Präsentation „Herausforderungen von Customer Centricity im E-Commerce Alltag“ von Anja Hochmeier, Konzernleitung E-Business, PBS Holding AG, am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.

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Herausforderungen von
Customer Centricity im
E-Commerce-Alltag
Anja Hochmeier
19.11.2015
pbs holding ag

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PBS = Papier-, Büro- und Schreibwaren

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International: In 7 Ländern vertreten
Großhandel
Österreich PBS Austria
Deutschland PBS Deutschland
Tschechien PBS Bohemia
Slowakei Lamitec
Polen PBS Polska
B2B
Österreich Büro Handel
Tschechien Buroprofi
Slowakei Buroprofi
Ungarn PBS Hungaria
Slowenien Biroprodaja
AUT
GER
CZ
SK
HU
SLO
PL
KR
RO
SER
ITA
BLX

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Customer Centricity
Was will mein Kunde?

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Wer ist unser Kunde?
Händler
Gewerbliche Endkunden
Private
EndkundenGroßhandel
B2B
B2C

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Online-Shops
B2B
Großhandel
B2C

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Unterschiede in den Geschäftsmodellen
• Wessen Geld wird ausgegeben?
• Das eigene -> B2C?
• Das der Firma -> B2B, (Großhandel)
• Auf welche Aktionen reflektiert der Kunde eher?
• Preisaktionen -> B2C
• Beigabeaktionen -> B2B, Großhandel
• Wie läuft der Bestellprozess?
• Linear -> B2C, Großhandel
• teilweise nicht-linear -> B2B (Genehmigungsverfahren, Freigabeprozesse etc.)
• Wer ist 1 Kunde?
• physische Person -> B2C, (Großhandel)
• Firma, die wiederum einzelne User hat -> B2B, Großhandel
• Von welchem Sortiment sprechen wird?
• Gesamtsortiment -> B2C
• auf Kunden- und Userebene von unterschiedlichen Teilsortimenten -> B2B
• Von welchen Preisen sprechen wird?
• weitgehend 1 Preis für alle User -> B2C (Ausnahme dynamic prizing)
• B2B und Großhandel:
• public: allgemein gültige Katalogpreise oder keine Anzeige von Preisen
• logged in: kundenindividuell verhandelte Preis

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Nichts desto trotz:
http://www.bryankramer.com/

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Ursprüngliche Abteilungsstruktur
E-Business
Technik

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Abteilung E-Business
E-Business
Technik Marketing

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Konzernleitung E-
Business
Online
Marketing
Backend
Entwickler
Backend
Entwickler
Frontend
Entwickler
Frontend
Entwickler
Schnittstellen
Techn. Support
Organigramm

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Grundsätzliche Aufgaben: Technik
• Konzeption und operativer Betrieb von State-of-the-Art-Webshops
• Entwicklung von neuen Webshops
• Betrieb und Weiterentwicklung von bestehenden Webshops
• Performance Management, Infrastruktur etc.
• Auswahl, Implementierung, Pflege und operativer Betrieb von konzernweit
eingesetzter Web-Software (z.b. Suchmaschine, Newsletter-Tool,
Recommendation Engine, Testing-Software etc.)
• Kunden-Support/Schnittstellenmanagement
• Projektmanagement Schnittstellen-Kunden (Anbindung von neuen Kunden,
Katalogupdates, kontinuierliche Verbesserungen, Prozessmanagement etc.)
• Second Level Kunden-Support

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Grundsätzliche Aufgaben: Marketing
Unterstützung, Inputgeber und Umsetzer für die Vertriebsmarken aus Sicht
E-Business/Marketing
• Performancemarketing
• Branding
• Tracking
Details
• Content-Management
• Kampagnen-Management
• Conversion Optimierung
• Display-Kampagnen onsite
• Search Optimization onsite (Factfinder)
• E-Mail-Marketing
• Suchmaschinenmarketing
• Suchmaschinenoptimierung
• Online-Monitoring (Umfragen etc.)
• Tracking
• Testing

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Und wo finde ich jetzt den Kunden in der
E-Business Abteilung?

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Führung

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Zentral vs. dezentral

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Tipp für morgen

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Empathy Map
Was sieht der Kunde
• Wie sieht sein Umfeld aus?
• Wer sind seine Freunde?
• Welche Angebote sieht er
täglich?
Was hört der Kunde
• Was sagt das Umfeld/die
Freunde?
• Wer/Was beeinflusst den
Kunden
• Welche Medien sind relevant?
Was denkt und fühlt der Kunde?
Was ist im wichtig? Wovon träumt er? Was bewegt ihn?
Was sagt und tut der Kunde?
Was sagt er anderen? Wie verhält er sich? Was sind
seine Hobbys?
Was frustriert den Kunden?
Welche Hürden hat er im Leben? Welche
Risiken geht er ein?
Was will der Kunde erreichen?
Wie misst er Erfolg?
Wie kommt er zum Ziel?
http://www.xplane.com/
http://dschool.stanford.edu/

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Vielen Dank!