Communication : une pratique - un outil

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Communication : une pratique - un outil - Comprendre - Communiquer efficacement - Convaincre et influencer.

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Communication : une pratique - un outil

  1. 1.  COMPRENDRE THE BIG PICTURE  COMMUNIQUER EFFICACEMENT  CONVAINCRE ET INFLUENCER COMMUNICATION UNE PRATIQUE – UN OUTIL
  2. 2. COMPRENDRE THE BIG PICTURE COMMUNICATION UNE PRATIQUE – UN OUTIL
  3. 3. COMPRENDRE : LE MODÈLE DE JACOBSON Schéma de la communication verbale* Selon Roman Jakobson « le langage doit être étudié dans toutes ses fonctions » . Aux 6 « facteurs inaliénables de la communication » correspondent 6 fonctions du langage : *Verbale : orale ou écrite Source : Wikipedia Contexte Fonction référentielle Message Fonction poétique Contact Fonction phatique Code Fonction métalinguistique Locuteur Fonction expressive ou émotive Destinataire Fonction conative Vise à impliquer le destinataire Porte sur l'esthétique du message Manifeste la présence de l'émetteur Renvoie au contenu informatif du message Assure le contact entre émetteur et récepteur Concerne le code lui-même (langage, écriture, langue des signes)
  4. 4. LE LANGAGE CORPOREL SOIGNER LES 3V ● POSTURE : se tenir droit – les épaules en arrière – se redresser. ● CONTACT VISUEL : regard franc, limiter les mimiques. ● GESTES : ouverture des gestes des mains et des bras (pas vers soi). ● DEBIT VOCAL : discours suffisamment lent et clair et posé. ● TON DE LA VOIX : ton modéré à bas (pas dans les aigus). Règle des 3V A. Mehrabian : la communication est ● Verbale, ● Vocale et ● Visuelle VERBAL 7% VOCAL 38% VISUEL 55% Expressions du visage et langage corporel : 55% Intonation et son de la voix 38% Signification des mots 7% Le NON VERBAL est aussi important que les mots
  5. 5. PROCESSUS DE L'ATTENTION UN MESSAGE QUI ATTIRE L'ATTENTION POUR UNE COMMUNICATION EFFECTIVE STIMULUS ÉVALUATION EXPLORATION DU MESSAGE MISE À L'ÉCART L’ATTENTION PORTÉE AU MESSAGE EST FONCTION : ● De la forme du message, sa capacité à être remarqué (Visual Thinking etc), et du nombre de sollicitations concurrentes (mails, courrier, téléphone, revues, …) ● De la capacité de tri du récepteur et des critères qu’il utilise pour juger de la pertinence du message. ● De critères de tri qui sont parfois subjectifs FAUTE D’ATTIRER L’ATTENTION, LE MESSAGE EST MIS EN ATTENTE, PARFOIS IGNORÉ.
  6. 6. LES VECTEURS DE COMMUNICATION OPÉRATIONNELLE La communication opérationnelle dans l'organisation peut être : HORIZONTALE ● Régulation, synchronisation, ajustement mutuel dans des relations de collaboration au même niveau hiérarchique ou au sein d’une équipe. ● Communication généralement informelle. VERTICALE VERTICALE DESCENDANTE : directives pour l’exécution du travail, explication de la tâche, de son rôle, politiques et valeurs de l’organisation, retour d’information sur les travaux accomplis VERTICALE ASCENDANTE : permet la remontée des problèmes, et un retour sur l’efficacité des méthodes ou de l’organisation (feedback, Retour d'EXpérience REX).
  7. 7. REPÉRAGE DES TRACES D'ÉNONCIATION Structuration des énoncés Modélisation (schéma particulier ?) – Répétition – Variété des types de discours – Variété du registre lexical – Complexité syntaxique – Tours de parole – Dialogie (circulation du corpus). Empreinte de l'environnement Environnement gestionnaire, administratif, technique, médical...? Codes professionnels, jargon ? Format contraint ? Validations ? Subjectivèmes Marqueurs de présence / absence du sujet – Positionnement du sujet et rapport à autrui – Substantifs axiologiques (jugement évaluatif, péjoratifs, variations lexicales) – Les adjectifs, verbes et adverbes subjectifs. Déictiques Marqueurs des conditions particulières de l'énonciation : pronoms personnels, démonstratifs, référence au temps et au lieu de l'énonciation. Marqueurs de ●Thématisation ●Catégorisation ●Focalisation Thématisation : thème par lequel l'énonciateur va choisir de faire entrer son co- énonciateur dans son discours (dénote son point de vue). Catégorisation : comment on désigne les choses (= une description de la réalité) Focalisation :mise en relief d'un élément – instruit de l'importance attribuée – Permet aussi de construire l'agentivité (qui est agent – qui est agi). Modalité Permet au locuteur d'indiquer le statut qu'il donne à son discours, et d'établir une certaine distance entre les faits et leur énoncé : - en présentant les choses comme factuelles (affirmation, interrogation) ou fictives (l'hypothétique - conditionnel) - en utilisant les modalités : le futur, le possible, le probable, l'éventuel, le devoir.. SIGNES PERTINENTS D'ÉNONCIATION
  8. 8. COMMUNIQUER EFFICACEMENT COMMUNICATION UNE PRATIQUE – UN OUTIL
  9. 9. Communiquer Clairement CHECKLIST DES 7C Mails, réunions, conférences téléphoniques, rapports, présentations : 7 caractéristiques à combiner. Source : Mindtools CLAIR CONCIS CONCRET CORRECT COHERENT COMPLET COURTOIS Clarté de l'objectif, l'interlocuteur ne doit pas avoir à traduire, extrapoler, ou lire entre les lignes. Structure concise, éviter les répétitions, et le remplissage (''verbiage inutile''). Détails pratiques sans être trop nombreux. Les images (délivrées par le message) doivent parler. Question d'orthographe : se relire et utiliser les correcteurs. Utiliser un vocabulaire compris de ses destinataires (ou expliquer). Enchaînements logiques – Éviter les digressions. Consistance de la tonalité. Inclure toutes les informations utiles. Préciser les demandes et formaliser l'appel à l'action (ne doivent pas être laissés à l'appréciation ou à deviner). Assertivité, correction des propos et honnêteté. Communication non hostile, ni passive-agressive, pas de sous-entendus insultants ni menaçants etc
  10. 10. ÉCRIRE DROIT AU BUT LA PYRAMIDE INVERSÉE Règle d'écriture de la pyramide inversée : 1) RÉSUMER 2) EXPLIQUER Communication écrite : Mails, mémos, notes de service,etc Communication orale : Objet, idée maîtresse, puis développement PLACER EN PREMIER L'INFORMATION LA PLUS IMPORTANTE AJOUTER L'INFORMATION SECONDAIRE ET LES DETAILS ENFIN L'INFO LA MOINS IMPORTANTE
  11. 11. KIT D'OUTILS QUESTIONNEMENT EFFICACE Questions Ouvertes/Fermées Q Fermées : Réponse Oui / Non ou courte → Établir un cadre, tester compréhension Conclure conversation, prendre une décision Q Ouvertes : appellent des réponses plus Complètes et détaillées. Questions Rhétoriques Des affirmations sous forme de questions, visant à obtenir l'adhésion de l'interlocuteur Questions Orientées Visent à ramener l'interlocuteur à son propre point de vue : → N'est-ce pas ? / Alternatives où la réponse la plus facile est oui / où les 2 options présentées vous conviennent... Questionnement en Entonnoir Commencer par des questions (fermées) générales voire anodines puis enchaîner les questions plus précises et ouvertes QQOQCCP permet un questionnement systématique et exhaustif Questions d'élucidation Trouver le fin mot de l'histoire ou les causes profondes (Coaching Kata, 5 Pourquoi? )
  12. 12. QUESTIONNEMENT SYSTÉMATIQUE EXHAUSTIF ● QUI : personnes concernées ● QUOI : actions, choses ● OÙ : lieux, localisation, destination ● QUAND : délais, temps, dates butoirs ● COMMENT : moyens, modalités ● COMBIEN : nombres, coûts ● POURQUOI : raisons 5W OU QQOQCCP HEXAMÈTRE DE QUINTILIEN 5W : 5 questions en WH- en Anglais
  13. 13. INTÉGRER LE VISUAL THINKING POUR UNE COMMUNICATION PLUS EFFICACE 3 NIVEAUX DE DOSAGE VISUEL LE PROCESSUS VISUEL D’INFORMATION de l’être humain est bien plus rapide que celui du traitement des mots (textes). LE VISUAL THINKING consiste à traduire des messages complexes en arrangements visuels faciles à assimiler. ILLUSTRER Cohérence – Adéquation fond forme (évocations, images, cliparts, icônes etc) MODÉLISER Synthèses visuelles et Représentations graphiques (camemberts, radars, pyramides etc) DESIGNER Tout visuel : Mindmaps, Sketchnotes...
  14. 14. 3 CARTES MAÎTRESSES POUR PRATIQUER L'ÉCOUTE ACTIVE 1) AGIR SUR SOI ● Connaître et inhiber ses propres biais, et idées préconçues. ● Dominer ses réactions négatives ou de rejet. ● Savoir rester neutre et bienveillant. ● Être capable d'empathie ● Non Verbal :gestuelle sobre, contrôler son intonation et ses mimiques 2) ÉCOUTE EFFECTIVE ● Adopter une attitude de disponibilité. ● Laisser parler autrui sans l'interrompre. ● Respecter les silences et les temps de réflexion. ● Percevoir et comprendre le langage corporel. ● Regarder la personne dans les yeux sans gêner ou intimider. 3) PARTICIPATION ● Signes visuels et verbaux d’intérêt. ● Poser des questions ouvertes (éviter oui-non) ● Reformuler et faire des synthèses. ● Éviter les blocages par la relance de l'expression. ● Garder le focus sur les solutions, plans d'action. Bien COMMUNIQUER, c'est aussi SAVOIR ÉCOUTER :
  15. 15. SE SYNCHRONISER CRÉER DU RAPPORT ET ÊTRE SUR LA MÊME LONGUEUR D'ONDES Se synchroniser consiste à détecter la façon dont une personne s'exprime (OBSERVER) et communiquer avec elle s'accordant verbalement et non verbalement à sa façon de s'exprimer (SYNC). 1 Synchronisation non verbale sur les gestes, la posture, la respiration. 2 Synchronisation para-verbale  sur la voix. 3 Synchronisation linguistique sur la structure du discours (mots). 4 Synchronisation sur l'état interne adopter le langage professionnel de l'interlocuteur, parler le langage de la passion à un passionné, etc 5 Synchronisation sur le modèle du monde ne consiste pas à adopter son point de vue mais à lui montrer que vous l'avez suivi (REFORMULER).
  16. 16. DÉCOUVRIR OU PROJETER ? BIEN TRIER POUR BIEN COMMUNIQUER Trier sur soi, c'est projeter son intériorité sur autrui et le monde : cela en dit plus sur soi que sur autrui. Le tri sur l'autre est recommandé lors d'un entretien et participe de l'écoute active. DÉCOUVRIR L'AUTRE PROJETER ET SE RÉVÉLER TRIER SUR L'AUTRE Je suis à la découverte de l'autre... TRIER SUR SOI Je renseigne sur ma personnalité et mon modèle du monde... REFORMULER PROPOSER UNE INTERPRÉTATION QUESTIONNER ÉTABLIR UN JUGEMENT SOUTENIR LA RELATION DONNER UN CONSEIL
  17. 17. DÉVELOPPER SON ASSERTIVITÉ POUR BIEN COMMUNIQUER Assertivité (Salter) : la capacité à s'exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres, et sans agressivité. 1- Croire en soi et se nourrir d'un dialogue intérieur positif. 2- Accepter le fait que l'on ne peut pas changer l'autre. 3- Ne pas culpabiliser inutilement. 4- Adopter l'attitude « JE PEUX le faire ». 5- Savoir dire NON si nécessaire. 6- Peser et choisir ses mots, et maîtriser son langage corporel. 7- Apprendre à répondre, pas à réagir, et viser la résolution de problème, pas l'autodéfense. 8- La triade S'arrêter / Regarder / Écouter aide à garder le contrôle de soi-même et de la situation. 8 CLÉS
  18. 18. 5 LEVIERS POUR BOOSTER LA COMMUNICATION ET LUTTER CONTRE LA DÉPERDITION PROCESSUS DE DÉPERDITION DU MESSAGE 5 LEVIERS POUR BOOSTER LE MESSAGE CE QUE VOUS DITES RÉELLEMENT CE QUE VOUS VOULEZ DIRE CE QUE VOS CIBLES ENTENDENT CE QUE VOS CIBLES COMPRENNENT CE QUE VOS CIBLES RETIENNENT CE QUE VOS CIBLES RESTITUENT DÉPERDITION CONDITIONS DE RÉCEPTION (calme) TENIR COMPTE DU CADRE DE RÉFÉRENCE AUDITOIRE ÉVITER SURSOLLICITATIONS SURCOMMUNICATION INFOBÉSITÉ APPLIQUER LE THÉORÈME C= 2x3 Redondance, réplication du message Doublée par plusieurs modes de transmission CLARTÉ DU PROPOS (Valeurs, Contexte, Intentions)
  19. 19. RETENIR L'INFORMATION L'ÉVENTAIL DE RÉTENTION Basé sur le cône de Dale, il recense crescendo les façons de favoriser la mémorisation de l'information Cône de Dale Après 2 semaines on retient : 90% de ce qu'on dit ET FAIT 70% de ce qu'on dit 50% de ce qu'on voit et entend 30% de ce qu'on voit 20% de ce qu'on entend 10% de ce qu'on lit DIRE ET FAIRE Expérimenter Mettre en pratique Utiliser un simulateur Enseigner Discuter Transmettreoralement Observationinsitu Vidéos-Expositions Visuel Visual Thinking Émissions podcasts Articles Livres Favoriser le FAIRE et COMBINER tous les vecteurs :
  20. 20. CONVAINCRE ET INFLUENCER COMMUNICATION UNE PRATIQUE – UN OUTIL
  21. 21. COACHER EN QUESTIONS AVEC LE MODÈLE GROW GOAL – REALITY – OPTIONS – WILL GOAL REALITY OPTIONS WILL Que voulez- vous obtenir, réaliser ? Quelle est la situation ? Que pourriez- vous faire ? Quel est votre plan d'action ? Clarifier les objectifs et visualiser les résultats espérés Explorer la situation en profondeur. Identifier l'écart avec l'objectif à atteindre Aider à identifier les différentes options qui peuvent être mises en œuvre . Dégager le solutions non perçues initialement Mettre au point un plan d'action motivant cohérent et pertinent. Que faut-il faire ? Quand ? Par qui ? Niveau de volonté et d'engagement pour y arriver.
  22. 22. MODÈLE BOOST POUR RÉALISER UN FEEDBACK EFFICACE Équilibré Objectif Observable Spécifique Opportun B Balanced Équilibré Doit comporter du positif et du négatif (technique du sandwich) ; laisser la possibilité de répondre ; aller dans les 2 sens (donner et demander du feedback). O Objective Objectif Factuel et non dans le jugement de valeur ou de personne. Remettre les choses en perspective et savoir reconnaître ce qui relève de l'organisation, des procédures . O Observed Observable Ne pas confondre identité de la personne et comportement dans telle situation ; ne pas se fier au ouï-dire. S Specific Spécifique Citer des faits précis, avec tenants aboutissants, causes conséquences. T Timely Temps opportun Au plus proche des faits, pas au prochain entretien d'évaluation annuelle ; mais aussi à un moment (et lieu) adapté.
  23. 23. LE STORYTELLING 6 STRUCTURES NARRATIVES POUR CONVAINCRE ET INSPIRER Source : Mindtools “ Qui je suis ” Vise à établir un lien de confiance (se faire connaître de personnes inconnues, intégrer une nouvelle équipe). Raconter ses objectifs, ses réalisations, ses motivations, ses valeurs... “ Pourquoi je suis ici ” Vise à rassurer sur ses motivations et les raisons de sa présence. Présenter une situation de win-win : ce que j'y gagne (pas d'agenda caché), ce que l'interlocuteur y gagne. Histoires didactiques Visent à transformer l'expérience lecteur ou auditeur en démonstration de progrès : elles expliquent comment tel ou tel changement de comportement, de perspective etc peut aboutir à des résultats enviables. Visualisation Vise à motiver un changement en aidant à visualiser l'objectif, le résultat positif, les avantages ultimes. Valeurs en Action Histoires mettant en scène les valeurs que l'on veut voir renforcer, ou celles que l'on veut bannir. Des attitudes positives ou négatives sont ainsi mises en lumière par la narration. “ Je sais ce que vous pensez ” Ou “ je sais ce que vous allez dire” : Histoires permettant de donner voix au point de vue d'autrui, et d'anticiper les objections et remarques de l'auditoire, qui se sent compris et pris en considération.
  24. 24. RÉALISER UN PITCH POUR PRÉSENTER UN PROJET OU UNE IDÉE EN UNE MINUTE “ PITCH KATA ” à répéter à voix haute jusqu'à parfaite aisance : ● IDENTIFICATION : se présenter – présenter son projet, son idée. ● ENGAGER avec une QUESTION ou du STORYTELLING : ● “ Avez-vous déjà remarqué que (comme) …. ? ” ● “ Il y a quelques jours, j’étais en train de… et j’ai remarqué que…” ● CIBLE : Ce projet (ou idée) s'adresse à (ou vise à)... ● SERVICE RENDU : “et il permet de (cela va permettre de) ” ● BESOINS : “ Pour lancer ce projet j'ai besoin de spécialistes (volontaires, référents etc) ” ● RAPPEL : Merci de votre attention, vous pouvez me contacter / vous inscrire etc... ● PRATIQUER : jusqu'à parfaite maîtrise pour obtenir un naturel et un pouvoir de conviction sans faille.
  25. 25. TEASER EFFICACEMENT PROCÉDÉ AIDA POUR ATTIRER L'ATTENTION ET DÉCLENCHER UNE ACTION A TTIRER TTENTION i NTÉRÊT D ÉSIR A CTION Passer les barrières de l'infobésité en attirant l'attention par une accroche, une image ou un slogan puissants Transformer l'attention suscitée en intérêt : Faciliter l'accès au contenu et la rapidité du parcours (sous- titres, structuration contrastée, encarts de synthèse...) Se concentrer sur sa cible pour la convaincre : Montrer comment le contenu répond à ses besoins, sert ses intérêts et apporte une plus- value, un avantage. Formaliser le call to action ou appel à l'action. L'interlocuteur ne doit pas avoir à le deviner (contactez- nous / Visitez notre site / votre X est disponible à...)
  26. 26. PERSUADER EFFICACEMENT AVEC LE PROCESSUS DE MONROE OUTIL DE LA FORCE DE CONVICTION ACCROCHE BESOIN SOLUTION VISUALI- -SATION ACTION Susciter l'attention : ● Storytelling ● Question rhétorique ● Statistique choquante ● Trait d'humour Établir le besoin : ● Montrer le problème ● Expliquer l'impact sur l'auditoire ● Illustrer, donner des exemples ● Faits et chiffres à l'appui Satisfaire le besoin : ● Détailler les avantages de la solution ● Apporter témoignages, exemples, illustrations ● Anticiper objections et contre-arguments Visualiser l'avenir : ● Méthode Positive: décrire l'avenir AVEC la solution proposée ● Méthode Négative : l'avenir SANS. ● MIX des 2 méthodes : négatif en premier puis AVEC la solution. Appeler à l'action : ● Répondre aux questions ● Inviter à faire une visite ou démo. ● Inviter à lire un article ou visionner une vidéo ● Toute autre action ! Source : www.tools4management.com
  27. 27. RÉALISER UN ENTRETIEN STAR OUTIL DU BEHAVIORAL INTERVIEW S SITUATION Détailler le contexte, les circonstances. Où ? Quand ? T TÂCHE Décrire le challenge, les attendus de la mission, du projet. Qu'y avait-il à faire ? Pourquoi ? A ACTIONS Détailler sa contribution, et ses actions spécifiques ? Quoi ? Comment ? Avec quels outils ? R RÉSULTATS Décrire les résultats obtenus : réalisations, objectifs atteints, difficultés rencontrées, échecs, choses apprises, gains, reconnaissance. Quantifier. Préparer ou se préparer pour un entretien de recrutement, une planche de promotion interne... Source : www.RightAttitudes.com
  28. 28. NÉGOCIER C'EST ACCEPTER LA DISCUSSION CONDITIONS-STRUCTURE-STRATÉGIES LA NÉGOCIATION CONDITIONS 1) Les conditions de pouvoir 2) Les asymétries (mobilisation des ressources, coût du non accord) 3) Historique des relations mutuelles. STRUCTURE 1) Objectif ( point d'aspiration) 2) Solutions de rechange des parties (alternatives dont ils disposent - MESORE) 3) Point de réserve (viser à obtenir mieux que sa limite) 4) La Première offre (à une distance importante du point d’aspiration et surtout le plus loin possible du point de réserve) STRATÉGIES Matrice de Lewicki et Hiam : 5 stratégies fonction du degré d'importance relative de la préservation de la relation et de la maximisation du résultat. Évitement (lose-lose), Accomodation (perdre pour préserver la relation), Compétition (stratégie distributive win-lose), Compromis (mixte - chaque partie gagne et perd un peu), Coopération (Stratégie intégrative win-win – Trouver un intérêt commun ou réciproque – Méthode du package). ALTERNATIVES Conflit ouvert – Contrainte – Abandon : on ne peut pas négocier avec un interlocuteur qui refuse la discussion.
  29. 29. « Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l'entraide et la solidarité visant à un but commun : l'épanouissement de chacun dans le respect des différences. » Françoise DOLTO COMMUNICATION UNE PRATIQUE – UN OUTIL
  30. 30.  LANGAGE ET TRAVAIL CRG POLYTECHNIQUE  MINDTOOLS  BUSINESSBALLS  TOOLS4MANAGEMENT  PSYCHOLOGIE DE LA NÉGOCIATION, S.Demoulin (Cairn-info)  LE LANGAGE ENTRE NATURE ET CULTURE (Fun-Mooc.fr) RESSOURCES

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