L’avenir du service postal au Canada

Rapport Avril 2013

L’avenir du service
postal au Canada

Technologie et innovation

Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University.

L’avenir du service postal au Canada
par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson

Le Conference Board
du Canada
Ce que nous sommes :

l’organisme de recherche appliquée indépendant et sans
but lucratif le plus en vue du Canada;
un organisme objectif et non partisan, qui ne défend
pas d’intérêts particuliers;
un organisme qui s’autofinance en vendant ses
services aux secteurs public et privé;
des experts de l’organisation de conférences, mais
aussi des spécialistes reconnus pour la qualité de nos
recherches, de nos publications et de nos méthodes
de diffusion; un pôle d’attraction qui facilite le
réseautage parmi les gens d’affaires et nos autres
clients du secteur public et d’ailleurs, et qui soutient le
perfectionnement des compétences en leadership et le
renforcement des capacités organisationnelles;
des spécialistes des analyses et prévisions
économiques ainsi que du rendement organisationnel
et de la politique gouvernementale;
un organisme entièrement privé, mais souvent
engagé pour offrir ses services aux différents ordres
de gouvernement;
un organisme affilié, bien qu’indépendant, au
Conference Board, Inc., à New York, qui dessert
près de 2 000 entreprises réparties dans 60 pays et
possède des bureaux à Bruxelles et à Hong Kong.

©2013 Le Conference Board du Canada*
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*Constitué sous la raison sociale d’AERIC Inc.
Nos prévisions et travaux de recherche reposent souvent sur de nombreuses hypothèses
et différentes sources de données. Ils présentent donc des risques et des incertitudes
inhérents à ce genre de travail et ne doivent pas être perçus comme des sources de
conseils spécifiques en matière de placements, de comptabilité, de droit ou de fiscalité.

Avant-propos
L’évolution des communications électroniques a
eu d’importantes répercussions sur la façon dont les
Canadiens utilisent les services postaux. Postes Canada
a réussi à faire face aux répercussions d’une baisse des
volumes de courrier grâce à des économies supplémentaires et à des majorations tarifaires, mais elle a tout de
même enregistré un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent envisager
des changements plus fondamentaux s’ils souhaitent
éviter que les pertes de Postes Canada augmentent considérablement au cours des prochaines années. Le présent
rapport explore des solutions possibles pour l’avenir
élaborées à la suite d’une analyse économétrique, d’une
évaluation des risques liés aux concurrents et d’entrevues,
de groupes de discussion et de sondages menés auprès
de clients commerciaux et résidentiels. Il propose un
cadre pour une discussion constructive sur la façon dont
les Canadiens préfèrent façonner un service postal qui
sera viable à l’avenir.

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Table des matières
Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i
Chapitre 1—Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Méthodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Chapitre 2—Tendances mondiales dans le service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Libéralisation et privatisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Expansion vers des services financiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Création de produits numériques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Cybercommerce et colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Modifications des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Chapitre 3—L’environnement concurrentiel au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Courrier transactionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Courrier publicitaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Publications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Autres tendances ayant une incidence sur les perspectives de concurrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre 4—Aperçu de Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Prévisions des volumes et des revenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Chapitre 5—Attentes et utilisation du service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comment change l’utilisation des services postaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ce que les Canadiens attendent et apprécient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analyse de rentabilisation menant au changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Possibilité de remplacer Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre 6—Assurer la viabilité du service postal dont les Canadiens ont besoin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 1 : Importantes majorations tarifaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 2 : Restriction salariale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 3 : Livraison un jour sur deux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 4 : Élimination de la livraison à domicile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 5 : Conversion des comptoirs postaux de la Société . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 6 : Réduction des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Combinaisons possibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre 7—Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Annexe A—Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45


Remerciements
Le présent rapport a été rédigé et documenté par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson. Cette analyse
a été financée par la Société canadienne des postes.
Nous tenons à remercier plus particulièrement Dave Crapper, de Genesis Public Opinion Research Inc., qui a mené les
groupes de discussion ainsi que les sondages auprès des ménages et des petites entreprises sur lesquels se fonde le
chapitre 5.
Nous souhaitons également remercier nos collaborateurs internes du Conference Board, soit Ross Prusakowski et
Decky Kabongi, qui ont travaillé à l’analyse économétrique, de même que Dan Muzyka et Glen Hodgson, qui ont révisé
le rapport.
Nous remercions aussi les trois réviseurs externes de notre rapport : Michael Trebilcock, de l’Université de Toronto,
ainsi que Frank Graves et Derek Jansen, d’EKOS Research Associates.
Les conclusions et les résultats présentés dans le présent rapport sont uniquement ceux du Conference Board du
Canada. Toute erreur, toute omission factuelle ou tout problème d’interprétation, le cas échéant, relève entièrement
de la responsabilité du Conference Board du Canada.


Résumé

L’avenir du service
postal au Canada
Aperçu
Les Canadiens font face à un défi fondamental :
ils dépendent toujours du service postal, mais
ils utilisent de plus en plus les communications
numériques au détriment des communications
physiques. Cela réduit les volumes de courrier à
livrer même si le nombre d’adresses à desservir
continue à croître.
Bien que Postes Canada ait réalisé un profit
pendant 16 années consécutives, on prévoit
que les tendances observées à l’heure actuelle
mènent à des déficits d’exploitation annuels de
près d’un milliard de dollars d’ici 2020.
Il y a eu une évolution des besoins des
Canadiens en matière de services postaux, et
Postes Canada offre maintenant des normes de
service plus élevées que ce dont les Canadiens
ont besoin ou même que ce à quoi ils s’attendent
de recevoir.
Ce n’est pas un seul changement qui permettra
d’éviter des pertes considérables et croissantes
liées à l’exploitation postale. Il faudra plutôt
prendre une série de mesures pour établir
des normes de service qui cadrent avec les
besoins futurs des Canadiens afin de per
mettre à Postes Canada de regagner son
autonomie financière.

L

’utilisation de plus en plus répandue des technologies de communication de pointe transforme le service postal partout dans le monde.
Dans toutes les économies industrialisées, le volume du
courrier connaît une baisse constante. Les administrations
postales d’autres pays adoptent un éventail de stratégies
dans le but de contrer cette tendance. Parmi ces stratégies, notons la libéralisation et la privatisation des ser
vices, l’expansion vers de nouveaux secteurs d’activité
(p. ex. les services financiers), la création de produits
numériques, l’expansion de la livraison des colis et la
réduction des normes de service.
Jusqu’en 2011, Postes Canada a réussi à demeurer ren
table pendant 16 années consécutives grâce à des amélio
rations constantes pour accroître l’efficacité, ainsi qu’à
des majorations tarifaires périodiques. Postes Canada
a également mis en place certaines des stratégies adoptées à l’échelle internationale, notamment la création de
produits numériques (service postel et Coffre-fort) et
l’amélioration de son service de livraison des colis, afin
de faire concurrence sur le marché du cybercommerce
en forte croissance.
On remarque toutefois une baisse constante du volume
du courrier de formats traditionnels, comme les factures,
les relevés et les paiements. D’importants expéditeurs
au Canada, y compris les gouvernements, déploient des
efforts conjugués pour réduire leur recours aux services
postaux en encourageant les consommateurs à passer à
des solutions électroniques. Le courrier publicitaire,

Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.


ii | L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013

comme les autres médias publicitaires traditionnels, est
exposé à de fortes pressions exercées par la croissance
fulgurante de la publicité en ligne, ainsi que par les options
de communication par courriel et par application mobile.
Alors que les Canadiens cherchent à obtenir plus de
renseignements en ligne, la demande en publications
papier est à la baisse. Les éditeurs se tournent de plus
en plus vers des exemplaires numériques destinés principalement aux tablettes et aux appareils mobiles. Le
seul secteur à connaître une croissance est le marché de
livraison des colis : le cybercommerce stimule la demande
en livraison de colis, provenant de distributeurs et de
détaillants en ligne, aux particuliers et aux entreprises.
Selon les prévisions, les volumes de courrier transactionnel, de courrier publicitaire avec et sans adresse
et de publications de Postes Canada baisseront de 26 ou
27 p. 100 d’ici 2020. Les volumes de colis devraient
cependant échapper à cette tendance et afficher une
augmentation de 26 p. 100 au cours de cette même
période, mais demeureront toutefois une petite part de
l’ensemble des envois expédiés. Même si le Programme
de transformation postale mis en place par la société
d’État aura une incidence importante sur le chiffre
d’affaires de l’entreprise, soit en stimulant la productivité
et en améliorant l’efficacité, il est tout de même prévu
que les pertes d’exploitation annuelles de l’entreprise
s’élèvent à environ un milliard de dollars d’ici 2020.

En énumérant un éventail de solutions possibles pour
assurer la viabilité du service postal, le présent rapport
offre un cadre de discussion sur les options qui s’offrent
aux Canadiens.

Le sondage mené auprès des clients PME et des clients
résidentiels a confirmé que les habitudes changent : près
de la moitié des ménages ont précisé expédier deux
articles de courrier ou moins par mois. Bien que, dans
l’ensemble, une baisse ait été signalée quant à l’utilisation
des services postaux par les PME, ces dernières demeurent
relativement dépendantes du courrier pour les factures
et les paiements. Les clients PME et les clients résidentiels ont confirmé que leur demande en service de colis
continuera de croître en raison de l’expansion du cybercommerce. Toutefois, les clients résidentiels se sont dits

de plus en plus mécontents d’avoir à se déplacer pour
ramasser leurs colis lorsque personne n’est à la maison
pendant la journée pour accepter la livraison.
Les clients PME et les clients résidentiels reconnaissent
que le prix actuel d’un timbre représente une bonne
valeur et semblent être prêts à accepter un service dont
le délai serait plus long que celui du service qu’ils
reçoivent actuellement. Ce qui importe le plus aux
yeux des clients, ce n’est pas la vitesse de la livraison,
mais bien la certitude de livraison du courrier. À cet
égard, les clients ont exprimé qu’ils accordent un niveau
de confiance élevé aux services postaux. Selon les
réponses fournies, Postes Canada, tout comme les
administrations postales d’autres pays développés,
semblerait donc offrir actuellement un niveau de
service plus élevé que ce qui est nécessaire.
Il n’en demeure pas moins que les Canadiens sont
d’avis qu’ils auront toujours besoin du service postal
malgré l’évolution des communications électroniques.
Ils font beaucoup confiance à Postes Canada, tant sur le
plan physique que sur le plan numérique. Cependant, ni
les clients résidentiels ni les clients PME n’ont fait le
lien entre les changements à leurs propres comportements et les répercussions de ces changements sur le
modèle administratif de Postes Canada. Ils reconnaissent
que le statu quo n’est plus viable, mais ne sont pas tout
à fait certains de l’ampleur des changements requis et
de la rapidité à laquelle ces changements doivent être
apportés. Néanmoins, 80 p. 100 des clients PME et des
ménages ayant participé au sondage ont indiqué qu’ils
étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Postes Canada
doit apporter des changements fondamentaux à la façon
dont elle a fonctionné par le passé afin d’être pertinente
à l’avenir. »
L’analyse quantitative réalisée pour ce rapport laisse
entendre que Postes Canada pourrait réduire considé
rablement les pertes prévues en haussant ses prix à des
taux plus élevés que le taux d’inflation. Cependant, d’un
point de vue réaliste, cette mesure, à elle seule, ne permettra pas à la Société de regagner son autonomie financière. Ce rapport a donc exploré cinq options visant
à réduire les coûts : restriction salariale, livraison un
jour sur deux pour le courrier (mais non pour les colis),
élimination de la livraison à domicile pour les ménages



Le Conference Board du Canada | iii

canadiens au profit de la livraison à des boîtes postales
communautaires, remplacement de bureaux de poste de
la Société par des comptoirs postaux concessionnaires
et réduction de la vitesse de livraison. Le fait de mettre
fin à la livraison à domicile pour les clients résidentiels
en zone urbaine est l’option dont les répercussions
financières seraient les plus importantes, représentant
des économies prévues de 576 millions de dollars par
année d’ici 2020.
Comme les volumes de courrier continuent à chuter,
Postes Canada ne pourra pas atteindre son autonomie
financière en n’apportant qu’un seul changement à ses
prix ou à ses normes de service. Même s’il est probable
que l’on en vienne à un niveau de demande résiduelle
relativement stable pour les services postaux, il est
impossible de déterminer à quel moment on atteindra
ce niveau. Un seul changement précis apporté au service
aura sans doute une incidence positive ponctuelle sur le
chiffre d’affaires, mais il ne pourra pas redresser la pente

descendante continue de la courbe des volumes de courrier. Par conséquent, il s’avérera nécessaire d’adopter
une combinaison de mesures, sans nécessairement les
mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un service postal pouvant répondre aux besoins changeants de
la population du Canada.
Le présent rapport ne vise pas à recommander une
option plutôt qu’une autre, ni même une combinaison
d’options. Il a plutôt pour objectif d’illustrer l’incidence
financière éventuelle de divers choix et la manière dont
de tels changements seraient perçus par les clients commerciaux et résidentiels de Postes Canada. En énumérant
un éventail de solutions possibles pour assurer la viabilité
du service postal, le présent rapport offre un cadre de
discussion sur les options qui s’offrent aux Canadiens,
qui jouent à la fois le rôle de client et, par l’entremise
du gouvernement du Canada, celui d’actionnaire et
de contribuable.



Chapitre 1

Introduction
Résumé du chapitre
Les Canadiens changent la façon dont ils
communiquent, ce qui a de lourdes conséquences sur l’utilisation du service postal.
Postes Canada a retenu les services du
Conference Board du Canada afin de réaliser
une évaluation indépendante de l’avenir du
service postal au Canada et d’examiner les
solutions possibles pour le futur.
La recherche, fondée sur des entrevues, des
groupes de discussion et des sondages, a
analysé les attitudes et les comportements
des clients commerciaux et résidentiels de
Postes Canada.
Afin de quantifier les effets des tendances
économiques, technologiques et démographiques sur les activités de Postes Canada,
le Conference Board a réalisé une analyse
économétrique ainsi qu’une évaluation des
risques liés aux concurrents pour prévoir les
volumes de courrier, les revenus et les produits d’exploitation à venir.

L

e Canada a introduit son service postal à une
époque où la livraison physique des lettres était
le principal moyen de communication entre ses

collectivités éloignées. Étant donné la géographie du
Canada, le service postal était considéré comme un
service public essentiel, tant pour l’unité politique que
pour l’efficacité économique du pays. Le service postal
a donc été créé sous forme d’un ministère relevant du
gouvernement fédéral et bénéficiait d’un monopole lui
permettant de compenser le coût élevé de la livraison de
lettres et de marchandises partout dans le vaste pays. En
1981, la responsabilité de la livraison du courrier a été
confiée à une société d’État afin de favoriser une plus
grande efficacité, tout en maintenant le monopole et les
obligations correspondantes en matière de service.
L’évolution des communications électroniques a eu
d’importantes répercussions sur la façon dont les Canadiens
utilisent les services postaux. Tout d’abord, il y a eu le
téléphone pour la communication vocale, puis l’utilisation
de lignes téléphoniques pour la transmission de documents
par télécopieur. Internet a ensuite gagné en popularité,
offrant une solution de rechange simple, économique et
rapide pour de nombreuses formes de communication,
dont les factures et les paiements, la publicité et les
pu lications, les lettres personnelles et même les cartes
b
de souhaits. À l’ère du numérique, le monopole détenu
par Postes Canada en matière de livraison des lettres
s’est affaibli sur le plan de la valeur économique, même
si le nombre d’adresses que doivent servir les bureaux
de poste continue sans cesse d’augmenter en raison de
la croissance de la population canadienne et de la ten
dance démographique vers de plus petits ménages.



2 | L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013

Méthodologie

Graphique 1
Volume de courrier et nombre d’adresses

(milliards d’articles; millions d’adresses)

Volume de courrier (gauche)

Nombre d’adresses (droit)

Prévisions
18
17
16
15
14
13
12

12
11
10
9
8
7
6

Afin de quantifier les effets des tendances économiques,
technologiques et démographiques sur les activités de
Postes Canada, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques
liés aux concurrents pour prévoir les volumes de courrier, les revenus et les produits d’exploitation à venir.
Ce cadre a ensuite été utilisé pour évaluer les répercussions financières de diverses mesures possibles visant à
améliorer la viabilité des services postaux.

2003 04 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
Sources : Postes Canada; Le Conference Board du Canada.

La combinaison de ces facteurs (augmentation du
nombre d’adresses et diminution du volume de courrier)
pose un défi fondamental aux Canadiens, défi qui se
fait pressant au sein des économies avancées. (Voir le
graphique 1.)
Jusqu’à tout récemment, Postes Canada a réussi à surmonter ces difficultés grâce à des stratégies progressives
visant à améliorer l’efficacité, mais la Société a connu
un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent maintenant envisager des
choix plus stratégiques s’ils souhaitent éviter un accroissement considérable des pertes de Postes Canada au cours
des prochaines années. Voilà pourquoi Postes Canada a eu
recours aux services du Conference Board du Canada
pour exécuter une évaluation indépendante sur l’avenir
du service postal au Canada et pour examiner les solutions possibles futures.
La première étape consiste à évaluer l’incidence
des changements technologiques sur les attentes des
Canadiens, puis à déterminer dans quelle mesure les
Canadiens utilisent réellement les services et en dépendent. À cette fin, le Conference Board a interrogé bon
nombre des principaux clients de Postes Canada et a
retenu les services de Genesis Public Opinion Research
Inc. pour organiser des groupes de discussion et mener
des sondages téléphoniques parallèles auprès de clients
PME et de clients résidentiels.

Postes Canada a fourni une partie des données historiques utilisées dans l’analyse, mais le cadre analytique
a été élaboré indépendamment. Les conclusions et les
observations présentées sont uniquement celles du
Conference Board du Canada.

Afin de quantifier les effets des tendances économiques,
technologiques et démographiques, le Conference Board
a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évalua
tion des risques liés aux concurrents.

L’analyse économétrique a servi principalement à déterminer les élasticités de la demande par rapport aux prix
et au PIB. À ces données, on a ajouté une matrice de
risques pour calculer les prévisions des volumes par
secteur d’activité. Les données de ZenithOptimedia ont
permis de prévoir les répercussions des dépenses publicitaires attendues sur les autres sources, telles que la
recherche et l’affichage sur Internet, la publicité sur
appareil mobile et les exemplaires numériques de publications. Bien que l’on observe une corrélation entre
les facteurs démographiques (notamment la répartition
de la population par décennie de naissance) et les
volumes de courrier transactionnel, ces données
n’étaient pas statistiquement significatives pour
être une variable explicative.
La recherche, fondée sur des entrevues, des groupes
de discussion et des sondages, a analysé les attitudes
et les comportements des clients de Postes Canada. Le
Conference Board a interrogé certains des principaux
clients de Postes Canada individuellement afin d’intégrer
une perspective qualitative à l’analyse quantitative.



Le Conference Board du Canada | 3

Tableau 1
Mode de réception du courrier

(pourcentage)

Pourcentage des répon
dants au sondage

Mode

Pourcentage réel des adresses
résidentielles au Canada

À sa porte

41

40

Boîte postale multiple dans son voisinage

25

29

Hall d’entrée ou autre endroit commun dans son immeuble

21

20

Boîte postale à l’extrémité de son entrée de cour

8

5

Boîte postale dans un établissement de Postes Canada

4

5

Boîte postale dans une entreprise privée ou un comptoir postal

1

1

Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

Genesis Public Opinion Research Inc. a mené un sondage
téléphonique auprès de ménages à l’échelle nationale
pour étudier les attitudes de clients résidentiels. Voici
les objectifs de ce sondage :
comprendre la façon dont les clients utilisent
actuellement les services Poste-lettres et les
services de messagerie ou de livraison de colis;
déterminer les attentes des clients quant aux
services et cerner leurs attitudes liées à ces
secteurs d’activité;
analyser leur utilisation des comptoirs postaux
de la Société et du secteur privé, ainsi que leur
avis à l’égard de ces établissements;
déterminer dans quelle mesure ils comprennent les
défis administratifs auxquels Postes Canada doit
faire face.
Les clients résidentiels ont été sélectionnés pour participer au sondage et interrogés en fonction de la façon dont
ils reçoivent leur courrier. Le groupe ciblé pour le sondage
comptait environ 500 clients qui recevaient leur courrier
à domicile, 300 clients qui utilisaient une boîte postale
communautaire (BPCOM), 250 clients qui recevaient
leur courrier dans le hall d’entrée ou une aire commune
d’un immeuble, 100 clients qui recevaient leur courrier
au bout de leur entrée (BLR) et 60 clients titulaires d’une
case postale dans un immeuble de Postes Canada ou un
immeuble privé. Cette répartition correspond approximativement à la répartition actuelle des clients par catégorie

de livraison, à l’exception d’un suréchantillon de clients
recevant leur courrier dans des boîtes aux lettres rurales.
(Voir le tableau 1.)
Au total, 1 212 clients résidentiels âgés de 18 ans ou
plus ont été interrogés par téléphone entre le 26 septembre et le 10 octobre 2012. Les résultats sont jugés
exacts avec une marge d’erreur de +/- 2,8 p. 100,
19 fois sur 20.
L’enquête de Genesis quant aux opinions des petites
entreprises s’est faite en deux étapes. La première était
une série de cinq groupes de discussion tenus à Moncton,
à Montréal, à Mississauga, à Brandon et à Calgary. La
deuxième était un sondage téléphonique auprès de personnes qui prennent les décisions quant aux produits
et services postaux au sein de leur petite entreprise.
Les entrevues ont été menées auprès de 800 entreprises
sélectionnées aléatoirement parmi un bassin national
d’entreprises ayant entre 2 et 100 employés. L’échantillon
a été composé à l’aide de données de Dunn Bradstreet.
Les données sources de l’échantillon ont été réparties
selon le nombre d’employés, la région et la Classification
type des industries (CTI). Seules les entreprises ayant
entre 2 et 100 employés à temps plein pouvaient être
incluses dans l’échantillon final. L’échantillon a été
composé aléatoirement d’entreprises parmi l’ensemble
des codes CTI (il en existe plus de 1 000), en excluant




Postes Canada, les médias imprimés et électroniques,
les hôpitaux, les établissements d’enseignement et les
trois niveaux de gouvernement.

l’organisation. Toutes les personnes interrogées ont
déclaré que leur organisation utilisait le système postal
pour envoyer « des lettres et du courrier ordinaire ».

Les répondants étaient sélectionnés s’ils étaient la personne dans l’établissement qui participait le plus à la
gestion quotidienne du courrier entrant et sortant de

L’enquête comportait généralement le même ensemble
de questions que pour les clients résidentiels et a été
menée en septembre et octobre 2012. Les résultats sont
jugés exacts avec une marge d’erreur de +/- 3,5 p. 100,
19 fois sur 20.



Chapitre 2

Tendances mondiales dans
le service postal
Les solutions électroniques transforment le
service postal partout dans le monde.
D’autres pays mettent en œuvre les cinq
grandes approches suivantes pour permettre
aux services postaux de réduire les coûts et
d’augmenter les revenus :
– libéralisation et privatisation;
– expansion vers de nouveaux secteurs
d’activité;
– création de produits numériques;
– expansion de la livraison des colis;
– réduction des normes de service.
Postes Canada a déjà mis en œuvre deux de
ces approches en créant de nouveaux produits
numériques (notamment postel et Coffre-fort)
et en augmentant son efficacité, sa capacité et
son offre de service dans le secteur des colis.

L

a révolution numérique a transformé le service
postal tel que nous le connaissons. Désormais,
le bureau de poste n’est plus perçu comme le
moyen principal de relier les personnes et les entreprises où qu’elles se trouvent. L’accès généralisé aux
technologies mobiles et à large bande a des répercussions fondamentales sur la façon dont les personnes et
les entreprises communiquent. Les gens communiquent
de plus en plus par téléphone, courriel, messages textes

et autres outils accédant à Internet. De plus en plus de
personnes accèdent à l’information pour leur travail ou
leurs besoins personnels grâce à des sites Web, à des
lecteurs de livres numériques et à des tablettes. Les clients tout comme les fournisseurs passent par Internet
pour leurs relevés, leurs factures et leurs paiements. Le
cybercommerce, qui était au début un outil additionnel
de recherche de produits, est rapidement devenu un des
principaux canaux de vente.
En général, pour survivre dans le secteur de base de
la poste-lettres, la réduction des coûts a dû être plus
rapide que la baisse des revenus liés aux volumes. Pour ce
faire, il a fallu soit des investissements supplémentaires
dans des technologies telles que l’équipement de tri à
haut débit, soit des réductions des normes de service.
Toutefois, il est de plus en plus reconnu partout dans
le monde que les services postaux doivent élaborer de
nouvelles stratégies afin de survivre. Une étude menée
en 2012 par l’International Post Corporation et The
Boston Consulting Group a conclu que, d’ici 2020, la
livraison du courrier ne sera plus l’activité principale
de nombreux exploitants postaux1.
Malgré des environnements socio-économiques différents selon les pays, il est évident que les exploitants
postaux du monde entier sont confrontés à un déclin
des volumes de poste-lettres. L’Union postale universelle
1

International Post Corporation et The Boston Consulting Group,
Focus on the Future, p. 22.




a signalé qu’entre 2006 et 2010, la quantité d’articles
poste-lettres a baissé de 3,5 p. 100, tandis que le courrier international a connu une baisse de 13 p. 1002.
Pour faire face à cette diminution, les services postaux
poursuivent leurs efforts en vue de réduire les coûts, en
devenant plus efficaces et en mettant en œuvre des solutions de rechange pouvant augmenter les revenus dans des
secteurs autres que la poste-lettres. Ce chapitre aborde
certaines des approches les plus remarquables adoptées
par d’autres pays jusqu’à présent. Ces approches sont
les suivantes :
Libéralisation et privatisation : pour promouvoir
l’efficacité grâce à la concurrence et à la
discipline financière;
Expansion vers de nouveaux secteurs d’activité : en particulier les services financiers, afin de générer des
profits pouvant compenser le déclin du courrier;
Création de produits postaux numériques : pour conserver les clients grâce à des services postaux
améliorés et à valeur ajoutée qui vont au-delà
de la livraison physique;
Expansion des services de livraison de colis : pour optimiser l’utilisation de l’infrastructure de livraison du
courrier en générant des volumes et des revenus à
partir de la croissance du cybercommerce;
Réduction des normes de service pour le courrier : pour
faire baisser les coûts grâce à des changements tels
que la livraison moins fréquente du courrier.

Libéralisation et privatisation
Libéralisation : terme générique désignant la réduction ou
la suppression des contrôles gouvernementaux afin d’accroître
la concurrence. La libéralisation peut comprendre l’introduction
de forces du marché, la suppression du contrôle des prix,
la réduction des barrières tarifaires et des quotas et la disparition des restrictions d’exploitation visant une industrie.
Privatisation : terme renvoyant précisément à la privatisation d’entités gouvernementales. Il est possible pour un
gouvernement de privatiser un monopole. Cependant, dans
la pratique, un changement de propriété est généralement
lié à la libéralisation des marchés.
Source : Bervoets, The Liberalized Postal Service, p. 13–14.

modernisation ou la vente par l’État3. En janvier 2013,
l’ensemble des 27 membres de l’Union européenne
avaient supprimé leurs monopoles postaux.

Libéralisation et privatisation

Selon certaines critiques, la libéralisation ou la privatisation des services postaux pourrait provoquer une
diminution de la qualité du service. Cependant, des
études ont montré que le passage à un service postal
libéralisé ou privatisé peut avoir plus d’avantages que
d’inconvénients. Par exemple, une étude menée en 2007
a examiné les répercussions de la déréglementation des
services postaux sur le rendement dans de nombreux pays,
dont l’Allemagne, l’Australie, la Nouvelle-Zélande et
le Royaume-Uni. L’étude a montré que les exploitants
postaux qui avaient réduit le rôle du gouvernement
avaient amélioré la qualité du service, parce qu’ils ont
innové davantage et ont amélioré leur productivité4.

Dans de nombreux pays, en particulier en Europe et en
Australasie, les gouvernements font davantage pression
pour augmenter l’efficacité en soumettant les services
postaux à une concurrence accrue grâce à la libéralisation
des marchés, à la suppression des monopoles du courrier
ou à la privatisation des exploitants postaux. Depuis 1997,
l’industrie postale européenne, sous la direction de la
Commission européenne, s’est lentement libéralisée en
raison d’un programme économique global axé sur la

Tous les pays n’ont pas adopté la même approche en
matière de libéralisation et de privatisation. L’Allemagne,
par exemple, a décidé en 1990 de réduire graduellement
la portée du monopole postal et a partiellement privatisé
son exploitant postal, Deutsche Post5. L’Allemagne a
ouvert ses services postaux à la concurrence en sélectionnant les compétiteurs qui se montraient capables
d’être concurrentiels dans plusieurs domaines du marché, même les domaines réputés comme étant les plus
3
4

2

Union postale universelle, Le réseau postal mondial – Chiffres clés.

Iacobucci, Trebilcock et Epps, Rerouting the Mail, p. 11.
Ibid., p. 17.

5

Ibid., p. 13.




difficiles d’accès. En 2000, Deutsche Post était entièrement privatisée. Grâce à l’attrition, la taille de l’effectif
a baissé de 38 p. 100 et, en 2010, la productivité avait
augmenté de 20 p. 1006.
On peut également citer en exemple les Pays-Bas, qui
ont privatisé PTT Post (désormais TNT Post) et sont
parvenus, après 10 ans, à faire passer leurs coûts de
main-d’œuvre de 55 p. 100 à 41 p. 100 des coûts
totaux. La productivité a augmenté de 16 p. 1007.
Österreichische Post, l’administration postale
autrichienne, a entamé le processus de libéralisation
en 1998. En 2006, l’Autriche a vendu une participation
minoritaire dans l’administration postale à des investisseurs
privés. En 2011, l’administration postale était entièrement
privatisée. Depuis le début du processus de libéralisation,
Österreichische Post a réduit son effectif de 25 p. 100,
a investi dans du nouvel équipement, a diminué ses
coûts de main-d’œuvre de 14 p. 100 et a presque
doublé sa productivité8.

En tant que société d’État, Postes Canada a à la fois un
mandat de service public et une obligation d’agir comme
une entreprise du secteur privé, au moins en ce qui a
trait à son autosuffisance.

En Nouvelle-Zélande, la réforme postale a été dictée par
une vaste politique économique de commercialisation
du secteur des entreprises d’État9. Le gouvernement
néo-zélandais détient NZ Post, mais l’organisation est
tenue d’agir comme une entreprise du secteur privé :
elle doit générer des profits, rembourser des emprunts,
s’autofinancer grâce à ses bénéfices et payer des impôts
et des dividendes10. NZ Post, qui générait auparavant
des pertes, a pu créer un profit en réduisant ses coûts

6

Geloso et Chassin, Postes Canada : une ouverture à la
concurrence est de mise, p. 3.

7

Ibid., p. 4.

9

Iacobucci, Trebilcock, et Epps, Rerouting the Mail, p. 11.

Ni la privatisation ni la libéralisation des marchés ne
constituent, à elles seules, des stratégies de maintien
des services postaux dans un environnement en déclin.
La libéralisation et la privatisation sont des politiques
visant à susciter des réactions plus rapides par rapport
à cet environnement en donnant aux services postaux la
motivation et les moyens nécessaires pour prendre des
décisions qui pourraient être plus difficiles ou politiquement
impossibles en tant que branche du gouvernement.
En 1981, le Canada a transformé son service postal en
société d’État. En tant que telle, Postes Canada a à la
fois un mandat de service public et une obligation d’agir
comme une entreprise du secteur privé, au moins en ce
qui a trait à son autosuffisance. Jusqu’à l’exercice 2011,
Postes Canada a toujours dégagé des bénéfices. Elle
engrangeait également des bénéfices alors que son
monopole pour la livraison des lettres perdait de la
valeur à cause d’un nombre croissant de solutions de
remplacement rentables. Autrement dit, le marché postal
a en fait été largement libéralisé par l’augmentation
rapide du nombre de solutions de rechange numériques.
Les décisions clés quant à l’avenir du service postal au
Canada portent sur la politique publique, c’est-à-dire
sur la façon dont les services postaux pourraient changer
afin de suivre l’évolution des besoins des Canadiens à
l’ère du numérique. La privatisation a permis de le faire
dans d’autres pays, mais le présent rapport se concentre
sur les résultats souhaités plutôt que sur les mécanismes
permettant d’obtenir ces résultats.

Expansion vers des services financiers
Les services financiers constituent le nouveau secteur
d’activité principal pour les exploitants postaux internationaux. Dans certains pays, notamment le Japon et la
Grande-Bretagne, les services financiers sont considérés

Ibid.

8

de 30 p. 100, en accélérant la livraison du courrier, en
augmentant de 15 p. 100 les livraisons effectuées à
temps et en doublant presque sa productivité globale11,12.

10 Ibid.

11 Geloso et Chassin, Postes Canada, p. 3.
12 Lammam et Karabegovic, « L’argument pour la privatisation
de Postes Canada ».




comme un élément clé du bureau de poste depuis de
nombreuses années alors que, dans d’autres pays, ces
services ont été intégrés progressivement aux services
postaux au fil du temps.
L’ajout de services financiers aux comptoirs postaux
offre de nombreux avantages potentiels. Par exemple,
il peut faciliter l’intégration financière dans les zones
rurales tout en atténuant la baisse des revenus postaux13.
Les banques postales desservent de grands marchés,
mais les coûts supplémentaires sont faibles puisqu’elles
partagent l’utilisation du réseau postal de vente au
détail. Selon un document de travail du Département
des affaires économiques et sociales des Nations Unies,
les revenus bancaires de nombreux pays sont en fait
essentiels pour générer des profits au sein de leurs
réseaux postaux14.
Les services postaux sont habituellement considérés
comme étant fiables et dignes de confiance. Ainsi, le
public accorde une « valeur refuge » aux services
financiers postaux15. L’Union postale universelle (UPU)
estime que plus d’un milliard de personnes partout dans
le monde effectuent leurs transactions bancaires par
l’entremise de services postaux et que, en 2010, les
comptes de dépôt et d’épargne de 51 exploitants
postaux atteignaient 1,6 milliard de dollars à
l’échelle mondiale16.
Les services financiers se sont également avérés lucratifs
pour les exploitants postaux. Par exemple, les économies
totales de Deutsche Postbank, une banque allemande,
ont augmenté de 21 p. 100 au cours du premier semestre
de 2009 seulement, et sa part du marché s’est accrue de
10,3 p. 10017.

13 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial
Inclusion, p. 3.
14 Scher, Postal Savings and the Provision of Financial Services, p. 15.
15 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial
Inclusion, p. 3.
16 Ibid.
17 Union postale universelle, The Global Economic and Financial
Crisis, p. 17.

Dans le cas de PostFinance, un établissement financier
de La Poste Suisse, le principal facteur de croissance,
soit les services financiers, a occasionné une hausse du
profit net de 11,5 p. 100 en 2009. Au cours des trois
premiers trimestres de 2009, PostFinance a connu une
augmentation du nombre de nouveaux clients (4 p. 100)
et de nouveaux comptes (5 p. 100), ainsi qu’une année
exceptionnelle étant donné que les résultats de ces
trimestres dépassaient ceux de 2008, soit de 75 p. 10018.
C’était aussi le cas pour Poste Italiane, qui a enregistré
une baisse de 5,5 p. 100 des revenus provenant des services
postaux. Cependant, en raison de la croissance des
services financiers et des services d’assurance, Poste
Italiane a affiché une augmentation globale des revenus
de 13 p. 10019.
Les autres pays qui cherchent à tirer profit de leur vaste
présence sur le marché de la vente au détail et de la
confiance des clients ont également procédé à la transition vers des services financiers. En Nouvelle-Zélande,
le service postal public a créé la filiale Kiwibank en
2002, en vue de faire concurrence aux grandes banques
australiennes qui contrôlaient 80 p. 100 du secteur
bancaire de détail en Nouvelle-Zélande20. Au cours des
cinq premières années suivant sa création, 500 000 clients (ou environ 13 p. 100 de la population du pays)
ont transféré leurs dépôts à Kiwibank. Son rendement
de l’avoir se chiffrait à 11,7 p. 100 lors du deuxième
semestre de 201121.
Au Canada, le secteur de services financiers hautement
spécialisés s’étend des grandes banques aux petites
caisses populaires. Bien qu’il existe manifestement une
occasion pour Postes Canada d’explorer les produits
numériques touchant les transactions financières, telles
que les factures et les paiements, les conditions permettant aux autres installations postales de connaître
du succès dans le secteur des services bancaires ne
18 Ibid.
19 Moran et coll., Achieving High Performance in the Postal
Industry, p. 6.
20 Brown, « Saving the Post Office and Postal Banking ».
21 Ibid.




s’appliquent pas au Canada. Par conséquent, ce rapport
n’examine pas la possibilité d’offrir des services financiers au Canada.

Création de produits numériques
Étant donné l’érosion des volumes du service Postelettres, les exploitants postaux ont décidé de diversifier
leurs produits et services pour créer des sources de
revenus supplémentaires. Grâce à l’intégration des services postaux physiques et numériques, les exploitants
postaux internationaux ont été en mesure de tirer profit
de leurs actifs existants et de maintenir leur avantage
concurrentiel sur le marché.

Le Canada dispose d’un secteur de services financiers
hautement spécialisés. Ce rapport n’explore donc pas
l’expansion vers ces services comme option pour
Postes Canada.

Étant donné que la baisse du volume de courrier traitable
du service Poste-lettres se poursuit, il semble y avoir
une possibilité de créer des produits électroniques. Le
succès de ces produits repose en grande partie sur
le niveau de confiance des clients à l’égard de leur
service postal.
En 2012, Deutsche Post a publié un rapport présentant cinq scénarios pour le développement potentiel de
l’industrie de la logistique d’ici 2050. La mesure dans
laquelle la logistique avancée pourrait englober le transfert sécuritaire de renseignements et la livraison fiable
des marchandises constituait l’un des principaux enjeux
énoncés dans ce rapport. Jürgen Gerdes, membre du
comité de gestion de DHL, division de Deutsche Post,
responsable du courrier, précise dans le rapport que la
confiance des clients a toujours été au cœur du modèle
administratif de l’entreprise. [traduction] « La garantie
de la protection de l’identité de l’expéditeur et du destinataire ainsi que l’inviolabilité du contenu du message
expliquent le raisonnement derrière le produit postal
électronique sécurisé E-Postbrief. Cette initiative et les

autres efforts déployés par l’entreprise pour rendre les
services en ligne sécuritaires lui permettront probablement de se transformer d’ici 205022. »
Au sein du marché mondial des communications en
évolution rapide, les exploitants postaux partout dans
le monde doivent s’adapter rapidement aux demandes
changeantes des clients et des entreprises. Par conséquent, les plans d’affaires doivent être modifiés pour
augmenter le volume de colis découlant du cybercommerce et de la transition vers les services numériques.
Les communications numériques ne sont habituellement
pas considérées comme une initiative distincte pour les
services postaux, elles permettent plutôt de transformer
les modèles administratifs pour y intégrer le cybercommerce et la substitution électronique.
La Finlande, par exemple, expérimente le concept
des boîtes aux lettres numériques. Ce système, appelé
Netposti, est une solution de rechange à la boîte aux
lettres physique. Le courrier traitable est ouvert, balayé et
envoyé en format PDF à une boîte aux lettres numérique
sécurisée. Les comptes fournis aux citoyens sont associés à leur numéro de sécurité sociale et à leur adresse
électronique23. Les consommateurs reçoivent un courriel ou un message textuel lorsqu’il est possible de
consulter leur courrier. Les enveloppes sont analysées
et les articles, comme les cartes de crédit, sont éliminés
aux fins de livraison physique. Les articles de courrier
balayés sont également livrés aux adresses physiques,
mais les services postaux résidentiels ont été réduits à
deux fois par semaine24.
Les Finlandais sont de grands utilisateurs de services
électroniques. Une fois que le cybercommerce a pris
son essor, leurs préoccupations à l’égard de la sécurité
des cartes de crédit se sont également manifestées. En
signant un accord de coopération avec le principal
fournisseur finlandais de solutions de paiements en
ligne, Netposti permet aux consommateurs de cliquer
22 Deutsche Post AG, Delivering Tomorrow.
23 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général,
The Postal Service Role in the Digital Age, p. 28.
24 Ibid.




sur un bouton de facturation pour obtenir directement
un reçu de leur achat en ligne dans leur compte sécurisé
de Netposti25.
Ensuite, il y a Polish Post, qui a récemment lancé une
nouvelle gamme de produits numériques. Le marché
postal de la Pologne a été ouvert à toute la concurrence,
et le service NeoKartka a été élaboré en réponse à la
demande des clients souhaitant avoir accès à d’autres
services postaux numériques26. Ce service hybride
permet aux clients d’envoyer des cartes de vœux et
des cartes postales par voie électronique aux fins de
conversion au format physique avant la livraison27.

Les produits numériques évoluent au sein d’un marché
hautement concurrentiel, et leur contribution potentielle
à la viabilité du service postal est incertaine.

Au cours des 10 dernières années, Poste Italiane a
investi considérablement dans la technologie pour
combler l’écart entre les mondes physique et électronique. Poste Italiane a élaboré une infrastructure
technologique avancée dont plus de 80 p. 100 de la
correspondance est triée à l’aide de systèmes automatisés28. De plus, Poste Italiane a été en mesure d’élargir
ses services et d’offrir de nouveaux produits en ayant
recours à divers canaux : facturation électronique pour les
entrepreneurs gouvernementaux, balayage et archivage
électronique, et opérateurs de réseau virtuel (p. ex.
utilisation d’appareils mobiles pour payer des factures
et envoyer du courrier29).
Postes Canada participe activement à la création de
produits numériques. En 2011, elle a élaboré un réseau
de livraison numérique distinct en parallèle avec son
réseau de livraison physique. Sa gamme de produits
25 Ibid., p. 4.
26 Post Parcel, « Polish Post Launches Hybrid Postcard
Delivery Service ».

numériques comprend désormais son système postel
pour la livraison de relevés et le paiement de factures en
toute sécurité, son service Coffre-fort pour l’entreposage
sécuritaire de renseignements personnels et confidentiels
ainsi que le groupe Données et solutions de marketing
intégrées appuyant le marketing effectué à l’aide
de l’application Cibleur précis par les entreprises
canadiennes30.
Les produits numériques évoluent toutefois au sein
d’un marché hautement concurrentiel. L’expérience
des autres pays semble indiquer que ces produits ne
peuvent pas combler les pertes commerciales du service Poste-lettres. Cependant, ils pourraient permettre
à Postes Canada de générer certains revenus pour aider
à compenser les coûts liés à la gestion du système de
livraison du courrier traitable. Le niveau de contribution
possible est incertain. Les revenus numériques futurs ne
sont donc pas inclus dans les prévisions de revenu du
présent rapport.

Cybercommerce et colis
Les colis figurent parmi les produits postaux dont la
croissance est accélérée par la révolution numérique.
Les clients sont de plus en plus enthousiastes à l’idée
de magasiner en ligne. En Europe, les ventes liées au
cybercommerce ont doublé depuis 2005, et elles devraient
s’accroître encore de 65 p. 100 d’ici 201531. Tous les
achats des consommateurs doivent quand même être
physiquement acheminés, depuis le producteur, le distributeur ou le détaillant jusqu’aux domiciles et aux
entreprises. De plus, les attentes des consommateurs
quant à la rapidité de livraison des produits commandés
en ligne sont maintenant bien plus élevées.
Le secteur des colis, contrairement au service Postelettres, est très concurrentiel, mais les volumes de colis
sont à la hausse à l’échelle mondiale. Les services postaux misent férocement sur leur vaste infrastructure de
tri et de livraison pour connaître une expansion dans

27 Ibid.
28 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, The
Postal Service Role in the Digital Age, p. 29.

30 Société canadienne des postes, Transformation, p. 6 à 11.

29 Ibid., p. 30.

31 Wilson, « Click Thinking », p. 20.




ce secteur. Dans certains cas, ils effectuent une expansion au-delà de leurs frontières nationales. Par exemple,
Correos, en Espagne, utilise un modèle de partenariat
pour pénétrer les marchés asiatiques, les Pays-Bas
offrent leurs services de colis dans de nouvelles zones
géographiques par l’entremise d’acquisitions, et Inpost,
en Pologne, installe 100 terminaux de colis libre-service
au Brésil32,33.

de sa capacité de livraison motorisée pour répondre à
l’augmentation des volumes de colis35. La croissance
potentielle du secteur des colis et ses conséquences sur
les volumes et les revenus sont abordées dans le cadre
quantitatif élaboré pour le présent rapport.

Pour s’adapter à l’augmentation des volumes de colis,
de nombreux services postaux internationaux agrandissent leurs centres de colis et investissent dans de
nouvelles technologies pour les aider à répondre à la
demande croissante. L’Allemagne prévoit construire un
nouveau centre de colis s’étalant sur 140 000 mètres
carrés, soit le plus grand centre de colis au pays. Au
Royaume-Uni, la Royal Mail a annoncé la création de
deux nouveaux centres de colis d’ici l’automne 201334.

Étant donné que l’érosion du service Poste-lettres se
poursuit, les exploitants postaux cherchent des façons
de réduire les coûts en modifiant leurs normes de livraison. La réduction de la fréquence des livraisons est
l’option que l’on envisage le plus souvent. Une étude
laisse entendre qu’il est possible de réduire les coûts
opérationnels de 20 à 30 p. 100 en déterminant simplement les besoins des destinataires et en faisant correspondre ces besoins au modèle d’entreprise36. L’étude
révèle notamment que si la livraison passait de six à
trois jours par semaine, les économies de main-d’œuvre
réalisées donneraient lieu à une réduction des coûts
totaux de 5 à 10 p. 10037.

Postes Canada a pris des mesures pour augmenter
ses volumes de colis, à la fois par l’entremise de ses
opérations postales et grâce à son service de message
rie Purolator. Postes Canada a déployé des efforts
concertés pour offrir aux expéditeurs des services de
colis améliorés. En 2011, elle a offert le ramassage
de colis sur demande pour les petites entreprises et,
en 2012, elle a fourni des services Web améliorés aux
détaillants en ligne, notamment une gestion transpa
rente des envois retournés. Puisque environ 40 p. 100
des colis livrés aux Canadiens arrivent de l’étranger,
Postes Canada a négocié des accords bilatéraux, notamment avec les États-Unis et la Chine, afin d’augmenter
sa part de ce courrier d’arrivée. Postes Canada a également réalisé d’importants investissements : amélioration
de l’équipement de tri pour les paquets, construction
de nouveaux locaux, y compris un établissement de
700 000 pi2 à l’aéroport international de Vancouver,
renforcement du suivi en temps réel en fournissant
des lecteurs portatifs aux employés, et développement

Modifications des normes de service

Plusieurs exploitants postaux ont choisi cette solution.
L’administration postale des États-Unis a annoncé en
février 2013 qu’elle prévoit supprimer la livraison des
lettres le samedi à partir d’août 2013, ce qui pourrait
permettre d’économiser environ 2 milliards de dollars
par année. (La livraison des colis le samedi serait
maintenue et les bureaux de poste resteraient ouverts38.)
À Singapour et en Italie, on est déjà passé de six à cinq
jours de livraison par semaine39. Post Danmark a opté
pour la livraison de l’ensemble du courrier trois jours
par semaine, en alternant les secteurs. La Finlande,
quant à elle, met à l’essai une approche hybride, c’està-dire qu’elle réduit la fréquence des livraisons dans
certaines régions tout en livrant également du courrier

35 Société canadienne des postes, Transformation, p. 7 à 9.
32 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal
Industry, p. 6.

36 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 6.
37 Ibid.

33 Post Parcel, « InPost Alliance to Bring 24-Hour Parcel Terminals
to Brazil ».

38 Nixon, « Trying to Stem Losses, Post Office Seeks to End Saturday
Letter Delivery ».

34 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal
Industry, p. 6.

39 Singapore Post, SingPost Implements 5-Day Mail Collection and
Delivery Service.




par voie électronique40. Lorsqu’on a demandé aux clients
si ce service répondait à leurs besoins, les réponses ont
montré un niveau élevé de satisfaction41.
De possibles modifications des normes de service au
Canada, notamment la réduction de la fréquence des
livraisons, sont examinées en détail plus loin dans
ce rapport.

Conclusion
L’expérience du Canada n’est pas unique. La situation aux
États-Unis est bien plus préoccupante : l’administration
postale américaine a affiché des pertes de 15,9 milliards
de dollars américains pour l’exercice ayant pris fin le
30 septembre 2012, soit plus du triple des pertes de
5,1 milliards de dollars américains enregistrées l’année

40 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 7.
41 Ibid.

précédente42. Les exploitants postaux du monde entier
doivent faire face aux mêmes pressions sur les volumes de
courrier traditionnel. Certains ont transformé radicalement
leurs modèles d’entreprise, orientant leurs activités de
base vers de nouveaux marchés ou secteurs d’activité.
D’autres se sont concentrés sur l’ajout de revenus grâce
à des produits numériques complémentaires et à des
secteurs en croissance, tels que les colis, tout en cherchant
des moyens de maintenir leur service postal en investissant
dans la technologie et en modifiant les normes de service.
La leçon à tirer de l’expérience d’autres pays est la
suivante : pour composer avec le déclin de la postelettres provoqué par la technologie, il faut apporter des
changements importants au modèle d’activités pos
tales traditionnel. Par ailleurs, bien que les initiatives
de gestion puissent permettre des innovations et des
économies importantes, l’ampleur de la tâche nécessite
au final que les gouvernements prennent des décisions
réglementaires pour définir l’évolution future du service
postal dans leurs pays.
42 United States Postal Service, Postal Service $15.9 Billion Loss
Highlights Urgent Need for Legislative Reform.



Chapitre 3

L’environnement concurrentiel
au Canada
D’importants expéditeurs au Canada, y compris les gouvernements, déploient des efforts
conjugués pour réduire leur utilisation des
services postaux en encourageant les consommateurs à passer à des solutions électroniques
pour recevoir des factures, des relevés et
des paiements.
Le courrier publicitaire fait face à des pressions intenses exercées par la croissance de
la publicité en ligne, ainsi que par les solutions
de rechange liées aux courriels et aux applications mobiles.
Alors que les Canadiens cherchent à obtenir
plus de renseignements en ligne, la demande
de publications papier est en baisse; les éditeurs s’orientent progressivement vers des
exemplaires numériques destinés principalement aux tablettes et aux appareils mobiles.
Le cybercommerce engendre une demande de
services de livraison des colis qui connaît une
croissance rapide, et bien que Postes Canada
doive se montrer concurrentielle sur ce marché, elle est perçue comme ayant un avantage
important sur le plan de la commodité.

L

a baisse générale du volume du courrier
découle de plusieurs facteurs liés aux différentes utilisations que les Canadiens font
du courrier. Ce chapitre examine l’environnement
concurrentiel pour chacun des principaux segments
du volume de courrier : les transactions, la publicité,
les publications et les colis.

La baisse générale du volume du courrier découle de
plusieurs facteurs liés aux utilisations que les Canadiens
font du courrier.

Postes Canada communique régulièrement avec ses
gros expéditeurs de courrier et les perspectives de ce
secteur sont bien comprises par la direction. Cependant,
étant donné que de nombreuses entreprises mettent
davantage l’accent sur des produits précis, leurs décisions stratégiques auront une incidence disproportionnée sur la durabilité du service postal. Par conséquent,
la recherche effectuée pour ce rapport comportait des
entrevues menées auprès d’un échantillon de personnes
dans tous les secteurs d’activité de Postes Canada, ainsi
qu’un examen de la documentation pertinente. L’expérience
et les intentions de clients importants offrent un aperçu de
la viabilité des options futures en matière de service postal.




Courrier transactionnel
Le courrier transactionnel est le produit qui connaît la
baisse d’utilisation par les principaux expéditeurs la
plus rapide. Bien que Postes Canada détienne le monopole du marché de livraison des lettres avec son service
Poste-lettres, ce produit en situation de monopole fait
néanmoins l’objet d’une concurrence croissante, principalement sous la forme de substituts numériques. Des
menaces précises auxquelles les volumes de courrier
sont exposés comprennent la transmission des relevés,
des factures, des paiements et d’autres documents aux
clients; les paiements effectués par les clients; la facturation et les paiements entreprise à entreprise; les
courriels et la messagerie instantanée.

Un nombre croissant de gros expéditeurs ont commencé
à facturer les clients qui souhaitent continuer de recevoir des factures papier. En conséquence, une campagne
de défense des intérêts a été lancée par l’Association
canadienne des individus retraités mettant l’accent sur
des frais mensuels de 2 $ maintenant perçus par des
entreprises comme Bell Media, Rogers, TELUS et la
Banque TD1. Il est de plus en plus courant pour les
nouveaux arrivants dans le secteur des télécommunications d’offrir des factures en ligne par défaut et de
facturer des frais pour le service de facturation papier,
exacerbant les pressions pour que des fournisseurs historiques fassent la même chose2. Imposer un coût aux
clients pour la livraison papier ne peut qu’accélérer le
passage à la transmission électronique.

Transmission de factures
et de relevés aux clients
Beaucoup de Canadiens reçoivent encore des factures
papier par la poste. Du point de vue du client, recevoir
des factures est gratuit et pratique. Par contre, pour les
entreprises qui envoient les relevés et les factures, le
service postal constitue une dépense importante et les
solutions de rechange numériques permettent de réaliser
des économies considérables.

Tous les principaux clients ne réduisent pas le courrier
transactionnel dans la même mesure. Cependant, le
passage à la livraison électronique est présenté comme
offrant une meilleure commodité aux clients et comme
permettant à l’expéditeur de réaliser des économies.
L’arrêt de travail du secteur postal en 2011 a grande
ment incité les expéditeurs et les destinataires à adopter
la livraison électronique. De manière générale, ceux
qui ont fait le changement à ce moment-là ne sont pas
revenus sur leur décision.

Le passage à la livraison électronique est présenté comme
offrant une meilleure commodité aux clients et comme
permettant à l’expéditeur de réaliser des économies.

Les expéditeurs pensent encore que le courrier physique
est plus efficace pour certaines transactions, telles que
les renouvellements d’abonnement, mais ils continuent
d’encourager le passage aux transactions électroniques
pour des raisons financières. Comme l’a dit un expéditeur que nous avons interrogé : « Nous aimerions tout
faire au format électronique, mais ce n’est certainement
pas réaliste. »

Un cadre dans une grande banque a dit que la banque
avait commencé à encourager les clients à passer à la
livraison électronique il y a cinq ans et qu’elle avait
intensifié ses efforts il y a deux ans. À l’heure actuelle,
le taux de passage à la livraison électronique des clients
est de 1 p. 100 par mois, et plus de la moitié d’entre
eux reçoivent maintenant leurs relevés par voie électronique. Une grande maison d’édition a déclaré qu’au
cours des trois premiers trimestres de 2012, ses transactions en ligne ont augmenté de 20 p. 100 par rapport
à la même période en 2011. Cette maison d’édition a
aussi indiqué que la part des transactions électroniques
de l’entreprise a plus que décuplé au cours des cinq dernières années, passant de 2 p. 100 à plus de 25 p. 100.

Le rythme actuel du passage à la livraison électronique
commence peut-être à se stabiliser, mais la dernière
part de clients qui refuseront d’adopter ce mode de
livraison n’est pas nette. Les expéditeurs qui dépendent
encore fortement du courrier physique ont confirmé que
cette situation est liée à la population plus âgée de leur
1

Association canadienne des individus retraités, Paper Bill
Surcharge Advocacy Update.

2 Roseman, Bell Wants to Charge Web Clients $2 for Paper Bills.




clientèle. Un éditeur a dit que les abonnés aux publications axées sur les femmes plus âgées et vivant en
région rurale manifestaient peu d’intérêt pour les transactions électroniques, mais dans le cas des publications
visant les plus jeunes garçons, les transactions en ligne
sont en plein essor.
Courrier officiel du gouvernement
Le gouvernement du Canada est à la fois le propriétaire de Postes Canada et l’un de ses clients les plus
importants. Comme d’autres expéditeurs importants,
le gouvernement fédéral cherche à réduire ses coûts
en réduisant son utilisation des services postaux. En
avril 2012, par exemple, le gouvernement a annoncé
qu’il éliminerait progressivement l’utilisation des chèques
en papier d’ici le mois d’avril 2016 et qu’il effectuera
plutôt les paiements aux Canadiens par dépôt direct.
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
(TPSGC) a établi le coût de production d’un chèque à
0,82 $ par rapport à un coût de 0,13 $ seulement pour
effectuer le même paiement par dépôt direct. Grâce à
cette initiative, le gouvernement s’attend à économiser
plus de 17,4 millions de dollars par année, à partir de
l’exercice financier 2014-2015.
Une fois le procédé terminé, TPSGC a indiqué que les
« chèques seront émis seulement dans des circonstances
exceptionnelles, par exemple, pour les Canadiens qui
n’ont pas accès à une institution financière parce qu’ils
habitent dans un lieu éloigné3. » Cela signifie que d’ici
2016, le gouvernement fédéral, en tant que client de
Postes Canada utilisera le service postal lui appartenant
à part entière pour livrer seulement une minuscule fraction de ses 300 millions de paiements annuels : les destinataires seront les personnes vivant dans les régions
les plus éloignées, et par conséquent, les plus coûteuses
à desservir pour Postes Canada.
De la même manière, l’Agence du revenu du Canada
(ARC) a décidé d’arrêter d’envoyer la traditionnelle
trousse d’impôt sur le revenu imprimée en 2013, invitant
les contribuables qui souhaitent faire leur déclaration
d’impôts sur papier à télécharger les formulaires à partir

du site Web de l’ARC ou à se les procurer dans leur
bureau de poste le plus proche. L’ARC a précisé que
seulement 35 p. 100 des contribuables utilisaient toujours les formulaires papier et qu’en 2011, 1,3 million
de trousses imprimées n’ont pas été utilisées. L’Agence
estime que le traitement des déclarations papier coûte
également quatre fois plus cher que le traitement des
déclarations électroniques4.
Paiements effectués par
les clients résidentiels
Les institutions financières ont augmenté de manière
constante le nombre d’options offertes aux clients pour
payer leurs factures. Les guichets automatiques ont
permis d’augmenter le nombre d’endroits accessibles
aux clients pour payer leurs factures à tout moment.
Ensuite, les services bancaires par téléphone et en ligne
ont offert la possibilité d’effectuer un paiement depuis
la maison ou le bureau, et ce, de façon pratique. Les
consommateurs canadiens semblent avoir adopté le
paiement de facture électronique avec enthousiasme,
faisant ce choix encore plus rapidement que leurs
homologues américains5.
Le « courrier de preuve », comme les cartes de crédit,
les permis de conduire et les cartes de fidélité, est une
source positive de demande de courrier transactionnel.
Cependant, certains détaillants commencent à autoriser
l’impression de cartes de fidélité, au moins de façon
temporaire (avant de recevoir la carte officielle par la
poste). Cela indique qu’une évolution vers un remplacement total est possible. À plus long terme, les efforts
déployés par Google, Paypal et d’autres pour remplacer
les portefeuilles physiques par des portefeuilles numériques à l’aide de téléphones intelligents pourraient
nuire davantage aux volumes de courrier générés
par le courrier de preuve.
Jusqu’à maintenant, peu de personnes ont tiré avantage des portefeuilles numériques, en partie à cause
du faible nombre de téléphones intelligents dotés de la
communication en champ proche (NFC). Cependant, de
4

3

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, Le gouvernement du Canada accroît le recours au dépôt direct.

Dubinski, « The Canada Revenue Agency’s Move Angers
Seniors’ Advocates ».

5

La Presse Canadienne, « Mobile Banking ».




nombreux modèles de téléphones intelligents populaires
récemment commercialisés sont dotés de puces NFC.
En revanche, on ne sait pas exactement si ces technologies finiront par mener au remplacement total des cartes
physiques ou si elles ne feront qu’éliminer le besoin de
les avoir en poche (ce qui est l’objectif initial).
Facturation et paiements
entreprise à entreprise
Beaucoup d’entreprises préfèrent encore les factures
et les paiements papier afin de tenir des dossiers aux
fins d’impôts et de vérification, ce qui génère de la
demande visant le service Poste-lettres. Des données
tirées d’entrevues avec nos expéditeurs ont permis
de penser que certaines entreprises continueront de
délaisser cette pratique, bien que le changement ne se
fasse pas aussi rapidement que pour les clients résidentiels. L’utilisation du courrier pour la facturation et les
paiements par les entreprises a été examinée plus en
détail par l’entremise de groupes de discussion et de
sondages organisés pour ce rapport et est traitée dans
un autre chapitre.
Courriels et messagerie instantanée pour
les communications bidirectionnelles
Tandis que près d’un cinquième des ménages canadiens
n’ont toujours pas d’accès Internet, l’utilisation des
courriels ou d’autres moyens électroniques comme
substituts aux communications bidirectionnelles
du service Poste-lettres suit déjà bien son cours.

Courrier publicitaire
Les services Médiaposte avec et sans adresse offrent
différents niveaux de service à différents échelons tarifaires. Le service Médiaposte avec adresse est considéré
comme un service prioritaire qui permet d’effectuer
un meilleur ciblage des personnes et offre une plus
grande assurance que les articles seront lus. Le service
Médiaposte sans adresse permet de réduire le ciblage,
mais à un échelon tarifaire moins élevé. Les deux types
de services Médiaposte font face à la concurrence
du même large éventail de solutions publicitaires de
re hange, quoiqu’à différents degrés.
c

La publicité est un secteur hautement concurrentiel
où les clients sont constamment à la recherche de
solutions de rechange capables d’offrir de meilleurs
taux de réponse au même coût ou des résultats semblables à un coût inférieur. Les organisations cherchent aussi à réduire une partie de leurs répercussions
sur l’environnement en utilisant moins de papier. La
Banque Scotia, par exemple, a indiqué que son utilisation de papier pour le publipostage lié au marketing a
chuté de 165 tonnes en 2010 à 92 tonnes en 2011, ce qui
représente une baisse de 44 p. 100 en une seule année6.
Dans le secteur de la publicité, Postes Canada possède
des attributs uniques lui permettant de facturer des tarifs
majorés. À titre d’exemple, au cours d’une entrevue, un
détaillant important a déclaré utiliser énormément de
circulaires, mais il choisit Postes Canada pour seulement
environ 10 p. 100 de son volume total. Le réseau de
livraison universel de Postes Canada permet au détaillant d’établir le contact avec certains clients qu’il ne
serait pas en mesure d’atteindre ou de cibler autrement,
mais les coûts de Postes Canada s’élèvent à plus du
triple de ceux de la distribution dans la presse.
Un autre expéditeur que nous avons interrogé a mentionné la capacité de Postes Canada à cibler les clients
jusqu’au niveau de l’itinéraire comme un élément clé,
mais il a souligné que les journaux commencent à améliorer le service offert dans ce domaine. Un autre expéditeur a fait l’éloge du niveau unique d’accès aux clients
de Postes Canada, dans les immeubles d’habitation et
les immeubles d’habitation en copropriété. Pour les
grandes entreprises, le courrier n’est qu’un canal parmi
de nombreuses options de marketing, et les coûts jouent
un rôle déterminant. Un expéditeur nous a confié que
s’il pouvait trouver un distributeur capable de réaliser
80 p. 100 de ce qu’il peut faire grâce à Postes Canada,
il changerait de fournisseur.
Les sources de concurrence futures pour le service
Médiaposte comme les magazines, la télévision, la
radio et les journaux (pour le placement de publicités)
ne sont pas considérées comme des menaces croissantes.
En réalité, les difficultés que les magazines et les journaux
6

Banque Scotia, Papier – Mesurer notre consommation de papier et
la réduire.




Graphique 2
Part des dépenses totales liées à la publicité
au Canada
(pourcentage)

Journaux

Radio

Magazines

Publicité extérieure

Télévision

Publicité en ligne
Prévisions

40
30
20
10
0
2000

02

04

06

08

10

12p

14p

Source : ZenithOptimedia.

ont éprouvées en ce qui concerne leurs propres réseaux
de distribution physique pourraient représenter une petite
possibilité. De plus, le déclin que connaît la distribution
de presse écrite offre aussi une possibilité particulière
pour le service Médiaposte qui est quasiment en concurrence directe avec la presse dans le secteur de
la distribution.
Il est prévu que le montant total des dépenses liées à la
publicité au Canada (pour des sources autres que le service Médiaposte) augmente pour passer d’un peu moins
de 11 milliards de dollars en 2011 à plus de 12 milliards en 20147. L’augmentation des dépenses liées à la
publicité sur Internet est frappante : une part du total,
qui doit passer de 25 p. 100 à 35 p. 100 au cours de la
même période, dépasse la part de la télévision pour se
hisser à la première place. (Voir le graphique 2.)
Comme toutes les formes de publicités traditionnelles,
le service Médiaposte (avec adresse et sans adresse) fait
face à la concurrence de plusieurs formes de publicité
sur Internet, plus particulièrement les suivantes :
Affichage en ligne. Les dépenses publicitaires liées
à l’affichage en ligne (p. ex. les bannières Web) ont
atteint 800 millions de dollars en 2011 et il est prévu

7 Barnard, ZenithOptimedia Releases September 2012 Advertising
Expenditure Forecasts, p. 47.

qu’elles dépassent 1,1 milliard de dollars en 2014.
L’affichage publicitaire en ligne est devenu considérablement plus élaboré quant à sa capacité de
cibler les gens selon leurs données géographiques,
leur emplacement, leur historique de recherche, etc.,
contribuant ainsi à sa croissance continue. De plus,
même si les publicités en ligne n’ont pas la même
« durée de vie » que les circulaires physiques qui
peuvent être laissées sur la table de salon comme
rappel, elles peuvent de plus en plus jouer ce rôle en
apparaissant sur des sites Web visités plusieurs fois
par jour par une même personne. En outre, la visibilité réduite est compensée par les faibles coûts par
publicité par rapport au service Médiaposte (environ
20 $ à 50 $ par millier de visiteurs8);
Vidéo en ligne. Les dépenses publicitaires liées aux
vidéos en ligne sont relativement faibles, se maintenant à 80 millions de dollars en 2011. Cependant,
il est prévu que ce chiffre quadruple en 2014 en raison
de l’utilisation croissante de vidéos en continu. Ces
vidéos sont considérées comme une menace directe
pour les dépenses liées à la publicité télévisée;
Petites annonces sur Internet. Les dépenses liées aux
petites annonces sur Internet, l’une des plus « vieilles »
formes de publicité en ligne, ont atteint 600 millions de
dollars en 2011. Toutefois, en raison de leur maturité,
on considère que les petites annonces sur Internet
ont plus ou moins atteint leur sommet, puisqu’elles
ont enlevé aux journaux et aux autres sources tra
ditionnelles la majeure partie du marché;
Recherche en ligne. La plus grande partie des
dé enses liées à la publicité sur Internet est allouée
p
à la recherche en ligne, atteignant 1,1 milliard de
dollars en 2011. Il est prévu que ces dépenses augmentent à un rythme accéléré, dépassant 1,8 milliard
de dollars en 2014. Cette augmentation est en partie
attribuable au caractère de plus en plus élaboré de
la recherche en ligne en tant qu’outil pour cibler les
gens en fonction d’un éventail de caractéristiques;
(Voir le graphique 3.)
Courriel. Les dépenses liées à la publicité par courriel ont diminué par rapport à leur modeste sommet
de 20 millions de dollars en 2006. En dépit de ses
similarités superficielles avec la Médiaposte avec

8 ZenithOptimedia, Americas Market MediaFact, p. 62.




Graphique 3
Dépenses liées à la publicité sur Internet au Canada
(en millions de dollars)

Afﬁchage

Recherche

Vidéo

Courriel

Petites
annonces

Appareil mobile

2 000

Prévisions

1 500
1 000

non seulement en fonction de leur lieu de résidence,
mais également en fonction de leur emplacement
physique à un moment donné de la journée pour
l’envoi d’alertes concernant des coupons, des promotions spéciales, des événements de divertissement,
etc. En outre, comme la Médiaposte avec adresse,
la publicité sur appareil mobile peut cibler les gens
d’un ménage plus efficacement que la plupart des
autres formes de dépenses publicitaires liées à
Internet (en raison de l’utilisation habituellement
exclusive des appareils mobiles).

500
0
2004 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p
p = prévisions
Source : ZenithOptimedia.

adresse, le courriel n’est pas, en général, une solution de remplacement efficace en raison des filtres
de pourriels et des taux d’ouverture généralement
faibles. Les courriels sont beaucoup moins coûteux,
mais sont perçus comme étant moins fiables en
raison du risque d’adresses fausses ou erronées. Il
est également difficile de savoir si un client a reçu
un message, et quand le courriel est ouvert et lu, si
jamais il l’est. D’après un responsable du marketing que nous avons interrogé, des expériences ont
démontré que la meilleure approche consiste en une
combinaison de messages physiques et électroniques;
Appareils mobiles. Les dépenses liées à la publicité sur
appareil mobile (ciblant les téléphones intelligents
et les tablettes au moyen d’applications qu’installent
les utilisateurs) sont pour l’instant faibles. Cependant,
on s’attend à ce que ce genre de publicité devienne
le secteur de dépenses publicitaires connaissant la
croissance la plus rapide (que ce soit relativement
aux dépenses liées à Internet ou aux autres dépenses).
Cette croissance est attribuable à l’adoption rapide
d’appareils mobiles, au nombre d’heures de plus en
plus important que les consommateurs passent sur
ces appareils, et au nombre croissant d’applications
que les consommateurs installent « gratuitement ».
De bien des façons, la publicité sur appareil mobile
est en concurrence directe avec la Médiaposte avec
adresse et la Médiaposte sans adresse. Cela s’explique
par le fait que les consommateurs peuvent être ciblés

Publications
Postes Canada génère des revenus grâce à la distribution
de publications telles que des magazines, des journaux
et des bulletins. Ces dernières sont toutes confrontées à
une pression intense exercée par les solutions électroniques de rechange, ce qui aura une incidence sur les
revenus prévus associés à leur distribution physique.
Les menaces concurrentielles croissantes liées à la
distribution physique des publications peuvent être
classées en deux catégories générales :
Contenu électronique général. Alors que les gens
passent plus de temps à consommer de l’information
en ligne, leur intérêt pour les périodiques physiques
traditionnels a diminué. Le déclin du tirage des journaux et des magazines physiques résulte directement
de cette situation. Postes Canada a déjà ressenti les
effets de ce déclin puisque les volumes de distribution des publications, après avoir atteint un sommet
de 536 millions en 2006, ont chuté à 431 millions
en 2011. Il est prévu que cette tendance continue;
Exemplaires numériques. Pour combattre le déclin
de la distribution physique, les éditeurs ont tenté de
diriger les lecteurs vers leurs sites Web offrant un
contenu identique ou similaire. Plus récemment, la
tendance est aux « exemplaires numériques », qui
offrent non seulement le même contenu, mais aussi
la même apparence et la même mise en page que les
périodiques physiques. Ces exemplaires sont principalement destinés aux tablettes, mais peuvent également être lus sur des téléphones intelligents et des
ordinateurs personnels. Les exemplaires numériques
(de même que le contenu électronique général consommé au moyen de tablettes, de livres numériques




et de téléphones intelligents) contribuent à la possibilité d’un abandon encore plus rapide de la distribution physique des périodiques.
Bien que les données concernant la distribution canadienne
des exemplaires numériques ne soient pas disponibles, on
peut se fier à la tendance aux États-Unis. Par exemple,
sept des vingt-cinq plus grands magazines d’intérêt
général (en fonction du tirage) aux États-Unis avaient des
exemplaires numériques en date du mois de juin 2012.
Parmi ces sept magazines, deux (Game Informer et
Maxim) ont vu la distribution de leur exemplaire
numérique dépasser 10 p. 100 de leur tirage total9.
D’autres magazines, tels que Reader’s Digest et O (le
magazine d’Oprah), qui ne ciblent pas nécessairement
un jeune public, ont décidé de lancer des exemplaires
numériques, ce qui laisse à penser qu’il ne s’agit pas
uniquement d’un phénomène de niche.
Le volume de publications de Postes Canada est également
touché par une modification de la politique fédérale. Le
gouvernement subventionnait auparavant les tarifs pos
taux pour les publications. Il offre maintenant une subvention générale aux magazines. Cela encourage donc
fortement les éditeurs à favoriser les ventes en kiosque
plutôt que les abonnements, surtout dans le cas de
magazines utilisant du papier brillant de grande qualité
et contenant des encarts. À ce sujet, un éditeur que nous
avons interrogé a évoqué ce qu’il appelait un « banc des
punitions » (des tarifs beaucoup plus élevés pour les
publications qui pèsent plus de 200 grammes) dans la
structure tarifaire de Postes Canada. Un autre éditeur a
été encore plus direct : « La façon dont les tarifs sont
structurés au Canada me motive à faire tout mon possible pour ne pas utiliser Postes Canada. »

Colis
Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis est
l’exception à la tendance à la baisse. Le cybercommerce a une importante incidence positive sur le
volume des colis. Une entreprise de cybercommerce
affirme que son volume de colis double chaque année,
9 Lulofs, The Top 25 U.S. Consumer Magazines.

Tableau 2
Volumes et revenus du secteur Colis pour Postes Canada et
Purolator
Postes Canada

Purolator

2003

2010

2003

2010

Volume (en millions)

162

143

129

143

Revenus (en millions
de dollars)

991

1 275

1 079

1 493

Rendement ($/colis)

6,12

8,92

8,36

10,44

Source : Société canadienne des postes.

et elle s’attend à ce que cette tendance continue pendant
au moins les cinq prochaines années. Pour la prise en
charge du cybercommerce, la rapidité et la fréquence
des livraisons sont importantes pour la satisfaction de la
clientèle. Cela dit, les clients ont démontré peu d’intérêt
à l’idée de payer davantage pour obtenir des options de
livraison plus rapide.
Bien que le monopole de Postes Canada ne comprenne
pas le service de colis, celle-ci détient une part de ce
marché globalement en hausse. En fait, le Groupe
Postes Canada livre une concurrence pour les colis
par l’entremise de deux canaux : son secteur postal
et son secteur de messagerie Purolator. À cet égard,
Purolator connaît plus de succès jusqu’à maintenant.
(Voir le tableau 2.)

Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis
est l’exception à la tendance à la baisse : le cyber
commerce a une incidence positive importante sur
le volume des colis.

Un important expéditeur a expliqué qu’il avait cessé de
faire appel exclusivement à Postes Canada pour avoir
recours principalement à un concurrent du secteur privé,
mais qu’il est revenu vers le Groupe Postes Canada.
Le retour à Postes Canada était motivé par son taux
plus élevé de livraison à temps, une moins grande
proportion d’envois endommagés et la mise en place
d’améliorations telles que le service d’expédition avec
signature et l’option de suivi et de pistage des envois.




Comme ce fut le cas avec d’autres expéditeurs importants,
l’arrêt de travail de 2011 a causé d’importants préjudices,
entraînant des pertes de revenus et le retard d’envois.
Les expéditeurs ont toutefois des solutions de rechange
à court et à long termes et peuvent prendre en considération le risque d’arrêt de travail dans le choix de leur
entreprise de livraison. Un client de Postes Canada a
indiqué ne pas avoir mis tous ses œufs dans le même
panier en signant une convention de regroupement
avec Postes Canada et Purolator.

Entre-temps, les téléphones intelligents deviennent
omniprésents, et les Canadiens modifient la façon dont
ils les utilisent. Le taux de pénétration des téléphones
intelligents au Canada a atteint 54 p. 100 du marché des
appareils mobiles en mai 2012, par rapport à 36 p. 100 en
201113. De plus, parmi ces propriétaires de téléphones
intelligents, l’utilisateur moyen accède à du contenu pour
appareil mobile plus souvent14. Autrement dit, davantage de personnes achètent des téléphones intelligents,
et celles qui en possèdent les utilisent davantage.

Postes Canada est perçue comme ayant un important
avantage sur le plan de la commodité dans le secteur de
la livraison de colis. Les clients souhaitent fortement
bénéficier d’options de livraison encore meilleures,
y compris une livraison en fin de semaine, des cases
postales plus sécuritaires et une option garantie permettant de laisser à la porte les envois de faible valeur.
Toutefois, les expéditeurs estiment que Postes Canada
offre des lieux de ramassage beaucoup plus pratiques
que les autres entreprises d’expédition de colis ou de
messagerie pour les destinataires qui ne sont pas chez
eux lorsqu’un colis est livré.

En dépit de la hausse rapide du taux de pénétration des
tablettes et des téléphones intelligents, le Canada tire en
réalité de l’arrière en matière d’adoption des services
sans fil et de pénétration du téléphone intelligent. Par
exemple, il est prévu que le taux global de pénétration
des services sans fil (le nombre d’abonnés aux services
sans fil, y compris les utilisateurs de téléphones intelligents et de téléphones cellulaires « ordinaires », par
rapport à la population totale) atteigne 100 p. 100 au
Canada au cours des trois prochaines années. Cependant,
ce taux a déjà été atteint aux États-Unis en 2010. De
plus, le taux de pénétration des téléphones intelligents
est considérablement plus élevé dans des pays tels que
la Suède, Hong Kong et Singapour15.

Autres tendances ayant une incidence
sur les perspectives de concurrence
Les changements rapides quant à l’adoption de nouvelles technologies mettent en évidence la difficulté
de prévoir les changements liés aux volumes de courrier, même à court terme. Par exemple, on s’attend à
ce que les ventes mondiales de tablettes aient presque
doublé en 2012, pour atteindre un total de 119 millions
d’unités10. Au Canada, la tendance est similaire, les
ventes de tablettes ayant fait l’objet d’une augmentation
de 79 p. 100 en 201211. En outre, la plus grande partie
ou la totalité de cette croissance s’est faite conjointement aux ventes d’ordinateurs personnels (et non à leur
détriment12), ce qui indique que les tablettes remplacent
d’autres biens de consommation (comme les journaux
et les magazines), plutôt que les ordinateurs personnels.
10 Personnel de ITBusiness, Global Tablet Sales Will Double to 119M.
11 NPD Group, Tablet Makers Climbing Apple’s Tree.
12 NPD Group, Optimistic Start to 2012 for Canadian PC Market.

Qu’est-ce que tout cela signifie pour les autres formes de
communication? Ces nouvelles technologies attireront
inévitablement une plus grande part des dépenses pu
blicitaires totales au fur et à mesure que les Canadiens
les adoptent et passent plus de temps à les utiliser. De
plus, elles ouvrent la porte à des formes de publicité
plus élaborées et plus ciblées. Par exemple, l’affichage
de publicités (sur les ordinateurs personnels comme sur
les tablettes ou les téléphones intelligents) devient plus
« social », c’est-à-dire qu’il peut viser directement les
utilisateurs en fonction de leurs intérêts et de leur situation actuelle. Cela a permis en partie aux sites proposant

13 J.D. Power and Associates, 2012 Canadian Wireless Total
Ownership Experience Study.
14 Hardy, comScore; « Smartphone Penetration Has Reached 45 Per
Cent of the Canadian Mobile Market ».
15 Knowlton, Canada to Surpass 100 Per Cent Wireless
Penetration Rate.


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