Atendimento telefônico - a hora da venda

ATENDIMENTO TELEFÔNICO @gcruzs Tyaro Treinamento, Desenvolvimento, Comunicação

As Mudanças De Um Mundo Globalizado CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

As Mudanças De Um Mundo Globalizado CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Pra Começar a Pensar..... O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? ,[object Object],[object Object],[object Object],VAMOS ANALISAR....

Pra Começar a Pensar..... ,[object Object],O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? SIM...!!!! Sob a ótica do Departamento Financeiro, o fator RESULTADO é o fator mais importante de todos. Somente com resultados positivos a Empresa pode sobreviver, remunerar seus acionistas, remunerar seus funcionários e melhorar a qualidade dos serviços aos seus clientes. ....E Quem gera Resultados?

Pra Começar a Pensar..... O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? ,[object Object],CLARO...!!!! Sob o ponto de vista das PESSOAS, são eles os principais responsáveis pelos processos de atendimento, venda, produção e entrega dos produtos ou serviços aos clientes. ...E não estão errados!!! Já imaginou uma Empresa sem pessoas para produzir, processar e atender os pedidos dos clientes? Por mais tecnologia que possa existir, sempre haverá pessoas em contato com os clientes. Mas.......

Pra Começar a Pensar..... O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? ,[object Object],E os clientes?...Sob o ponto de vista dos CLIENTES, é para eles que os produtos ou serviços são fabricados e vendidos. Se não houver clientes para atender, para quem a Empresa irá fabricar, vender ou prestar algum serviço? ...E se não houver para quem fabricar, vender ou servir, como a Empresa poderá gerar RESULTADOS e empregar PESSOAS? Então, qual é o mais importante??????

Pra Começar a Pensar..... RESPOSTA : Os Três O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? RESULTADOS PESSOAS CLIENTES

.....Sobre Atendimento Você sabe porque as Empresas perdem clientes? ,[object Object],[object Object],[object Object]

.....Sobre Atendimento UM EM CADA TRÊS CLIENTES DEIXA DE IR A UMA LOJA DEVIDO A PROBLEMAS COM ATENDIMENTO. AS QUATRO MAIORES RECLAMAÇÕES SÃO: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.

.....Sobre Atendimento - 25% DOS CLIENTES FICAM INSATISFEITOS COM O ATENDIMENTO RECEBIDO; - DESSES 25%, APENAS 5% CHEGAM A REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO; - O RESTANTE, 95%, PREFEREM MUDAR DE FORNECEDOR PARA EVITAR ABORRECIMENTOS. Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.

Lembre-se..... Um Cliente bem atendido pode elogiar sua Empresa para alguns clientes, facilitando novos negócios.... ...Um cliente insatisfeito vai reclamar da sua Empresa para muito mais gente! E para isso não poupará esforços!!!

.....Sobre Atendimento 10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

.....Sobre Atendimento ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],P P T P P P P T P P Treinamento (T) = 20% Atitude Pessoal (P) = 80% 10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007) Qual Tipo de Atendimento de sua Preferência?

Você Admite Esperar... Atendimento Eletrônico Atendimento Personalizado Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)

O que é Indispensável em um Atendimento Telefônico? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)

Você Conta Para Amigos/Conhecidos Suas Experiências de Mau Atendimento? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)

Você Recorre a Algum Órgão de Defesa do Consumidor? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)

Você já Ligou Para o Serviço de Atendimento ao Cliente de Alguma Empresa Para Reclamar ou Obter Esclarecimentos? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)

Conclusões da Pesquisa ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Meu Telefone Tocou… … E Agora? 28 dicas para conquistar novos clientes através de um atendimento telefônico mais eficaz

Considerações Básicas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Detectando a Origem da Ligação ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Não se esqueça de agradecer e diga que isso faz parte de um controle para melhor direcionamento do investimento de sua publicidade.

Cuidados Durante a Ligação ,[object Object],[object Object],[object Object],Não se esqueça de anotar o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente, caso necessite ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Evitando o “Passa-Passa” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Aproveitando as Oportunidades de Negócios

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Para não se perder

Atendendo Reclamações ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Atendendo Reclamações ,[object Object],Em seguida, resolva ou transfira para quem, de fato, pode resolver. Lembre-se sempre de antecipar o assunto e estado emocional do cliente para que o próximo atendente não tenha que perguntar tudo de novo, gerando mais estresse no cliente

Solucionando Reclamações ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Fale a “mesma língua” do Cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Fale a “mesma língua” do Cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

....TIREM DO VOCABULÁRIO O VERBO ESTAR!!!! ,[object Object],Vejam alguns exemplos : ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],QUE TAL..... ...VOCÊS ESTAREM ESQUECENDO ESTA FORMA HORRÍVEL, IRRITANTE E TOTALMENTE ERRADA DE FALAR!!!!

Desligando o Telefone ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

SUCESSO A TODOS!!!! www.gcruzs.blogspot.com [email_address]

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