17 avril 2014
La pensée et
l'organisation de l’accueil
en bibliothèque
universitaire
217 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Première partie
La pensée de l’accue...
317 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèq...
417 avril 2014
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bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèq...
517 avril 2014
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617 avril 2014
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bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothè...
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La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Deuxième partie
Formaliser l’accueil
1217 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Formaliser l’accueil
La mise en pla...
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Formaliser l’accueil
La démarche Marianne [étape 1]: la Charte d’accueil du SCD
Définition
Document de communication ex...
1417 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Formaliser l’accueil
La démarche Ma...
1517 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Formaliser l’accueil
La démarche Ma...
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Formaliser l’accueil
La démarche Marianne [étape 4]: l’accélérateur Marianne, 2011
Définition
Projet impulsé par la DG...
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Formaliser l’accueil
17 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
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Formaliser l’accueil
Un engagement Marianne efficace :
l’accueil à distance
Des délais de réponses tenus
Un équipe re...
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La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Troisième partie
(A)Ménager l’accue...
2017 avril 2014
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(A)Ménager l’accueil?
Le réseau du ...
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Du savoir êtr...
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(A)Ménager l’accueil?
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La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil
Mobiliser l’ac...
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bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Rendre l'accu...
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Les axes du c...
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Une communica...
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bibliothèque universitaire
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Prendre de la...
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Accueillir au...
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Evaluer l’acc...
3717 avril 2014
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Un bilan posi...
3817 avril 2014
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Le concours p...
3917 avril 2014
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Une bibliothèq...
4017 avril 2014
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Science of sil...
4117 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
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Conclusions et
perspectives
4217 avril 2014
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bibliothèque universitaire
Conclusion: perspectives
Campagne d...
17 avril 2014
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Service Commun de la documentation
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Tél. 01 45 17 70 ...
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La pensée et l'organisation de l'accueil - Intervention au SCD d'Arras avril 2014

  1. 1. 17 avril 2014 La pensée et l'organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire
  2. 2. 217 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire Première partie La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
  3. 3. 317 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire L’accueil un impensé en bibliothèque universitaire? « L’évitement documentaire conduit généralement les bibliothécaires, et en particulier les directeurs de BU, à méconnaître et à idéaliser ce qui se passe dans et hors les murs de leur bibliothèque en s’affranchissant précisément d’interroger la nature et l’évolution de la relation usager/bibliothèque. » (Olivier Tacheau) Silence et actualité du sujet Une lente émergence du thème de l’accueil  Années 1980 :  « Tout se passe de manière très empirique et nous faisons de la prose sans le savoir » (Tû-Tâm Parret)  Milieu des années 1990 : « les problèmes liés à l’accueil du public sont réels et encore peu exposés» (Isabelle Masse)  Fin des années 2000 : « Comment? Trente chapitres! Pour apprendre à dire bonjour poliment et avec le sourire ? » (Marielle de Miribel) Consensus ou non discours?  Le cinquantième congrès des Bibliothécaires de France « Des bibliothèques à vivre »
  4. 4. 417 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire Le discours des bibliothécaires sur l’accueil : analyse du BBF de 1983 à 2009 Un thème récurrent, mais peu présent  Quatre périodes mettent l’accueil à l’honneur dans le BBF Un thème fragmenté  L’accueil des publics spécifiques  Le lieu de l’accueil: l’architecture  Les outils de l’accueil: communication, marketing et approche qualité  Le destinataire de l’accueil : l’étude des publics et leurs usages … Mais qui concerne peu les bibliothèques universitaires
  5. 5. 517 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
  6. 6. 617 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
  7. 7. 717 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
  8. 8. 817 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
  9. 9. 917 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
  10. 10. 1017 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire Quel objet?  « Une notion à facettes multiples » (Bertrand Calenge)  « L’objet accueil est défini comme toute interaction productrice d’information entre le public et le bibliothécaire, l’environnement, les outils » (Anne-Christine Collet et Anne Meyer)  « Accueillir c’est cueillir » (Bertrand Calenge)
  11. 11. 1117 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire Deuxième partie Formaliser l’accueil
  12. 12. 1217 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire Formaliser l’accueil La mise en place du mémento du service public sur l’intranet (2008) État des lieux de toutes les pratiques dans toutes les bibliothèques des guides de procédures des modes d’emploi techniques des informations sur les services offerts par le SCD et l’Université Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC
  13. 13. 13 Formaliser l’accueil La démarche Marianne [étape 1]: la Charte d’accueil du SCD Définition Document de communication externe qui s’inspire de la charte Marianne et constitue un outil partagé de promotion de la culture de l’accueil et de la qualité de service dans les administrations. Engagements L’information des usagers L’accessibilité et la facilité d’utilisation des services La disponibilité, la compétence et la courtoisie du personnel Des délais de réponse aux demandes et réclamations Des procédures d’évaluation par les usagers suivies d’actions correctives 17 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire
  14. 14. 1417 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire Formaliser l’accueil La démarche Marianne [étape 2] le guide des bonnes pratiques  Constitue le volet communication interne d’une démarche qualité globale pour l’accueil  Le principe: formaliser les « bonnes pratiques » afin d’en favoriser l’échange et l’harmonisation pour créer une culture commune de l’accueil  L’objectif: se donner des règles de fonctionnement connues et partagées par tous afin que l’usager bénéficie de la même qualité d’accueil et de service quel que soit son interlocuteur à la bibliothèque Exemples  Ne jamais laisser un usager sans réponse  Favoriser l’autonomie des étudiants dans une démarche pédagogique  Veiller au respect du règlement, en l’expliquant à l’usager Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC
  15. 15. 1517 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire Formaliser l’accueil La démarche Marianne [étape 3]: Le mémento des règles de bon fonctionnement Définition Un complément de la charte qui formalise le contrat entre la bibliothèque et l’usager Contenu Explique les principales règles en usage à la bibliothèque et leur raison Approche pédagogique de la présentation des règles Exemple « Pourquoi nous vous demandons de garder le silence : pour que vous puissiez tous bénéficier de bonnes conditions d’étude » Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC
  16. 16. 16 Formaliser l’accueil La démarche Marianne [étape 4]: l’accélérateur Marianne, 2011 Définition Projet impulsé par la DGME Kit comprenant l’auto-évaluation initiale, la structure du plan d’action et l’auto-évaluation finale Prise en compte de l’ensemble des canaux d’accueil : physique, téléphonique, par courrier et par courrier Propose des engagements à destination des usagers et des engagements de suivi Apports positifs Vision globale de la fonction d’accueil Progression nette et mise en place de solutions efficaces. Ex. formulaire de suggestion Limites Calendrier très court Pas de souhait de labellisation Des indicateurs de suivi peu adaptés 17 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire
  17. 17. 17 Formaliser l’accueil 17 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire
  18. 18. 18 Formaliser l’accueil Un engagement Marianne efficace : l’accueil à distance Des délais de réponses tenus Un équipe restreinte Une base documentaire Entre 300 et 400 questions par an 17 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire
  19. 19. 1917 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire Troisième partie (A)Ménager l’accueil? Retour d’expérience au SCD de l’UPEC
  20. 20. 2017 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Le réseau du SCD de l’UPEC 12 bibliothèques intégrées  Les 4 bibliothèques de Créteil  Les 3 bibliothèques d’IUT  Les 5 bibliothèques de l’ESPE Diversité du public et étendu du territoire  Sont réparties sur 3 départements  2000 places  30’000 étudiants desservies  toutes les disciplines représentées
  21. 21. 2117 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Du savoir être à la compétence professionnelle: la formation Depuis 2004, sensibilisation de tous les personnels via le stage « Développer ses ressources pour mieux communiquer » Depuis la rentrée 2009, déploiement d’un cycle de formation des nouveaux arrivants et des moniteurs étudiants intégrant un module accueil En 2010-2011, formation-action dans les bibliothèques de médecine et d’économie- gestion: accompagnement des équipes par un formateur extérieur pour élaborer collectivement des stratégies d’amélioration de l’accueil En 2011-2012: formation à la gestion de conflits à la bibliothèque du CMC 2013: formation collective en bibliothèque de Droit. Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC
  22. 22. 2217 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Qualifier et quantifier l’accueil Mise en place des décompte des questions de service public par type Les renseignements bibliographiques Renseignement et recherche bibliographique Les demandes d’orientation Orientation documentaire: localiser dans l’espace les collections ou un ouvrage Les renseignements pratiques Les interventions techniques Assistance technique sur les outils informatique à disposition des usagers Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC
  23. 23. 2317 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Une interface de décompte simple
  24. 24. 2417 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil?
  25. 25. 2517 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil?
  26. 26. 2617 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil Mobiliser l’accueil: l’infomobile « Par dessus l’épaule ou par la main? » Repenser l’autonomie de l’usager Aller au devant du lecteur Anticiper les besoins de l’usager Renseigner et former Un modèle transposable? Le cas de la bibliothèque du Campus Centre Echanges avec la bibliothèque de Paris XIII
  27. 27. 2717 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Rendre l'accueil visible : la campagne de communication contre le bruit Aux origines de la campagne : présentation des bibliothèques d’économie gestion et du Campus Centre Deux bibliothèques différentes…  Deux bâtiments très différents  Des équipes et un travail sur l’accueil différents … Aux problématiques de fréquentation analogues  Des items sur le bruit et l’accueil mal notés dans l’enquête Libqual en 2009  Des publics de L et de « primo-arrivants »  Plusieurs disciplines desservies  Des pratiques pédagogiques analogues  Un calendrier de fréquentation proche  Une première réponse au problème du bruit par le zonage
  28. 28. 2817 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Deux bibliothèques à forte fréquentation (chiffres de 2009-2010) Bibliothèque Centre Multidisciplinaire de Créteil Bibliothèque d’économie Gestion Urbanisme – Site du Mail des Mèches Disciplines Sciences humaines et sociales, Langues et littératures, Sport, Religion, Géographie, Histoire, Sciences et Techniques Economie, gestion, urbanisme Nombre de places 700 500 Surface en m2 3'250 2'200 Nombre d’entrées annuelles 344'354 186'792 Public potentiel 11368 5360
  29. 29. 2917 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? La bibliothèque du Campus Centre: salle de lecture du haut
  30. 30. 3017 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? La bibliothèque du Campus Centre: salle de lecture du bas
  31. 31. 3117 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? La bibliothèque du Mail des Mèches - Economie Gestion Urbanisme
  32. 32. 3217 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Les axes du cahier des charges : définition de 3 visuels Visuel « Espaces groupes »  visuel destiné aux espaces dédiés au travail à plusieurs.  Il doit illustrer la possibilité d’un niveau sonore plus important (exposés, préparation de travaux oraux, de rédaction en groupe…). Visuel « Espaces silence » visuel destiné aux espaces dévolus au travail en silence absolu il doit illustrer un travail solitaire et être une invitation à la concentration au travail individuel Visuel « Espace de travail en public » visuel destiné aux abords et entrées des bibliothèques ainsi qu’aux salles de lecture Il doit illustrer le respect des autres lecteurs, d’un niveau sonore bas…
  33. 33. 3317 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Une communication incarnée Campagne de communication créée par l’agence Lucette:http://www.lucette.fr/
  34. 34. 3417 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Prendre de la distance avec la situation propre à l’établissement: matinée d’échanges professionnels Visites d’établissements Médiathèque d’Alfortville Bibliothèque des Grands Moulins (Paris 7) Matinée de réflexion avec des établissements invités : Université Versailles Saint Quentin en Yvelines Paris 7 Bibliothèque des Grands Moulins Paris XIII Médiathèque d’Alfortville
  35. 35. 3517 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Accueillir autrement  Se réapproprier la valorisation documentaire: « Zoom sur… »  Accueillir à distance: la cellule web et Rue des Facs  être présent sur les réseaux sociaux  Mettre en place les rendez-vous bibliographiques  faire des formations à la demande  Se positionner par rapport au corps enseignant  Instaurer un dialogue avec les usagers Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC
  36. 36. 3617 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Evaluer l’accueil  Libqual 2009 et 2012  Evaluer c’est exposer  Mais aussi dialoguer Campagne de communication créée par le Collectif J2: http://collectif.j2.free.fr/fr/collectifj2.php
  37. 37. 3717 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Un bilan positif: écart d’évaluation de l’enquête Libqual 2009-2012
  38. 38. 3817 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil? Le concours photo des bibliothèques : instaurer un dialogue avec les usagers Des lots à gagner (Ipad, catalogues d’exposition…) Deux votes: un jury de professionnels, le vote du public Un espace dédié Favoriser la participation Une exposition itinérante Proclamation des résultats et remise des prix lors de l’inauguration de l’exposition Campagne de communication créée par l’agence Lucette
  39. 39. 3917 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil Une bibliothèque ouvre l’esprit, CLEMENT, Vincent L’aura du livre,LIETAER, Delphine A table, PERINET, Inès
  40. 40. 4017 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire (A)Ménager l’accueil Science of silenc, DEMIRDAL, Seda Chut! KIANI, Anam Aide? La Bu vous rend autonome! BAH, Mamadou L’excès de révisions, BOUM, Ilam
  41. 41. 4117 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire Conclusions et perspectives
  42. 42. 4217 avril 2014 La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire Conclusion: perspectives Campagne de communication sur les services / campagne institutionnelle Multiplier les « interactions productrices d’information entre le public et le bibliothécaire » Renouveler les cycles de formation Les adapter aux nouveaux publics et au nouveau contexte Poursuivre la démarche qualité Mise en place d’un référent qualité et intégration du groupe de travail qualité de l’université
  43. 43. 17 avril 2014 www.u-pec.fr Tiphaine Tugault Service Commun de la documentation Tiphaine.tugault@u-pec.fr Tél. 01 45 17 70 32 / 01 49 56 38 73

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