2. • A importânte estratégica da qualidade deve ser compreendida e
disseminada por todos os níveis;
• Criar indicadores que possibilitem medir de forma contínua os
serviços e produtos, buscando sua constante melhoria;
• Criar um ambiente de trabalho que possibilite aos colaboradores
a oportunidade de sugerir e implementar ações criativas e
empreendedoras, sempre com a responsabilidade que compete a
cada um;
• Estimular trabalhos em equipe visando a melhorias no
relacionamento entre todos os envolvidos no negócio, sejam eles;
clientes, fornecedores ou colaboradores.
Gestão da Qualidade
3. • Na gestão pela qualidade, coloca-se o cliente como a
pessoa mais importante para o seu negócio;
• A empresa que busca qualidade estabelece um processo
sistemático e permanente de troca de informações e
mútuo aprendizado com seus clientes;
• A empresa precisa prover as necessidades e superar as
expectativas do cliente
Total Satisfação do Cliente
4. • Determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar,
registros;
• As pessoas são a matéria-prima mais importante na
organização;
• Para que os colaboradores tenham uma nova postura
em relação ao trabalho, primeiro é preciso que cada um
conheça o negócio e as metas da empresa.
Desenvolvimento de Competências
5. • avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento
levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes;
• O sucesso empresarial está comprometido com a implantação de uma
cultura de mudança, de contínuo aperfeiçoamento. É o que acontece
quando a empresa oferece mais pelo que é cobrado, superando as
expectativas e ganhando a admiração dos clientes.
• A empresa deve estar atenta para:
• A busca de inovações nos produtos, serviços e processos;
• A criatividade e flexibilidade de atuação;
• A análise de desempenho com a concorrência;
• A ousadia de propor e assumir novos desafios;
• A capacidade de incorporar novas tecnologias.
Aperfeiçoamento Contínuo
6. • A base da garantia da qualidade está no planejamento e na
sistematização (formalização) de processos. Essa formalização
estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil
acesso, permitindo identificar o caminho percorrido;
• O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia
proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer
atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável;
• A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela
utilização das técnicas de gerência de processos.
Garantia da Qualidade
7. • A gerência de processos faz com que se economize tempo e
dinheiro quando se está realizando algo. Sempre que dividimos
uma ação em partes, torna-se mais fácil controlar e garantir o
resultado final;
• Todas as empresas têm seus processos, sejam de atendimento,
compras, vendas, fabricação ou entrega;
• Padronização e formalização de rotinas e processos.
Gerência de Processos
8. 1. Avaliar se compensa ou não implantar um
Programa de Qualidade;
2. Como quantificar os custos da qualidade;
3. Como mensurar os principais custos da Não-
Qualidade;
4. Como medir os principais indicadores de
Qualidade;
5. Compreender o processo de implantação do
Controle de Qualidade.
QUALIDADE: Diferencial ou Custo?
9.
10. Sistema de Gestão da Qualidade
PRINCÍPIO:
• Liderar e administrar uma organização com
sucesso requer que ela seja gerida de maneira
sistemática e visível;
• Provê essa disciplina e visibilidade, e deve dar
também aos clientes de forma consistente o
que eles precisam e esperam.
11. Sistema de Gestão da Qualidade
1 - FOCO NO CLIENTE
• As organizações dependem de seus
clientes e, portanto, devem: entender as
necessidades atuais e futuras; satisfazer
os requisitos e se esforçar para exceder as
expectativas do cliente.
12. Sistema de Gestão da Qualidade
2 - LIDERANÇA
• A direção da organização e os líderes estabelecem
a uniformidade do objetivo. Eles devem criar e
manter o ambiente interno em que as pessoas
possam se tornar completamente envolvidas em
atingir os objetivos da organização.
13. Sistema de Gestão da Qualidade
3 – ENVOLVIMENTO DO PESSOAL
• As pessoas em todos os níveis
representam a essência de uma
organização e seu envolvimento completo
possibilita o uso de suas habilidades para
benefício da organização.
14. Sistema de Gestão da Qualidade
4 – ABORDAGEM DE PROCESSO
• Um resultado desejado é obtido de forma
mais eficiente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados
como um processo.
15. Sistema de Gestão da Qualidade
5 – ABORDAGEM DE SISTEMA PARA GESTÃO
• Identificar, entender e gerenciar processos
interligados de forma que o sistema
contribua para a eficácia e eficiência no
atingimento de seus objetivos.
16. Sistema de Gestão da Qualidade
6 – MELHORIA CONTÍNUA
• Deve ser um objetivo permanente da
organização e de seus envolvidos.
17. Sistema de Gestão da Qualidade
7 – ABORDAGEM EFETIVA AS TOMADAS
DE DECISÕES
• As decisões são baseadas na análise de
dados e informações.
18. Sistema de Gestão da Qualidade
8 – RELAÇÕES COM FORNECEDORES
• Uma organização e seus fornecedores
são interdependentes e uma relação
mutuamente benéfica otimiza a
capacidade para criar valor.
19.
20. Qualidade baseada no PRODUTO
Qualidade baseada na PRODUÇÃO
Qualidade baseada no CLIENTE
Os diferentes conceitos da qualidade
21. A Qualidade é vista como as características
contidas em cada produto, ou seja, nos seus
ingredientes.
Qualidade Baseada no Produto
22. A qualidade de um produto se encontra
no atendimento às especificações.
Qualidade Baseada na Produção
23. A Qualidade consiste na capacidade de
satisfazer as necessidades, os desejos e
expectativas do cliente.
Qualidade Baseada no Cliente
36. Melhorando a Produtividade:
Marketing (fofa, matriz de Boston, 5P`s) é
possível aumentar as vendas em 20%;
Produtividade (através da análise do processo,
estudo de tempo e movimentos, layout e fluxo
grama, posso reduzir seus custos em 20%;
Qualidade (treinando as pessoas na filosofia
da qualidade posso reduzir os produtos
defeituosos em 10%).
De forma análoga
37. Melhorando a Produtividade:
Os três caminhos não são excludentes .
A diferença é que o caminho voltado
para a qualidade é também voltado
para a produtividade e o marketing,
embora o inverso nem sempre seja
verdadeiro.
38.
39. É um modelo gerencial centrado no
controle do processo, tendo como
meta o atendimento dos requisitos
de qualidade estabelecidos.
O CONCEITO DE
CONTROLE DA QUALIDADE
40. 1. Número de clientes satisfeitos com o
atendimento da Administradora;
2. Percentual de adimplência dos contratos;
3. Índice de repetição das compras (fidelidade);
4. Índice de correção no preenchimento dos
contratos;;
5. Índice de Produtividade da Administradora.
INDICADORES DA
QUALIDADE EM SERVIÇOS
41. Controlar um processo é controlar
os seus efeitos para que se situem
dentro de certos limites (METAS).
O objetivo do controle de processos
é reduzir o nível de erros, atrasos,
ineficiências e a variação.
OBJETIVOS DO
CONTROLE DO PROCESSO
42. 1. Erros – Quando acontecem os erros, o serviço
precisa ser feito novamente. Isto gera como
consequência retrabalho e insatisfação do
cliente, portanto, perda da qualidade.
2. Atrasos – O serviço pode estar de acordo com
aquilo que o cliente espera, mas se não for
entregue no prazo prometido gera também
insatisfação do cliente. Perde-se a qualidade.
OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO
Reduzir o nível de:
43. 3. Ineficiência – Ocorre quando o funcionário
utiliza material, tempo e movimentos mais
do que o absolutamente necessário.
4. Variação – Acontece quando não se podem
prever os resultados do processo, ou seja, o
resultado se apresenta fora dos limites de
tolerância aceitáveis.
OBJETIVOS DO CONTROLE DO PROCESSO
Reduzir o nível de:
44.
45.
46. Estabelecer
o Padrão
de Qualidade
Desejado
Definir o
Procedimento Padrão
Treinamento e
Capacitação
do Pessoal
Envolvido
Executar
Conforme
Planejado
Coletar
Dados
(Indicadores)
Identificar
os Desvios
Planejado
Realizado
Padronizar
o Processo
Aplicar
as Ações
Corretivas
47. FASES OBJETIVOS e AÇÕES
DEFINIÇÃO DO
PROCESSO
1. Identificação dos processos
2. Mapeamento do processo (fluxograma)
3. Avaliação do desempenho atual
4. Identificação de problemas
ANÁLISE DO
PROCESSO
5. Selecionar o processo prioritário
6. Buscar as causas
7. Geração e avaliação das alternativas
8. Planejamento e implantação das melhorias
MELHORIA DO
PROCESSO
9. Medir os resultados
10. Corrigir e ajustar
48. 200
160
80
40
120
20
40
60
80
100
A B C D E F
Poucos,
mas vitais
Muitos
e triviais
TIPOS
DE NC
20%
80%
200
160
80
40
120
20
40
60
80
100
A B C D E F
Poucos,
mas vitais
Muitos
e triviais
QuantidadedeItensNão-Conformes
PercentualAcumulado(%)
TIPOS
DE NC
20%
80%
Gráfico de Pareto
53. Custos de Prevenção:
Custos de planejar a melhoria da qualidade
Custos de treinamento do pessoal
Custos de Avaliação:
Custos de fazer registros e controles estatísticos
Custos de fazer auditorias para manter a
qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE
54. Custos das Falhas Internas – São os custos
incorridos pelo pessoal da Administradora
antes de entregar o serviço ao cliente. Isto
envolve:
Erros
Retrabalho (fazer o mesmo trabalho mais de uma vez)
Desperdício de material e tempo
Baixa produtividade
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
55. Custos das Falhas Externas – Estes são os mais
graves, pois ocorrem durante o processo de entrega
do serviço ao cliente ou após o cliente ter recebido
o serviço. Isto envolve:
Correção de reclamações de clientes
Retorno de serviços (fazer novamente um serviço já realizado)
Clientes insatisfeitos
Clientes perdidos
Despesas com Procon
Despesas judiciais com processos de clientes
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
56. Para cada 100 contratos vendidos, 25
eram cancelados na 2ª. parcela.
Apenas 60 eram contemplados
E dos 60 contemplados, somente 70%
retiravam a moto
Índice de eficiência: 42%
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Custo da Inadimplência – um exemplo:
57. Um cliente compra a 1ª. moto com 18 anos
e a última com 60 anos.
Este cliente troca de motos a cada 3 anos
Um cliente potencial compra 14 motos ao
longo da sua vida (R$ 98.000 = 14 x 7.500)
Perder um cliente é jogar fora R$ 100 mil.
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Custo de um cliente perdido – um exemplo:
58. I. Fazer um levantamento dos custos da inadimplência em
sua administradora
II. Quantificar o valor de um cliente perdido e fazer uma
estimativa do número de clientes que deixaram de
comprar nos últimos 5 anos
III. Pesquisar o valor dos custos com ações judiciais de
clientes e Procon nos últimos 3 anos.
IV. Fazer uma pesquisa do Índice de Satisfação dos Clientes
V. Pesquisar o número de serviços que tiveram que ser
refeitos no período de 90 dias.
Traduzir o resultado desta pesquisa em Reais.
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Dever de Casa:
59. Clientes satisfeitos repetem as compras
Compram maiores volumes
Tem menor sensibilidade ao preço
Fazem indicações (marketing boca-a-boca)
Maior produtividade (maiores receitas
com menores custos = maiores lucros)
DIFERENCIAL DA QUALIDADE - Benefícios
60. 1. Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na logo na primeira vez
2. Status de cliente reconhecido, ou seja, ser tratado como um cliente
especial.
3. Reconhecimento do histórico dele na empresa
4. Solução rápida e eficaz dos problemas
5. Confiança no relacionamento. Ele não teme ser enganado e que a
Empresa venha tirar vantagens descabidas do relacionamento.
6. Antecipação de suas necessidades. O cliente gosta de ser positivamente
surpreendido.
7. Um diálogo amigável e profissional. O cliente gosta de ser ouvido, que
seu ponto de vista seja levado em consideração na negociação com a
Empresa.
CONQUISTA DA FIDELIDADE
61.
62. Qualidade: Diferencial ou Custo?
Faturamento
Custos
Índice de
Produtividade
Qualidade pode ser um diferencial
63. 1. O que é Qualidade?
2. Quem define o que é Qualidade?
3. O que é Qualidade em Serviços?
4. O que é Produtividade?
5. Qual objetivo do Controle de Qualidade?
6. Quais são os 5 principais indicadores de Qualidade
de uma Administradora?
7. Qual a principal ferramenta de controle?
8. Quais são os custos da Qualidade
9. Quais os custos da Não-Qualidade?
10. Porque a Qualidade é um diferencial e não um
custo?
Em Resumo: