1. MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
EN LA INTERACCIÓN
CON PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Pautas de Actuación para la Atención al cliente
con capacidades especiales
2. MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
EN LA INTERACCIÓN
CON PERSONAS CON DISCAPACIDAD
El acceso de algunas personas a determinados entornos, bienes o servicios que deben de estar a su
disposición, supone la necesidad de contemplar aspectos importantes de los mismos con el fin de
garantizar su participación en igualdad de condiciones que el resto de la ciudadanía. Un segmento de
la población susceptible de medidas de estas características es el de las personas con discapacidad,
ya sea sensorial, motórica, intelectual o con enfermedad mental. Las necesidades de accesibilidad
son distintas en cada persona y en gran medida éstas vienen determinadas por el contexto al que se
pretende acceder o comunicar.
Este documento pretende hacer una serie de recomendaciones con las que facilitar conductas y
actitudes que garanticen el acceso de quienes presentan alguna necesidad específica que atender.
En general, es importante tener en cuenta las siguientes premisas:
• Prestar atención a la persona, no a la discapacidad
• Hablar directamente a la persona con discapacidad, no a su acompañante
• Si existen dificultades en la comunicación, debemos asegurarnos de que hemos entendido el
mensaje y, a su vez, que la persona con discapacidad nos ha comprendido y dejar el tiempo
necesario para que ésta se exprese.
• No existen palabras tabú. Es natural decir a una persona ciega “nos vemos luego”, o a otra en
silla de ruedas “anda más deprisa”.
• Hay que evitar la sobreprotección y tratar a las personas como corresponde a su edad y necesi-
dades. Tratar a los adultos como adultos.
• Debemos evitar términos anticuados y peyorativos como “inválido”, “minusválido”, “discapaci-
tado”, etc. y hablar siempre de “persona con discapacidad”.
• No hay que mostrar impaciencia cuando una persona, por sus necesidades especiales, requiere
más tiempo para llevar a cabo cualquier acción o proceso comunicativo. Si el cliente solicita un
lugar o una adaptación en la empresa que presta el servicio, no es una queja, sino una necesi-
dad a la que hay que responder de manera positiva.
Este Manual de Buenas Prácticas ha sido elaborado en el marco de un Proyecto
global para mejorar la accesibilidad de Bizkaia como destino turístico, desarrollado
por Travel For All con el respaldo de la Diputación Foral De Bizkaia.
Todos los consejos aquí recogidos son el resultado de nuestra experiencia y de la
información que de manera directa nos han transmitido personas con discapacidad
y entidades que trabajan con estos colectivos.
Queremos agradecer a todos/as ellos/as, y muy especialmente a nuestro
colaborador Miguel Nonay (Viajeros sin Límite) y a la diseñadora Alba Leiva,
(Discapacitados sin Fronteras) por la cesión de las preciosas imágenes que ilustran
esta guía.
Y a ti, lector/a, por acercarte a ella y querer aprender a relacionarte mejor
con las personas con discapacidad. Gracias!
3. A la hora de interaccionar con personas con dis-
capacidad física, es importante tener en cuenta:
• Es fundamental, por parte de todo el
personal, conocer el nivel de accesibilidad
que reúne su establecimiento. Una puerta
estrecha o un escalón aislado pueden
impedir el acceso al mismo.
• Las zonas de paso deben estar siempre
despejadas para facilitar el tránsito de los
clientes.
• La ley establece que la altura del mostra-
dor debe tener una zona de menor altura
para que la personas usuarias de silla de
ruedas o de baja estatura puedan utili-
zarlo (0,75-0,85 metros). Si el mostrador
no cumple este requisito, es necesario
acercarse a la persona en silla de ruedas
para atenderla. Si la consulta se va a
prolongar, hay que sentarse para que el
cliente se encuentre más cómodo y a la
misma altura. Es recomendable que los
asientos sean altos y con reposabrazos
para facilitar la incorporación de la persona
con movilidad reducida.
• La estructura de las mesas debe permitir
que la persona con silla de ruedas pueda
introducir sus piernas debajo de las
mismas sin encontrar ningún obstáculo.
Además debe haber suficiente espacio
entre las patas para que pueda acercarse
con comodidad. Según establece la legis-
lación vigente, este espacio debe tener
una altura y una anchura mínimas de 0,70
metros.
Las personas con discapacidad física son
aquellas que presentan una disminución
importante en la capacidad de movimiento
de una o varias partes del cuerpo. Puede
referirse a la disminución o incoordinación
del movimiento, a trastornos en el tono
muscular o a trastornos del equilibrio.
Por ello, presentan una alteración en la
marcha y pueden requerir ayudas para su
desplazamiento, como muletas, bastones o
silla de ruedas.
A menudo encuentran múltiples barreras físicas
en el entorno, tanto urbanísticas como en la
edificación o en los transportes, y tienen que
solventar dificultades a la hora de:
• Realizar trayectos largos.
• Superar escalones superiores a 2 cm y
trayectos con pendientes pronunciadas.
• Maniobrar para acceder a los espacios y
moverse en el interior.
• Alcanzar, agarrar y manipular objetos.
• Mantener el equilibrio.
• Entre el mobiliario debe haber un pasillo
central que deje un espacio libre supe-
rior a 0,90 metros para facilitar los
desplazamientos.
• Ante una explicación o cuando hay que
observar algo, es conveniente que se
coloquen en primera fila para que el resto
de personas no les dificulten la percepción
visual o auditiva.
• A la hora de colaborar en sus desplaza-
mientos con silla de ruedas, esperar a su
petición de ayuda. Nuestra ayuda será
oportuna sólo si la requiere.
• Si nos paramos en algún lugar, comproba-
remos que la silla esté bien colocada.
• En espacios estrechos, debemos prestar
atención a que las manos y pies no
choquen contra puertas, paredes...
RESUMIENDO: Si vas con una persona que utiliza muletas
o silla de ruedas has de tener en cuenta:
Personas con Discapacidad Fisica
1. Con las muletas somos muy viciosos:
elegimos lados de acera, consideramos a
las muletas nuestras piernas y nos gusta
tenerlas a nuestro lado, así que si notáis
que se me olvidan, las he dejado lejos,
y en alguna otra eventualidad la ayudita
viene bien
2. Evitar tropezar, empujarle son consejos
que sirven para todo el mundo, la salvedad
es que nosotros nos vamos al suelo con
facilidad.
3. ¡¡¡Ah!! ya estamos, nos hemos caído ¿qué
podéis hacer? No seáis 007 y preguntad
primero, nosotros os diremos si nece-
sitamos ayuda (recordad no es no y sí,
es sí), cuando nos caemos en segundos
nuestra mente mueve todo lo que podemos
mover por si se ha roto o lesionado
algo,valoramos el entorno y vemos si
podemos por nosotros mismos levantar-
nos, si no es así pedimos ayuda o nos la
conceden. En caso de ayuda pensad que
si nos agarráis de los brazos nos dejáis
inmovilizados, una buena técnica es por
debajo de los sobacos, aunque otras téc-
nicas que existen os las contaremos antes
de ayudarnos. Ya sabéis, la mejor ayuda es
preguntar.
4. Nos pasa como a los compis con paráli-
sis cerebral: escaleras mecánicas, o sin
barandillas, cruces muy largos… pueden ser
lugares donde la ayudita venga bien. Se
agradece, aunque si tengo un mal día y te
respondo mal, no me lo permitas ¡ni se te
ocurra!
5. Si alguien que va contigo usa silla de
ruedas, recuerda que es una persona.
6. Manejar una silla es fácil pero tiene sus
trucos, te encontrarás a quien baja escale-
ras o a quien necesita que un bordillo mal
rebajado le des un empujoncito, él o ella te
dirá la mejor forma de hacerlo. Como pista:
levanta siempre las ruedas delanteras de
la silla ya que sino nos convertiremos en
“hombres bala”.
7. Como siempre, y vamos repitiendo, natu-
ralidad, colaboración, sentido común, “nor-
malidad”: somos personas como vosotros,
cierto que a veces cómodamente sentados
en la silla de ruedas pero con días buenos,
malos, de mejor o peor humor, como tú.
Así que lo que aguantes o no aguantes a
los demás cópialo y hazlo conmigo, en eso
consisten las relaciones sociales.
• Si nos encontramos con un escalón,
para subirlo pondremos la silla de
frente al escalón de manera que
primero subirán las ruedas delanteras
y luego las traseras. Nos colocaremos
detrás por seguridad. Para bajarlo,
colocaremos la silla de espaldas al
escalón de manera que bajan primero
las traseras. Aquí también nos coloca-
remos detrás por precaución.
• Si nos encontramos con una rampa,
para subir, la silla estará de frente a la
rampa. Una vez subida, nos cerciora-
remos de que la silla ha superado por
completo la pendiente. Para bajarla,
la silla irá de espaldas a la rampa de
manera que se irá hacia atrás. Una vez
abajo, comprobaremos que está bien
colocada.
4. • Ante los cambios está especialmente indi-
cado anticipar información, verbalizar por
adelantado lo que va a suceder, con el fin
de aumentar su capacidad de adaptación.
• Ignora comportamientos que puedan
parecer extraños (por ejemplo, vocalizacio-
nes o gestos inusuales).
• Son de gran ayuda comunicativa las
comparaciones, ejemplos o referencias
vivenciales significativas para ella.
• Adapta el lenguaje al nivel de la persona:
si éste no tiene lenguaje oral, puede
acompañar sus explicaciones con material
gráfico, signos y señas para facilitar la
comprensión.
• Utiliza un lenguaje positivo.
• Debemos utilizar material escrito
como recordatorio de tareas y/o datos
importantes.
• Ten en cuenta que la comprensión del
tiempo puede ser difícil para ellos, por lo
que deberás asegurarte de que entiende
nuestra explicación.
• Ten en cuenta que pueden tener dificul-
tades para centrar su atención y pueden
mostrar interés por objetos que para
nosotros pasan desapercibidos.
Dentro de esta discapacidad nos encon-
tramos con personas que, aún teniendo
algunos rasgos comunes derivados de
sus limitaciones cognitivas, responden a
perfiles muy heterogéneos. Las personas
con discapacidad intelectual pueden tener
algunas dificultades de comunicación
oral, pero esto no quiere decir que no sean
capaces de comunicarse.
Siempre tendremos que tener presentes
las siguientes pautas:
• Hay que considerar sus comentarios y pro-
puestas, como las de una persona adulta,
joven o niño, no por estereotipos.
• Conviene que utilicemos frases cortas,
claras y sencillas para su comprensión,
comunicando el mensaje de la forma
más simple y clara posible. No utilices
el lenguaje abstracto y los tecnicismos y
asegúrate de su comprensión empleando
un lenguaje sencillo, accesible y cotidiano.
• Es aconsejable que se coloque cerca de
nosotros para que su concentración sea
más consistente.
• No te adelantes a las emisiones de la
persona, acomódate a su ritmo, dándole
opciones de intervenir y respetando sus
silencios.
• Reduce, a ser posible, la estimulación
sensorial y las interrupciones en la
conversación.
• Retira el material que no vayas a emplear.
• Ten en cuenta que a estas personas les
gusta relacionarse con otras personas, a
pesar de que a veces tengan dificultades
para hacerlo.
• Da una mayor importancia a la interacción
social utilizando aspectos que acompañan
al lenguaje oral, como gestos, sonrisas,
proximidad, mirada, tono… que permiten
crear un marco de seguridad y tranquili-
dad. Para fomentar la confianza, puede ser
útil tratar un tema que le interese, si es un
adulto, o hacer algún juego que le guste si
es un niño.
• Les trataremos de acuerdo a su edad
cronológica, evitando infantilizar nuestro
lenguaje si no es un niño y contemplando
con respeto sus opiniones o puntos de
vista.
• Es conveniente que consideremos que
algunas personas con Discapacidad
intelectual o trastornos de desarrollo viven
con incomodidad el contacto físico. Como
norma general, nuestra relación en este
sentido ha de tener un planteamiento
equivalente al que seguimos con cualquier
persona.
• Debemos tender a emitir respuestas lo más
normalizadas posible.
RESUMIENDO: Si vas con una persona
con Parálisis Cerebral has de tener en cuenta:
1. Como decíamos puede tener dificultades
para caminar, problemas de lenguaje o no
controlar algunos movimientos (la imagen
es muy expresiva) pero ¡¡¡te entiende
perfectamente!!!!!
2. Habitualmente puede que no le entiendas
lo que dice, pídele que te lo repita, estamos
acostumbrados y nos molesta más el “sí,
sí…”, que es sinónimo de “no tengo ni P…
idea”. La nuevas tecnologías a través de e
mail, redes sociales con sus chat facilitan
en parte esta barrera que es muy sencilla
de derribar: Paciencia y espíritu positivo.
3. Si estáis en un bar probablemente necesite
una pajita para beber, pídela por él que te
seguro te lo agradece.
4. Nuestro sistema nervioso está alterado
así que un ruído determinado, un susto…
puede hacer que me sobresalte.
5. Ofrécele tu brazo (no se lo agarres que le
pones esposas) él o ella irá más seguro y
te convertirás en su muleta, su punto de
apoyo.
6. Hay momentos delicados que la ayudita
viene bien: viento, escaleras mecánicas o
escaleras sin barandillas, cruces muy largos
o con semáforos, etc.
7. Sabemos de nuestra vida más que los
demás así que es muy común preguntar
porque no llevas bastón, si no lo llevamos
es porque no podemos, porque descontro-
lamos nuestras manos y puede ser más un
estorbo que una ayuda.
8. Si nuestro entorno no lo conoce puedes
dar unos consejitos a tu gente como que le
ceda el paso o que no tropiece con él o ella
porque con casi toda seguridad irá al suelo.
9. Consejos como no hablar en tercera
persona, usar la naturalidad, el sentido
común, también es muy válido y, sobretodo
no prejuzgues, los cánones que denomi-
namos standard son muy engañosos y nos
encorsetan, ábrete al mundo y flexibiliza tu
mente.
PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL
5.
La discapacidad visual es una carencia,
disminución o defecto de la visión.
A la hora de comunicarnos hay que tener
presente:
• Hablarle mirando a su cara.
• Dirigirnos directamente a la persona con
discapacidad visual para saber lo que
quiere o desea y no al acompañante (en
caso de que lo hubiera).
• Hablarle en tono normal, despacio y claro,
evitando gritar o elevar la voz.
• Evitaremos utilizar palabras como “aquí”,
“allí”, “esto”, “aquello”…; es preferible
que utilicemos términos más orientativos
como “a tu izquierda”, “detrás de ti”… En
ocasiones, puede ser también útil conducir
su mano, previo aviso, hacia el objeto e
indicarle de lo que se trata.
• Podemos utilizar normalmente las palabras
“ver”, “mirar”. No tenemos que conside-
rarlas términos tabú, pues las propias per-
sonas con discapacidad visual las utilizan
habitualmente en sus conversaciones.
• Avisarle cuando nos vamos, ya que de
lo contrario puede dirigirse a nosotros
pensando que aún permanecemos allí.
Igualmente, si regresamos, es conveniente
indicárselo.
Si la persona solicita nuestra ayuda:
• Nos colocaremos delante de la persona
ciega (a un paso más o menos), en el lado
contrario al bastón en caso de que hubiera.
• Ofreceremos nuestro brazo para que se
agarre a él.
• Nos cogerá el brazo justo por encima del
codo. Nuestro brazo ha de estar relajado y
transmitir naturalidad.
• Debemos evitar colocarnos detrás de ella y
agarrar su brazo o su bastón para empu-
jarle hacia delante
• Es imprescindible que la persona con disca-
pacidad visual sienta que está gestionando
la ayuda que recibe por nuestra parte y no
tiremos de ella.
• Debemos evitar el estiramiento excesivo
de su brazo y que tenga que separarlo
demasiado de su cuerpo. Tiene que sentir
cómodo su brazo y su codo ha de ir
flexionado.
• Adaptaremos nuestro paso a sus caracte-
rísticas y al medio por el que nos desplace-
mos para que camine cómodamente.
Ante un Riesgo:
• Eliminaremos exclamaciones que puedan
provocar ansiedad a la persona tales como
“¡ay!”, “¡cuidado!”.
• Emplearemos exclamaciones más informa-
tivas como “¡alto!”, con el fin de evitar que
siga avanzando.
• Le explicaremos después, verbalmente, el
peligro o le ayudaremos para que pueda
evitarlo.
Cuando tengamos que movernos por el
espacio:
• Le informaremos de lo que nos vamos a
ir encontrando en cada espacio a los que
vamos accediendo.
• Preguntaremos antes de ofrecerle ayuda,
ya que el hecho de que tenga una discapa-
cidad visual, no debe llevarnos a suponer
que, necesariamente, la necesite.
• Cuando la ayuda necesaria sea de carácter
puntual, ajustaremos nuestra colaboración
a esa circunstancia y procuraremos no
prolongarla más de lo necesario.
Si estamos en lugares estrechos o puertas:
• Colocaremos el brazo al que va sujeta la
persona hacia atrás (a la parte media de
la espalda), para indicarle de una manera
no verbal el paso por lugares estrechos o
puertas.
• La persona con discapacidad visual debe
extender el brazo con que se sujeta para
colocarse justo detrás de nosotros.
• Una vez pasada la puerta o estrechamiento,
volveremos a colocar nuestro brazo en la
posición normal, lo que indicará que ya
puede volver a colocarse en la posición
anterior.
Si hay que subir o bajar escaleras, escalo-
nes o rampas:
• Le anticiparemos verbalmente que se
acerca el desnivel de que se trate y nos
aproximaremos al borde de la escalera o
escalón perpendicularmente al mismo.
• Nos detendremos brevemente antes de
iniciar la subida o bajada.
• Nos colocaremos siempre una escalera por
delante de ella.
• Una vez finalizada la subida o bajada, nos
pararemos brevemente antes de reanudar
la marcha normal, para hacerle saber que
las escaleras o escalón han terminado.
La pausa terminará cuando nos hayamos
asegurado que la persona también ha
finalizado.
• En las escaleras mecánicas, es preferi-
ble que una vez situados al inicio de la
escalera, le ayudemos a colocar su mano
sobre el pasamanos y que aborde ella sola
la escalera. En este caso, iremos delante si
la escalera es de bajada y detrás si es de
subida.
PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL
6. Las personas con discapacidad auditiva,
pueden encontrar dificultades a la hora de
decodificar mensajes, anticipar hechos y
manejar símbolos que se sustentan en la
estructura del lenguaje verbal.
Cuando estemos con personas sordas o hipo-
acústicas, intentaremos facilitarles ayudas que
complementen, aumenten o supongan una
alternativa a este sistema de comunicación.
Para ello:
• Evitaremos hablarle sin que nos esté
mirando.
• Le avisaremos cuando queramos hablar
con ella, indicándole el tema de conversa-
ción y, cada vez que varíe, se lo haremos
saber.
• Llamaremos su atención con un ligero
toque o con una discreta seña antes de
hablar.
• Nos situaremos a su altura, sobre todo si
son niños.
• Mientras hablemos, es necesario que no
tengamos nada en los labios ni en la boca.
• Evitaremos poner las manos delante de
nuestra boca.
• Vocalizaremos bien pero sin exagerar ni
elevar el volumen de voz.
• Hablaremos siempre con un tono natural,
evitando hablarle deprisa o demasiado
despacio.
• Si no nos entiende, repetiremos el
mensaje. Construiremos la frase de otra
manera más sencilla, pero correcta y con
palabras de significado similar.
• Ayudaremos a la comunicación con gestos
naturales que le sirvan de apoyo, sin
sobreactuar.
• Le hablaremos de frente, con la cara bien
iluminada y de cerca para facilitarle la
lectura labial.
• Mientras caminemos, es preferible no
hablar.
• Darles información complementaria sobre
cualquier estímulo auditivo (músicas de
fondo, mensajes por megafonía, instruccio-
nes verbales al grupo…). Eso les permite
entender mejor las reacciones de otras
personas y adecuar su comportamiento de
un modo más eficaz.
RESUMIENDO: Si vas con una persona con problemas visuales
has de tener en cuenta:
1. Dependiendo de la deficiencia visual, auto-
nomía, aptitud personal, etc... los niveles
de funcionamiento son diferentes.
2. Antes de ayudar preguntamos y respeta-
mos la respuesta, NO es NO y SI es SI.
3. Al dirigirnos a una persona con problemas
de visión nos identificamos y aseguramos
que nuestro interlocutor sabe que nos
dirigimos a él. Nuestra voz es su imagen.
4. Si vamos a acompañar a alguien con
problemas de visión le ofrecemos nuestro
brazo porque si le cogemos el suyo le
estamos poniendo unas esposas.
5. Intentar ser lo más precisos, concisos y
claros en el mensaje y, acordarse que los
gestos solo los veremos nosotros, cuidado
con el “es por allí” (señalando con el dedo).
6. Si nos visitan en nuestra casa tener todo
ordenadito, eviando puertas entreabiertas,
objetos fuera de sitio, etc
7. Como primera conclusión, pensar que no
todas las personas con problemas de visión
acceden a la información de igual forma
ya que dependerá del resto visual, de sus
habilidades, pueden necesitar braille, o
pantallas lupa, o textos impresos en tinta,
etc y todo ello adaptado a sus necesidades.
8. Las redes sociales no molan ya que su
usabilidad deja mucho que desear.
9. Si tenemos dudas, usamos el sentido
común, somos personas, ni ositos de
peluche, ni mascotas, ni animales en
peligro de extinción, personas, normales y
corrientes, con días buenos y malos, con
educación o sin ella, por tanto la naturali-
dad es muy interesante en todo momento.
RESUMIENDO: Si te encuentras a una persona con problemas
de audición recuerda:
1. El sordo o sorda ni te oye, ni se oye.
2. Hazle algún tipo de señal antes de comen-
zar a hablar.
3. Algunas personas sólo podrán compren-
derte leyendo tus labios así que colócate
delante al hablar y, muy importante, no
mantengas cigarrillos, pipas, chicles, etc en
los labios y no te tapes la boca.
4. Habla despacio vocalizando bien pero sin
exagerar, ¡¡ah!! y no grites que les da lo
mismo y volverás locos a los de alrededor.
5. Usa palabras sencillas y frases cortas y
correctas situando el tema de la conversa-
ción que vas a iniciar.
6. Si es necesario le escribes lo que quieres
decir.
7. Como siempre, naturalidad, sentido común
y no olvidéis, somos personas normales y
corrientes, como tú, no somos ni ositos de
peluche, ni tontos, ni mascotas, tenemos
momentos buenos, malos, con mejor o
peor educación.
En un ascensor:
• Guiaremos a la persona con discapacidad
visual hasta llegar al ascensor según
las indicaciones facilitadas para los
desplazamientos.
• Le avisaremos cuando la puerta ya está
abierta. Una vez haya entrado, accedere-
mos nosotros y nos colocaremos a su lado.
Si las puertas son automáticas, verbali-
zaremos el momento en que ya se hayan
abierto y accederemos al interior con el
acompañamiento conocido.
• Si el ascensor cuenta con numeración en
Braille, lo comentaremos con la persona
ciega para su conocimiento y posible uso.
En relación con los perro-guía, debemos
comportarnos del modo siguiente:
• Debemos entender que se trata de un ele-
mento de ayuda para esa persona y que es
ella quien atiende y gestiona su conducta.
Según la legislación española, tienen el
derecho de acceder a las mismas estancias
que la persona con discapacidad.
• Evitaremos interactuar con el perro-guía.
Procuraremos no hablarle ni contactar
físicamente con él.
• En los desplazamientos o paradas, nos
posicionaremos en el lado contrario al que
ocupa el animal.
PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA
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En Travel For All ofrecemos un servicio integral en la organización
de viajes y actividades, para que cualquier persona y colectivos con
diversidad funcional, puedan viajar y disfrutar con las máximas
garantías y comodidad.
Diseñamos a medida itinerarios accesibles adaptados a los
requisitos de las personas con alguna discapacidad, y
proporcionamos la asistencia técnica y personal que sea necesaria.
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