SENSIBILISATIONau     DESIGN DE SERVICESNovembre 2011
L’AGENCE USER STUDIO
USER STUDIO est   l’agence pionnière          d’innovation par le   design de services         en FranceUser Studio - 2011
L’approche créative de USER             STUDIO s’appuie sur le point de             vue des usagersUser Studio - 2011
User Studio - 2011
ClientsUser Studio - 2011
L’AGENCE Coirié & Defait
DESIGN DE SERVICES Qu’est ce que le design de services ?
Le design de servicesLe design de services est une démarche de conceptioncentrée sur l’usager.• Aide les organisations à s...
Evolution du design Économie industrielle                                                              Économie des servic...
Ecosystème multi-supportsProduit                     ≠      ServiceUser Studio - 2011
Parcours utilisateur                                                  Application    Site web                             ...
Interactions humaines                                                                       Projet réalisé par :          ...
L’APPROCHE
Processus de conceptionUser Studio - 2011
Concept de service bancaire                      cas d’étude : le process décomposéUser Studio - 2011
Julien,            25 ans                                        “Trop de paperasse ! J’y vois plus rien.”     Corinne,   ...
Chaque achat effectué avec une carte VISA peut être classifié permettant de trier etprésenter les dépenses par type (ex. j...
L’objectif de VISA PRISM est d’aider chaque client à gérer son budget mensuel !
QUARTIER LIBREdiffusion de l’information événementielle en ville
HELLO SMILEclinique médicale dentaire projet par Hello Smile
MEDIATHEQUECHRU de Lille, Hôpital Claude Huriez     projet : CHRU de Lille
IDEO pour Kaiser Permanente  optimisation de l’échange       d’informations      projet par IDEO
Hôpital pour enfantsrelation patient - personnel médical
PRINCIPES DE   CONCEPTIONÀ quoi servent les outils et méthodes       du design de services ?
CADRER LA                     PROBLÉMATIQUEUser Studio - 2011
Connaître son publicComprendre leurs modes de vie en simprégnant de leurquotidienIdentifier les besoins, les désirs, les m...
S’entretenir avec les usagersUser Studio - 2011
Les gens ne font pas toujours ce qu’ilsdisent...Aller voir parsoi-même...User Studio - 2011
PARCOURIR LE TERRITOIRE
Se mettre dans la peau de son public                                   Vivre au côté des                                  ...
Qui rencontrer ?                                                                    “Moyens”   “Réfractaires”             ...
Documenter l’immersionUser Studio - 2011
Récolter des verbatims                     “Le service de transport                     n’est pas fiable. Donc je         ...
Créer des profils de référenceUser Studio - 2011
Synthétiser les observations                               Tisser des liens entre                               des élémen...
Roche dAgouxROCHE DAGOUX
2/ jourSAINT MAURICE
ENGAGER LA CONVERSATION
interviews
cartes collaboratives
GÉNÉRER                     DES IDÉESUser Studio - 2011
Impliquer son public dans le processusde créationProfiter des idées de toutes les parties prenantes d’unservice• permet de...
Ateliers de créativitéUser Studio - 2011
ateliers
User Studio - 2011
Atelier de co-création avec l’équipe de l’association et des adhérents (ingénieurs,architectes, etc.) pour imaginer les fu...
TRANSFORMER LES         IDÉES EN SOLUTIONS             CONCRÈTESUser Studio - 2011
Tester rapidementPrototyper les propositions pour les tester avecles usagers• permet d’améliorer les propositionsTester à ...
Tester avec les moyens du bords                                  Projet réalisé par :                                  Eil...
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…alimentée par une équipe éditoriale composée d’élèves encadrés par un CPE.
La borne d’information remporte l’adhésion des élèves ! Un an plus tard, le lycées’approprie le projet en pour en réaliser...
Scénariser, représenterScénariser le fonctionnement du service• permet de s’accorder autour d’une vision concrète commune•...
Scénariser le fonctionnement
Concevoir dans le détailFormaliser les points de contacts• pour qu’ils soient désirables pour leurs destinataires• pour qu...
Affiner le dessin des points de contacts           1                     2User Studio - 2011
Affiner le dessin des points de contacts     1                     2                         3User Studio - 2011
OUTILS DE                     COMMUNICATION,                     COLLABORATIONUser Studio - 2011
Communiquer les temps forts du projetCommunication in-situ• pour qu’il puisse comprendre la démarche• pour qu’ils puissent...
une communication in-situ
quoi ?où ?quand ?mentionsobligatoires
la vitrine
Susciter de lintérêt pour le projetCommuniquer le projet avec vos interlocuteurs• pour qu’il puisse comprendre la démarche...
Outils de présentation démarche / équipe         Un “Ser vi ce La b” à Or léa ns                                          ...
Prises de RDV avec les acteurs locauxUser Studio - 2011
Grilles d’entretiensUser Studio - 2011
interviews
Kit d’immersion                     X 50User Studio - 2011
Collaborer avec son équipeSe doter d’outils pour collaborer• pour faciliter le travail d’équipe• pour archiver le travail ...
Contact :                     MERCI !             Matthew Marino                                         marino@userstudio...
MERCI !Julien Defait        Matthew Marinoj.defait@gmail.com   marino@userstudio.fr
Sensibilisation au Design de Services pour La Fabrique de l'Hospitalité du CHU de Strasbourg
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Sensibilisation au Design de Services pour La Fabrique de l'Hospitalité du CHU de Strasbourg

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Présentation réalisée par Coirié & Defait Design et USER STUDIO pour les élèves du DSAA du Lycée Le Corbusier à Strasbourg dans le cadre d'un projet initié par la Fabrique de l'Hospiltalité, le labo d'innovation du CHU de Starsbourg. Projet encadré par Christelle Carrier et Barbabra Bay.

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Sensibilisation au Design de Services pour La Fabrique de l'Hospitalité du CHU de Strasbourg

  1. 1. SENSIBILISATIONau DESIGN DE SERVICESNovembre 2011
  2. 2. L’AGENCE USER STUDIO
  3. 3. USER STUDIO est l’agence pionnière d’innovation par le design de services en FranceUser Studio - 2011
  4. 4. L’approche créative de USER STUDIO s’appuie sur le point de vue des usagersUser Studio - 2011
  5. 5. User Studio - 2011
  6. 6. ClientsUser Studio - 2011
  7. 7. L’AGENCE Coirié & Defait
  8. 8. DESIGN DE SERVICES Qu’est ce que le design de services ?
  9. 9. Le design de servicesLe design de services est une démarche de conceptioncentrée sur l’usager.• Aide les organisations à se différencier en améliorant leurs services existants • plus désirables • plus faciles à utiliser, plus efficaces • adaptés à la culture locale• Aide les organisations à innover en les accompagnant dans la création de nouveaux services • répondre à l’évolution des moeurs, des styles de vies • toucher de nouveaux marchésUser Studio - 2011
  10. 10. Evolution du design Économie industrielle Économie des services Design de produits Design de services Photos : AFP/Archives Robert Francois, Rodolphe Hatchadourian, observatoiredelafranchise.frUser Studio - 2011
  11. 11. Ecosystème multi-supportsProduit ≠ ServiceUser Studio - 2011
  12. 12. Parcours utilisateur Application Site web mobile Hotline Pass Vélo Maintenance Opérateur téléphoniqueIllustration : User StudioUser Studio - 2011
  13. 13. Interactions humaines Projet réalisé par : RED Project + Bolton diabetes network, Design Council, UKCartes conçues pour faciliter le dialogue entre patients et médecinsUser Studio - 2011
  14. 14. L’APPROCHE
  15. 15. Processus de conceptionUser Studio - 2011
  16. 16. Concept de service bancaire cas d’étude : le process décomposéUser Studio - 2011
  17. 17. Julien, 25 ans “Trop de paperasse ! J’y vois plus rien.” Corinne, 65 ans “Je note tout dans un carnet...”User Studio - 2011
  18. 18. Chaque achat effectué avec une carte VISA peut être classifié permettant de trier etprésenter les dépenses par type (ex. jaune = nourriture, violet = voyage, etc.)
  19. 19. L’objectif de VISA PRISM est d’aider chaque client à gérer son budget mensuel !
  20. 20. QUARTIER LIBREdiffusion de l’information événementielle en ville
  21. 21. HELLO SMILEclinique médicale dentaire projet par Hello Smile
  22. 22. MEDIATHEQUECHRU de Lille, Hôpital Claude Huriez projet : CHRU de Lille
  23. 23. IDEO pour Kaiser Permanente optimisation de l’échange d’informations projet par IDEO
  24. 24. Hôpital pour enfantsrelation patient - personnel médical
  25. 25. PRINCIPES DE CONCEPTIONÀ quoi servent les outils et méthodes du design de services ?
  26. 26. CADRER LA PROBLÉMATIQUEUser Studio - 2011
  27. 27. Connaître son publicComprendre leurs modes de vie en simprégnant de leurquotidienIdentifier les besoins, les désirs, les motivations et lesdoléances de toutes les parties prenantes d’un service• pour inspirer les propositions• nourrir le cahier des chargesUser Studio - 2011
  28. 28. S’entretenir avec les usagersUser Studio - 2011
  29. 29. Les gens ne font pas toujours ce qu’ilsdisent...Aller voir parsoi-même...User Studio - 2011
  30. 30. PARCOURIR LE TERRITOIRE
  31. 31. Se mettre dans la peau de son public Vivre au côté des lycéens pendant toute une journée.User Studio - 2011
  32. 32. Qui rencontrer ? “Moyens” “Réfractaires” “Intensifs”Source : Jennie Winhall & Chris Vanstone (RED project - Design Council, UK)User Studio - 2011
  33. 33. Documenter l’immersionUser Studio - 2011
  34. 34. Récolter des verbatims “Le service de transport n’est pas fiable. Donc je me lever à 6h du matin pour aller au lycée.”User Studio - 2011
  35. 35. Créer des profils de référenceUser Studio - 2011
  36. 36. Synthétiser les observations Tisser des liens entre des éléments n’ayant aucune relation apparente.User Studio - 2011
  37. 37. Roche dAgouxROCHE DAGOUX
  38. 38. 2/ jourSAINT MAURICE
  39. 39. ENGAGER LA CONVERSATION
  40. 40. interviews
  41. 41. cartes collaboratives
  42. 42. GÉNÉRER DES IDÉESUser Studio - 2011
  43. 43. Impliquer son public dans le processusde créationProfiter des idées de toutes les parties prenantes d’unservice• permet de mieux répondre à un maximum de besoins des parties prenantesFédérer autour d’une vision commune• favorise l’adhésion au projet et accélère son implémentationUser Studio - 2011
  44. 44. Ateliers de créativitéUser Studio - 2011
  45. 45. ateliers
  46. 46. User Studio - 2011
  47. 47. Atelier de co-création avec l’équipe de l’association et des adhérents (ingénieurs,architectes, etc.) pour imaginer les futurs services proposés par l’association.
  48. 48. TRANSFORMER LES IDÉES EN SOLUTIONS CONCRÈTESUser Studio - 2011
  49. 49. Tester rapidementPrototyper les propositions pour les tester avecles usagers• permet d’améliorer les propositionsTester à moindre échelle avec les moyens du bords• permet de minimiser le risque avant de déployer le service à plus grande échelleUser Studio - 2011
  50. 50. Tester avec les moyens du bords Projet réalisé par : Eilidh Dickson, Copenhagen Institute of Interaction DesignUser Studio - 2011
  51. 51. 1 23
  52. 52. …alimentée par une équipe éditoriale composée d’élèves encadrés par un CPE.
  53. 53. La borne d’information remporte l’adhésion des élèves ! Un an plus tard, le lycées’approprie le projet en pour en réaliser une nouvelle incarnation.
  54. 54. Scénariser, représenterScénariser le fonctionnement du service• permet de s’accorder autour d’une vision concrète commune• permet de se projeter et d’évaluer la faisabilitéAffiner la représentation de ses points de contacts• pour que ceux-ci soient agréables à utiliser, désirables, cohérents, fonctionnelsUser Studio - 2011
  55. 55. Scénariser le fonctionnement
  56. 56. Concevoir dans le détailFormaliser les points de contacts• pour qu’ils soient désirables pour leurs destinataires• pour qu’ils soient accessibles, faciles à utiliserAnticiper les moyens de réalisation• pour que la mise en oeuvre soit aiséeUser Studio - 2011
  57. 57. Affiner le dessin des points de contacts 1 2User Studio - 2011
  58. 58. Affiner le dessin des points de contacts 1 2 3User Studio - 2011
  59. 59. OUTILS DE COMMUNICATION, COLLABORATIONUser Studio - 2011
  60. 60. Communiquer les temps forts du projetCommunication in-situ• pour qu’il puisse comprendre la démarche• pour qu’ils puissent vous identifier• pour les inciter à participerCommunication en ligne / blog• pour s’entretenir avec l’ensemble des parties prenantes du projetUser Studio - 2011
  61. 61. une communication in-situ
  62. 62. quoi ?où ?quand ?mentionsobligatoires
  63. 63. la vitrine
  64. 64. Susciter de lintérêt pour le projetCommuniquer le projet avec vos interlocuteurs• pour qu’il puisse comprendre la démarche• pour qu’ils puissent vous identifier• pour les inciter à participerPlanifier ses rendez-vous• pour s’entretenir avec l’ensemble des parties prenantes du projetUser Studio - 2011
  65. 65. Outils de présentation démarche / équipe Un “Ser vi ce La b” à Or léa ns s du territoire… Des services imaginés avec les acteur Eaux souhaite consulter les À l’écoute de ses clients, Lyonnaise des s acteurs travaillant sur ce habitants d’Orléans, ainsi que différent élioration des services existants ou territoire afin de les associer à l’am urs de deux thématiques : la création de nouveaux services auto en lien avec l’habitat social => La création d’îlots de biodiversité => L’insertion des jeunes sans emp loi Com me nt ça se pas se ? Les acteurs du territoire 1 identifient leurs besoins, leurs envies Dans un premier temps, l’équipe déléguée au projet part à la rencon- tre des usagers et collaborateurs de la Lyonnaise des Eaux sur le territoire d’Orléans pour collecter leurs remar- s- ques, doléances ou suggestions. Celle ci seron t reportées sur une “carte des de observations” virtuelle en ligne, afin dresser un panorama du contexte per- mettant de mieux identifier les besoins et les envies de la population locale. de personnes L’équipe rencontrera environ une dizaine d’entretiens de sur leurs lieux de vie et de travail lors quelques heures. Service Lab by USER STUDIO 1/3 Un “Service Lab” à OrléansUser Studio - 2011
  66. 66. Prises de RDV avec les acteurs locauxUser Studio - 2011
  67. 67. Grilles d’entretiensUser Studio - 2011
  68. 68. interviews
  69. 69. Kit d’immersion X 50User Studio - 2011
  70. 70. Collaborer avec son équipeSe doter d’outils pour collaborer• pour faciliter le travail d’équipe• pour archiver le travail en coursUser Studio - 2011
  71. 71. Contact : MERCI ! Matthew Marino marino@userstudio.fr www.userstudio.fr 06 98 94 06 70 @UserStudioUser Studio - 2011
  72. 72. MERCI !Julien Defait Matthew Marinoj.defait@gmail.com marino@userstudio.fr

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