Palestra online - 20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes - Março 2015
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20 Modelos de Pesquisa de Satisfação de Clientes. Patrocínio: www.tracksale.co Apoio: www.satisfacaodeclientes.com
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- 2. TOMÁS DUARTE Especialista em Satisfação de Clientes e Net Promoter Score CEO na Tracksale Tracksale ajudou trazer para o Brasil os melhores conceitos de Gestão de Satisfação de Clientes do Mundo. tomas@tracksale.co www.tracksale.co
- 3. ROTEIRO Tempo Previsto: 30 a 40 minutos Formato: Clínica da Satisfação de Clientes Modelos de Pesquisas 01 - Lojas Físicas 02 - Lojas Online 03 - Exemplos Brasileiros 04 - Exemplos de Empresas Americanas (EUA) 05 - Aplicativos Móveis 06 - Conclusões www.tracksale.co
- 5. LOJAS FÍSICAS Encantômetros no Brasil: Renner, Raia, ... www.tracksale.co
- 7. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas www.tracksale.co
- 8. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas www.tracksale.co
- 9. LOJAS FÍSICAS Exemplo Aplicativo Totem - Simplicidade - 30 segundos www.tracksale.co
- 10. LOJAS FÍSICAS Totens e Bases Fixas www.tracksale.co
- 13. LOJAS FÍSICAS Offline para Online www.tracksale.co
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- 17. LOJAS ONLINE Carta de Boas Vindas www.tracksale.co
- 20. LOJAS ONLINE Banner Interno ao Site www.tracksale.co
- 21. LOJAS ONLINE Interface Quanto mais perguntas, menor a taxa de respota. Troféu Preguiça www.tracksale.co
- 22. LOJAS ONLINE Janela Modal Interna ao Site Pesquisa Destaque www.tracksale.co
- 23. LOJAS ONLINE Janela Lateral Interna ao Site Pesquisa Destaque www.tracksale.co
- 29. LOJAS ONLINE Negativo: +20 Perguntas e Não Cruzamento de Dados Positivo: Barra de Status Troféu Preguiça www.tracksale.co
- 30. LOJAS ONLINE Inteligência Cruzada (Tags) www.tracksale.co
- 33. BRASIL Pontos de Contato Site, Avião, Aeromoças, Piloto, etc… x NPS www.tracksale.co
- 34. BRASIL Assinatura (Pessoalidade) TAM: + 20 Perguntas http://tamspesquisa.com/12312/ad.aspx www.tracksale.co
- 35. BRASIL Blue TV: Assinatura (Pessoalidade) Transparência Velocidade Bonificação Botão Call to Action www.tracksale.co
- 40. ESTADOS UNIDOS Apple: Pioneira no NPS 6 Perguntas www.tracksale.co
- 41. ESTADOS UNIDOS Tela Criativa de Agradecimento www.tracksale.co
- 42. ESTADOS UNIDOS United: Terceiro Pior NPS dos EUA entre Cias. Aéreas www.tracksale.co
- 45. ESTADOS UNIDOS NPS em Plataformas Digitais www.tracksale.co
- 47. ESTADOS UNIDOS Política da Amazon: Email Com Bônus Usam tecnologia de terceiros Net Promoter Score Fechamento do Loop Primoroso www.tracksale.co
- 49. APLICATIVOS MÓVEIS Pesquisa dentro do App Mobile da Empresa www.tracksale.co
- 50. APLICATIVOS MÓVEIS NPS com SMS Electrolux, Zurich, Gol Linhas Aéreas www.tracksale.co
- 51. CONCLUSÕES PARA UMA PESQUISA DESTAQUE Pesquisa Destaque www.tracksale.co
- 52. Princípios: 01 - Simplicidade (perguntas até 3 com uso de métricas como o NPS) 02 - Transparência (na carta convite, deixar claro número de perguntas) 03 - Velocidade (mostrar tempo estimado) 04 - Inteligência na gestão e relatórios 05 - Pessoalidade (assinatura do gestor) 06 - Bonificação (opção que potencializa T.R. e retenção de clientes) 07 - Fechamento do Loop (cliente está na expectativa) www.tracksale.co
- 53. RESULTADO = Alta Taxa de Resposta + Consistência dos Dados + Decisões baseadas em Fatos + Cultura da Satisfação de Clientes + Evolução dos Processos, Produtos e Serviços + Crescimento em Clientes e Vendas www.tracksale.co
- 54. Curso Net Promoter Score universidade@tracksale.co Voucher 20% de Desconto: 20MODELOS www.tracksale.co