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UC: la lumière au bout du tunnel

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Les communications unifiées peuvent être mise en oueuvre de manière rentable et efficace en en Cloud privé dans les locaux de votre entreprise ou bien dans un Cloud public. Le choix d'investissement initial ou du coût opérationel basé sur l'utilisation dépend en grande partie de vos objectifs d'affaires financiers et stratégiques.

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UC: la lumière au bout du tunnel

  1. 1. 68 SOMMAIRE Notes en vrac p.2 Éditorial p.3 L’Internet des objets (IdO) p.4 Ah non! Je n’ai pas de signal! p.6 Les centres de contacts multimédia p. 8 Télécom 2015: vers une 12e édition annuelle p. 11 UC : la lumière au bout du tunnel p. 14 Optimisez le rendement de votre réseau p. 18 www.infotelecom.ca MARS 2015 Dans ce numéro : TENDANCES DE L’INDUSTRIE L’Internet des objets (IdO) CENTRES DE CONTACTS Les centres de contacts multimédia COMMUNICATIONS UNIFIÉES UC : la lumière au bout du tunnel MARS 2015 À NE PAS Fibre optique – Optimisez le rendement de votre réseau Services cellulaires – Ah non! Je n’ai pas de signal! Télécom 2015: vers une 12e édition annuelle Le papier n’a pas encore dit son dernier mot
  2. 2. 14 MARS 2015 COMMUNICATIONS UNIFIÉES Facebook au travail Facebook vient de lancer un projet-pilote appelé Facebook at Work, projet visant à tester le réseau social dans le monde des affaires. Facebook présente Facebook at work comme une « expérience séparée qui donne aux employés la possibilité de connecter et de collaborer efficacement en utilisant les outils Facebook ». Facebook mise sur le fait que la plupart des gens utilisent déjà leur réseau social et que les employés n’ont pas à apprendre une nouvelle plateforme. Facebook at work est limité à un usage intra- compagnie, l’information partagée restant ainsi à l’interne. Mais on peut être sceptique. À suivre. En regardant bien la stratégie des équipementiers et des fournisseurs de service, il est évident que le premier défi consiste à bien unifier les communications en temps réel (RTC) qui sont, en fait, les communications de données synchrones. Regardons maintenant les principales applications de données synchrones que votre réseau devra traiter en temps réel et que l’on retrouve essentiellement en entreprise (Figure 2). Et ensuite comment votre réseau informatique devra les traiter… Figure 2 Votre réseau est-il prêt pour les communications en temps réel? L’implantation d'un service de communications unifiées comme Lync de Microsoft (maintenant appelé Skype pour entreprises) semble, d'un point de vue applicatif, très simple. Prenez une connectivité de réseau, installez quelques serveurs Lync et assurez-vous de bien suivre les instructions étape par étape disponibles sur le web. Configurez quelques accès SIP avec votre système téléphonique afin de permettre la voix et déployer le logiciel client, joignez et importez vos utilisateurs à partir de votre Active Directory et voilà vous avez des communications unifiées! Mais est-ce vraiment si simple? Eh bien, d'un point de vue de l'installation, ça l’est en réalité. Microsoft propose de nombreux outils et des questionnaires sur les exigences, des assistants de planification et de conception, les méthodes d’implantation et des modèles pour aider à planifier, concevoir et mettre en œuvre une topologie de serveurs Lync. Grâce à ces outils, un bon administrateur Microsoft sera en mesure de configurer une batterie de serveurs avec les requis de Lync et le matériel qui correspond aux besoins de votre organisation. Toutefois, si votre personnel responsable des applications installe les serveurs sans porter une attention particulière à votre infrastructure de réseau, il y a lieu de croire que l’adoption par vos utilisateurs ne se fera pas sans heurts. Et la complexité s’accentuera lorsque la vidéo et le partage ans mon article paru en juin 2014 dans Infotélécom « UC : trouver chaussure à son pied », j’ai défini les communications unifiées par la convergence des communications en temps réel et en temps différé avec les processus d’affaires des entreprises. N’ayant pu trouver de définition plus complète, je vous suggère maintenant que l’on passe à l’action… Les avantages des communications unifiées pour les entreprises, employés, clients et les partenaires d’affaires sont bien connus. UC leur donne la capacité de communiquer à tout moment, n’importe où et sur n’importe quel appareil. De nombreuses entreprises craignent toutefois que la mise en œuvre d’une solution de communications unifiées dépasse leurs budgets et nécessite un remplacement total de leur infrastructure. Mais grâce à la progression des technologies UC et des services infonuagiques, il devient de plus en plus abordable pour les PME d’accéder aux solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS) alors qu’ils ne pouvaient pas se permettre cet investissement auparavant. Toutefois, n’oubliez pas que plus la technologie est simple dans la pratique, plus elle est difficile dans la planification et la mise en œuvre! Mais avant toute chose, il importe de bien cerner les services prioritaires, bref ce que l’on veut unifier! Figure 1 MAURICE DUCHESNE UC : LA LUMIÈRE AU BOUT DU TUNNEL Maurice Duchesne œuvre dans le monde des télécommunications depuis 1987 auprès d’équipementiers et de fournis- seurs de services. Depuis 2008, il aide les entreprises et organismes dans la mise en œuvre de communications en temps réel à l’intérieur des communications unifiées (UC). Vous pouvez le joindre au 514 317-9391 ou à mduchesne@UCconsult.ca. D
  3. 3. Pour approfondir les communi- cations unifiées Maurice Duchesne, l’auteur de cet article, présentera un atelier interactif sur les communications unifiées, le 22 avril prochain, dans le cadre du Télécom 2015. Il sera secondé par les panélistes Richard Côté et Claude Lessard. Et tout de suite après l’atelier de Maurice, Marcel Carignan présentera un atelier complémentaire sur l’acquisition ou la location d’un système de téléphonie IP et de communications unifiées. Deux ateliers fort intéressants pour mieux comprendre ce sujet chaud. COMMUNICATIONS UNIFIÉES de postes de travail, ou encore l'application des charges de travail aux utilisateurs, feront en sorte que le réseau fonctionne à ses limites. Bien que votre projet de mise en œuvre Lync puisse sembler avoir été complété dans les délais et le budget, vos équipes d'exploitation pourraient faire face à des coûts cachés et à une variété de problèmes à l'avenir. La majorité du trafic de données sur votre réseau n’est pas en temps réel et il utilise le protocole TCP : TCP enverra à nouveau le paquet aussi longtemps qu’il n’est pas arrivé intact à destination. Alors que le flux de médias qui transportent les données de voix et de vidéo en temps réel (RTC) dans des applications de communications unifiées utilise les paramètres du protocole UDP. Le protocole UDP ne prévoit pas de contrôle sur l’arrivée des paquets. Il n'y a donc aucune place à l’erreur : les paquets perdus sont vraiment perdus et ne seront pas envoyés à nouveau dégradant ainsi le son et la qualité vidéo et ce sera immédiatement remarqué par l’utilisateur (Figure 3). Figure 3 Alors, comme mentionné dans l’article de décembre 2013, « Communications unifiées ou non? », l’expérience de l’utilisateur est fortement tributaire de sa perception et sera à la fois une grande influence sur leur volonté d'adopter et d'utiliser le service. Lorsque vous remplacez vos «bons vieux» et fiables systèmes PBX ou services traditionnels de téléphonie, par la ToIP ou des applications UC, vous devez immanquablement conserver la confiance de vos utilisateurs. Et même lorsque la qualité sonore de l'appel et la fiabilité sont techniquement identiques ou encore mieux, chaque incident mineur sera examiné de manière critique à la loupe! Dans plusieurs grandes organisations, la gouvernance TI pour les applications, les réseaux et les télécommunications vocales se fait dans différents services qui ne fonctionnent pas toujours bien ensemble et qui ont leurs propres budgets et objectifs. De plus de nombreux fournisseurs distincts sont impliqués ce qui rend la surveillance, les opérations et la recherche d’un problème, un vrai défi. L'introduction réussie de services de commu- nications unifiées dans votre entreprise tient à ce que ces entités travaillent étroitement ensemble et établissent une stratégie globale pour faire évoluer votre réseau de données traditionnel en un réseau de médias en temps réel. Évaluation pour un déploiement UC La téléphonie, la visioconférence, le partage de postes de travail ou d’applications via la messagerie unifiée sont fortement tributaires de la qualité de service (QoS) et de la configuration de tous les éléments de la chaîne de réseau entre les utilisateurs. Les services audio/vidéo en temps réel repousseront les capacités de votre réseau à sa limite et vont vous exposer chaque maillon faible entre les points d'extrémité, des faiblesses que vous n’avez jamais remarquées auparavant. Vous en serez surpris! En général, les éléments peuvent être dysfonctionnels, devenir surutilisés ou ne pas être configurés pour faire face aux flux de médias. On peut donner de nombreux exemples : • paramètres de contrôle d’admission d’appels qui ne correspondent pas à ceux du réseau de bout en bout ou les paramètres de QoS de sont pas ajustés pour les flux de médias en temps réel; • augmentation des délais et des pertes de paquets causés par la surutilisation des accès WAN; • connexions instables causées par une mauvaise configuration, exécution ou surcharge de segments du réseau local sans fil; • problèmes de latence causés par une conception géographique inefficace ou un mauvais routage IP dans le réseau; • session lente causée par une mauvaise réponse du DNS; • pare-feu ou autres contrôles de sécurité qui ne sont pas ajustés pour le trafic en temps réel et les accès SIP causant des erreurs de connexion ou fonctionnelles; • erreurs de configuration d’interface vitesse/duplex Ethernet de bout en bout n’importe où dans le réseau qui peuvent causer un mauvais service d’UC, accentuer la charge et le trafic critique d’affaires et être mal accepté par les utilisateurs; MARS 2015 15 Érick Morin 255, 66e Rue Est Québec (Québec) G1H 1W1 Tél.: 418 628-2442 erick_morin@emcconsultants.com Pour une solution personnalisée à votre établissement. Services-conseils en téléphonie, réseau et mobilité IP; audits de coûts; plans d’affaires; plans directeurs et/ou d’orientations technologiques; appels d’offres (analyse de besoins, optimisation et analyse budgétaire); coordination et gestion d’implantation et mandats ponctuels. 25 ans
  4. 4. 16 MARS 2015 COMMUNICATIONS UNIFIÉES Wi-Fi sur les bateaux de croisière On le sait, le métal et le Wi-Fi ne font pas bon ménage. Offrir un service Wi-Fi sur un bateau de croisière est donc un challenge en soi, mais les clients veulent utiliser leurs précieux appareils en croisière également. Crystal Cruises semble avoir trouvé un manufacturier qui résous la plupart des problèmes : Meru. Depuis qu’ils ont installé des systèmes Meru sur leurs bateaux en 2013, les plaintes des clients ont pratiquement disparu. L’intranet des bateaux offre 80 films gratuits et 25 journaux à leurs clients. Meru Networks sera présente au Télécom 2015 le 21 avril prochain. nement réel peut affecter d'autre trafic opérationnel si le tout n’est pas configuré correctement ou si des problèmes inattendus surgissent. Ai-je besoin d’unifier mes communications? La révolution dans les technologies du consommateur et les réseaux sociaux change la façon dont nous communiquons et collaborons dans la vie professionnelle. Les employés savent très bien quelle forme de communication serait optimale pour un message dans un contexte particulier – clavardage, courriel, visioconférence, appel vocal ou de partage de fichiers. Ce qui leur fait défaut le plus souvent c’est l’incapacité de partager d’information avec leurs clients, partenaires et collègues via l’application et l’appareil les mieux appropriés dans un monde de plus en plus mobile. Les entreprises ne doivent pas sous-estimer le pouvoir et le potentiel de ces outils – ou les risques associés au stockage des données de l’entreprise sur des terminaux non sécurisés. Elles devraient utiliser les nouvelles options, tout en gardant les processus d’affaires sous contrôle. Aujourd’hui, plusieurs entreprises infonuagiques sont en mesure d’offrir des communications unifiées en service (UCaaS) selon des modèles de tarification basés sur la consommation : les entreprises ne paient que pour ce qu’elles utilisent réellement. Ainsi, l’investissement initial pour une PME est réduit de manière significative et la barrière à l’entrée aux communications unifiées en est abaissée, permettant plus facilement la mise en œuvre et le renforcement de leur position concurrentielle face aux entreprises plus grandes. La virtualisation est l’une des nouveautés qui rendent une solution UCaaS plus simple, plus rapide et moins chère. De plus, dans un environnement virtuel, plusieurs applications peuvent fonctionner sur un seul serveur physique, ce qui permet une architecture de réseau simplifiée et des économies de coûts significatives. Un point important à garder en mémoire est de s’assurer que la solution technologique retenue utilise des standards universels et ouverts afin que d’autres systèmes d’exploitation et de nouveaux appareils puissent s’intégrer et compléter la solution sans investissement majeur. Conclusion Les communications unifiées peuvent être mises en œuvre de manière rentable et efficace en nuage privé dans vos locaux ou bien dans un nuage public. Le choix d’investissement initial ou un coût opérationnel basé sur l’utilisation dépend en grande partie de vos objectifs d’affaires financiers et stratégiques. En fin de compte, les décisions concernant l’utilisation de la technologie et les aspects commerciaux de leur mise en œuvre devraient toujours être prises en fonction des besoins de l’entreprise, et non seulement en fonction du prix. Les multiples offres d’infonuagique devraient permettre aux petites et moyennes entreprises d’accéder plus économi- quement aux communications unifiées et de voir enfin, en 2015… la lumière au bout du tunnel! • ordinateurs peu performants et mauvais périphériques audio/vidéo qui peuvent causer une mauvaise expérience à l’utilisateur. Un bon nombre de ces faiblesses sont déjà là, mais n’ont pas été remarquées parce que les communications en temps réel n’étaient peu ou pas utilisées auparavant. Des raisons suffisantes pour procéder à une évaluation pré-déploiement de votre réseau avant d'introduire des services de communications unifiées à vos utilisateurs. Depuis un certain temps, plusieurs manufacturiers ont reconnu que le succès de l’implantation d’une solution UC est très dépendant de l'infrastructure du réseau et ils inscrivent maintenant l’évaluation pré- déploiement comme étant obligatoire. Bien sûr, si vous avez déjà déployé UC et fait face aux questions de qualité de service, vous pouvez maintenant utiliser les évaluations comme celles-ci pour déterminer où est le problème, reconfigurer ou mettre à jour votre réseau et les systèmes en conséquence. Une évaluation de déploiement de communi- cations unifiées peut être abordée de plusieurs manières • Tests de pré-déploiement Si la solution de communications unifiées n’est pas encore en place, une évaluation peut se faire en effectuant une procédure de vérification afin de connaître les détails de chaque site, la bande passante de chaque lien, les paramètres de QoS, le nombre et type d’utilisateurs par site afin de prévoir, autant que possible, l'utilisation de fonctions de communications unifiées. Plusieurs manufacturiers de solutions proposent des outils pour capturer les exigences, les profils utilisateur, la projection de l'utilisation, les détails de l'infrastructure actuelle et aider à concevoir la topologie requise, l’infrastructure de serveurs et les exigences en bande passante. • Simulation du trafic Comme mentionné plus haut, dans de nombreuses grandes organisations, les composantes réseau gérées par différentes entités ou fournisseurs peuvent, dans bien des cas, représenter un défi de taille afin d’obtenir des résultats d’utilisation de chaque équipement nécessaire dans la configuration. Mieux vaut alors faire des tests de simulation de trafic de bout en bout en générant du trafic multimédia en temps réel entre les équipements concernés jusqu’à un niveau de congestion. À ce moment, vous découvrirez la faiblesse de votre réseau que l’utilisateur expérimentera, si cela n’est pas rectifié, lors d’utilisation d’applications audio et vidéo en temps réel. Tout en générant des flux de trafic, la surveillance peut être faite sur les composantes du réseau en utilisant les routes d'utilisation, le routage, les paquets IP perdus, la valeur de la gigue (jitter) ainsi que les paramètres de QoS et de sécurité. Soyez conscient que faire ces tests dans un environ-

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