Vortrag von Martin Doriot, Leiter E-Services der Mobiliar, anlässlich des Unic Breakfast "Digitale Kundennähe - Fokus Insurance & Banking" am 18. Juni 2014 in Zürich.

1. Unic Breakfast
Digitale Kundennähe – Fokus Insurance & Banking
Zürich, 18. Juni 2014
Martin Doriot, Leiter E-Services

2. Drei Kunden: Walter, Francine und Sergio
Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona
Versicherung = notwendiges Übel

3. Werbung geniesst im allgemeinen wenig
Aufmerksamkeit
1.7 Sekunden
Kontakt
3.2 Sekunden
Kontakt
1.5 Sekunden
Kontakt
2 Sekunden
Kontakt
1 Sekunde
Kontakt
Quelle: Christian Scheier, Dirk Held: Wie Werbung wirkt. Erkenntnisse des Neuromarketings 2. Auflage 2012 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG,
Munzinger Strasse 9, 79111 Freiburg, Seite 163 / 164.
Unsere Personas werden täglich mit tausenden von Werbebotschaften konfrontiert. Die
meisten Botschaften werden kaum bewusst wahrgenommen.
 Anzeigen in Publikumszeitschriften
 Anzeigen in Fachzeitschriften
 Plakat
 Mailing (erster Relevanz-Check)
 Internetbanner

4. Sie nehmen die Werbung meist unbewust auf
 99.9% der Informationen werden implizit (unbewusst) aufgenommen
 Autopilot (System 1)
 0.1% der Informationen werden bewusst verarbeitet.
 Pilot (System 2)
Quelle: Christian Scheier, Dirk Held: Wie Werbung wirkt. Erkenntnisse des Neuromarketings 2. Auflage 2012 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG,
Munzinger Strasse 9, 79111 Freiburg - wird als Bildzitat verwendet

5. Der Autopilot entscheidet meistens über den Kauf
eines Produktes
Quelle:http://www.plenos.at/wp-content/uploads/2013/04/neuromarketing_plenos_salzburg_02.png - wird als Bildzitat verwendet

6. Werbung spricht eine Belohnung an
Quelle: Limbic Map®: Emotionsraum des Menschen (Quelle: Nymphenburg) – wird als Bildzitat verwendet

7. Sicherheit ist im Bereich Balance angesiedelt
Quelle: Limbic Map®: Emotionsraum des Menschen (Quelle: Nymphenburg) – wird als Bildzitat verwendet

8. Die Marke Mobiliar spricht die Belohnung
„Sicherheit“ an.

9. Welches ist der beste Servicekanal
Quelle: Accenture Multichannel-Consulting – wird als Bildzitat verwendet

10. Das Geschäftsmodell der Mobiliar mit Blick aufs
Internet
Kunden Online
Weitere Kanäle
Kundenverant-
wortungder GA
VB / GAVB / GA
Lokale
Vermittler
Lokale
Vermittler
Dezentrale
Makler
Dezentrale
Makler
Direktion /
KAM
Direktion /
KAM
Direktions-
Makler
Direktions-
Makler
Vertriebs-
partner
Vertriebs-
partner
ContactCenterContactCenter
InternetInternet
Ext. Plattformen
Plattformen
weitere
Partner
Social Media
Services
Car
Casa
Tour
Rechtsschutz
Sana
Pro
GSG
Life
RV PK
Ergänzende
Produkte
Service A
Service B
Service C
Service D
Service E
Service F
Service H
Service I
Service J
Service K
Kunden wählen den
Online-Kontaktpunkt
Die Mobiliar nimmt
steuernd Einfluss
Kleine und mittlere
Unternehmen
Privat-
personen
Unter-
nehmen
Corporate
Website
Mobile Web
Kundenportal
Mobile Apps

11. Liebe Mobiliar...was passiert im Schadenfall?
Walter, Francine und Sergio wollen im Zweifelsfall einen persönlichen
Ansprechpartner in Thun, Genf und Bellinzona!
Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona

12. Call Center Internet
Makler Vermittler
Verschiedene Kontaktpunkte
mit lokaler
Kundenverantwortung
Contact
Center
Internet
Makler Vermittler
General-
agentur
General-
agentur
Div. Schweizer Versicherer Die Mobiliar
90% der Schadenfälle erfolgen bei der Mobiliar
durch die lokale Generalagentur
Verschiedene Kontaktpunkte
mit zentraler
Kundenverantwortung

13. Was erwarten Walter, Francine und Sergio im
Internet
Wir erwarten den gleichen Service wie offline = digitale Kundennähe!
- Rasche und unkomplizierte Schadenerledigung!
- innerhalb von einem Arbeitstag eine Antwort auf meine Anliegen
- einen persönlichen Ansprechpartner
Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona

16. Haushalt- und Gebäudeversicherung

17. Kontakt in Ihrer Nähe

18. Generalagentur Thun

19. Stagebild der GA

20. Das Team der GA Thun

22.  Aus Hauptnavigation wird Navi-
Icon
 Zielgruppeneinstiege weiter
unten
 Karussell entfällt, stattdessen
drei Menüpunkte
 Aktuelles ohne Bildanzeige
Retrofitting www.mobi.ch

23. Weitere Seiten bei 340px Screenbreite

24. Kundenportal mit lokalem Ansprechpartner

25. Unsere Notruf-App. mit Agenturfinder

26. Geschäftsbericht 2013: Selfies von Mitarbeitenden
mit unseren Kunden…
26

27. …auch auf Facebook.
27

28. …und das mit drei Profilen (d / f / i)
28

29. Best Practice: Viraler Effekt dank Social Media
TV-Spot «Liebe Mobiliar…» mit Didier Cuche

30. Start der viralen Kampagne
Freitag, 29. November 2013
Amateurvideo wird auf einen
privaten Youtube-Account
hochgeladen.

31. Multiplikator
Montag, 2. Dezember 2013
Didier Cuche postet das Video auf seiner Facebook-Seite.
Am gleichen Tag reagieren die
ersten grossen Onlinemedien
(Blick, 20Minutes, 20Minuten etc.).

32. Und jetzt zum TV-Spot
TV-Spot «Liebe Mobiliar…» mit Didier Cuche

33. Begeisterte MA + begeisterte Kunden = Erfolg
Hinter jedem elektronischen Gerät ist ein Mensch! Das versteht die Mobiliar
unter (digitaler) Kundennähe!

34. Für Walter, Francine und Sergio ist wichtig, dass
jederzeit die Kundennähe der Mobiliar spüren
Was immer kommt...die Mobiliar hilft rasch und unkomplizert
aus der Patsche!
Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona