2. Intervenants
► Paul Fabing - RésOT-Alsace
► Philippe Fabry - Atout France
► Alain Ferrandon - Office de Tourisme de
Bourges
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
3. Contexte
► Renouvellement des pratiques numériques
(consultation en ligne, mobilité…) : nouvelles
générations, nouveaux comportements
► Utilisation de nouveaux outils de
médiation/accompagnement : simulation, 3D,
réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
4. Contexte
► Participation des visiteurs (implications,
interactions, annotations, publication de
contenus…), co-création
► Nouvelles attentes des consommateurs :
convivialité, authenticité, contact humain,
vivre une expérience, soif de comprendre
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
5. Les enjeux de l'accueil touristique
► Globalement une baisse du nombre de
visiteurs physiques en même temps qu'une
hausse de visiteurs sur Internet
► Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres
de fréquentation physique...
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
6. Les enjeux de l'accueil touristique
s
L'exemple de Bourge
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
7. Les enjeux de l'accueil touristique
s
L'exemple de Bourge
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
8. Les enjeux de l'accueil touristique
► La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en
plus élevée
► On estime que 80 % des demandes des
touristes à l'accueil sont simples et basiques
► On estime que seulement 1 touriste sur 10
entre dans l'Office de tourisme
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
9. Quelques principes à rappeler...
► Le numérique ne remplace pas l'humain !!
► Le numérique est une valeur ajoutée pour
l'accueil
► Le numérique paraît complexe → rester
simple (usabilité)
► Le numérique fait peur → respecter l'intimité
et favoriser "l'extimité"
► Le numérique en séjour est mobile !
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
10. Pourquoi l'accueil numérique ?
Augmenter Développer
Faciliter le séjour
la durée les retombées
Donner des idées
du séjour économiques
Fidéliser Développer
Dialoguer avec
Mieux cibler les retombées
les visiteurs-clients
les offres économiques
Développer
Promouvoir Faire
les retombées
Vendre consommer
économiques
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
12. 1. Quelle stratégie ?
Comment intégrer le numérique dans les
stratégies d'accueil ?
► Définir une stratégie d’accueil et
d’information sur place : pour qui, quels
services…?
► Veiller aux conditions de mise en œuvre :
coût, impact sur le personnel, valorisation
► La vocation des outils numériques est bien de
compléter l’accueil physique
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
13. 1. Quelle stratégie ?
Management de l’intégration du numérique :
► Observer le comportement de ses clientèles
avant d’entreprendre
► Travailler le concept « d’accueil idéal,
physique et numérique » avec les équipes au
contact du public
► Rédiger un cahier des charges argumenté et
personnalisé (espaces dédiés, contexte
local…)
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
14. 1. Quelle stratégie ?
.
Accueillir c'est P.I.R.E
ccueil
Concept d'espace d'a
RésOT-Alsace - 2006
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
16. 2. Le numérique au service de l'accueil
► L'humain est essentiel
Les technologies permettent de délester les
agents des tâches récurrentes à faible valeur
ajoutée et de se concentrer sur les missions
de conseil
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
17. 2. Le numérique au service de l'accueil
e de l'Office
Infos en libre service à l'entré
Océan)
de Tourism e de Lacanau (Médoc-
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
18. 2. Le numérique au service de l'accueil
Biscarrosse
L' Ofice de Tourisme de 9 mn !
face est passé de 3 à
→ Le temps en face à
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
19. 2. Le numérique au service de l'accueil
► Se positionner comme expert de sa
destination : animer une présence en ligne et
une aide au choix
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
20. 2. Le numérique au service de l'accueil
► Convivialité et présence hors des murs
Un espace d'accueil "comme à la maison"
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
21. 2. Le numérique au service de l'accueil
Val
Office de Tourisme du
de)
de Garonne (Marman
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
22. 2. Le numérique au service de l'accueil
► Écosystème numérique - wifi par exemple
Le réseau de bornes
"Witou" en Alsace
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
23. 2. Le numérique au service de l'accueil
► Une information diffusée et visible 24h/24
e Bourges
L'Office de tourisme d
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
25. 3. Former et impliquer
► Appropriation et formation : le numérique
est avant tout un moyen de valoriser le métier
d’accueil
► La médiation par le personnel d’accueil :
associer le personnel d’accueil à
l’enrichissement du contenu, "médiateur du
numérique", les outils ne supplantent pas le
conseil
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
26. 3. Former et impliquer
Révolution numérique à Bourges
► Intégration progressive de l’équipe d’accueil
au Service communication
► Acquisition d’une grande autonomie sur le
back office des supports numériques
► Implication totale et persistante dans
l’aventure numérique
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
27. 3. Former et impliquer
► Création de sourires numériques à Bourges
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28. 3. Former et impliquer
► Deux iPads en libre service, utilisés aussi en
tant qu’outils de découverte et de médiation
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
29. 3. Former et impliquer
► Un mode d’emploi
"téléchargement" des
applications, largement
diffusé auprès de toutes
les clientèles
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
30. 3. Former et impliquer
► Médiation numérique : "Flashez, c’est gagné !"
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
31. 3. Former et impliquer
► 12 iPads pour les 12 salariés de l’Office
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33. 4. Répondre à de vrais besoins
► Attention à ne pas idéaliser la technologie
Office de Tourisme
d'Aix-en-Provence
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
34. 4. Répondre à de vrais besoins
► Les outils doivent améliorer le service aux
touristes
► Attention ! Le numérique évolue vite :
amortissement court -> mutualisation des
investissements et coûts maîtrisés nécessaires
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
36. 5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour proposer une découverte du territoire
"étonnante" : jeux, découverte insolite, etc.
n
Le site du CRT Limousi
ntura.fr/
http://www.terra-ave
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
37. 5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour adapter la visite aux publics (enfants,
handicapés, etc.) et aux intérêts des visiteurs
naît
Le ch âteau de Cherbourg re
entée
grâce à la réalité augm
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
38. 5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour rendre le local d'accueil attractif
e Fécamp
L'Office de tourisme d
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
39. 5. Renforcer l'expérience du territoire
Ventoux
L'Office de tourisme du Pays Vaison
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
41. 6. Des outils et services durables
► Sensibilisation et pédagogie
ges
Appli du PNR des Bau
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
42. 6. Des outils et services durables
► Moins de papiers
r des
Des QR Codes au cœu
éditions à Bourges
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43. 6. Des outils et services durables
Évolution de la "consommation"
en 10 ans :
● 9 000 appels téléphoniques / 18
000
● 300 envois de courriers / 3 000
●
75 000 ex. édités / 275 000
●
60 000 documents téléchargés
Budget communication divisé
par 2
à Bourges
D es résultats concrets
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
44. 6. Des outils et services durables
Bourges’Berry, l'équivalent
texte de 8 documents édités :
●
soit 180 pages de format A 5
●
Plus de photos, plus de
descriptions
● Une durée de vie illimitée
● Un flux d’actualités en
continu
rges
Des ré sultats concrets à Bou
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
45. 6. Des outils et services durables
► Moins de panneaux
Sélestat
réter le patrimoine à
QR Codes pour interp
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
46. 7. La qualité des outils
n’est rien sans la qualité
de l’information
47. 7. La qualité des contenus
► L'information est une matière première
brute qui doit être enrichie → passer de
l'annuaire au guide
matisés
Des PDF "I dées de visites" auto
depuis le SIT en Alsace
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48. 7. La qualité des contenus
► Le conseil prime sur l'info "sèche"
du Tarn
Le moteur d'inspiration
om/fr
tarn.c om
http://www.tourisme-
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
49. 7. La qualité des contenus
► L'opinion des visiteurs est une information !
ez ?
L'opération "Vous aim
Comté
Dites -le !" du CRT Franche-
site Alsace
adges" d'avis sur le servez-votre-hotel/
Les "b
ce.com/fr/re
alsa ce
http://www.tourisme-
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
50. 7. La qualité des contenus
► Des contenus enrichis (images, sons, vidéos)
ourges
L'o ffice de tourisme de B
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
52. 8. Penser à la déambulation touristique
► Une application correspondant aux usages
géographiques des visiteurs
► L'info-mobilité n'est pas forcément à
l'échelle de la commune... pensez à la
mutualisation !
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
53. 8. Penser à la déambulation touristique
e Bourges
L'Office de tourisme d verte
Une applicati on "sans frontière" ou
her :
à tous les Off ices de Tourisme du C
et synergie
mu tualisation de moyens
entre équipes
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
54. 8. Penser à la déambulation touristique
sque
Le s offices de la Côte ba
alisée
Une application mutu
adaptée à la demande
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
55. 8. Penser à la déambulation touristique
► Des circuits
géolocalisés pour
faciliter la découverte
ourges
L'O ffice de tourisme de B
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
56. 8. Penser à la déambulation touristique
► Et pourquoi pas le WIFI "territorial" ?
tre
46 bornes Wifi au cen
s
historique de Bourge
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
58. 9. L'accueil est l'affaire de tous
► En moyenne, seulement 10% des touristes
passent à l’office de tourisme
► Les outils et services d'accueil doivent aussi
être accessibles auprès des prestataires
► L'office de tourisme est le coordonnateur
de l'accueil sur la destination
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
59. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique
► Un projet "Offices de Tourisme de France" imaginé en Alsace
► Phase de recherche-développement en 2013
► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014
► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par l'Office de
Tourisme sur son territoire !
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
60. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique → Objectifs
… pour les touristes :
► Accéder 24h/24h et facilement aux "documents enrichis" (les
"docs") d'aide au séjour proposés par l'office de tourisme
► Consulter ces documents en mobilité sur un smartphone ou une
tablette
► Ne pas utiliser de connexion 3G !
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
61. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique → Objectifs
… pour l'office de tourisme :
► Faire des prestataires touristiques des relais efficaces de l'accueil
sur le territoire
► Renforcer le partenariat entre les prestataires et l'office
► Offrir un service d'information permanent en dehors des
contraintes d'ouverture de l'office
… pour les partenaires de l'office de tourisme :
► Faciliter le séjour des visiteurs/clients
► Diffuser ses propres "docs"
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
62. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique → C'est quoi ?
► Une borne Wifi bon marché...
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
63. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique
→ C'est quoi ?
► À l'intérieur un site dédié aux smartphones et
tablettes pour présenter les "docs"
écessaire !
Pas de connexion Internet n
Pas de connexion Internet nécessaire !
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
64. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique → Le scénario
► L'office de tourisme
installe des présentoirs
virtuels chez ses
partenaires : prestataires
touristiques, équipements
de loisirs, administration,
etc., avec une
signalétique efficace
ssaire !
Pas de con nexion Internet néce ...
Au minimum une p rise électrique Ceci n'est que la première maquette !!!
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
65. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique → Le scénario
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
66. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique
→ Le scénario
► Le touriste consulte les "docs" dans le
navigateur de son smartphone ou de sa
tablette
aire !
Pas de conn exion Internet nécess oir
Dans un rayon de 10-20m du présent
u extérieur
24h/24h... Intérieur o
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
67. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique
→ Le scénario
► Le touriste met en favoris les "docs" qu'il
veut embarquer grâce à un gros bouton...
… ou appuie sur l'image pour l'enregistrer
dans sa galerie...
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
68. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique
→ Le scénario
► N'importe où sur le terrain et sans Internet,
le touriste rappelle ses favoris dans son
navigateur ou affiche l'image enregistrée
pour consulter les "docs".
ssaire
e, pas de réseau néce
Consultation hors lign
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
69. 9. L'accueil est l'affaire de tous
Le présentoir numérique
→ Les conditions du succès
► Un matériel simple, peu coûteux et robuste
► Une signalétique qui rassure les touristes concernant la
simplicité et l'absence de surcoût lié aux connexions Internet
itinérantes
► Une interface esthétique et ergonomique quel que soit
l'appareil de l'utilisateur
► Produire des "docs" adaptés aux supports mobiles
► Offrir un "plus" aux partenaires de l'office
► Des partenaires participatifs !
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71. 10. Un espace d'accueil adapté
► Pour se connecter facilement
urges
L'Off ice de tourisme de Bo
Un espace wifi dédié
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
72. 10. Un espace d'accueil adapté
► Pour prendre confortablement son temps
e Bourges
L'Office de tourisme d
au calme
Un espace de consultation
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
73. 10. Un espace d'accueil adapté
► Pour partager une expérience
Val
Office de Tourisme du
de)
de Garonne (Marman
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
74. 10. Un espace d'accueil adapté
► Pour se faire conseiller
rrosse
Office de Tourisme de Bisca
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
75. 10. Un espace d'accueil adapté
► Pour limiter le papier
e Bourges
L'Office de tourisme d les 24/24 !
Des affich es enfin visibles et lisib
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
77. 8 conseils pour conclure
► Partage d'une stratégie à l'échelle de la
déambulation des touristes
► Mise en place d'outils pour compléter et
valoriser l'accueil physique
► Simplicité d'usage des outils et services
► Conception d'outils et de contenus pour faciliter
le séjour, dialoguer et vendre
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78. 8 conseils pour conclure
► Adaptation des locaux aux outils numériques
► Implication forte du personnel des offices de
tourisme
► Communication locale s’appuyant sur les bons
relais
► Capacité de l’office de tourisme à investir sur le
long terme
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79. Pour en savoir plus...
L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013
80. En résumé
Le numérique pour :
► assurer la continuité des services
► dans les murs
► hors les murs
► sur la toile
► contribuer à l’expérience de visite du
territoire (contenus adaptés)
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