Microsoft CRM 3.0




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Gs1 case storymscrm_fr

  1. 1. Microsoft CRM 3.0 Microsoft CRM, pilier du service support et de la gestion de GS1 Overview “Pour mieux cerner les questions et problématiques Pays: Belgique Secteur: Informatique de nos membres, nous devions être en mesure de rassembler toutes les informations en un point Profil GS1, ex-EAN International, est la société central. Microsoft CRM s‟avéra être la solution qui qui se cache derrière les célèbres codes- répondait à la majorité de nos exigences”. barres largement utilisés par le secteur du Ewa Iwicka, EDI Customer Support Manager détail ainsi que pour les solutions d‟Echange de Données Electroniques ou Le service support du quartier-général situé à Bruxelles répond aux questions EDI (eCom), de Global Data Synchronisation et d‟identification par que les membres locaux de GS1 ne peuvent résoudre eux-mêmes. Jusqu‟il y a radio-fréquence (RFID). peu, les connaissances nécessaires se trouvaient disséminées dans les têtes et Défi les boîtes de courriel des collaborateurs. La situation requérait impérativement GS1 ressentait le besoin de mieux une meilleure structuration et organisation des activités de support. Pour ce organiser ses activités de support et, ce faisant, de garantir un meilleur service à la faire, en collaboration avec Traviata, partenaire de Microsoft, GS1 a choisi clientèle. Par ailleurs, la direction de la d‟implémenter Microsoft CRM. Outre son rôle de „chef d‟orchestre du trafic‟ pour société désirait disposer d‟informations structurées sur lesquelles baser ses les activités de support, le système fait également office de base de données, décisions de gestion. centralisant toutes les données ayant trait aux questions et réponses générées. Solution Désormais, deux problèmes identiques sont assurés de recevoir une même Microsoft CRM centralise les réponse. De même, on évite désormais que deux collaborateurs s‟occupent de la connaissances, de quoi parer aux futures questions des clients. même question. Dans le même temps, le client peut s‟enquérir à tout moment de l‟état d‟avancement de sa question. Advantages  Suivi efficace des demandes Microsoft CRM rend les activités de support particulièrement transparentes et  Support 7 jours sur 7 et 24 h sur 24 via mesurables. Les membres de la direction disposent ainsi d‟un instrument très la FAQ  Les clients visualisent le suivi donné à utile pour la détection d‟éventuels points faibles ou la mise en oeuvre d‟une leur question politique adéquate. Ce faisant, Microsoft CRM sert de point de départ pour de  Contrôle objectif  Identification des lacunes nouveaux processus d‟amélioration.
  2. 2. GS1, précédemment EAN International, est développées par EAN permirent de faciliter la société qui se cache derrière les codes- toujours davantage les processus barres largement utilisés par le secteur du commerciaux électroniques. Pour respecter détail ainsi que pour les solutions l‟internationalisation croissante de d‟Echange de Données Electroniques/EDI l‟organisation, EAN fut rebaptisée EAN (eCom), de Global Data Synchronisation et International en 1992. Lorsque les Etats- d‟identification par radio-fréquence (RFID). Unis et le Canada se firent membres de Elle est responsable du développement et l‟organisation en novembre 2002, le projet de l‟implémentation de normes et solutions se fit jour de donner à la société un nom mondiales permettant d‟améliorer la qui reflète son expansion internationale. chaîne d‟approvisionnement qui part des C‟est ainsi qu‟EAN devint GS1 au début matières premières pour aboutir aux 2005. A l‟heure actuelle, GS1 procure un produits finis. support à 101 organisations-membres représentant 103 pays. Tout a commencé en 1974, lorsque les producteurs et distributeurs de 12 pays Le système GS1 européens constituèrent un comité ad hoc. L‟activité majeure de GS1 consiste dans le S‟inspirant du système américain UPC, ils développement du système GS1. Il désiraient étudier la possibilité de recouvre un certain nombre de normes qui développer un système de numérotation améliorent la gestion de la chaîne standard pour l‟Europe. L‟initiative devait logistique. Les produits se voient allouer “Des questions sans cesse répétées sont donner naissance à l‟European Article des numéros uniques en fonction de ces le signe d‟un problème structurel. Cela requiert une réponse agissant sur le Numbering, un système compatible à son normes. De même, l‟organisation GS1 fond, permettant de déboucher sur une homologue UPC. procure des formations et un support pour solution. Le préposé au support ne doit l‟attribution de ces numéros, tout comme dès lors plus intervenir: cela signifie, Naquit ensuite, en 1977, l‟EAN, elle le fait en matière de codes-barres, pour nous, un gain de temps pur et simple et, pour le client, un regain de prédécesseur de GS1, qui se positionna d‟EDI (échange de données informatiques clarté”. comme association internationale sans but ou Electronic Data Interchange), de lucratif, relevant de la législation belge et synchronisation de données et de RFID Ewa Iwicka, EDI Customer Support ayant son quartier-général à Bruxelles. Au (Radio Frequency IDentification). Enfin, les Manager cours des années qui suivirent, les normes membres de GS1 sont tenus informés des dernières évolutions du système GS1. GS1 poursuit actuellement ses travaux dans des secteurs tels que la défense, les services de douanes et le secteur public. Par ailleurs, de nouvelles technologies, telles que les services Web et l‟Electronic Product Code (EPC), font aujourd‟hui leur apparition. Ces technologies influenceront fortement les méthodes de travail de la communauté des utilisateurs. De même, le développement du Global Data Synchronisation Network (GSDN), destiné à favoriser l‟exactitude, la rapidité et les flux de transactions. Le service support en chantier Les utilisateurs finaux adressent les questions ayant trait à l‟implémentation des normes à leur organisation nationale
  3. 3. “Cette implémentation coordinatrice, membre de GS1. “Ces organisations sont les mieux placées pour cette formule sur le site, les questions ont disparu. Ce qui se traduit pour nous par un CRM effectuée par GS1 leur apporter un support. Elles connaissent gain de temps pur et simple”. prouve à l‟évidence le marché local, les dispositions légales et, par définition - chose très importante -, la Du CRM pour gérer les qu‟il est possible pour langue”, explique Ewa Iwicka, EDI contacts une société plus Customer Support Manager. Par contre, les questions difficiles ou les problématiques “Pour se faire une idée plus précise des questions et problématiques à résoudre, modeste de mener à plus pointues sont relayées par les nous devions rassembler toutes les bien un projet CRM en membres vers le quartier-général de Bruxelles et vers Princeton, aux Etats-Unis. informations en un point central. Nous avons dès lors défini la méthode de travail seulement dix jours de Les collaborateurs de GS1 se chargent avec quelques utilisateurs-clés et formulé consultance. Les PME alors de leur apporter la réponse adéquate. nos souhaits dans un cahier des charges. Sur base de ce travail, le département ont ainsi accès, elles Les connaissances, en soi, ne posaient pas informatique de GS1 a conseillé de recourir aussi, au CRM”. de problème. Ce n‟était pas le cas de l‟organisation. En effet, ces connaissances au Microsoft CRM Service Module, allié à un portail Web”. Wim Geukens, associé gérant de Traviata se trouvaient disséminées, de manière redondante ou non, dans les têtes et les Afin de pouvoir progresser rapidement boîtes de courriel des divers dans le déploiement du projet, Traviata, collaborateurs. Il fallait donc trouver le partenaire IT de GS1, décida de procurer moyen d‟obtenir une vision globale sur tout d‟abord une formation aux l‟ensemble de ces informations. Si la collaborateurs: “Nous étions ainsi assurés collaboration s‟avérait être la solution, la que tout le monde parlait le même recette ne portait pas forcément ses fruits langage”, explique Wim Geukens, associé dans la réalité. Si quelqu‟un émettait par gérant de Traviata. “Cette mesure, exemple un courriel contenant une combinée à une bonne préparation, a demande d‟aide, la production d‟une permis de limiter à une seule journée de réponse dépendait parfois de la bonne travail la mise en oeuvre de ce projet CRM, volonté ou de la disponibilité de ses tout au moins dans le cadre de collègues. Il arrivait de temps à autre que l‟environnement de test destiné à sept les agendas surchargés prennent le dessus utilisateurs-clés. Dix jours de consultance sur la volonté d‟apporter une assistance. “Il ont suffi pour boucler la totalité du projet arrivait par exemple qu‟une question d‟implémentation”. Les collaborateurs de demeure dans les limbes pendant deux GS1 ont alors pu se charger, en interne, du semaines pour cause de congés de tel ou travail d‟adaptation restant. Le service tel collaborateur. Pas forcément un support clientèle et le portail furent exemple de support client efficace”. définitivement opérationnels à la mi- octobre 2005. Un travail d‟analyse est La direction éprouvait par ailleurs pas mal aujourd‟hui en cours afin de déterminer de difficultés à se faire une idée précise de quelles autres entités de GS1 pourraient, la quantité de connaissances disponibles, elles aussi, tirer parti du système. des temps de réponse ou de la récurrence des questions. “Des questions sans cesse “Aujourd‟hui que le portail collationne répétées sont le signe d‟un problème toutes les questions qui nous sont structurel. Exemple: notre site propose une adressées et que Microsoft CRM en assure formule permettant de calculer la clé de la gestion, chaque collaborateur de contrôle dans un code-barres. Ce qui ne première ligne est en mesure de donner nous empêchait pas de devoir sans cesse immédiatement une réponse ou, si répondre à des questions à ce sujet. En nécessaire, de passer le relais à un mettant tout simplement mieux en exergue collaborateur GS1 spécialisé”. GS1
  4. 4. s‟efforce désormais d‟apporter une réponse à toute question, aussi ardue soit- elle, dans les trois jours ouvrables. S‟il n‟est pas possible de respecter ce délais, le client est informé des mesures qui sont prises pour résoudre le problème. Constitution d’une base de connaissances Les questions, ainsi que les réponses, servent à constituer une base de connaissances. Cette base de données ne sera pas seulement accessible à l‟ensemble des collaborateurs de GS1 mais elle servira également de socle pour la rubrique Foire aux Questions (frequently asked questions). Ces dernières peuvent être consultées sur le portail et sont organisées par sujet. L‟utilisateur peut ainsi y trouver aisément des réponses par sujet- par exemple les normes de codes- barres, le commerce électronique (normes XML - eXtensible Mark-up Language et EDI - échange de données informatiques ou Electronic Data Interchange), l‟EPC (Electronic Product Code) ou le GSDN (Global Data Synchronisation Network). A son tour, cette FAQ servira de base à un service de support self-service pour l‟utilisateur. Ewa Iwicka: “Au début, nous devrons aiguiller les clients vers la FAQ. Il est après tout toujours difficile de modifier les habitudes. Pour les questions plus complexes, ils pourront toujours s‟adresser à notre service de support”. A l‟avenir, cette amélioration du service à la clientèle devra se mesurer. Pour ce faire, un historique des questions est tenu à jour. Les rapports qui seront générés serviront d‟outil stratégique pour la direction. Le tout devra déboucher sur des processus d‟amélioration et une politique décisionnelle.
  5. 5. Pour en savoir plus A propos de Microsoft CRM Si vous souhaitez en savoir plus sur les Microsoft CRM vous aide à gérer de produits et services de Microsoft, il vous manière logique diverses actions clientèle suffit de composer le +32 (0)2 704 30 00 et centralise toutes les informations qui s‟y ou de vous rendre sur le site rapportent, qu‟il s‟agisse de prospection, http://www.microsoft.be de négociations, de contrats et comman- des ou d‟activités de support. Il s‟agit d‟une Si vous souhaitez en savoir plus sur les application intuitive que vous pouvez utili- produits et services de Traviata, il vous ser par le biais d‟Internet ou à partir de suffit de composer le 32 (0)2 721 88 80 votre MS Outlook habituel. Lorsque tous ou de vous rendre sur le site http:// ceux qui travaillent avec des clients utili- www.traviata.be. sent Microsoft CRM, vous obtenez une plate-forme idéale pour le partage de Si vous souhaitez en savoir plus sur les l‟information. Chacun dispose d‟un histori- produits et services de GS1, il vous suffit que complet qui fournit également des de composer le +32 (0)2 788 78 00 ou de informations sur les contacts clientèle vous rendre sur le site http:// www.gs1.org établis par ses collègues. Ce faisant, tous les collaborateurs sont tenus au courant de chaque contact avec le client tandis que le moindre aspect de la société devient fami- lier. A l‟échelon de la direction, une telle concentration de données est une véritable mine d‟informations stratégiques. L‟application a été développée avec un souci profond de flexibilité. Vous pouvez l‟adapter à vos besoins et la faire interagir avec votre système ERP afin d‟encore améliorer l‟utilisation de vos informations de gestion. Software and Services  Windows  Software - Microsoft Windows XP Professional - Microsoft Exchange  Desktop Application - Microsoft Office, Outlook, Internet  Servers Explorer − Microsoft SQL Server − Microsoft Windows 2003 Server − Microsoft Active Directory  Microsoft Solutions − Microsoft Internet Information - Microsoft CRM 3.0 Services  Developer Tools - Microsoft .Net Framework Partner  Traviata

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