Experience map @UXRepublic

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Estelle, UX-Evangelist nous parle de la cartographie de l'experience ou experience map à la 20ème édition de l'UX-DAY @UXRepublic

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Experience map @UXRepublic

  1. 1. Cartographie de l’expérience ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet Estelle GARCET, UX Evangelist - UX Republic
  2. 2. Définition et fondements ● Méthode issue du marketing (Shostack 1977) elle s’inspire des Customers Journey Map, qui consistent à identifier les obstacles et les problèmes que le client rencontre avec un produit ou un service ainsi que les opportunités d’amélioration et d’innovation. ● La Customer Journey Map se présente sous la forme d’un graphique facile à lire qui pointe les changements à apporter au service pour améliorer l’expérience client (Crossier & Handford 2012). ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  3. 3. Qu’est-ce qu’une experience map ? ● C’est une vue complète de l’expérience, avec les multiples points de contact et interactions. Elle identifie ce que les gens font, pensent et ressentent. ● C’est une méthode complémentaire à celle des personas, à qui elle apporte une dimension dynamique. Les Experience Maps sont une façon de leur donner vie, de les inscrire dans l’action expérientielle (Pruitt & Adlin, 2005). ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  4. 4. Qu’est-ce qu’une experience map ? 1 Persona 1 Scénario 1 Objectif 1 Durée ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  5. 5. La proposition de valeur Créer un cadre partagé de référence autour de l’ expérience utilisateur. Construire une connaissance organisationnelle des comportements et besoins des utilisateurs à travers les différents canaux. Identifier les différentes opportunités pour stimuler l’idéation et l’innovation. Communiquer les connaissances clés sur les utilisateurs dans un document accessible et facile à comprendre. Promouvoir l’évolution organisationnelle vers une approche centrée utilisateur. ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  6. 6. Les différentes Experience Maps CURRENT STATE / DAY IN LIFE FUTURE STATE SERVICE BLUEPRINT Observation / Amélioration Conception ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  7. 7. Les différentes représentations visuelles La Timeline classique Les points de contact sont mis en avant. Elle est facile à lire c’est celle que nous retrouvons le plus souvent. La roue, les interactions sont plus importantes que les points de contact, elle est surtout utilisée pour refléter l’ expérience globale d’un produit ou d’un service. Les phases d'interactions sont la structure principale. Choisir le bon modèle pour votre Experience Map est un point important. Le succès et la clareté de votre Experience map dépend largement du choix du modèle et des éléments graphiques. point de contact interaction point de contact Phase ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  8. 8. Exemple de représentation ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  9. 9. Exemple de représentation en “timeline” Experience map Construire des blocs permet de structurer l’expérience. Identifier des opportunités clés Montrer ce que les utilisateurs font, pour comprendre l’expérience par une lecture rapide Identifier les étapes principales ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  10. 10. Exemple de représentation en “timeline” Emotion Map Construire des blocs permet de structurer l’ expérience. Identifier des opportunités clés Représentation émotionnelle de l’utilisateur Représentation émotionnelle du vendeur Rappeler le persona et le scénario concerné ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  11. 11. Exemple de représentation en “roue” Mettre en avant les interactions avec le produit ou service Mettre en avant les interactions avec le produit ou service ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  12. 12. Exemple de représentation en “timeline” Service Blueprint Représenter chaque personne qui va interagir avec le produit ou service Montrer les actions de chaque utilisateur pour avoir une vision globale rapidement Identifier les points de contact de chaque acteur ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  13. 13. Les 4 étapes pour construire votre “Experience map” FAIRE DES RECHERCHES DEFINIR LE PARCOURS RACONTER L’HISTOIRE UTILISER VOTRE CARTE L’activité Cartographier l'expérience est un travail collaboratif, il s’intègre dans un processus itératif pour synthétiser et partager une vision holistique de l’expérience utilisateur. Le résultat de cette exercice est un artefact - une “experience map”. L’artefact Une “experience map” donne des informations clés sur l’expérience globale d’un utilisateur. C’est un outil qui appuie le cheminement d’une nouvelle démarche. ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  14. 14. Faire des recherches A l’issue de la phase d’exploration l’ équipe doit identifier : - ce qui motive les utilisateurs - ce que font les utilisateurs - ce que pensent les utilisateurs - ce que ressentent les utilisateurs FAIRE PENSER RESSENTIR EQUIPEMENT RELATION LIEU MOMENT POINT DE CONTACT Blocs d’action ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  15. 15. Définir le parcours Vous devez définir quels sont les conclusions que vous souhaitez en tirer : ● Une vision stratégique ● Des recommandations ● Des principes de conception ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  16. 16. Définir le parcours ● Ce n’est pas une aventure solo ● Inviter les parties prenantes La participation des parties prenantes permet de créer de l’empathie parmi les personnes qui peuvent le plus impacter l'expérience utilisateur. ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  17. 17. Définir le parcours C’est l’heure du workshop !! ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  18. 18. 6 conseils pour bien mener votre workshop 1 2 3 4 5 6 Définir le contexte Faire une courte présentation pour communiquer les informations issues de la phase de recherche. Organiser Faire des équipes de 4 à 6 personnes, et s’assurer que chaque fonction et métier est représenté dans ces groupes. Détruire Chaque équipe va aller au-delà de la phase de recherche et peut avoir besoin de casser les blocs d’action. Mener Désigner une personne dans chaque groupe pour déplacer les post-its. Construire Chaque équipe fait des regroupements de post-its pour trouver une relation entre chaque items. Former A la fin de l’atelier chaque groupe doit reprendre les informations clés des utilisateurs et les placer pour former une histoire. 1h ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  19. 19. Une cartographie brouillon ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  20. 20. Raconter l’histoire Quel message souhaitez-vous faire apparaître à une lecture rapide? Après 5min ? Après 10min ? Structurer et hiérarchiser l’information suivant le message à faire passer. ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  21. 21. Avoir un point de vue ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  22. 22. Tenir compte de votre audience ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  23. 23. Définir les prochaines étapes ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  24. 24. Yes, you dit it ! ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  25. 25. Utiliser votre carte “Votre carte est un déclencheur, pas une conclusion !” ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  26. 26. Utiliser votre carte ● Identification et priorisation d’opportunités ● Création du scénario idéal ● Imaginer les expériences du futur ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  27. 27. Conclusion Vous devez : - Faire des recherches quanti et quali - Définir vos objectifs, ce que vous souhaitez tirer de l’Experience Map - Partager le fruit de la recherche - Collaborer et échanger pour construire une experience - Diffuser le support - Impacter les décisions de votre organisation - Ajuster dès que vous avez de nouvelles données utilisateur ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet
  28. 28. Merci ! ©copyrightux-republic2016-blog.ux-republic.com-EstelleGarcet Estelle Garcet @EstelleGarcet
  29. 29. ©UX-REPUBLIC 1.3 Let’s talk about UX! hello@ux-republic.com - +33 1 45 61 47 56 - @UXRepublic WWW.UX-REPUBLIC.COM Agence de Design d’interfaces & Centre de formation

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