Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets nach UCD 24.11.2011
1. Entwicklung
des
neuen
Swisscom-‐
Intranets
mit
User
Centred
Design
UCD
in
der
Praxis
Vortrag
SwissCHI_SwissUPA
vom
24.11.2011
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
1
2. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung
Präsentatoren
– Hintergrund
Projekt
– Hintergrund
Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung
von
UCD-‐Methoden
• Das
heuJge
Intranet
der
Swisscom
• Reflexion
• Ausblick
• Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
2
3. Einleitung
Marcel
B.F.
Uhr
• Dr.
sc.
techn.
ETH
• Studium
Biologie
ETH
Zürich
mit
VerJefung
in
Ergonomie
• Doktorat
an
der
ETH
zum
Thema
FahrsimulaJon
• Usability-‐Engineer
• CEO
soultank
AG
marcel.uhr@soultank.ch
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
3
4. Einleitung
Thomas
Maeder
• Betriebsökonom
/
InformaJker
• Intranet
Experience
Manager
Swisscom
AG,
Group
CommunicaJons
thomas.maeder@swisscom.com
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
4
6. Intranet
Landscha_
bei
Swisscom
2008
• Heterogene,
historisch
gewachsene
Intranet
SystemlandschaA
• 9
Intranets,
2-‐6
jährig,
7
Technologien,
50‘000
Intranet
Seiten
15’000
Enduser,
600
Intranet
Autoren
• fehlende
Gesamt-‐
informaTonsarchitektur,
keine
einheitliche
Benutzerführung
• keine
übergreifend
funkTonierende
Suche
• zu
viele
und
z.T.
veraltete
InformaTonen
• …
=
unzufriedene
Benutzer
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
6
7. …und
dann
gab
und
gibt
es
aber
auch
noch…
• Files
Shares
für
Abteilungen,
Projekte,
Themen
• SharePoint
Sites
für
Abteilungen,
Projekte,
Themen
• Wikis
• Blogs
• FachapplikaTonen
&
Portale
• Diverses
Tools
• …
=
ungenügende
IntegraTon
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
7
8. Intranet
Zielsetzungen
Aus
Sicht
Nutzer:
Ü Bessere
User
Experience
–
ein
Swisscom
Intranet
Aus
Sicht
Unternehmen:
Ü Beitrag
an
strategische
Ziele
Aus
Sicht
Technologie:
Ü Ersatz
von
End-‐of-‐life
Plaformen,
Konsolidierung
auf
zukun_ssichere
Technologie
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
8
9. Einleitung,
Vorgehensmodell
• Vorgehensmodell
ISO
9241
Teil
210
Human-‐
centred
design
processes
for
interacJve
systems
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
9
13. Projekt
Methodik
Was
ist
an
Intranet
Projekten
“speziell”?
Intranet
Projekte
sind
“speziell”
weil
…
…
alle
Mitarbeiter
sind
End
User
Ü sehr
heterogene
Bedürfnisse
…
ein
Intranet
unterstützt
nicht
einen
spezifischen
GeschäAsprozess
sondern
viele
un-‐
oder
teilstrukturierte
InformaTons-‐
und
Arbeitsprozesse
Ü alle
GeschäAsbereiche
sind
Stakeholder
…
viele
Intranet
spezifische
Themen
müssen
adressiert
werden
Ü internes
Know-‐How
häufig
nur
beschränkt
vorhanden
…
End
User
haben
für
viele
Intranet
Use
Cases
eine
gute
AlternaTve
z.B.
E-‐Mail
Ü ein
schlechtes
Intranet
wird
nicht
genutzt
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
13
14. Projektablauf
• Projektsetup:
- KonzepJon/InformaJon
Architecture:
Unic
AG
- KonzepJon/UCD:
soultank
AG
- Realisierung:
Swisscom
IT
Services
AG
• Projektphasen:
1. IniJalisierung
2. KonzepJon,
Architektur,
SpezifikaJon
3. Realisierung
4. MigraJon,
Schulung,
Einführung
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
14
15. Timeline
Projekt
Basisdienst
Intranet
R1
(Durchlaufzeit
rund
1.5
Jahre)
2008 2009
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
IniTalisierung
KonzepTon,
Architektur
SpezifikaTon
Realisierung
go
live
Release
1
MigraTon
Schulung
Einführung
Apr
Apr
Okt
Okt
Juni
Juni
Dez
Dez
März
März
Jul
Aug
Jul
Aug
Jan
Jan
Feb
Sep
Feb
Sep
Mai
Mai
Nov
Nov
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
15
16. Projektvorgehen
und
Projektphasen
Jul
08
–
1 KonzepTon/SpezifikaTon
Basisdienst
Intranet
R1
Feb
09
von
globalen
DefiniJonen,
Diensten
und
FunkJonen.
(InformaJonsarchitektur,
CI/CD,
3 Intranet
Intranet
Intranet
Taxonomie,
RedakJon/Publishing
Konzept,
Personen/Skills/OE
Bereich
1
Bereich2
Bereich
3
Verzeichnis,
Search
etc.)
Mär
09
–
2 Realisierung
der
Okt
09
gemeinsamen
Intranet
1 Globale
DefiniTonen,
Dienste,
FunkTonen
Plaform.
Jul
09
–
3 Ablösung/MigraTon
der
Okt
09
bestehenden
Intranets
R1:
GHQ,
ITS
2 gemeinsame
Intranet
Plajorm
ab
Nov
09
4 Betrieb
und
Weiter-‐
entwicklung
der
gemeinsamen
Intranet
Plaform.
Inhaltliche,
4
funkJonale
und
technische
24.11.2011
Governance.
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
16
17. Projektablauf
während
der
KonzepJon,
Architektur,
SpezifikaJon
Usability
Reviews
Usability
Walkthroughs
Usability
Tests
2.
InformaTon
Architecture
Prototyping
1.
Requirements
Analysis
&
Wireframes
Proof
of
Concepts
&
Req.
Engineering
Mein
Intranet Organisation Prozesse
Produkte
&
Market Themen Swisscom
News
&
Services Dialog
Beispielseite
Arbeitsplatz Meine
A blagen
Reservieren& Arbeiten
@ 2
Bestellen Swisscom
• Support • Link
z u
m einen
• Link
z u
eOrder • HR
T hemen
1
OE‘s/Projekten
• IT
Betriebsstatus • Link
z u
OMS
light • Privat-‐D aten
ä ndern
• Link
z u
m einen
OE-‐
• Standort-‐Infos • Link
z u
• Mein
Aktiendepot
Sharepoints
Raumreservationen
• SOS
N otfallnummern • Whistleblowing
• Link
z u
m einen
Projekt-‐
• Link
z u
• etc. Sharepoints • Betriebskommissionen
Fahrzeugreservationen
• Link
z u
m einen
OE-‐
Fileshares
• Link
z u
eShop
• etc. 3
Communication
• Link
z u
m einen
Projekt-‐
• etc.
Fileshares
• Link
z u
E xtranets
• etc.
Business
driven
Technical
work
stream
Feasibility
n
x
IteraTonen
3.
FuncTonal
SpecificaTon
End
User
InteracTon
Design
News & Dialog-
Seite
IT
driven
work
stream
Klick auf
Checkbox eines
4.
Screen
Design/GUI
Newschannels
Checkbox
ja bereits nein
n
x
IteraTonen
selektiert?
Meldung:
Meldung,
d ass
Soll
N ewchannel-‐
Newsletterchannel
Abonnement
abonniert
w urde
entferntwerden?
1
ja
Klick auf OK
Technical
Haken auf
Checkbox wird
entfernt.
Haken auf
Checkbox wird
2
3
gesetzt.
News-Channel
wird auf
Architecture
MyIntranet-Seite News-Channel
vom ‚Abonnierte wird auf
News’-Element MyIntranet-Seite
nein entfernt. auf ‚Abonnierte
News’-Element
hinzugefügt.
4
Ende
5
Technical
24.11.2011
17
SpecificaTon
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
18. Projektablauf
UCD
1. IST-‐Analyse
à
Expert
Reviews,
Fokusgruppen
Workshops
und
Contextual
Inquiries
à
Bedürfnisanalyse
2. InformaJonsarchitektur-‐Entwicklung
3. NavigaJonskonzept-‐Entwicklung
à
Usability-‐
Walkthrough
mit
zwei
Prototypen
4. Design-‐Entwicklung
à
Expert
Reviews
5. (Usability-‐Labortest
vor
Going-‐Live)
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
18
23. Projektablauf
UCD
5. (Usability-‐Labortest
vor
Going-‐Live)
Konnte
leider
aus
zeitlichen
Gründen
nicht
mehr
durchgeführt
werden
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
23
24. Projektablauf
UCD
• Insgesamt
wurden
ca.
150
Mitarbeiter
von
der
gesamten
Swisscom
befragt
und
oder
beobachtet
• Die
Phase
der
UCD-‐Methoden
dauerte
ca.
5
Monate
• Es
wurden
sicher
500
A4-‐Seiten
produziert
;-‐)
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
24
25. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung
Präsentatoren
– Hintergrund
Projekt
– Hintergrund
Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung
von
UCD-‐Methoden
• Das
heuJge
Intranet
der
Swisscom
• Reflexion
• Ausblick
• Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
25
28. Swisscom
Unternehmensstruktur
Swisscom
Verwaltungsrat
Konzernbereiche
Konzerngesellscha_en
Geschä_sbereiche
Supportbereiche
CEO
Swisscom*
*
Mitglied
der
Konzernleitung
Strategie
&
Business
Finanzen
&
Human
Resources
Unternehmens-‐
Development
Controlling
Konzern*
Konzern*
kommunikaJon*
Konzern*
Swisscom
Schweiz
Swisscom
Swisscom
Fastweb
IT
Services*
Beteiligungen
Swisscom
Swisscom
KMU
Swisscom
Swisscom
Netz
Business
Human
Strategie
&
Privatkunden*
Kleine
und
Miulere
Gross-‐
&
IT*
Steering
Resources
InnovaJon
Unternehmen*
unternehmen*
Schweiz
Schweiz
Schweiz
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
28
29. InformaTonsarchitektur
Die
IntraneJnhalte
sind
vom
Mitarbeitenden
aus
gesehen
unterschiedlich
„weit“
weg
-‐>
relevant.
Inhalte für die tägliche
Arbeit
z.B.:
- Sitzungszimmer reservieren
- IT Support
- Mitarbeiter Telefon Nr. finden
Inhalte aus dem Arbeits-
umfeld des Mitarbeiters
z.B.:
- Bereichsinfos / News
- Produkte / Kundeninformationen
Ich - Prozesse / Projekte
Bereich / Team
Inhalte die Unternehmens-
weite Gültigkeit besitzen
Unternehmen z.B.:
- HR Informationen
- Unternehmensstruktur
- Leitbild, Strategie
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
29
30. InformaTonsarchitektur
3
Kontexte:
Ich,
Bereich,
Unternehmen
Ich
Bereich
Unternehmen
Über Produkte & Über News &
Mein Intranet Prozesse Themen
Bereich xy Services Unternehmen Dialog
Meine Bereichs- Corporate
Inhalte Inhalte Inhalte
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
30
31. InformaTonsarchitektur
KombinaTon
aus
personalisierten,
flexiblen
und
fixen
Elementen
Produkte & Über News &
Mein Intranet Über xy Prozesse ...
Themen
Services Swisscom Dialog
Meine Bereich / Team Inhalte Corporate
Inhalte Inhalte
personalisiert &
individualisiert flexibel fix
Über
News
&
Mein
Intranet
Über
GHQ
Themen
Swisscom
Dialog
Produkte & Über
News
&
Mein
Intranet
Über
ITS
Prozesse
Markt Themen
Services Swisscom
Dialog
Produkte & Über
News
&
Mein
Intranet
Über
SCS
Prozesse
...
Themen
Services Swisscom
Dialog
Über
News
&
Mein
Intranet
… … … …
Swisscom
Dialog
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
31
32. InformaTonsarchitektur
Beispiel
aus
Sicht
End
User
Meine Bereich/Team Corporate
User
A
Inhalte Inhalte Inhalte
Meine Bereich/Team Corporate
User
B
Inhalte Inhalte Inhalte
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
32
34. Mein
Intranet
Personalisierung
aufgrund
von
Userprofil
User
A,
Mitarbeiter
ITS
User
B,
Mitarbeiter
GHQ
Personalisierte Quick Links Personalisierte News
24.11.2011
Individuelle SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
Widgets 34
39. Mitarbeiter,
OrganisaTonseinheiten
&
InformaTonen
vernetzen
Kurportrait
einer
OrganisaTonseinheit
Mitarbeiterverzeichnis
Lorem
Ipsum
Lorem
Lorem
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Lorem
Ipsum
Lorem
Lorem
Ipsum
Lorem
Lorem
Ipsum
Lorem
Mitarbeiterprofil
Intranet
Seite
Lorem
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Lorem
Lorem
Ipsum
Lorem
Ipsum
Ipsum
Lorem
Ipsum
Lorem
Ipsum
Lorem
Ipsum
Lorem
Lorem
Lorem
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
39
46. IntegraTon
von
MS
Office
Communicator
Mein
Intranet
KommunikaTon
vereinfachen
und
beschleunigen
MS
Office
Communicator
Mitarbeiterprofil
Mitarbeiterverzeichnis
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
46
47. Kommentare
Wissen
was
andere
Mitarbeitende
meinen
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
47
49. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung
Präsentatoren
– Hintergrund
Projekt
– Hintergrund
Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung
von
UCD-‐Methoden
• Das
heuJge
Intranet
der
Swisscom
• Reflexion
• Ausblick
• Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
49
50. Reflexion
• Was
würde
man
aus
Sicht
des
Projektleiters
anders
machen?
– UCD
während
dem
Projekt
war
gut
– Projektende
=
Projektstart
– Experience
Management
wurde
nach
Going-‐Live
vernachlässigt
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
50
51. Reflexion
• Was
würde
man
aus
Sicht
des
UCD-‐
Spezialisten
anders
machen?
– Eigentlich
nicht
wirklich
viel!
– So
sollte
ein
UCD-‐Projekt
abgehen!
– Vielleicht
noch
etwas
mehr
auf
den
Going-‐Live-‐
Test
beharren
…
– Vielleicht
noch
iteraJver
Vorgehen
…
– Noch
iteraJver
vorgehen
à
mehr
und
kleinere
Schriue
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
51
52. Agenda
• Einleitung
– Vorstellung
Präsentatoren
– Hintergrund
Projekt
– Hintergrund
Vorgehensmodell
• Projektablauf
– Einbindung
von
UCD-‐Methoden
• Das
heuJge
Intranet
der
Swisscom
• Reflexion
• Ausblick
• Diskussion
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
52
59. Ganz
herzlichen
Dank
für
die
Aufmerksamkeit
Thomas
Maeder,
thomas.maeder@swisscom.com
Marcel
B.F.
Uhr,
marcel.uhr@soultank.ch
24.11.2011
SwissCHI_SwissUPA-‐Vortrag
59
