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LE FEEDBACK
EN COMMUNICATION
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message qui sera reçu tel quel par le récepteur :
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LE FEEDBACK
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Cadre conceptuel
Cadre de référence
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EN TOUT & POUR TOUT
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TOUTE FORME DE RETOUR D'INFORMATION
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LA VIE EST UN ÉCHO :
CE QUE TU ENVOIES,
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FEEDBACK
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DU RETOUR D'EXPÉRIENCE À LA RECONNAISSANCE
2 WAY COM : COMMUNICATION
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FEEDBACK ÉLÉMENT DE
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La reconnaissance au / du travail est un puissant
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DE SA RESPONSABILITÉ
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fait partie de l'exerc...
L'effet vicariant est l'un des 4 éléments constitutifs du modèle
SEP* de Bandura et consiste à s'inspirer de l'expérience ...
L'effet Pygmalion ou Prophétie auto-réalisatrice (Rosenthal & Jacobson)
provoque une amélioration des performances d'un su...
FEEDBACK : RETOUR
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Le Retour d'EXpérience est un élément incontournable
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CHAQUE DIFFICULTÉ
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FORMALISATION
LE FEEDBACK
DU RETOUR D'EXPÉRIENCE À LA RECONNAISSANCE
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Entretiens managériaux (en général) :
●
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RÉUNIONS COLLECTIVES
TRANSMISSIONS ORALES
●
Réunions quotidiennes d'activité : intervention de chacun
selon actualité.
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TRANSMISSIONS ET
CONTINUITÉ D'ACTIVITÉ
TRANSMISSIONS : ensemble des moyens destinés à faire passer
des informations entre ...
FORMALISATION
DU REX : MÉTHODE
Source : CEDIP
LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UN REX SONT :
●
Choix du projet, pour lequel le pro...
FORMALISATION
DU REX : GRILLE
Grille d'analyse du CEDIP pour favoriser le REX,
d'après Bouchard & Plante, Univ. Liège.
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LE DEBRIEFING
OUTIL DE FEEDBACK
Le DEBRIEFING est l'une des 6 pratiques de Fiabilisation de
l'intervention humaine FIH et ...
INGÉNIERIE DES
ESPACES DE DISCUSSION
L'ingénierie des espaces de discussion* participe
du Management de la Discussion du T...
LE RAPPORT
D'ÉTONNEMENT
Outil de management RH destiné à recueillir le feedback
des nouveaux entrants (intégration) et des...
BOOST : UN MODÈLE
DE FEEDBACK
B
Balanced
Équilibré
Doit comporter du positif et du négatif (technique du
sandwich) ; laiss...
DESC : LE FEEDBACK
DE L'ASSERTIVITÉ
DESC est une méthode en 4 étapes pour formaliser
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ENQUÊTES DE
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“outil de diagnostic pour les pra...
WE ALL NEED
PEOPLE WHO WILL
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THAT'S HOW WE
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Bill GATES
 I-Systémique : Feedback
 FonCSI (lien)
 Qualiblog (lien)
 CEDIP : Toutes les fiches.
 Communication Interne
Entrepri...
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Notions de Feedback - Feedback intégré à la pratique - Formalisation du Feedback - Retour d'Expérience - Communication - Amélioration Continue.

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Feedback : Du Retour d'Expérience à la Reconnaissance

  1. 1.  NOTIONS DE FEEDBACK  FEEDBACK INTÉGRÉ À LA PRATIQUE  FORMALISATION DU FEEDBACK LE FEEDBACK DU RETOUR D'EXPÉRIENCE À LA RECONNAISSANCE
  2. 2. NOTIONS DE FEEDBACK LE FEEDBACK DU RETOUR D'EXPÉRIENCE À LA RECONNAISSANCE
  3. 3. DE LA POUSSÉE D'ARCHIMÈDE À LA SYSTÉMIQUE À l'instar de la poussée d'Archimède, rien n'est jamais univoque ou à sens unique : ● Golden Rule : Principe de Réciprocité ou Règle d'or. ● Effet retour : boomerang. ● ROI : retour sur investissement (RO-Expectations / RO-Prevention...) ● Two-Way Com : Communication aller-retour. ● Systémique : feedback, boucle de rétroaction. poussée d'Archimède de direction opposée à la force de pesanteur force de pesanteur
  4. 4. SYSTÉMIQUE : LA BOUCLE DE RÉTROACTION Dans un système, la rétroaction (feedback) est l’action en retour d’un effet sur sa propre cause (Séquence causes/effets = boucle de rétroaction). Un système comportant une boucle de rétroaction agit ainsi sur lui-même : ajustements, homéostasie (équilibre dynamique). INPUT PROCESS OUTPUT FEEDBACK
  5. 5. LE FEEDBACK EN COMMUNICATION Communiquer ne se limite pas à un envoi de message qui sera reçu tel quel par le récepteur : RÉCEPTEUR Cadre conceptuel Cadre de référence Valeurs, croyances Compétences, besoins, Expériences En- Codage Dé- CodageCanal ÉMETTEUR Cadre conceptuel Cadre de référence Valeurs, croyances Compétences, besoins, Expériences FEEDBACK Environnement “ BRUIT ”
  6. 6. LE FEEDBACK EN COMMUNICATION RÉCEPTEUR Cadre conceptuel Cadre de référence Valeurs, croyances Compétences, besoins, Expériences En- Codage Dé- CodageCanal ÉMETTEUR Cadre conceptuel Cadre de référence Valeurs, croyances Compétences, besoins, Expériences FEEDBACK Environnement Canal (tout moyen de transmission) BRUIT Signes qui parasitent le signal envoyé Encodage : forme donnée par l'émetteur à l'idée à transmettre Décodage : interprétation par le récepteur des signaux reçus Message : l'idée que l'émetteur veut transmettre Message reçu Signal envoyé Signal reçu Communiquer ne se limite pas à un envoi de message qui sera reçu tel quel par le récepteur :
  7. 7. LE FEEDBACK EN TOUT & POUR TOUT Le feedback est partout, et c'est en somme : TOUTE FORME DE RETOUR D'INFORMATION SUSCEPTIBLE DE PERMETTRE UN AJUSTEMENT DE L'ACTION. ● Communication verbale : écrite ou orale. ● Langage corporel : attitude, mimiques, micro-expressions... ● Éléments de l'environnement : infos sensorielles (visuelles, olfactives...) ● Douleur, etc. La prochaine fois je ferai attention !
  8. 8. LA VIE EST UN ÉCHO : CE QUE TU ENVOIES, TE REVIENT. CE QUE TU SÈMES, TU LE RÉCOLTES... Zig ZIGLAR
  9. 9. FEEDBACK INTÉGRÉ À LA PRATIQUE LE FEEDBACK DU RETOUR D'EXPÉRIENCE À LA RECONNAISSANCE
  10. 10. 2 WAY COM : COMMUNICATION ALLER-RETOUR Régulation, synchronisation, ajustement mutuel dans des relations de collaboration au même niveau hiérarchique ou au sein d’une équipe. Communication interactive généralement informelle. Échanges entre pairs : réel du travail, mais aussi rumeurs. Feedback : remontée des problèmes, et retour sur l’efficacité des méthodes ou de l’organisation (Amélioration Continue) Outils de com ascendante : Enquêtes et sondages, boîte à idées, brainstorming, focus group, groupes de progrès... Communication opérationnelle : ● Directives et délégations ● Feedback managérial Communication motivationnelle : ● Stratégie et objectifs : Discours et lettre du DG, réunions managériales... ● Information : livret d'accueil, intranet, journal d'entreprise, plaquette institutionnelle... ● Mobilisation : réunions et entretiens managériaux, journée portes ouvertes... VERTICALE OU HORIZONTALE LA COMMUNICATION EST BI-DIRECTIONNELLE
  11. 11. FEEDBACK ÉLÉMENT DE RECONNAISSANCE La reconnaissance au / du travail est un puissant levier de motivation et d'engagement. QUOI reconnaître QUI reconnaît RECONNAÎTRE LA VALEUR DE LA PERSONNE RECONNAÎTRE LA PRATIQUE DE TRAVAIL RECONNAÎTRE L’INVESTISSEMENT DANS LE TRAVAIL RECONNAÎTRE LES RÉSULTATS GRATITUDE : RECONNAISSANCE DES USAGERS HIÉRARCHIE : EFFICACITÉ RÉSULTATS ENGAGEMENT EXTRA MILE PAIRS : CONFORMITÉ AUX RÈGLES DE METIER PAIRS : RECONNAISSANCE DU STYLE, PAR APPORT D'UN PLUS SINGULIER
  12. 12. FEEDBACK RECONNAISSANCE DE SA RESPONSABILITÉ Tout le monde est amené à rendre compte. Rendre compte fait partie de l'exercice de la responsabilité (accountability) et de la construction de la confiance. DÉLÉGATION RESPONSABILITÉ FEEDBACK Engagement Efficacité Efficience Conformité Conditions CAM : ● Compétences ● Autorité ● Moyens Objectifs SMART Responsabilité des résultats (+ ou - ) Atteinte partielle/totale des objectifs Difficultés et solutions
  13. 13. L'effet vicariant est l'un des 4 éléments constitutifs du modèle SEP* de Bandura et consiste à s'inspirer de l'expérience d'autrui pour construire sa propre performance. L'EFFET VICARIANT FEEDBACK DE RÉUSSITE MODELAGE Travail d'observation active pour construire sa performance en extrayant les règles sous-jacentes aux comportements efficaces observés, pour ensuite les appliquer ou les améliorer. INCENTIVE Motivation extrinsèque en prenant exemple sur la réussite des autres pour s'en inspirer (j'y arriverai aussi) CONTRE EXEMPLE Détecter les choses à NE PAS FAIRE en s'inspirant de l'expérience des autres. Utiliser le Retour d'Expérience négatif. *Sentiment d'Efficacité Personnelle
  14. 14. L'effet Pygmalion ou Prophétie auto-réalisatrice (Rosenthal & Jacobson) provoque une amélioration des performances d'un sujet, en fonction du degré de croyance en sa réussite (et actions subséquentes) venant d'une autorité ou de son environnement. FEEDBACK PROMOTEUR D'UN TIERS Croyances d'autrui, confiance d'autrui, encouragements, mentoring...
  15. 15. FEEDBACK : RETOUR D'EXPÉRIENCE Le Retour d'EXpérience est un élément incontournable de L'AMÉLIORATION CONTINUE en entreprise, et de la capitalisation des connaissances issues du terrain, dans le cadre de l'organisation apprenante. ● Collecte capitalisation et diffusion des erreurs et dysfonctionnements. ● Solutions des aléas. ● Progrès et bonnes pratiques expérimentés dans l'entreprise. ● Savoir-faire de prudence.
  16. 16. FEEDBACK : RETOUR D'EXPÉRIENCE Source : FonCSI (lien) Le REX ou Retour d'EXpérience : « peut être mentionné dans un sens large et courant comme TOUTE FORMALISATION D'UN ÉVÉNEMENT PASSÉ. » En milieu professionnel, le REX est une démarche primordiale :
  17. 17. DU FEEDBACK À L'AMÉLIORATION CONTINUE L'amélioration continue*, est désormais un méta-processus à la base de nombreux systèmes de gestion (management) : *AC = Symbolisée par la boucle d'amélioration ou cycle PDCA de Deming 1) PLAN : PLANIFIER, ORGANISER 2) DO : RÉALISER, METTRE EN OEUVRE 3) CHECK : CONTRÔLER, VÉRIFIER 4) ACT : VALIDER OU AMÉLIORER Activation du Feedback Utilisation du Feedback
  18. 18. LA RÉSOLUTION DE PROBLÈME Un processus de résolution de problème comporte une boucle de rétroaction : PROBLÈME RÉSULTAT ANALYSE (divergence) SYNTHÈSE (convergence) RÉTROACTION FEEDBACK
  19. 19. MANAGEMENT DE L'ERREUR Apprendre de ses erreurs, ou échecs. Le Feedback apporte une plus-value en matière d'Error Management : Innovation Capacité à créer/trouver des solutions nouvelles. Apprentissage par Essais-Erreurs (Thorndike) Apprendre de l'expérience (real life) ou de la simulation Knowledge Management Faire remonter erreurs/échecs (REX) pour apprentissage collectif. Résilience Résolution de problèmes et capacités d'adaptation pour retrouver un équilibre et rebondir. Sérendipité Découvertes / inventions réalisées de façon fortuite ou par erreur (Pasteur/Pénicilline – Colomb/Amérique) I haven't failed. I have just found 10,000 ways that won't work. Edison Management
  20. 20. CHAQUE DIFFICULTÉ RENCONTRÉE DOIT ÊTRE L’OCCASION D’UN NOUVEAU PROGRÈS Pierre DE COUBERTIN
  21. 21. FEEDBACK ET FORMALISATION LE FEEDBACK DU RETOUR D'EXPÉRIENCE À LA RECONNAISSANCE
  22. 22. LES ENTRETIENS MANAGÉRIAUX Entretiens managériaux (en général) : ● Management par les faits (faisceaux de faits) ● 5 Pourquois et 5W (hexamètre Quintilien). ● Méthodes BOOST (feedback) et DESC (assertivité). Entretiens spécifiques (trame) : ● Point d'étape et bilan intégration. ● Rapport d'étonnement. ● Entretien de départ. Outils phares du manager en termes de communication interne, les entretiens managériaux permettent d'obtenir et de donner du feedback.
  23. 23. RÉUNIONS COLLECTIVES TRANSMISSIONS ORALES ● Réunions quotidiennes d'activité : intervention de chacun selon actualité. ● Réunions hebdomadaires de service : bilan et projection. ● Temps de transmission inter-équipes : ● Relève de poste (working handover). ● Les “Trans” : réunions de transmission entre équipes soignantes. ● Relève de quart : industries de process. PRÉPARATION ET CONTINUITÉ D'ACTIVITÉ
  24. 24. TRANSMISSIONS ET CONTINUITÉ D'ACTIVITÉ TRANSMISSIONS : ensemble des moyens destinés à faire passer des informations entre les différents membres de l'équipe pour assurer la continuité de l'activité. TRANSMISSIONS ÉCRITES COMPLÉMENTAIRES OUTILS ET MODALITÉS: ● Cahier de liaison : outil de communication écrite destiné à recueillir consignes et retour d'information. ● Cahier de nuit : remarques et REX du personnel de nuit quand réunions de transmission systématiques restreintes ou inexistantes. ● Formalisation écrite et méthodique des transmissions : Système Diagramme, Système Cible DAR (Données, Actions, Résultats), fiches, logiciels, etc.
  25. 25. FORMALISATION DU REX : MÉTHODE Source : CEDIP LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UN REX SONT : ● Choix du projet, pour lequel le processus sera mis en œuvre, ● Définition des modalités (renseignement individuel et/ou collectif d’une grille ou d’un questionnaire, entretiens individuels et/ou collectifs), ● Désignation et rôle des différents intervenants dans le processus, ● Recueil et analyse des informations, ● Capitalisation des enseignements de l’expérience, ● Valorisation et mise à disposition de ces enseignements, ● Mise en œuvre éventuelle d’un plan d’action pour modifier les pratiques. “Le retour d’expérience (REX) est un processus de réflexion mis en œuvre pour tirer les enseignements positifs et négatifs de projets [ou activités] en cours ou terminés.”
  26. 26. FORMALISATION DU REX : GRILLE Grille d'analyse du CEDIP pour favoriser le REX, d'après Bouchard & Plante, Univ. Liège. Critères Indicateurs O U I N O N Observations Analyse des causes Éléments à capitaliser Pertinence Non exhaustifs. Permettent de relever les points forts ou faibles dans le cadre du projet ou activité et s'appliquent à l'action de tous les acteurs (commanditaire et représentants, conseils internes et externes...) Exprimer un avis global sur le critère et les indicateurs concernés, une identification des différentes causes possibles expliquant les réponses positives ou négatives par indicateur, toutes sortes de commentaires Quels sont les enseignements à tirer de cette expérience ? Propositions de capitalisation à partir des points forts et faibles précédemment identifiés et analysés, en prenant en compte, le cas échéant, d'autres expériences. Cohérence Synergie Efficacité Efficience Durabilité Impact Flexibilité Source : Consulter la Fiche 51 CEDIP
  27. 27. LE DEBRIEFING OUTIL DE FEEDBACK Le DEBRIEFING est l'une des 6 pratiques de Fiabilisation de l'intervention humaine FIH et vise à recueillir le REX (feedback en Anglais). Sources : Colloque National de la Performance Industrielle & CIMI DEBRIEFING REX à chaud sans temps mort et indépendant de l'appréciation générale de l'activité. ● Identification des AXES D'AMÉLIORATION (progrès potentiels) et des BONNES PRATIQUES. ● Prise en compte des DIFFICULTÉS des intervenants (aléas, dysfonctionnements...) ● Identification des RISQUES non pris en compte en amont (évaluation 2° niveau). ● CAPITALISATION des données (base) pour traitement des actions correctives et passage au collectif (KM).
  28. 28. INGÉNIERIE DES ESPACES DE DISCUSSION L'ingénierie des espaces de discussion* participe du Management de la Discussion du Travail. Concrètement, il s'agit “d'une offre managériale de lieux de proximité au sein desquels l’activité peut régulièrement être mise en discussion (explicitée, surveillée, débattue, ''soignée'').” * *M.Detchessahar, LEMNA Un espace de discussion C'EST : Source : Graphique & TB ANACT (lien)
  29. 29. LE RAPPORT D'ÉTONNEMENT Outil de management RH destiné à recueillir le feedback des nouveaux entrants (intégration) et des collaborateurs en poste (entretien annuel). Avantages : ● Les collaborateurs sont invités à réfléchir sur les forces et faiblesses de l'organisation et à proposer des pistes de progrès. ● Cela permet de comprendre la perception de l'organisation par les collaborateurs, ● dont les avis et contributions sont par ailleurs valorisés. Source : Qualiblog Rapport d'étonnement Retour d'informations / Suggestions 1) Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans l'entreprise ? 2) Quel est le point fort qui vous a le plus surpris ? 3) Quel a été pour vous le point faible le plus inattendu ? 4) Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné en priorité selon vous ? 5) Si vous aviez une baguette magique, quelle est "la" chose que vous changeriez dans l'entreprise ? 6) Qu'est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients / usagers ? Rapport d'étonnement Retour d'informations / Suggestions 7) Qu'est-ce qui vous a le plus étonné dans l'entreprise ? 8) Quelle est la force de nos produits / services que vous ne soupçonniez pas avant de travailler l'entreprise ? 9) Quel est la faiblesse ou le manquement qui vous inquiète le plus dans nos produits ou services ? 10) Dans les relations interpersonnelles, qu'est-ce qui vous a étonné ? 11) Quelles sont les améliorations concrètes que vous suggéreriez ?
  30. 30. BOOST : UN MODÈLE DE FEEDBACK B Balanced Équilibré Doit comporter du positif et du négatif (technique du sandwich) ; laisser la possibilité de répondre ; aller dans les 2 sens (donner et demander du feedback). O Objective Objectif Factuel et non dans le jugement de valeur ou de personne. Remettre les choses en perspective et savoir reconnaître ce qui relève de l'organisation, des procédures . O Observed Observable Ne pas confondre identité de la personne et comportement dans telle situation ; ne pas se fier au ouï-dire. S Specific Spécifique Citer des faits précis, avec tenants aboutissants, causes conséquences. T Timely Temps opportun Au plus proche des faits, pas au prochain entretien d'évaluation annuelle ; mais aussi à un moment (et lieu) adapté. Les conditions d'un feedback réussi : 5 éléments clés de succès.
  31. 31. DESC : LE FEEDBACK DE L'ASSERTIVITÉ DESC est une méthode en 4 étapes pour formaliser une critique constructive en toute assertivité* : *affirmation de soi non agressive DESC Phrase type Décrire les faits : Fait objectifs, concrets et observables. « Je constate que... » Exprimer ses émotions : Exprimer émotions (joie, tristesse, peur colère) et ressentis (fatigue, stress, tension, bonheur, sérénité...) en expliquant pourquoi le comportement (et non la personne) nous dérange. « Je m'inquiète de... » Spécifier des solutions : Comment améliorer la situation : Concrètement, comment s'y prendre pour aboutir à un résultat positif. « Je te propose de... » Conséquences et conclusions : Donner les conséquences négatives et les inconvénients si le problème persiste. Exposer les résultats positifs si chacun respecte les engagements pris dans la partie solutions. « Ainsi nous pourrons... »
  32. 32. ENQUÊTES DE SATISFACTION SALARIÉS Les enquêtes de satisfaction (Employee Survey) sont un “outil de diagnostic pour les pratiques de management et un outil d'aide à la décision.” (A.Cohen) Elles donnent la parole aux employés sur : ● Les conditions de travail ● L'intérêt du travail ● Le style de management ● L'information et la communication ● Les politiques RH : rémunération, carrières, développement des compétences... ● Le niveau d'engagement des salariés.
  33. 33. WE ALL NEED PEOPLE WHO WILL GIVE US FEEDBACK. THAT'S HOW WE IMPROVE. Bill GATES
  34. 34.  I-Systémique : Feedback  FonCSI (lien)  Qualiblog (lien)  CEDIP : Toutes les fiches.  Communication Interne Entreprise (lien)  Communication : 1 Pratique 1 Outil (lien) RESSOURCES

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