L’accueil numérique

L’accueil numérique
La stratégie avant tout

Intervenants

► Paul Fabing - RésOT-Alsace
► Philippe Fabry - Atout France
► Alain Ferrandon - Office de Tourisme de
Bourges

L'accueil numérique Deauville – 26 mars 2013

Contexte

► Renouvellement des pratiques numériques
(consultation en ligne, mobilité…) : nouvelles
générations, nouveaux comportements
► Utilisation de nouveaux outils de
médiation/accompagnement : simulation, 3D,
réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…


Contexte

► Participation des visiteurs (implications,
interactions, annotations, publication de
contenus…), co-création
► Nouvelles attentes des consommateurs :
convivialité, authenticité, contact humain,
vivre une expérience, soif de comprendre


Les enjeux de l'accueil touristique

► Globalement une baisse du nombre de
visiteurs physiques en même temps qu'une
hausse de visiteurs sur Internet
► Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres
de fréquentation physique...



s
L'exemple de Bourge



► La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en
plus élevée
► On estime que 80 % des demandes des
touristes à l'accueil sont simples et basiques
► On estime que seulement 1 touriste sur 10
entre dans l'Office de tourisme


Quelques principes à rappeler...

► Le numérique ne remplace pas l'humain !!
► Le numérique est une valeur ajoutée pour

l'accueil
► Le numérique paraît complexe → rester

simple (usabilité)
► Le numérique fait peur → respecter l'intimité

et favoriser "l'extimité"
► Le numérique en séjour est mobile !


Pourquoi l'accueil numérique ?

Augmenter Développer
Faciliter le séjour
la durée les retombées
Donner des idées
du séjour économiques

Fidéliser Développer
Dialoguer avec
Mieux cibler les retombées
les visiteurs-clients
les offres économiques

Développer
Promouvoir Faire
les retombées
Vendre consommer
économiques


1. Quelle stratégie ?
Comment intégrer le numérique dans les
stratégies d'accueil ?
► Définir une stratégie d’accueil et

d’information sur place : pour qui, quels
services…?
► Veiller aux conditions de mise en œuvre :

coût, impact sur le personnel, valorisation
► La vocation des outils numériques est bien de

compléter l’accueil physique


Management de l’intégration du numérique :
► Observer le comportement de ses clientèles

avant d’entreprendre
► Travailler le concept « d’accueil idéal,

physique et numérique » avec les équipes au
contact du public
► Rédiger un cahier des charges argumenté et

personnalisé (espaces dédiés, contexte
local…)


.
Accueillir c'est P.I.R.E
ccueil
Concept d'espace d'a
RésOT-Alsace - 2006


2. Le numérique au service
de l'accueil physique

2. Le numérique au service de l'accueil

► L'humain est essentiel
Les technologies permettent de délester les
agents des tâches récurrentes à faible valeur
ajoutée et de se concentrer sur les missions
de conseil


e de l'Office
Infos en libre service à l'entré
Océan)
de Tourism e de Lacanau (Médoc-


Biscarrosse
L' Ofice de Tourisme de 9 mn !
face est passé de 3 à
→ Le temps en face à



► Se positionner comme expert de sa
destination : animer une présence en ligne et
une aide au choix



► Convivialité et présence hors des murs
Un espace d'accueil "comme à la maison"


Val
Office de Tourisme du
de)
de Garonne (Marman



► Écosystème numérique - wifi par exemple

Le réseau de bornes
"Witou" en Alsace



► Une information diffusée et visible 24h/24

e Bourges
L'Office de tourisme d


3. Former et impliquer

► Appropriation et formation : le numérique
est avant tout un moyen de valoriser le métier
d’accueil
► La médiation par le personnel d’accueil :
associer le personnel d’accueil à
l’enrichissement du contenu, "médiateur du
numérique", les outils ne supplantent pas le
conseil



Révolution numérique à Bourges
► Intégration progressive de l’équipe d’accueil
au Service communication
► Acquisition d’une grande autonomie sur le
back office des supports numériques
► Implication totale et persistante dans
l’aventure numérique


► Création de sourires numériques à Bourges


► Deux iPads en libre service, utilisés aussi en
tant qu’outils de découverte et de médiation


► Un mode d’emploi
"téléchargement" des
applications, largement
diffusé auprès de toutes
les clientèles


► Médiation numérique : "Flashez, c’est gagné !"


► 12 iPads pour les 12 salariés de l’Office


4. Répondre à de
vrais besoins

4. Répondre à de vrais besoins
► Attention à ne pas idéaliser la technologie

Office de Tourisme
d'Aix-en-Provence


4. Répondre à de vrais besoins

► Les outils doivent améliorer le service aux
touristes
► Attention ! Le numérique évolue vite :
amortissement court -> mutualisation des
investissements et coûts maîtrisés nécessaires


5. Des services pour
renforcer "l’expérience
du territoire"

5. Renforcer l'expérience du territoire
► Pour proposer une découverte du territoire
"étonnante" : jeux, découverte insolite, etc.

n
Le site du CRT Limousi
ntura.fr/
http://www.terra-ave


► Pour adapter la visite aux publics (enfants,
handicapés, etc.) et aux intérêts des visiteurs
naît
Le ch âteau de Cherbourg re
entée
grâce à la réalité augm


► Pour rendre le local d'accueil attractif

e Fécamp



Ventoux
L'Office de tourisme du Pays Vaison


6. Des outils et
services "durables"

6. Des outils et services durables
► Sensibilisation et pédagogie

ges
Appli du PNR des Bau


► Moins de papiers

r des
Des QR Codes au cœu
éditions à Bourges



Évolution de la "consommation"
en 10 ans :
● 9 000 appels téléphoniques / 18
000
● 300 envois de courriers / 3 000

●
75 000 ex. édités / 275 000
●
60 000 documents téléchargés

Budget communication divisé
par 2

à Bourges
D es résultats concrets



Bourges’Berry, l'équivalent
texte de 8 documents édités :
●
soit 180 pages de format A 5
●
Plus de photos, plus de
descriptions
● Une durée de vie illimitée

● Un flux d’actualités en

continu

rges
Des ré sultats concrets à Bou


► Moins de panneaux

Sélestat
réter le patrimoine à
QR Codes pour interp


7. La qualité des outils
n’est rien sans la qualité
de l’information

7. La qualité des contenus
► L'information est une matière première
brute qui doit être enrichie → passer de
l'annuaire au guide

matisés
Des PDF "I dées de visites" auto
depuis le SIT en Alsace


► Le conseil prime sur l'info "sèche"

du Tarn
Le moteur d'inspiration
om/fr
tarn.c om
http://www.tourisme-


► L'opinion des visiteurs est une information !
ez ?
L'opération "Vous aim
Comté
Dites -le !" du CRT Franche-

site Alsace
adges" d'avis sur le servez-votre-hotel/
Les "b
ce.com/fr/re
alsa ce
http://www.tourisme-


► Des contenus enrichis (images, sons, vidéos)
ourges
L'o ffice de tourisme de B


8. Penser à la
déambulation touristique !

8. Penser à la déambulation touristique

► Une application correspondant aux usages
géographiques des visiteurs
► L'info-mobilité n'est pas forcément à
l'échelle de la commune... pensez à la
mutualisation !



e Bourges
L'Office de tourisme d verte
Une applicati on "sans frontière" ou
her :
à tous les Off ices de Tourisme du C
et synergie
mu tualisation de moyens
entre équipes



sque
Le s offices de la Côte ba
alisée
Une application mutu
adaptée à la demande


► Des circuits
géolocalisés pour
faciliter la découverte

ourges
L'O ffice de tourisme de B


► Et pourquoi pas le WIFI "territorial" ?

tre
46 bornes Wifi au cen
s
historique de Bourge


9. L’accueil est
l’affaire de tous

9. L'accueil est l'affaire de tous

► En moyenne, seulement 10% des touristes
passent à l’office de tourisme
► Les outils et services d'accueil doivent aussi
être accessibles auprès des prestataires
► L'office de tourisme est le coordonnateur
de l'accueil sur la destination



Le présentoir numérique
► Un projet "Offices de Tourisme de France" imaginé en Alsace

► Phase de recherche-développement en 2013

► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014

► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par l'Office de
Tourisme sur son territoire !



Le présentoir numérique → Objectifs
… pour les touristes :
► Accéder 24h/24h et facilement aux "documents enrichis" (les
"docs") d'aide au séjour proposés par l'office de tourisme
► Consulter ces documents en mobilité sur un smartphone ou une
tablette
► Ne pas utiliser de connexion 3G !



Le présentoir numérique → Objectifs
… pour l'office de tourisme :
► Faire des prestataires touristiques des relais efficaces de l'accueil

sur le territoire
► Renforcer le partenariat entre les prestataires et l'office

► Offrir un service d'information permanent en dehors des

contraintes d'ouverture de l'office

… pour les partenaires de l'office de tourisme :
► Faciliter le séjour des visiteurs/clients

► Diffuser ses propres "docs"



Le présentoir numérique → C'est quoi ?
► Une borne Wifi bon marché...



→ C'est quoi ?
► À l'intérieur un site dédié aux smartphones et
tablettes pour présenter les "docs"

écessaire !
Pas de connexion Internet n

Pas de connexion Internet nécessaire !



Le présentoir numérique → Le scénario
► L'office de tourisme
installe des présentoirs
virtuels chez ses
partenaires : prestataires
touristiques, équipements
de loisirs, administration,
etc., avec une
signalétique efficace

ssaire !
Pas de con nexion Internet néce ...
Au minimum une p rise électrique Ceci n'est que la première maquette !!!



Le présentoir numérique → Le scénario



→ Le scénario
► Le touriste consulte les "docs" dans le
navigateur de son smartphone ou de sa
tablette

aire !
Pas de conn exion Internet nécess oir
Dans un rayon de 10-20m du présent
u extérieur
24h/24h... Intérieur o



→ Le scénario
► Le touriste met en favoris les "docs" qu'il
veut embarquer grâce à un gros bouton...
… ou appuie sur l'image pour l'enregistrer
dans sa galerie...



→ Le scénario
► N'importe où sur le terrain et sans Internet,
le touriste rappelle ses favoris dans son
navigateur ou affiche l'image enregistrée
pour consulter les "docs".

ssaire
e, pas de réseau néce
Consultation hors lign



→ Les conditions du succès
► Un matériel simple, peu coûteux et robuste
► Une signalétique qui rassure les touristes concernant la
simplicité et l'absence de surcoût lié aux connexions Internet
itinérantes
► Une interface esthétique et ergonomique quel que soit
l'appareil de l'utilisateur
► Produire des "docs" adaptés aux supports mobiles
► Offrir un "plus" aux partenaires de l'office
► Des partenaires participatifs !


10. Un espace
d’accueil adapté

10. Un espace d'accueil adapté
► Pour se connecter facilement
urges
L'Off ice de tourisme de Bo
Un espace wifi dédié


► Pour prendre confortablement son temps

e Bourges
au calme
Un espace de consultation


► Pour partager une expérience

Val
Office de Tourisme du
de)
de Garonne (Marman


► Pour se faire conseiller

rrosse
Office de Tourisme de Bisca


► Pour limiter le papier

e Bourges
L'Office de tourisme d les 24/24 !
Des affich es enfin visibles et lisib


8 conseils pour conclure

► Partage d'une stratégie à l'échelle de la
déambulation des touristes
► Mise en place d'outils pour compléter et
valoriser l'accueil physique
► Simplicité d'usage des outils et services
► Conception d'outils et de contenus pour faciliter
le séjour, dialoguer et vendre


8 conseils pour conclure

► Adaptation des locaux aux outils numériques
► Implication forte du personnel des offices de
tourisme
► Communication locale s’appuyant sur les bons
relais
► Capacité de l’office de tourisme à investir sur le
long terme


Pour en savoir plus...


En résumé

Le numérique pour :
► assurer la continuité des services
► dans les murs
► hors les murs
► sur la toile

► contribuer à l’expérience de visite du
territoire (contenus adaptés)


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