Mammut - Unterwegs Zur Brandcommunity

Mammut - Unterwegs zur Brand Community
Kundeneinbezug mittels Testevents
Philippe Surber, Head of Business Unit
Internet Briefing Bern, 2. April 2009

Mittwoch, 8. April 2009

Agenda

› Definiere: Brand Community

› Der Plan: Mammut Testevent 2.0

› Testevent 2.0: Fakten und Zahlen

› Lessons Learned

› Diskussion

© Unic AG


Definiere: Brand Community
Wo der Markenkern interpretiert, diskutiert und entwickelt wird


„Die Konsummärkte von morgen sind
Beziehungsmärkte. Soziale Netzwerke
werden zur zentralen Ressource für
Information, Orientierung, Sicherheit und
Anerkennung.“
GDI Studie Nr. 25 – Vertrauen 2.0

© Unic AG



Verbraucher greifen ein

Mitmacher
Konsument

Produzent

Person
Community
Multiplikator

© Unic AG



Relevanz von Community Marketing

Empfehlung von Konsumenten

Zeitungen

Konsumentenmeinungen online

Markenwebsites

Magazine

TV

Radio

Abonnierte E-Mail-Newsletter

Sponsoring

Kinowerbung

Suchmaschinen Werbung

Bannerwerbung

Werbung per SMS

0 20 40 60 80
Quelle: Nielsen, 2008

© Unic AG



Relevanz von Community Marketing

Produkteorientierung Serviceorientierung Marktorientierung Soziale Orientierung

Subkultur, peer groups,
Strategie Null-Fehler-Strategie Kundenwert Emotionalisierung
Fanclubs

Meinungsführung,
Politik House of Quality Beschwerdenmanagement Markenpersönlichkeit
Soziale Identität

“Unser Produkt ist gut” “Wir schaffen Abhilfe” “Wir sind wie Du” “Du gehörst zu uns”
Versprechen

Quelle: Forschungsstelle für Business Metrics, Universität St. Gallen

© Unic AG



Was ist eine Brandcommunity?

› Ausgangslage und Anforderungen

› Inhaltskonzept: Was drin sein könnte

› Designkonzept: Wie es aussehen könnte

› Projektvorgehen und Zeitplan

© Unic AG


Der Plan: Mammut Testevent 2.0
Mitarbeiter, Kunden, Händler, Bergführer


Der Plan: Mammut Testevent 2.0

Der Plan

© Unic AG


Mammut Testevent 2.0
Fakten und Zahlen


Mammut Testevent 2.0

Fakten und Zahlen

› Community mit 6000 eingetragenen Mitgliedern

› 800 Anmeldungen für den Testevent Schlaflabor (Mai 2008)

› 3000 Anmeldungen für den Testevent Snow Safety (März 2009)

› 6000 Kontakte die den Testevent-Newsletter abonniert haben

› 4 von 5 versandten Newslettern werden gelesen

› 3 von 5 versandten Newslettern führten zu einer Aktion auf der Website

› Neben dem Newsletter (Tell a Friend) und Mammut.ch ist Facebook ein
zunehmend wichtiger Zuliefererant neuer Besucherinnen und Besucher.

© Unic AG


Lessons Learned
Einige Grundregeln für den Umgang mit der Brand Community


Lessons Learned

Kommunizieren, auch wenn es nichts zu sagen gibt

Seien sie Teil der Community!

Schreiben Sie in ihrer Community. Nehmen Sie aktiv daran teil! Auch wenn es
gerade nichts Weltbewegendes zu sagen gibt. In jedem Fall aber reden sie immer
mit der Community, wenn es darum geht Änderungen vorzunehmen, welche
möglicherweise Tausende von loyalen Benutzern betreffen.

© Unic AG


Lessons Learned

Seien Sie vorausschauend

Kommunizieren Sie Änderungen

Wenn Sie etwas an ihrem Service, der Plattform oder den allgemeinen
Geschäftsbedingungen ändern, kommunizieren sie es. Verstecken sie es nicht im
Kleingedruckten oder lassen sie die Anwender ganz im Ahnungslosen. Reden Sie
zuerst zu Ihrer Community! Und reden sie Klartext! Kein Schönreden. Erzählen sie
ihren Benutzern aufrichtig was sie wissen, was sie vorhaben und weshalb sie dies
vorhaben.

Dialog

Die loyalsten ihrer Mitglieder werden ihre Entscheidungen verstehen. Und falls sie
es nicht tun, startet zumindest ein Gespräch welche in einer optimalen Lösung für
alle resultieren könnte.

© Unic AG


Lessons Learned

Zuhören und dies auch verständlich machen

Hören Sie zu ...

So wichtig wie es ist mit der Community zu kommunizieren, so wichtig ist es
zuzuhören, was sie zu sagen hat.

... und reden Sie darüber

Und wenn sie zuhören, machen sie anschliessend verständlich, dass sie zuhören
und handeln. Basierend auf dem Feedback welches sie gehört haben. Machen sie
deutlich, dass sie zuhören. Dass sie jedes E-Mail lesen und beantworten.
Jeden Blog-Post und jede Twitter-Nachricht.

© Unic AG


Lessons Learned

Anerkennen Sie Fehler

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, verstecken Sie sich nicht im Bunker und
warten, bis der Sturm der Entrüstung vorbei ist.

Noch schlimmer: Bekämpfen Sie den Sturm nicht. Es ist immer besser, einen Fehler
einzugestehen.

Abgesehen davon: Ihr Kunde hat immer recht (erst recht wenn sie viele davon
haben, alle zusammen haben immer recht).

© Unic AG


Lessons Learned


„Schade dass ich als Landesskilehrerin nicht alle Anforderungen des Snow Safety
Camps erfülle. Da haben mich die Österreicher wohl falsch ausgebildet.“

„Bisher war für mich Mammut die Wahl, wenn es um Professionalität und Qualität
ging. Qualität hat in meiner Wahrnehmung schon seit geraumer Zeit etwas gelitten.
Details dazu nenne ich Ihnen bei Bedarf gerne. Jetzt geht auch noch das Attribut
Professionalität verloren. Aus Sicht eines bisherigen Kunden sehr schade. Ich
werde mir in Zukunft noch genauer prüfen ich weiterhin zu den, im
Hochpreissegment angesiedelten, Artikeln Ihres Hauses greife.“

„Durch Austausch mit anderen Mammut Kunden weiß ich das das ähnlich gesehen
wird.“

© Unic AG


Lessons Learned

Besserung geloben. Und liefern!

Schlimmer als einen Fehler zu machen, ist ihn zu wiederholen.

Aktuell sehen wir Beispiele (Facebook) die sich für das immer wieder gleiche
Missgeschick entschuldigen müssen. Immer und immer wieder. Geloben Sie also
nicht nur Besserung, liefern Sie sie auch.

© Unic AG


Diskussion


Unic AG Philippe Surber
philippe.surber@unic.com
Tel +41 44 560 12 44
Hohlstrasse 536
CH-8048 Zürich
Tel +41 44 560 12 12
Fax +41 44 560 12 13
info@unic.com
www.unic.com


Mammut - Unterwegs Zur Brandcommunity

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Plus de Unic

Plus de Unic (20)

Mammut - Unterwegs Zur Brandcommunity