  de  Parcours   Clients   Ø  Différencia2on  et  innova2on    Expérience   Clients  (Mapping  Expérience  clients)   Nos  exper2ses  et  interven2ons  marke2ng     23
  24. 24. D I F F E R E N T   F A C T O R Y   E N   Q U E L Q U E S   M O T S     Le métier de Different Factory :" " Accompagner les entreprises dans la construction ! de parcours et dʼexpériences clients mémorables.! En faire des leviers ! dʼinnovation et de différenciation! stratégiques et opérationnels" Nos Missions : " ü  Accompagner le pilotage de lʼExpérience Clients (référentiel, méthodes, KPI)" ü  Apporter des méthodes afin de revisiter et transformer ses parcours clients en « parcours clients mémorables »" ü  Identifier où, quand et comment créer de la différenciation et transformer les opportunités Expérience Client " ü  Innover par les méthodes transformatrices du « Design de Service » (Design Thinking)" 24
  25. 25.       S T R A T E G I E EX P E R I E N C E C L I E N T S Elaboration du référentiel Expérience Clients" La définition du Référentiel Expérience Clients est un outil de transformation qui consiste à définir « ce que vous voulez que lʼentreprise fasse vivre à vos clients». " ! La vision partagée de lʼexpérience clients voulue : ! •  Quels objectifs finaux nous visons dans cette démarche ? ! •  Quel est le périmètre possible ?! •  Comment impliquer les collaborateurs ? ! •  Quelle méthode ?! v  Définition des objectifs et dimensions: objectifs, dimensions de lʼExpérience souhaitée vue des clients (les possibles) et cartographie des acteurs! v  Elaboration du référentiel Expérience Clients voulue: construction participative du référentiel « Ce que nous voulons que lʼentreprise fasse vivre à ses clients » ! v  Impacts positionnement / valeurs marque ! v  Sélection des Indicateurs de performance Expérience Clients les plus pertinents! ☛  Elaborer un référentiel et une stratégie Expérience clients commune ☛  Impliquer les collaborateurs et salariés ☛  Aligner l’entreprise sur une vision transformatrice centrée clients 25 Que voulons nous que l’entreprise fasse vivre à ses clients ?
  26. 26.       TR A N S F O R M A T I O N D E S P A R C O U R S C L I E N T S Elaboration et transformation des parcours clients" Nous vous accompagnons et définissons avec vous vos parcours clients afin dʼen faire un outil de différenciation marketing! •  Choix de la méthode! •  Mises oeuvre de best practices parcours clients ! •  Définition du process de construction avec les collaborateurs! •  Identification des phases critiques et destruction de valeur clients! •  Construction des meilleures interactions clients (scénarios)! •  Visualisation des parcours clients! v  Définition des objectifs des parcours clients et du périmètre: parcours clients, parcours utilisateur, phases critiques! v  Phase de compréhension et synthèse clients : travail sur les attentes, usages et insights clients! v  Elaboration des parcours clients: construction participative des étapes, identification des points de contacts, points critiques à travailler ! v  Workshops collaboratifs : travail avec méthodes de transformation! v  Visualisation des parcours clients finalisés par cible! ☛  Elaborer des parcours clients tenant compte de l’ensemble des interactions clients ☛  Optimiser ses parcours afin d’accroitre l’attachement et les performances de l’entreprise 26 Quels parcours clients pour différencier l’entreprise et accroitre ses performances ?
  27. 27.     IN N O V A T I O N E T DE S I G N D E SE R V I C E Conception et design de nouveaux services différenciants" Nous aimons provoquer les grandes expériences de services de demain, afin dʼen faire de nouvelles propositions de valeur.  ! ! Nous proposons une démarche intégrée, et créative de conception de services au carrefour du marketing et de lʼapproche « Design de Service» issue du « Design Thinking » ! ! Le Design de Service est une logique de conception transformatrice qui permet de générer de lʼinnovation de services.! v Phase dʼimmersion dans la compréhension des clients -utilisateurs, leurs usages, leurs actions et attentes ! v Phase dʼidéation qui sʼappuie sur différentes techniques ( cartographie, brain maping, vidéo, injection dʼinsights, …) . On alterne les process dʼouverture et de créativité favorisant lʼémergence des idées et de synthèse afin de structurer la conception de projets innovants. ! v Phase de cadrage du service/ e-services" v Phase de prototypage et test permettant de construire, de tester les concepts et de les adapter aux contextes dʼusage! ☛  Générer de l’innovation services en s’inspirant des usages clients ☛  Innover par des approches transformatrices issues du Design Thinking 27 Comment concevoir des services innovants par une approche transformatrice ?
  28. 28.       TR A N S F O R M A T I O N E X P É R I E N C E C L I E N T S Transformation de lʼexpérience client (expérience mémorable)" Les plus belles croissances se construisent aujourd'hui sur de grandes expériences clients. ! Nous vous aidons à transformer votre expérience clients via des méthodes innovantes:! •  définition des parcours clients! •  Identification des moments de vérité ! •  visualisation de lʼexpérience clients! •  Idéation via construction participative. ! v Phase de révélation : phase de révélation du vécu clients dans ses interactions marque! v Phase de cartographie : permet de visualiser les parcours clients, identifier tous les aspects du vécu des clients, et finalement révéler les opportunités de créer de la valeur clients. L'objectif est de rechercher là où lʼon va surprendre le client, de lʼadhésion, et de la recommandation clients. ! v Phase fertilisation et action : fertilisation de la conception des projets par l'idéation itérative en workshop. Entre le concept et sa formalisation finale, travail de co-construction pour aller au bout des potentiels de différenciation et innovation! ☛  Elaborer un référentiel Expérience clients commun et partagé par les salariés ☛  Aligner l’entreprise sur les indicateurs et les objectifs communs à atteindre 28 Comment transformer son expérience clients et créer de grandes expériences uniques et mémorables ?
  29. 29.       P IL O T A G E   MA R K E T I N G CR O S S - C A N A L Piloter sa politique marketing en cross-canal" «La multiplication des canaux de communication et points de contacts clients, posent la question du pilotage, du rendement et de l'adéquation des interactions avec vos clients. ! Votre dispositif de relation clients sʼinscrit il dans la nécessité de pro-activité et de cohérence dʼun marketing devenu cross- canal ?»! ! v Audit des actions et attentes clients: bilan des actions clients, matching attentes clients, revue des parcours et identification des moments clefs, bilan ! v Stratégie de communication cross-canal: Validation des priorités, définition des objectifs opérationnels, élaboration de la stratégie marketing par cible (Workshops), définition des messages par segment en cross-canal, étude de faisabilité outils/SI! v Tests et plan de mise en oeuvre Pilote et tests: mesures des résultats, optimisation stratégie par cible, mesure des impacts sur les process internes et optimisation gouvernance, impacts sur les outils! ☛  Construire une politique relationnelle fonction des attentes clients et cycle de vie ☛  Piloter la cohérence et la pertinence des messages 29 Comment mettre en œuvre un pilotage de son marketing relationnel cross-canal ?
  30. 30. A  propos •  Different Factory a été créé par Philippe NEVEU . •  Parcours en entreprise dans le développement de nouveaux services, pilotage de l’innovation, et la mise en œuvre de politiques de transformation marketing et expérience clients. •  Il a notamment travaillé sur la refonte des parcours clients 3G SFR, et le lancement du portail de services Aéroports de Paris (on/off line) •  Diplômé Sciences Po Paris et Paris Dauphine •  Young & Rubicam •  Marketing France Disneyland Paris •  Marketing Grand Public SFR •  Directeur Marketing Services SFR •  Directeur Marketing Aéroports de Paris •  Different Factory intègre des experts et partenaires sélectionnés pour leur expertise spécifique : Etudes quali et quanti, études ethnographiques, Expérience utilisateurs, Graphistes Mapping, Connaissance clients, Digital. →  Pour nous contacter : §  F: 01 41 41 60 48 §  M: 06 26 50 03 11 §  p . n e v e u @ d i f f e r e n t f a c t o r y . c o m w w w . d i f f e r e n t f a c t o r y. c o m 30
  31. 31. Cas clients transformation parcours & expérience clients Different Factory   Assurance     •   Défini9on  et  refonte  de   parcours  clients    France   •   Iden9fica9on  des  points  de   digitalisa9on  de  la  rela9on     •   Concep9on  de  nouveaux   services  dématérialisés       Enseigne       •  Audit  voix  du  client  des   acheteurs  enseigne   •  Iden9fica9on  et  travail  sur  5     différenciateurs  expérience   clients  (Accueil,  Services,  …)   •  Anima9on  workshops  co-­‐ construc9on  d’une   plateforme  de  services     •  Innova9on  services       Tour     Operateur     Voyage       •  Audit  Parcours  Client     •  Elabora9on  du  Customer   Experience  Mapping   •   7  différenciateurs  retenus,   élabora9on  de  4   différenciateurs   •  Elabora9on  d’une  charte   d’engagement  clients  
  32. 32. Q U E L Q U E S   Q U E S T I O N S   P O U R   É V A L U E R   V O T R E   D E G R É   D ’ I N T É G R A T I O N   D E   L ’ E X P É R I E N C E   C L I E N T S         S T R A T E G I E   E X P E R I E N C E   C L I E N T S   S E R V I C E S  E T E S V O U S U N L E A D E R D E L ’ E X P É R I E N C E C L I E N T S ? 32 q Avez vous des outils de mesure de la perception et/ou recommandation de vos clients : Satisfaction, Proximité, NPS … ? q Avez vous un processus établi d’actions correctives sur les clients mécontents (one to one)? q Mesurez vous la satisfaction après un contact clients (contact physique ou numérique) ? q Connaissez vous les usages de vos clients, les avez vous observés pour comprendre leurs comportements sur les point de contacts avec votre entreprise ? q Avez vous défini vos « parcours clients » par segments cible ? q Avez vous identifié quels sont les moments particuliers dans les parcours clients susceptibles de créer de la déception ou de l’attachement clients (moments de vérité) ? q Impliquez vous les employés au contact des clients pour comprendre, proposer et agir sur les dysfonctionnements ? q Votre stratégie ou le référentiel d’expérience client à atteindre est il formalisé ? Avez vous identifié vos points de supériorité expérience clients voulus? q Est elle partagée avec le board ? Est elle alignée avec les valeurs de la marque / de l’entreprise ? q Avez vous des KPI et tableaux de bord réguliers de votre expérience clients ? Ces KPI sont ils partagés avec le board et les collaborateurs ? Si vous avez moins de 4 cases cochées: appelez nous d’urgence. Moins de 7: prenons RDV. 10/ 10 : vous étes un futur leader ! Test   Expérience   clients     Different   Factory  

×