Présentation réalisée par Coirié & Defait Design et USER STUDIO pour les élèves du DSAA du Lycée Le Corbusier à Strasbourg dans le cadre d'un projet initié par la Fabrique de l'Hospiltalité, le labo d'innovation du CHU de Starsbourg. Projet encadré par Christelle Carrier et Barbabra Bay.

1. SENSIBILISATION
au
DESIGN DE SERVICES
Novembre 2011

2. L’AGENCE
USER STUDIO

3. USER STUDIO est l’agence pionnière
d’innovation par le design de services
en France
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4. L’approche créative de USER
STUDIO s’appuie sur le point de
vue des usagers
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5. User Studio - 2011

6. Clients
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7. L’AGENCE
Coirié & Defait

9. DESIGN DE SERVICES
Qu’est ce que le design de services ?

10. Le design de services
Le design de services est une démarche de conception
centrée sur l’usager.
• Aide les organisations à se différencier en améliorant leurs services existants
• plus désirables
• plus faciles à utiliser, plus efficaces
• adaptés à la culture locale
• Aide les organisations à innover en les accompagnant dans la création
de nouveaux services
• répondre à l’évolution des moeurs, des styles de vies
• toucher de nouveaux marchés
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11. Evolution du design
Économie industrielle Économie des services
Design de produits Design de services
Photos : AFP/Archives Robert Francois, Rodolphe Hatchadourian, observatoiredelafranchise.fr
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12. Ecosystème multi-supports
Produit
≠ Service
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13. Parcours utilisateur
Application
Site web mobile Hotline
Pass
Vélo
Maintenance Opérateur téléphonique
Illustration : User Studio
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14. Interactions humaines
Projet réalisé par :
RED Project +
Bolton diabetes
network,
Design Council, UK
Cartes conçues pour faciliter le dialogue entre patients et médecins
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15. L’APPROCHE

16. Processus de conception
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17. Concept de service bancaire
cas d’étude : le process décomposé
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18. Julien, 25 ans
“Trop de paperasse ! J’y vois plus rien.”
Corinne, 65 ans
“Je note tout dans un carnet...”
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19. Chaque achat effectué avec une carte VISA peut être classifié permettant de trier et
présenter les dépenses par type (ex. jaune = nourriture, violet = voyage, etc.)

20. L’objectif de VISA PRISM est d’aider chaque client à gérer son budget mensuel !

21. QUARTIER LIBRE
diffusion de l’information
événementielle en ville

36. HELLO SMILE
clinique médicale dentaire
projet par Hello Smile

53. MEDIATHEQUE
CHRU de Lille, Hôpital Claude Huriez
projet : CHRU de Lille

57. IDEO pour Kaiser Permanente
optimisation de l’échange
d’informations
projet par IDEO

61. Hôpital pour enfants
relation patient - personnel médical

67. PRINCIPES DE
CONCEPTION
À quoi servent les outils et méthodes
du design de services ?

68. CADRER LA
PROBLÉMATIQUE
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69. Connaître son public
Comprendre leurs modes de vie en s'imprégnant de leur
quotidien
Identifier les besoins, les désirs, les motivations et les
doléances de toutes les parties prenantes d’un service
• pour inspirer les propositions
• nourrir le cahier des charges
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70. S’entretenir avec les usagers
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71. Les gens ne font pas toujours ce qu’ils
disent...
Aller voir par
soi-même...
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72. PARCOURIR LE TERRITOIRE

76. Se mettre dans la peau de son public
Vivre au côté des
lycéens pendant
toute une journée.
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77. Qui rencontrer ?
“Moyens”
“Réfractaires” “Intensifs”
Source : Jennie Winhall & Chris Vanstone (RED project - Design Council, UK)
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78. Documenter l’immersion
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79. Récolter des verbatims
“Le service de transport
n’est pas fiable. Donc je
me lever à 6h du matin
pour aller au lycée.”
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80. Créer des profils de référence
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83. Synthétiser les observations
Tisser des liens entre
des éléments n’ayant
aucune relation
apparente.
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84. Roche d'Agoux
ROCHE D'AGOUX

85. 2/ jour
SAINT MAURICE

86. ENGAGER LA CONVERSATION

87. interviews

89. cartes collaboratives

90. GÉNÉRER
DES IDÉES
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91. Impliquer son public dans le processus
de création
Profiter des idées de toutes les parties prenantes d’un
service
• permet de mieux répondre à un maximum de besoins des parties prenantes
Fédérer autour d’une vision commune
• favorise l’adhésion au projet et accélère son implémentation
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92. Ateliers de créativité
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93. ateliers

95. User Studio - 2011

96. Atelier de co-création avec l’équipe de l’association et des adhérents (ingénieurs,
architectes, etc.) pour imaginer les futurs services proposés par l’association.

101. TRANSFORMER LES
IDÉES EN SOLUTIONS
CONCRÈTES
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102. Tester rapidement
Prototyper les propositions pour les tester avec
les usagers
• permet d’améliorer les propositions
Tester à moindre échelle avec les moyens du bords
• permet de minimiser le risque avant de déployer le service à plus grande échelle
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103. Tester avec les moyens du bords
Projet réalisé par :
Eilidh Dickson,
Copenhagen Institute
of Interaction Design
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105. 1
2
3

106. …alimentée par une équipe éditoriale composée d’élèves encadrés par un CPE.

107. La borne d’information remporte l’adhésion des élèves ! Un an plus tard, le lycée
s’approprie le projet en pour en réaliser une nouvelle incarnation.

108. Scénariser, représenter
Scénariser le fonctionnement du service
• permet de s’accorder autour d’une vision concrète commune
• permet de se projeter et d’évaluer la faisabilité
Affiner la représentation de ses points de contacts
• pour que ceux-ci soient agréables à utiliser, désirables, cohérents, fonctionnels
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109. Scénariser le fonctionnement

113. Concevoir dans le détail
Formaliser les points de contacts
• pour qu’ils soient désirables pour leurs destinataires
• pour qu’ils soient accessibles, faciles à utiliser
Anticiper les moyens de réalisation
• pour que la mise en oeuvre soit aisée
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114. Affiner le dessin des points de contacts
1
2
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115. Affiner le dessin des points de contacts
1
2
3
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116. OUTILS DE
COMMUNICATION,
COLLABORATION
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117. Communiquer les temps forts du projet
Communication in-situ
• pour qu’il puisse comprendre la démarche
• pour qu’ils puissent vous identifier
• pour les inciter à participer
Communication en ligne / blog
• pour s’entretenir avec l’ensemble des parties prenantes du projet
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118. une communication in-situ

119. quoi ?
où ?
quand ?
mentions
obligatoires

120. la vitrine

127. Susciter de l'intérêt pour le projet
Communiquer le projet avec vos interlocuteurs
• pour qu’il puisse comprendre la démarche
• pour qu’ils puissent vous identifier
• pour les inciter à participer
Planifier ses rendez-vous
• pour s’entretenir avec l’ensemble des parties prenantes du projet
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128. Outils de présentation démarche / équipe
Un “Ser vi ce La b” à Or léa ns
s du territoire…
Des services imaginés avec les acteur
Eaux souhaite consulter les
À l’écoute de ses clients, Lyonnaise des
s acteurs travaillant sur ce
habitants d’Orléans, ainsi que différent
élioration des services existants ou
territoire afin de les associer à l’am
urs de deux thématiques :
la création de nouveaux services auto
en lien avec l’habitat social
=> La création d’îlots de biodiversité
=> L’insertion des jeunes sans emp loi
Com me nt ça se pas se ?
Les acteurs du territoire
1 identifient leurs besoins,
leurs envies
Dans un premier temps, l’équipe
déléguée au projet part à la rencon-
tre des usagers et collaborateurs de
la Lyonnaise des Eaux sur le territoire
d’Orléans pour collecter leurs remar-
s-
ques, doléances ou suggestions. Celle
ci seron t reportées sur une “carte des
de
observations” virtuelle en ligne, afin
dresser un panorama du contexte per-
mettant de mieux identifier les besoins
et les envies de la population locale.
de personnes
L’équipe rencontrera environ une dizaine
d’entretiens de
sur leurs lieux de vie et de travail lors
quelques heures.
Service Lab by USER STUDIO 1/3
Un “Service Lab” à Orléans
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129. Prises de RDV avec les acteurs locaux
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130. Grilles d’entretiens
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131. interviews

132. Kit d’immersion
X 50
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133. Collaborer avec son équipe
Se doter d’outils pour collaborer
• pour faciliter le travail d’équipe
• pour archiver le travail en cours
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137. Contact :
MERCI ! Matthew Marino
marino@userstudio.fr
www.userstudio.fr 06 98 94 06 70
@UserStudio
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138. MERCI !
Julien Defait Matthew Marino
j.defait@gmail.com marino@userstudio.fr