1. Agencia de viajes
Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a la intermediación ,
organización y realización de proyectos, planes e itinerarios y elaboración y venta de
productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes :como por
ejemplo: transportistas((aerolíneas,cruceros)),servicio de alojamiento(hoteles,) con el
objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y
puedan utilizarlos.
La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes más
antigua del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su
planificación desde 1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso, las
agencias de viajes se desarrollaron sobre todo a partir de los años veinte, con el
desarrollo de la aviación comercial.
La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de
compañías como la antes citada, que hoy en día es considerada más bien un tour
operator. La diferencia es que los tour operators ofrecen de una forma muy cerrada los
planes de viaje, mientras que las agencias intentan más bien plegarse lo más posible a
los clientes, tomando sus servicios, entre otros, del mayor número posible de tour
operators.
Las agencias de viajes resultan especialmente útiles para la contratación de viajes de
varios días en el extranjero, pues facilitan los trámites con las compañías foráneas y
resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la guía turística.
Contenido
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• 1 Características
• 2 Tipos
• 3 Organizaciones
• 4 La amenaza del Internet
• 5 Carreras
• 6 Referencias
• 7 Véase también
• 8 Enlaces externos
[editar] Características
La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus servicios
varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión, así
como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las agencias de viajes
también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se

2. concentran en la organización de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello,
trabajan con aerolíneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías
de vuelos charter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño
grupo de proveedores: líneas aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo
que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas
de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio.
[editar] Tipos
Una agencia de viajes puede consolidarse como un único centro de operaciones o, por el
contrario, como una cadena de locales repartidos por una zona determinada.
A la hora de la exclusividad de lo ofrecido, las agencias de viajes se dividen en dos
grandes grupos: por un lado, están aquellas grandes agencias que, actuando casi como
auténticos proveedores, ofrecen servicios y productos que, aunque condicionados por
ellas mismas, son de carácter muy general y poco adaptados a las preferencias
particulares; por otro lado, están las agencias de viajes de menor envergadura que, aun
teniendo un menor control sobre el servicio ofrecido, tienen la posibilidad de adaptarse
mucho más a las condiciones de cada cliente.
Existen tres distintos tipos de agencias de viajes: a) Según su naturaleza operativa y
el punto de vista:
1. Comercial:
• Tour Operadoras: aquellas que organizan los viajes contratando directamente
con los proveedores de los servicios.
• Mayoristas o Wholesaler: aquellas que elaboran proyectos,ofrecen y distribuyen
productos y servicios turisticos a través del agencias minoristas. Normalmente
no contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir las demandas
de los minoristas, los mayoristas ganan una comisión sobre las ventas de los
minoristas.
• Minoristas, Detallista o Retailler: aquellas que venden directamente al
consumidor, servicios y productos organizados por otras agencias o sí mismas.
• Mixta o de Organización y prestación de servicios: tiene capacidad para elaborar
y organizar viajes y servicios para clientes y agentes.
1. Geográfico:
• Internacional: tiene cobertura mundial.
• Nacional: tiene cobertura dentro de un país.
• Local: Tiene cobertura en una localidad o ciudad y sus alrededores.
1. Operativa Turística:
• Agencia de turismo egresivo o de exportación: atiende la oferta y demanda del
turismo egresivo al exterior.
• Agencia de turismo receptivo: atiende dentro del país las corrientes turísticas
provenientes del exterior.

3. • Agencia de turismo interno: atiende el movimiento interno del turismo de un
país.
b) Según la regulación jurídica argentina: El 6 de noviembre de 1970 se dictó la Ley
Argentina n°18.829, que normaliza la actividad de las Agencias de Viajes. La ley
procura que la actividad de las agencias se desarrolle edntro de un marco de dignidad,
bajo un justo control de calidad y honestidad de los servicios que prestan. El artículo n
°4 del decreto reglamentario n°2182/72,1 clasifica a las Agencias de Viajes en tres
categorías, a saber: 1) Empresas de Viajes y Turismo: son las que realizan todas las
actividades mencionadas en el artículo n°1 de la ley 18829, para clientes propios, para
otras agencias del país o del exterior o para terceros. 2) Agencias de Turismo: son las
que realizan todas las actividades mencionadas en el artículo n°1 de la ley 18829, para
sus clientes , incluyendo turismo receptivo por cuenta propia. 3) Agencias de Pasajes:
son las que pueden actuar en la reserva y venta de pasajes en todos los medios de
transporte autorizados o en la venta de servicios programados por las Empresas de
Viajes y Turismo y los transportadores aéreos, acuáticos y terrestres.
[editar] Organizaciones
El 20 de abril de 1931, se formó la Sociedad Americana de Agencias de Viaje (ASTA)
en la ciudad de Nueva York para defender los derechos de los agentes de viaje
estadounidenses sobre el poder de los crecientes sistemas del día de las aerolíneas.
Ahora con sede en Alexandria, Virginia, el ASTA sigue representando a las agencias y
agentes de viaje.
El organismo internacional para registrar agentes de viaje es la Asociación Internacional
de Transporte Aéreo (IATA), aunque la mayoría de los agentes de viaje son registrados
a través de organismos nacionales como la Federación Australiana de Agentes de Viaje.
[editar] La amenaza del Internet
Con la llegada del acceso general a Internet, muchas aerolíneas y otras compañías de
viaje comenzaron a vender directamente a los pasajeros. Como consecuencia, las
aerolíneas dejaron de tener la necesidad de pagar comisiones a los agentes de viaje por
cada boleto vendido. Desde 1997, las agencias de viaje gradualmente se convirtieron en
víctimas de la desintermediación, la reducción en costos causada por remover las capas
desde el paquete holiday distribution network.2 3 Muchas agencias de viaje han
desarrollado una presencia en Internet publicando un sitio web, con información
detallada de viaje. Los sitios de reserva de viaje completo a menudo son complejos, y
requieren la asistencia de proveedores de soluciones de tecnología de viaje como
Travelocity, Patheo y Open Fares. Estas empresas utilizan compañías de distribución de
servicio de viaje que operan Sistemas de Distribución Global (GDS) como Sabre
Holdings, Amadeus y Worldspan para proveer al instante, información detallada de
miles de vacantes de vuelos, hoteles y renta de automóviles.
Algunos de los sitios web de viaje permiten a los visitantes comparar las cuotas de las
múltiples compañías hoteleras y de vuelo de manera gratuita. A menudo permiten a los
visitantes ordenar los paquetes de viaje por servicios, precio o proximidad a una ciudad
o señal.

4. Los agentes de viaje han desarrollado herramientas de embalaje dinámico para proveer
el viaje totalmente consolidado (protección financiera completa) a precios equivalentes
a o menores que lo que un miembro del público puede reservar en línea. Así, las
ventajas de las agencias financieras son adicionalmente protegidas para el consejo
profesional de las agencias de viaje.
Todos los sitios de viaje en línea que venden habitaciones de hotel en línea trabajan
juntos con numerosas agencias de viaje ajenas. Una vez que el sitio vende una reserva,
uno de los agentes de viaje suplementarios es contactado y tratará de obtener una
confirmación para este hotel. Cuando esto es confirmado o no, el cliente es contactado
con el resultado. Esto significa que reservar en un hotel en un sitio de viaje no te dará
una respuesta instantánea. Solo algunos de los hoteles en un sitio de viajes pueden ser
confirmados instantáneamente (que están normalmente marcados como tal en el sitio).
Como diferentes sitios de viajes trabajan con diferentes suplentes juntos, cada sitio tiene
diferentes hoteles que pueden confirmar instantáneamente.
[editar] Carreras
Con las personas cambiando al servicio de los sitios en línea, el número de empleos
disponibles como agente de viaje ha disminuido. La mayoría de los empleos que se
vuelven disponibles son de agentes de viaje mayores que se retiran. Neutralizando la
disminución de empleos por los servicios en línea, está el incremento de la gente que
viaja. Desde 1995, muchos agentes de viaje han salido de la industria, y relativamente
poca gente joven ha entrado en el campo debido a salarios menos competitivos.4 En
todo caso, otras han abandonado la agencia “ladrillo y mortero” por un negocio basado
en el hogar para reducir gastos. Aquellos que quedan han sobrevivido promoviendo
otros productos de viaje como cruceros y excursiones en tren, o promoviendo su
habilidad para agresivamente buscar y ensamblar complejos paquetes de viaje.
[editar] Referencias
1. ↑ [1]
2. ↑ Angela Andal-Ancion, Phillip A. Cartwright y George S. Yip (2003). «La
transformación digital de los negocios tradicionales» (HTML). MIT Sloan
revisión de la dirección: Vol. 44, número 4 pag. 34-41. Consultado el 14 de
julio de 2003.
3. ↑ Marian Edmunds (13 de marzo de 2002). Una llamada a la industria: Como
la competencia se intensifica, la tecnología en línea y móvil ofrece enormes
oportunidades a través de todos los sectores de los negocios de viaje. Financial
Times. p. 10.
4. ↑ Rebecca Tobi (28 de octubre del 2002). Buscados: ¡Agentes jóvenes! ¿Esta la
gente joven intimidándose de las carreras de viaje? Agentes y escuelas de viaje
dicen sí. Mira alrededor de tu agencia—¿ves caras jóvenes?. Travel Weekly
Vol. 61, número 43. p. 148-149.
[editar] Véase también
• Agente de viajes
• Oficina de turismo

5. • Pasajero
• Sistema de reservas por computadora
• Sistema mundiales de reservas centralizados
• Turismo
• Turista
Funciones de una agencia de viajes
Función asesora
* Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los
destinos, los servicios que obtendrá asi como quien se los proveera y los viajes existentes.
*Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus
necesidades específicas.
*Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de
información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a)Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).
b)Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, asi
como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
c)Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas
de folletos.
d)Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá
ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes,
muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
*Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, asi sabrá con mayor
exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje.Por lo tanto la
agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una
adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las
necesidades de los clientes.
* Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la
agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el que se pueda lograr el contacto

6. personalizado con el mercado.
Función de intermediario
Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos
turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá
acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.
Esta función comunmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes
concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:
- Servicios de forma aislada como puedan ser:
• Billetes para un determinado medio de transporte.
• Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
• Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
• Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
• Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
• Pólizas de seguro de viajes.
• Venta de guías turísticas.
-Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o
touroperadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función
distribuidora.
-Servicios subsidiarios:
• Cambio de divisas.
• Cambio y venta de cheques de viajes.
• Modificación o cancelación de reservaciones.
• El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.
-Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en
tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está
asumiendo el riesgo de la operación.
Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función mediadora de la
agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su
participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el
cliente. Aun así el hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la
agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y
abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado.
En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los
proveedores, que concedan licencias y le exigian fianzas para que actúe en su nombre.
En conlcusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la
siguiente manera:

7. 1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre
sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.
2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus
clientes al precio que estós han fijado.
3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo
guarda o deposita y liquida con el proveedor.
4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal
venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la
formalización de un contrato.
Función organizacional
Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y
productos turísticos combianando distintos servicios a un precio global establecido, esto
es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la
oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados
de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).
La función organizacional está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas.
Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:
+ Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia.
+ La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan
diferenciarse de la competencia.
+ Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los
proveedores hasta en el trato a los clientes.
+ Costos adecuados y accesibles.
+ Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus
actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos
deportivos, etc.
Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y
negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje
si no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando
el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y
venta del producto turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que tomar algunas
medidas oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere

8. de una inversión más elevada.
Función Técnica
Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos.Para
ello es necesario relaizar las siguientes actvidades:
a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea
viajar a un deteriminado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al
lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de
interés tiene, el costo del viaje, etc.
b)Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias
alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
c)Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan.
d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje.
Función Financiera
Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para
lograralo es necesario:
* El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.
* Elaborar y analizar presupuestos.
* Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, asi
como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.
Función Contable
Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las
agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
fiananciero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los
proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión
pública.
Función Social
Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para
con sus empleados y de éstos ultimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de
la empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansión.
Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:
1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que

9. estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.
2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones
favorables que lleven al empleado a valorar lo.
3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les correponde
( vacaciones, días festivos) .
4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la
empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la
empresa.
Función Comercial
En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los
proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.
Función Administrativa
Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las
actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene
departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las
realiza es el director.