Nesta palestra onl

2. Tomás Duarte
CEO Tracksale
Customer Experience/NPS Specialist
31 9798 7990 / 31 3879 7990
tomas@tracksale.co

3. Você muda a vida do seu cliente
PARA MELHOR?
PARA PIOR?

4. A PAUTA É
FELICIDADE

5. DOS CONSUMIDORES SÃO
ATINGIDOS POR AÇÕES
DE PESQUISA DE
SATISFAÇÃO
DA POPULAÇÃO BRASILEIRA NA
INTERNET TEM CADASTRO NO
RECLAME AQUI: + 12.5
MILHÕES
DAS EMPRESAS NO
BRASIL NUNCA FIZERAM
PÓS-VENDA (SEBRAE)70%
6%APENAS
12%

6. SEU CLIENTE COMPRA COM VOCÊ
ELE SORRI
ESPONTANEAMENTE
APÓS A EXPERIÊNCIA DE COMPRA?

7. O QUE É EXPERIÊNCIA DE COMPRA?

8. O que é gestão de experiência dos consumidores?
COLETA DA OPINIÃO DE CLIENTES
=
INFORMAÇÕES PRECIOSAS + NOVAS VENDAS

9. QUAL A MELHOR
FORMA DE
OUVIR MEU
CLIENTE?

10. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS):
com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de
satisfação e lealdade dos seus clientes.

11. História
2003 Surgimento, quando Fred Reichheld publicou o artigo "One Number You
Need to Grow" na Harvard Business Review
2006 O autor deu continuidade aos estudos sobre o tema, desenvolveu ainda
mais a teoria e lançou, “The Ultimate Question: Driving Good Profits and
True Growth”
2011 O autor publicou "One Number You Need to Grow", novamente pela
Harvard Business Review e lançou, “The Ultimate Question 2.0"

12. Classificação das Notas

13. Cálculo do NPS
OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100

14. Interpretação das Notas
Entre 75 e 100 = Zona de Excelência
Entre 50 e 75 = Zona de Qualidade
Entre 0 e 50 = Zona de Aperfeiçoamento
Entre -100 e 00 = Zona Crítica

15. Customer Satisfaction KPI
Algumas empresas que adotaram o NPS como a principal métrica de satisfação de clientes

16. EU NÃO GRANDE
E AGORA?

17. SEM PROBLEMAS!
O NPS PODE SER UTILIZADO EM EMPRESAS DE
QUALQUER PORTE OU SETOR.
www.sonoma.com.br
246 clientes monitorados em 30 dias
Taxa de resposta 50% = 123 feedbacks obtidos
Novos Pedidos via Bônus + 15 (conversão +10% da T.R.)
Aproximadamente R$ 10.000 injetados no faturamento
CASES

18. CASE: COLOCAR A CARA A TAPA
WOW EXPERIENCE
Seja aquele tipo de dono de restaurante que passa de mesa em mesa
NÃO somente perguntando se está tudo bem, mas sentando
rapidamente e entendo:
01 - Porque o cliente veio até a loja
02 - Qual a história do cliente (profissão, família, etc)
03 - Se ele gostaria de sugerir algo para a empresa
04 - Ofereça alguma vantagem personalizada

19. CASE: COLOCAR A CARA A TAPA
O Dono do site www.Winelibrary.com, Gary Vaynerchuk,
constantemente monitora o que seus clientes estão fazendo no
Twitter e um dia ele viu que um de seus clientes chorou em
agonia quando o Chicago Bears perdeu nas finais do basquete
Ele imediatamente comprou uma camisa assinada pelo jogador
do Bears "Jay Cutler" e enviou para ele.
O resultado? O cliente ficou tão impressionado e pessoalmente
garantiu ao proprietário que ele só iria comprar vinho dele a
partir daquele dia.

20. Benefícios do NPS
01 - Simplicidade
O Net Promoter Score é um índice baseado em uma pergunta extremamente simples. Não há dificuldade alguma
para o seu cliente respondê-la, por isso a taxa de adesão é bastante alta. A resposta sobre a recomendação é dada
numa escala simples, de 0 a 10, sem casas decimais, facilitando os padrões de resposta.
02 - Agilidade nas Análises
Por causa da simplicidade nos testes, nas respostas do consumidor e na conclusão do índice, você obtém uma
resposta sobre a situação da sua empresa de forma extremamente rápida. Com isso, você pode rapidamente
indicar que seus funcionários entrem em contato com os clientes insatisfeitos para entender quais são os
problemas que ele encontra em sua empresa, quais as preocupações no médio e longo prazo e o que é possível
fazer para aperfeiçoar seus processos em prol da satisfação desse cliente crescendo, assim, a confiança e a
fidelidade dele com a sua marca.

21. Benefícios do NPS
03 - O Poder da Ferramenta para o Planejamento
Devido às informações que o NPS fornece para a sua empresa, ela é uma poderosa ferramenta de planejamento,
permitindo que você tome conhecimento sobre em quais setores ou processos há necessidade de melhoria para
ampliar a satisfação de seus clientes. Se as mudanças ocorrerem e sua empresa evoluir, cresce também o índice
de satisfação, fomentando a fidelização, as indicações e, consequentemente, o número de clientes.
04 - Adaptação a Empresas de Qualquer Porte ou Setor
O NPS é extremamente adaptável. Você pode aplicá-lo em qualquer tipo de negócio, independentemente do porte,
mercado ou segmento. Além disso, é possível usá-lo em áreas específicas de sua empresa. Você pode pedir ao
cliente para avaliar produtos e serviços diferentes, ideal, inclusive, para empresas que trabalham com ambos.
Algumas vezes a avaliação geral de sua empresa tem índices menores porque seus clientes não indicariam alguns
produtos ou serviços específicos, e os tomam como base para a resposta. Sabendo exatamente quais são e
buscando os clientes insatisfeitos, você pode corrigir com precisão os problemas do seu negócio.

22. Benefícios do NPS
05 - Mensuração no Longo Prazo
Pela facilidade e agilidade de mensuração, o NPS é um índice que pode e deve ser medido frequentemente. Dessa
forma é possível acompanhar a evolução das operações de sua empresa, incluindo análises dos impactos
causados pelas modificações, sejam elas positivas ou negativas.
06 - Experiência de Sucesso das Gigantes como Referência para o seu
Negócio
Milhares de companhias pelo mundo usam o NPS como ferramenta para medir a satisfação de seus clientes. Muitas
das experiências positivas de negócios que a utilizam são partilhadas na internet, seja em forma de artigos, em fóruns
ou cases de sucesso, tornando o aprendizado mais fácil. Ao avaliar o sucesso das gigantes é possível avaliar como
adaptar a metodologia ao seu negócio, focando na melhoria e no crescimento de sua empresa.
O NPS é uma metodologia que mede, diretamente, a lealdade dos seus consumidores. Contudo, mais do que
isso, ela também aponta qual a porcentagem dos seus clientes que indicaria seus serviços para outras pessoas.
Sabendo quem são esses clientes e como foi possível fidelizá-los, você tem a possibilidade de desenvolver
métodos sistemáticos para atrair novos consumidores evitando a estagnação dos seus negócios.
07 - Auxílio no Planejamento de Ações para Aumento do Número de Clientes (Vendas)

23. Canais para Coleta de Opiniões de Clientes
Email
Tablets/Mobile Devices
Websites/Hotsites
Chats
Telefone
Papel

24. Relatórios Cruzados com NPS
O NPS pode se tornar ainda mais relevante com relatórios cruzados com dados como:
NPS x Dados Geográficos (Cidades, Estados, Regiões e Países)
NPS x Dados Demográficos (Sexo, Idade, Estado Civil, etc.)
NPS x Dados do Produto/Pedido (Preço, Ticket Médio, Categoria, etc.)

25. Relatórios com Inteligência Artificial
Quando se fala em alto volume de feedbacks,
analisar um a um pode se tornar uma tarefa humanamente
impossível, desta forma é importante trabalhar com
tecnologias de inteligência artificial e predição.
Solução
Categorização Inteligente e Automática de Comentários de
Clientes em Assuntos Mais Falados para facilitar o
entendimento dos anseios dos clientes

26. Relatórios Integrados
ao Ambiente Digital
Utilizando rastreamento e mineração de
dados é possível, através do email, coletar
informações relevantes dos clientes, como
profissão, últimos posts e links para o
Facebook, Twitter, Linkedin. Autoria em
blogs, sites profissionais e pessoais.

27. Fechando o Loop
A última peça do quebra-cabeça é usar esta voz do feedback do cliente para realmente
melhorar a experiência do cliente e orientar a mudança nos negócios.
Entrar em contato com 100% dos clientes na seguinte ordem:01 - Detratrores02 -
Neutros03 - Promotores
Finalidade:
Entendimento qualitativo de pontos negativos e positivos, agradecimento,
categorização do cliente e seus comentários, interação, solidificação da marca

28. Fechando o Loop
ACTION!
Target Response Time:
24 Hours / 48 Hours
Importante:
É importante que o time de Customer Experience tenha acesso cordial
a todos os setores da empresa (desde estagiários, coordenadores,
diretores, até a presidência) visando discutir cada comentário de cliente
de sua competência e assim garantir a evolução do processo, produto
ou serviço.

29. A importância da Implementação de um
Programa Permanente de Experiência do Cliente
O NPS deve ser consolidado periodicamente para acompanhar a evolução da satisfação do
cliente perante as medidas tomadas.
O impacto de uma ação evolutiva pode ser imediato e deve ser mensurado.
Um programa permanente de Experiência do Cliente é fundamental para qualquer empresa
que queira atingir a Zona de Excelência.
CICLO: MENSURAR > APRENDER > EVOLUIR > ENTREGAR RESULTADO AO
CLIENTE

30. http://satisfacaodeclientes.com/fl
uxo-dos-consumidores-em-
experiencias-positivas/

31. Sobre a Tracksale
A Tracksale é uma ferramenta online de pós-venda para empresas.
Ela ajuda a monitorar o grau de satisfação dos seus clientes, de forma
transparente e simplificada, além de fornecer informações estratégicas para
que sua empresa possa evoluir processos, produtos e serviços; e também
gerar novas vendas a partir da opinião daqueles que já compraram de você.
www.tracksale.co

32. satisfacaodeclientes.com

33. Tomás Duarte
CEO Tracksale
Customer Experience/NPS Specialist
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