1. 17 avril 2014
La pensée et
l'organisation de l’accueil
en bibliothèque
universitaire

2. 217 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Première partie
La pensée de l’accueil en
bibliothèque universitaire

3. 317 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
L’accueil un impensé en bibliothèque universitaire?
« L’évitement documentaire conduit généralement les bibliothécaires, et en particulier les
directeurs de BU, à méconnaître et à idéaliser ce qui se passe dans et hors les murs de leur
bibliothèque en s’affranchissant précisément d’interroger la nature et l’évolution de la relation
usager/bibliothèque. » (Olivier Tacheau)
Silence et actualité du sujet
Une lente émergence du thème de l’accueil
 Années 1980 : « Tout se passe de manière très empirique et nous faisons de la prose sans
le savoir » (Tû-Tâm Parret)
 Milieu des années 1990 : « les problèmes liés à l’accueil du public sont réels et encore peu
exposés» (Isabelle Masse)
 Fin des années 2000 : « Comment? Trente chapitres! Pour apprendre à dire bonjour
poliment et avec le sourire ? » (Marielle de Miribel)
Consensus ou non discours?
 Le cinquantième congrès des Bibliothécaires de France « Des bibliothèques à vivre »

4. 417 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
Le discours des bibliothécaires sur l’accueil : analyse du BBF de
1983 à 2009
Un thème récurrent, mais peu présent
 Quatre périodes mettent l’accueil à l’honneur dans le BBF
Un thème fragmenté
 L’accueil des publics spécifiques
 Le lieu de l’accueil: l’architecture
 Les outils de l’accueil: communication, marketing et approche qualité
 Le destinataire de l’accueil : l’étude des publics et leurs usages
… Mais qui concerne peu les bibliothèques universitaires

5. 517 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire

6. 617 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire

7. 717 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire

8. 817 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire

9. 917 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire

10. 1017 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
La pensée de l’accueil en bibliothèque universitaire
Quel objet?
 « Une notion à facettes multiples » (Bertrand
Calenge)
 « L’objet accueil est défini comme toute
interaction productrice d’information entre le
public et le bibliothécaire, l’environnement, les
outils » (Anne-Christine Collet et Anne Meyer)
 « Accueillir c’est cueillir » (Bertrand Calenge)

11. 1117 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Deuxième partie
Formaliser l’accueil

12. 1217 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Formaliser l’accueil
La mise en place du mémento du service
public sur l’intranet (2008)
État des lieux de toutes les pratiques dans toutes les
bibliothèques
des guides de procédures
des modes d’emploi techniques
des informations sur les services offerts par le SCD et
l’Université
Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC

13. 13
Formaliser l’accueil
La démarche Marianne [étape 1]: la Charte d’accueil du SCD
Définition
Document de communication externe qui s’inspire de la charte Marianne et constitue un outil
partagé de promotion de la culture de l’accueil et de la qualité de service dans les
administrations.
Engagements
L’information des usagers
L’accessibilité et la facilité d’utilisation des services
La disponibilité, la compétence et la courtoisie du personnel
Des délais de réponse aux demandes et réclamations
Des procédures d’évaluation par les usagers suivies d’actions correctives
17 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire

14. 1417 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Formaliser l’accueil
La démarche Marianne [étape 2] le guide des
bonnes pratiques
 Constitue le volet communication interne d’une démarche
qualité globale pour l’accueil
 Le principe: formaliser les « bonnes pratiques » afin d’en
favoriser l’échange et l’harmonisation pour créer une
culture commune de l’accueil
 L’objectif: se donner des règles de fonctionnement
connues et partagées par tous afin que l’usager bénéficie
de la même qualité d’accueil et de service quel que soit
son interlocuteur à la bibliothèque
Exemples
 Ne jamais laisser un usager sans réponse
 Favoriser l’autonomie des étudiants dans une démarche
pédagogique
 Veiller au respect du règlement, en l’expliquant à l’usager
Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC

15. 1517 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Formaliser l’accueil
La démarche Marianne [étape 3]:
Le mémento des règles de bon
fonctionnement
Définition
Un complément de la charte qui formalise le contrat
entre la bibliothèque et l’usager
Contenu
Explique les principales règles en usage à la
bibliothèque et leur raison
Approche pédagogique de la présentation des règles
Exemple
« Pourquoi nous vous demandons de garder le silence :
pour que vous puissiez tous bénéficier de bonnes
conditions d’étude »
Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC

16. 16
Formaliser l’accueil
La démarche Marianne [étape 4]: l’accélérateur Marianne, 2011
Définition
Projet impulsé par la DGME
Kit comprenant l’auto-évaluation initiale, la structure du plan d’action et l’auto-évaluation
finale
Prise en compte de l’ensemble des canaux d’accueil : physique, téléphonique, par courrier et
par courrier
Propose des engagements à destination des usagers et des engagements de suivi
Apports positifs
Vision globale de la fonction d’accueil
Progression nette et mise en place de solutions efficaces. Ex. formulaire de suggestion
Limites
Calendrier très court
Pas de souhait de labellisation
Des indicateurs de suivi peu adaptés
17 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire

17. 17
Formaliser l’accueil
17 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire

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Formaliser l’accueil
Un engagement Marianne efficace :
l’accueil à distance
Des délais de réponses tenus
Un équipe restreinte
Une base documentaire
Entre 300 et 400 questions par an
17 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire

19. 1917 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Troisième partie
(A)Ménager l’accueil?
Retour d’expérience au
SCD de l’UPEC

20. 2017 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Le réseau du SCD de l’UPEC
12 bibliothèques intégrées
 Les 4 bibliothèques de Créteil
 Les 3 bibliothèques d’IUT
 Les 5 bibliothèques de l’ESPE
Diversité du public et étendu du territoire
 Sont réparties sur 3 départements
 2000 places
 30’000 étudiants desservies
 toutes les disciplines représentées

21. 2117 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Du savoir être à la compétence professionnelle: la formation
Depuis 2004, sensibilisation de tous les personnels via le stage « Développer
ses ressources pour mieux communiquer »
Depuis la rentrée 2009, déploiement d’un cycle de formation des nouveaux
arrivants et des moniteurs étudiants intégrant un module accueil
En 2010-2011, formation-action dans les bibliothèques de médecine et d’économie-
gestion: accompagnement des équipes par un formateur extérieur pour
élaborer collectivement des stratégies d’amélioration de l’accueil
En 2011-2012: formation à la gestion de conflits à la bibliothèque du CMC
2013: formation collective en bibliothèque de Droit.
Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC

22. 2217 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Qualifier et quantifier l’accueil
Mise en place des décompte des questions de service
public par type
Les renseignements bibliographiques
Renseignement et recherche bibliographique
Les demandes d’orientation
Orientation documentaire: localiser dans l’espace les collections ou
un ouvrage
Les renseignements pratiques
Les interventions techniques
Assistance technique sur les outils informatique à disposition des
usagers
Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC

23. 2317 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Une interface de
décompte simple

24. 2417 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?

25. 2517 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?

26. 2617 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil
Mobiliser l’accueil: l’infomobile
« Par dessus l’épaule ou par la main? »
Repenser l’autonomie de l’usager
Aller au devant du lecteur
Anticiper les besoins de l’usager
Renseigner et former
Un modèle transposable?
Le cas de la bibliothèque du Campus Centre
Echanges avec la bibliothèque de Paris XIII

27. 2717 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Rendre l'accueil visible : la campagne de
communication contre le bruit
Aux origines de la campagne : présentation des bibliothèques d’économie gestion
et du Campus Centre
Deux bibliothèques différentes…
 Deux bâtiments très différents
 Des équipes et un travail sur l’accueil différents
… Aux problématiques de fréquentation analogues
 Des items sur le bruit et l’accueil mal notés dans l’enquête Libqual en 2009
 Des publics de L et de « primo-arrivants »
 Plusieurs disciplines desservies
 Des pratiques pédagogiques analogues
 Un calendrier de fréquentation proche
 Une première réponse au problème du bruit par le zonage

28. 2817 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Deux bibliothèques à forte fréquentation (chiffres de 2009-2010)
Bibliothèque Centre
Multidisciplinaire de
Créteil
Bibliothèque
d’économie Gestion
Urbanisme – Site du
Mail des Mèches
Disciplines Sciences humaines et
sociales, Langues et
littératures, Sport,
Religion, Géographie,
Histoire, Sciences et
Techniques
Economie, gestion,
urbanisme
Nombre de places 700 500
Surface en m2
3'250 2'200
Nombre d’entrées
annuelles
344'354 186'792
Public potentiel 11368 5360

29. 2917 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
La bibliothèque du Campus Centre: salle de lecture du haut

30. 3017 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
La bibliothèque du Campus Centre: salle de lecture du bas

31. 3117 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
La bibliothèque du Mail des Mèches - Economie Gestion Urbanisme

32. 3217 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Les axes du cahier des charges : définition de 3 visuels
Visuel « Espaces groupes »
 visuel destiné aux espaces dédiés au travail à plusieurs.
 Il doit illustrer la possibilité d’un niveau sonore plus important (exposés,
préparation de travaux oraux, de rédaction en groupe…).
Visuel « Espaces silence »
visuel destiné aux espaces dévolus au travail en silence absolu
il doit illustrer un travail solitaire et être une invitation à la concentration au
travail individuel
Visuel « Espace de travail en public »
visuel destiné aux abords et entrées des bibliothèques ainsi qu’aux salles de
lecture
Il doit illustrer le respect des autres lecteurs, d’un niveau sonore bas…

33. 3317 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Une communication incarnée
Campagne de communication créée par l’agence Lucette:http://www.lucette.fr/

34. 3417 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Prendre de la distance avec la situation propre à
l’établissement: matinée d’échanges professionnels
Visites d’établissements
Médiathèque d’Alfortville
Bibliothèque des Grands Moulins
(Paris 7)
Matinée de réflexion avec des
établissements invités :
Université Versailles Saint Quentin en
Yvelines
Paris 7 Bibliothèque des Grands
Moulins
Paris XIII
Médiathèque d’Alfortville

35. 3517 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Accueillir autrement
 Se réapproprier la valorisation
documentaire: « Zoom sur… »
 Accueillir à distance: la cellule web
et Rue des Facs
 être présent sur les réseaux sociaux
 Mettre en place les rendez-vous
bibliographiques
 faire des formations à la demande
 Se positionner par rapport au corps
enseignant
 Instaurer un dialogue avec les
usagers
Crédits photo Nicolas Darphin/UPEC

36. 3617 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Evaluer l’accueil
 Libqual 2009 et 2012
 Evaluer c’est exposer
 Mais aussi dialoguer
Campagne de communication créée par le Collectif J2: http://collectif.j2.free.fr/fr/collectifj2.php

37. 3717 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Un bilan positif: écart d’évaluation de l’enquête Libqual 2009-2012

38. 3817 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil?
Le concours photo des
bibliothèques : instaurer un
dialogue avec les usagers
Des lots à gagner (Ipad, catalogues
d’exposition…)
Deux votes: un jury de professionnels,
le vote du public
Un espace dédié
Favoriser la participation
Une exposition itinérante
Proclamation des résultats et remise des
prix lors de l’inauguration de
l’exposition
Campagne de communication créée par l’agence Lucette

39. 3917 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil
Une bibliothèque ouvre l’esprit, CLEMENT, Vincent
L’aura du livre,LIETAER, Delphine
A table, PERINET, Inès

40. 4017 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
(A)Ménager l’accueil
Science of silenc, DEMIRDAL, Seda Chut! KIANI, Anam
Aide? La Bu vous rend autonome! BAH, Mamadou
L’excès de révisions, BOUM, Ilam

41. 4117 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Conclusions et
perspectives

42. 4217 avril 2014
La pensée et l’organisation de l’accueil en
bibliothèque universitaire
Conclusion: perspectives
Campagne de communication sur les services /
campagne institutionnelle
Multiplier les « interactions productrices d’information
entre le public et le bibliothécaire »
Renouveler les cycles de formation
Les adapter aux nouveaux publics et au nouveau contexte
Poursuivre la démarche qualité
Mise en place d’un référent qualité et intégration du groupe de
travail qualité de l’université

43. 17 avril 2014
www.u-pec.fr
Tiphaine Tugault
Service Commun de la documentation
Tiphaine.tugault@u-pec.fr
Tél. 01 45 17 70 32 / 01 49 56 38 73