L’avenir du service postal au Canada

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L’avenir du service postal au Canada

  1. 1. Rapport  Avril 2013 L’avenir du service postal au Canada Technologie et innovation
  2. 2. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. L’avenir du service postal au Canada par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson Le Conference Board du Canada Ce que nous sommes : l’organisme de recherche appliquée indépendant et sans but lucratif le plus en vue du Canada; un organisme objectif et non partisan, qui ne défend pas d’intérêts particuliers; un organisme qui s’autofinance en vendant ses services aux secteurs public et privé; des experts de l’organisation de conférences, mais aussi des spécialistes reconnus pour la qualité de nos recherches, de nos publications et de nos méthodes de diffusion; un pôle d’attraction qui facilite le réseautage parmi les gens d’affaires et nos autres clients du secteur public et d’ailleurs, et qui soutient le perfectionnement des compétences en leadership et le renforcement des capacités organisationnelles; des spécialistes des analyses et prévisions économiques ainsi que du rendement organisationnel et de la politique gouvernementale; un organisme entièrement privé, mais souvent engagé pour offrir ses services aux différents ordres de gouvernement; un organisme affilié, bien qu’indépendant, au Conference Board, Inc., à New York, qui dessert près de 2 000 entreprises réparties dans 60 pays et possède des bureaux à Bruxelles et à Hong Kong. ©2013 Le Conference Board du Canada* Publié au Canada  •  Tous droits réservés Entente n° 40063028 • Also available in English *Constitué sous la raison sociale d’AERIC Inc. Nos prévisions et travaux de recherche reposent souvent sur de nombreuses hypothèses et différentes sources de données. Ils présentent donc des risques et des incertitudes inhérents à ce genre de travail et ne doivent pas être perçus comme des sources de conseils spécifiques en matière de placements, de comptabilité, de droit ou de fiscalité. Avant-propos L’évolution des communications électroniques a eu d’importantes répercussions sur la façon dont les Canadiens utilisent les services postaux. Postes Canada a réussi à faire face aux répercussions d’une baisse des volumes de courrier grâce à des économies supplémentaires et à des majorations tarifaires, mais elle a tout de même enregistré un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent envisager des changements plus fondamentaux s’ils souhaitent éviter que les pertes de Postes Canada augmentent considérablement au cours des prochaines années. Le présent rapport explore des solutions possibles pour l’avenir élaborées à la suite d’une analyse économétrique, d’une évaluation des risques liés aux concurrents et d’entrevues, de groupes de discussion et de sondages menés auprès de clients commerciaux et résidentiels. Il propose un cadre pour une discussion constructive sur la façon dont les Canadiens préfèrent façonner un service postal qui sera viable à l’avenir.
  3. 3. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Table des matières Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i Chapitre 1—Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Méthodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Chapitre 2—Tendances mondiales dans le service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Libéralisation et privatisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Expansion vers des services financiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Création de produits numériques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Cybercommerce et colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Modifications des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Chapitre 3—L’environnement concurrentiel au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Courrier transactionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Courrier publicitaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Publications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Autres tendances ayant une incidence sur les perspectives de concurrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 11 13 15 16 17 Chapitre 4—Aperçu de Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Prévisions des volumes et des revenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Chapitre 5—Attentes et utilisation du service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Comment change l’utilisation des services postaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ce que les Canadiens attendent et apprécient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Analyse de rentabilisation menant au changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Possibilité de remplacer Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 24 27 33 35 Chapitre 6—Assurer la viabilité du service postal dont les Canadiens ont besoin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 1 : Importantes majorations tarifaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 2 : Restriction salariale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 3 : Livraison un jour sur deux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 4 : Élimination de la livraison à domicile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 5 : Conversion des comptoirs postaux de la Société . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Option 6 : Réduction des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Combinaisons possibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 37 38 39 40 41 42 42 Chapitre 7—Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Annexe A—Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
  4. 4. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. Remerciements Le présent rapport a été rédigé et documenté par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson. Cette analyse a été financée par la Société canadienne des postes. Nous tenons à remercier plus particulièrement Dave Crapper, de Genesis Public Opinion Research Inc., qui a mené les groupes de discussion ainsi que les sondages auprès des ménages et des petites entreprises sur lesquels se fonde le chapitre 5. Nous souhaitons également remercier nos collaborateurs internes du Conference Board, soit Ross Prusakowski et Decky Kabongi, qui ont travaillé à l’analyse économétrique, de même que Dan Muzyka et Glen Hodgson, qui ont révisé le rapport. Nous remercions aussi les trois réviseurs externes de notre rapport : Michael Trebilcock, de l’Université de Toronto, ainsi que Frank Graves et Derek Jansen, d’EKOS Research Associates. Les conclusions et les résultats présentés dans le présent rapport sont uniquement ceux du Conference Board du Canada. Toute erreur, toute omission factuelle ou tout problème d’interprétation, le cas échéant, relève entièrement de la responsabilité du Conference Board du Canada.
  5. 5. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Résumé L’avenir du service postal au Canada Aperçu Les Canadiens font face à un défi fondamental : ils dépendent toujours du service postal, mais ils utilisent de plus en plus les communications numériques au détriment des communications physiques. Cela réduit les volumes de courrier à livrer même si le nombre d’adresses à desservir continue à croître. Bien que Postes Canada ait réalisé un profit pendant 16 années consécutives, on prévoit que les tendances observées à l’heure actuelle mènent à des déficits d’exploitation annuels de près d’un milliard de dollars d’ici 2020. Il y a eu une évolution des besoins des Canadiens en matière de services postaux, et Postes Canada offre maintenant des normes de service plus élevées que ce dont les Canadiens ont besoin ou même que ce à quoi ils s’attendent de recevoir. Ce n’est pas un seul changement qui permettra d’éviter des pertes considérables et croissantes liées à l’exploitation postale. Il faudra plutôt prendre une série de mesures pour établir des normes de service qui cadrent avec les besoins futurs des Canadiens afin de per­ mettre à Postes Canada de regagner son autonomie financière. L ’utilisation de plus en plus répandue des technologies de communication de pointe transforme le service postal partout dans le monde. Dans toutes les économies industrialisées, le volume du courrier connaît une baisse constante. Les administrations postales d’autres pays adoptent un éventail de stratégies dans le but de contrer cette tendance. Parmi ces stratégies, notons la libéralisation et la privatisation des ser­ vices, l’expansion vers de nouveaux secteurs d’activité (p. ex. les services financiers), la création de produits numériques, l’expansion de la livraison des colis et la réduction des normes de service. Jusqu’en 2011, Postes Canada a réussi à demeurer ren­ table pendant 16 années consécutives grâce à des amélio­ rations constantes pour accroître l’efficacité, ainsi qu’à des majorations tarifaires périodiques. Postes Canada a également mis en place certaines des stratégies adoptées à l’échelle internationale, notamment la création de produits numériques (service postel et Coffre-fort) et l’amélioration de son service de livraison des colis, afin de faire concurrence sur le marché du cybercommerce en forte croissance. On remarque toutefois une baisse constante du volume du courrier de formats traditionnels, comme les factures, les relevés et les paiements. D’importants expéditeurs au Canada, y compris les gouvernements, déploient des efforts conjugués pour réduire leur recours aux services postaux en encourageant les consommateurs à passer à des solutions électroniques. Le courrier publicitaire, Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  6. 6. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. ii  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 comme les autres médias publicitaires traditionnels, est exposé à de fortes pressions exercées par la croissance fulgurante de la publicité en ligne, ainsi que par les options de communication par courriel et par application mobile. Alors que les Canadiens cherchent à obtenir plus de renseignements en ligne, la demande en publications papier est à la baisse. Les éditeurs se tournent de plus en plus vers des exemplaires numériques destinés principalement aux tablettes et aux appareils mobiles. Le seul secteur à connaître une croissance est le marché de livraison des colis : le cybercommerce stimule la demande en livraison de colis, provenant de distributeurs et de détaillants en ligne, aux particuliers et aux entreprises. Selon les prévisions, les volumes de courrier transactionnel, de courrier publicitaire avec et sans adresse et de publications de Postes Canada baisseront de 26 ou 27 p. 100 d’ici 2020. Les volumes de colis devraient cependant échapper à cette tendance et afficher une augmentation de 26 p. 100 au cours de cette même période, mais demeureront toutefois une petite part de l’ensemble des envois expédiés. Même si le Programme de transformation postale mis en place par la société d’État aura une incidence importante sur le chiffre d’affaires de l’entreprise, soit en stimulant la productivité et en améliorant l’efficacité, il est tout de même prévu que les pertes d’exploitation annuelles de l’entreprise s’élèvent à environ un milliard de dollars d’ici 2020. En énumérant un éventail de solutions possibles pour assurer la viabilité du service postal, le présent rapport offre un cadre de discussion sur les options qui s’offrent aux Canadiens. Le sondage mené auprès des clients PME et des clients résidentiels a confirmé que les habitudes changent : près de la moitié des ménages ont précisé expédier deux articles de courrier ou moins par mois. Bien que, dans l’ensemble, une baisse ait été signalée quant à l’utilisation des services postaux par les PME, ces dernières demeurent relativement dépendantes du courrier pour les factures et les paiements. Les clients PME et les clients résidentiels ont confirmé que leur demande en service de colis continuera de croître en raison de l’expansion du cybercommerce. Toutefois, les clients résidentiels se sont dits de plus en plus mécontents d’avoir à se déplacer pour ramasser leurs colis lorsque personne n’est à la maison pendant la journée pour accepter la livraison. Les clients PME et les clients résidentiels reconnaissent que le prix actuel d’un timbre représente une bonne valeur et semblent être prêts à accepter un service dont le délai serait plus long que celui du service qu’ils reçoivent actuellement. Ce qui importe le plus aux yeux des clients, ce n’est pas la vitesse de la livraison, mais bien la certitude de livraison du courrier. À cet égard, les clients ont exprimé qu’ils accordent un niveau de confiance élevé aux services postaux. Selon les réponses fournies, Postes Canada, tout comme les administrations postales d’autres pays développés, semblerait donc offrir actuellement un niveau de service plus élevé que ce qui est nécessaire. Il n’en demeure pas moins que les Canadiens sont d’avis qu’ils auront toujours besoin du service postal malgré l’évolution des communications électroniques. Ils font beaucoup confiance à Postes Canada, tant sur le plan physique que sur le plan numérique. Cependant, ni les clients résidentiels ni les clients PME n’ont fait le lien entre les changements à leurs propres comportements et les répercussions de ces changements sur le modèle administratif de Postes Canada. Ils reconnaissent que le statu quo n’est plus viable, mais ne sont pas tout à fait certains de l’ampleur des changements requis et de la rapidité à laquelle ces changements doivent être apportés. Néanmoins, 80 p. 100 des clients PME et des ménages ayant participé au sondage ont indiqué qu’ils étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Postes Canada doit apporter des changements fondamentaux à la façon dont elle a fonctionné par le passé afin d’être pertinente à l’avenir. » L’analyse quantitative réalisée pour ce rapport laisse entendre que Postes Canada pourrait réduire considé­ rablement les pertes prévues en haussant ses prix à des taux plus élevés que le taux d’inflation. Cependant, d’un point de vue réaliste, cette mesure, à elle seule, ne permettra pas à la Société de regagner son autonomie financière. Ce rapport a donc exploré cinq options visant à réduire les coûts : restriction salariale, livraison un jour sur deux pour le courrier (mais non pour les colis), élimination de la livraison à domicile pour les ménages Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  7. 7. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | iii canadiens au profit de la livraison à des boîtes postales communautaires, remplacement de bureaux de poste de la Société par des comptoirs postaux concessionnaires et réduction de la vitesse de livraison. Le fait de mettre fin à la livraison à domicile pour les clients résidentiels en zone urbaine est l’option dont les répercussions financières seraient les plus importantes, représentant des économies prévues de 576 millions de dollars par année d’ici 2020. Comme les volumes de courrier continuent à chuter, Postes Canada ne pourra pas atteindre son autonomie financière en n’apportant qu’un seul changement à ses prix ou à ses normes de service. Même s’il est probable que l’on en vienne à un niveau de demande résiduelle relativement stable pour les services postaux, il est impossible de déterminer à quel moment on atteindra ce niveau. Un seul changement précis apporté au service aura sans doute une incidence positive ponctuelle sur le chiffre d’affaires, mais il ne pourra pas redresser la pente descendante continue de la courbe des volumes de courrier. Par conséquent, il s’avérera nécessaire d’adopter une combinaison de mesures, sans nécessairement les mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un service postal pouvant répondre aux besoins changeants de la population du Canada. Le présent rapport ne vise pas à recommander une option plutôt qu’une autre, ni même une combinaison d’options. Il a plutôt pour objectif d’illustrer l’incidence financière éventuelle de divers choix et la manière dont de tels changements seraient perçus par les clients commerciaux et résidentiels de Postes Canada. En énumérant un éventail de solutions possibles pour assurer la viabilité du service postal, le présent rapport offre un cadre de discussion sur les options qui s’offrent aux Canadiens, qui jouent à la fois le rôle de client et, par l’entremise du gouvernement du Canada, celui d’actionnaire et de contribuable. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  8. 8. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University.
  9. 9. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 1 Introduction Résumé du chapitre Les Canadiens changent la façon dont ils communiquent, ce qui a de lourdes conséquences sur l’utilisation du service postal. Postes Canada a retenu les services du Conference Board du Canada afin de réaliser une évaluation indépendante de l’avenir du service postal au Canada et d’examiner les solutions possibles pour le futur. La recherche, fondée sur des entrevues, des groupes de discussion et des sondages, a analysé les attitudes et les comportements des clients commerciaux et résidentiels de Postes Canada. Afin de quantifier les effets des tendances économiques, technologiques et démographiques sur les activités de Postes Canada, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques liés aux concurrents pour prévoir les volumes de courrier, les revenus et les produits d’exploitation à venir. L e Canada a introduit son service postal à une époque où la livraison physique des lettres était le principal moyen de communication entre ses collectivités éloignées. Étant donné la géographie du Canada, le service postal était considéré comme un service public essentiel, tant pour l’unité politique que pour l’efficacité économique du pays. Le service postal a donc été créé sous forme d’un ministère relevant du gouvernement fédéral et bénéficiait d’un monopole lui permettant de compenser le coût élevé de la livraison de lettres et de marchandises partout dans le vaste pays. En 1981, la responsabilité de la livraison du courrier a été confiée à une société d’État afin de favoriser une plus grande efficacité, tout en maintenant le monopole et les obligations correspondantes en matière de service. L’évolution des communications électroniques a eu d’importantes répercussions sur la façon dont les Canadiens utilisent les services postaux. Tout d’abord, il y a eu le téléphone pour la communication vocale, puis l’utilisation de lignes téléphoniques pour la transmission de documents par télécopieur. Internet a ensuite gagné en popularité, offrant une solution de rechange simple, économique et rapide pour de nombreuses formes de communication, dont les factures et les paiements, la publicité et les pu­ lications, les lettres personnelles et même les cartes b de souhaits. À l’ère du numérique, le monopole détenu par Postes Canada en matière de livraison des lettres s’est affaibli sur le plan de la valeur économique, même si le nombre d’adresses que doivent servir les bureaux de poste continue sans cesse d’augmenter en raison de la croissance de la population canadienne et de la ten­ dance démographique vers de plus petits ménages. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  10. 10. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 2  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Méthodologie Graphique 1 Volume de courrier et nombre d’adresses (milliards d’articles; millions d’adresses) Volume de courrier (gauche) Nombre d’adresses (droit) Prévisions 18 17 16 15 14 13 12 12 11 10 9 8 7 6 Afin de quantifier les effets des tendances économiques, technologiques et démographiques sur les activités de Postes Canada, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques liés aux concurrents pour prévoir les volumes de courrier, les revenus et les produits d’exploitation à venir. Ce cadre a ensuite été utilisé pour évaluer les répercussions financières de diverses mesures possibles visant à améliorer la viabilité des services postaux. 2003 04 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p Sources : Postes Canada; Le Conference Board du Canada. La combinaison de ces facteurs (augmentation du nombre d’adresses et diminution du volume de courrier) pose un défi fondamental aux Canadiens, défi qui se fait pressant au sein des économies avancées. (Voir le graphique 1.) Jusqu’à tout récemment, Postes Canada a réussi à surmonter ces difficultés grâce à des stratégies progressives visant à améliorer l’efficacité, mais la Société a connu un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent maintenant envisager des choix plus stratégiques s’ils souhaitent éviter un accroissement considérable des pertes de Postes Canada au cours des prochaines années. Voilà pourquoi Postes Canada a eu recours aux services du Conference Board du Canada pour exécuter une évaluation indépendante sur l’avenir du service postal au Canada et pour examiner les solutions possibles futures. La première étape consiste à évaluer l’incidence des changements technologiques sur les attentes des Canadiens, puis à déterminer dans quelle mesure les Canadiens utilisent réellement les services et en dépendent. À cette fin, le Conference Board a interrogé bon nombre des principaux clients de Postes Canada et a retenu les services de Genesis Public Opinion Research Inc. pour organiser des groupes de discussion et mener des sondages téléphoniques parallèles auprès de clients PME et de clients résidentiels. Postes Canada a fourni une partie des données historiques utilisées dans l’analyse, mais le cadre analytique a été élaboré indépendamment. Les conclusions et les observations présentées sont uniquement celles du Conference Board du Canada. Afin de quantifier les effets des tendances économiques, technologiques et démographiques, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évalua­ tion des risques liés aux concurrents. L’analyse économétrique a servi principalement à déterminer les élasticités de la demande par rapport aux prix et au PIB. À ces données, on a ajouté une matrice de risques pour calculer les prévisions des volumes par secteur d’activité. Les données de ZenithOptimedia ont permis de prévoir les répercussions des dépenses publicitaires attendues sur les autres sources, telles que la recherche et l’affichage sur Internet, la publicité sur appareil mobile et les exemplaires numériques de publications. Bien que l’on observe une corrélation entre les facteurs démographiques (notamment la répartition de la population par décennie de naissance) et les volumes de courrier transactionnel, ces données n’étaient pas statistiquement significatives pour être une variable explicative. La recherche, fondée sur des entrevues, des groupes de discussion et des sondages, a analysé les attitudes et les comportements des clients de Postes Canada. Le Conference Board a interrogé certains des principaux clients de Postes Canada individuellement afin d’intégrer une perspective qualitative à l’analyse quantitative. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  11. 11. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 3 Tableau 1 Mode de réception du courrier (pourcentage) Pourcentage des répon­ dants au sondage Mode Pourcentage réel des adresses résidentielles au Canada À sa porte 41 40 Boîte postale multiple dans son voisinage 25 29 Hall d’entrée ou autre endroit commun dans son immeuble 21 20 Boîte postale à l’extrémité de son entrée de cour 8 5 Boîte postale dans un établissement de Postes Canada 4 5 Boîte postale dans une entreprise privée ou un comptoir postal 1 1 Source : Genesis Public Opinion Research Inc. Genesis Public Opinion Research Inc. a mené un sondage téléphonique auprès de ménages à l’échelle nationale pour étudier les attitudes de clients résidentiels. Voici les objectifs de ce sondage : comprendre la façon dont les clients utilisent actuellement les services Poste-lettres et les services de messagerie ou de livraison de colis; déterminer les attentes des clients quant aux services et cerner leurs attitudes liées à ces secteurs d’activité; analyser leur utilisation des comptoirs postaux de la Société et du secteur privé, ainsi que leur avis à l’égard de ces établissements; déterminer dans quelle mesure ils comprennent les défis administratifs auxquels Postes Canada doit faire face. Les clients résidentiels ont été sélectionnés pour participer au sondage et interrogés en fonction de la façon dont ils reçoivent leur courrier. Le groupe ciblé pour le sondage comptait environ 500 clients qui recevaient leur courrier à domicile, 300 clients qui utilisaient une boîte postale communautaire (BPCOM), 250 clients qui recevaient leur courrier dans le hall d’entrée ou une aire commune d’un immeuble, 100 clients qui recevaient leur courrier au bout de leur entrée (BLR) et 60 clients titulaires d’une case postale dans un immeuble de Postes Canada ou un immeuble privé. Cette répartition correspond approximativement à la répartition actuelle des clients par catégorie de livraison, à l’exception d’un suréchantillon de clients recevant leur courrier dans des boîtes aux lettres rurales. (Voir le tableau 1.) Au total, 1 212 clients résidentiels âgés de 18 ans ou plus ont été interrogés par téléphone entre le 26 septembre et le 10 octobre 2012. Les résultats sont jugés exacts avec une marge d’erreur de +/- 2,8 p. 100, 19 fois sur 20. L’enquête de Genesis quant aux opinions des petites entreprises s’est faite en deux étapes. La première était une série de cinq groupes de discussion tenus à Moncton, à Montréal, à Mississauga, à Brandon et à Calgary. La deuxième était un sondage téléphonique auprès de personnes qui prennent les décisions quant aux produits et services postaux au sein de leur petite entreprise. Les entrevues ont été menées auprès de 800 entreprises sélectionnées aléatoirement parmi un bassin national d’entreprises ayant entre 2 et 100 employés. L’échantillon a été composé à l’aide de données de Dunn Bradstreet. Les données sources de l’échantillon ont été réparties selon le nombre d’employés, la région et la Classification type des industries (CTI). Seules les entreprises ayant entre 2 et 100 employés à temps plein pouvaient être incluses dans l’échantillon final. L’échantillon a été composé aléatoirement d’entreprises parmi l’ensemble des codes CTI (il en existe plus de 1 000), en excluant Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  12. 12. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 4  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Postes Canada, les médias imprimés et électroniques, les hôpitaux, les établissements d’enseignement et les trois niveaux de gouvernement. l’organisation. Toutes les personnes interrogées ont déclaré que leur organisation utilisait le système postal pour envoyer « des lettres et du courrier ordinaire ». Les répondants étaient sélectionnés s’ils étaient la personne dans l’établissement qui participait le plus à la gestion quotidienne du courrier entrant et sortant de L’enquête comportait généralement le même ensemble de questions que pour les clients résidentiels et a été menée en septembre et octobre 2012. Les résultats sont jugés exacts avec une marge d’erreur de +/- 3,5 p. 100, 19 fois sur 20. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  13. 13. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 2 Tendances mondiales dans le service postal Résumé du chapitre Les solutions électroniques transforment le service postal partout dans le monde. D’autres pays mettent en œuvre les cinq grandes approches suivantes pour permettre aux services postaux de réduire les coûts et d’augmenter les revenus : – libéralisation et privatisation; – expansion vers de nouveaux secteurs d’activité; – création de produits numériques; – expansion de la livraison des colis; – réduction des normes de service. Postes Canada a déjà mis en œuvre deux de ces approches en créant de nouveaux produits numériques (notamment postel et Coffre-fort) et en augmentant son efficacité, sa capacité et son offre de service dans le secteur des colis. L a révolution numérique a transformé le service postal tel que nous le connaissons. Désormais, le bureau de poste n’est plus perçu comme le moyen principal de relier les personnes et les entreprises où qu’elles se trouvent. L’accès généralisé aux technologies mobiles et à large bande a des répercussions fondamentales sur la façon dont les personnes et les entreprises communiquent. Les gens communiquent de plus en plus par téléphone, courriel, messages textes et autres outils accédant à Internet. De plus en plus de personnes accèdent à l’information pour leur travail ou leurs besoins personnels grâce à des sites Web, à des lecteurs de livres numériques et à des tablettes. Les clients tout comme les fournisseurs passent par Internet pour leurs relevés, leurs factures et leurs paiements. Le cybercommerce, qui était au début un outil additionnel de recherche de produits, est rapidement devenu un des principaux canaux de vente. En général, pour survivre dans le secteur de base de la poste-lettres, la réduction des coûts a dû être plus rapide que la baisse des revenus liés aux volumes. Pour ce faire, il a fallu soit des investissements supplémentaires dans des technologies telles que l’équipement de tri à haut débit, soit des réductions des normes de service. Toutefois, il est de plus en plus reconnu partout dans le monde que les services postaux doivent élaborer de nouvelles stratégies afin de survivre. Une étude menée en 2012 par l’International Post Corporation et The Boston Consulting Group a conclu que, d’ici 2020, la livraison du courrier ne sera plus l’activité principale de nombreux exploitants postaux1. Malgré des environnements socio-économiques différents selon les pays, il est évident que les exploitants postaux du monde entier sont confrontés à un déclin des volumes de poste-lettres. L’Union postale universelle 1 International Post Corporation et The Boston Consulting Group, Focus on the Future, p. 22. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  14. 14. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 6  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 a signalé qu’entre 2006 et 2010, la quantité d’articles poste-lettres a baissé de 3,5 p. 100, tandis que le courrier international a connu une baisse de 13 p. 1002. Pour faire face à cette diminution, les services postaux poursuivent leurs efforts en vue de réduire les coûts, en devenant plus efficaces et en mettant en œuvre des solutions de rechange pouvant augmenter les revenus dans des secteurs autres que la poste-lettres. Ce chapitre aborde certaines des approches les plus remarquables adoptées par d’autres pays jusqu’à présent. Ces approches sont les suivantes : Libéralisation et privatisation : pour promouvoir l’efficacité grâce à la concurrence et à la discipline financière; Expansion vers de nouveaux secteurs d’activité : en particulier les services financiers, afin de générer des profits pouvant compenser le déclin du courrier; Création de produits postaux numériques : pour conserver les clients grâce à des services postaux améliorés et à valeur ajoutée qui vont au-delà de la livraison physique; Expansion des services de livraison de colis : pour optimiser l’utilisation de l’infrastructure de livraison du courrier en générant des volumes et des revenus à partir de la croissance du cybercommerce; Réduction des normes de service pour le courrier : pour faire baisser les coûts grâce à des changements tels que la livraison moins fréquente du courrier. Libéralisation et privatisation Libéralisation : terme générique désignant la réduction ou la suppression des contrôles gouvernementaux afin d’accroître la concurrence. La libéralisation peut comprendre l’introduction de forces du marché, la suppression du contrôle des prix, la réduction des barrières tarifaires et des quotas et la disparition des restrictions d’exploitation visant une industrie. Privatisation : terme renvoyant précisément à la privatisation d’entités gouvernementales. Il est possible pour un gouvernement de privatiser un monopole. Cependant, dans la pratique, un changement de propriété est généralement lié à la libéralisation des marchés. Source : Bervoets, The Liberalized Postal Service, p. 13–14. modernisation ou la vente par l’État3. En janvier 2013, l’ensemble des 27 membres de l’Union européenne avaient supprimé leurs monopoles postaux. Libéralisation et privatisation Selon certaines critiques, la libéralisation ou la privatisation des services postaux pourrait provoquer une diminution de la qualité du service. Cependant, des études ont montré que le passage à un service postal libéralisé ou privatisé peut avoir plus d’avantages que d’inconvénients. Par exemple, une étude menée en 2007 a examiné les répercussions de la déréglementation des services postaux sur le rendement dans de nombreux pays, dont l’Allemagne, l’Australie, la Nouvelle-Zélande et le Royaume-Uni. L’étude a montré que les exploitants postaux qui avaient réduit le rôle du gouvernement avaient amélioré la qualité du service, parce qu’ils ont innové davantage et ont amélioré leur productivité4. Dans de nombreux pays, en particulier en Europe et en Australasie, les gouvernements font davantage pression pour augmenter l’efficacité en soumettant les services postaux à une concurrence accrue grâce à la libéralisation des marchés, à la suppression des monopoles du courrier ou à la privatisation des exploitants postaux. Depuis 1997, l’industrie postale européenne, sous la direction de la Commission européenne, s’est lentement libéralisée en raison d’un programme économique global axé sur la Tous les pays n’ont pas adopté la même approche en matière de libéralisation et de privatisation. L’Allemagne, par exemple, a décidé en 1990 de réduire graduellement la portée du monopole postal et a partiellement privatisé son exploitant postal, Deutsche Post5. L’Allemagne a ouvert ses services postaux à la concurrence en sélectionnant les compétiteurs qui se montraient capables d’être concurrentiels dans plusieurs domaines du marché, même les domaines réputés comme étant les plus 3 4 2 Union postale universelle, Le réseau postal mondial – Chiffres clés. Iacobucci, Trebilcock et Epps, Rerouting the Mail, p. 11. Ibid., p. 17. 5 Ibid., p. 13. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  15. 15. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 7 difficiles d’accès. En 2000, Deutsche Post était entièrement privatisée. Grâce à l’attrition, la taille de l’effectif a baissé de 38 p. 100 et, en 2010, la productivité avait augmenté de 20 p. 1006. On peut également citer en exemple les Pays-Bas, qui ont privatisé PTT Post (désormais TNT Post) et sont parvenus, après 10 ans, à faire passer leurs coûts de main-d’œuvre de 55 p. 100 à 41 p. 100 des coûts totaux. La productivité a augmenté de 16 p. 1007. Österreichische Post, l’administration postale autrichienne, a entamé le processus de libéralisation en 1998. En 2006, l’Autriche a vendu une participation minoritaire dans l’administration postale à des investisseurs privés. En 2011, l’administration postale était entièrement privatisée. Depuis le début du processus de libéralisation, Österreichische Post a réduit son effectif de 25 p. 100, a investi dans du nouvel équipement, a diminué ses coûts de main-d’œuvre de 14 p. 100 et a presque doublé sa productivité8. En tant que société d’État, Postes Canada a à la fois un mandat de service public et une obligation d’agir comme une entreprise du secteur privé, au moins en ce qui a trait à son autosuffisance. En Nouvelle-Zélande, la réforme postale a été dictée par une vaste politique économique de commercialisation du secteur des entreprises d’État9. Le gouvernement néo-zélandais détient NZ Post, mais l’organisation est tenue d’agir comme une entreprise du secteur privé : elle doit générer des profits, rembourser des emprunts, s’autofinancer grâce à ses bénéfices et payer des impôts et des dividendes10. NZ Post, qui générait auparavant des pertes, a pu créer un profit en réduisant ses coûts 6 Geloso et Chassin, Postes Canada : une ouverture à la concurrence est de mise, p. 3. 7 Ibid., p. 4. 9 Iacobucci, Trebilcock, et Epps, Rerouting the Mail, p. 11. Ni la privatisation ni la libéralisation des marchés ne constituent, à elles seules, des stratégies de maintien des services postaux dans un environnement en déclin. La libéralisation et la privatisation sont des politiques visant à susciter des réactions plus rapides par rapport à cet environnement en donnant aux services postaux la motivation et les moyens nécessaires pour prendre des décisions qui pourraient être plus difficiles ou politiquement impossibles en tant que branche du gouvernement. En 1981, le Canada a transformé son service postal en société d’État. En tant que telle, Postes Canada a à la fois un mandat de service public et une obligation d’agir comme une entreprise du secteur privé, au moins en ce qui a trait à son autosuffisance. Jusqu’à l’exercice 2011, Postes Canada a toujours dégagé des bénéfices. Elle engrangeait également des bénéfices alors que son monopole pour la livraison des lettres perdait de la valeur à cause d’un nombre croissant de solutions de remplacement rentables. Autrement dit, le marché postal a en fait été largement libéralisé par l’augmentation rapide du nombre de solutions de rechange numériques. Les décisions clés quant à l’avenir du service postal au Canada portent sur la politique publique, c’est-à-dire sur la façon dont les services postaux pourraient changer afin de suivre l’évolution des besoins des Canadiens à l’ère du numérique. La privatisation a permis de le faire dans d’autres pays, mais le présent rapport se concentre sur les résultats souhaités plutôt que sur les mécanismes permettant d’obtenir ces résultats. Expansion vers des services financiers Les services financiers constituent le nouveau secteur d’activité principal pour les exploitants postaux internationaux. Dans certains pays, notamment le Japon et la Grande-Bretagne, les services financiers sont considérés Ibid. 8 de 30 p. 100, en accélérant la livraison du courrier, en augmentant de 15 p. 100 les livraisons effectuées à temps et en doublant presque sa productivité globale11,12. 10 Ibid. 11 Geloso et Chassin, Postes Canada, p. 3. 12 Lammam et Karabegovic, « L’argument pour la privatisation de Postes Canada ». Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  16. 16. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 8  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 comme un élément clé du bureau de poste depuis de nombreuses années alors que, dans d’autres pays, ces services ont été intégrés progressivement aux services postaux au fil du temps. L’ajout de services financiers aux comptoirs postaux offre de nombreux avantages potentiels. Par exemple, il peut faciliter l’intégration financière dans les zones rurales tout en atténuant la baisse des revenus postaux13. Les banques postales desservent de grands marchés, mais les coûts supplémentaires sont faibles puisqu’elles partagent l’utilisation du réseau postal de vente au détail. Selon un document de travail du Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies, les revenus bancaires de nombreux pays sont en fait essentiels pour générer des profits au sein de leurs réseaux postaux14. Les services postaux sont habituellement considérés comme étant fiables et dignes de confiance. Ainsi, le public accorde une « valeur refuge » aux services financiers postaux15. L’Union postale universelle (UPU) estime que plus d’un milliard de personnes partout dans le monde effectuent leurs transactions bancaires par l’entremise de services postaux et que, en 2010, les comptes de dépôt et d’épargne de 51 exploitants postaux atteignaient 1,6 milliard de dollars à l’échelle mondiale16. Les services financiers se sont également avérés lucratifs pour les exploitants postaux. Par exemple, les économies totales de Deutsche Postbank, une banque allemande, ont augmenté de 21 p. 100 au cours du premier semestre de 2009 seulement, et sa part du marché s’est accrue de 10,3 p. 10017. 13 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial Inclusion, p. 3. 14 Scher, Postal Savings and the Provision of Financial Services, p. 15. 15 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial Inclusion, p. 3. 16 Ibid. 17 Union postale universelle, The Global Economic and Financial Crisis, p. 17. Dans le cas de PostFinance, un établissement financier de La Poste Suisse, le principal facteur de croissance, soit les services financiers, a occasionné une hausse du profit net de 11,5 p. 100 en 2009. Au cours des trois premiers trimestres de 2009, PostFinance a connu une augmentation du nombre de nouveaux clients (4 p. 100) et de nouveaux comptes (5 p. 100), ainsi qu’une année exceptionnelle étant donné que les résultats de ces trimestres dépassaient ceux de 2008, soit de 75 p. 10018. C’était aussi le cas pour Poste Italiane, qui a enregistré une baisse de 5,5 p. 100 des revenus provenant des services postaux. Cependant, en raison de la croissance des services financiers et des services d’assurance, Poste Italiane a affiché une augmentation globale des revenus de 13 p. 10019. Les autres pays qui cherchent à tirer profit de leur vaste présence sur le marché de la vente au détail et de la confiance des clients ont également procédé à la transition vers des services financiers. En Nouvelle-Zélande, le service postal public a créé la filiale Kiwibank en 2002, en vue de faire concurrence aux grandes banques australiennes qui contrôlaient 80 p. 100 du secteur bancaire de détail en Nouvelle-Zélande20. Au cours des cinq premières années suivant sa création, 500 000 clients (ou environ 13 p. 100 de la population du pays) ont transféré leurs dépôts à Kiwibank. Son rendement de l’avoir se chiffrait à 11,7 p. 100 lors du deuxième semestre de 201121. Au Canada, le secteur de services financiers hautement spécialisés s’étend des grandes banques aux petites caisses populaires. Bien qu’il existe manifestement une occasion pour Postes Canada d’explorer les produits numériques touchant les transactions financières, telles que les factures et les paiements, les conditions permettant aux autres installations postales de connaître du succès dans le secteur des services bancaires ne 18 Ibid. 19 Moran et coll., Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6. 20 Brown, « Saving the Post Office and Postal Banking ». 21 Ibid. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  17. 17. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 9 s’appliquent pas au Canada. Par conséquent, ce rapport n’examine pas la possibilité d’offrir des services financiers au Canada. Création de produits numériques Étant donné l’érosion des volumes du service Postelettres, les exploitants postaux ont décidé de diversifier leurs produits et services pour créer des sources de revenus supplémentaires. Grâce à l’intégration des services postaux physiques et numériques, les exploitants postaux internationaux ont été en mesure de tirer profit de leurs actifs existants et de maintenir leur avantage concurrentiel sur le marché. Le Canada dispose d’un secteur de services financiers hautement spécialisés. Ce rapport n’explore donc pas l’expansion vers ces services comme option pour Postes Canada. Étant donné que la baisse du volume de courrier traitable du service Poste-lettres se poursuit, il semble y avoir une possibilité de créer des produits électroniques. Le succès de ces produits repose en grande partie sur le niveau de confiance des clients à l’égard de leur service postal. En 2012, Deutsche Post a publié un rapport présentant cinq scénarios pour le développement potentiel de l’industrie de la logistique d’ici 2050. La mesure dans laquelle la logistique avancée pourrait englober le transfert sécuritaire de renseignements et la livraison fiable des marchandises constituait l’un des principaux enjeux énoncés dans ce rapport. Jürgen Gerdes, membre du comité de gestion de DHL, division de Deutsche Post, responsable du courrier, précise dans le rapport que la confiance des clients a toujours été au cœur du modèle administratif de l’entreprise. [traduction] « La garantie de la protection de l’identité de l’expéditeur et du destinataire ainsi que l’inviolabilité du contenu du message expliquent le raisonnement derrière le produit postal électronique sécurisé E-Postbrief. Cette initiative et les autres efforts déployés par l’entreprise pour rendre les services en ligne sécuritaires lui permettront probablement de se transformer d’ici 205022. » Au sein du marché mondial des communications en évolution rapide, les exploitants postaux partout dans le monde doivent s’adapter rapidement aux demandes changeantes des clients et des entreprises. Par conséquent, les plans d’affaires doivent être modifiés pour augmenter le volume de colis découlant du cybercommerce et de la transition vers les services numériques. Les communications numériques ne sont habituellement pas considérées comme une initiative distincte pour les services postaux, elles permettent plutôt de transformer les modèles administratifs pour y intégrer le cybercommerce et la substitution électronique. La Finlande, par exemple, expérimente le concept des boîtes aux lettres numériques. Ce système, appelé Netposti, est une solution de rechange à la boîte aux lettres physique. Le courrier traitable est ouvert, balayé et envoyé en format PDF à une boîte aux lettres numérique sécurisée. Les comptes fournis aux citoyens sont associés à leur numéro de sécurité sociale et à leur adresse électronique23. Les consommateurs reçoivent un courriel ou un message textuel lorsqu’il est possible de consulter leur courrier. Les enveloppes sont analysées et les articles, comme les cartes de crédit, sont éliminés aux fins de livraison physique. Les articles de courrier balayés sont également livrés aux adresses physiques, mais les services postaux résidentiels ont été réduits à deux fois par semaine24. Les Finlandais sont de grands utilisateurs de services électroniques. Une fois que le cybercommerce a pris son essor, leurs préoccupations à l’égard de la sécurité des cartes de crédit se sont également manifestées. En signant un accord de coopération avec le principal fournisseur finlandais de solutions de paiements en ligne, Netposti permet aux consommateurs de cliquer 22 Deutsche Post AG, Delivering Tomorrow. 23 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, The Postal Service Role in the Digital Age, p. 28. 24 Ibid. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  18. 18. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 10  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 sur un bouton de facturation pour obtenir directement un reçu de leur achat en ligne dans leur compte sécurisé de Netposti25. Ensuite, il y a Polish Post, qui a récemment lancé une nouvelle gamme de produits numériques. Le marché postal de la Pologne a été ouvert à toute la concurrence, et le service NeoKartka a été élaboré en réponse à la demande des clients souhaitant avoir accès à d’autres services postaux numériques26. Ce service hybride permet aux clients d’envoyer des cartes de vœux et des cartes postales par voie électronique aux fins de conversion au format physique avant la livraison27. Les produits numériques évoluent au sein d’un marché hautement concurrentiel, et leur contribution potentielle à la viabilité du service postal est incertaine. Au cours des 10 dernières années, Poste Italiane a investi considérablement dans la technologie pour combler l’écart entre les mondes physique et électronique. Poste Italiane a élaboré une infrastructure technologique avancée dont plus de 80 p. 100 de la correspondance est triée à l’aide de systèmes automatisés28. De plus, Poste Italiane a été en mesure d’élargir ses services et d’offrir de nouveaux produits en ayant recours à divers canaux : facturation électronique pour les entrepreneurs gouvernementaux, balayage et archivage électronique, et opérateurs de réseau virtuel (p. ex. utilisation d’appareils mobiles pour payer des factures et envoyer du courrier29). Postes Canada participe activement à la création de produits numériques. En 2011, elle a élaboré un réseau de livraison numérique distinct en parallèle avec son réseau de livraison physique. Sa gamme de produits 25 Ibid., p. 4. 26 Post Parcel, « Polish Post Launches Hybrid Postcard Delivery Service ». numériques comprend désormais son système postel pour la livraison de relevés et le paiement de factures en toute sécurité, son service Coffre-fort pour l’entreposage sécuritaire de renseignements personnels et confidentiels ainsi que le groupe Données et solutions de marketing intégrées appuyant le marketing effectué à l’aide de l’application Cibleur précis par les entreprises canadiennes30. Les produits numériques évoluent toutefois au sein d’un marché hautement concurrentiel. L’expérience des autres pays semble indiquer que ces produits ne peuvent pas combler les pertes commerciales du service Poste-lettres. Cependant, ils pourraient permettre à Postes Canada de générer certains revenus pour aider à compenser les coûts liés à la gestion du système de livraison du courrier traitable. Le niveau de contribution possible est incertain. Les revenus numériques futurs ne sont donc pas inclus dans les prévisions de revenu du présent rapport. Cybercommerce et colis Les colis figurent parmi les produits postaux dont la croissance est accélérée par la révolution numérique. Les clients sont de plus en plus enthousiastes à l’idée de magasiner en ligne. En Europe, les ventes liées au cybercommerce ont doublé depuis 2005, et elles devraient s’accroître encore de 65 p. 100 d’ici 201531. Tous les achats des consommateurs doivent quand même être physiquement acheminés, depuis le producteur, le distributeur ou le détaillant jusqu’aux domiciles et aux entreprises. De plus, les attentes des consommateurs quant à la rapidité de livraison des produits commandés en ligne sont maintenant bien plus élevées. Le secteur des colis, contrairement au service Postelettres, est très concurrentiel, mais les volumes de colis sont à la hausse à l’échelle mondiale. Les services postaux misent férocement sur leur vaste infrastructure de tri et de livraison pour connaître une expansion dans 27 Ibid. 28 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, The Postal Service Role in the Digital Age, p. 29. 30 Société canadienne des postes, Transformation, p. 6 à 11. 29 Ibid., p. 30. 31 Wilson, « Click Thinking », p. 20. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  19. 19. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 11 ce secteur. Dans certains cas, ils effectuent une expansion au-delà de leurs frontières nationales. Par exemple, Correos, en Espagne, utilise un modèle de partenariat pour pénétrer les marchés asiatiques, les Pays-Bas offrent leurs services de colis dans de nouvelles zones géographiques par l’entremise d’acquisitions, et Inpost, en Pologne, installe 100 terminaux de colis libre-service au Brésil32,33. de sa capacité de livraison motorisée pour répondre à l’augmentation des volumes de colis35. La croissance potentielle du secteur des colis et ses conséquences sur les volumes et les revenus sont abordées dans le cadre quantitatif élaboré pour le présent rapport. Pour s’adapter à l’augmentation des volumes de colis, de nombreux services postaux internationaux agrandissent leurs centres de colis et investissent dans de nouvelles technologies pour les aider à répondre à la demande croissante. L’Allemagne prévoit construire un nouveau centre de colis s’étalant sur 140 000 mètres carrés, soit le plus grand centre de colis au pays. Au Royaume-Uni, la Royal Mail a annoncé la création de deux nouveaux centres de colis d’ici l’automne 201334. Étant donné que l’érosion du service Poste-lettres se poursuit, les exploitants postaux cherchent des façons de réduire les coûts en modifiant leurs normes de livraison. La réduction de la fréquence des livraisons est l’option que l’on envisage le plus souvent. Une étude laisse entendre qu’il est possible de réduire les coûts opérationnels de 20 à 30 p. 100 en déterminant simplement les besoins des destinataires et en faisant correspondre ces besoins au modèle d’entreprise36. L’étude révèle notamment que si la livraison passait de six à trois jours par semaine, les économies de main-d’œuvre réalisées donneraient lieu à une réduction des coûts totaux de 5 à 10 p. 10037. Postes Canada a pris des mesures pour augmenter ses volumes de colis, à la fois par l’entremise de ses opérations postales et grâce à son service de message­ rie Purolator. Postes Canada a déployé des efforts concertés pour offrir aux expéditeurs des services de colis améliorés. En 2011, elle a offert le ramassage de colis sur demande pour les petites entreprises et, en 2012, elle a fourni des services Web améliorés aux détaillants en ligne, notamment une gestion transpa­ rente des envois retournés. Puisque environ 40 p. 100 des colis livrés aux Canadiens arrivent de l’étranger, Postes Canada a négocié des accords bilatéraux, notamment avec les États-Unis et la Chine, afin d’augmenter sa part de ce courrier d’arrivée. Postes Canada a également réalisé d’importants investissements : amélioration de l’équipement de tri pour les paquets, construction de nouveaux locaux, y compris un établissement de 700 000 pi2 à l’aéroport international de Vancouver, renforcement du suivi en temps réel en fournissant des lecteurs portatifs aux employés, et développement Modifications des normes de service Plusieurs exploitants postaux ont choisi cette solution. L’administration postale des États-Unis a annoncé en février 2013 qu’elle prévoit supprimer la livraison des lettres le samedi à partir d’août 2013, ce qui pourrait permettre d’économiser environ 2 milliards de dollars par année. (La livraison des colis le samedi serait maintenue et les bureaux de poste resteraient ouverts38.) À Singapour et en Italie, on est déjà passé de six à cinq jours de livraison par semaine39. Post Danmark a opté pour la livraison de l’ensemble du courrier trois jours par semaine, en alternant les secteurs. La Finlande, quant à elle, met à l’essai une approche hybride, c’està-dire qu’elle réduit la fréquence des livraisons dans certaines régions tout en livrant également du courrier 35 Société canadienne des postes, Transformation, p. 7 à 9. 32 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6. 36 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 6. 37 Ibid. 33 Post Parcel, « InPost Alliance to Bring 24-Hour Parcel Terminals to Brazil ». 38 Nixon, « Trying to Stem Losses, Post Office Seeks to End Saturday Letter Delivery ». 34 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal Industry, p. 6. 39 Singapore Post, SingPost Implements 5-Day Mail Collection and Delivery Service. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  20. 20. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 12  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 par voie électronique40. Lorsqu’on a demandé aux clients si ce service répondait à leurs besoins, les réponses ont montré un niveau élevé de satisfaction41. De possibles modifications des normes de service au Canada, notamment la réduction de la fréquence des livraisons, sont examinées en détail plus loin dans ce rapport. Conclusion L’expérience du Canada n’est pas unique. La situation aux États-Unis est bien plus préoccupante : l’administration postale américaine a affiché des pertes de 15,9 milliards de dollars américains pour l’exercice ayant pris fin le 30 septembre 2012, soit plus du triple des pertes de 5,1 milliards de dollars américains enregistrées l’année 40 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 7. 41 Ibid. précédente42. Les exploitants postaux du monde entier doivent faire face aux mêmes pressions sur les volumes de courrier traditionnel. Certains ont transformé radicalement leurs modèles d’entreprise, orientant leurs activités de base vers de nouveaux marchés ou secteurs d’activité. D’autres se sont concentrés sur l’ajout de revenus grâce à des produits numériques complémentaires et à des secteurs en croissance, tels que les colis, tout en cherchant des moyens de maintenir leur service postal en investissant dans la technologie et en modifiant les normes de service. La leçon à tirer de l’expérience d’autres pays est la suivante : pour composer avec le déclin de la postelettres provoqué par la technologie, il faut apporter des changements importants au modèle d’activités pos­ tales traditionnel. Par ailleurs, bien que les initiatives de gestion puissent permettre des innovations et des économies importantes, l’ampleur de la tâche nécessite au final que les gouvernements prennent des décisions réglementaires pour définir l’évolution future du service postal dans leurs pays. 42 United States Postal Service, Postal Service $15.9 Billion Loss Highlights Urgent Need for Legislative Reform. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  21. 21. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Chapitre 3 L’environnement concurrentiel au Canada Résumé du chapitre D’importants expéditeurs au Canada, y compris les gouvernements, déploient des efforts conjugués pour réduire leur utilisation des services postaux en encourageant les consommateurs à passer à des solutions électroniques pour recevoir des factures, des relevés et des paiements. Le courrier publicitaire fait face à des pressions intenses exercées par la croissance de la publicité en ligne, ainsi que par les solutions de rechange liées aux courriels et aux applications mobiles. Alors que les Canadiens cherchent à obtenir plus de renseignements en ligne, la demande de publications papier est en baisse; les éditeurs s’orientent progressivement vers des exemplaires numériques destinés principalement aux tablettes et aux appareils mobiles. Le cybercommerce engendre une demande de services de livraison des colis qui connaît une croissance rapide, et bien que Postes Canada doive se montrer concurrentielle sur ce marché, elle est perçue comme ayant un avantage important sur le plan de la commodité. L a baisse générale du volume du courrier découle de plusieurs facteurs liés aux différentes utilisations que les Canadiens font du courrier. Ce chapitre examine l’environnement concurrentiel pour chacun des principaux segments du volume de courrier : les transactions, la publicité, les publications et les colis. La baisse générale du volume du courrier découle de plusieurs facteurs liés aux utilisations que les Canadiens font du courrier. Postes Canada communique régulièrement avec ses gros expéditeurs de courrier et les perspectives de ce secteur sont bien comprises par la direction. Cependant, étant donné que de nombreuses entreprises mettent davantage l’accent sur des produits précis, leurs décisions stratégiques auront une incidence disproportionnée sur la durabilité du service postal. Par conséquent, la recherche effectuée pour ce rapport comportait des entrevues menées auprès d’un échantillon de personnes dans tous les secteurs d’activité de Postes Canada, ainsi qu’un examen de la documentation pertinente. L’expérience et les intentions de clients importants offrent un aperçu de la viabilité des options futures en matière de service postal. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  22. 22. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 14  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Courrier transactionnel Le courrier transactionnel est le produit qui connaît la baisse d’utilisation par les principaux expéditeurs la plus rapide. Bien que Postes Canada détienne le monopole du marché de livraison des lettres avec son service Poste-lettres, ce produit en situation de monopole fait néanmoins l’objet d’une concurrence croissante, principalement sous la forme de substituts numériques. Des menaces précises auxquelles les volumes de courrier sont exposés comprennent la transmission des relevés, des factures, des paiements et d’autres documents aux clients; les paiements effectués par les clients; la facturation et les paiements entreprise à entreprise; les courriels et la messagerie instantanée. Un nombre croissant de gros expéditeurs ont commencé à facturer les clients qui souhaitent continuer de recevoir des factures papier. En conséquence, une campagne de défense des intérêts a été lancée par l’Association canadienne des individus retraités mettant l’accent sur des frais mensuels de 2 $ maintenant perçus par des entreprises comme Bell Media, Rogers, TELUS et la Banque TD1. Il est de plus en plus courant pour les nouveaux arrivants dans le secteur des télécommunications d’offrir des factures en ligne par défaut et de facturer des frais pour le service de facturation papier, exacerbant les pressions pour que des fournisseurs historiques fassent la même chose2. Imposer un coût aux clients pour la livraison papier ne peut qu’accélérer le passage à la transmission électronique. Transmission de factures et de relevés aux clients Beaucoup de Canadiens reçoivent encore des factures papier par la poste. Du point de vue du client, recevoir des factures est gratuit et pratique. Par contre, pour les entreprises qui envoient les relevés et les factures, le service postal constitue une dépense importante et les solutions de rechange numériques permettent de réaliser des économies considérables. Tous les principaux clients ne réduisent pas le courrier transactionnel dans la même mesure. Cependant, le passage à la livraison électronique est présenté comme offrant une meilleure commodité aux clients et comme permettant à l’expéditeur de réaliser des économies. L’arrêt de travail du secteur postal en 2011 a grande­ ment incité les expéditeurs et les destinataires à adopter la livraison électronique. De manière générale, ceux qui ont fait le changement à ce moment-là ne sont pas revenus sur leur décision. Le passage à la livraison électronique est présenté comme offrant une meilleure commodité aux clients et comme permettant à l’expéditeur de réaliser des économies. Les expéditeurs pensent encore que le courrier physique est plus efficace pour certaines transactions, telles que les renouvellements d’abonnement, mais ils continuent d’encourager le passage aux transactions électroniques pour des raisons financières. Comme l’a dit un expéditeur que nous avons interrogé : « Nous aimerions tout faire au format électronique, mais ce n’est certainement pas réaliste. » Un cadre dans une grande banque a dit que la banque avait commencé à encourager les clients à passer à la livraison électronique il y a cinq ans et qu’elle avait intensifié ses efforts il y a deux ans. À l’heure actuelle, le taux de passage à la livraison électronique des clients est de 1 p. 100 par mois, et plus de la moitié d’entre eux reçoivent maintenant leurs relevés par voie électronique. Une grande maison d’édition a déclaré qu’au cours des trois premiers trimestres de 2012, ses transactions en ligne ont augmenté de 20 p. 100 par rapport à la même période en 2011. Cette maison d’édition a aussi indiqué que la part des transactions électroniques de l’entreprise a plus que décuplé au cours des cinq dernières années, passant de 2 p. 100 à plus de 25 p. 100. Le rythme actuel du passage à la livraison électronique commence peut-être à se stabiliser, mais la dernière part de clients qui refuseront d’adopter ce mode de livraison n’est pas nette. Les expéditeurs qui dépendent encore fortement du courrier physique ont confirmé que cette situation est liée à la population plus âgée de leur 1 Association canadienne des individus retraités, Paper Bill Surcharge Advocacy Update. 2 Roseman, Bell Wants to Charge Web Clients $2 for Paper Bills. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  23. 23. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 15 clientèle. Un éditeur a dit que les abonnés aux publications axées sur les femmes plus âgées et vivant en région rurale manifestaient peu d’intérêt pour les transactions électroniques, mais dans le cas des publications visant les plus jeunes garçons, les transactions en ligne sont en plein essor. Courrier officiel du gouvernement Le gouvernement du Canada est à la fois le propriétaire de Postes Canada et l’un de ses clients les plus importants. Comme d’autres expéditeurs importants, le gouvernement fédéral cherche à réduire ses coûts en réduisant son utilisation des services postaux. En avril 2012, par exemple, le gouvernement a annoncé qu’il éliminerait progressivement l’utilisation des chèques en papier d’ici le mois d’avril 2016 et qu’il effectuera plutôt les paiements aux Canadiens par dépôt direct. Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) a établi le coût de production d’un chèque à 0,82 $ par rapport à un coût de 0,13 $ seulement pour effectuer le même paiement par dépôt direct. Grâce à cette initiative, le gouvernement s’attend à économiser plus de 17,4 millions de dollars par année, à partir de l’exercice financier 2014-2015. Une fois le procédé terminé, TPSGC a indiqué que les « chèques seront émis seulement dans des circonstances exceptionnelles, par exemple, pour les Canadiens qui n’ont pas accès à une institution financière parce qu’ils habitent dans un lieu éloigné3. » Cela signifie que d’ici 2016, le gouvernement fédéral, en tant que client de Postes Canada utilisera le service postal lui appartenant à part entière pour livrer seulement une minuscule fraction de ses 300 millions de paiements annuels : les destinataires seront les personnes vivant dans les régions les plus éloignées, et par conséquent, les plus coûteuses à desservir pour Postes Canada. De la même manière, l’Agence du revenu du Canada (ARC) a décidé d’arrêter d’envoyer la traditionnelle trousse d’impôt sur le revenu imprimée en 2013, invitant les contribuables qui souhaitent faire leur déclaration d’impôts sur papier à télécharger les formulaires à partir du site Web de l’ARC ou à se les procurer dans leur bureau de poste le plus proche. L’ARC a précisé que seulement 35 p. 100 des contribuables utilisaient toujours les formulaires papier et qu’en 2011, 1,3 million de trousses imprimées n’ont pas été utilisées. L’Agence estime que le traitement des déclarations papier coûte également quatre fois plus cher que le traitement des déclarations électroniques4. Paiements effectués par les clients résidentiels Les institutions financières ont augmenté de manière constante le nombre d’options offertes aux clients pour payer leurs factures. Les guichets automatiques ont permis d’augmenter le nombre d’endroits accessibles aux clients pour payer leurs factures à tout moment. Ensuite, les services bancaires par téléphone et en ligne ont offert la possibilité d’effectuer un paiement depuis la maison ou le bureau, et ce, de façon pratique. Les consommateurs canadiens semblent avoir adopté le paiement de facture électronique avec enthousiasme, faisant ce choix encore plus rapidement que leurs homologues américains5. Le « courrier de preuve », comme les cartes de crédit, les permis de conduire et les cartes de fidélité, est une source positive de demande de courrier transactionnel. Cependant, certains détaillants commencent à autoriser l’impression de cartes de fidélité, au moins de façon temporaire (avant de recevoir la carte officielle par la poste). Cela indique qu’une évolution vers un remplacement total est possible. À plus long terme, les efforts déployés par Google, Paypal et d’autres pour remplacer les portefeuilles physiques par des portefeuilles numériques à l’aide de téléphones intelligents pourraient nuire davantage aux volumes de courrier générés par le courrier de preuve. Jusqu’à maintenant, peu de personnes ont tiré avantage des portefeuilles numériques, en partie à cause du faible nombre de téléphones intelligents dotés de la communication en champ proche (NFC). Cependant, de 4 3 Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, Le gouvernement du Canada accroît le recours au dépôt direct. Dubinski, « The Canada Revenue Agency’s Move Angers Seniors’ Advocates ». 5 La Presse Canadienne, « Mobile Banking ». Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  24. 24. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 16  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 nombreux modèles de téléphones intelligents populaires récemment commercialisés sont dotés de puces NFC. En revanche, on ne sait pas exactement si ces technologies finiront par mener au remplacement total des cartes physiques ou si elles ne feront qu’éliminer le besoin de les avoir en poche (ce qui est l’objectif initial). Facturation et paiements entreprise à entreprise Beaucoup d’entreprises préfèrent encore les factures et les paiements papier afin de tenir des dossiers aux fins d’impôts et de vérification, ce qui génère de la demande visant le service Poste-lettres. Des données tirées d’entrevues avec nos expéditeurs ont permis de penser que certaines entreprises continueront de délaisser cette pratique, bien que le changement ne se fasse pas aussi rapidement que pour les clients résidentiels. L’utilisation du courrier pour la facturation et les paiements par les entreprises a été examinée plus en détail par l’entremise de groupes de discussion et de sondages organisés pour ce rapport et est traitée dans un autre chapitre. Courriels et messagerie instantanée pour les communications bidirectionnelles Tandis que près d’un cinquième des ménages canadiens n’ont toujours pas d’accès Internet, l’utilisation des courriels ou d’autres moyens électroniques comme substituts aux communications bidirectionnelles du service Poste-lettres suit déjà bien son cours. Courrier publicitaire Les services Médiaposte avec et sans adresse offrent différents niveaux de service à différents échelons tarifaires. Le service Médiaposte avec adresse est considéré comme un service prioritaire qui permet d’effectuer un meilleur ciblage des personnes et offre une plus grande assurance que les articles seront lus. Le service Médiaposte sans adresse permet de réduire le ciblage, mais à un échelon tarifaire moins élevé. Les deux types de services Médiaposte font face à la concurrence du même large éventail de solutions publicitaires de re­ hange, quoiqu’à différents degrés. c La publicité est un secteur hautement concurrentiel où les clients sont constamment à la recherche de solutions de rechange capables d’offrir de meilleurs taux de réponse au même coût ou des résultats semblables à un coût inférieur. Les organisations cherchent aussi à réduire une partie de leurs répercussions sur l’environnement en utilisant moins de papier. La Banque Scotia, par exemple, a indiqué que son utilisation de papier pour le publipostage lié au marketing a chuté de 165 tonnes en 2010 à 92 tonnes en 2011, ce qui représente une baisse de 44 p. 100 en une seule année6. Dans le secteur de la publicité, Postes Canada possède des attributs uniques lui permettant de facturer des tarifs majorés. À titre d’exemple, au cours d’une entrevue, un détaillant important a déclaré utiliser énormément de circulaires, mais il choisit Postes Canada pour seulement environ 10 p. 100 de son volume total. Le réseau de livraison universel de Postes Canada permet au détaillant d’établir le contact avec certains clients qu’il ne serait pas en mesure d’atteindre ou de cibler autrement, mais les coûts de Postes Canada s’élèvent à plus du triple de ceux de la distribution dans la presse. Un autre expéditeur que nous avons interrogé a mentionné la capacité de Postes Canada à cibler les clients jusqu’au niveau de l’itinéraire comme un élément clé, mais il a souligné que les journaux commencent à améliorer le service offert dans ce domaine. Un autre expéditeur a fait l’éloge du niveau unique d’accès aux clients de Postes Canada, dans les immeubles d’habitation et les immeubles d’habitation en copropriété. Pour les grandes entreprises, le courrier n’est qu’un canal parmi de nombreuses options de marketing, et les coûts jouent un rôle déterminant. Un expéditeur nous a confié que s’il pouvait trouver un distributeur capable de réaliser 80 p. 100 de ce qu’il peut faire grâce à Postes Canada, il changerait de fournisseur. Les sources de concurrence futures pour le service Médiaposte comme les magazines, la télévision, la radio et les journaux (pour le placement de publicités) ne sont pas considérées comme des menaces croissantes. En réalité, les difficultés que les magazines et les journaux 6 Banque Scotia, Papier – Mesurer notre consommation de papier et la réduire. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  25. 25. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 17 Graphique 2 Part des dépenses totales liées à la publicité au Canada (pourcentage) Journaux Radio Magazines Publicité extérieure Télévision Publicité en ligne Prévisions 40 30 20 10 0 2000 02 04 06 08 10 12p 14p Source : ZenithOptimedia. ont éprouvées en ce qui concerne leurs propres réseaux de distribution physique pourraient représenter une petite possibilité. De plus, le déclin que connaît la distribution de presse écrite offre aussi une possibilité particulière pour le service Médiaposte qui est quasiment en concurrence directe avec la presse dans le secteur de la distribution. Il est prévu que le montant total des dépenses liées à la publicité au Canada (pour des sources autres que le service Médiaposte) augmente pour passer d’un peu moins de 11 milliards de dollars en 2011 à plus de 12 milliards en 20147. L’augmentation des dépenses liées à la publicité sur Internet est frappante : une part du total, qui doit passer de 25 p. 100 à 35 p. 100 au cours de la même période, dépasse la part de la télévision pour se hisser à la première place. (Voir le graphique 2.) Comme toutes les formes de publicités traditionnelles, le service Médiaposte (avec adresse et sans adresse) fait face à la concurrence de plusieurs formes de publicité sur Internet, plus particulièrement les suivantes : Affichage en ligne. Les dépenses publicitaires liées à l’affichage en ligne (p. ex. les bannières Web) ont atteint 800 millions de dollars en 2011 et il est prévu 7 Barnard, ZenithOptimedia Releases September 2012 Advertising Expenditure Forecasts, p. 47. qu’elles dépassent 1,1 milliard de dollars en 2014. L’affichage publicitaire en ligne est devenu considérablement plus élaboré quant à sa capacité de cibler les gens selon leurs données géographiques, leur emplacement, leur historique de recherche, etc., contribuant ainsi à sa croissance continue. De plus, même si les publicités en ligne n’ont pas la même « durée de vie » que les circulaires physiques qui peuvent être laissées sur la table de salon comme rappel, elles peuvent de plus en plus jouer ce rôle en apparaissant sur des sites Web visités plusieurs fois par jour par une même personne. En outre, la visibilité réduite est compensée par les faibles coûts par publicité par rapport au service Médiaposte (environ 20 $ à 50 $ par millier de visiteurs8); Vidéo en ligne. Les dépenses publicitaires liées aux vidéos en ligne sont relativement faibles, se maintenant à 80 millions de dollars en 2011. Cependant, il est prévu que ce chiffre quadruple en 2014 en raison de l’utilisation croissante de vidéos en continu. Ces vidéos sont considérées comme une menace directe pour les dépenses liées à la publicité télévisée; Petites annonces sur Internet. Les dépenses liées aux petites annonces sur Internet, l’une des plus « vieilles » formes de publicité en ligne, ont atteint 600 millions de dollars en 2011. Toutefois, en raison de leur maturité, on considère que les petites annonces sur Internet ont plus ou moins atteint leur sommet, puisqu’elles ont enlevé aux journaux et aux autres sources tra­ ditionnelles la majeure partie du marché; Recherche en ligne. La plus grande partie des dé­ enses liées à la publicité sur Internet est allouée p à la recherche en ligne, atteignant 1,1 milliard de dollars en 2011. Il est prévu que ces dépenses augmentent à un rythme accéléré, dépassant 1,8 milliard de dollars en 2014. Cette augmentation est en partie attribuable au caractère de plus en plus élaboré de la recherche en ligne en tant qu’outil pour cibler les gens en fonction d’un éventail de caractéristiques; (Voir le graphique 3.) Courriel. Les dépenses liées à la publicité par courriel ont diminué par rapport à leur modeste sommet de 20 millions de dollars en 2006. En dépit de ses similarités superficielles avec la Médiaposte avec 8 ZenithOptimedia, Americas Market MediaFact, p. 62. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  26. 26. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 18  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Graphique 3 Dépenses liées à la publicité sur Internet au Canada (en millions de dollars) Affichage Recherche Vidéo Courriel Petites annonces Appareil mobile 2 000 Prévisions 1 500 1 000 non seulement en fonction de leur lieu de résidence, mais également en fonction de leur emplacement physique à un moment donné de la journée pour l’envoi d’alertes concernant des coupons, des promotions spéciales, des événements de divertissement, etc. En outre, comme la Médiaposte avec adresse, la publicité sur appareil mobile peut cibler les gens d’un ménage plus efficacement que la plupart des autres formes de dépenses publicitaires liées à Internet (en raison de l’utilisation habituellement exclusive des appareils mobiles). 500 0 2004 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p p = prévisions Source : ZenithOptimedia. adresse, le courriel n’est pas, en général, une solution de remplacement efficace en raison des filtres de pourriels et des taux d’ouverture généralement faibles. Les courriels sont beaucoup moins coûteux, mais sont perçus comme étant moins fiables en raison du risque d’adresses fausses ou erronées. Il est également difficile de savoir si un client a reçu un message, et quand le courriel est ouvert et lu, si jamais il l’est. D’après un responsable du marketing que nous avons interrogé, des expériences ont démontré que la meilleure approche consiste en une combinaison de messages physiques et électroniques; Appareils mobiles. Les dépenses liées à la publicité sur appareil mobile (ciblant les téléphones intelligents et les tablettes au moyen d’applications qu’installent les utilisateurs) sont pour l’instant faibles. Cependant, on s’attend à ce que ce genre de publicité devienne le secteur de dépenses publicitaires connaissant la croissance la plus rapide (que ce soit relativement aux dépenses liées à Internet ou aux autres dépenses). Cette croissance est attribuable à l’adoption rapide d’appareils mobiles, au nombre d’heures de plus en plus important que les consommateurs passent sur ces appareils, et au nombre croissant d’applications que les consommateurs installent « gratuitement ». De bien des façons, la publicité sur appareil mobile est en concurrence directe avec la Médiaposte avec adresse et la Médiaposte sans adresse. Cela s’explique par le fait que les consommateurs peuvent être ciblés Publications Postes Canada génère des revenus grâce à la distribution de publications telles que des magazines, des journaux et des bulletins. Ces dernières sont toutes confrontées à une pression intense exercée par les solutions électroniques de rechange, ce qui aura une incidence sur les revenus prévus associés à leur distribution physique. Les menaces concurrentielles croissantes liées à la distribution physique des publications peuvent être classées en deux catégories générales : Contenu électronique général. Alors que les gens passent plus de temps à consommer de l’information en ligne, leur intérêt pour les périodiques physiques traditionnels a diminué. Le déclin du tirage des journaux et des magazines physiques résulte directement de cette situation. Postes Canada a déjà ressenti les effets de ce déclin puisque les volumes de distribution des publications, après avoir atteint un sommet de 536 millions en 2006, ont chuté à 431 millions en 2011. Il est prévu que cette tendance continue; Exemplaires numériques. Pour combattre le déclin de la distribution physique, les éditeurs ont tenté de diriger les lecteurs vers leurs sites Web offrant un contenu identique ou similaire. Plus récemment, la tendance est aux « exemplaires numériques », qui offrent non seulement le même contenu, mais aussi la même apparence et la même mise en page que les périodiques physiques. Ces exemplaires sont principalement destinés aux tablettes, mais peuvent également être lus sur des téléphones intelligents et des ordinateurs personnels. Les exemplaires numériques (de même que le contenu électronique général consommé au moyen de tablettes, de livres numériques Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  27. 27. © Le Conference Board du Canada. Tous droits réservés. Veuillez communiquer avec cboc.ca/ip si vous avez des questions au sujet de l'utilisation de ce document. Le Conference Board du Canada  | 19 et de téléphones intelligents) contribuent à la possibilité d’un abandon encore plus rapide de la distribution physique des périodiques. Bien que les données concernant la distribution canadienne des exemplaires numériques ne soient pas disponibles, on peut se fier à la tendance aux États-Unis. Par exemple, sept des vingt-cinq plus grands magazines d’intérêt général (en fonction du tirage) aux États-Unis avaient des exemplaires numériques en date du mois de juin 2012. Parmi ces sept magazines, deux (Game Informer et Maxim) ont vu la distribution de leur exemplaire numérique dépasser 10 p. 100 de leur tirage total9. D’autres magazines, tels que Reader’s Digest et O (le magazine d’Oprah), qui ne ciblent pas nécessairement un jeune public, ont décidé de lancer des exemplaires numériques, ce qui laisse à penser qu’il ne s’agit pas uniquement d’un phénomène de niche. Le volume de publications de Postes Canada est également touché par une modification de la politique fédérale. Le gouvernement subventionnait auparavant les tarifs pos­ taux pour les publications. Il offre maintenant une subvention générale aux magazines. Cela encourage donc fortement les éditeurs à favoriser les ventes en kiosque plutôt que les abonnements, surtout dans le cas de magazines utilisant du papier brillant de grande qualité et contenant des encarts. À ce sujet, un éditeur que nous avons interrogé a évoqué ce qu’il appelait un « banc des punitions » (des tarifs beaucoup plus élevés pour les publications qui pèsent plus de 200 grammes) dans la structure tarifaire de Postes Canada. Un autre éditeur a été encore plus direct : « La façon dont les tarifs sont structurés au Canada me motive à faire tout mon possible pour ne pas utiliser Postes Canada. » Colis Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis est l’exception à la tendance à la baisse. Le cybercommerce a une importante incidence positive sur le volume des colis. Une entreprise de cybercommerce affirme que son volume de colis double chaque année, 9 Lulofs, The Top 25 U.S. Consumer Magazines. Tableau 2 Volumes et revenus du secteur Colis pour Postes Canada et Purolator Postes Canada Purolator 2003 2010 2003 2010 Volume (en millions) 162 143 129 143 Revenus (en millions de dollars) 991 1 275 1 079 1 493 Rendement ($/colis) 6,12 8,92 8,36 10,44 Source : Société canadienne des postes. et elle s’attend à ce que cette tendance continue pendant au moins les cinq prochaines années. Pour la prise en charge du cybercommerce, la rapidité et la fréquence des livraisons sont importantes pour la satisfaction de la clientèle. Cela dit, les clients ont démontré peu d’intérêt à l’idée de payer davantage pour obtenir des options de livraison plus rapide. Bien que le monopole de Postes Canada ne comprenne pas le service de colis, celle-ci détient une part de ce marché globalement en hausse. En fait, le Groupe Postes Canada livre une concurrence pour les colis par l’entremise de deux canaux : son secteur postal et son secteur de messagerie Purolator. À cet égard, Purolator connaît plus de succès jusqu’à maintenant. (Voir le tableau 2.) Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis est l’exception à la tendance à la baisse : le cyber­ commerce a une incidence positive importante sur le volume des colis. Un important expéditeur a expliqué qu’il avait cessé de faire appel exclusivement à Postes Canada pour avoir recours principalement à un concurrent du secteur privé, mais qu’il est revenu vers le Groupe Postes Canada. Le retour à Postes Canada était motivé par son taux plus élevé de livraison à temps, une moins grande proportion d’envois endommagés et la mise en place d’améliorations telles que le service d’expédition avec signature et l’option de suivi et de pistage des envois. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.
  28. 28. Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University. 20  |  L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013 Comme ce fut le cas avec d’autres expéditeurs importants, l’arrêt de travail de 2011 a causé d’importants préjudices, entraînant des pertes de revenus et le retard d’envois. Les expéditeurs ont toutefois des solutions de rechange à court et à long termes et peuvent prendre en considération le risque d’arrêt de travail dans le choix de leur entreprise de livraison. Un client de Postes Canada a indiqué ne pas avoir mis tous ses œufs dans le même panier en signant une convention de regroupement avec Postes Canada et Purolator. Entre-temps, les téléphones intelligents deviennent omniprésents, et les Canadiens modifient la façon dont ils les utilisent. Le taux de pénétration des téléphones intelligents au Canada a atteint 54 p. 100 du marché des appareils mobiles en mai 2012, par rapport à 36 p. 100 en 201113. De plus, parmi ces propriétaires de téléphones intelligents, l’utilisateur moyen accède à du contenu pour appareil mobile plus souvent14. Autrement dit, davantage de personnes achètent des téléphones intelligents, et celles qui en possèdent les utilisent davantage. Postes Canada est perçue comme ayant un important avantage sur le plan de la commodité dans le secteur de la livraison de colis. Les clients souhaitent fortement bénéficier d’options de livraison encore meilleures, y compris une livraison en fin de semaine, des cases postales plus sécuritaires et une option garantie permettant de laisser à la porte les envois de faible valeur. Toutefois, les expéditeurs estiment que Postes Canada offre des lieux de ramassage beaucoup plus pratiques que les autres entreprises d’expédition de colis ou de messagerie pour les destinataires qui ne sont pas chez eux lorsqu’un colis est livré. En dépit de la hausse rapide du taux de pénétration des tablettes et des téléphones intelligents, le Canada tire en réalité de l’arrière en matière d’adoption des services sans fil et de pénétration du téléphone intelligent. Par exemple, il est prévu que le taux global de pénétration des services sans fil (le nombre d’abonnés aux services sans fil, y compris les utilisateurs de téléphones intelligents et de téléphones cellulaires « ordinaires », par rapport à la population totale) atteigne 100 p. 100 au Canada au cours des trois prochaines années. Cependant, ce taux a déjà été atteint aux États-Unis en 2010. De plus, le taux de pénétration des téléphones intelligents est considérablement plus élevé dans des pays tels que la Suède, Hong Kong et Singapour15. Autres tendances ayant une incidence sur les perspectives de concurrence Les changements rapides quant à l’adoption de nouvelles technologies mettent en évidence la difficulté de prévoir les changements liés aux volumes de courrier, même à court terme. Par exemple, on s’attend à ce que les ventes mondiales de tablettes aient presque doublé en 2012, pour atteindre un total de 119 millions d’unités10. Au Canada, la tendance est similaire, les ventes de tablettes ayant fait l’objet d’une augmentation de 79 p. 100 en 201211. En outre, la plus grande partie ou la totalité de cette croissance s’est faite conjointement aux ventes d’ordinateurs personnels (et non à leur détriment12), ce qui indique que les tablettes remplacent d’autres biens de consommation (comme les journaux et les magazines), plutôt que les ordinateurs personnels. 10 Personnel de ITBusiness, Global Tablet Sales Will Double to 119M. 11 NPD Group, Tablet Makers Climbing Apple’s Tree. 12 NPD Group, Optimistic Start to 2012 for Canadian PC Market. Qu’est-ce que tout cela signifie pour les autres formes de communication? Ces nouvelles technologies attireront inévitablement une plus grande part des dépenses pu­ blicitaires totales au fur et à mesure que les Canadiens les adoptent et passent plus de temps à les utiliser. De plus, elles ouvrent la porte à des formes de publicité plus élaborées et plus ciblées. Par exemple, l’affichage de publicités (sur les ordinateurs personnels comme sur les tablettes ou les téléphones intelligents) devient plus « social », c’est-à-dire qu’il peut viser directement les utilisateurs en fonction de leurs intérêts et de leur situation actuelle. Cela a permis en partie aux sites proposant 13 J.D. Power and Associates, 2012 Canadian Wireless Total Ownership Experience Study. 14 Hardy, comScore; « Smartphone Penetration Has Reached 45 Per Cent of the Canadian Mobile Market ». 15 Knowlton, Canada to Surpass 100 Per Cent Wireless Penetration Rate. Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.

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